تسويق الخدمات

أساسيات تسويق اخدمات 55 الوحدة اأوى عٓذ ػشا٤ ي ايٛاقع ايعًُٞ ا ٜصعب بايفعٌ ايتُٝٝض بؼهٌ َطًل بن اشذَات ٚايظًع، ف طًع١ َا ظذ إٔ ٖزٙ ايعًُٝ١ تتطُٔ عٓصش خذَ١ ٜهٕٛ َشافكا يًظًع١. اشذَات ي َطُْٛٗا غر ًَُٛط١ اشذَات امصشفٝ١ مهٔ رضٜٓٗا أثٓا٤ فذات عذّ ااصدساّ تضٜذ أُٖٝ١ عًُٝ١ رطٝط امٓتذات ي صاٍ اشذَات عٓٗا بايٓظب١ يًظًع امًُٛط١ ٚريو اشذَات ٚعذّ قابًٝتٗا يًتدضٜٔ ٢يتزبزب ايطًب عً . يٝع َٔ ايصعب فصٌ اشذَ١ عٔ ػدصٝ١ َكذَٗا َعٝاس اأَإsecurity ) أسذ امعاٜر ايي تظتدذّ ي قٝاغ دٛد٠ اشذَ١ 2. ْاقؽ ايكطٝ١ ايتايٝ١ خٌ ايُٝٔ بًذ ٜكّٛ عً٢ قطاع اشذَات إر إٔ ايكطاع اشذَٞ ي ايُٝٔ مجٌ َععِ إمايٞ ايذ ايكَٛٞ –باطتجٓا٤ قطاع ايبذٍٚ –َٚع ريو فايكطاع اشذَٞ ي ايُٝٔ فاػٌ بهٌ امعاٜر . أٜٔ َٔ ٚدٗ١ ْعشى تهُٔ امؼهً١ َٚا ٖٛ طشٜل سًٗا 5 :هوامش الوحدة (5 ) ٚظٝفــٞ اطــذاتٝذٞ َــذخٌ اشــذَات تظــٜٛل. عبــذايٓي مٝــذ ٚايطــا٥ٞ، عبــاغ، بؼــر، ايعــام . ٚايتٛصٜع يًٓؼش صٖشإ داس. اأسدٕ عُإ أٚىا ايطبع١ تطبٝكٞ، 5555 ص. ّ55 – 56. (5). يًٓؼش ٚا٥ٌ داس. اأسدٕ عُإ. ايجاْٝ١ ايطبع١. اشذَات تظٜٛل. ساَذ ٖاْٞ ايطُٛس، 5665 ص. ّ 55. (5) Kotler, Philip. Marketing Management. Prentice Hall. P42. (5). ص. رنشٙ طبل َشدع. عبذايٓي ذمٝ ٚايطا٥ٞ،. عباغ بؼر ايعام، 51 (1). ص. ايظابل امشدع51 (1). ص. رنشٙ طبل َشدع. ساَذ ٖاْٞ ايطُٛس،15 – 15. (5). ص. ايظابل امشدع55 (5). ص. ايظابل امشدع55

امزيج التسويقي للخدمات 51 الوحدة الثانية الوحدة الثاني المزيج التسويقي للخدمات

امزيج التسويقي للخدمات 51 الثانية الوحدة

امزيج التسويقي للخدمات 55 الوحدة الثانية حةدحولا تايوتـــ اموضــــــــــــــوع الصفحة 1. ١َذكم. ا........................................................................................................................... 28 5.5. ................................................................................................................ايتُٗٝذ 55 5.5 .................................................................................................أٖذاف ايٛسذ٠55 5.5اّ ايٛسذ٠ أقظ .................................................................................................... 55 5.5..............................................................................................ايكشا٤ات امظاعذ٠ 55 1.5................................................................................ُٝٝ١ امظاْذ٠ ايٛطا٥ط ايتعً 55 1.5..........................................................................َا ذتاز إيٝ٘ ي دساط١ ايٛسذ٠ 55 3. ٞكٜٛظتيا رٜضما ّٛٗفَ..................................................................................................... 41 2. تاَذشا لٜٛظت رٜضَ شصآع......................................................................................... 43 4 . ١صاشا......................................................................................................................... 43 3. ١ٝياتيا ١ٝطاسذيا ٠ذسٛيا ٔع ١كبظَ ١ح........................................................................ 48 3. تابٜسذتيا تاباد إ........................................................................................................... 48 7. تآٝٝعتيا........................................................................................................................... 48 8. ٠ذسٛيا ؽَاٖٛ.............................................................................................................. 31

امزيج التسويقي للخدمات 55 الثانية الوحدة 1. ةمدقما: 1.1. لاديهمت : ٚريو ما ٜتُٝض ب٘ نٌ طشف أٟ ( ايظًع تتُٝض ،إٕ امضٜر ايتظٜٛكٞ ؽتًف َٔ طًعٞ إى خذَٞ بصفات ٚخصا٥ص ٚمهٔ مظٗا أَا اشذَات مٝض ايظًع ٚتتُٝض فٗٞ تتُٝض بػر َا ٚهزا دا٤ ايباسجٕٛ بامضٜر ايتظٜٛكٞ اشذَٞ، ٚا مهٔ اطتدذاَٗا اسكا ،باياًَُٛطٝ١ :s7P ٚ عًُٝ١ تكذِٜ ، ايذيٌٝ امادٟ، ٚم إضاف١ ثاث١ عٓاصش أخش٣ يًُضٜر ايتظٜٛكٞ ايظًعٞ ٖٚٞ : ايٓاغ اشذَ١ . 3.1 . فادهأةدحولا : 2.1 .ةدحولا ماسقأ : : إٔ ايكاسئ بعذ قشا٤تٗا قادسا عً٢أٜٗا صبحتٖزٙ ايٛسذ٠ تٗذف إى إٔ 1. . عشف نٝفٝ١ ظٗٛس َفّٗٛ امضٜر ايتظٜٛكٞ ٚأثشٙت 2. ٛضح َدسات اختاف امضٜر ايتظٜٛكٞ اشاص باشذَات .ت 3. .عشف ساد١ اشذَات إى َضٜر تظٜٛكٞ خاص (َٛطع )ت 4. .ؼشح عٓاصش امضٜر ايتظٜٛكٞ اشاص باشذَات ايظبع١ت أيفت اْتباٖو إى إٔ ٖزٙ ايٛسذ٠ تتهٕٛ َٔ أسبع١ أقظاّ س٥ٝظٝ١ ٖٞ : ،عضٜضٟ ايذاسغ  ٜٛكٞ ٚتعشٜف٘ ٚأثشٙ.ظٗٛس َفّٗٛ امضٜر ايتظ  َدسات اختاف امضٜر ايتظٜٛكٞ اشاص باشذَات  ساد١ اشذَات إى َضٜر تظٜٛكٞ خاص (َٛطع  عٓاصش َضٜر تظٜٛل اشذَات ٚايي تتهٕٛ َٔ ا شذَ١ - ايظعش - ايتٛصٜع - ايذٜٚر - ايٓاغ - احٝط امادٟ - ِٜ اشذَ١ .عًُٝ١ تكذ - ٚقذ تٓاٚيٓاٖا باختصاس

امزيج التسويقي للخدمات 55 الوحدة الثانية 4.1. ةدعاسما تاءاركلا : 3.1 . ةدناسما ةيميلعتلا طئاسولا : 3.1 . هيلإ جاتح ام ةسارد ياةدحاول : إٕ امشادع اآتٝ١ مجٌ قشا٤ات إضافٝ١ َظاعذ٠ تتعًل بامٛضٛعات امتطُٓ١ ي ٖزٙ ايٛسذ٠ –إٔ تظتفٝذ َٓٗا قذس اإَهإ ْعشا اتصاها -عضٜضٟ ايذاسغ - ٜشد٢ َٓو امباػش مٛضٛع ٖزٙ ايٛسذ٠ : 1 ايطا٥ٞ.تظٜٛل اشذَات َذخٌ اطذاتٝذٞ . بؼر عباغ ايعام ٚ مٝذ عبذ ايٓي ٚظٝفٞ تطبٝكٞ، ايطبع١ اأٚى ،عُإ –اأسدٕ، داس صٖشإ يًٓؼش ٚايتٛصٜع ، 1111 ّ 2. ar.wikibooks.org/wiki/تظٜٛل_اشذَات عضٜضٟ ايذاسغ : يهٞ ذكل أٖذاف ٖزٙ ايٛسذ٠ عًٝو إٔ تكّٛ باآتٞ : ٚسٌ تذسٜباتٗا ٚايتكِٜٛ ايزاتٞ اشاص بٗا . قشا٤٠ اماد٠ ايعًُٝ١ ي ٖزٙ ايٛسذ٠ تصفح ايكشص اإيهذْٚٞ امشفل َع ايهتاب اإطاع عً٢ آخش امكاات ي ػبه١ اإْذْت فُٝا ؽص امٛضٛعات امذسد١ داخٌ ٖزٙ ايٛسذ٠  ٠ذسٛيا ٙزٖ اٗتيٚآت ييا ١ٝطاطأا ِٖٝافما ١باتهي ًِقٚ ذفد  تْذْإا ١هبػ حفصت ايتاَذشا لٜٛظت تااكَ شخآ ٢ًع عاط    

امزيج التسويقي للخدمات 56 الثانية الوحدة .3 يقيوستلا جيزما موهفم قبٌ اسذٜح عٔ امضٜر ايتظٜٛكٞ اشاص باشذَات عب إٔ ْتشذخ بإػاص عٔ ايٓكاط ايتايٝ١ : 21 ضٜر ايتظٜٛكٞ ٚ تعشٜف٘ ٚأثشٙ . ظٗٛس َفّٗٛ ام 2.2 َدسات اختاف امضٜر ايتظٜٛكٞ 2 .3 . ساد١ اشذَات إى َضٜر تظٜٛكٞ خاص (َٛطع 2 .1ٙشثأ ٚ ٘فٜشعتٚ ٞكٜٛظتيا رٜضما ّٛٗفَ سٛٗظ . قذّ بٛسدٕBorden َفّٗٛ امضٜر ايتظٜٛكٞ ي عاّ1150ٚقذ زٝت عٓاصشٙ باطِ ،4P’s ايتظٜٛكٞ بامتػرات ايي تتشهِ فٝٗا إداس٠ امٓعُ١ٜٚعشف امضٜر . ٜٚؼٌُ ناً : امٓتر َٔ ٚامضٜر ايتظٜٛكٞ َفّٗٛ عً٢ امظتٛ٣ ازض٥ٞ، ٚامهإ ٚايظعش ٚايذٜٚر Micro) ٚيٝع عً٢ امظتٛ٣ ايهًٞMacro) . فا مهٔ ايكٍٛ " امضٜر ايتظٜٛكٞ مصش أٚ ايٛاٜات امتشذ٠ " أٚ " ٚيهٓ٘، تظٜٛكٞ يصٓاع١ ايػضٍ ٚايٓظٝر "امضٜر اي ٜطبل عً٢ َظتٛ٣ امٓعُ١، ٚمهٔ إٔ ٜهٕٛ ٖٓاى أنجش َٔ َضٜر تظٜٛكٞ يًُٓعُ١ ايٛاسذ٠ ي ساي١ تعذد َٓتذاتٗا فُجاً ٜهٕٛ ٖٓاى َضٜر تظٜٛكٞ خاص بامٓتذات اسشبٝ١ ٚآخش يًُٓتذات امذْٝ١ ي ساي١ قٝاّ ْفع امٓعُ١ بإْتاز ٖزٜٔ َٔ امٓتذاتايٓٛعن . ٜٚعي امضٜر ايتظٜٛكٞ : " صُٛع١ اشطط ٚايظٝاطات ٚايعًُٝات ايي ماسطٗا اإداس٠ ٚإٕ نٌ عٓصش َٔ عٓاصش، ايتظٜٛكٝ١ بٗذف إػباع سادات ٚسغبات امظتًٗهن امضٜر ايتظٜٛكٞ "٣بايعٓاصش اأخشٜؤثش ٜٚتأثش (1). ٚ يتشكٝل فاعًٝ١ ٖزا امضٜر عٓصش َٔ ايتظٜٛكٞ ٚفاعًٝ١ نٌ فإٕ طٝاطات٘ ٚتهتٝهات٘ ٚأطايٝب٘ ٚقٛاعذٙ ػب، عٓاصشٙ إٔ تٓطًل َٔ اطذاتٝذٝات عاَ١ فٗزا ٖٛ امذخٌ ااطذاتٝذٞ ايزٟ ٜذعٛ ، ٚأطاطٝ١ تكشسٖا امٓؼأ٠ داٙ عذد َٔ امٛضٛعات اهاَ١ إيٝ٘ ايتظٜٛل امعاصش . نُا إٔ ٖزٙ تعًك١ ٚنزيو ايظٝاطات ٚايتهتٝهات ام، ااطذاتٝذٝات بهٌ عٓصش َٔ عٓاصش امضٜر ػب إٔ تٛضع ي ظٌ امعًَٛات ٚايذساطات ايي تتِ عٔ ، ايتظٜٛكٞ امظتًٗو ٚامؼذٟ ٚعٔ ايظٛم ٚطبٝعت٘ ، ٚعٔ ايظًع١ أٚ اشذَ١ ايي تكذَٗا امٓؼأ٠، ايصٓاعٞ ٚظشٚف٘ ِٗٚنزيو طبٝع١ ٖٝهٌ ايٛططا٤ ايكا٥ُن ي ايظٛم ٚإَهاْٝات، ٚايتٓبؤ بامبٝعات.

امزيج التسويقي للخدمات 55 الوحدة الثانية 2 .2) عطَٛ( صاخ ٞكٜٛظت رٜضَ ىإ تاَذشا ١داس . ٚعًٝ٘ فكذ اقذح ، تبن ما طبل إٔ ٖٓاى ساد١ َاط١ دذاً مضٜر تظٜٛل خاص باشذَات ايباسجإ ( Borden ) ٚ Mc Carthy اً) ي ايظتٝٓٝات َضػا تظٜٛكٝا َعذاً َٚطٛساً خاص ا امضٜر ايتظٜٛكٞ اشاص باشذَات طبع١ عٓاصش ٜٚتطُٔ ٖز، باشذَات’7psٖٚٞ َٛضش١ ي ايؼهٌ ايتايٞ : ػهٌ سقِ (1) عٓاصش امضٜر ايتظٜٛكٞ يًدذَات (ضع عاَ١ √ ٠ اشاط٦١ يهٌ ما ًٜٞ :أَاّ ايعباس  امضٜر ايتظٜٛكٞ ايتكًٝذٟ ا ؽتًف عٔ امضٜر ايتظٜٛكٞ اشاص باشذَات  ٜعتُذ امضٜر ايتظٜٛكٞ عً٢ طٝاطات ٚتهتٝهات ٚقٛاعذ امؤطظ١ ٞتازيا ِٜٛكتيا ١ً٦طأ ْاقؽ امدسات ايي أدت إى اختاف امضٜر ايتظٜٛكٞ اشاص باشذَات عٔ ايظًع ( بٜسذت1)

امزيج التسويقي للخدمات 55 الثانية الوحدة ٜٚتطح َٔ ايؼهٌ ايظابل إٔ امضٜر ايتظٜٛكٞ يًدذَات ٜطِ ثاث١ عٓاصش إضافٝ١ ٖٞ : ايٓاغ ذِٜ اشذَ١ ٚريو باإضاف١ إى عٓاصش امضٜر ايتظٜٛكٞ ٚايذيٌٝ امادٟ ( ايبٝ٦١ امادٜ١ ) ٚعًُٝ١ تك ايتكًٝذٟ اأسبع١ . ٚطٓتشذخ فُٝا ًٜٞ بايتفصٌٝ عٔ عٓاصش امضٜر ايتظٜٛكٞ يًدذَات : 3 .عناصر مزيج تسويق اخدمات 3 .1١َذشا . َات إٔ ْتعشف عً٢ َفّٗٛ اشذَ١ .عب قبٌ تٓاٍٚ اشذَ١ نأسذ عٓاصش امضٜر ايتظٜٛكٞ يًدذ 3 .1 .1١َذشا ّٛٗفَ . عشفت ازُعٝ١ اأَشٜهٝ١ اشذَ١ بأْٗا ايٓؼطات ٚامٓافع ايي تعشض يًبٝع أٚ ايي تعشض استباطٗا بظًع١ َعٝٓ١(2) . ٖزا ايتعشٜف ٜتظِ بهْٛ٘ ضعٝفا ٚريو يعذّ مٝٝض بصٛس٠ نافٝ١ بن ايظًع١ ٚاشذَ١ آخش ٜكٍٛ إٔ اشذَ١ ٖٞ ْؼطات غر ًَُٛط١ ايي ذكل َٓفع١ يضبٕٛ أٚ ايعٌُٝ اٟ إ ٖٚٓاى تعشٜف اإْتاز اٚ تكذِٜ خذَ١ َعٝٓ١ ا ٜتطًب اطتدذاّ طًع١ َادٜ١(3). ٜكذَٗا طشف إى طشف أخش ٚ تهٕٛ ي ، ٖٚٓاى تعشٜف ثايح ٜعشف اشذَ١ باْٗا ْؼاط أٚ َٓفع١ أٟ ًَهٝ١ .اأطاغ غر ًَُٛط١ ٚا ٜذتب عًٝٗا تذكر أن إٔ ٖٓاى عذداً َٔ ايظُات ٚاشصا٥ص ايي دعٌ تظٜٛل اشذَات ٜتُٝض عٔ تظٜٛل ايظًع ايصٓاعٝ١ أٚ ااطتٗانٝ١، ٚايي ػب أخزٖا ي ااعتباس عٓذ تصُِٝ ٚتٓفٝز امضٜر ايتظٜٛكٞ ايزٟ ًٜي سغبات ُٗٝٓ١ غر امًُٛط١ يًدذَات، ٚعذّ إَهاْٝ١ فصٌ ٚاستٝادات ايعُا٤، َٔ أِٖ ٖزٙ اشصا٥ص ايطبٝع١ ام َكذّ اشذَ١ عٔ اشذَ١ ْفظٗا، ٚعذّ قابًٝ١ اشذَات يًتدضٜٔ. ٚبظبب ٖزٙ ايظُات ٚاشصا٥ص ااطتجٓا٥ٝ١ يًدذَات فإٕ امضٜر ايتظٜٛكٞ ايتكًٝذٟ ايزٟ ٜتهٕٛ َٔ أسبع١ عٓاصش ُٜعذ غر نافُ عٓذ ايتعاٌَ َع اشذَات. اقذح kotler َضػا تظٜٛكٝا َعذا َٚطٛساً خاص باشذَات ٞتازيا ِٜٛكتيا ١ً٦طأ

امزيج التسويقي للخدمات 55 الوحدة الثانية ٖٚٓاى تعشٜف آخش يًدذَ١ ٜش٣ إٔ اشذَ١ ٖٞ أػٝا٤ َذسن١ باسٛاغ ٚقابً١ يًتبادٍ تكذَٗا ايؼشنات ٚامؤطظات بؼهٌ عاّ. َٚٔ ٖزٙ ايتعاسٜف ْظتٓتر إٔ اشذَ١ ا مهٔ ذذٜذٖا أٚ سصشٖا أْٗا تتػر َٔ َهإ إى َهإ َٚٔ ْؼاط إى ْؼاط أخش . 3 .1 .2ٓع ذسأن ١َذشا .تاَذدًي ٞكٜٛظتيا رٜضما شصا َٓتر اشذَ١ ٜتطًب َٔ َؤطظ١ اشذَ١ إٔ تعطٞ اٖتُاَا يعذ٠ دٛاْب َشتبط١ باشذَ١ َجٌ ٚضُاْات ، َٚظتٛ٣ اشذَات امكذَ١، ٚدٛد٠ اشذَات امكذَ١، َذ٣ أٚ ْطام اشذَات امكذَ١ ٙ ايعٓاصش قذ ٜتبأٜ بؼهٌ ٚخذَات َا بعذ ايبٝع . َع َاسع١ إٔ امضٜر اشذَٞ مجٌ ٖز، اشذَ١ نبر اعتُاداً عً٢ ْطام اشذَات امكذَ١ َٔ قبٌ َؤطظات خذَٝ١ أخش٣. 3 .2شعظيا .: ٚػشٚط ايذفع ، ايعُٛات، اشصَٛات، َٔ ازٛاْب امشتبط١ بايظعش َظتٜٛات اأطعاس ٜتٛقف عً٢ ٚاا٥تُإ . َع َاسع١ إٔ ايظعش قذ ًٜعب دٚسا َُٗاً ي مٝٝض خذَ١ عٔ أخش٣ ٖٚزا ٚايتفاعٌ بن ايظعش ٚازٛد٠ ٚغرٖا ، َٔ سصٛي٘ عً٢ اشذَ١ دساى امظتفٝذ يًكُٝ١ بؼهٌ َتإٔإ َٔ ازٛاْب امتعًك١ بتظعر اشذَ١ . 3 .3عٜصٛتيا .: إٕ ، إٕ َٛقع َٛسدٟ اشذَات ٚنٝفٝ١ ايٛصٍٛ إيِٝٗ تعذ َٔ ايعٛاٌَ امُٗ١ ي تظٜٛل اشذَات ٚإما تؼٌُ أٜطا ٚطا٥ٌ ،اشذَات ا رتص فكط بعًُٝ١ ايٛصٍٛ امادٟ نٝفٝ١ ايٛصٍٛ إى َٛسدٟ امظتدذَ١ تؼٌُ َجاً ٚعًُٝ٘ فإٕ أْٛاع قٓٛات ايتٛصٜع ، اأخش٣ ااتصااتايؼدصٞ ٚ ااتصاٍ ايٛنا٤ ٚاإْذْت ٚتػطٝ١ قٓٛات ايتٛصٜع تعذ َٔ اأَٛس اهاَ١ امتعًك١ بعًُٝ١ ايٛصٍٛ إى سٝح شذَ١ .َهإ تكذِٜ ا 3 .4رٜٚذيا . ٜتطُٔ ايذٜٚر ايٛطا٥ٌ امدتًف١ يًتٛاصٌ َع اأطٛام َٔ خاٍ اإعإ ْٚؼاط ايبٝع ، ٚايذعاٜات ٚايعاقات ايعاَ١ ٚغرٖا َٔ عٓاصش امضٜر ايذٚػٞ ، ٚتٓؼٝط امبٝعات، ايؼدصٞ

امزيج التسويقي للخدمات 55 الثانية الوحدة تطُن َضػ٘ ايذٚػٞ ٖزٙ ايعٓاصش ٖٞ عٓاصش تكًٝذٜ١ ٚؼتاز َذٜش تظٜٛل اشذَات إى بعٓاصش أخش٣ أنجش ٚضٛسا َجٌ ايٓاغ ٚايذيٌٝ امادٟ ٚعًُٝ١ تكذِٜ اشذَات . 3 .5غآيا . ُٓٛرز ايتكًٝذٟ يًُضٜر ايتظٜٛكٞ عٓصش ايٓاغ ي ايبٝع ايؼدصٞ ٚامٓذٚب ايٜتطُٔ ايٓاغ ي اضح بازٛاْب ايتؼػًٝٝ١ ايبٝعٞ .ٚي ٖزا ايظٝام فعً٢ إداس٠ ايتظٜٛل إٔ تهٕٛ َعٓٝ١ بؼهٌ ٚ ٚي ايتأثر أٜطا عً٢ عًُٝ١ ايظٝطش٠ عً٢ دٛاْب َعٝٓ١ َٔ دٛاْب ايعاق١ بن ، يأدا٤ إٕ ايذٚس اسٟٝٛ ايزٟ ًٜعب٘ ايكا٥ُٕٛ عً٢ تكذِٜ ، امظتًٗهن يًدذَ١ ٚايكا٥ُن عً٢ تكذمٗا اٖتُاَا٢ إداس٠ ايتظٜٛل إٔ تعر ايؼدصٞ ايعايٞ ٜعي إٔ عً ااتصاٍاشذَ١ خصٛصا ي عًُٝات اختٝاس ايعاًَن ٚتذسٜبِٗ ٚ سفضِٖ ٚسقابتِٗ . ٚنُا أثبتت ايتذاسب إٔ ايظش :خاصا يكطاٜا َجٌ ٚسا٤ ظاح َؤطظات اشذَ١ ِٖ ايٓاغ ايعإًَٛ َٔ رٟٚ ااتصاٍ ايؼدصٞ امباػش بايعُا٤ ٚإٔ ِٗ تعذ ي غاٜ١ اأُٖٝ١ ي قطاع اشذَات .ايعاقات ايتفاعًٝ١ بن امظتفٝذٜٔ َٔ اشذَ١ أْفظ 3 .6ٟداما طٝحا .: فإٕ ، إٕ اشذَات ايصشف١ ايي ا ًٜعب ايذيٌٝ امادٟ دٚسا ي عًُٝ١ ايتبادٍ ي ايظٛم ٚعًٝ٘ ، َهْٛات ايذيٌٝ امادٟ امتٛفش٠ طٛف تؤثش ي أسهاّ امظتًٗهن سٍٛ َؤطظات اشذَ١ امعٝٓ١ عٓاصش َجٌ ٜٚتطُٔ ايذيٌٝ امادٟ ايذٜهٛس، ايطٛضا٤ ) ٚايظًع ايي ، : ايبٝ٦١ امادٜ١ (اأثاخ ،ايًٕٛ تظٌٗ عًُٝ١ تكذِٜ اشذَات َجا: ايظٝاسات ايي تظتدذَٗا ػشن١ يتأدر ايظٝاسات –ٚأػٝا٤ ًَُٛط١ أخش٣ َجٌ ايؼاسات ايتعشٜفٝ١ ايي تظتدذَا ػشن١ ايطرإ عً٢ عفؽ امظافشٜٔ يًتعشٜف بٗا ٚغرٖا. 3 .7١َذشا ِٜذكت ١ًُٝع . إٕ ، بايٓظب١ يًُؤطظات اشذَٝ١ ٘إٕ ايهٝفٝ١ ايي ٜتِ َٔ خاها تكذِٜ اشذَ١ تعذ ساز عًُٝ١ تكذِٜ اشذَ١ تطِ أػٝا٤ ي غاٜ١ اأُٖٝ١ َجٌ ايظٝاسات ٚاإدشا٤ات امتبع١ َٔ قبٌ .ة الع المستشفيا ٞتازيا ِٜٛكتيا ١ً٦طأ

امزيج التسويقي للخدمات 51 الوحدة الثانية 3 .7١َذشا ِٜذكت ١ًُٝع . إٕ ، بايٓظب١ يًُؤطظات اشذَٝ١ ٘إٕ ايهٝفٝ١ ايي ٜتِ َٔ خاها تكذِٜ اشذَ١ تعذ ساز عًُٝ١ تكذِٜ اشذَ١ تطِ أػٝا٤ ي غاٜ١ اأُٖٝ١ َجٌ ايظٝاسات ٚاإدشا٤ات امتبع١ َٔ قبٌ يطُإ تكذِٜ اشذَات إى امظتًٗهن نُا تؼتٌُ ٖزٙ ايعًُٝ١ عً٢ ْؼاطات َؤطظ١ اشذَات ٚبشٚتٛنٛات أخش٣ َجٌ تذفل ايٓؼاطات ٚسشٜ١ ايتصشف أٚ ااختٝاسات امُٓٛس١ يًكا٥ُن عً٢ ضِٖ عً٢ امؼاسن١ ي عًُٝ١ تكذِٜ اشذَات .ٝتكذِٜ اشذَات ٚنٝفٝ١ تٛدٝ٘ امظتًٗهٕٛ ٚذف .تكذِٜ اشذَ١ ي بًذى ٛ٤، ارنش ساي١ عًُٝ١ َٔ ساات طايذاسغعضٜضٟ ١ياس١ًُٝع

امزيج التسويقي للخدمات 51 الثانية الوحدة ًٗا َٔ ٚدٗ١ ْعشى َا ٖٞ امؼهً١ ايش٥ٝظٝ١ ي اساي١ ايظابك١ ٚنٝف ْكّٛ ح ٞتازيا ِٜٛكتيا ١ً٦طأ

امزيج التسويقي للخدمات 55 الوحدة الثانية قذّ بشٚدٕ Borden َفّٗٛ امضٜر ايتظٜٛكٞ ي عاّ1150ٚقذ زٝت عٓاصشٙ ، باطِ 4P’sٜٚعي امضٜر ايتظٜٛكٞ : " صُٛع١ اشطط ٚايظٝاطات ٚايعًُٝات ايي ماسطٗا ٚإٕ نٌ عٓصش َٔ عٓاصش، بٗذف إػباع سادات ٚسغبات امظتًٗهناإداس٠ ايتظٜٛكٝ١ امضٜر ايتظٜٛكٞ ٜؤثش ٜٚتأثش بايعٓاصش اأخش٣. ٚقذ تعشض امضٜر ايتظٜٛكٞ ايتكًٝذٟ إى سٝح ٜؤنذ ٖؤا٤ عً٢ إٔ ، اْتكادات ػذٜذ٠ َٔ قبٌ ايباسجن اجذدٜٔ ي صاٍ اشذَات يكطاع اشذَات . امضٜر ايتظٜٛكٞ ايتكًٝذٟ ا ٜصًح ٚتتًدص َدسات ااختاف بن امضٜر ايتظٜٛكٞ ايتكًٝذٟ ٚامضٜر ايتظٜٛكٞ اشاص باشذَات فُٝا ًٜٞ : إٔ امضٜر ايتظٜٛكٞ ايتكًٝذٟ قذ م تطٜٛشٙ يًؼشنات ايصٓاعٝ١ إٔ ماسطٞ ايٓؼاط ايتظٜٛكٞ ي قطاع اشذَات ػذٕٚ إٔ امضٜر ايتظٜٛكٞ ايتكًٝذٟ ا ي َععِ استٝاداتِٗ.ًٜ إٔ أبعاد امضٜر ايتكًٝذٟ ضٝك١ حٝح ا تصًح ماَاً ي تظٜٛل اشذَات ٜٚتبن ما طبل إٔ ٖٓاى عذداً َٔ ايظُات ٚاشصا٥ص ايي دعٌ تظٜٛل اشذَات ايي ػب أخزٖا ي ااعتباس عٓذ تصُِٝ ٜتُٝض عٔ تظٜٛل ايظًع ايصٓاعٝ١ أٚ ااطتٗانٝ١ َٔ أِٖ ٖزٙ اشصا٥ص ،ر ايتظٜٛكٞ ايزٟ ًٜي سغبات ٚاستٝادات ايعُا٤ٚتٓفٝز امضٜ ٚعذّ إَهاْٝ١ فصٌ َكذّ اشذَ١ عٔ اشذَ١ ،ايطبٝع١ امُٗٝٓ١ غر امًُٛط١ يًدذَات ٚعذّ قابًٝ١ اشذَات يًتدضٜٔ . ٚبظبب ٖزٙ ايظُات ٚاشصا٥ص ااطتجٓا٥ٝ١ ، ْفظٗا ايزٟ ٜتهٕٛ َٔ أسبع١ عٓاصش ُٜعذ غر نافُ عٓذ يًدذَات فإٕ امضٜر ايتظٜٛكٞ ايتكًٝذٟ ايتعاٌَ َع اشذَات. ٚعًٝ٘ فكذ اقذح ايباسجإ ، ٚ إٔ ٖٓاى ساد١ َاط١ دذاً مضٜر تظٜٛل خاص باشذَات (Borden ) ٚ Mc Carthy اً) ي ايظتٝٓٝات َضػا تظٜٛكٝا َعذاً َٚطٛساً خاص اشاص باشذَات طبع١ عٓاصش امضٜر ايتظٜٛكٞ ٜٚتطُٔ ٖزا ،باشذَات ’7ps ٚعًُٝ١ تكذِٜ اشذَ١ . ،احٝط امادٟ ،ايٓاغ ،ايذٜٚر ،ايتٛصٜع ،ايتظعر ،ٖٚٞ:اشذَ١ 5 : صةاخا

امزيج التسويقي للخدمات 55 الثانية الوحدة دساط١ طٛم اشذَات " َظتعشضن ايبٝ٦١ ايتظٜٛكٝ١ ي ايٛسذ٠ ايذساطٝ١ ايكادَ١ طٓتٓاٍٚ " يًدذَات ، ٚحٛخ ايتظٜٛل ْٚعِ امعًَٛات ايتظٜٛكٝ١ ٚأخرا طٓتشذخ عٔ طًٛى امؼذٟ يًدذَات آًَن َٔ اه عض ٚدٌ إٔ مذْا بايعٕٛ ست٢ ًْي استٝادات ٚسغبات ايكاسئ ايعضٜض . 1 :حة مسبقة عن الوحدة الدراسية التالية 1 :إجابات التدريبات ايتذسٜب سقِ ( 1 ) تعشض امضٜر ايتظٜٛكٞ ايتكًٝذٟ إى اْتكادات ػذٜذ٠ َٔ قبٌ ايباسجن اجذدٜٔ ي صاٍ ٝذٟ ا ٜصًح يكطاع اشذَات َٚٔ سٝح ٜؤنذ ٖؤا٤ عً٢ إٔ امضٜر ايتظٜٛكٞ ايتكً، اشذَات ٖؤا٤ ايباسجن : ايباسج١ (shostack) ٚايباسحLovelock) ٚتتًدص َدسات ااختاف بن امضٜر ايتظٜٛكٞ ايتكًٝذٟ ٚامضٜر ايتظٜٛكٞ اشاص باشذَات فُٝا ًٜٞ : إٔ امضٜر ايتظٜٛكٞ ايتكًٝذٟ قذ م تطٜٛشٙ يًؼشنات ايصٓاعٝ١ ؼاط ايتظٜٛكٞ ي قطاع اشذَات ػذٕٚ إٔ امضٜر ايتظٜٛكٞ ايتكًٝذٟ ا ًٜي إٔ ماسطٞ ايٓ َععِ استٝاداتِٗ. إٔ أبعاد امضٜر ايتكًٝذٟ ضٝك١ حٝح ا تصًح ماَاً ي تظٜٛل اشذَات 5 . التعيينات 1ضع عاَ١√ يهٌ عباس٠ َٔ ايعباسات ايعؼش ايتايٝ١ ظٜٛكٞ ايتكًٝذٟ َٔ طبع١ عٓاصش .ٜتهٕٛ امضٜر ايت امضٜر ايتظٜٛكٞ اشاص باشذَات قذ م تطٜٛشٙ أصاً يًؼشنات ايصٓاعٝ١ سطٞ ايٓؼاط ايتظٜٛكٞ ي قطاع اشذَات .امٛسٚخ ًٜي َععِ استٝادات ما امضٜر ايتظٜٛكٞ . اَا ي تظٜٛل اشذَاتمأبعاد امضٜر ايتظٜٛكٞ ايتكًٝذٟ ضٝك١ حٝح ا تصًح إٕ ايُٓٛرز امعذٍ مضٜر تظٜٛل اشذَات ا ٜطِ ثاث١ عٓاصش إضافٝ١

امزيج التسويقي للخدمات 55 الوحدة الثانية إٕ َفّٗٛ ايتظٜٛل ٜؼشط إٔ تهٕٛ ايكشاسات ايتظٜٛكٝ١ َظتٓذ٠ إى سادات ٚسغبات امظتفٝذٜٔ . إٕ امضٜر اشذَٞ قذ ٜتبأٜ بؼهٌ نبر اعتُاداً عً٢ ْطام اشذَات امكذَ١ َٔ قبٌ َؤطظات اشذَ١ . ايظعش دٚساً َُٗاً ي مٝٝض خذَ١ عٔ أخش٣ .قذ ًٜعب إٕ َٛقع َٛسدٟ اشذَ١ ٜعذ َٔ ايعٛاٌَ امُٗ١ ي تظٜٛل اشذَات دٚساً ي عًُٝ١ ايتبادٍ ي فٝٗا ٜٛدذ ايكًٌٝ دذاً َٔ اشذَات ايصشف١ ايي ا ًٜعب ايذيٌٝ امادٟ ايظٛم . 2ْاقؽ ايعباس٠ ايتايٝ١ ي قطاع اشذَات ػذٕٚ إٔ امضٜر ايتظٜٛكٞ امٛسٚخ ا ًٜي َععِ إٕ ماسطٞ ايٓؼاط ايتظٜٛكٞ استٝاداتِٗ . 5 :هوامش الوحدة (5). ص. رنشٙ طبل َشدع. عبذايٓي مٝذ ٚايطا٥ٞ،. عباغ بؼر ايعام،55 (5) Philip Kotler & Gary Armstrong. Marketing: An Introduction. Op Cit. P.236 (3 )Henry Assael. Marketing Management. Kent Publishing Company. P.693