تسويق الخدمات

التخطيط اإسراتيجي للخدمات 22 الرابعة الوحدة  امشْٚ١ ي ايتهٝف َع ايعشٚف امتػر٠ بصف١ عاَ١  عًَٛات أغًبٗا خاسز ْطام امٓؼأ٠.اساد١ إى قذس نبر َٔ ام تٛفر ايتػزٜ١ امشتذ٠ بامعًَٛات 4 .7 .2 فذٗتظما مٛظيا ١ٝذٝتاذطإ ساٝتخا ي ٠شثؤما ٌَاٛعيا . َٛاسد امٓعُ١: أٟ َا مًه٘ َٔ َٛاسد، فعٓذ َا تهٕٛ ضذٚد٠ اأفطٌ اعتُاد إطذاتٝذٝ١ َٔ امٛاسد ػعًٗا أنجش قذس٠ عً٢ ايذنٝض ٚايعهع صشٝح، أٟ اَتاى امٓعُ١ يٛفش٠ اختٝاس اطذاتٝذٝات أخش٣، َجٌ ايتظٜٛل امتُاٜض. دسد١ داْع امٓتر: نًُا صادت دسد١ داْع امٓتر ايي تكذَٗا امٓعُ١ ٚم تهٔ بٝٓٗا تُاٜض، َجٌ: اسذٜذ امفطٌ إتباع إطذاتٝذٝ١ ايتظٜٛل غر اأنإ ،اختافات ٚاضش١ بٝٓٗا يعهع صشٝح نًُا ناْت امٓتذات ايي تكذَٗا امٓعُ١ مٝض٠ ٚطتًف١ ي ٚايفٛان٘، ٚا خصا٥صٗا ٚدٛدتٗا عٔ بعطٗا ايبع ، َجٌ: ايظٝاسات ٚايهاَرات، نإ أفطٌ إتباع اطذاتٝذٝات ايتظٜٛل امتُاٜض. ٌ عاد٠ فإْٗا مٝ اًدذٜذ اًامشسً١ ايي مش بٗا امٓتر داخٌ دٚس٠ سٝات٘: عٓذَا تكذّ امٓعُ١ َٓتذ أٍٚ ػهٌ ٚاسذ َٓ٘، َٚٔ ثِ ٜهٕٛ َٔ امفطٌ ها أٟ ْظد١ عً٢ أٍٚ ي ايبذاٜ١ يًذنٝض تُاٜض أٚ ايتظٜٛل امشنض، أَا عٓذَا ٜصٌ امٓتر إى دسد١ ايٓطٛز اماطتدذاّ ايتظٜٛل غر يتششى اطتدذاّ ايتظٜٛل امتُاٜض.ي عٓذٖا تبذأ امٓعُ١ إٔ أرٚام امؼذٜٔ َتؼابٗ٘ ٚأِْٗ ٜؼذٕٚ بٓفع ايهُٝات دسد١ داْع ايظٛم: إرا اسعٓا ٚهِ سدٚد أفعاٍ َتكاسب١ يًذٗٛد ايتظٜٛكٝ١ امٛدٗ١ إيِٝٗ فإ إطذاتٝذٝ١ ايتظٜٛل غر امتُاٜض تهٕٛ اأْظب، ٚايعهع سٝح ٜفطٌ اطتدذاّ ايتظٜٛل امتُاٜض نًُا اغفطت دسد١ داْع ايظٛم امظتٗذف. يي ٜظتدذَٗا امٓافظٕٛ: عٓذَا ٜظتدذّ امٓافظٕٛ ايتظٜٛل امتُاٜض أٚ إطذاتٝذٝ١ ايتظٜٛل ا تباع امٓعُ١ يًتظٜٛل غر امتُاٜض اقشب إى ااْتشاس. ٚايعهع غر صشٝح، اامشنض ٜهٕٛ تباع امٓافظن يًتظٜٛل غر امتُاٜض ي مهن امٓعُ١ َٔ اسصٍٛ عً٢ َٝض٠ اسٝح ٜظاِٖ باطتدذاّ ايتظٜٛل امتُاٜض أٚ امشنضْظبٝ١ إرا قاَت امٓعُ١

التخطيط اإسراتيجي للخدمات 22 ة ابعالرة الوحد 4 .4 تا٤اشدإ ٚ ٌساشَ .طٝطدتيا لٜٛظتًي ٞذٝتاذطاا سبطٗا بايبٝ٦١ ايتٓعُٝٝ١ ااطذاتٝذٞ يًتظٜٛل مذُٛع١ َٔ امشاسٌ ايي ا بذ َٔ ايتدطٝطمش يًُٓعُ١ ست٢ تهٕٛ قابً١ يًتطبٝل ٚ ٖزٙ امشاسٌ ٖٞ : 4 .4 .7١ُعٓما ١َُٗ ذٜذذ . تٛصف َُٗ١ امٓعُ١ بأْٗا تظذٌٝ يػشض امٓعُ١ ٜتؼهٌ َٓز بذاٜ١ إْؼا٤ امٓعُ١ نإطاس عاّ داٙ ،ٚ بايتايٞ ٜعتد يعًُٗا ٚ إعإ عٔ طبب ٚدٛدٖا ي صاٍ اأعُاٍ ٚ تعتد مجاب١ إعاّ عٔ اا ذذٜذ َُٗ١ امٓعُ١ أطاطٝا" يتشذٜذ اأٖذاف ٚ بٓا٤ ٚ تهٜٛٔ ااطذاتٝذٝات . إٕ ذذٜذ َُٗ١ امٓعُ١ ػب إٔ ٜتِ بؼهٌ دقٝل ٜعهع ايشؤٜ١ طًٜٛ١ اأدٌ اشاص١ بٗا ي صٛس٠ َا ػب إٔ تهٕٛ عًٝ٘ امٓعُ١ ي امظتكبٌ . نُا ػب إٔ تهٕٛ َشْ١ غر ، عشف امٓعُ١ ٚ َا تصبٛ إيٕٝ٘ َُٗ١ امٓعُ١ ا بذ إٔ تإيزيو ف ٚاضش١ مٝض امٓعُ١ بزاتٗا عٔ باقٞ امٓعُات ٚ تصًح نإطاس عُا يتكِٝٝ اأْؼط١ اسايٝ١ ، داَذ٠ ٚ امظتكبًٝ١. 4 .4 .4فاذٖأا عضٚ ٚ ذٜذذ .: أٟ إٕ أٖذاف ظاص َُٗتٗا. أدٌ أتعتد اأٖذاف ْتا٥ر ضذد٠ تظع٢ امٓعُ١ يتشكٝكٗا َٔ ٚ ْعشا" يهْٛٗا ذذد أٚيٜٛات امٓعُ١ فٗٞ تكذّ أطاطا" ، امٓعُ١ ا بذ إٔ تهٕٛ اْعهاطا" مُٗتٗا يًُفاضً١ بن ايبذا٥ٌ اإطذاتٝذٝ١ امتاس١. إٕ أَهٔ -ا بذ إٔ تهٕٛ اأٖذاف ٚاضش١ مهٔ قٝاطٗا َعد عٓٗا بؼهٌ نُٞ –ٚ ػب إٔ أُٖٝتٗا ايٓظبٝ١ َع اأخز بااعتباس عاًَن أطاطٝن تهٕٛ َشتب١ تبعا" أٚيٜٛاتٗا ٚ ٕ اعذّ ٚدٛد تعاسض بن اأٖذاف : معٓ٢ إٔ تهٕٛ اأٖذاف َتذاْظ١ َٓظذُ١ فُٝا بٝٓٗا ٚ أ- ٜؤثش ٖذف عً٢ آخش. تظًظٌ إَهاْٝ١ ذكٝل اأٖذاف : معٓ٢ إٔ تهٕٛ اأٖذاف ضذد٠ يٝع فكط سظب أُٖٝتٗا ٚ - ْٝ١ ايتشكٝل إما أٜطا" سظب إَها…

التخطيط اإسراتيجي للخدمات 122 الرابعة الوحدة 4 .4 .3١ُعٓما تاْٝاهَإ ًٌٝذ . ٚ ٖٛ َا ٜطًل عًٝ٘ ايبع َصطًح "امشادع١ ايذاخًٝ١" ايي تعتد خطٛ٠ أطاطٝ١ ٚ ٖاَ١ عً٢ طشٜل إعذاد ٚ تطٜٛش ساي١ ذًًٝٝ١ يظٝاط١ امٓعُ١.ٚ تٗذف إى دساط١ ٚ ذًٌٝ عٓاصش ايبٝ٦١ ايذاخًٝ١ اسدٖا ايذاخًٝ١ َٔ أدٌ ذذٜذ أِٖ ْٛاسٞ ايكٛ٠ ي امٓعُ١ ٚ ايكطاعات يًُٓعُ١ ٚ إَهاْٝاتٗا ٚ َٛ بشص ْٛاسٞ ايطعف ايي ػب ايعٌُ عً٢ تافٝٗا ٚ أايي مهٔ ااعتُاد عًٝٗا ي امظتكبٌ ٚ أٜطا" َعازتٗا،ٚ بايتايٞ ذٌٜٛ ازٗٛد عٛ اجاات اأنجش فا٥ذ٠ ٚ َٓاطب١ ٚ سٜعٝ١ يًُٓعُ١. ي ػب ذًًٝٗا ي ٖزٙ امشسً١ : امٛاسد امايٝ١ ٚ ايبؼشٜ١ ٚ ايتهٓٛيٛدٝ١ إضاف١ ٚ َٔ ايعٓاصش اي إى أْعُ١ اإْتاز. 4 .4 .2١ٝدساشا ١٦ٝبيا ًٌٝذ ٚ ١طاسد . ٚ تتطُٔ ٖزٙ امشسً١ تعشٜف ٚ ذًٌٝ صُٛع١ َٔ ايعٓاصش اأطاطٝ١ ( اقتصادٜ١ –ادتُاعٝ١ – طٝاطٝ١ –تهٓٛيٛدٝ١ –ٓافظ١ اداٖات ام …)، ٖزٙ ايعٓاصش ايي رشز عٔ ْطام ذهِ ٚ طٝطش٠ اإداس٠. ٚ ريو بٗذف ذذٜذ ايفشص كٜٛظتيا١ايي مهٔ اطتػاها يتذعِٝ امشنض ايظٛقٞ ٚ ٝ ٚ ذذٜذ ايتٗذٜذات ايي تٛاد٘ َٓتذات امٓعُ١ ي اأطٛام امدتًف١ َٔ أدٌ ، ايتٓافظٞ يًُٓعُ١ ٗا ٚ ايتػًب عًٝٗا.إعذاد اشطط ايهفًٝ١ مٛادٗت 4 .4 .5 ف٥اظٛيا طٝطر . ٚ ٜتِ ي ٖزٙ امشسً١ ذذٜذ اأْؼط١ ٚ اأعُاٍ ايهفًٝ١ بتشكٝل اأٖذاف ٚ تٓعُٝٗا ضُٔ أقظاّ ٚظٝفٝ١ طتًف١ ي إطاس اهٝهٌ ايتٓعُٝٞ ايعاّ يًُٓعُ١ ٚ اشاص إداس٠ ايتظٜٛل. 4 .4 .6 ١ُعٓما ١ٝذٝتاذطإ ذٜذذ . دٌ ذكٝل اأٖذاف ايي أااطذاتٝذٝات عٔ ايٛطا٥ٌ ايي تظتدذَٗا امٓعُ١ َٔ سٝح تعد اأَش ايزٟ ػعٌ قشاساتٗا اإطذاتٝذٝ١ ،تهتظب أُٖٝ١ نبر٠ ْتٝذ١ ضذٚدٜ١ َٛاسد امٓعُ١ بؼهٌ عاّ ٚ اإطذاتٝذٝ١ كٜٛظتيا١بؼهٌ خاص ا بذ إٔ تعٌُ عً٢ ايتدًٞ عٔ بع اأْؼط١ ٝ رصٝص َٛاسدٖا أْؼط١ أخش٣ أنجش أُٖٝ١.طشٚسٜ١ ٚ ايغر

التخطيط اإسراتيجي للخدمات 121 ة ابعالرة الوحد غًب امٓعُات قذ ا ٜهٕٛ ي َكذٚسٖا تٛفر امٛاسد ٚ ازٗٛد اياصَ١ إا يتٓفٝز عذد أإٕ نُا أْٗا غر ًَضَ١ بايتػٝر امظتُش ي اطذاتٝذٝاتٗا فكذ ،ضذٚد َٔ ااطذاتٝذٝات ي ٚقت َعن .اسٌ اأَجٌ ي ايٛقت اسايٖٞٛ ٜهٕٛ ايبكا٤ عً٢ ايٛضع اسايٞ يًُٓعُ١ ٚ َٔ ااطذاتٝذٝات ايي مهٔ يًُٓعُ١ إتباعٗا ي صاٍ ايتظٜٛل : · : ايظٛم اخذام اأطٛام ي اسايٝ١ يًُٓتذات دذٜذ٠ فشص عٔ ايبشح دٌأ َٔ اإطذاتٝذٝ١ ٖزٙتظتدذّ اسايٝن ًٗهنامظت ذفٝض أٚ ازذد امظتًٗهن نذزب طتًف١ طشم عً٢ َعتُذ٠ ها اسايٝ١ .َٓتذاتٗا َٔ َؼذٜاتِٗ صٜاد٠ عً٢ · : ايظٛم تُٓٝ١ .دذٜذ٠ أطٛام إى بايذخٍٛ َٓتذاتٗا أطٛام تطٜٛش إى امٓعُ١ تظع٢ · : امٓتر تُٓٝ١ ٚ تطٜٛش ي ايتٓٛع أٚ دٛدتٗا َظتٛ٣ صٜاد٠ بٗذف اسايٝ١ امٓتذات عً٢ ٖٓا" َذنضا ايعٌُٜهٕٛ .امظتًٗهن ػشا٥ح طتًف يتا٥ِ امٓتذ١ امٛاصفات · :ايتٜٓٛع اْٗٝاس ْتٝذ١ امٓعُ١ ها تتعشض قذ ايي امداطش رفٝ ٚ دذد َظتًٗهن دزب إىتٗذف ٚ .عٓٗا طتًف١ أٚ اسايٝ١ يًُٓتذات ماثً١ دذٜذ٠ َٓتذات إضاف١ ٚتعي، َٓتذاتٗا إسذ٣عً٢ ايطًب اأفكٞ، سامتهش أٚ ،ايؼاٌَ امشنض َٓٗا ػهاٍأ عذ٠يًتٜٓٛع ٚ … · : ايتهاٌَ : ُٖا يزيو" تبعا يًتهاٌَ ْٛعن مٝٝض َع ايتٛصٜع ٚ ايتٛسٜذ مٓافز اإطذاتٝذٝ١ ٖزٙ تتعًل ٚ a . تهاٌَ أَاَٞ : ٜٗذف إى ايظٝطش٠ عً٢ َٓافز ايتٛصٜع ٚ قٓٛات٘ b. ٚيٝ١ ٚ تهاٌَ خًفٞ : ٜٗذف إى ايظٝطش٠ عً٢ امٛسدٜٔ بٗذف ضُإ اطتُشاسٜ١ تذفل امٛاد اأ َظتًضَات اإْتاز. 4 .4 .7 ١ٝذٝتاذطإا ذٜذذ .ٝكٜٛظتيا١ إٕ ذذٜذ ٚ اختٝاس إطذاتٝذٝ١ امٓعُ١ ي صاٍ ايتظٜٛل ػب إٔ ٜتصف بايذق١ ٚ امٛضٛعٝ١ تظع٢ إيٝٗا إداس٠ ايتظٜٛل ٚ امٓعُ١ َعا" ٚ ػب إٔ تظاِٖ اإطذاتٝذٝ١ امدتاس٠ ي اأٖذاف ايي عً٢ اعتباس ايتهاٌَ بُٝٓٗا.

التخطيط اإسراتيجي للخدمات 127 الرابعة الوحدة ٖٓاى َٔ ٜطٝف خطٛات أخش٣ إى ٖزٙ اشطٛات نُشسًي تٓفٝز اإطذاتٝذٝ١ امدتاس٠ ٚ ايشقاب١ عً٢ اإطذاتٝذٝ١ . 4 .3لٜٛظتيا ١ٝذٝتاذطإ شٜٛطت . ذٝ١ ايتظٜٛل تتِ َٔ خاٍ :إٕ تطٜٛش إطذاتٝ أٚاً: دض٥١ ايظٛم Market Segmentation ثاْٝاً: امضٜر ايتظٜٛكٞ Marketing Mix 4 .3 .7فذٗتظما مٛظيا ساٝتخاٚ مٛظيا ١٥ضد . 4 .3 .7 .7 :مٛظيا ١٥ضد ّٛٗفَ . ستٝادات، ايي تتطُٔ ي أدضا٥ٗا أنجش َٔ َؼذٍ ٚؽتًفٕٛ فُٝا بِٝٓٗ َٔ سٝح اا اأطٛام" امٛاسد، امٛاقف ي ايؼشا٤، ايتذاسب ايتظٜٛكٝ١، ٚأٟ َٔ ٖزٙ امتػرات مهٔ إٔ تظتدذّ بعًُٝ١ دض٥١ ايظٛم ". خطٛ٠ س٥ٝظٝ١ ٚ ايتظٜٛكٞتٝذٞ اإطذا ايتدطٝطا بذ إٔ ْتزنش إٔ ايذاسغ،عضٜضٟ ٖاَ١ عً٢ طشٜل ايُٓٛ ٚ ااصدٖاس أٟ َٓعُ١ ٚ ٚظٝف١ أطاطٝ١ ا مهٔ داًٖٗا إا إٕ ناْت امٓعُ١ تشغب ي دخٍٛ ايظٛم َهفّٓ١ بكشاساتٗا ايعؼٛا٥ٝ١. ٚتزنش إٔ اطذاتٝذٝات ايتظٜٛل ٖٞ : اشط٘ ايي ٜتِ تصُُٝٗا ٚتفصٌ بايتشذٜذ طشٜك١ ايذخٍٛ إى ايظٛم ازذٜذ ٖٞ ٚطشٜك١ دزب عُا٤ دذد.  ٖٞ ايعًُٝ١ ايي تظُح يًُٓؼأ٠ إٔ تؼػٌ َصادسٖا احذٚد٠ ي فشص َٓاطب١ يضٜاد٠ امبٝعات وللوصول إلى ميزا .رنش َشاسٌ ٚإدشا٤ات ايتدطٝط اإطذاتٝذٞا ٞتازيا ِٜٛكتيا ١ً٦طأ(2)

التخطيط اإسراتيجي للخدمات 121 ة ابعالرة الوحد المنتج قط السوق منتج أ منتج منتج ج منتج أ منتج منتج ج منتج أ منتج منتج ج منتج أ منتج منتج ج منتج أ منتج منتج ج قط قط قط التركيز عل السوق والمنتج التخصص ف السوق التخصص ف المنتج تخصص اختي Ύ 4 .3 .7 .4:مٛظيا ١٥ضد تابًطتَ . ٕ تهٕٛ ايظٛم قابً١ يًكٝاغ، نبر٠ َٚشؼ١، إَهاْٝ١ ايٛصٍٛ، ماٜض (تٓٛع) ايظٛم، إ عٓذ ايتٓفٝز. اًيًتطبٝل ٚعًُٝ ٚإٔ ٜهٕٛ قاباً ،يظٛمفاعًٝ١ ايدْاَر امعذ يتذض٥١ ا 4 .3 .7 .3مٛظيا ساٝتخا ي زرام ١ظم ىآٖٚ :فذٗتظما مٛظيا . ايذنٝض عً٢ دض٤ َٔ ايظٛمVolkswagen (small cars) اختٝاس رصصٞ رصص ي امٓترProducing Microscope رصص ي ايظٛم تػطٝ١ ػاًَ١ يًظٛمIBM, G.M ٚايؼهٌ ايتايٞ ٜٛضح َجاٍ مصفٛف١ اختٝاس ايظٛم امظتٗذف سظب ايُٓارز اشُظ١ امزنٛس٠ ػهٌ سقِ ( 1 )– َصفٛف١ اختٝاس ايظٛم امظتٗذف يشطِ ٚصٝاغ١ إطذاتٝذٝ١ ايتظٜٛل تتدز ايعذٜذ َٔ ايكشاسات .ا بذ إٔ تتٛفش ي ٖزٙ ايكشاسات .صُٛع١ َٔ اشصا٥ص أرنشٖا ٞتازيا ِٜٛكتيا ١ً٦طأ(3)

التخطيط اإسراتيجي للخدمات 121 الرابعة الوحدة 4 .2تاَذدًي ٞكٜٛظتيا رٜضما ٌٜذعت . ٓٛع بايطبع سظب ايعشٚف احٝط١ إٕ امضٜر ايتظٜٛكٞ يًدذَات ايزٟ تتبٓاٙ َؤطظ١ َا قذ ٜت إٕ عٓاصش امضٜر ايتظٜٛكٞ مهٔ تعذًٜٗا ٚتهٝٝفٗا ، عُش اشذَ١ امعشٚض١ )، (َظتٛ٣ ايطًب فايكشاس ا ، ٖٚٓاى عًُٝ١ تباديٝ١ بن عٓاصش امضٜر ايتظٜٛكٞ، سظب ايتػرات ايظٛقٝ١ ٚاسادات يعٓاصش اأخش٣ .مهٔ ارارٙ عً٢ أسذ ايعٓاصش بذٕٚ اعتباس يتأثرٙ عً٢ ا ٖٚٛ َا ، إٔ عٓاصش امضٜر ايتظٜٛكٞ يًدذَات تشتبط َع بعطٗا ايبع بعاق١ تأثر َتبادٍ ٜظتًضّ ضشٚس٠ إٔ تهٕٛ َعضص٠ يبعطٗا ي إسذاخ أفطٌ َطابك١ بن عٓاصش ايبٝ٦١ ايذاخًٝ١ ٚاشاسدٝ١ يًُؤطظ١ اشذَٝ١ . 3تامدخلل ةينهذلا ةناكما . ٜك١ َا٥ُ١ يإػاس٠ إى صُٛع١ َتآيف١امهاْ١ ايزٖٓٝ١ ٖٞ طش Constellation) َٔ امهافأ٠ ايٓفظٝ١Rewards Psychological ايي ٜظتًُٗا ايضبٕٛ َٔ ايؼشا٤، مًو اطتٗاى امٓتر ٚتدص امهاْ١ ايزٖٓٝ١ َٔ خاٍ ايشطاي١ اإعاَٝ١ أٚ َٔ خاٍ ايتعب٦١. ٓتذاتٗا إػاباً عٔ َٓافظٝٗا َٔ ٚدٗ١ ْعش فامهاْ١ ايزٖٓٝ١ ٖٞ أٟ ػٞ٤ مٝض امٓعُ١ أٚ َ امٝض٠ ايتٓافظٝ١ تعي قذس٠ امٓعُ١ عً٢ دزب ايضبا٥ٔ ٚبٓا٤ امهاْ١ ايزٖٓٝ١ ها ايٓٗا٥ٞ. ٚ ايضبٕٛ نُٓعُ١ أٚ مٓتذاتٗا، ٚصٜاد٠ ايكُٝ١ امذسن١ َٔ قبًِٗ ٚذكٝل سضاِٖ.ٚبذٕٚ َعشف١ امضاٜا فإٕ َٔ ايصعب سكاً ، ٚسغب١ امظتفٝذ ٚتذفع٘ إى ػشا٥ٗا ٚاشصا٥ص اشذَٝ١ ايي تجر اٖتُاّ عً٢ َذٜشٟ ايتظٜٛل تطٜٛش إطذاتٝذٝ١ تٓافظٝ١ َا٥ُ١ مؤطظاتِٗ ٚخذَاتِٗ ٚأصعب َٓ٘ تكِٝٝ أدا٤ ٖزٙ اشذَات ي ايظٛم . 3 .7١ُعًُٓي ١ٝياسا ١ٖٝٓزيا ١ْاهما غاٝق . ٓعُ١ ٖٛ َعشف١ ايهٝفٝ١ ايي ٜذسى بٗا إٕ امكصٛد بكٝاغ امهاْ١ ايزٖٓٝ١ اسايٝ١ يًُ ٚايصٛس٠ ايزٖٓٝ١ ٖٞ صُٛع١ ، امظتًٗهٕٛ امٓعُ١ اشذَٝ١ َكاسْ١ َع امٓافظن ايش٥ٝظن امعتكذات ٚاأفهاس ٚااْطباعات ايي ؼًُٗا ايفشد عٔ ايؼٞ٤ ٚبايتايٞ فايصٛس٠ ايزٖٓٝ١ ٖٞ امٓعُ١ َع اختاف اأُٖٝ١ ايٓظبٝ١ صُٛع١ َعتكذات ايي قذ ؼًُٗا ايفشد أٚ اأفشاد عٔ ما قذ ٜٓتر عٓ٘ طًٛى طتًف ي ْٗاٜ١ اأَش .، يًُعتكذات ايي ؼًُْٛٗا فُٝا بِٝٓٗ 3 .4 ١ٖٝٓزيا ٠سٛصيا غاٝق .

التخطيط اإسراتيجي للخدمات 121 ة ابعالرة الوحد تتُجٌ اشطٛ٠ اأٚى ي تكِٝٝ ايصٛس٠ ايزٖٓٝ١ ي حح ايصٛس٠ ايزٖٓٝ١ اسايٝ١ يًُٓعُ١ يذ٣ ٚايؼهٌ ايتايٞ ٜعٗش(افذاضا) ْتا٥ر قٝاغ ايصٛس ايزٖٓٝ١ امتعًك١ ازُاٖر ايعاَ١ ايش٥ٝظٝ١ . ٚريو باطتدذاّ بعذٜٔ ُٖا امعشف١ ٚااسذاّ .، خُع ػشنات تكذّ خذَ١ ااتصاات ي ايُٝٔ ػهٌ سقِ ( 2 )–َظاس١ ايصٛس٠ ايزٖٓٝ١ اشاص١ بايعٗٛس -ٚطا٥ٌ تكِٝٝ ايصٛس٠ ايزٖٓٝ١ أ ٚايتفصٌٝ ايؼهٌ ٜبذٚ إٔ امٓعُ١ سقِ ( َٚٔ1أعً٢ ٚٚضٛح ١َعشفْٗا رات إ) ي أفطٌ َشنض َٔ سٝح أَا امٓعُ١ ايجاْٝ١ فإْٗا بشغِ أْٗا ضذَ١ إى سذ نبر إاّ ، ٚتتُتع بأعً٢ زع١ (أنجش اسذاَاً) امٓعُ١ أْٗا أقٌ َعشف١ َٔ داْب ازُٗٛس ايعاّ ،يزا فإْٗا ذتاز إى صٜاد٠ َعذٍ ظٗٛسٖا . ٚأَا ٚػب عً٢ ، ايجايج١ فإْٗا أقٌ اسذاَاً ٚتكذٜشاً َٔ داْب مٗٛسٖا ٚا ٜعًِ بٗا عذد نبر َٔ ايٓاغ ٚطتتششى امٓعُ١ ايجايج١ إى ، ٖزٙ امٓعُ١ إٔ تبكٞ عً٢ َعٗشٖا ٖزا ٚتعٌُ عً٢ ذظن ْٛعٝتٗا ١ إى اسصٍٛ عً٢ دعاٜ١ امشبع ايجاْٞ إرا نإ ريو فعااً أْ٘ عٓذ أٟ ْكط١ فٝ٘ طتظع٢ امٓعُ أند . إر ٜٓعش ايٝٗا عً٢ أْٗا َكذّ ضعٝف يًدذَ١ ، ٚبايٓظب١ يًؼشن١ ايشابع١ فإْٗا رات أطٛأ َشنض ٚيعٌ أفطٌ تصشف تكّٛ ب٘ ٖزٙ امٓعُ١ ٖٛ إٔ رف َعذٍ ظٗٛسٖا ( أٟ إٔ ، ٜٚعًِ ريو نٌ فشد تٓتكٌ إى امشبع سقِ ( 3عن اأٍٚ ٚايجاْٞ ٖٚزا ٜكتطٞ عذ٠ ) ) ثِ رطط يًتششى أخرا إى امشب 1 2 4 3 أو الظهور الرؤية أو ااحترام الشهرة

التخطيط اإسراتيجي للخدمات 126 الرابعة الوحدة فإرا م تظتطٝع امٓعُ١ ذكٝل ريو فإٕ امشنض امبذ٥ٞ يًؼشن١ ي َظاس١ ايعٗٛس ، طٓٛات ٚايتفطٌٝ طٝشذد ايٓٛع اأطاطٞ َٔ اإطذاتٝذٝ١ ايي ذتاز ايٝٗا . ًٝٞ يًصٛس٠ ٜٚعذ تذسز تفشق١ اأيفاظ َٔ أِٖ ايٛطا٥ٌ ايش٥ٝظٝ١ امظتدذَ١ يكٝاغ احتٛ٣ ايتفص ٚتتطُٔ ٖزٙ ايٛطًٝ١ ٚضع قا٥ُ١ َٓاطب١ باشصا٥ص ايي تصف ايؼٞ٤ ٜٚطًب َٔ ، ايزٖٓٝ١ َؼاعشِٖ عٛ دسد١ تٛافش ٖزٙ اشصا٥ص ٚاأػداص إٔ ٜطعٛا عاَ١ عً٢ امظتٜٛات ايي تتٛافل ،بعذ ريو ٜتِ سظاب َتٛطط ااطتذابات بايٓظب١ يهٌ تذسز ٚمجٌ ريو بٓكط١، ي ٖزا ايؼٞ٤ ٚبشبط ايٓكط احذد٠ عً٢ طتًف ايتذسدات ٜتهٕٛ ػهٌ ايصٛس٠ ايزٖٓٝ١ اشاص١ بايؼٞ٤ أٚ ٖٚٓا دذ امٓعُ١ إٔ صٛستٗا ايزٖٓٝ١ نُا ٖٛ َٛضح باشط اجظِ ي ، امٛضٛع أٚ امٓعُ١ ايؼهٌ ايتايٞ ٜٚٓعش إى امٓعُ١ ٖٓا عً٢ أْٗا رات أَاْ١ َشتفع١ ٚيهٔ ا تعتد صذد٠ أٚ ضب١ ُظاعذ٠ أٚ رات َعشف١ أٚ نبر٠ اسذِ نُا ي ايؼهٌ ايتايٞ :يً ػهٌ سقِ ( 3 )–ٚطا٥ٌ تكِٝٝ ايصٛس٠ ايزٖٓٝ١–ب – َظاس١ ضتٛ٣ ايصٛس٠ ايزٖٓٝ١ تظتذعٞ اشطٛ٠ ايجاْٝ١ يتععِٝ ايصٛس٠ ايزٖٓٝ١ إٔ تكّٛ امٓعُ١ بتشذٜذ أٚ تعشٜف ايصٛس٠ َٚجاٍ ريو إٔ ، ٖٚٓا ا ػب عً٢ امٓعُ١ إٔ تٗذف إى ذكٝل امظتشٌٝ، يي ذبٗا يٓفظٗاايزٖٓٝ١ ا تصش امٓعُ١ عً٢ إٔ تهٕٛ أنجش دذٜذاً ٚٚداً ٚعًُاً ٚأند سذُا . إما اإٓ تكّٛ امٓعُ١ بٛضع افذاض فعً٢، خط١ تظٜٛكٝ١ يتشٌٜٛ صٛستٗا ايزٖٓٝ١ اسكٝكٝ١ إى ايصٛس٠ ايزٖٓٝ١ ايي تشغب فٝٗا أْٗا تكّٛ بٛضع َععِ تشنٝضٖا عً٢ صٜاد٠ ػٗشتٗا بأْٗا ػشن١ رات َعشف١ نبر٠ ي صاٍ تكذِٜ فإرا ، اشذَ١ فإٕ اشطٛ٠ ايش٥ٝظٝ١ هزا ايتصشف أٚ ايعٌُ تتُجٌ ي اطتدذاّ َظتؼاسٜٔ أفطٌ ،زُٗٛسَٔ امعشف١ ٚايعًِ ٚيهِٓٗ أقٌ َعشف١ يذ٣ ا ٕ عً٢ قذس عاٍٚنإ يذ٣ امٓعُ١ َظتؼاس ϣ ϣ ϣ و ع ك ϣ و ع صغير الواقع ال

التخطيط اإسراتيجي للخدمات 122 ة ابعالرة الوحد نإٔ تؼذعِٗ عً٢ ااْطُاّ ، فإْٗا ذتاز إى َضٜذ َٔ اإفصاح أٚ ايتعشف ٚاإظٗاس بايٓظب١ هِ إى اذادات ايتذاس٠ ٚاأعُاٍ ٚإصذاس ايتصشؼات ٚإعطا٤ اأسادٜح ٚنتاب١ امكاات ٚايبشٛخ ٚعكذ اسًكات ايذساطٝ١ ايعاَ١ عٔ امٛضٛعات ازذٜذ٠ اهاَ١ . ٓعُ١ إٔ تعٝذ حح ٚدساط١ ماٖرٖا بصٛس٠ دٚسٜ١ يهٞ تش٣ َا إرا ناْت نُا ػب عً٢ ام ٚعَُٛاً فإٕ تعذٌٜ ايصٛس٠ ، أْؼطتٗا تؤدٟ إى ذظن صٛستٗا ايزٖٓٝ١ يذ٣ ماٖرٖا َٔ عذَ٘ ايزٖٓٝ١ يًؼشن١ ا مهٔ إٔ ٜتِ خاٍ فذ٠ قصر٠ بظبب امٛاسد احذٚد٠ ٚسطٛخ ايصٛس ايزٖٓٝ١ فإرا م ذكل امٓؼأ٠ أٟ تكذّ ي ٖزا اجاٍ فإٕ ريو ٜشدع إَا إى قصٛس ، َ١يذ٣ ازُاٖر ايعا َٛاسدٖا أٚ اتصااتٗا . 3 .3١ُعًُٓي ١ٖٝٓزيا ٠سٛصيا غاٝق ي ٠ذعتما داعبأا غاٝكَ . ٟٖٓا ٜتِ َكاسْ١ إدساى امظتًٗهن يصٛس عذد َٔ امٓعُات اشذَٝ١ طبكاً يزيو امكٝاغ ر َٚٔ خاٍ تطبٝل ٖزا امكٝاغ مهٓٓا اسصٍٛ عً٢ مجٌٝ َش٥ٞ يًتؼاب٘ أٚ ،اأبعاد امتعذد٠ ااختاف بن صٛس امٓعُات اشذَٝ١ ايي خطعت يًكٝاغ ٚريو َٔ خاٍ خشٜط١ اإدساى ٖٚٞ َٛضش١ بايؼهٌ ايتايٞ : ػهٌ سقِ ( 4 )– خشٜط١ اإدساى يتظع١ فٓادم باطتدذاّ َكٝاغ اأبعاد امتعذد٠(3) 0 ع ϣ ϣ ϣ أ Ώ ج Ω و هـ * ع* ر* ϡ

التخطيط اإسراتيجي للخدمات 122 الرابعة الوحدة ُا ٜتطح َٔ ايؼهٌ ايظابل إٔ ٖزٙ اششٜط١ تٛضح إدسانات امظتفٝذٜٔ يًتؼاب٘ ٚن فإْ٘ ٜتِ أٚاً قٝاغ ايتؼاب٘ بن ، ٚست٢ مهٔ اسصٍٛ عً٢ ايٓتا٥ر، ٚااختاف بن تظع١ فٓادم ٖزٙ ايفٓادم نُا ٜذسنٗا امظتفٝذ ٚريو َٔ خاٍ امكاسْات ايضٚدٝ١ بن نٌ فٓذم ٚباقٞ ايفٓادم أٟ ايكٝاّ بإدشا٤ ، ش٠ي نٌ َ36َكاسْ١9×8/2=36)، ثِ ٜكّٛ امظتكص٢ َٓ٘ َٔ امظتفٝذٜٔ بتكِٝٝ نٌ فٓذم عً٢ َكٝاغ َهٕٛ َٔ ْكاط َتذسد١ عً٢ أطاغ دسد١ ايتؼاب٘ بن نٌ صٚز َٔ ٚي ، ٚريو فُٝا ٜتعًل بعذد َٔ ايصفات أٚ امتػرات ايي مجٌ صٛس٠ ايفٓذم ، امكاسْات ايظابك١ ابات امظتكص٢ َِٓٗ ٜتِ إدخاٍ ايبٝاْات ايي م اسصٍٛ عًٝٗا ي دٗاص اساطٛب معازتٗا ضٛ٤ إد َٔ خاٍ عذ٠ بشاَر داٖض٠ َجٌ بشْاَر MDSايزٟ طٝشذد ايٛضع ايٓظي يهٌ فٓذم َٔ ايفٓادم ٖٚزا طٝذتب عًٝ٘ اسصٍٛ عً٢ خشٜط١ َٛقع عًٝٗا أٚضاع ، ايتظع١ عً٢ اششٜط١ اإدسانٝ١ سٝح تُفظش عً٢ أطاغ امظاف١ بن َٛقع نٌ فٓذم ٚغرٙ َٔ ايفٓادم ايي تعهع دسد١ ، مايفٓاد ايتؼاب٘ أٚ ااختاف . ٜٚاسغ أْ٘ م ذذٜذ دسد١ ايتؼاب٘ بن ايفٓادم ايتظع١ عً٢ أطاغ بعذٜٔ س٥ٝظن ُٖا ٚبايٓعش إى طشدات ايتشًٌٝ نُا ٚسد ، َ١ مٛقع ايفٓذم َٔ امشانض ايتذاسٜ١٤ازٛد٠ ٚدسد١ اما ٕ ٖٓاى تؼابٗا بن نٌ َٔ ايفٓذم (د) ٚايفٓذم (ٚ) َٔ سٝح ازٛد٠ ٖٚٞ إي اششٜط١ مهٔ ايكٍٛ يذ٣ امظتفٝذٜٔ بإٔ ايفٓذم (س)ٜؼاب٘ ايفٓذم (ّ) َٔ سٝح ٚبامجٌ ٖٓاى اْطباع، عً٢ َا ٜبذٚ َشتفع١ ، (أ)، (ٖـ)فٗٞ فٓادم تتؼاب٘ يتٛططٗا اجُٛعتن ايظابكتن أَا ايفٓادم (ز)، َ١ ي امٛقع٤دسد١ اما َ١ امٛقع .٤أَا ايفٓذم (ع) فإْ٘ ٜتُٝض عٔ ايفٓادم ايجُاْٝ١ اأخش٣ بازٛد٠ امٓدفط١ ٚعذّ َا 3 .2 ١ُعًُٓي ١ٖٝٓزيا ١ْاهما ذٜذذ . ِ ايصٛس٠ ايزٖٓٝ١ مهٔ تعشٜف عًُٝ١ ذذٜذ امهاْ١ ايزٖٓٝ١ بأْٗا ايعٌُ ايزٟ ٜتطُٔ تصُٝ َا تكّٛ ب٘ امٓعُ١ ْظب١ إى َٓافظٝٗا ٚتكذستفِٗ تايعُا٤ ػعٌيًُٓعُ١ ٚتكِٝٝ عشٚضٗا بؼهٌ ٜٚعتُذ ذذٜذ امهاْ١ يًُٓعُ١ بؼهٌ س٥ٝظٞ عً٢ ايكٝاّ بتشًٌٝ ايكطاعات ايظٛقٝ١ ايي رذَٗا امٓعُ١ ٚذًٌٝ امٓافظ١ ٚذذٜذ ْكاط ايكٛ٠ ٚايطعف يًُٓعُ١ . هٔ إٔ ٜهٕٛ يًُٓعُ١ ايٛاسذ٠ َهاْات رٖٓٝ١ طتًف١ َٚتبآٜ١ ي اأدضا٤ ايظٛقٝ١ امدتًف١ .ٚم ٚتتطُٔ عًُٝ١ ذذٜذ امهاْ١ ايزٖٓٝ١ : خًل ماٜض سكٝكٞ إٜصاٍ ٖزٙ ايصٛس٠ ايزٖٓٝ١ امتُٝض٠ يًُظتفٝذٜٔ

التخطيط اإسراتيجي للخدمات 122 ة ابعالرة الوحد ٜٚش٣ نٌ َٔ Ries & Troutشٜٔ خام ٜتِ بإٔ عًُٝ١ ذذٜذ امهاْ١ ايزٖٓٝ١ ٖٞ عباس٠ عٔ م تطبٝك٘ بايٓظب١ يًُٓعُ١ أٚ امٓتر ٚقذ اقذسا ااطذاتٝذٝات ايجاخ ايتايٝ١ : .أ ، إبشاص ْكاط ايكٛ٠ امٛدٛد٠ يذٜو ٚااطتجُاس ي ْكاط ايطعف ايي يذٜو َٔ أدٌ ذظٝٓٗا نإٔ تتبٓ٢ امٓعُ١ إطذاتٝذٝ١ " عٔ ْبزٍ قصاس٣ دٗذْا " أٚ " عٔ عاٍٚ إٔ ْهٕٛ سقِ (1ي خذَاتٓا .ب ابتهاس خذَات دذٜذ٠ أٚ سما طشم دذٜذ٠ ي اشذَ١ َٔ أدٌ إػباع سغب١ دذٜذ٠ يذ٣ امظتفٝذ أٚ ادتزاب َظتًٗهن دذد ٚبايتايٞ قطاع طٛقٞ دذٜذ . .ج إعاد٠ ذذٜذ امهاْ١ ايزٖٓٝ١ : ٚريو بٗذف اعتا٤ ٚاسذ٠ َٔ امٓصات ايجاخ ايتايٝ١ : عُ١ اعتا٤ ٖزٙ امٓص١ أٚ ذظن َشنضٖا ايكٝادٟ ي َٓص١ قا٥ذ ايظٛم : ٚمهٔ يًُٓ ايظٛم إرا تٛفشت ايعشٚف ايتايٝ١ o اشذَ١ / اشذَات ايي تكذَٗا متاص٠ o امٓعُ١ ذع٢ بايتكذٜش o ْعاّ ايتٛصٜع ي امٓعُ١ عايٞ ازٛد٠ o يًُٓعُ١ َصادس َتعذد٠ ٚنجر٠ o امٓافظ١ ضعٝف١ ٚناْت امٓعُ١ ايي ذتٌ ، امٓعُ١ ي َشنض ايكا٥ذ َٓص١ امتشذٟ : ي ساٍ م تهٔ كا٤ ٚمذ٠ طًٜٛ١ ي ايظٛم .ي ٖزٙ بَشنض ايكا٥ذ َٓعُ١ ٖا٥ً١ ٚيذٜٗا َضاٜا تطُٔ ها اي اساي١ تٛدذ ثاخ خٝاسات أَاّ امٓعُ١ َٓٗا : عذّ ايتدًٞ عٔ َشنضٖا اسايٞ ي ايظٛم امٓعُات ايي تعٌُ ي ْفع ايكطاع َجاً ٚبايعهع عًٝٗا إٔ تتشذ٣ امٓعُ١ ايكا٥ذ ٚباقٞ إٔ ؼاٍٚ بٓو ايتطأَ إظٗاس ْفظ٘ نُتشذ يًبٓٛى اأخش٣ ايعاًَ١ ي ايُٝٔ ٚريو إثبات إٔ طشٜكت٘ ايتظٜٛكٝ١ طتٓذح عً٢ امذ٣ ايطٌٜٛ . : إٔ عذ٠ أطباب َٓٗا يٜٚشدع تبي ٖزا اشٝاس ، تًعب دٚس ايتابعإٔ ٚاشٝاس ايجاْٞ أَاّ امٓعُ١ ٖٛ - ٖزا اشٝاس ُٜعذ خٝاساً دٝذاً ي ساي١ إٔ امٓعُ١ ايكا٥ذ٠ قٜٛ١ دذاً ٚيذٜٗا َٛاسد ضدُ١ دعٌ َٔ ايصعب عً٢ امٓعُ١ إٔ تًعب دٚس امتشذٟ ٚنُا ٜكٍٛ امجٌ ايُٝي " َػايب١ ايػايب ْكصإ ي ايعكٌ " ٚايٛقت ٚازٗذ َٔ خاٍ دٓب اماٍ تٛفرٚايظبب ايجاْٞ : ٜتُجٌ ي إَهاْٝ١ امٓعُ١ ايتابع١ َٔ تبي َٓص١ ايتشذٟ .

التخطيط اإسراتيجي للخدمات 112 الرابعة الوحدة َٓص١ ايكٝادٟ ي دض٤ َٔ ايظٛم : ٖٓا تظع٢ امٓعُ١ ايتابع١ إػباع سادات أٚ سغبات صُٛع١ إى َٔ ايعُا٤ ايزٜٔ م تؼبع ساداتِٗ أٚ سغباتِٗ نإٔ تظع٢ إسذ٣ ازاَعات ايُٝٓٝ١ امٗتُن بٗزا ايٓٛع َٔ أٚي٦و ايتدصص فكط ي صاٍ ايطب ايبذٌٜ ٚبزيو رذّ فكط ايعشٚض . َٚٔ اإطذاتٝذٝات ايي مهٔ يكا٥ذ ايظٛم إتباعٗا َٛضش١ ي ايؼهٌ ايتايٞ : ػهٌ سقِ ( 5 ) اطذاتٝذٝات قا٥ذ ايظٛم ٜٚتطح َٔ ايؼهٌ ايظابل أْ٘ أَاّ قا٥ذ ايظٛم ثاخ خٝاسات إطذاتٝذٝ١ مهٓ٘ ااختٝاس َٓٗا ٜٚتطح َٔ ايؼهٌ ايظابل إٔ َٔ اإطذاتٝذٝات ايي مهٔ يًكا٥ذ ، ذ َٔ امعاٜرطبكا يًعذٜ إتباعٗا إطذاتٝذٝ١ صٜاد٠ سذِ ايظٛم ايهًٞ ٚعٔ ريو عٔ طشٜل : ايبشح عٔ َظتدذَن دذد َٔ خاٍ إتباع ثاخ اطذاتٝذٝات فشعٝ١ ٖٚٞ :- إطذاتٝذٝ١ اخذام ايظٛم - ٠ إطذاتٝذٝ١ اأطٛام ازذٜذ - إطذاتٝذٝ١ ايتٛطع ازػشاي - قا٥ذ ايظٛم -َٚٔ امُهٔ صٜاد٠ سذِ ايظٛم ايهًٞ عٔ طشٜل قٝاّ امٓعُ١ –بانتؼاف اطتدذاَات دذٜذ٠ شذَاتٗا فعً٢ طبٌٝ امجاٍ مهٔ ذٌٜٛ َشانض ايعاز ايفٝضٜا٥ٞ إى َشانض رظٝع ٚايعهع ٜايعهع .

التخطيط اإسراتيجي للخدمات 111 ة ابعالرة الوحد ٚمهٔ ماٜ١ اسص١ ، ماٜ١ اسص١ ايظٛقٝ١ٜٚتطح َٔ ايؼهٌ ايظابل ٚدٛد إطذاتٝذٝ١ ايظٛقٝ١ عٔ طشٜل ايكاعذ٠ ايعظهشٜ١ ايكا٥ً١ بإٔ اهذّٛ أفطٌ ٚطًٝ١ يًذفاع ٚريو عٔ طشٜل أٚ عً٢ امٓعُ١ ايكا٥ذ إتباع طٝاط١ ، امبادس٠ ٚصاسات ايتطٛس ٚاطتػاٍ ْكاط ضعف امٓافظن "Plug holes٢ يًُٓعُات امٓافظ١ ايتابع١ أٚ ايكٝادٜ١ إٔ " أٟ إخفا٤ ْكاط ايطعف ست٢ ا ٜتظٓ َٔ ايظٛم . اًتظتػٌ دض٤ ٚنُا ٜتطح َٔ ايؼهٌ ايظابل إٔ اإطذاتٝذٝ١ ايجايج١ ٚامُهٔ إتباعٗا َٔ قبٌ امٓعُ١ ايكا٥ذ ٖٞ صٜاد٠ اسص١ ايظٛقٝ١ إر عً٢ امٓعُ١ ايكا٥ذ إٔ تضٜذ َٔ سصتٗا ايظٛقٝ١ ست٢ يٛ نإ سذِ ٚريو إَا عٔ طشٜل تكذِٜ خذَات بظعش أسخص فٗٓاى عً٢ طبٌٝ امجاٍ ٖٓاى ايظٛم ايهًٞ ثابتاً عٝادات تفتح ي ايصباح يًطبك١ ايػٓٝ١ ٚتفتح ي امظا٤ يًطبك١ ايفكر٠ ٖٚهزا . 3 .5١ٖٝٓزيا ١ْاهما ذٜذذ ٠داعإ . إرا َا ٚريو ، إٕ امٓعُ١ تظع٢ إعاد٠ ذذٜذ َهاْتٗا ايزٖٓٝ١ يتشافغ عً٢ َٛقعٗا ي ايظٛم ٚاساد١ إى إعاد٠ ذذٜذ امهاْ١ ايزٖٓٝ١ قذ تٛدذ يذ٣ ، تػر ايظٛم ٚأدسنت امٓعُ١ ٖزا ايتػر امٓعُات ايي ذتٌ َشنض قا٥ذ ايظٛم ٚامٓعُات ايي ذتٌ َشنض امتشذٟ ٚامٓعُات ايي ذتٌ ٚامِٗ ، ايظٛمَشنض ايكا٥ذ ي دض٤ َٔ ايظٛم ٚنٌ امٓعُات ايي فكذت ااتصاٍ َع عُا٥ٗا ي ي اأَش إٔ إعاد٠ ذذٜذ امهاْ١ ايزٖٓٝ١ ا ٜتِ إاّ ي ضٛ٤ ساد١ امٓعُ١ يزيو فإرا م ٜهٔ ٖٓاى .اّ بإعاد٠ ذذٜذ امهاْ١ ايزٖٓٝ١ساد١ يزيو فا داعٞ يًكٝ 3 .6١ْاهما ذٜذذ شثأ . ٞكٜٛظتيا رٜضما ُِٝصت ٢ًع ١ٖٝٓزيا رات دٛد٠ عايٝ١ فإْ٘ ػب إٔ تٛفش :إرا َا تبٓت امٓعُ١ َهاْ١ رٖٓٝ١ عشٚضاً رات دٛد٠ عايٝ١ ٚإٔ تهٕٛ أطعاسٖا َعتذي١ أٚ َكبٛي١ ٚإٔ تهٕٛ ايتظٗٝات ايي تكذَٗا رات دٛد٠ عايٝ١ ٚإٔ تظتدذّ ايٛطا٥ٌ ايذٚػٝ١ اأفطٌ  ذاُّٚي ْفع ايٛقت تتأثش امهاْ١ ايزٖٓٝ١ رات ازٛد٠ ايعايٝ١ بأػٝا٤ صػر٠ نإٔ ٜهٕٛ ٖٓ امظ٦ٛين عٔ خذَ١ ايعُا٤ غر َٓاطب أٚ إٔ َهإ تكذِٜ اشذَ١ َجٌ ايبٓٛى أٚ امظتؼفٝات غر ْعٝف .

التخطيط اإسراتيجي للخدمات 117 الرابعة الوحدة ١ًُٝع ١ياس- ٛدساف عًٜٚ ناف١ بتذُٝع فاسدٛ ًٜٚع ػشن١ قاَت قُٝ١، عُا٥ٗا نجشأ خذَ١ عً٢ تشنٝضٖا يذ٣ تٛفر ايعُا٤ ٚخذَ١ امبٝعات ٚبَٛٓذ ٜظتطٝع حٝح ٚاسذ َهإ ي َعا ايعُا٤ ٚتطبٝكات َعًَٛات إى ريو بعذ امٓعُ١ ٖزٙ طاسعت. ايبٓهٝ١ ٚايتعاَات اشذَات يهاف١ ٚاسذ٠ دفع١ ايتظٛم خاصٝ١ ٚتعذ. ايٜٛب عً٢ عُا٥ٗا يهاف١ اشاصٝ١ يتٛفر ايػشض هزا أْؼأتٗا ايي اأطاطٝ١ ايبٓٝ١ اطتػاٍ .مٛا ايتذاسٜ١ عًُٝاتٗا أطشع اإْذْت عً٢ ٛفاسد ًٜٚع ػشن١ تكذَٗا ايي ايبٓهٝ١ اشذَات خذَ١ صاٍي بشٜادتٗا فشاْظٝظهٛ طإ ي َكشٖا ايها٥ٔ فاسدٛ ًٜٚع ػشن١ تتباٖ٢ ٚ ففٞ. ايعُا٤1988 ايبٓهٝ١ اشذَات تٛفر عً٢ أقذَت ايي ايؼشنات أٚى َٔ ناْت ، طبتُد ٚي. طاع١ ٚعؼشٜٔ اأسبع١ َذاس ٚعً٢ اهاتف خاٍ َٔ يعُا٥ٗا1989 خاصٝ١ ايبٓو قذّ ، ي ْ٘أ نُا. ي٘ ايتابع١ ايبٓٛى ي ٚريو اقٌ أٚ دقا٥ل مظ١ غطٕٛ ي تٓتٗٞ ايي امطُْٛ١ اشذَ١ عاّ1989 ايشاس١ َٔ َضٜذ إضاف١ ايعُا٤ استٝادات تصٛس ٚضع ساٚيت قذ فاسدٛ ًٜٚع ناْت فاسدٛ يًٜٛع خاص١ ًَهٝ١ ًُٛن١ام ايداَر خاٍ َٔ سظاباتِٗ إى ايٛصٍٛ َٔ بتُهِٝٓٗ طٛ٣ ٜكذّ م طٓٛات طت بعذ يهٔ. يدٜذٖا امباػش٠ ٚاشذَ١ 20 عً٢ ايبٓو عُا٤ َٔ اًأيف ًٜٚع تؤَٔ ايعٌُٝ ساس١ عً٢ ايذنٝض إى ايشاَٝ١ إطذاتٝذٝتٗا َٔ ٚنذض٤ اشذَ١، ٖزٙ اطتدذاّ ٚي. ٚاس١ دفع١ ايتظٛم خاصٝ١ فاسدٛ1990 امتادش، ند٣ ي ايبٓهٝ١ شذَاتا امٓعُ١ قذَت عاّ ْٗاٜ١ َٚع1997 عذدٖا ايبايؼ يًؼشن١، ايتابع١ ايفشٚع ْصف َٔ ٜكشب فُٝا اشذَ١ تٛادذت ، 1918 ٖزٙ ٕإف فاسدٛ ًٜٚع ْعش ٚدٗ١ َٚٔ. اأخش٣ امٛاقع ٚبع امتادش ند٣ ٚي ،اًفشع إدشا٤ هِ تتٝح َٛاقع بعذ٠ ايعُا٤ تضٜٚذ إى ايشاَٝ١ اسايٝ١ إطذاتٝذٝتٗا ٚ تتُاػ٢ اشطٛ٠ عاّ َٚٓز. امٛقع ْفع ي اأخش٣ اشذَات َٔ امضٜذ تٛفر َع ايبٓهٝ١ اشذَات 1991 ناْت ، ٚ). يًُهفٛفن( بشاٌٜ بًػ١ امهتٛب١ ايتعًُٝات تٛفش فاسدٛ يًٜٛع ايتابع١ اآيٞ ايصشاف أدٗض٠ مٝع عاّ ي 1993 بايبشح فاسدٛ ًٜٚع ي ٚامذخشات ااطتجُاس ع١صُٛ ساغ ايزٟ ْٝر داديٞ اْؼػٌ ، إْؼا٤ ػاْٗا َٔ ٚخذَات َٓتذات يتصُِٝ ٜظع٢ نإ سٝح ايعُا٤، خذَ١ مؼهً١ سٌ عٔ ايعُا٤ خذَ١ تظُح طشٜك١ ٖٓاى ٜهٔ م يهٔ. قُٝ١ ايبٓو عُا٤ انجش َع عاقات ٚصٝاْ١ ايبٓو، َع عٌُٝ يهٌ ادتُاعٝ١ا ايعاق١ عٔ صٛس٠ عً٢ ايٛقت ْفع ي ٚاسصٍٛ اهاتف عد سظاب نٌ صٝاْ١ عٔ فطا اسظابات أسقاّ بٛاطط١ تٓعُٝٗا ٜتِ ايعُا٤ سظابات مٝع ٚنإ ٜتِ فهإ ٚامذخشات امصشفٝ١ اسظابات أَا. ب٘ خاص َٓفصٌ ْعاّ ي اسظابات تًو َٔ

التخطيط اإسراتيجي للخدمات 111 ة ابعالرة الوحد اتصٌ ٚنًُا ٚيزيو. طتًف شأخ ْعاّ ي امتبادي١ اأسصذ٠ تتبع ٜتِ سن ي ٚاسذ ْعاّ ي َباػشتٗا نإ سظاب٘ ي امتبكٞ ايشصٝذ عٔ َعًَٛات عً٢ اسصٍٛ أٚ اأسصذ٠ يٓكٌ بايبٓو ايعُا٤ أسذ طتًف١ ْعِ عذ٠ إى ايٛصٍٛ ثِ سظابات٘ أسقاّ عٔ ايعٌُٝ طؤاٍ إى ٜططش ايعُا٤ خذَ١ َٓذٚب ٚايتهٓٛيٛدٝ١ اإداسٜ١ اأقظاّ شَٟذٜ ضِ صػر فشٜل سطش ايعاّ، ْفع ٚي اْ٘ إا. طًبات٘ إْٗا٤ نٝفٝ١ اساضشٕٚ تعًِ ايٛسػ١ ٖزٙ ٚي دْٚٛفإ، دٕٛ ايؼٗر ايتكٓٝ١ خبر اطتطافٗا عٌُ ٚسػ١ ٚنإ مهٔ، ٚقت أطشع ي امعكذ٠ ايتطبٝكات َٔ صُٛع١ يتطٜٛش ايفٓٝ١ ايطشم اسذخ اطتدذاّ ناطتن أسٜو عشض ٚقذ. اسذٜج١ امفاِٖٝ ٖزٙ يتذشٜب تٛظٝف٘ ٜتظٓ٢ َؼشٚع عٔ ٜبشح ازُٝع بتذُٝع طٝكّٛ ايٓعاّ ٖزا نإ ايعُا٤، يعاقات َتهاٌَ ْعاّ ٚتطبٝل تصُِٝ َُٗ١ ٜتٛى إٔ ٚاسذ فشد ٜظتطٝع ٚاسذ َٛضع ي امعًَٛات تًو دَر َع طتًف١ تطبٝكات عذ٠ َٔ ايعُا٤ َعًَٛات عٌُ فشٜل تؼهٌٝ ٚم. ؼتادٗا ٜ١داس عًُٝ١ أٜ١ ي ايعٌُٝ َظاعذ٠ ايعُا٤ خذَ١ َٓذٚبٞ َٔ يكظِ قُٝ١ ايعُا٤ انجش عً٢ ايذنٝض ايعٌُ فشٜل قشس ٚقذ امؼشٚع ٖزا إْؼا٤ ناطتن بكٝاد٠ َٔ ٚعذد اسظابات َٔ ايعذٜذ ايعُا٤ هؤا٤ ٚنإ ْٝر، داديٞ ٜشأط٘ ايزٟ ٚامذخشات ااطتجُاسات م ٚقذ. سظابات نأسقاّ ا نعُا٤ َعاًَتِٗ ي ٜشغبٕٛ ٚناْٛا فاسدٛ بًٜٛع امدتًف١ ايعاقات ايفعًٞ ايتؼػٌٝ إٔ إا. فكط اػٗش ثاث١ ي ايعُا٤ عاقات ْعاّ َٔ ايتذشٜبٝ١ امشسً١ ْٚؼش تطٜٛش دٜظُٝد ي بذأ يًٓعاّ 1993 َهتب ي مٝعِٗ تشنضٚا ٚنٝا عؼشٕٚ تؼػًٝ٘ ٚتٛى ، اشذَ١ ٚنا٤ باطتطاع١ اصبح َش٠ ٍٚٚأ. نايفٛسْٝا بٛاٜ١ فاسدٛ يًٜٛع ايتابع نْٛهٛسد امايٝ١ ايظٓذات ي سظاباتِٗ َععِ تػطٞ ايي ايتذاسٜ١ ايعًُٝات تٓفٝز ي بظٗٛي١ ايعُا٤ َظاعذ٠ .اسذٜح ايٓعاّ ٖزا َٔ بايػ١ بظعاد٠ ايٛنا٤ ػعش ٚقذ. بِٗ اشاص١ ايعاّ ْفع ٚخاٍ1993 سٟٝٛ دٚسا ها إن ايي اإضافٝ١ امبادسات بع ٜذعِ ايبٓو نإ ، اإْذْت بشٚتهٍٛ اطتدذاّ ايبٓو أقش: أٚا. ايتايٞ ايعاّ ي اإْذْت إطذاتٝذٝ١ تطبٝل طشع١ ي باطِ امعشٚفTCP/IP ايبٓو، ي اأَإ إطذاتٝذٝ١ َٔ نذض٤ ْاسٟ دذاس أٍٚ تجبٝت م: ثاْٝا ٚضع ي اإْؼا٤ات ٖزٙ ٝعم نإ ٚبٗزا. اشاسدٞ اإيهذْٚٞ ايدٜذ ْعاّ إْؼا٤ بعذ ٚخاص١ ايٛصٍٛ مهٔ ايعُا٤ فشظابات ايٜٛب عً٢ ايبٓهٝ١ اشذَات تٛفر ي اطتدذاَٗا ااطتعذاد .ايبٓو َع ايعُا٤ عاقات أطاغ ٚعً٢ َٓعُ١ بطشٜك١ يٝٗاإ عاّ ٚي1994 ي امباػش٠ ايتٛصٜعات يكظِ ايتٓفٝزٟ ايش٥ٝع ْا٥ب َٓصب داديٞ ػػٌ عٓذَا ، .ػاًَ١ تػٝر عًُٝ١ بصذد فاسدٛ ًٜٚع عُا٤ إٔ ٜعًِ نإ فاسدٛ، ًٜٚع  .اْتؼش قذ امٓاصٍ ي ايؼدصٞ ايهُبٝٛتش أدٗض٠ اطتدذاّ نإ أٚا،