تسويق الخدمات

التخطيط اإسراتيجي للخدمات 111 الرابعة الوحدة  خـذَات اطـتدذاّ عـٛ ٜتذٗـٕٛ ايـزٜٔ ايعُـا٤ عذد ي َطشد٠ صٜاد٠ ٖٓاى نإ ثاْٝا، ( أٜ إٔٚ امباػش٠ ٚاشذَ١ ايعٓهبٛتٝ١ ايؼبه١On line.)  ايبٓهٝـ١ اشـذَات ٜظـتدذَٕٛ ايزٜٔ ايعُا٤ عذد ي ًَشٛظ١ صٜاد٠ ٖٓاى نإ ثايجا، إٔ عٓــذٖا داديــٞ أدسى ٚيكــذ. اهــاتف خــاٍ َــٔ فــاسدٛ ًٜٚــع تٛفشٖــا ايــي ايتًكا٥ٝــ١ تٓـاَ٢ نُـا َهـإ أٟ َٚـٔ ايٛقـت طًٝـ١ ايبٓهٝـ١ اشذَـ١ ي ايشاسـ١ ٜشٜذٕٚ ايعُا٤ . ايشاس١ عً٢ ٍاسصٛ ي ايتهٓٛيٛدٝا اطتدذاّ ااطتعذاد يذِٜٗ ايهُبٝٛتش أدٗض٠ ي ايكٛ٠ دٛاْب اطتهؼاف ي ايبٓو ػشع امظتذذات ٖزٙٚ ٚماػٝا َُٗ١ ٜتٛى فشٜل تؼهٌٝ اإطاس ٖزا ي م ٚقذ. اإيهذْٚٝ١ ايتذاس٠ ي اطتدذاَٗا ايؼدصٞ ٝفتٛظ َع ٚخادّ عٌُٝ نأدٗض٠ ايؼدصٞ ايهُبٝٛتش بأدٗض٠ ااطتعاْ١ ي ٜتُجٌ دذٜذ سٌ إْؼا٤ َاسغ ٚي. ايعُا٤ عاقات ْعاّ ي امظتدذَ١ ايتهٓٛيٛدٝ١ ازٛاْب ناف١ 1994 داديٞ سأ٣ ّ إْؼا٤ َٔ ااْتٗا٤ ٚمذشد. اإْذْت عد ايفٛسٜ١ ايبٓهٝ١ اشذَات تكذِٜ فاسدٛ ًٜٚع عً٢ ٜتعن أْ٘ بزي٘ ايزٟ ٗٛداج عٓا٤ َٔ فٝٗا ٜشتاح إداص٠ ناطتن أسٜو اخز اإْذْت عً٢ ايبٓهٝ١ اشذَات إٔ ٚتٛقع ايفٛسٜ١ ايبٓهٝ١ اشذَات ي ياػذاى بايبٓو بااتصاٍ تكشٜبا عؼش٠ ٜكّٛ إٔ ٜتٛقع ٚنإ َٔ يًتشكل مهتب٘ اتصٌ ٚعٓذَا. امٛقع تؼػٌٝ َٔ اأٍٚ اأطبٛع ي عٌُٝ َا٥١ إى ايعذد ٜصٌ عٔ ٜضٜذ َا ْ٘أ بًػٛٙأ اأَش 1500 ايّٝٛ ي ايفٛسٜ١ ايبٓهٝ١ ذَاتاش ي بايتظذٌٝ قاَٛا قذ عٌُٝ ما ايٜٛب َٛقع بتصُِٝ قاَت عٓذَا ايٓعش أصابت قذ فاسدٛ ًٜٚع ناْت اسغ سظٔ َٚٔ اأٍٚ، ايعُا٤ فاسدٛ ًٜٚع دعًت نٝف ٚيهٔ امشٚس، َعذات ي َطشد٠ صٜادات ١أٜ اطتٝعاب ٜهفٞ .باأَإ ٜؼعشٕٚ عاّ ي 1994( ْٝتظهٝب ػشن١ تٗاٚفش ايي ايتؼفر خاصٝ١ تهٔ م ، Netscape ي ْٝتظهٝب َع ايتعإٚ إى ايبذاٜ١ ي فردٛ ًٜٚع ادٗت يزيو،. ايكٜٛ١ باشاصٝ١ َظتعشضاتٗا إضاف١. ايبٓهٝ١ اشذَات ٚ تتا٤ّ ايي اشصا٥ص عً٢ ْٝتظهٝب َظتعشضاتٗا استٛا٤ َٔ يًتأنذ احشى عً٢ ايؼدصٝ١ سظاباتا َعًَٛات تٛادذ عذّ يطُإ ْٝتظهٝب َع تعإٚ ايبٓو إٔ إى ٚعٓذَا ايتايٝ١، امشسً١ ٚي. اإْذْت عً٢ ايبٓهٝ١ اشذَ١ دًظ١ اْكطا٤ بعذ ايعٌُٝ يذ٣ ايصًب َٔ يًتأنذ َاٜهشٚطٛفت َع أٜطا فاسدٛ ًٜٚع تعاْٚت انظبًٛس إْذْت َاٜهشٚطٛفت أْؼأت .امٓاطب١ ١ٚاشصٛصٝ اأَإ خصا٥ص عً٢ اسذٜج١ َاٜهشٚطٛفت َظتعشضات استٛا٤ عد امٓكٛي١ ايعُا٤ َعًَٛات ناف١ تؼفر ٜتِ إر ْعِ، أخش٣ آَإ خصا٥ص تٛدذ ٌٖ ايتؼفر خاصٝ١ اطتدذاّ اآَش ٜتطًب ٕ،أايؼ ٖزا ٚي اإْذْت،40 ايظذات يفشص بت

التخطيط اإسراتيجي للخدمات 111 ة ابعالرة الوحد ٖٙز عً٢ ايبٓو بكٞ. بايعٌُٝ اشاص١ اسظابات بن فُٝا اأسصذ٠ ْٚكٌ امتبكٝ١ ٚاأسصذ٠ ايبٓهٝ١ ٜٛيٝٛ ست٢ اساٍ1996 تؼفر خاصٝ١ ااطتعاْ١ تطًب ايي ايفٛاتر دفع ْعاّ إْؼا٤ م سٝح ، ايتؼفر ٖٚٞ أا إسهاَا نجشأ128 إا إْؼاؤٖا ٜتِ ا اإْذْت عً٢ ايبٓهٝ١ اشذَ١ ٚدًظ١. بت ذبع ازًظ١ تًو إيػا٤ ٜٚتِ ذذٜذٖا، ايعٌُٝ ٜتٛى ايي ايؼدصٝ١ امشٚس نًُ١ باطتدذاّ 10 دقا٥ل دٗاص ايعٌُٝ ٜػادس عٓذَا اشصٛصٝ١ ماٜ١ ٜٛفش ايزٟ اأَش اشٍُٛ أٚ ايظهٕٛ ساي١ دخٛها َٔ ي تتِ ايي اسُاٜ١ إدشا٤ات بع أٜطا ٖٓاى. ايؼاػ١ عً٢ ْؼط١ ازًظ١ َٚاصايت ايهُبٝٛتش ٚيذٜ٘ ايٓاس اسدذ تكٓٝ١ ي ظٗش َا أقٛ٣ ٜظتدذّ ْ٘أ داْب٘ َٔ ايبٓو ٜٚعتكذ. اشًفٝ١ ايهٛايٝع فداٜش ٚي. ايعُا٤ سظاب ي تتِ طبٝعٝ١ غر أْؼط١ أٟ تشاقب ايي ايٓعِ 1996 فشم ناْت ، ايفشٜل باطتطاع١ ٜهٕٛ ست٢ ايفٓٝ١ اأطاطٝ١ ايبٓٝ١ تصُِٝ أعادت قذ فاسدٛ ًٜٚع ي ايتطٜٛش ٖزا ٚي. ايٜٛب عً٢ ايتذاسٜ١ ايعًُٝات تٓفٝز َٔ ايعُا٤ مهن ايفٛسٜ١ ايبٓهٝ١ باشذَات اشاص ٚبعذ. اا٥تُإ ببطاق١ اشاص١ ايفٛاتر ٚدفع أخش إى سظاب َٔ اأسصذ٠ ْكٌ ايعُا٤ ٜظتطٝع اإطاس عاّ ٚبعذ اأخش٣، اسظابات أْٛاع َٔ امضٜذ إى ايٛصٍٛ إَهاْٝ١ فاسدٛ ًٜٚع أضافت قًًٝ١ ػٗٛس ايتؼفر خصا٥ص أقٛ٣ عً٢ ذتٟٛ َظتعشضات َٚاٜهشٚطٛفت ْٝتظهٝب َٔ نٌ ٚفشت 128 اشصا٥ص َٔ ايعذٜذ قذَت نُا اإْذْت عً٢ ايفٛاتر دفع ْعاّ فاسدٛ ًٜٚع ٚقذَت. بت يفتح ٚايتكذّ امايٞ ايتدطٝط أدٚات اطتدذاّ عً٢ ايكذس٠ َجٌ ايعُا٤ ساس١ تٛفش ايي اأخش٣ ي ايٜٛب َٛقع إْؼا٤ َٚٓز. ايعٓٛإ ٚتػٝر اأدٓبٝ١ ايعُات ٚاطتبذاٍ. اإْذْت عً٢ دذٜذ٠ سظابات عاّ1996 بصف١ يٝ٘إ ازذٜذ٠ اشصا٥ص إضاف١ َع ٚذظٝٓ٘ ذذٜج٘ عً٢ باطتُشاس ٜعٌُ ٚايبٓو ، َٓتصف ٚي. َظتُش٠1997 اآَٓ١ ايبٓهٝ١ اشذَات تٓفٝز إَهاْٝ١ عٔ فاسدٛ ٚيٝع أعًٓت ، ْٛنٝا طشاص َٔ اشًٟٛ اهاتف ٚأدٗض٠ ايٜٛب ٜظتدذَٕٛ ايزٜٔ ايعُا٤ يذ٣ ااْذْت عً٢ 9000 . ْعاّ تٓفٝز إَهاْٝ١ اختباس ايؼشنتن ٖاتن َع تعاْٚت قذ امٓعُ١ ٚناْتSSL (secure sockets layers) . اٜ٘ اغ ٜٛ َْٛذٜهع ي ايش٥ٝظٝن امظاُٖن َٔ ٚاسذ٠ فاسدٛ ًٜٚع ٚتعذ َا يهٔ. ايزنٝ١ طاقاتبايب اشاص١ امتعذد٠ ايتطبٝكات ْٚؼش بتطٜٛش تهًٝفٗا م ايي امٓعُ١ ٖٚٞ ٚساس١ يًؼشنات قٌأ تهًف١ تٛفش ايبطاقات ٖزٙ ايزنٝ١ ايبطاقات خًف ايٛاقف ايعٌُ ضشى ٖٛ . ااطذاتٝذٝ١ ايعٌُ ػشنات ايبٓو عًٝٗا ٜؤطع إٔ ٜظتطٝع َٓص١ نْٛٗا عٔ فطا يًعُا٤ ندأ سٝح. اآيٞ يصشافا أدٗض٠ ي امظتدذَ١ ايعادٜ١ ايبطاقات عهع عً٢ َْٛذٜهع بطاقات ٚتعٌُ . اشذَات َٔ َتٓٛع١ صُٛع١ يتٓفٝز ايزنٝ١ ايبطاق١ بشص١ مهٔ

التخطيط اإسراتيجي للخدمات 116 الرابعة الوحدة بٗا اشاص١ ايشقُٝ١ ايؼٗاد٠ عً٢ َْٛذٜهع بطاق١ ذتٟٛ إٔ امُهٔ َٔ امجاٍ، طبٌٝ عً٢ ٜتظٓ٢ اهٜٛ١ عٔ ايتشكل أػهاٍ َٔ ػهٌ أٟ أٚ ايؼدصٞ ايتعشٜف سقِ ٚبن بٝٓٗا ازُع ٚعٓذ ٚتصًح. اإْذْت عً٢ َطًك١ بصٛس٠ اآَٓ١ ايتذاسٜ١ ايعًُٝات مباػش٠ ايشقُٝ١ اد٠بايؼٗ ااطتعاْ١ ٚإٔ اإْذْت، عً٢ تتِ ايي ايتذاسٜ١ بايعًُٝات خاص١ َذفٛعات نآيٝ١ ياطتدذاّ َْٛذٜهع بٝع َٔ عا٥ذ ذكٝل اإْذْت ػشنات مكذٚس طٝهٕٛ يًػاٜ١ َٓدفط١ ٖٓا امعاز١ تهايٝف ذٌُ مهٔ ا ايي ايشخٝص١ اأخش٣ ٚايظًع اأيعاب ٚتؼػٌٝ ٚامعًَٛات ك٢ٚامٛطٝ اأحاخ .اا٥تُإ ببطاقات َعازتٗا مت إرا ١طايباٖ تهًفتٗا نُٓص١ َْٛذٜهع ايزنٝ١ ايبطاقات اطتدذاّ طاع١ اإٓ ايفشص١ إٔ داْب٘ َٔ داديٞ ٜٚش٣ قذسات َٔ تضٜذ ايٛقت ْفع ٚي ٌُٝ،ايع تفٝذ ايي ايعٌُ عاقات إْؼا٤ ي بٗا ااطتعاْ١ مهٔ َٗٝ٦ٕٛ اإٓ ايعُا٤ ٕأب قٓاع١ داديٞ يذ٣ إٔ نُا. ايبٓهٝ١ اشذَات طٛم َٔ ٚسصت٘ ايبٓو َٔ امضٜذ إضاف١ دٗٛدٖا فاسدٛ ًٜٚع ٚطتٛاصٌ َعِٗ ايعاقات تكٜٛ١ صاٍ ي ايتايٝ١ يًدطٛ٠ ا خطٛ٠ ٚأٍٚ. َعن اٖتُاّ ضٛس ي٘ عصتُ إْؼا٤ خاٍ َٔ ايٜٛب عً٢ َٛقعٗا إى ايكُٝ١ اشصا٥ص ًٜٚع ٚتؼعش. ايعٌُٝ َع امتبادي١ ايجك١ عً٢ قا٥ُ١ عاق١ ٚدٛد ٖٞ اجتُع ٖزا إْؼا٤ عٓٗا غٓ٢ ٖؤا٤ إغشا٤ عً٢ قادس٠ ٚخذَات َعًَٛات تٛفر ٖٞ ايجاْٝ١ ٚاشطٛ٠. اشطٛ٠ تًو أظضت أْٗا فاسدٛ ٖزٙ بذأت قذ فاسدٛ ًٜٚع ٚناْت. آخش ٚقت َٔ تِٗصٜاس تهشاس عً٢ ٚدفعِٗ ٚادتزابِٗ ايعُا٤ ٚي. اإْذْت عً٢ ايفٛاتر دفع ٚخذَات ايبٓهٝ١ اشذَات تٛفر خاٍ َٔ ايعًُٝ١1998 نإ ، يعشض٘ ٚامضٜذ امضٜذ يذٜو ٜهٕٛ إٔ ٜٓبػٞ يهٔ امايٞ، ايتدطٝط أدٚات إضاف١ ػٗذ قذ امٛقع ابعط بعطِٗ َع بايتفاعٌ هِ ايظُاح ايعُا٤ َٔ صتُع ْؼا٤إ ي امتبع١ اشطٛات َٚٔ. ايعُا٤ عً٢ نفٌٝ ٚسذٙ ٚايٛقت ايعاَ١، ااٖتُاَات ي ٚامؼاسن١ بِٝٓٗ فُٝا ٜتباديْٛٗا ايي اأط٦ً١ عً٢ ٚايشد عً٢ امكذَ١ ايبٓهٝ١ باشذَات ااٖتُاّ عً٢ ٜكّٛ صتُع إْؼا٤ اأفشاد اطتعذاد َذ٣ بإٜطاح .اإْذْت 1. ٥ٗا ْتٝذ١ َا ٖٞ ايفٛا٥ذ ايي ذككت يهٌ َٔ ػشن١ ًٜٚع فاسدٛ ٚعُا إْؼا٥ٗا مٛقعٗا عً٢ ايٜٛب ٚتكذمٗا شذَاتٗا ايبٓهٝ١ امتهاًَ١ َٔ خاي٘ 2. َا ٖٞ اإدشا٤ات اأَٓٝ١ ايي ٚفشتٗا امٓعُ١ أغشاض ماٜ١ سظابات ايعُا٤ َا ٖٞ ١ْٗا نافٝأخاٍ إدشا٥ِٗ يًصفكات عد اإْذْت ٌٖ تعتكذ اإدشا٤ات اإضافٝ١ ايي تكذسٗا 3. يصٛس٠ ايزٖٓٝ١ يًؼشن١ ٚنٝف أطتطاعت إٔ ذافغ عًٝٗا َا ٖٞ ا ٞتازيا ِٜٛكتيا ١ً٦طأ(1)

التخطيط اإسراتيجي للخدمات 112 ة ابعالرة الوحد طذاتٝذٞ ٚعشفٓا ايتدطٝط اإطذاتٝذٞ ثٓا ي ٖزٙ ايٛسذ٠ عٔ ايتدطٝط ااعضٜضٟ ايكاسئ ذذ اطب١ ٚ بأْ٘ ريو ايتدطٝط ايزٟ ٜٗذف إى ذذٜذ أٖذاف امٓعُ١ ٚ َٔ ثِ ٚضع ااطذاتٝذٝات امٓ ٜذتب عً٢ إعذاد ْ٘ إُٖٝ١ اطذاتٝذٝات ايتظٜٛل ٚقًٓا أايكادس٠ عً٢ ذكٝل ٖزٙ اأٖذاف. ٚتٓاٚيٓا -ايتدطٝط اإطذاتٝذٞ ايفعاٍ سصٍٛ امٓؼأ٠ عً٢ ايعذٜذ َٔ امضاٜا ٚايفٛا٥ذ تزنش أُٖٗا ي: ايبذاٜ١ امتاس١ ٚايهؼف عٔ ايفشص ،َظاعذ٠ امٓؼأ٠ عً٢ ايتعشف عً٢ ايبٝ٦١ ايي تعٌُ فٝٗا أْٛاع اطذاتٝذٝات ايتظٜٛل ٚ خصا٥ص عًُٗا.ٚذذثٓا عٔ يٚايكٝٛد ٚايتٗذٜذات ايي تؤثش أَاَٗا، ايي َٓٗا دٚاسد امٓعُ١ اس إطذاتٝذٝ١ ايتظٜٛل امظتٗذف اطذاتٝذٝ١ ايتظٜٛل ٚتعشضٓا معاٜر اختٝ ٚس٠ سٝات٘ ٚذذثٓا عٔ َشاسٌ ٚ إدشا٤ات امشسً١ ايي مش بٗا امٓتر داخٌ د ٚدسد١ داْع امٓتر ٚ ااطذاتٝذٞ يًتظٜٛل مذُٛع١ َٔ امشاسٌ ايتدطٝطااطذاتٝذٞ يًتظٜٛل ٚقًٓا أْ٘ مش ايتدطٝط ايتٓعُٝٝ١ يًُٓعُ١ ست٢ تهٕٛ قابً١ يًتطبٝل ٚ ٖزٙ امشاسٌ ٖٞ : ذذٜذ ايي ا بذ َٔ سبطٗا بايبٝ٦١ َُٗ١ امٓعُ١ ٚذذٜذ ٚ ٚضع اأٖذاف ٚ ذًٌٝ إَهاْٝات امٓعُ١ ٚ دساط١ ٚ ذًٌٝ ايبٝ٦١ اشاسدٝ١ ١ ٚذذثٓا عٔ تطٜٛش ايتظٜٛكٝٚ رطٝط ايٛظا٥ف ٚذذٜذ إطذاتٝذٝ١ امٓعُ١ ٚ ذذٜذ اإطذاتٝذٝ١ إطذاتٝذٝ١ ايتظٜٛل ٚقًٓا إٕ تطٜٛش إطذاتٝذٝ١ ايتظٜٛل تتِ َٔ خاٍ خطٛتن س٥ٝظٝتن :أٚاً: دض٥١ ايظٛم Market Segmentationثاْٝاً: امضٜر ايتظٜٛكٞ Marketing Mixٚعشفٓا ي أدضا٥ٗا عً٢ أنجش َٔ َؼذٍ ٚؽتًفٕٛ فُٝا بِٝٓٗ َفّٗٛ دض٥١ ايظٛم بأْ٘ " اأطٛام ايي تتطُٔ َٔ سٝح ااستٝادات، امٛاسد، امٛاقف ي ايؼشا٤، ايتذاسب ايتظٜٛكٝ١، ٚأٟ َٔ ٖزٙ امتػرات مهٔ إٔ تظتدذّ بعًُٝ١ دض٥١ ايظٛم ٚم تكظِٝ ايظٛم إى أطٛام امظتًٗو ٚأطٛام َٓعُات م ٖٚٞ : قابً١ يًكٝاغ، نبر٠ َٚشؼ١، إَهاْٝ١ اأعُاٍ ٚتهًُٓا عٔ َتطًبات دض٥١ ايظٛ اًيًتطبٝل ٚعًُٝ ايٛصٍٛ، ماٜض (تٓٛع) ايظٛم، فاعًٝ١ ايدْاَر امعذ يتذض٥١ ايظٛم ٚإٔ ٜهٕٛ قاباً ٕ امهاْ١ ايزٖٓٝ١ ٖٞ طشٜك١ إامهاْ١ ايزٖٓٝ١ يًدذَات ٚقًٓا عٓذ ايتٓفٝز.ٚذذثٓا بايتفصٌٝ عٔ تآيف١َا٥ُ١ يإػاس٠ إى صُٛع١ َ Constellation) َٔ امهافأ٠ ايٓفظٝ١ Rewards Psychological ايي ٜظتًُٗا ايضبٕٛ َٔ ايؼشا٤، مًو اطتٗاى امٓتر ٚتدص امهاْ١ ايزٖٓٝ١ َٔ خاٍ ايشطاي١ اإعاَٝ١ أٚ َٔ خاٍ ايتعب٦١ ٚذذثٓا عٔ قٝاغ ايصٛس٠ ايزٖٓٝ١ اسايٝ١ يًُٓعُ١ ذد٠ ي قٝاغ ايصٛس٠ ايزٖٓٝ١ يًُٓعُ١ ٚذذثٓا عٔ قٝاغ امهاْ١ ايزٖٓٝ١ ٚتٓاٚيٓا َكٝاغ اأبعاد امتع ٚأخراً تٓاٚيٓا َٛضٛع إعاد٠ ذذٜذ امهاْ١ ،اسايٝ١ يًُٓعُ١ ٚ ذذٜذ امهاْ١ ايزٖٓٝ١ يًُٓعُ١ ايزٖٓٝ١. 1 : اخاصة

التخطيط اإسراتيجي للخدمات 112 الرابعة الوحدة ا يعذ٠ دٛاْب تتعًل ٖٗتُاَاإٕ امٓتر اشذَٞ ٜتطًب َٔ َؤطظ١ اشذَات إٔ تػٝر نُا ٜٓبػٞ ، ازٛد٠، امظتٛ٣، جٌ َذ٣ أٚ ْطام اشذَات امكذَ١ ٚازٛد٠َ، باشذَ١ ، ُٗ١ َجٌ: اطتدذاّ اأصٓاف اشذَٝ١امخش٣ اأاشذَات إٜا٤ ااٖتُاّ بازٛاْب امؤطظ١ مجٌ ٖزٙ قذ تبأٜ بؼهٌ ٞإٕ امضٜر اشذَ، ٚضُاْات اشذَ١ ٚاشذَات بعذ بٝع اشذَات ذَات امكذَ١ َٔ قبٌ اشذَات َؤطظات خذَٝ١ نبر٠ قٝاطا نبر إعتُادا عً٢ ْطام اش تًو ايي تكذَٗا امؤطظ١ خذَٝ١ صػر٠ أٚ َتٛطط١ اسذِ أٚ ايٓؼاط .ٚعٔ ي ايٛسذ٠ ب ثِ ، ايكادَ١ طٓٓاقؽ ايعذٜذ َٔ ايكطاٜا َٓٗا ايفشم بن اشذَ١ ازٖٛش ٚاشذَات امهًُ١ ٓظتعشض َٛضٛع ابتهاس ٚتطٜٛش اشذَات .ٚأخراً ط، ْتٓاٍٚ بايتفصٌٝ امضٜر اشذَٞ 1 :حة مسبقة عن الوحدة الدراسية التالية 6 :إجابات التدريبات تذسٜب سقِ (1) .ضع تعشٜفاً إطذاتٝذٝات ايتظٜٛل أْ٘ ايٓؼاط اإداسٟ امشتبط بعًُٝ١ ذذٜذ اأٖذاف ايش٥ٝظٝ١ ايي بٜعشف ايتدطٝط ااطذاتٝذٞ داس٠ امٓعُ١ إى ذكٝكٗا ٚذذٜذ أطايٝب ايتصشف ايبذًٜ١ ايي مهٔ بٛاططتٗا ذكٝل تًو تظع٢ إ اأٖذاف بأفطٌ ايطشم ٚأقٌ ايتهايٝف . .ٚضح أُٖٝ١ ايتدطٝط اإطذاتٝذٞ شذَ١ بٓو ايتطأَ ايُٝي - ايتدطٝط اإطذاتٝذٞ ٜظاعذ بٓو ايتطأَ ايُٝي ي ايٓٛاسٞ ٚاجاات ايتايٝ١ : - ذ اْتباٙ اإداس٠ يًٓفكات اسايٝ١ ٚامتٛقع١ ٚإى ايشحٝ١ امتعًك١ خذَات٘ ٚخطٛط خذَات٘ ػ ٚخذَات ٚخطٛط إْتاز امٓافظن . - أٖذاف اإطذاتٝذٝ١ يًبٓو ي ضٛ٤ َتطًبات ايظٛم امظتٗذف َٚٔ أدٌ اتشنٝض ايكشاسات عً٢ ذذٜذ خطط ايعٌُ يًُظتكبٌ ايبعٝذ . - يًبٓو ٚتبًٝػٗا يًُذٜشٜٔ يهٞ ٜكَٛٛا عً٢ إظاصٖا ضُٔ َذ٠ صَٓٝ١ َعٝٓ١ ذذٜذ أٖذاف َعٝٓ١ - رطٝط ٚتٓظٝل أعُاٍ تظٜٛكٝ١ تشٚػٝ١ ا بذ َٓ٘ يبًٛؽ اأٖذاف ٚرصٝص اأَٛاٍ اياصَ١

التخطيط اإسراتيجي للخدمات 112 ة ابعالرة الوحد - ها إرا َا دعت اساد١ مٛادٗ١ ظشٚف تكِٝٝ ْفكات ازٗٛد ايتظٜٛكٝ١ ٚتعذٌٜ ايٓؼاطات امدطط غر َتٛقع١ سقِ ( تذسٜب2) نٝف مهٔ يًُٓعُ١ إٔ دذ ايطشم امٓاطب١ يضٜاد٠ ايطًب ايهًٞ عً٢ خذَاتٗا مهٔ يًُٓعُ١ إٔ تبشح عٔ َظتدذَن دذد أٚ اطتدذاَات دذٜذ٠ أٚ صٜاد٠ َعذٍ اطتدذاّ خذَاتٗا ٚريو عً٢ ايٓشٛ ايتايٞ : تباع ثاخ اطذاتٝذٝات :ادزب َظتدذَن دذد َٔ خاٍ - 1 ..إطذاتٝذٝ١ اخذام ايظٛم 2 ..إطذاتٝذٝ١ اأطٛام ازذٜذ٠ 3 ..إطذاتٝذٝ١ ايتٛطع ازػشاي .اطتدذاَات دذٜذ٠ - .صٜاد٠ َعذٍ ااطتدذاّ - 2 :. التعيينات (ضع عاَ١ √ نٌ عباس٠ َٔ ايعباسات ايتايٝ١ : أَاّ - ْكط١ ايبذاٜ١ أٟ إطذاتٝذٝ١ ٖادف١ يتشذٜذ امهاْ١ ايزٖٓٝ١ أٟ َٓعُ١ ٖٞ َعشف١ ايهٝفٝ١ ايي ٜذسى بٗا امظتًٗو امٓعُ١ اشذَٝ١ َكاسْ١ َع امٓافظن . - َكٝاغ َذ٣ امعشف١ ٚايتفطٌٝ ٜعتد َٔ َكاٜٝع امهاْ١ ايزٖٓٝ١ . - هاْ١ ايزٖٓٝ١ تعتُذ بؼهٌ نبر عً٢ ايكٝاّ بتشًٌٝ ْكاط ايطعف ٚايكٛ٠ إٕ عًُٝ١ ذذٜذ ام بامٓعُ١ . - ا مهٔ إٔ ٜهٕٛ يًُٓعُ١ ايٛاسذ٠ َهاْات رٖٓٝ١ طتًف١ . - تؼٌُ عًُٝ١ ذذٜذ امهاْ١ ايزٖٓٝ١ يًُٓعُ١ أسبع خطٛات . - إرا ناْت عشٚض امٓعُ١ اشذَٝ١ متاص٠ فإْٗا تهٕٛ مجاب١ ايكا٥ذ يًظٛم . - َٔ قبٌ َٓعُ١ ايتشذٟ إطذاتٝذٝ١ اشذَ١ رات ٔ ااطذاتٝذٝات ايي مهٔ اطتدذاَٗاَ ازٛد٠ امشتفع١ . - ٌ امٓعُ١ ايتابع .بٖٓاى ثاخ إطذاتٝذٝات مهٔ إتباعٗا َٔ ق - ايتدصص مظتٛ٣ عُٛدٟ تكّٛ امٓعُ١ خذَ١ سذِ َعن َٔ ايعُا٤ . - د

التخطيط اإسراتيجي للخدمات 172 الرابعة الوحدة 2 :وامش الوحدة ( 1) اأسدٕ، اأٚى ايطبع١، اشذَات ،تظٜٛل ٜٛطف عجُإ ٚسدٜٓ١ داطِ ،مٛد ايصُٝذعٞ– عُإ عاّ ٚايطباع١ ٚايتٛصٜع يًٓؼش امظر٠ داس 7212. ص، ّ121 (7) Henry Assael. Marketing Management. OP CIT. P.696 – 670 (1 ). ص. رنشٙ طبل َشدع. ساَذ ٖاْٞ ايطُٛس،111

امنتج اخدمي 171 الوحدة اخامسة

امنتج اخدمي 177 اخامسة الوحدة حةدحولا تايوتـــ اموضــــــــــــــوع الصفحة 1. ١َذكم. ا........................................................................................................................... 164 1.1. ................................................................................................................ايتُٗٝذ 171 7.1 .................................................................................................أٖذاف ايٛسذ٠171 1.1أقظاّ ايٛسذ٠ .................................................................................................... 171 1.1..............................................................................................ايكشا٤ات امظاعذ٠ 171 1.1................................................................................ايٛطا٥ط ايتعًُٝٝ١ امظاْذ٠ 176 6.1..........................................................................َا ذتاز إيٝ٘ ي دساط١ ايٛسذ٠ 176 6. ١ًُهما تاَذشاٚ شٖٛزا ١َذشا............................................................................... 166 3. َٞذشا رٜضما................................................................................................................. 136 4. تاَذشا شٜٛطتٚ ساهتبا................................................................................................ 138 5 . ١صاشا......................................................................................................................... 148 6. ١ٝياتيا ١ٝطاسذيا ٠ذسٛيا ٔع ١كبظَ ١ح........................................................................ 148 7. تابٜسذتيا تاباد إ........................................................................................................... 149 8. تآٝٝعتيا......................................................................................................................... 149 9. ٠ذسٛيا ؽَاٖٛ.............................................................................................................. 152

امنتج اخدمي 171 الوحدة اخامسة 1. ةمدقما: 1.1. لاديهمت : ذَ١ تتأيف َٔ سضَ١ َٔ اشصا٥ص ايي تتعًل نُا اطتعشضٓا ي ايٛسذات ايظابك١ إٔ اش إاّ أْ٘ ا ٚدٛد أٟ َٓٗا قبٌ َبادس٠ ايعٌُٝ ي عًُٝ١ اشذَ١ ايي ، بعًُٝ١ إْتاز اشذَ١ ْٚتا٥ر ايعًُٝ١ ٖٚزٙ اشصا٥ص تؤخز بااعتباس عٓذ تطٜٛش ايُٓارز ايي تصف اشذَات ، تٓتر فٝٗا اشذَ١ تا٥ر رات ايعاق١ بٗا بايعشض اشذَٞ .ٚمهٔ تظُٝتٗا حضَ١ ايعًُٝ١ ٚايٓ فإٕ َٔ امِٗ إٔ ْتزنش بإٔ مٝع ايُٓارز ٚامفاِٖٝ ،ٚيفِٗ إداس٠ اشذَ١ ٚنٝفٝ١ تظٜٛل اشذَات ايي طٛست ي ٖزا اجاٍ تعتُذ عً٢ سكٝك١ َفادٖا إٔ اشذَ١ تٓبجل َٔ ايعًُٝ١ ايي ٜؼاسى ي َٚٔ ٚدٗ١ ْعش َكذّ اشذَ١ إٔ بع ، ًٝ١ اطتٗانٗاإْتادٗا ايعٌُٝ ٚإٔ إْتادٗا ا ٜٓفصٌ عٔ عُ اشذَات قذ تٓتر ي امهتب اشًفٞ يهٔ َٔ َٓعٛس ازٛد٠ امذسن١ فإٕ ازض٤ امِٗ ٖٛ ايزٟ ٜٓتر ي ايٛقت ْفظ٘ ايزٟ ٜؼاسى ايعٌُٝ فٝ٘ ٜٚذسى ٜٚكِٝ عًُٝ١ إْتادٗا . 6.1 . فادهأ :ةدحولا :ٕأ ٢ًع ًاسداق ٕٛهت ٕأ ٠ذسٛيا ٙزٖ ٠٤اشق ذعب عقٛتْ - ١َذشا ١َضس ّٛٗفَ دذذ - ١ًُٝٝهتيا تاَذشاٚ شٖٛزا ١َذشا نب مشفت - ًُٝهتيا تاَذشا فٓصت ١ٝ - ١ٜشٖٛزا تاَذشا ىإ ١ًُٝٝهتيا تاَذشا ٍٛذ

امنتج اخدمي 171 اخامسة الوحدة 3.1 :ةدحولا ماسقأ . 4.1 :ةدعاسما تاءاركلا . ئساكيا ٟضٜضع ، ١ٝظٝ٥س ّاظقأ ١ثاث َٔ ٕٛهتت ٠ذسٛيا ٙزٖ ٕأ ىإ وٖابتْا تفيأ : ٖٞ 1- ١ًُهما تاَذشاٚ شٖٛزا ١َذشا:  ١َذشا ١َضس ّٛٗفَ. ضٝم شٖٛزا ١َذشا.  ١ًُهما تاَذشاٚ. ١ًُهما تاَذشا فٝٓصت.  ١ٝطاطأ تاَذخ ىإ ١ًُٝٝهتيا تاَذشا ٌٜٛذ 2- َٞذشا رٜضما:  َٞذشا رٜضما ّٛٗفَ.  تاَذشا رٜضَ داعبأ.  ١َذشا رٜضَ ٢ًع ٠شثؤما ٌَاٛعيا. 3- تاَذشا شٜٛطتٚ ساهتبا: ٠ذٜذزا تاَذشا شٜٛطتٚ ساهتبا. ساهتبااٚ شٜٛطتيا ٌساشَ. ي ١ُٓطٓما تاعٛضٛماب لًعتت ٠ذعاظَ ١ٝفاضا تا٤اشق ٌجم ١ٝتآا عداشما ٕأ وَٓ ٢دشٜ ، ٠ذسٛيا ٙزٖ– ئساكيا ٟضٜضع– اشعْ ٕاهَإا سذق اَٗٓ ذٝفتظت ٕأ ٛضٛم شػابما اهاصتا. ٠ذسٛيا ٙزٖ ع سُٛطيا ،ذَاس ْٞاٖ ،(، تاَذشا لٜٛظت2004) ، ٕدسأا– ٌ٥اٚ ساد : ٕاُع عٜصٛتياٚ شؼًٓي ،.ص167-205 . 

امنتج اخدمي 171 الوحدة اخامسة 5.1 . :ةدناسما ةيميلعتلا طئاسولا 6.1 .هيلإ جاتح ام ةسارد يا :ةدحول .7 اخدمة اجوهر واخدمات امكملة ٚمهٔ ، تاز اشذَ١ ْٚتا٥ر ايعًُٝ١اشذَ١ تتأيف َٔ سضَ١ َٔ اشصا٥ص ايي تتعًل بعًُٝ١ إْ ٚبايتايٞ فاشذَ١ تٓبجل ، تظُٝ١ ٖزٙ اسضَ١ حضَ١ ايعًُٝ١ ٚايٓتا٥ر رات ايعاق١ بٗا بايعشض اشذَٞ َٔ ايعًُٝ١ ايي ٜؼاسى ي إْتادٗا ايعٌُٝ . 2 1١َذشا ١َضس ّٛٗفَ . تؼهٌ ًُٛط١ ايي َعاًعباس٠ عٔ سضَ١ تتأيف َٔ اشذَات امًُٛط١ ٚغر ام ٞسضَ١ اشذَ١ ٖ اشذَ١ ٖٚزٙ اشذَ١ تصٓف ي قظُن : اشذَ١ اأطاطٝ١ ( ازٖٛش ) ٚاشذَات امظاعذ٠ أٚ اإضافٝ١ ايي أسٝاْا تشدع إى َا ُٜظُ٢ باشذَات احٝط١ أٚ اشذَات ايتظًٗٝٝ١ فكذ تتهٕٛ : ٞتآاب ّٛكت ٕأ وًٝع بػ ٠ذسٛيا ٙزٖ فاذٖأ لكذ ٞهي ،ئساكيا ٟضٜضع - اشا ٞتازيا ِٜٛكتياٚ اٗتابٜسذت ٌسٚ ٠ذسٛيا ٙزٖ ي ٠دٛدٛما ١ًُٝعيا ٠داما ٠٤اشق ص اٗب - باتهيا عَ لفشما ْٞٚذهيإا صشكيا حفصت - ٠ذسٛيا ٙزٖ ُٕٛطَ صؽ اُٝف تْذْإا ١هبػ ي تااكما شخآ ٢ًع عاطإا - ٠ذسٛيا اٗتيٚآت ييا ١ٝطاطأا ِٖٝافما ١باتهي ًِقٚ ذفد - تااكما شخآ ٢ًع عاطإي تْذْإا ١هبػ حفصت   

امنتج اخدمي 176 اخامسة الوحدة طتكباٍ ٚخذَ١ ايػشف خذَ١ امظتؼف٢ َجاً َٔ عٓصش ايعٓاٜ١ ايطبٝ١ نذٖٛش يًدذَ١ ٚخذَ١ اا ٚخذَات ايطعاّ ٚسشاط١ امظتؼف٢ ( اأَٔ )ندذَات َظاعذ٠ أٚ ضٝط١ ي سضَ١ اشذَ١ . 22. ٠ذعاظما تاَذشاٚ شٖٛزا ١َذشا نب ضُٝٝتيا. إٕ اشذَ١ ٖٞ ي اأطاغ سضَ١ َٔ ْؼاطات َؤيف١ َٔ دٖٛش باإضاف١ إى صُٛع١ َٔ ظذ إٔ ، يتٛضٝح ريو دعٓا ْطشب َجااً َٔ ايٛاقع ٚيٝهٔ خذَات ايفٓذمٚ، اشذَات ايتهًُٝٝ١ أَا اشذَات امظاعذ٠ ، اشذَ١ ازٖٛش ي خذَ١ ايفٓذم ٖٞ تٛفر َهإ ٖادئ َٚشٜح يًّٓٛ فتؼٌُ اشذَات ايتايٝ١ : - ايطعاّ ٚايؼشاب - امعًَٛات ٚمهٔ تٛفرٖا عد ٚطا٥ٌ ااتصاٍ امتعذد٠ - ٜٛٗا تٓعٝف امابع ٚن - خذَات ااطتذُاّ ٚايشٜاض١ - َٛقف يًظٝاسات ٚتٓعٝفٗا - صشاف آيٞ - اشذَ١ اأَٓٝ١ - خذَ١ اإْذْت - خذَ١ ايتٛصٌٝ َٔ ٚإى - ٚغرٖا . إٕ ايعذٜذ َٔ امٓعُات اشذَٝ١ تعشض يعُا٥ٗا سضَ١ َٔ امٓافع ايي تتطُٔ تظًِٝ اشذَ١ ش٣ ( اشذَات امظاعذ٠ ) ٖٚٞ ايي مٝضٖا عٔ باإضاف١ إى ايعذٜذ َٔ اشذَات اأخ، ازٖٛش فامٓافظ١ ي ايٛقت اسايٞ تهُٔ ي اشذَات امظاعذ٠ ايي تكذَٗا ، امٓعُات اأخش٣ امٓافظ١ ْاقؽ ايعباس٠ ايتايٝ١: "إٕ اشذَات امظاعذ٠ تعتد قاعذ٠ يتُٝٝض امٓعُات ايٓادش١ َٔ امٓعُات غر ايٓادش١" ( بٜسذت1)

امنتج اخدمي 172 الوحدة اخامسة النوم الطعام والشرا تنظيف المابس وكوي خدما والرياض موقفففف لاسفففيارا ظيفها صراف آلي المعاوما ال اآمنية امٓعُات اشذَٝ١ . ٚايؼهٌ ايتايٞ ٜٛضح اشذَ١ ازٖٛش ٚاشذَات امظاعذ٠ يًدذَ١ ازٖٛش أسذ ايفٓادم امٛدٛد٠ ي صٓعا٤ ، ( ػهٌ سقِ1 )– اشذَ١ ازٖٛش ٚايعٓاصش ايتهًُٝٝ١ يفٓذم !خطأ وفي ه .أ فاشذَات امظاعذ٠ (احٝط١ ) ػب إٔ ، دٛد٠ اشذَات اأخش٣ي إٔ أدا٤ نٌ خذَ١ ٜؤثش ي تعضٜض ازٛد٠ ايؼاًَ١ تظاِٖ .ب تٛدذ ساد١ إى َعًَٛات دقٝك١ معشف١ نٝفٝ١ تٛصٜع ايشضا ايؼاٌَ يًُظتفٝذ بن اشذَ١ ازٖٛش ٚاشذَات امظاعذ٠ ( احٝط١ ) .ج ) ايي ا٥ُ١ َٔ اشذَات امظاعذ٠ (احٝط١ٚام ١ايصشٝش اجُٛع١ٓبػٞ عً٢ اإداس٠ ذذٜذ ٜ ٜٓبػٞ تٛفرٖا

امنتج اخدمي 172 اخامسة الوحدة Ω . ٌٖ ٜٓبػٞ ذذٜذ طعش َٛسذ أّ عذ٠ ، عً٢ طبٌٝ امجاٍ، إٔ ذذد قشاسات اأطعاسعً٢ اإداس٠ أطعاس سظب طبٝع١ نٌ خذَ١ . ٚيكذ طٛست ػٛطتاى مٛرداً مهٔ إٔ ٜطبل عً٢ ايظًع ٚاشذَات َعا َظتعر٠ َفشدات٘ َٔ عًِ ح ي ايؼهٌ ايهُٝٝا٤ مظاعذ٠ امظٛقن عً٢ تصٛس َا أزت٘ " بايهٝإ ايؼاٌَ يًظٛم ٖٚٛ َٛض ايتايٞ : ػهٌ سقِ ( 2 )–ايُٓٛرز ازضٜ٦ٞ يؼٛطتاى(1) المنظمة الناقاة في خدما الداخل الطعام ϭ ما خدما بعد تكرار ال النقل السعر التو الرسائل ااتصالية ماموسة عناصر ماموسة غير عناصر

امنتج اخدمي 172 الوحدة اخامسة ٜٚتطح َٔ ايؼهٌ ايظابل إٔ : - ايذا٥ش٠ اأٚى ٜٛدذ فٝٗا ْكط١ ااستهاص يًذا٥ش٠ : مجٌ امٓفع١ اأطاطٝ١ ايي تؼبع ساد١ أٚ بط بظًظً١ َٔ اشذَات امظاعذ٠ .سغب١ عٓذ ايعٌُٝ غر َؼبع١ ،ٖٚزا ازٖٛش َشت - ايذا٥ش٠ ايجاْٝ١ ٚايجايج١: ٜٛدذ فٝٗا طًظً١ َٔ ايٓطاقات مجٌ ايظعش ٚايتٛصٜع ٚايذٜٚر . ٚتش٣ صادت دسد١ ، ػٛطتاى أْ٘ نًُا صادت دسد١ ُٖٝٓ١ ايعٓاصش غر امًُٛط١ ي تكذِٜ اشذَ١ ٚريو إٔ ،ٜا َٚٛاصفات اشذَ١ساد١ امظٛم إى تكذِٜ أدي١ ٚسكا٥ل ًَُٛط١ تتعًل مضا امظتفٝذ َٔ اشذَ١ ٜشغب ي اسصٍٛ عً٢ ػٞ٤ ًَُٛغ ٜؤنذ ي٘ أْ٘ ٜظتفٝذ فعًٝاً َٔ اشذَ١ امعٓٝ١. 2 .3) ٠ذعاظما ( ١ًُهما تاَذشا فٝٓصت .: اٜتِ تصٓٝف اشذَات امظاعذ٠ ( ايتهًُٝٝ١ ) ي صُٛعات اعتباطا ٚيهٔ َٔ أدٌ اختٝاس ، ايي تًي سادات ٚسغبات ايعُا٤ امظتفٝذٜٔ َٔ اشذَ١ أٚ اشذَات ايي تعشضٗااجُٛع١ ٚايؼهٌ ايتايٞ ٜعشض أِٖ فٛا٥ذ تصٓٝف اشذَات امظاعذ٠ : ػهٌ سقِ ( 3 )– أِٖ فٛا٥ذ تصٓٝف اشذَات امظاعذ٠ اشذَات امظاعذ٠ ٚست٢ تتُهٔ امؤطظ١ َٔ ايتعشف عً٢ ٚضعٗا ي ايظٛم ٚريو فُٝا ٜتعًل ب عًٝٗا اإداب١ عً٢ اأط٦ً١ امٛضش١ ي ايؼهٌ ايتايٞ :