تسويق الخدمات

امزيج التسويقي للخدمات 16 الثانية الوحدة

دراسة سوق اخدمات 15 ةدحولا ةثلاثلا Ω

دراسة سوق اخدمات 15 الثالثةالوحدة

دراسة سوق اخدمات 15 ةدحولا ةثلاثلا حةدحولا تايوتـــ اموضــــــــــــــوع الصفحة 1. ١َذكم. ا........................................................................................................................... 54 5.5. ................................................................................................................ٗٝذ ايتُ 15 5.5 .................................................................................................أٖذاف ايٛسذ٠15 5.5ٛسذ٠ أقظاّ اي .................................................................................................... 11 5.5..............................................................................................ايكشا٤ات امظاعذ٠ 11 1.5................................................................................امظاْذ٠ ايٛطا٥ط ايتعًُٝٝ١ 11 1.5..........................................................................َا ذتاز إيٝ٘ ي دساط١ ايٛسذ٠ 11 2. تاَذدًي ١ٝكٜٛظتيا ١٦ٝبيا................................................................................................ 56 3. ١ٝكٜٛظتيا تاًَٛعما ِعْٚ لٜٛظتيا خٛح....................................................................... 59 4. تاَذدًي ٟذؼما ىًٛط.................................................................................................. 65 5 . ١صاشا......................................................................................................................... 82 6. ١ٝياتيا ١ٝطاسذيا ٠ذسٛيا ٔع ١كبظَ ١ح........................................................................ 82 7. تابٜسذتيا تابادإ ........................................................................................................... 83 8. تآٝٝعتيا........................................................................................................................... 84 9. ٠ذسٛيا ؽَاٖٛ.............................................................................................................. 86

دراسة سوق اخدمات 15 الثالثةالوحدة 1. ةمدقما: 1.1. لاديهمت : غساذيا ٟضٜضع، ا٥ِ عٓذ اسذٜح عٔ دساطات ايظٛم بصف١ عاَ١ ٚطٛم قذ ٜهٕٛ َٔ ام اشذَات بصف١ خاص١ اإػاس٠ إى إٔ َفّٗٛ "ايتٛد٘ عٛ ايظٛم " Market Orientation “، َٔ ( ٚامتبٓن ي٘ نٌُ، ٚايزٟ نإ َٔ أٍٚ امذافعن عٓ٘ Kohli & Jaworski,1990:P.2) ٚ (Narver & Slater,1990:P.20)ازُع ٚايتشًٌٝ ٚااطتذاب١ يًُعًَٛات ٜشتهض عً٢ فهش٠ أضف إى ريو إٔ ايؼٞ٤ ايٛسٝذ ايزٟ مهٔ ااتفام عًٝ٘ ٖٛ ، امتعًك١ بهٌٍ َٔ ايعُا٤ ٚامٓافظن فايعٛم١ ٚايتطٛس ، إٔ ايتػٝر ايظشٜع ٚساي١ عذّ ايتأنذ طٛف ؼذثإ معذات غر َظبٛق١ َكشْٚ١ بايتػرات ي استٝادات ٚسغبات ايعُا٤ ،امتٛاصٌ ي امعًَٛات ٚااتصاات ايتهٓٛيٛدٝ١ دعٌ َٔ بٝ٦١ اأعُاٍ ايي ماسغ امؤطظات اشذَٝ١ ، ٚايظٝاطات اسهَٛٝ١ ٚغرٖا َٔ ايعٛاٌَ أْؼطتٗا َٔ خاها بٝ٦١ َعكذ٠ ٚدٜٓاَٝهٝ١ ػب َاسعتٗا باطتُشاس. نُا دذس اإػاس٠ إى إّٔ ايي تظتًضّ ، مجٌ َصذساً يًفشص ٚامداطش أٚ ايتٗذٜذات ايبٝ٦١ ايتظٜٛكٝ١ يًُؤطظات اشذَٝ١ فكذ ، ٚريو بٗذف ااطتذاب١ ايظشٜع١ ٚايظًُٝ١ ها . ٚعًٝ٘، ضشٚس٠ ااطتفاد٠ َٓٗا أٚ ايتٛاؤّ َعٗا أػاست ايعذٜذ َٔ ايذساطات إى إٔ امؤطظات اشذَٝ١ امٝض٠ ا متًو فكط سغب١ قٜٛ١ يًتعشف إى ٚإما تظع٢ باطتُشاس إى َتابع١ َٚشاقب١ ٚفِٗ ٚذًٌٝ تًو ايكٛ٣ ، ٥ٗااستٝادات ٚسغبات عُا َٔ أدٌ إدسادٗا ضُٔ عًُٝاتٗا ي ارار ايكشاس ٚايتأثر فٝٗا أٚ ، ٚامتػرات ايبٝ٦ٝ١ احٝط١ بٗا ايتهٝف َعٗا . 2.1 . فادهأ :ةدحولا وَٓ عقٛتٜ-ئساكيا ٟضٜضع- : ٕأ ٢ًع اسداق ٠ذسٛيا ٙزٖ ٠٤اشق ذعب ٕٛهت ٕأ - تاَذدًي ١ٝكٜٛظتيا ١٦ٝبيا فشعت - ١ٝكٜٛظتيا تاَٛعما ١ُعْأ ىسذت - . لٜٛظتيا خٛح نبٚ اٗٓٝب مشفيا فشعت - تاَذدًي ٞ٥اشؼيا ىًٛظيا فشعت - . تاَذشا َٔ ٟذؼًُي ١ساتما تاساٝشا فشعت - . تاَذدًي ٤اشؼيا عفاٚد ىسذت

دراسة سوق اخدمات 11 ةدحولا ةثلاثلا 3.1 :ةدحولا ماسقأ . 4.1 :ةدعاسما تاءاركلا . 5.1 . :ةدناسما ةيميلعتلا طئاسولا بإٔ ٖزٙ ايٛسذ٠ تتهٕٛ َٔ ثاث١ أقظاّ س٥ٝظٝ١ ٖٞ : -عضٜضٟ ايكاسئ-أيفت اْتباٖو - ايبٝ٦١ ايتظٜٛكٝ١ يًدذَات . - حٛخ ايتظٜٛل ْٚعِ امعًَٛات ايتظٜٛكٝ١ . - طًٛى امؼذٟ يًدذَات . اضإ تا٤اشق ٌجم ١ٝتآا عداشما ٕإ ٙزٖ ي ١ُٓطتما تاعٛضٛماب لًعتت ٠ذعاظَ ١ٝف ٠ذسٛيا ، اهاصتا ًاشعْ ٕاهَإا سذق اَٗٓ ذٝفتظْ ٕأ ئساكيا ٟضٜضع وَٓ ٢دشٜ . ٠ذسٛيا ٙزٖ عٛضٛم - سُٛطيا ،ذَاس ْٞاٖ ،تاَذشا لٜٛظت ،ٕدسأا( ،، شؼًٓي ٌ٥اٚ ساد : ٕاُع2002 - ٟرطشا ،ذما ٔظض ،١بتهَ، ٠شٖاكيا( تاَذشا لٜٛظت ) ١ٜشصما ًٛظأا - ًٟٛعاب ،ذمأ لياشا ذبع ،لٜٛظتيا ئدابَ ، ٤اعٓص–ُٔٝيا ، ًّٛعيا ١عَاد اٝدٛيٛٓهتياٚ ،2009 ص،ّ50-76. - ٕٚشخآٚ اٜشنص، ّاضع ،لٝبطتياٚ ١ٜشعٓيا نب حٜذسا لٜٛظتيا ئدابَ ، ٕدسأا ٕاُع: ،عٜصٛتياٚ شؼًٓي ٠رظما ساد ،2008 .ص، ّ69-90. ئساكيا ٟضٜضع ،٠ذسٛيا ٙزٖ فاذٖأ لكشتت ٞهي ،ت ٕأ وًٝع بػ: ٞتآاب ّٛك - ١ٝتازيا تامٛكتياٚ اٗتابٜسذت ٌسٚ ٠ذسٛيا ٙزٖ ي ٠دٛدٛما ١ًُٝعيا ٠داما ٠٤اشق . اٗب ١صاشا - . باتهيا عَ لفشما ْٞٚذهيإا صشكيا حفصت - . ٠ذسٛيا ٙزٖ عٛضَٛ صؽ اُٝف تْذْإا ١هبػ ي تااكما شخآ ٢ًع عاطإا 

دراسة سوق اخدمات 11 الثالثةالوحدة 6.1 .هيلإ جاتح ام ةسارد يا :ةدحاول 2تامدخلل ةيقيوستلا ةئيبلا. إٕ ايتظٜٛل بصف١ عاَ١ ٚتظٜٛل اشذَات بصف١ خاص١ ْؼاط دٜٓاَٝهٞ ٜؤثش ٜٚتأثش ما تطٜٛش ٚذكٝل عًُٝات عً٢داس٠ ايتظٜٛل قذس٠ إ يؼٝط٘ َٔ َتػرات ٚعٛاٌَ داخًٝ١ ٚخاسدٝ١ تؤثش ٖٚزا ٜعي إٔ امؤطظ١ ٖٞ مجاب١ ْعاّ َفتٛح ٜؤثش ٜٚتأثش ، تبادٍ ْادش١ َع عُا٥ٗا امظتٗذفن بايبٝ٦١ ايي ٜعٌُ فٝٗا . سٝح تعتُذ فاعًٝتٗا عً٢ َذ٣ ايتأثر ايزٟ ؼذث٘ ايتفاعٌ بن ايطشفن ٚريو َاأنذ عًٝ٘ Philip Kotler . 2..1 َ١ٝكٜٛظتيا ١٦ٝبيا ّٛٗف َٔ صُٛع١ َٔ اأػداص ٚايعٛاٌَ ايي تؤثش عً٢ امٓعُ١ َٔ تتهٕٛإٕ ايبٝ٦١ ايتظٜٛكٝ١ اشاسز ايي تعٌُ نزيو عً٢ تطٜٛش ٚدعِ خذَات تظٜٛل ايعاقات رات امٓفع١ امتبادي١ َع ايضبا٥ٔ حذق١ بعٌُ امٓعُ١ٚتؼٌُ ايبٝ٦١ ايتظٜٛكٝ١ قذسات ٚإَهاْٝات امٓعُ١ ٚنزيو اأخطاس ا(1) نُا مهٔ تعشٜف ايبٝ٦١ ايتظٜٛكٝ١ بأْٗا ناف١ ايكٛ٣ ٚامؤثشات اشاسدٝ١ ايي ا رطع يظٝطش٠ إداس٠ ايتظٜٛل بامٓعُ١ ٚيهٓٗا تؤثش ي قذستٗا عً٢ تُٓٝ١ َعاَاتٗا ايٓادش١ َع عُا٥ٗا ي أطٛام َصذساً يًفشص ٚامداطش أٚ ايتٗذٜذات ايي ٚنزيو مجٌ ايبٝ٦١ ايتظٜٛكٝ١، امٓافظ١ ٚاسفاظ عًٝٗا ٚريو بكصذ ااطتفاد٠ َٔ ايفشص امتاس١ ٚدٓب أٚ اسذ َٔ ايتٗذٜذات ، ضشٚس٠ايتهٝف َعٗا احتًُ١(2) . دفتر وقلم لكتاب طا    ثِ قاسْ٘ َع ايتعشٜفن ، ٚسذد أسناْ٘، ضع َٔ عٓذى تعشٜفا يًبٝ٦١ ايتظٜٛكٝ١ .ايظابكن ٞتازيا ِٜٛكتيا ١ً٦طأ(1)

دراسة سوق اخدمات 15 ةدحولا ةثلاثلا 2 .2 ١٦ٝبيا ٌَاٛع . أْؼط١ ٚفعايٝات ايتظٜٛل َٔ عذ٠ ٚدٗات ْعش يمهٔ تصٓٝف ايعٛاٌَ ٚامتػرات ايي تؤثش َٛضح ي ايؼهٌ ايتايٞ :نُا ٖٛ ػهٌ سقِ (1 )– طبٝع١ ايٓؼاط ايتظٜٛكٞ يتصٓٝف عٛاٌَ ايبٝ٦١ امؤثش٠ 2.2..1 شثؤت ييا ١ٝ٦ٝبيا ٌَاٛعياي ٠أؼٓما َٔ اٗعقَٛ حٝس َٔ ١ٝكٜٛظتيا ١طؼْأا عٛاٌَ ايبٝ٦١ أَاتتهٕٛ َٔ صُٛعتن س٥ٝظٝتن عٛاٌَ بٝ٦١ داخًٝ١ ٚعٛاٌَ بٝ٦١ خاسدٝ١ ، اخًٝ١ فٗٞ تًو تشدع يًُٓؼأ٠ ْفظٗا ٚ تشتبط بؼهٌ س٥ٝظٞ بامضٜر ايتظٜٛكٞ يًُٓعُ١ ايذ تٗا اإداسٜ١ ٚأخراً ْكاط ايكٛ٠ ٚايطعف ي امٓعُ١ .اٚأٖذافٗا ايتٓعُٝٝ١ ٚ َصادسٖا امايٝ١ ٚ َٗاس ادٜ١ أَا ايعٛاٌَ اشاسدٝ١ فٗٞ تًو ايي تشتبط خاسز امٓعُ١ ٖٚٞ عباس٠ عٔ ايعٛاٌَ ااقتص ٚايعٛاٌَ اادتُاعٝ١ ٚايجكافٝ١ ٚايعٛاٌَ ايذمٛغشافٝ١ ٚايعٛاٌَ ايظٝاطٝ١ ٚايعٛاٌَ ايكاْْٛٝ١ ٚايعٛاٌَ ايتٓافظٝ١ ٚايعٛاٌَ ايطبٝعٝ١

دراسة سوق اخدمات 15 الثالثةالوحدة 2 .2 .2اًٗٝع ٠شطٝظيا ١دسد بظس ١ٝ٦ٝبيا ٌَاٛعيا . ٖٚزٙ مهٔ تصٓٝفٗا إى :  يذاخًٝ١ .عٛاٌَ مهٔ ايظٝطش٠ عًٝٗا : ٚتتُجٌ ي عٛاٌَ ايبٝ٦١ ا  عٛاٌَ ا مهٔ ايظٝطش٠ عًٝٗا : ٚتؼٌُ عٛاٌَ ايبٝ٦١ اشاسدٝ١ 2..23 اهٛم ١دسد بظس ١ٝ٦ٝبيا ٌَاٛعيا . ٖٚٓا تٓكظِ ايعٛاٌَ ايبٝ٦ٝ١ إى ْٛعن س٥ٝظن ُٖا :  ، امٓافظنٚايٛططا٤ ،ٚ، عٛاٌَ دض٥ٝ١ ٖٚٞ تًو ايعٛاٌَ امتعًك١ بامٓؼأ٠ راتٗا ايي تتعًل بامٛسدٜٔ ايعُا٤ ٚازُٗٛس بؼهٌ عاّ .ٚ  ، عٛاٌَ نًٝ١ ٖٚٞ تًو ايعٛاٌَ امتعًك١ بايبٝ٦١ اشاسدٝ١ ٚتؼٌُ ايعٛاٌَ ااقتصادٜ١ ،ايذمٛغشافٝ١ ٚايتهٓٛيٛدٝ١ . ، ايتٓافظٝ١، ايظٝاطٝ١، ايطبٝعٝ١ 2..3 ١ٝكٜٛظتيا ١٦ٝبيا تارػتَ عَ ٌعافتيا ذٜذ ايفشص امتاس١ ٚايتٗذٜذات اسايٝ١ اهذف ازٖٛشٟ َٔ دساط١ ايبٝ٦١ ايتظٜٛكٝ١ ٖٛ ذ ٚامظتكبًٝ١ َٚٔ ثِ ٜتٛدب عً٢ امٓعُ١ تكذِٜ اطتذابات َٓاطب١ َٔ خاٍ اطتدذاّ حٛثٗا ايتظٜٛكٝ١ مشاقب١ تػرات ايبٝ٦١ ٚذكٝل أفطٌ َٝض٠ إطذاتٝذٝ١ ها َٚٔ ثِ ايعٌُ عً٢ تهٝف طٝاطتٗا أدٌ احافع١ عً٢ اطتُشاسٜتٗا ٚبكا٥ٗا َٚٛانب١ ٖزٙ ايتظٜٛكٝ١ َع تطٛسات ايبٝ٦١ احٝط١ بٗا َٔ ايتطٛسات . عضٜضٟ ايكاسئ تزنش إٔ: - ظاح امٓعُ١ ٜتٛقف عً٢ قذستٗا ي ايتفاعٌ َع اأطشاف اأخش٣ َجٌ امٛسدٜٔ ٚايعُا٤ ٚبكٝ١ اأطشاف اأخش٣ امهْٛ١ يًبٝ٦١ ايتظٜٛكٝ١ يًُٓعُ١. - قذستٗا عً٢ ي ض٥ٝ١ ٖٞ تًو ايكٛ٣ ايٛثٝك١ ايصً١ بامؤطظ١ ايي تؤثش ايبٝ٦١ ايتظٜٛكٝ١ از خذَ١ أطٛاقٗا .  .اسطِ ػهاً ٜٛضح عٓاصش ايبٝ٦١ ازض٥ٝ١ يًُٓعُ١  .اسطِ ػهاً ٜٛضح تفاعٌ عٓاصش ايبٝ٦١ ايذاخًٝ١ يًُٓعُ١ ( بٜسذت1)

دراسة سوق اخدمات 15 ةدحولا ةثلاثلا 5 . حوث التسويق ونظم امعلومات التسويقية اػو إٔ ايتهٝف َع ايبٝ٦١ ٚ تكذٜش ايطًب عً٢ َٓتذات أٚ خذَات امٓعُ١ ٜتٛقف عً٢ دسد١ دٛد٠ تػراتٗا امدتًف١، فطا عٔ اأْؼط١ ٚ ايعًُٝاتامعًَٛات امتاس١ عٔ ايبٝ٦١ م ايٛظٝفٝ١ امتاس١ داخٌ امٓعُ١ .ٚإٕ امعًَٛات ايي ؼتادٗا َذٜش ايتظٜٛل تعتُذ عً٢ َا ٜٛادٗ٘ َٔ َؼانٌ ٚ َتػرات تتظِ بااطتُشاسٜ١، ٚ َٔ ثِ فإٕ عًُٝ١ مع ايبٝاْات ٜٓبػٞ إٔ تهٕٛ عًُٝ١ َظتُش٠ ٚفل ْعاّ م تذاسن٘ أخرا َٔ قبٌ َٓعُات اأعُاٍ اسذٜج١ ٚ ايي بذأت ي ايظعَٞعن، ٖٚٛ َا إى قشاسات تظٜٛكٝ١ إذادإْؼا٤ ْعاّ َعًَٛات تظٜٛكٞ ٜٛفش امعًَٛات اياصَ١ فعاي١، ٖزا َادعٌ ٜطاف إى َٛاسد امٓعُ١، ٚ َٔ اًامذٜشٕٚ ٜعتدٕٚ امعًَٛات َٛسد صٜاد٠ إىايعٛاٌَ ايي أدت ّ ٚ اساد١ يٓعاّ امعًَٛات ايتظٜٛكٝ١ َا ًٜٞااٖتُا : -أ ااستفاع ي: •دسد١ ايتذخٌ اسهَٛٞ ي َٝذإ اأعُاٍ. •دسد١ ايتػر ي اأطٛام. •تهًف١ ايذخٍٛ ي َٝادٜٔ اطتجُاس ٚ أعُاٍ دذٜذ٠. •َعذٍ ايتػر ايتهٓٛيٛدٞ. •دسد١ امٓافظ١. ااغفاض ي -ب : •عشض ايطاق١. •ٚ نُٝ١ ْٛع بع َٛاسد اإْتاز اأخش٣. ايتشٍٛ َٔ -ز : •اأطٛام احًٝ١ إى اأطٛام ايذٚيٝ١(خذَ١ ايظٛام ايذٚيٝ١) •امٓافظ١ ايظعشٜ١ إى أْٛاع أخش٣ َٔ امٓافظ١(ايتُاٜض، ايتُٝٝض، طشم ايتٛصٜع...) •ذٍٛ ايشغبات عً٢ سادات. ٚ ٢ أْ٘ "ٖٝهٌ َٔ اأفشاد ٚاأدٗض٠ ٚمهٔ ايٓعش إى ْعاّ امعًَٛات ايتظٜٛكٝ١ عً اإدشا٤ات امصُُ١ زُع ٚ سفغ ٚ ذًٌٝ ٚ تكِٝٝ ٚ تٛصٜع امعًَٛات ايذقٝك١ ٚايي ؼتادٗا َذٜش ايتظٜٛل ارار ايكشاسات ايتظٜٛكٝ١ ي ايٛقت امٓاطب" (3)نُا مهٔ، تعشٜف٘ بأْ٘" صُٛع١ َٔ ازٗٛد ُع ٚ ذًٌٝ ٚامؼذن١ بن مٝع ايعاًَن بامٓعُ١ ظ تصٓٝف ٚ ْؼش امعًَٛات اشاص١ بإراد ايكشاسات يعًُٝات ايتدطٝط ٚ ايتٓفٝذ ٚ ايشقاب١ ايتظٜٛكٝ١ ٚ ذظٝٓٗا.

دراسة سوق اخدمات 16 الثالثةالوحدة 3..1 تاَذدًي ١ٝكٜٛظتيا تاًَٛعما ١ُعْأ ٜتهٕٛ ْعاّ امعًَٛات ايتظٜٛكٞ َٔ أْعُ١ فشعٝ١ أسبع١ ٜٛضشٗا ايؼهٌ ايتايٞ : ػهٌ سقِ ( 2ات ايتظٜٛكٝ١ ) ْعاّ امعًَٛ(4) ٜٚتطح َٔ ايؼهٌ ايظابل إٔ ْعاّ امعًَٛات ايتظٜٛكٞ ٜتهٕٛ َٔ أسبع١ أْعُ١ فشعٝ١ ٖٞ أ. ْعاّ ايظذات ٚ ايتكاسٜش ايذاخًٝ١: تٛفش ايظذات ٚ ايتكاسٜش ايذاخًٝ١ يًُٓعُ١ ايعذٜذ َٔ امعًَٛات امكذَ١ َٔ ايعُا٤ ٚ امٛصعن ٚ ٔ امداصٕ ٚ َعذات ايطًب عً٢اأصٓاف ايي ْفذت َ ٖزٙ اأصٓاف عد فذات صَٓٝ١ َعٝٓ١ طتًف١، ٚ تعتد رات أُٖٝ١ بايػ١ مذٜش ايتظٜٛل ي تكِٝٝ أدا٤ امٓتذات ٚ امٓاطل ايبٝعٝ١ امدتًف١، ٚ ذتاز ايبٝاْات إىامٓعُات ي ايٛقت اساضش بؼهٌ دقٝل ٚ طشٜع ي ْفع ايٛقت، ٚ طٛف ٜظاعذ تٛافش معًَٛاتا ايتظٜٛكٞ اأدا٤َٔ صٜاد٠ امطًٛبتنبايظشع١ ٚ ايذق١ . ْعاّ ااطتدباسات ايتظٜٛكٝ١: -ب

دراسة سوق اخدمات 15 ةدحولا ةثلاثلا ٜعذ ْعاّ ااطتدباسات ايتظٜٛكٝ١ أسذ ايعٓاصش ايش٥ٝظٝ١ يٓعاّ امعًَٛات ايتظٜٛكٝ١ . ٚتعشف اشاسدٝ١ ااطتدباسات ايتظٜٛكٝ١ بأْٗا "دُٝع ٚذًٌٝ بٝاْات ايبٝ٦ات ايتظٜٛكٝ١ ايذاخًٝ١ ٚ ٚاداٖاتٗا امتٛقع١ يذعِ ٚتشػٝذ ايكشاسات ايتظٜٛكٝ١" . ْعاّ ايتظٜٛل ايتشًًٝٞ -ز . ايتظٜٛكٝ١ ايتشًًٝٞ ٜطِ أطايٝب َتكذَ١ يتشًٌٝ ايبٝاْات ٚامؼهات ايتظٜٛلْعاّ ٚػشنات َجٌ Lever Brothers,ٚػشن١General Electricٚػشن١RCAاطتدذَٛا ٜٚطِ ْعاّ ايتظٜٛل ايتشًًٝٞ ايبٓو اإسصا٥ٞ ٚبٓو ايُٓارز ، ًٝٞ بؼهٌ ٚاطعْعاّ ايتظٜٛل ايتشً :نُا ي ايؼهٌ ػهٌ سقِ ( 3 )– ْعاّ ايتظٜٛل ايتشًًٝٞ ايبٓو اإسصا٥ٞ: - ٖٛ عباس٠ عٔ صُٛع١ َٔ اإدشا٤ات يًشصٍٛ عً٢ َعًَٛات رات َعٓ٢ َٔ ايبٝاْات ٜٚؼٌُ َكاٜٝع ايتؼتت باإضاف١ ٜظتطٝع ايباسح ، ٜ١ سظاب امتٛططاتعً٢ ايطشم اإسصا٥ٝ١ ايعاد ذًٌٝ ، َجٌ : (ذًٌٝ ايتبأٜاطتدذاّ أطايٝب َتعذد٠ يًشصٍٛ عً٢ ايعاقات امُٗ١ ي ايبٝاْات ... )، ذًٌٝ ديتا (امُٝض)، ذًٌٝ ااعذاس امتعذد، ااعذاس بٓو ايُٓارز: - ، يي تظاعذ امظّٛقن يتطٜٛش قشاسات تظٜٛكٝ١ أفطٌٖٛ عباس٠ عٔ صُٛع١ َٔ ايُٓارز ا ٚايُٓٛرز ٖٛ عباس٠ عٔ صُٛع١ َٔ امتػرات ٚعاق١ بعطٗا ببع

دراسة سوق اخدمات 15 الثالثةالوحدة 3 .2لٜٛظتيا خٛح ّاعْ . ظُع ٚتظذٌٝ ٚذًٌٝ ايبٝاْات ٚامعًَٛات ٚاسكا٥ل عٔ امؼانٌ اشاصٖ٢ ايٓؼاط صٝات ٚامكذسات اياصَ١ متدز٣ ايكشاسات ايتظٜٛكٝ١ ايت٢ تٛادٗٗا َٓعُات اأعُاٍ ٚتكذِٜ ايتٛ يعاز ٖزٙ امؼانٌ . 3 .2 .1 . ١ٝكٜٛظتيا تاًَٛعما ِعْٚ لٜٛظتيا خٛح نب مشفيا دذٍٚ سقِ ( 1 ايفشم بن حٛخ ايتظٜٛل ْٚعِ امعًَٛات ايتظٜٛكٝ١ حٛخ ايتظٜٛل ْعِ امعًَٛات ايتظٜٛكٝ١ ايذنٝض عً٢ امعًَٛات اشاسدٝ١ ض عً٢ امعًَٛات ايذاخًٝ١ ٝنذاي ٚاشاسدٝ١تعي حٌ امؼانٌ تٗتِ بتفادٟ امؼانٌ ٚسًٗا أسذ َصادس امعًَٛات ايتظٜٛكٝ١ تتطُٔ َصادس أخش٣ غر حٛخ ايتظٜٛل تشنض عً٢ اساضش ٚامظتكبٌ تٗتِ غايباً بامظتكبٌ 3 .2 .2١ٝكٜٛظتيا تاًَٛعما ّاعٓب لٜٛظتيا خٛح ١قاع . ع ايٓاغ إٔ ْعاّٜش٣ ب امعًَٛات ايتظٜٛكٝ١ SIM " َٓطكٞ يبشٛخ اَتذادَا ٖٛ إا ايتظٜٛل ٜعتُذ عً٢ اساطب اآيٞ، بُٝٓا ٜشاُٖا آخشٕٚ عً٢ أُْٗا ْؼاطإ َتُٝضإ عٔ بعطُٗا ماَا، ٚ َا ُٗا ٜتعاٌَ ي إداس٠ ايبٝاْات. فبايٓظب١ يًُؤطظات ايي يٝع بٗاٜشبطُٗا ٖٛ إٔ نًٝ معًَٛات ايتظٜٛكٝ١ْعاّ اSIM " َٔ احتٌُ إٔ تعطٞ دٚسا أندا يبشٛخ ايتظٜٛل بٗا، أَا تًو ايي بٗا ْعاّ امعًَٛات ايتظٜٛكٝ١SIM " فإٕ ْؼاط حٛخ ايتظٜٛل بٗا طٝعاٌَ نذض٤ ٚاسذ َٔ ٖزا ايٓعاّ. َعٓ٢ ٖزا، " عٓذَا تذخٌ حٛخ ايتظٜٛل نذض٤ ي ْعاّ امعًَٛات ايتظٜٛكٝ١SIM " فإْ٘ عاد٠ َا ٜٓعش إيٝٗا بٓعش٠ أضٝل َكاسْ١ بتًو ايٓعش٠ إى ايبشٛخ عٓذَا ا ٜتٛافش يذ٣ امٓعُ١ ْعاّ امعًَٛات ايتظٜٛكٝ١SIM ". ففٞ نًٝا عً٢ ايبشٛخ ي اعتُادااساي١ اأخر٠ تعتُذ امٓعُ١ اسصٍٛ عً٢ ناف١ َا تشغب٘ ساي١ تٛفش ْعاّ امعًَٛات َٔ َعًَٛات تظٜٛكٝ١، أَا ي اساي١ اأٚى ايتظٜٛكٝ١SIM " يذ٣ امٓعُ١ فإٕ ايبشٛخ تصبح صشد ٚطًٝ١ زُع بع ايبٝاْات َٔ امٝذإ

دراسة سوق اخدمات 15 ةدحولا ةثلاثلا عٓذَا نُا ٖٛ ااْتعاّطتُش ٚ بااتٛاد٘ امٓعُ١ َؼهً١ َا، فٗٞ ي ٖزٙ اساي١ ا تتصف اأَش ي ظٌ عذّ ٚدٛد ْعاّ امعًَٛات ايتظٜٛكٝ١SIM " عُ١يذ٣ امٓ . " فايفشم اأطاطٞ بن حٛخ ايتظٜٛل ْٚعاّ امعًَٛات ايتظٜٛكٝ١SIM " إٔ حٛخ ايتظٜٛل تعتد قشاسات تظٜٛكٝ١ َعٝٓ١، أَا ْعاّ امعًَٛات ارارزُع ايبٝاْات يًُظاعذ٠ ي اًأطًٛب ايتظٜٛكٝ١ SIM " فٗٛ ْعاّ يتٛفر بٝاْات بصف١ َظتُش٠ يًُظاعذ٠ ي إرار ايكشاسات ايتظٜٛكٝ١ بصف١ عاَ١. ٚ تؼهٌ ايبٝاْات اجُع١ بصف١ سٚتٝٓٝ١ عٔ طشٜل حٛخ ايتظٜٛل ْٚعاّ امعًَٛات ايتظٜٛكٝ١ SIM " بٓو ايبٝاْات باطَِا ٜعشف 3 .3عًظًي لٜٛظتيا خٛحٚ تاَذدًي لٜٛظتيا خٛح نب مشفيا . أقطاس امتكذَ١ بعذتًك٢ اأْؼط١ ايتظٜٛكٝ١ اٖتُاَا َٔ قبٌ امٓعُات اشذَٝ١ ي ا إٔ ثبت إٔ تبي ٚتطبل امفاِٖٝ ٚاأطايٝب ايتظٜٛكٝ١ ٜضٜذ َٔ فاعًٝ١ ٚنفاٜ١ ٚنفا٤٠ فٗٞ ا ، تًو امٓعُات رتًف عٔ غرٖا َٔ امٓعُات َٔ سٝح ايتٓعِٝ اإداسٟ ٚايٛظا٥ف ايي ماسطٗا ٚإما ااختاف ي َٖٛٓتذاتٗا ٚي اهذف اأطاطٞ ايزٟ تظع٢ يتشكٝك٘ ٚ ذكٝل خذَ١ اجتُع دٕٚ اأخز بااعتباس ذكٝل اأسباح ٚقذ سككت ايهجر َٔ امٓعُات اشذَٝ١ ي تًو اأقطاس ظاسا نبرا ي أْؼطتٗا ٚإداستٗا، ٚيهٔ يٝع َعٓ٢ ٖزا إٕ ااطتفاد٠ َٔ تطبٝل تًو امفاِٖٝ ٚاأطايٝب تكتصش عً٢ اأقطاس امتكذَ١ ٚسظب ٚإما دٌ ذكٝل أَٓٗا ي امٓعُات اشذَٝ١ ي اأقطاس ايٓاَٝ١ َٔ مهٔ ااطتفاد٠ ًَُٛغ ي أدا٥ٗا أْؼطتٗا فا ؽتًف ايهجرٕٚ ي أُٖٝ١ دساط١ امظتفٝذ ي اأقطاس تكذّ ايٓاَٝ١ َٔ سٝح استٝادات٘ ٚسغبات٘ ٚقذسات٘ امايٝ١ بػشض ذذٜذ أٚيٜٛات اشذَات ايي تٛاد٘ َٛاسدٙ ساط١ امظتفٝذ ي اأقطاس امتكذَ١ رات امٛاسدفإرا ناْت د، احذٚد٠ ايٛفر٠ ْظبٝا ضشٚسٜ١ فإ دساطت٘ ي اأقطاس ايٓاَٝ١ رات امٛاسد احذٚد٠ أنجش ضشٚس٠. َٚٔ ْاسٝ١ ثاْٝ١ ظذ ضداَ١ امؼانٌ ايتظٜٛكٝ١ بكطاع اشذَات َكاسْ١ مجٝاتٗا اشاص١ ٚايي َٔ أُٖٗا صف١ عذّ ، تُٝض ب٘ اشذَاتٜٚشدع ريو إى بع َا ت، بتظٜٛل ايظًع امادٜ١ امًُٛطٝ١ ٚتذاخٌ ٚاػذاى امظتًٗو ي عًُٝ١ إْتاز اشذَ١ ٚاعتباسٙ دض٤ا َٔ إْتادٗا ٚايتفاعٌ ايًفعٞ بن َكذّ اشذَ١ ٚامظتفٝذ َٓٗا ٚصعٛب١ تُٓٝط اشذَ١ ٚغرٖا . اٖتُاّ ايهاي يًُؼانٌ ٚبشغِ ٖزٙ امؼانٌ فإٕ ايهتابات ٚاأحاخ ايتظٜٛكٝ١ م دذ ا ايي ٜٛادٗٗا سدٌ تظٜٛل اشذَات بكذس اٖتُاَٗا بذساط١ ٚإػاد أٚ ضاٚي١ إػاد سًٍٛ مؼانٌ تظٜٛل ايظًع امادٜ١ .

دراسة سوق اخدمات 15 الثالثةالوحدة 3 .4 تاَذدًي ١َاعيا تاُعٓما ي لٜٛظتيا خٛح . ايعاَ١ تٛاد٘ امٓؼ٦ات تٗا صاْاً نازاَعات ٚامذاسغ ٚامظتؼفٝات... اخ (ايي تكذّ خذَا ٚبأطعاس سَضٜ١) بعذد َٔ امؼانٌ ايتظٜٛكٝ١ ايي تتطًب ايكٝاّ ظُع ٚتظذٌٝ ٚذًٌٝ ايبٝاْات ٚاأٖذاف، امظتؼفٝات ايعاَ١ ػب دساط١ إَهاْٝات امشٜ ١فُجاً ي ساي، ايتظٜٛكٝ١ امطًٛب١ تٝادات ايٓٛعٝ١ تدصصات امطًٛب١ ٚااسايٚااستٝادات ايهُٝ١ َٔ نٌ رصص َٔ ، يًٛصاس٠ ٚاشذَ١ ايطبٝ١ ايي تكذَٗا ، اشذَ١ ايطبٝ١ ٢يًكطاعات امدتًف١ ايي ٜتأيف َٓٗا ايطًب عً ايٛسذات ايطبٝ١ امٓافظ١ ها . ػشنات ايطرإ ٖٓايو عذد نبر َٔ امؼانٌ ايتظٜٛكٝ١ ايي تٛاد٘ ػشنات ، َٚجاٍ آخش ٚػشا٤ أْٛاع دذٜذ٠ َٔ، اسايٝ١ايطرإ َٓٗا افتتاح خطٛط دذٜذ٠ ٚإيػا٤ اشطٛط ايطا٥شات َٚٛادٗ١ َٓافظ١ ايٛطا٥ٌ اأخش٣ يًٓكٌ َٚٓافظ١ ايؼشنات غر ايتابع١ يًُٓعُ١ ايعامٝ١ يًطرإ ػب اساٍ ٚبطبٝع١، دذٜذ٠ نايظٝاس١ ٚايفٓادم اتٚايذخٍٛ ي أٚد٘ ْؼاط ااٖتُاّ ببشٛخ ايتظٜٛل عٓذ ارار ايكشاسات مٛادٗ١ ٖزٙ امؼانٌ. ، ،ٚبصف١ عاَ١ ٖٓايو عذد نبر َٔ ايكشاسات ايي تصذسٖا ايٛصاسات امدتًف١ طبٌٝ امجاٍ ٢َٚٓٗا عً اخ.. ٚصاس٠ ايصٓاع١ ٚٚصاس٠ ايتذاس٠ ٚصاس٠ ااطتجُاس: تتعًل بعذد نبر َٔ اجاات ايتظٜٛكٝ١ نتظعر امٓتذات ٚاشذَات ٚذذٜذ ٖٛاَؽ ٜر يتٛصٜع بع ايشبح اشاص١ بٗا ٚٚضع ْعِ َٚعا ٚا مهٔ ارار، اخ... امٓتذات ٖزٙ ايكشاسات دٕٚ ايكٝاّ ظُع ٚتظذٌٝ ٚذًٌٝ ايبٝاْات ٢ايتظٜٛكٝ١ أٚ ااعتُاد عً َٔ ايٛصاس٠ ٢عًأٚقذ تتدز ٖزٙ ايكشاسات عًٞ َظتٟٛ ، حٛخ ايتظٜٛل نُذًع ايٛصسا٤ ٚي ٖزٙ اساي١ أٜطاً ػب ااعتُاد عًٞ حٛخ ايتظٜٛل. 5 . سلوك امشري للخدمات امؼهً١ ايٛسٝذ٠ عٓذ دساط١ طًٛى امظتًٗهن أْ٘ اٜٛدذ ْعشٜ١ أٚ مٛرز َٛسذ مهٓٓا ايذٚافع ٚايشغبات اأنٝذ٠ ٖٞ ااعتُاد عًٝ٘ َٔ أدٌ فِٗ نٝف ٜؼذ٣ ٚمارا ٜؼذ٣ ايٓاغ، َٚا ايت٢ اطتٓبطٗا عًِ ايت٢ تفظش طًٛنِٗ، ٚيهٓو طتذذ ايعذٜذ َٔ ايٓعشٜات ٚامكذسات ٚاآسا٤ ايتظٜٛل َٔ عًّٛ اادتُاع ٚعًّٛ ايٓفع ٚايٓفع اادتُاع٢ ٚااقتصاد. مش عً٢ خطٛات أطاطٝ١ بذ٤اً َٔ ذذٜذ ٚإدساى َؼذٍ ٟداسط١ طًٛى أ اساد١، ٚايبشح عٔ امعًَٛات، ٚتكِٝٝ ايبذا٥ٌ، ٚارار قشاس ايؼشا٤، ثِ ػعٛس ٚطًٛى َابعذ ايؼشا٤.

دراسة سوق اخدمات 11 ةدحولا ةثلاثلا 4 .1ا ىًٛظيا .تاَذدًي ٞ٥اشؼي إٕ داسط١ ٚ ذًٌٝ طًٛى امظتًٗو ٚاسذ٠ َٔ أِٖ اأْؼط١ ايتظٜٛكٝ١ ي امٓعُ١ ايي أفشصتٗا تطٛسات احٝط اشاسدٞ بظبب استذاّ امٓافظ١ ٚ اتظاع سذِ ٚ ْٛع ايبذا٥ٌ امتاس١ أَاّ امظتًٗو َٔ دٗ١ ، ٚ تػر ٚ تٓٛع سادات٘ ٚسغبات٘ َٔ دٗ١ أخش٣ , شض عً٢ امٓعُ١ ضشٚس٠ بؼهٌ أصبح ٜف ايتُُٝض ي َٓتذاتٗا طٛا٤ َٔ سٝح دٛدتٗا أٚ طعشٖا أٚ طشٜك١ اإعإ عٓٗا أٚ تٛصٜعٗا ٚ ريو ما ٜتٛافل َع امظتًٗو ٚ إَهاْٝات٘ امايٝ١ ، ٚ ٖزا يطُإ دٚاّ اقتٓا٥ٗا ما مهٔ امؤطظ١ َٔ ايُٓٛ ٚ ايبكا٤ ، سٝح َفّٗٛ بٝع َا مهٔ إْتاد٘ إى َفّٗٛ ذٛيت ايظٝاطات اإْتادٝ١ يًُؤطظات َٔ دذٜذ ٜكّٛ عً٢ امظتًٗو باعتباسٙ ايظٝذ ي ايظٛم ٚفل َا ٜظُ٢ بإْتاز َا مهٔ بٝع٘ ، ٚ ٖزا ا ٜتأت٢ إا َٔ خاٍ ْؼاط تظٜٛكٞ ٜشتهض عً٢ دساط١ طًٛى امظتًٗو ٚ صٌُ ايعشٚف ٚ ايعٛاٌَ ٝ١ ، َٔ خاٍ ايتششٟ ٚامؤثش٠ ٚ احذد٠ يتفطٝات٘ ٚ أماط٘ ااطتٗان ايذصذ امظتُش جٌُ تصشفات٘ ٚ آسا٥٘ سٍٛ َا ٜطشح عًٝ٘ ٚ َا ٜشغب ٚ ٜتُٓ٢ اسصٍٛ عًٝ٘. 4 .1 .1وًٗتظما ىًٛط فٜشعت . سٝح ْعي قبٌ ايتطشم إى تعشٜف طًٛى امظتًٗو ٚدب عًٝٓا أٚا ذذٜذ َارا ْعي بامظتًٗو يكذس٠ يؼشا٤ ايظًع ٚ اشذَات: " ايؼدص ايزٟ ٜؼذٟ أٚ يذٜ٘ ا ب٘ امعشٚض١ يًبٝع ، بٗذف إػباع اسادات ٚ ايشغبات ايؼدصٝ١ أٚ ايعا٥ًٝ١ " . ٚ ٜفِٗ َٔ ٖزا ايتعشٜف إٔ نٌ ػدص ٜعتد َظتًٗو ، حٝح ٜتُجٌ ايذافع اأطاطٞ ي٘ ي ٖزا ٖٛ إػباع سادات٘ ٚ سغبات٘ سظب َا ٖٛ َتاح ٚ َتٛفش َٔ ذسات٘دٗ١ ، ٚ سظب إَهاْٝات٘ ٚق ايؼشا٥ٝ١ َٔ دٗ١ أخش٣ أَا طًٛى امظتًٗو فكذ قذَت ي٘ ايعذٜذ َٔ ايتعاسٜف ْزنش َٔ بٝٓٗا َا ًٜٞ -أْ٘بسظب ضُذ إبشاِٖٝ عبٝذات فٝعشف طًٛى امظتًٗو " : ريو ايتصشف ايزٟ ٜدصٙ امظتًٗو ي ايبشح عٔ ػشا٤ أٚ اطتدذاّ ايظًع ٚ اشذَات ٚ طتؼبع سغبات٘ أٚ اأفهاس ايي ٜتٛقع أْٗا سادات٘ سظب إَهاْٝات٘ ايؼشا٥ٝ١ امتاس١ . " -: " مٝعأْ٘بسظب ضُذ صاح امؤرٕ فإ طًٛى امظتًٗو ٜعشف اأفعاٍ ٚ ايتصشفات امباػش٠ ٚ غر امباػش٠ ، ايي ٜكّٛ بٗا امظتًٗهٕٛ ي طبٌٝ اسصٍٛ عً٢ طًع١ أٚ خذَ١ ي َهإ َعن ٚ ي ٚقت ضذد . "