تسويق الخدمات

أساسيات تسويق اخدمات 55 الوحدة اأوى ،غساذيا ٟضٜضعيإماّ مفّٗٛ اشذَ١ ْتطشم إى تعشٜف اشذَ١ ٚ خصا٥صٗا فُٝا ًٜٞ : 2 .1 ١ـَذشا فـٜشعت . عً٢ ريو ايتعاسٜف ايي ٚ تعذدت بٓا٤ً، اختًفت ٚدٗات ْعش ايهتاب ي ذذٜذ تعشٜف يًدذَ١ تبط بؼهٌ ناٌَ أٚ دض٥ٞ َع ايظًع امادٜ١ (َجٌ تٓاٚيت ٖزا ازاْب ، بظبب ٚدٛد خذَات تش إػاس ايعكاس ٚ اشذَات ايفٓذقٝ١ ) بُٝٓا مجٌ خذَات أخش٣ أدضا٤ َهًُ١ يعًُٝ١ تظٜٛل ايظًع ٚ ٖٓاى أْٛاع َٔ اشذَات تكذّ َباػش٠ ا تتطًب استباطٗا بظًع١ َا (َجٌ ، امباع١ (َجٌ ايصٝاْ١ ) ايتأَن، اشذَات ايصشٝ١ . )تًدٝص اأطباب ايي تؤدٟ إى صعٛب١ تعشٜف اشذَ١ فُٝا ٚ مهٔ ًٜٞ(1) : َٔ ايصعب ٚصف اشذَ١ ايي طبٝعتٗا صشد٠ عٔ امٓتر ٚ ْظتعٌُ عباس٠ َٓتر يتعٝن اشذَ١ -أ نعباس٠ " :َٓتذات َايٝ١ "، "َٓتذات طٝاسٝ١ . " طب أبذا ايتصٓٝفات ايتكًٝذٜ١ ففٞ َٜٛٓا ٖزا ا تٓا، ا رص نًُ١ خذَ١ قطاع ْؼاط ٚاسذ -ب) ٚ أصبشت ايكُٝ١ امطاف١ مصٓعٞ َٛاد اإعاّ ، امهإ ايزٟ استًت٘ اشذَات ي ااقتصاد ٚ َٓتذن آخشٜٔ تؼهٌ قظُا نبرا َٔ اشذَات، اآيٞ . ﺟ (-َٔ خاٍ ػدص ٜٓذض َُٗ١ سظاب آخش،ٖزا ايتعشٜف ضذٚد اًإْظاْٝ اًتعتد اشذَات ْؼاط َٔ اشذَات أصبشت تٓذض باآات نايػظٌ اآيٞ يًظٝاسات ٚ امٛصعن اآيٝـن فهجر، دذا يًشًٜٛات ... اخ . َُٓٗا ٖٞ تًبٝ١ سادات حٝح ْٗاٜ١ نٌ، مٓتذات امادٜ١ْٗاٜ١ أٚ ْتٝذ١ اشذَ١ ٖٞ ػبٝٗ١ با -د) امظتًٗهن . فكذ عشفتٗا ، عذٜذ٠ إٕ اشصا٥ص امتعذد٠ يًدذَات أخطعت تعشٜف اشذَ١ يتػٝرات ازُعٝ١ اأَشٜهٝ١ يًتظٜٛل بأْٗا " :أٚ َٓافع تعشض ايبٝع أٚ تكذّ ، اشذَ١ تكذّ ي ػهٌ أْؼط١ َشتبط١ َع بٝع ايظًع ."(2) ٚ مهٔ تكظِٝ ٖزا ايتعشٜف إى اأدضا٤ ايتايٝ١ -َٓافع غر ًَُٛط١ تعشض يًبٝع دٕٚ استباطٗا خذَات ايٓكٌ ... اخ ، اشذَات ايصشٝ١، ايهٗشبا٤، ٠احاَا، ندذَات ايتأَن، بايظًع. -أْؼط١ غر ًَُٛط١ (خذَات ) ٚ ايي تتطًب اطتدذاّ ايظًع امًُٛط١ نإػاس ايعكاس . -َشافك١ َع ايظًع َجا ػشا٤ ثاد١ تشافكٗا خذَات ايصٝاْ١ ٣خذَات تؼذ .

أساسيات تسويق اخدمات 55 الوحدة اأوى أَا RUSS " فكذ عشف اشذَ١ بأْٗا "ٚ أدا٤ يٓؼاط َٛد٘ إػباع سادات ػشط َؤقت يًُٓتر أ ضذد٠ يًُظتفٝذٜٔ(3)". ٚ ٜاسغ َٔ ٖزا ايتعشٜف َا ًٜٞ -ٚ يهٔ ا ؼل هِ اَتاى أٟ ، ٜكصذ بايؼشط امؤقت يًُٓتر إٔ امؼذٜٔ مهِٓٗ اطتعُاٍ امٓتر َجٌ تأدر ايظٝاسات ، َٓتر . -أفشاد يًُؼذٜٔ َجٌ خذَات تذقٝل أدا٤ ايٓؼاط َجٌ اأْؼط١ ايي تؤدٜٗا امؤطظات أٚ ا اسظابات أٚ خذَات ااطتؼاسات ايكاْْٛٝ١ . -ْ٘ يٝع بايطشٚس٠ إٔ ٜذفع امؼذٕٚ مٓا هزٙ إسٝح ، َٛد٘ إػباع سادات ضذد٠ يًُؼذٜٔ ندذَات ايتعًِٝ ٚ ايذفاع امكذَ١ َٔ طشف ايذٚي١ ، اشذَات . أَا Stanton" ْٗا فكذ أٚدض تعشٜف اشذَ١ عً٢ أ ":ايٓؼاطات غر امًُٛط١ ايي ذكل إػباع ايشغبات ايي ا تشتبط أطاطاً ببٝع طًع١ َا أٚ خذَ١ أخش٣ ."(4) ٚ قذ عشّف PH.kotler " اشذَ١ عً٢ أْٗا "نٌ ْؼاط أٚ إدشا٤ مهٔ يطشف إٔ ٜكذَ٘ يطشف تكذم٘ مٓتر ٚ قذ ٜشتبط ، آخش، ٜهٕٛ أطاطاًَََ غر ًَُٛغ ،ٚ ا ٜٓتر عٓ٘ مًو أٟ ػٞ٤ َادٟ."(5) ٜاسغ َٔ ايتعاسٜف ايظابك١ ايزنش أْٗا تؼر بٛضٛح يًفصٌ بن اشذَات ايي تعشض يًبٝع َع ايتأنٝذ عً٢ مٝٝض اشذَ١ بهْٛٗا غر ًَُٛطـ١ ٚ ، ٚ تًو ايي تكذّ َشتبط١ بظًع١ َا، َباػش٠ ٜ١ امشافك١ يًدذَات بؼهٌ َٓفصٌ عٔ ايظًع امًُٛط١ ايي مهٔ إٔ تشافكٗا نؼشا٤ اأدٚ ايصشٝ١ أٚ اأدٚات ااستٝاطٝ١ امشافك١ يعًُٝ١ ايصٝاْ١ ٚ ايتصًٝح ... اخ . ٚ مهٔ تًدٝص تعاسف اشذَ١ بهٌ تٓٛعاتٗا ي ايتعشٜف ايتايٞ ":اشذَ١ ٖٞ دشب١ صَٓٝ١ َٛدٗ١ َٔ طشف ايضبٕٛ خاٍ تفاعٌ ٖزا اأخر َع َظتدذَٞ امؤطظ١ أٚ ساٌَ َادٟ ٚ تكي " إرا مهٔ تعشٜف ايز٣ ٜٗذف أطاطاً إى إػباع سغبات ، أْٗا "ايٓؼاط غر امًُٛغباشذَ١ َٚتطًبات حٝح، ايعُا٤ ا ٜشتبط ٖزا ايٓؼاط ببٝع طًع١ أٚ خذَ١ أخش٣ ". ٚٚفكاً هزا ايتعشٜف تتطُٔ اشذَات اً َٔن اشذَات ، ٚاشذَات ايصشٝ١، ٚاحاطب١، َجٌ احاَا٠، امٗٓٝ١ ٚنزيو اشذَات ٚاشذَات ايتعًُٝٝ١، ايٓعاف١ٚ، ٚاإطهإ، ٚايٓكٌ، َجٌ خذَات ايبٓٛى، امايٝ١ ..اخ. . ٚبن أسنإ ٖزا ايتعشٜف اشذَ١ عشف ٞتازيا ِٜٛكتيا ١ً٦طأ

أساسيات تسويق اخدمات 55 الوحدة اأوى 2 .2 تاَذشا عاطق ١ُٖٝأ . بذٕٚ اشذَات اًؼتٌ قطاع اشذَات ي ايٛقت اسايٞ أُٖٝ١ ند٣ فا أسذ ٜتدٌٝ صتُع فُجاً َٔ ايصعب إٔ دذ ، ايي ٜكذَٗا طٛا٤ اأفشاد أٚ امٓعُات أٚ ايكطاع ايعاّ أٚ ايكطاع اشاص ٕٚ اشذَات ايصشٝ١ أٚ ايتعًُٝٝ١ أٚ ........... ٚقذ صادت أُٖٝ١ قطاع اشذَات أٟ دٚي١ أٚ صتُع بذ ْتٝذ١ يعذ٠ أطباب ْزنش فُٝا ًٜٞ بعطٗا : خشٚز امشأ٠ إى ايعٌُ : ٚقذ تشتب عً٢ ريو ايعذٜذ َٔ اأػٝا٤ َجٌ ظٗٛس خذَات امطاعِ ٓعٝف ،خذَات خذَات ايت، خذَات غظٌٝ امابع ٚنٝٗا، ٚتٛصٌٝ اأنٌ إى امٓاصٍ امانٝاز ًَٚشكاتٗا ٚغرٖا نجر صٜاد٠ أٚقات ايفشاؽ ٚريو يعذ٠ أطباب َٓٗا ظاٖش٠ ايتؼػٌٝ اآيٞ ٚظٗٛس تهٓٛيٛدٝا َتطٛس٠ ٚسذٜج١ . صٜاد٠ دخٍٛ امٛاطٓن ٚاستفاع َظتٛ٣ َعٝؼتِٗ دات ٚقذ تشتب عً٢ ريو ايعذٜذ َٔ اأػٝا٤ َجٌ ظٗٛس بع ايعٝا، صعٛب١ ٚتعكذ اسٝا٠ امتدصص١ َجٌ ايعٝادات اشاص١ بعاز ضػط ايذّ ٚايظهشٟ ٚايعٝادات ايي تكذّ خذَ١ امظاز، ٚدٛد أَانٔ ااطتذُاّ ًَٚشكاتٗا . 2 .3رتُٓن ١َذشا . ي ايٛاقع ايعًُٞ ٜصعب بايفعٌ ايتُٝٝض بؼهٌ َطًل بن اشذَات ٚايظًع، فعٓذ ػشا٤ طًع١ َا َجٌ دخٛيو أسذ امطاعِ يؼشا٤ ، ًٝ١ تتطُٔ عٓصش خذَ١ ٜهٕٛ َشافكا يًظًع١ظذ إٔ ٖزٙ ايعُ ٜعتد استفاع َظتٛ٣ ايٛعٞ بايتطٛس ايتهٓٛيٛدٞ يذ٣ امٛاطٓن أسذ اأطباب ْاقؽ ريو ايي صادت َٔ أُٖٝ١ تظٜٛل اشذَات، ( بٜسذت1) إٔ تزنش مجٌ اشذَات أُٖٝ١ بايػ١ بايٓظب١ زُٝع ايذٍٚ ٚتظتدذّ دض٤اً ٖاَا َٔ َٛاسدٖا امادٜ١ ٚايبؼشٜ١ ٚتظاِٖ بكظط دٖٛشٟ ي إمايٞ دخًٗا ايكَٛٞ ، ٚتعتد ايٓعِ امٓتذ١ يًدذَ١ أند اطتدذاَا يًعُاي١

أساسيات تسويق اخدمات 56 الوحدة اأوى طعاّ َا فتذذ إٔ ٖٓاى خذَات تكذّ ظاْب ٖزا ايطعاّ َجٌ ايًف ٚايتػًٝف ٚايتٛصٌٝ إى امٓاصٍ فاشذَ١ ، بٗا اًٖٚهزا ٚعٓذ تكذِٜ اشذَ١ غايبا ٜتِ ٖزا َٔ خاٍ ػٞ٤ ًَُٛغ ٜهٕٛ َشتبط ٚايعهع ، ًُٛط١ يًًٖٛ١ اأٚى َجٌ ايشسً١ ايظٝاسٝ١ تتطُٔ أٜطا عٓاصش ًَُٛط١غر َ ايي تبذٚ ٚعٓذ ايٓعش إى َهْٛات امضٜر ايتظٜٛكٞ يًدذَات ظذ أْ٘ بؼٌُ نٌ َهْٛات امضٜر بايعهع . ايتظٜٛكٞ يًُٓتر ٚايعٓاصش اأخش٣ (ايبٝ٦١ امادٜ١، ايٓاغ ٚعًُٝ١ تكذِٜ اشذَ١) م تطف اعتباطا ب طبٝع١ اشذَ١ أضٝفت عٓاصش أخش٣ يًُضٜر ايتظٜٛكٞ يتا٤ّ طبٝع١ اشذَ١ .َٚاعذا ٚيهٔ بظب ريو فا فشم بن تظٜٛل اشذَات ٚتظٜٛل ايظًع . ٚاشذَ١ نزيو ذتاز إى ، فاشذَ١ نُٓتر ذتاز إى عًُٝ١ تطٜٛش ػأْٗا ػإٔ ايظًع ذتاز إى عٓاٜ١ أنجش َٔ ترٓااٖتُاّ ظٛدتٗا ػأْٗا ػإٔ ايظًع امادٜ١ بٌ إٕ اشذَ١ نُ ٚريو ٜشدع إى خصا٥صٗا ايتظٜٛكٝ١ ايي طٓتشذخ عٓٗا فُٝا بعذ ،امظٛقن َٚٔ تعشٜف اأطتار kotler , ٚArmstrong (1 )َٔ تعشٜف امٓتر بأْ٘ ػٞ٤ مهٔ عشض٘ ي ايظٛم بكصذ ااْتباٙ اسادات أٚ ايشغبات . ٚنزيو ٚااطتعُاٍ أٚ ااطتٗاى ٚايزٟ بذٚسٙ سما ٜشضٞ ، ٚااَتاى ٜتطح َٔ خاٍ تعشٜف ايصُٝذعٞ يًُٓتر سٝح قاٍ بإٔ امٓتر ٖٛ " صُٛع١ َٔ اشصا٥ص امًُٛط١ ٚغر ًَُٛط١ ايي ٜتأيف َٓٗا ٜٚشتبط بٗا ٚايي تعد عٔ ساد١ ٚسغب١ امظتًٗو " بإٔ امٓتر قذ ٜهٕٛ دٚس٠ سٝا٠ تظُ٢ دٚس٠ سٝا٠ امٓتر اشذَٞ ٚاشذَ١ نُٓتر ػأْٗا ػإٔ ايظًع١ ها ، طًع١ أٚ خذَ١ ٖٚٞ تؼاب٘ دٚس٠ سٝا٠ امٓتر ايظًعٞ (2 ) . 2 .4 .١ُٖٝأ لٜٛظت تاَذشا بذأت تعٗش أُٖٝ١ تظٜٛل اشذَات َع تػر ظشٚف ايطًب ٚايعشض ٚامٓافظ١ ٚتضاٜذ اابتهاس اٙايتظٜٛكٞ ٚند سذِ قطاعات اشذَات، ٚمهٔ تظٜٛل خذَات ايهٗشبا٤ ٚامٝ ٚاهٛاتف ٚايدٜذ ٚايتعًِٝ ٚايتذسٜب، ٚتظٜٛل خذَات ااطتؼاسات ٚامعًَٛات ٚاساطب اإيهذْٚٞ يتؼػٌٝ ٚذًٌٝ ايبٝاْات ٚايٓعِ. إر ذتاز امؤطظات اشذَاتٝ١ إى تظٜٛل فعاٍ ؼكل تذفل اشذَات ٚتتُٝض اشذَات عَُٛا، بايشحٝ١ امٓاطب١ َع إسضا٤ ايعٌُٝ بامؤثشات ايتايٝ١ قٞ صاٍ تظٜٛكٗا(6) . - ا ٜٛدذ ٚقت بن سع١ تكذِٜ اشذَ١ ٚ اطتٗانٗا - اشذَات ي َطُْٛٗا غر ًَُٛط١. - اشذَات غر مطٝ١ اختاف سادات امٓتفعن بٗا َٚٛصًٝٗا. - تًعب امٓافظ١ ايػر طعشٜ١، بازٛد٠ ٚخذَ١ َا بعذ ايبٝع دٚسَا ٖاَا ي تشٚػٗا .

أساسيات تسويق اخدمات 55 الوحدة اأوى - ١ عاد٠ َشتفع١ اختافتعتد ايفشٚم ايظعشٜ ٚا ٜضاٍ ايتٛصٜع امادٟ ( نايٓكٌ ) ، َٓافع اشذَ١ رٚ أُٖٝ١ قًًٝ١ ي بع اشذَات، َجٌ ْكٌ ايؼٝهات بايطا٥شات . - ٜٛدذ عذد قًٌٝ دذا َٔ قٓٛات ايتٛصٜع ي اشذَات، ٚيهٔ عاد٠ َا تهٕٛ ايعاق١ َباػش٠ بن َٓتر اشذَ١ ٚامظتفٝذ َٓٗا . - ؽطع تظٜٛل ذَات يعٛاٌَ َؤثش٠ خاسدٝ١ عذٜذ٠ ٚطشٜع١ اسشن١ بظبب ااخذاعات ي اش صتُع ي تظٜٛل اشذَات اًدزسٜ اًامعًَٛات ٚااتصاات بأدٗض٠ سذٜج١، ما ٜتطًب تطٜٛش. - تٓتٗٞ َٓفع١ اشذَ١ مذشد اسصٍٛ عًٝٗا، عهع َٓفع١ ايظًع امعُش٠. - إرٕ َٔ ، يتظٜٛل بٓفع دسد١ ااٖتُاّ بايتظٜٛل ايظًعٞايطشٚسٟ إٔ تٗتِ امؤطظات اشذَٝ١ با ٚي َاًٜٞ بع اأَجً١ ايتٛضٝشٝ١: - تظٜٛل اشذَات ايظٝاطٝ١: َجٌ تظٜٛل خذَات ايكإْٛ ٚايؼشط١، ٚاشذَات ايظٝاطٝ١ َجٌ بشْاَر ااْتدابات فايٓذاح ٖٓا ٜتٛقف عً٢ نفا٤٠ ااتصاات ايتظٜٛكٝ١. - فل: نتظٜٛلتظٜٛل خذَات امٓافع ايعاَ١ ٚامشا خذَات ايدٜذ (اطت٦ذاس صٓادٜل ايدٜذ)، ٚايتٛفر بايدٜذ ٚايؼشٔ اشاص بصٓادٜل اهذاٜا، ٚتظٜٛل خذَات ايتًفضٜٕٛ َجاٍ خذَات اطتكباٍ ٓ٦اتامهامات ٚإسطاٍ ايتٗ تًٝفْٛٝا، ٚتظٜٛل خذَات ايهٗشبا٤ ٚامٝاٙ (يتظٜٛل اشذَات امًُٛط١. - تظٜٛل اِٖٝ اشاط٦١ ْٚؼش قِٝ دذٜذ٠ تتٓاطب َع اٖذاف اجتُع أٚاأفهاس: يتعذٌٜ امف امٓطك١. - تظٜٛل ايٓكٌ: َجاٍ تظٜٛل خذَات ايطرإ ٚ خذَات ايٓكٌ ايبششٟ ٚايدٟ، ٚقذ ٜتِ ريو ي خط خذَات ٚاسذ فٗٓاى ايّٝٛ ايعذٜذ َٔ امؤطظات اشاص١ بايطرإ ايي تبٝع خذَات ايٓكٌ ٚاشذَات ايفٓذقٝ١ ،بايظٝاسات َٔ ٚاى ايطا٥ش٠ ٚايظهشتاسٜ١ ٚبع ااتصاات ايي قذ تتطُٔ ػشا٤ عكاسات باشاسز أٚ تكذِٜ خذَات عادٝ١ أٚ غرٖا. - تظٜٛل اشذَات امصشفٝ١ ٚااطتجُاسٜ١: فٝٛدذ ايّٝٛ ي ايبٓٛى إداس٠ َتدصص١ ي ايتظٜٛل امصشي يتشًٌٝ أماط ايعُا٤ ٚتصُِٝ اشذَات ٚتظعرٖا طذادٝ١ تشٜٚر تتٓاطب ٚتطبٝل إ ٚطبٝع١ ايبٝ٦١ ايتظٜٛكٝ١ ايبٓو . - تظٜٛل خذَات ايعاز ٚايٛقاٜ١: طٛا٤ ي امظتؼفٝات ايعاَ١ أٚ ايعظهشٜ١ أٚ ايتعًُٝٝ١، ٚأصبح ٚنٌ َا صادت، ايتظٜٛل ضشٚسٟ دذا يتظٜٛل خذَات ايصش١ ايٛقا٥ٝ١ ٚايصش١ ايعاَ١ َجا امٓافظ١ طٛم ايبا٥عن يظٛم َؼذٜٔ نًُا صاد ااٖتُاّي طٛم اشذَات ايصشٝ١ ٚذٍٛ بايتظٜٛل اشذَٞ .

أساسيات تسويق اخدمات 55 الوحدة اأوى 3 . تصنيف اخدمات ػهٌ سقِ (1/1 ) ٜٛضح تصٓٝف اشذَات َٔ خاي٘ ٜتِ تٛضٝح أٚد٘ ايؼب٘ ٚ ااختاف ، ٜعطٞ ْعاّ ايتصٓٝف فُٗا أفطٌ يًدذَ١ امعٓٝ١ بن اشذَ١ امصٓف١ ٚ اشذَات اأخش٣ . فاأٍٚ ٜعطٝٓا صٛس٠ عاَ١ عٔ اأْٛاع ، َٓٗا امبظط َٚٓٗا امتعُل، دذَ١ٖٓاى عذ٠ تصٓٝفات يً َٛضشا َعامٗا ٚخصا٥صٗا ٚطبٝعتٗا ، بُٝٓا ايجاْٞ ٜتػًػٌ ي ْظٝر اشذَات، ايؼا٥ع١ يًدذَات ٚعًٝ٘ فإْٓا ْجشٟ ضشٚس٠ إدساز ٖارٜٔ ايٓٛعن َٔ ايتصٓٝف . ٚ مهٔ تصٓٝف اشذَات َٔ ٚدٗات مهٔ تصٓٝفٗا إى عؼش٠ أصٓاف نُا ٜتطح َٔ ايؼهٌ ايتايٞ :سٝح ، ْعش طتًف١ 3 .1 .بظس عْٛ مٛظيا (ٌُٝعيا ) ٚ مهٔ تصٓٝفٗا إى : ايشعاٜ١ ايصشٝ١ ٚ تأَن اسٝا٠ عً٢ طبٌٝ امجاٍ . ناطتٗانــٞ : فٗٓاى خذَات امظتًٗهن - صٓاعــــٞ : َجٌ تذقٝل اسظابات ٚ ايذنٝب ٚ غرٖا . -

أساسيات تسويق اخدمات 55 الوحدة اأوى 3 .2. ٌُعيا ١فاجن بظح اشذَات امظتٓذ٠ عً٢ قٛ٠ ايعٌُ َكابٌ اشذَات امظتٓذ٠ عً٢ امعذات : إٕ بع اشذَات تتطًب إْتادٗا اطتدذاّ طشم إْتاز رات نجاف١ عٌُ بؼشٜ١ عايٝ١ إا إٔ ٖٓاى خذَات ا ٜعتُذ عً٢ إْتادٗا عً٢ ايعٓصش ايبؼشٟ َجا أٚ ، : خذَات َٛاقف ايظٝاسات خذَات ٦١ايصشاف اآيٞ سٝح ٜكتصش دٚس ايعٓصش ايبؼشٟ عً٢ تعب٦١ امانٝٓات بايبطاقات ٚتعب اشذَات امظتٓذ٠ عً٢ قٛ٠ ايعٌُ قذ رتًف عٔ تًو اشذَات ايي تظتٓذ ي ٚاآي١ بايٓكذ اياصّ تكذمٗا عً٢ اآي١ . فايٓٛع اأٍٚ َٔ اشذَات ٜظُح بتكذِٜ خذَ١ تتا٤ّ َع سغبات ٚتطًعات ظتًٗو بذسد١ أند بهجر.ام 3.3 ١دسد بظس .ٍاصتاا ٌُٝعياب مهٔ تصٓٝف اشذَات حظب ٖزا امعٝاس نُا ًٜٞ : ايؼدصٞ ايعايٞ ااتصاٍخذَات رات - : َجٌ: خذَات ايطبٝب ٚاحاَٞ ٚخذَات ايظهٔ ٚايتأَن . ػدصٞ َتٛطط اتصاٍخذَات رات - َجٌ : َات امظشح خذَات َطاعِ ايٛدبات ايظشٜع١ ٚخذ ٚايفٓذم . خذَات رات اتصاٍ ػدصٞ َٓدف َجٌ خذَات ايصشاف اآيٞ ٚخذَات َٛاقف ايظٝاسات اآيٝ١ - ٚاشذَات ايدٜذٜ١ 3 .4 .بظح لٜٛظتًي ١ًٝباكيا مٝض ٖزا ايتصٓٝف بن تًو اشذَات ايي مهٔ اعتباسٖا قابً١ يًتظٜٛل ٚبن تًو اشذَات اأَجً١ عً٢ اشذَات غر ايكابً١ يًتظٜٛل سعاٜ١ اأطفاٍ داخٌ امٓاصٍ غر قابً١ يًتظٜٛل َٚٔ ايطبذ ،ٚايتٓعٝف ٚغرٖا نجر ٚيهٔ بصف١ عاَ١ مهٓٓا ايكٍٛ إٔ َععِ اشذَات ي ، ٚتشبٝتِٗ ايٛقت اسايٞ قابً١ يًتظٜٛل ٚخاص١ ي اجتُعات امتكذَ١ . 3 .5 .بظح ي يظٓيا ٕصٛياً١َذد: ت ٖٞ عباس٠ عٔ تشنٝب١ َٔ ايظًع ٚاشذَات ٚمهٔ تصٓٝف اشذَات طبكا إٕ َععِ امٓتذا اشذَات ي إمايٞ عشضٗا أٚ تكذمٗا ٖٚٓاى ثاث١ أدٚاس س٥ٝظٝ١ مهٔ ٘دٜؤذٚس ايزٟ تًي تؼدٝصٗا فُٝا ًٜٞ -: - خذَ١ صشف١ ٖٞ ًَُٛط١ ٖٚٞ تذعِ بؼهٌ أطاطٞ خذَ١ ايٓكٌ غر ، : َجٌ ايطا٥ش٠ امًُٛط١ .

أساسيات تسويق اخدمات 55 الوحدة اأوى - ات ايي تطٝف قُٝ١ يًظًع١ امًُٛط١اشذَ : عٓذَا ْعشض طًع١ يًبٝع َع تكذِٜ خذَات أخش٣ َجٌ : ضُاْات َا ٚي ساات أخش٣ تباع اشذَات نظًع١ َتفشد٠ ٜؼذٜٗا ، بعذ ايبٝع امظتًٗو إضاف١ قُٝ١ يظًعت٘ َجاٍ: تؼذٟ خذَ١ صٝاْ١ ٚتضٜن ايظٝاس٠ إضاف١ قُٝ١ اٚي١ إعاد٠ بٝعٗا .يًظٝاس٠ امظتعًُ١ عٓذ ض - اشذَات ايي تطٝف قُٝ١ دٖٛشٜ١ يًظًع١ امًُٛط١ : َجٌ تكذِٜ خذَ١ ْكٌ ايبطا٥ع تطٝف قُٝ١ دٖٛشٜ١ يًبطا٥ع َٔ خاٍ تٛفرٖا ي امهإ امطًٛب 3 .6 .بظح ٌُٝعيا ١نساؼَ ات ؼاسن١ ايهاًَ١ يًُظتًٗو بُٝٓا اشذَامإٕ بع اشذَات ايي ا تكذّ إا َٔ خاٍ نُا ذتاز اشذَات ، أخش٣ ا تتطًب َٔ امظتًٗو إا دٚسا بظٝطا يتششٜو عًُٝ١ إْتاز اشذَات إى امؼاسن١ ايهاًَ١ َٔ قبٌ امظتفٝذ خاٍ عًُٝي اإْتاز ٚتكذِٜ اشذَ١ َعا ٚيًشعاٜ١ ايؼدصٝ١ ًب َؼاسن١ أَا بايٓظب١ يًدذَات اأخش٣ ٖٚٞ ايي ا تتط، ٖٚزٙ ايعًُٝ١ رات طبٝع١ تفاعًٝ١ ناًَ١ َٔ امظتفٝذ ي عًُٝ١ إْتاز اشذَ١ فامظتُعٕٛ إى بشْاَر عٔ ايطبذ عد ايتًٝفضٜٕٛ ا يزا فإِْٗ ؼصًٕٛ عً٢ اشذَ١ بذٕٚ دٗذ ٜزنش .، ؼتادٕٛ إى َؼاسن١ يًشصٍٛ عً٢ اشذَ١ 3 .7عْاذتيا ّذعٚ ٜٔابتيا بظح . ٖٓاى بعذإ يعذّ ايتُاثٌ(ايتبأٜ) : عًُٝات اشذَ١ أٚعٔ َا ٖٛ َأيٛف خصٛص ْتا٥ر اإْتازاصفات تبأٜ َٛ.ٚتٓطبل ٜؼهٌ نبر عً٢ . ٚيزيو ٜكٌ ٖزا ايتبأٜ اآاتاشذَات ايؼدصٝ١ نجٝف١ ايعٌُ، ٚتكٌ ي اشذَات امعتُذ عً٢ إطٓاد دض٤ َٔ عًُٝات اشذَ١ يًُظتفٝذ اآاتعً٢ أنجشبااعتُاد . - بٝ١ سادات َعٝٓ١ مظتفٝذٜٔ ضذدٜٔ. ٚبصف١ عاَ١ ذكٝل ٖزا تبأٜ َتعُذ ي اشذَ١ يتً ي اشذَات ايؼدصٝ١ ٚإ نإ َٔ ايصعب ذكٝك٘ َع اشذَات ايي تٓتر أطٌٗايتبأٜ ي امٓؼأ٠.ٚيزيو فامٝهٓ١ ٖٓا تكًص َٔ اإداسٜ١يعذد نبر ، نُا اْ٘ داي١ يًكشاسات َشْٚ١ َٛسد اشذَ١ . ما ه ٞتازيا ِٜٛكتيا ١ً٦طأ

أساسيات تسويق اخدمات 51 الوحدة اأوى 3 .8 بًٛطأ بظح .ِٜذكتيا تكذِٜ اشذَ١ ضُٔ طًظً١ َٔ ايعًُٝات امٓفصً١ بن َٛسد اشذَ١ ٚامظتفٝذ -أ . ، حٝح تكذّ نظًظً١ َٓفصً١ َٔ ايعًُٝات. خذَات إيٝٗاتؼذ٣ فكط عٓذَا تهٕٛ ٖٓاى ساد١ خذَات ايتانظٞ ٚامكاٖٞ. َجٌ غر مٝض٠ َٓدفط١ ايكُٝ١ ب تكذِٜ اشذَ١ بؼهٌ عاق١ َظتُش٠ َا بن َٛسد اشذَ١ ٚامظتفٝذ . . اشط إيٝٗاتٛفر خذَ١ فكط عٓذ اساد١ َاّأٖٓا تكف سا٥ا اإْتازطشم اهاتفٞ ٚعكٛد ايتأَن ٚايصٝاْ١ .. َٓافعٗا ٜٓبػٞ إ تتٛفش بؼهٌ َظتُش .يتضاّ َتعٗذ اشذَ١ إٚااطتُشاسٜ١ تطُٔ ضُإ مٓاطب، ٚتكًٝص تهايٝفبامظتٛ٣ ا ايعًُٝات . 3 .1 .بظح بًطيا ١عٝبط إىٚفكا يُٓط ايطًب ايضَي عً٢ اشذَ١ تكظِ اشذَات - خذَات ٜهٕٛ ايطًب عًٝٗا ثابتا عد ايضَٔ ٖٚٞ قًًٝ١ . - غر أٚ، َٛزٞ، دٚسٟ، أطبٛعٞخذَات ايطًب عًٝٗا َتزبزب َٚتبأٜ (ايتزبزب َٜٛٞ، اإطامعً٢ َتٛقع 3 .10 ٌُٝعًي ١بظٓياب ١ُٖٝأا بظح . بع اشذَات تؼذ٣ بؼهٌ دا٥ِ .. َٚٓٗا َٓدفط١ ايكُٝ١ ٚايي تظتًٗو بظشع١ ٖٚزٙ اشذَات ا مجٌ إا دض٤ا بظٝطا َٔ َصشٚفات امظتفٝذ َجاٍ ريو يعب١ عشضٝ١ ي َانٓ١ عشض اأيعاب ي َشنض يًتظًٝ١ طشٜع١) ٚبعطٗا تذّٚ طٜٛا ٚا تؼذ٣ بؼهٌ دٚسٟ . ذتاز ٖٚٓاى طًع َٝظش٠ (خذَات يذساط١ َتأْٝ١ يؼشا٥ٗا َٚجاٍ ريو ايشسات ايظٝاسٝ١ .َظبك١ تٓدف دسد١ َؼاسن١ امظتفٝذٜٔ َٔ اشذَات عٓذَا تهٕٛ تًو اشذَات امظتدذَن راتِٗ.. ْاقؽ ايعباس٠ ايظابك١ َٛدٗ١ إى متًهاتِٗ ٚيٝع إى ( بٜسذت3)

أساسيات تسويق اخدمات 51 الوحدة اأوى 4 . خصائص اخدمات خصا٥ص س٥ٝظٝ١ يًدذَات مهٔ إٔ ٚقذ اتفل َععِ امؤيفن ي صاٍ ايتظٜٛل عً٢ ٚدٛد طت فُٝــا أضــاف ايــبع خصــا٥ص ، ٚ صــٝاغ١ ايظٝاطــات ايتظــٜٛكٝ١ تــؤثش ي تصــُِٝ ايــداَر ايتظــٜٛكٝ١ أخـــــــــــــش٣ بٗـــــــــــــذف تأنٝـــــــــــــذ َـــــــــــــا تتُٝـــــــــــــض بـــــــــــــ٘ اشـــــــــــــذَات َكابـــــــــــــٌ ايظـــــــــــــًع . ٚ مهٔ رنش اشصا٥ص ايش٥ٝظٝ١ فُٝا ًٜٞ ٚايي ٜٛضشٗا ايؼهٌ ايتايٞ : ػهٌ سقِ (2 )– خصا٥ص اشذَات اأنجش ػٝٛعاً 4 .1 ّذع .١ٝطًُٛما ١ " اشذَ١ غر ًَُٛطIntangibilité" ظٗشت عذّ ًَُٛطٝ١ اشذَات نفشم س٥ٝظٞ َٛدٛد بن ٚ نُا رنش " ، ايظًع١ ٚ اشذَ١ BERRY" ٚ BATESON" إٔ َفّٗٛ عذّ ًَُٛطٝ١ زعٗا، ٚ عًٝ٘ فإٕ ، مظٗا، مٗا، تزٚقٗا، اشذَ١ ٜعي اياَادٜ١ أٟ اشذَ١ ا مهٔ سؤٜتٗا ض ايظُٝٓا٥ٞ ٜصعب تكُٝٝٗا َجًُا ٜكّٛ امظتًٗو بتكِٝٝ طٝاس٠ اشذَات َجٌ ايفشص ايطي أٚ ايعش دذٜذ٠ قبٌ ايؼشا٤ سٝح مهٔ فشصٗا ٚ قٝادتٗا ٚ دشبتٗا ٚ تهٜٛٔ سأٟ عٓٗا . َٔ ايصعب ماٜ١ اشذَ١ ي امدطط ايكاْْٛٞ ،إاّ إٔ اسُاٜ١ ايكاْْٛٝ١ تتشذد باطِ اشذَ١ أٚ بؼعاس إعاْٞ Slogan Publicitaire أغًب اأسٝإ ٜصعب إػاد ٚطا٥ٌ يتكذِٜ اشذَ١ ي َعشض داسٟ ٚ ي ٚ ااختٝاس ايٛسٝذ امتٛفش ، ْفع ايؼٞ٤ بايٓظب١ يتٛصٜع ايعٝٓات ٚ اعتُادٖا نٛطًٝ١ يذٜٚر اشذَات بُٝٓا ايهجر َٔ امظرٜٔ ٚ يإساط١ بٗزٙ ايصعٛب١ ٜظتعًُٕٛ ي ، يًُظٝرٜٔ ٖٛ اطتعُاٍ قٛ٣ ايبٝع ٚ اأػداص ايكا٥ُٕٛ باشذَ١ ٚ ايتذٗٝضات ، َجٌ امهإ، اصٝ١ امًُٛط١ يًدذَاتإعاْاتِٗ اش ٚ َٔ دٗ١ أخش٣ اياًَُٛطٝ١ يًدذَات تعي أٜطا ، ٖزا َٔ دٗ١، امظتدذَ١ ي إْتاز اشذَ١

أساسيات تسويق اخدمات 55 الوحدة اأوى ٚ ست٢ ، ايًزٜٔ ا مهِٓٗ تكِٝٝ ازٛد٠ قبٌ اطتٗاى اشذَ١، صعٛب١ إضافٝ١ يًُظتًٗهن إى زع١ َكذّّ اشذَ١ ٚ إى أُٖٝ١ ٥٘ اساي١ امظتًٗو ٜشدع قشاس ػشا ٜٓدف اشطش ي ٖزٙ ايصٛس٠ ي اشذَات . ٚ َٓ٘ فا ٚدٛد مفّٗٛ تظٝر امدضٕٚ .، فا مهٔ رضٜٓٗا ،ٚ ما إٔ اشذَ١ غر ًَُٛط١ 4 .2 .عافتسا ٌُٝعيا ٣ذي شطادماب سٛعؼيا ٕ امظتًٗهن ٜتعشضٕٛ مداطش طتًف١ عٓذ قٝاَِٗ بايظًٛى ايؼشا٥ٞ ٚتتفاٚت ما اػو فٝ٘ أ ْٛعٝ١ تًو امداطش بٓا٤ عً٢ صُٛع١ َٔ ايعٛاٌَ ٚأُٖٗا طبٝع١ امٓتر إرا نإ طًع١ أٚ خذَ١ ٚطبٝع١ امظتًٗو امداطش امذسن١ عايٝ١ َكاسْ٘ بايظًع١ تهٕٛمعًَٛات، ففٞ ساي١ اشذَ١ َٚذ٣ تٛفش ا َٚعٝاس اأَإ ( security ) أسذ امعاٜر ايي تظتدذّ ي قٝاغ دٛد٠ اشذَ١ ٖٚزا امؤػش ٜعدعٔ دسد١ ايؼعٛس باأَإ ي اشذَ١ امكذَ١ َٚٔ ٜكذَٗا؛ أٟ ٌٖ إٔ اشذَ١ خايٝ١ َٔ امداطش ٚايؼو ، ٍ ريو: دسد١ اأَإ امذتب١ َٔ اطتدذاّ ايعٌُٝ يًصشاف اآيٞ ٚيتكًٌٝ ايؼعٛس بامداطش عٓذ َجا ػشا٤ ايعٌُٝ خذَ١ ٖٓاى عذ٠ أطايٝب َٓٗا(7): - أٚ مظتٛ٣ َكبٍٛ َٔ امظتفٝذ َٔ اشذَ١ . شص عً٢ تكذِٜ اشذَ١ مظتٛ٣ عاٍاس - د٠ ٚامظتٛ٣ ايعًُٞ امتدصص اسشص عً٢ إٔ ٜهٕٛ َكذّ اشذَ١ عً٢ دسد١ عايٝ١ َٔ اش ي تكذِٜ اشذَ١ امشاد تكذمٗا. - اطتدذاّ ايتهٓٛيٛدٝا امتطٛس٠ عٓذ تكذِٜ اشذَ١ . - اطتدذاّ ايبٝ٦١ امادٜ١ امشافك١ عٓذ تكذِٜ اشذَ١ بؼهٌ ٜٛسٞ يًُظتفٝذ بايؼعٛس باأَإ ضَع تكذمٗا . ٚدذٜ١ َؤطظ١ اشذَ١ َجٌ امباْٞ ٚاأثاخ امٓاطب يطبٝع١ اشذَ١ ام - اسشص عً٢ إٔ تٛسٞ ايشطا٥ٌ اإعاْٝ١ باأَإ عٓذ ػشا٤ اشذَ١ ٚبعذ ايؼشا٤. ٘:تزنش أْ بايشغِ َٔ إٔ اشذَ١ تعتد غر ًَُٛط١ إا أْٗا ذتٟٛ عً٢ دض٤ ًَُٛغ ( َعذات َٚٓاخ تكذِٜ اشذَ١ ) ٚأْ٘ مهٔ صٜاد٠ ًَُٛطٝ١ أٚ اإدساى باشذَ١ عٔ طشٜل : - صٜاد٠ إدساى ايعٌُٝ بٗا ٚدزب٘ ايٝٗا - افظ١ ايذنٝض عً٢ َضاٜا ٚفٛا٥ذ اشذَ١ امكذَ١ َكاسْ١ باشذَات امٓ - ٚضع أزا٤ مٝض٠ يًدذَات دعٌ َٔ امُهٔ ااطتفاد٠ باأزا٤ امؼٗٛس٠ ي تظٜٛل اشذَات .

أساسيات تسويق اخدمات 55 الوحدة اأوى 4 .3 .ّصاتيا ٌُٝعياٚ ١َذشا ِٜذكت نب م Ϭ( 8 ) : - ٚدٛد عاق١ َباػش٠ بن َؤطظ١ اشذَ١ ٚامظتفٝذ : إر أْ٘ عٓذ ػشا٤ اشذَ١ أٚ اسصٍٛ َجاٍ ريو َٛظف ، عًٝٗا ٜتطًب سطٛس امؼذٟ ٚٚدٛد عاق١ اتصاٍ بٝٓ٘ ٚبن َكذّ اشذَ١ م ،ٚايطبٝب ٚامُشض ي امظتؼف٢ َٚٛظف ااطتكباٍ ي ايؼباى ي ايبٓو أٚ أَن ايصٓذٚ ايفٓذم . - فُؤطظ١ اشذَ١ ا تظتطٝع إٔ تكذّ ، ضشٚس٠ َظاُٖ١ امظتفٝذ َٔ اشذَ١ ي إْتادٗا خذَاتٗا بايؼهٌ امطًٛب َا م ٜظاِٖ امظتفٝذ ي عًُٝات إْتاز اشذَ١ بؼهٌ أٚ بآخش ٝب عً٢ طبٌٝ امجاٍ ا مهٔ إٔ ٜؼدص امشٜ فايطب، طبكا يطبٝع١ اشذَ١ امشاد تكذمٗا ٜٚعشف طبب تأم٘ بذٕٚ ٚدٛد امشٜ ْفظ٘ . - صٜاد٠ دسد١ ٚا٤ امظتفٝذ َٔ اشذَ١ فعً٢ طبٌٝ امجاٍ بع امشض٢ ا ٜٛافكٕٛ عً٢ ايفشص إا .............عٓذ ايطبٝب ايزٟ اعتادٚا عًٝ٘ ٚأْا ا أفشص طٝاستٞ إا عٓذ ايٛسػ١ ايي أعتذت عًٝٗا ... 4 .4 .١بٛعص تاَذشا طُٝٓت عً٢ ايشغِ َٔ ضاٚي١ ايعذٜذ َٔ امٓعُات ٚايؼشنات امكذَ١ يًدذَات ٚضع َعاٜر ذذد َظتٛ٣ مست٢ ٜظٌٗ عًٝٗا قٝاطٗا، إا أْ٘ َٔ ايصعب تٛسٝذ تًو امعاٜر ٚامكاٜٝع عً٢ نٌ طشدات َٓعُات ٚػشنات اشذَات. 4 .5 ّذع .اكيا١ًٝب ٜٔضدتيا ٢ًع فايظًع مهٔ رضٜٓٗا طٛا٤ ي َشاسٌ اإْتاز أٚ بعذ اإْتاز أٚ أثٓا٤ ايبٝع ٚيهٔ ا ؼذخ ريو ي اشذَات . فاشذَات امصشفٝ١ َجاً ا مهٔ رضٜٓٗا أثٓا٤ فذات عذّ ااصدساّ ٚنزيو ي ايفٓادم ا مهٔ رضٜٔ خذَ١ جاٍ ) َٔ َٛاطِ ايشنٛد فٓذقٝ١ ( اسذشات ايؼاغش٠ عً٢ طبٌٝ ام يٝتِ تكذمٗا ي َٛاطِ ايشٚاز، أٚ َٔ فصٌ ايصٝف إى ايؼتا٤ أٚ ايعهع ٜٚٓطبل ريو عً٢ امطاعِ ٚدٚس ايظُٝٓا ٚامظاسح ٚػشنات ايٓكٌ ازٟٛ ٚامٓعُات اشذَٝ١ اأخش٣ .فامدضٕٚ ٜظُح بتشكٝل سٝ١ ٚبن (َتػر)عذّايتٛاصٕ بن (َتػر)ااطتُشاس ي اإْتاز بؼهٌ َٓتعِ َٔ ْا اْتعاّ ايطًب َٔ ْاسٝ١ أخش٣، ٚي ساي١ امٓعُات اشذَٝ١ تٓؼأ صعٛب١ ايتٛفٝل بن ْٗا تًذأ إٖزٜٔ امتػرٜٔ، سٝح ياستفاظ بطاق١ إْتادٝ١ إضافٝ١ ٚيٝع إْتاداً فعًٝاً . سٝح تعٌُ ٚظٝف١ امدضٕٚ عً٢ ذكٝل ريو

أساسيات تسويق اخدمات 55 الوحدة اأوى ايتٛاصٕ بن ااطتُشاس ي اإْتاز بؼهٌ عِ َٔ ْاسٝ١ ٚبن عذّ اْتعاّ ايطًب َٔ ْاسٝ١ أخش٣ . َٓت أَا ي ساي١ امهتبات ايعاَ١ – ٖٚٞ َٓعُ١ خذَٝ١ –فإٕ َؼهً١ ايتٛفٝل بن إْتاز اشذَ١ ٚايطًب عًٝٗا ؼتاز ساً آخش غر –فُكابً١ ايطًب امتػر عً٢ خذَات امعًَٛات امكذَ١ َٔ ، -امدضٕٚ خاها ظ بطاق١ إْتادٝ١ ٚيٝع إْتاداً فعًٝاًتتِ عٔ طشٜل ااستفا . سٝح ا تظتطٝع تًو امهتبات إْتاز 111خذَ١ إعاس٠ خاسدٝ١ َكذَاً –ٚرضٜٓٗا سن -َجاً ٚيهٓٗا، طًبٗا تظتطٝع ي فذات رسٚ٠ ايطًب عً٢ تًو اشذَ١ صٜاد٠ أعذاد َكذَٝٗا زُٗٛس اشاسدٝ١ بٗا ٜتِ صٜادتِٗ إى ايعذد فبذاً َٔ ٚدٛد فشدٜٔ بٓكاط خذَ١ اإعاس٠، امظتفٝذٜٔ امتٓاطب َع ايطًب امتٛقع َٔ مٗٛس امظتفٝذٜٔ َٔ تًو اشذَ١ . أَا إرا قاَت تًو امهتبات ايعاَ١ – ٚامٓعُات اشذَٝ١ -بؼهٌ خاص –بؼهٌ عاّ –بتكذِٜ خذَاتٗا ٚفل تصٛس غر َذسٚغ، فإْٗا ِ َبٓ٢ َهتب١ عاَ١فكذ ٜتِ تصُٝ، قذ دي خظا٥ش م١ َٔ ٚسا٤ ريو ، ٜٚتِ دٗٝضٙ ( أفشاد َعذات ..إخ ) يٝهٕٛ َظتعذاً اطتكباٍ ، َكتٓٝات 511َذدد ي امش٠ ايٛاسذ٠ ٚيهٔ سذِ ايذدد ايفعًٞ ٜكٌ عٔ ٖزا نجراً ما ٜعتد ٖذساً ي ٚتبذٚ ٖزٙ اشظاس٠ أنجش ٚضٛساً ي ، ْفكات تؼػًٝٗا امٓؼآت امتصً١ خذَ١ ايظٝاس١ ْٗا اضطشت إى صٜاد٠ إإر ، دم ٚامطاسات ٚامطاعِ ..إخنايفٓا ايطاق١ اإْتادٝ١( )طا٥شات َٚطاسات أنجش ..إخ) ٚ، َكاعذ أنجش بامطاعِٚ، أنجش بايفٓادم )أطش٠ أَاً ي ٚيهٔ أطباب خاسد١ عٔ تٛقعاتِٗ َجٌ : أسذاخ اسادٟ عؼش َٔ، صٜاد٠ تٛافذ ايظٝاح طبتُد يعاّ 2111عادت ٖزٙ ايضٜادات ي ايطاق١ اإْتادٝ١ بايظًب عً٢ بأَرنا فكذ نجر َٔ امٓؼآت اشذَٝ١ بايُٝٔ ٚايعام أمع. 4 .6 ّذع .وًُتيا إٕ عذّ اْتكاٍ امًهٝ١ مجٌ صف١ ٚاضش١ مٝض بن اإْتاز ايظًعٞ ٚاإْتاز اشذَٞ إٔ امظتًٗو ي٘ فكط اسل باطتعُاٍ اشذَ١ يفذ٠ َعٝٓ١ إٔ اشذَ١ غر ًَُٛط١ ٚريو ٜشدع –نُا رنشْا ٚمهٔ ايتػًب عً٢ ٖزا ايؼعٛس ظعٌ امظتفٝذ ٜؼعش بإٔ َؤطظ١ اشذَ١ ًَه٘ ٚإٔ اشذَ١ -طابكاً ا تكذّ إا ي٘ ٚسذٙ فكط ٜٚتصشف عً٢ ٖزا اأطاغ . ساي١ عًُٝ١ سقِ (1) صٓاع١ ايفٓادم ي ايٛطٔ ايعشبٞ ٚايعام تعذ صٓاع١ ايفٓادم َٔ ايصٓاعات سذٜج١ا ي ايٛطٔ ايعشبٞ، سٝح بذأ ااٖتُاّ بٗا بؼهٌ تًعب اتٗاٚاطع باعتباس دٚساً ٖاَاً ي تُٓٝ١ امٛاسد ااقتصادٜ١ يًبًذ َٔ خاٍ دًب ايعُات ايصعب١ بٛاطط١ ايظٝاح ايكادَن، إضاف١ إى تٛفر فشص عٌُ دذٜذ٠ أبٓا٤ ايبًذ، ْاٖٝو عٔ تكذِٜ

أساسيات تسويق اخدمات 56 الوحدة اأوى خذَات َتٓٛع١ اإٜٛا٤ ٚايطعاّ ٚايؼشاب ٚخذَات تهًُٝٝ١ أخش٣ َجٌ خذَات ايتظًٝ١ ٚايذفٝ٘ ٚاشذَات ايعادٝ١ ٚاشذَات امصشفٝ١ ٚخذَات امؤمشات ٚاسفات ٚخذَات ااتصاات ٚايٓكٌ …اخ . إٕ ٖزٙ اشذَات امتٓٛع١ ذتاز بايتأنٝذ إى تٛفر قٛ٣ عاًَ١ أ٠نف َٚاٖش٠ قادس٠ عً٢ تكذِٜ اشذَات بايؼهٌ ما٥ِا يتًبٝ١ سغبات ٚسادات ايظٝاح ايي بذأت تُٓٛ ٚتتضاٜذ بؼهٌ ًَشٛظ َع تطٛس َظتٛ٣ اسٝا٠ . ٜعتد قطاع ايظٝاس١ ٚايظفش ٚايطٝاف١ َٔ أند ايصٓاعات ٚأنجشٖا خًكاً يًٛظا٥ف امتكذَ١ ي ايعام، إر ٜكذس سذِ ايٓؼاط ااقتصادٟ ايٓاتر عٔ ٖزا ايكطاع حٛايٞ4) أٟ تشًٜٕٝٛ4 أيف ًَٝاس دٚاس عاّ1998ٚ ٜكذس عذد ايٛظا٥ف ايي أٚدذٖا ٖزا ايكطاع بٓشٛ231 ًَٕٝٛ ٚظٝف١ ي ايعاّ ْفظ٘ . َٚٔ امتٛقع إٔ ُٜٓٛ سذِ ايٓؼاط ااقتصادٟ عاّ2010 إى عٛ10 اتتشًْٜٝٛ دٚاس َٔ ايطًب اإمايٞ عاٚ٠ عً٢ إػاد سٛايٞ32 ًَٕٝٛ ٚظٝف١ ٚتعتُذ صٓاع١ طٝاف١اي بؼهٌ َهجف عً٢ امٛاسد ايبؼشٜ١، ٚتعٌُ عً٢ خًل فشص ٚظٝفٝ١ مٝض٠ . ٚعً٢ امظتٛ٣ ايفعًٞ فإٕ ٖزٙ ايصٓاع١ َظ٦ٛي١ بؼهٌ َباػش ٚ/أٚ غر َباػش عٔ إػاد ٚظٝف١ ٚاسذ٠ َٔ بن7-11ٚظا٥ف ي ايعام .ٚتهٕٛ َععِ ٖزٙ ايٛظا٥ف َٔ اأعُاٍ ايصػر٠، ٚي امٓاطل اسطشٜ١ ا٥ٝ١ٚايٓ سٝح ايبطاي١.  .تهًِ عٔ ساي١ ايفٓادم ي ايُٝٔ ٚنٝف مهٔ عاز َؼانًٗا  َا ٖٞ امؼهً١ ايش٥ٝظٝ١ ي اساي١ ٚنٝف مهٔ عادٗا ٞتازيا ِٜٛكتيا ١ً٦طأ

أساسيات تسويق اخدمات 55 الوحدة اأوى ٚي اشتاّ عضٜضٟ ايكاسئ مهٓٓا تًدٝص ايٛسذ٠ اأٚى فُٝا ًٜٞ :  ٕ ٖٓاى ايعذٜذ َٔ ايتعشٜفات يًدذَ١ َٚٔ أُٖٗا :إ  ٜش٣kotlerنٌ ْؼاط أٚ إدشا٤ مهٔ يطشف إٔ ٜكذَ٘ يطشف آخش، إٔ اشذَ١ ٖٞ غ ،ٚ ا ٜٓتر عٓ٘ مًو أٟ ػٞ٤ ، ٚ قذ ٜشتبط تكذم٘ مٓتر ٜهٕٛ أطاطاًَََ غر ًَُٛ َادٟ ."  بُٝٓا ٜش٣ Stanton"بإٔ اشذَ١ ٖٞ ايٓؼاطات غر امًُٛط١ ايي ذكل إػباع ايشغبات ، ٚ ايي ا تشتبط أطاطاً ببٝع طًع١ َا أٚ خذَ١ أخش٣ ."  تُع بذٕٚ ؼتٌ قطاع اشذَات ي ايٛقت اسايٞ أُٖٝ١ ند٣ فا أسذ ٜتدٌٝ ص اشذَات ايي ٜكذَٗا طٛا٤ اأفشاد أٚ امٓعُات أٚ ايكطاع ايعاّ أٚ ايكطاع اشاص. ٚريو يعذ٠ أطباب َٓٗا :  خشٚز امشأ٠ إى ايعٌُ  صٜاد٠ أٚقات ايفشاؽ  صٜاد٠ دخٍٛ امٛاطٓن ٚاستفاع َظتٛ٣ َعٝؼتِٗ  صعٛب١ ٚتعكذ اسٝا٠  ϯΪϟ مست  ٚأْ٘ ي ايٛاقع ايعًُٞ ٜصعب بايفعٌ ايتُٝٝض بؼهٌ َطًل بن اشذَات ٚايظًع، فعٓذ ػشا٤ طًع١ َا ظذ إٔ ٖزٙ ايعًُٝ١ تتطُٔ عٓصش خذَ١ ٜهٕٛ َشافكا يًظًع١ .  اشذَات َع تػر ظشٚف ايطًب ٚايعشض ٚامٓافظ١ ٚتضاٜذ بذأت تعٗش أُٖٝ١ تظٜٛل اابتهاس ايتظٜٛكٞ ٚند سذِ قطاعات اشذَات،  ٜعطٞ ْعاّ ايتصٓٝف يًدذَات فُٗا أفطٌ يًدذَ١ امعٓٝ١ ، َٔ خاي٘ ٜتِ تٛضٝح أٚد٘ ايؼب٘ ٚ ااختاف بن اشذَ١ امصٓف١ ٚ اشذَات اأخش٣ .  ا امبظط َٚٓٗا امتعُل ، فاأٍٚ ٜعطٝٓا صٛس٠ عاَ١ ٖٓاى عذ٠ تصٓٝفات يًدذَ١ ، َٓٗ عٔ اأْٛاع ايؼا٥ع١ يًدذَات ، بُٝٓا ايجاْٞ ٜتػًػٌ ي ْظٝر اشذَات.  خصا٥ص س٥ٝظٝ١ يًدذَات فن ي صاٍ ايتظٜٛل عً٢ ٚدٛد طتٚقذ اتفل َععِ امؤي مهٔ إٔ تؤثش ي تصُِٝ ايداَر ايتظٜٛكٝ١ ٚ صٝاغ١ ايظٝاطات ايتظٜٛكٝ١. 1 : اخاصة

أساسيات تسويق اخدمات 55 الوحدة اأوى طتتٓاٍٚ ايٛسذ٠ ايكادَ١ امضٜر ايتظٜٛكٞ يًدذَات ، ٖٚٛ أِٖ َٛضٛع طٓتٓاٚي٘ ي ٖزا امؤيف ، َظتعشضن اختاف امضٜر ايتظٜٛكٞ يًدذَات عٔ ايظًع،ْٚتٓاٍٚ بايتفصٌٝ عٓاصش َضٜر ت بايتفصٌٝتظٜٛل اشذَا . 1 :حة مسبقة عن الوحدة الدراسية التالية 5 :إجابات التدريبات تذسٜب سقِ (1) اغفاض امكابٌ ٚي ايذٍٚ بع َٛاطي يذ٣ ايتهٓٛيٛدٞ بايتطٛس ايٛعٞ َظتٛ٣ استفاع أخش٣ دٍٚ مٛاطي دٞايتهٓٛيٛ بايتطٛس ايٛعٞ َظتٛ٣– امتدًف١ ايذٍٚ خاص١ – عً٢ تشتب ٚقذ ايتهٓٛيٛدٝا تًو اطتدذاّ عً٢ ٚتذسٜبِٗ يتعًِٝ امتدصص١ امعاٖذ َجٌ اشذَات بع ظٗٛس ريو ٚاإْذْت امتطٛس٠ اسٛاطٝب َجٌ. تذسٜب سقِ ( 2) إٕدسد١إى أرٖإ أٚ َؼاسن١ امظتفٝذٜٔ تهٕٛ َٓدفط١ عٓذ َا ا تهٕٛ اشذَ١ َٛدٗ١ إٕ خذَ١ َجٌ خذَ١ تٓعٝف امابع يذ٣ ، أدظاّ امظتفٝذٜٔ ٚإما تهٕٛ َٛدٗ١ إى متًهاتِٗ إسذ٣ َػاطٌ امابع ا تهٕٛ َٛدٗ١ َباػش٠ً إى امظتفٝذ ٜٚهٕٛ دٚس امظتفٝذ ٖٓا ٜكتصش عً٢ ذشى اشذَ١ َٚشاقب١ أدا٥ٗا فكط . 5 . التعيينات 1(.ضع عاَ١√أَاّ ايعباسات اشاط٦١ يهٌ ما ًٜٞ َُٓٗا ٖٞ تًبٝ١ سادات حٝح ْٗاٜ١ نٌ، ْٗاٜ١ أٚ ْتٝذ١ اشذَ١ ٖٞ ػبٝٗ١ بامٓتذات امادٜ١ امظتًٗهن . أٚ َٓافع تعشض ي ايبٝع بٌ تكذّ َشتبط١ َع بٝع ايظًع .، اشذَ١ ا تكذّ ي ػهٌ أْؼط١ ظٗٛس خذَات امطاعِ ٚتٛصٌٝ ٚإى ايعٌُ أد٣ إى ظٗٛس ايعذٜذ َٔ اأػٝا٤ َجٌ خشٚز امشأ٠ خذَات غظٌٝ امابع ٚنٝٗا ٖٚزا م ٜعذبٗا .، اأنٌ إى امٓاصٍ ٚتعتد ايٓعِ امٓتذ١ يًدذَ١ أقٌ اطتدذاَا يًعُاي١