تسويق الخدمات

عبد اخالق أمد باعلوي. د.أ صنعاء 3656 4235

3656 4235 ينم ةزشابم باتكلا اذه بلط يعماجا باتكلل ايجولونكتلاو مولعلا ةعماج زكزم Web Site: ust.edu/Centers/ubc E-mail: ubc@ust.edu Tel:00967/ 1- 384078 ( عاديإا مقر - 2414 ) اًجىلىهكتلاو مىلعلا ةعماج ةظىفح رشهلاو عبطلا قىقح ،ههيسخ وأ ةداما هذه وم ءسج يأ جاتنإ زىج اوا ىلع زاهج يأ ،هلقن وأا شو وأ لكش يأبةًكًناكًم وأ ةًنوركلا ةلً ، وأ ريىصتلا وأ خصهلاب وألًجصتلا ،ىرخأ ةلًشو يأب وأ ، ةعماجا وم ةقبصم ةًطخ ةقفاىم اإ العلمي التحــكيم التصميم التعليمي التصميم الفي فضل حمد إبراهيم احمودي .د حيى حمد أمد امري . د فارس عبد الرزاق علي شروان . أ امراجع اللغوي حمد علي علي احمدي. أ اإشراف العام : التعليـم امفتــوحكلية -قسم إنتاج امقررات تصميم الغاف سام الصلوي محمد عبد احلي. أ

مقـــــــــــــدمة امقــــــــــرر 5 ررقــــما ةمدقم ٖـزٙ ٕإ إر ايـذٍٚ اقتصـادٜات َععـِ ي َُٗـ١ َهاْـ١ ايشأٖ ايٛقت ي اشذَات قطاع ؼتٌ ىإ اشذَات ٖزٙ تٛفر طشٜك١ ٕإ بٌ ٚسظب قبٌ َٔ أنجش خذَات ٚتظتًٗو تٓتر ا ايذٍٚ امظتًٗو صاشـا ايكطـاع ي اشـذَات ػشنات َٛادٗ١ َٚع ايتػٝر طٛس ي اإٓ ٖٞ ايٓٗا٥ٞ عٓٝفـ١ مظـتٜٛات ي بــذأت ايعاَــ١ اشــذَات َــٔ خــش٣أ صُٛعــ١ فــإٕ ايتٓــافع َــٔ َٚتضاٜــذ٠ ااطــٛام سكــا٥ل َٛادٗــ١ اأٚى. يًُش٠ ايتٓافظٝ١ إاّ إٔ امهتبات ايعشبٝ١ بصف١ عاَ١ ٚايُٝٓٝ١ بايزات تهـاد رًـٛ َـٔ َؤيفـات عشبٝـ١ ي صـاٍ ع١ َـٔ قبـٌ داَعـ١ ايعًـّٛ ٚايتهٓٛيٛدٝـا ي تظٜٛل اشذَات ، ٚقذ دا٤ ٖزا ايهتاب ضاٚي١ َتٛاضـ ايُٝٔ يهٞ ٜظٌٗ عً٢ ايطًب١ ٚايباسجن ٚامُاسطن يًتظٜٛل ي ٖزا اجاٍ . ٚقــذ ســاٍٚ ايهتــاب تًبٝــ١ نــٌ اأٖــذاف ايعاَــ١ يًُكــشس تًــو اأٖــذاف ايــي سزتٗــا داَعــ١ ايعًــّٛ ٚايتهٓٛيٛدٝا ٚايي تتُجٌ فُٝا ًٜٞ : اأهداف العامة للمقرر: 1. تٛضٝح أُٖٝ١ قطاع اشذَات ٚأُٖٝ١ ايتظٜٛل ي صاٍ اشذَات 2. َعشف١ أْٛاع اشذَات ٚخصا٥صٗا ٚايتصشفات ايتظٜٛكٝ١ امٓاطب١ يهٌ خاصٝ١ 3. ًدذَات ٚاختاف٘ عٔ امضٜر ايتظٜٛكٞ يًظًع امادٜ١ .تٛضٝح امضٜر ايتظٜٛكٞ ي 4. ايكشاسات ايتظٜٛكٝ١ . يتٛضٝح ايبٝ٦١ ايتظٜٛكٝ١ يًدذَات ٚآثاسٖا 5. تٛضٝح ْعِ امعًَٛات ايتظٜٛكٝ١ ٚحٛخ تظٜٛل اشذَات ٚاختافٗا عٔ حٛخ تظٜٛل ايظًع 6. فِٗ ايظًٛى ايؼشا٥ٞ يًُظتفٝذ َٔ اشذَ١ 7. تٝذٞ ايتظٜٛكٞ يًدذَات ٚبٓا٤ امهاْ١ ايزٖٓٝ١ يًدذَ١ .طذاتٛضٝح ايتدطٝط اا 8. تٛضــٝح عٓاصــش امــضٜر ايتظــٜٛكٞ يًدــذَات بصــٛس٠ تفصــًٝٝ١ ٚايعٛاَــٌ ٚاأبعــاد ٚايظٝاطــات اشاص١ بهٌ عٓصش َٔ عٓاصش امضٜر ايتظٜٛكٞ 9. تٛضٝح َفّٗٛ دٛد٠ اشذَات ٚٚطا٥ٌ تطٜٛشٖا ٚتكُٝٝٗا ٚإداستٗا 11.يًدذَات ٚبايزات ايتٛد٘ ايذٚيٞ يًدذَات ،اإطذاتٝذٝات ايذٚيٝ١ تٛضٝح ايتظٜٛل ايذٚيٞ يًدذَات ، أطباب ايتٛد٘ ايذٚيٞ يًدذَات ، عٛا٥ل ايذخٍٛ يأطٛام ايذٚيٝ١ ٚأخراً اختٝاس مٛرز ايذخٍٛ يأطٛام ايذٚيٝ١ .

ررــــــــــقما ةمدـــــــــــــقم 5 وقدٚسـذ٠ خصصـت ايٛسـذ٠ اأٚى يتػطٝـ١ اهـذف اأٍٚ ٚايجـاْٞ ٠دا٤ ايهتـاب ي ثـاخ عؼـش ايظابكن ، بينماِ اهذف ايجايح ايظـابل ٚغطـت َٛضـٛع " امـضٜر ايتظـٜٛكٞ ٥دا٤ت ايٛسذ٠ ايجاْٝ١ يتا يًدذَات ٚآثاسٖـا عًـ٢ اشذَٞ " بهٌ أبعادٙ ، ٚي ايٛسذ٠ ايجايج١ م تٓاٍٚ َٛضٛع ايبٝ٦١ ايتظٜٛكٝ١ ايكشاسات ايتظٜٛكٝ١ ٚتهٕٛ بـزيو قـذ سككـت اهـذف ايشابـع يًُكـشس ٚاهـذف اشـاَع يًُكـشس أٜطـا ٚاهذف السادسايتظـٜٛل اإطـذاتٝذٞ يًدـذَات" ٚقـذ نزيو . بُٝٓا تٓاٚيت ايٛسذ٠ ايشابع١ َٛضٛع " اَـ١ يًُكـشس، ٚم رصـٝص تطابكت ٖزٙ ايٛسذ٠ َع اهذف ايظـابع يًُكـشس نٗـذف َـٔ اأٖـذاف ايع َٔ عٓاصش امضٜر ايتظٜٛكٞ ٖٚٛ امٓتر اشـذَٞ ٚنـزيو تٓاٚيـت نـٌ اًٖاَ اًايٛسذ٠ اشاَظ١ عٓصش بكٝــ١ ٠ٚايجاْٝــ١ عؼــش ٠َــٔ ايٛســذات ايظادطــ١ ٚايظــابع١ ٚايجآَــ١ ٚايتاطــع١ ٚايعاػــش٠ ٚاسادٜــ١ عؼــش مٛضـٛع ايتظـٜٛل ايـذٚيٞ ٠ج١ عؼـش عٓاصش امضٜر ايتظٜٛكٞ اشذَٞ ، بُٝٓا م رصٝص ايٛسذ٠ ايجاي يًدذَات . ْأٌَ َٔ اه عض ٚدٌ إٔ ْهـٕٛ قـذ ٚفكٓـا ي تػطٝـ١ تًـو امٛاضـع ٚسككٓـا تًـو اأٖـذاف ايعاَ١ يًُكشس ٚقبـٌ نـٌ ػـٞ٤ ْهـٕٛ قـذ ٚفكٓـا ي تًبٝـ١ سادـات ٚسغبـات ايكـاسئ ايعضٜـض ايـزٟ ٖـٛ عـزسْٚا عـٔ أٟ تكصـر فايهُـاٍ ه ٚسـذٙ ٓا اأعضا٤ إٔ ٜا٥يعًُٝ١ اشذَٝ١ نًٗا آًَن َٔ قشضٛس ا ايعضٜض ايكٗاس ، ٚآخش دعٛاْا إٔ اسُذ ه سب ايعامن .

مقـــــــــــــدمة امقــــــــــرر 1 تادحولا سرهف ةدحولاعوــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــضوما ةحفصلا أساسيات تسويق اخدمات الوحدة اأوى: 1- ....١َذكما................................................................................................................... 14 2- ١ــَذشا ّٛــٗفَ........................................................................................................ 17 3- صتفٝٓ تاَذشا..................................................................................................... 22 4- تاَذشا ص٥اصخ................................................................................................... 26 5-.......١صاشا.............................................................................................................. 31 6-............... . ١ٝياتيا ١ٝطاسذيا ٠ذسٛيا ٔع ١كبظَ ١ح................................................ 32 7-...... . تابٜسذتيا تابادإ............................................................................................. 32 8- تآٝٝعت ..................................................................................................................... 32 9-........ ٠ذسٛيا ؽَاٖٛ.................................................................................................. 33 امزيج التسويقي للخدمات الوحدة الثانية 1- ......................................................................١َذكما................................................. 38 3 ٞكٜٛظتيا رٜضما ّٛٗفَ............................................................................ 44 3 تاَذشا لٜٛظت رٜضَ شصآع................................................................ 42 4-...........................١صاشا......................................................................................... 47 5-................................................... . ١ٝياتيا ١ٝطاسذيا ٠ذسٛيا ٔع ١كبظَ ١ح.......... 48 6-............................. . تابٜسذتيا تابادإ.................................................................... 48 7- تآٝٝعتيا ................................................................................................................. 48 8-.................................. ٠ذسٛيا ؽَاٖٛ...................................................................... 54 دراسة سوق الوحدة الثالثة اخدمات 1- .............................................١َذكما............................................................................. 54 2- ٝبياتاَذدًي ١ٝكٜٛظتيا ١٦........................................................................ 56 3- ١ٝكٜٛظتيا تاًَٛعما ِعْٚ لٜٛظتيا خٛح....................................... 59 4-تاَذدًي ٟذؼما ىًٛط........................................................................... 65 5-................................................................................................١صاشا..................... 82

ررــــــــــقما ةمدـــــــــــــقم 1 ةدحولاعوــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــضوما ةحفصلا 6-........................... ١ٝياتيا ١ٝطاسذيا ٠ذسٛيا ٔع ١كبظَ ١ح....................................... 82 7-................................................................... تابٜسذتيا تابادإ................................... 83 8- تآٝٝعتيا................................................................................................................. 84 9-...................................................................... ٠ذسٛيا ؽَاٖٛ.................................... 86 التخطيط اإسراتيجي الوحدة الرابعة للخدمات 1- ..........................................................١َذكما................................................................. 94 3 طٝطدتيا تاَذشا لٜٛظتي ٞذٝتاذطاا................................................ 93 3 تاَذدًي ١ٖٝٓزيا ١ْاهما........................................................................... 144 4-................................................................................................١صاشا........................ 117 5-.................................. . ١ٝياتيا ١ٝطاسذيا ٠ذسٛيا ٔع ١كبظَ ١ح................................ 118 6-................................................................... . تابٜسذتيا تابادإ................................... 118 7-تآٝٝعتيا ....................................................................................................................... 119 8-......................................................... ٠ذسٛيا ؽَاٖٛ.................................................... 124 امنتج اخدميالوحدة اخامسة 1- ..................................................................١َذكما....................................................... 124 2- ١ًُهما تاَذشاٚ شٖٛزا ١َذشا....................................................... 126 3 - َٞذشا رٜضما........................................................................................ 136 4-تاَذشا شٜٛطتٚ ساهتبا........................................................................ 138 5-...................................................................................................١صاشا..................... 148 6-١ح ............................................. . ١ٝياتيا ١ٝطاسذيا ٠ذسٛيا ٔع ١كبظَ..................... 148 7-................................................................................ . تابٜسذتيا تابادإ...................... 149 8- تآٝٝعتيا ...................................................................................................................... 149 9-........................................................................... ٠ذسٛيا ؽَاٖٛ.................................. 154

مقـــــــــــــدمة امقــــــــــرر 5 ةدحولاعوــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــضوما ةحفصلا لوحدة السادسة: جودة اخدمةا 1- ...........................................................................................................١َذكما.............. 154 3 اٗكٝبطتٚ ١َذشا ٠دٛد ّٛٗفَ.................................................................. 156 3 ٤اُعيا تاعقٛت ٠سادإ............................................................................... 168 4-...............................................................................................١صاشا........................ 172 4-ح..................................................... . ١ٝياتيا ١ٝطاسذيا ٠ذسٛيا ٔع ١كبظَ ١ 172 5-......................................................................................... . تابٜسذتيا تابادإ 173 6- تآٝٝعتيا ......................................................................................... 174 7-................................................................................................ ٠ذسٛيا ؽَاٖٛ 156 تسعراخدمات الوحدة السابعة 1- ...........................١َذكما................................................................................................ 178 2- (رعظتيا ٢ًع تاَذشا ص٥اصخ رثأت1).............................................. 184 3 - رعظتيا تاساشق ي ٠شثؤما ٌَاٛعيا.......................................................... 182 4- تاَذشا رعظت مشط.............................................................................. 184 5- ذدًي ١ٜشعظيا تاهٝتهتياٚ تاطاٝظيا................................................ 185 6-.................١صاشا............................... ....................................................................... 192 7-.................................... . ١ٝياتيا ١ٝطاسذيا ٠ذسٛيا ٔع ١كبظَ ١ح.............................. 192 8-........ . تابٜسذتيا تابادإ.............................................................................................. 192 9- تآٝٝعتيا....................................................................................................................... 193 14-. ٠ذسٛيا ؽَاٖٛ......................................................................................................... 193 توزيع الوحدة الثامنة اخدمات 1- ..................................................................١َذكما........................................................ 198 2- ( ١َذشا عٜصٛت فاذٖأ1) ...................................................................... 244 3 - ١َذشا عٜصٛت مشط................................................................................... 242 4-ٛتيا تاٝذٝتاذطإعٜص.................................................................................. 245 5- عقٛما....................................................................................................... 246

ررــــــــــقما ةمدـــــــــــــقم 5 ةدحولاعوــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــضوما ةحفصلا 6- تاَذشا عٜصٛت ي سٛطتيا...................................................................... 249 7-.........................................١صاشا............................................................................... 212 8-. ١ٝياتيا ١ٝطاسذيا ٠ذسٛيا ٔع ١كبظَ ١ح.................................................................... 212 9-. تابٜسذتيا تابادإ........................................................................................................ 213 14- تآٝٝعتيا.................................................................................................................... 213 11-................ ٠ذسٛيا ؽَاٖٛ.......................................................................................... 214 التـــــــــــرويــــــــــج الوحدة التاسعة 1- .......١َذكما................................................................................................................... 218 2- ( رٜٚذيا فاذٖأ1) ................................................................................. 224 3 رٜٚشت ي تافاتخاا بْاٛد تاَذشا...................................................... 222 4-تاَذشاٚ ٞػٚذيا رٜضما....................................................................... 223 5-تاَذشا رٜٚشت ١ٝياعف نظشتي ١َاع تاٗٝدٛت....................................... 227 6-...............................................................................................١صاشا......................... 231 7-...................................... . ١ٝياتيا ١ٝطاسذيا ٠ذسٛيا ٔع ١كبظَ ١ح............................ 231 8-..................................................................... . تابٜسذتيا تابادإ................................. 231 9- تآٝٝعتيا....................................................................................................................... 232 14-.......................................................................... ٠ذسٛيا ؽَاٖٛ................................ 232 الناس واخدمات الوحدة العاشرة 1- .....................................................................١َذكما...................................................... 236 2- تاَذشاٚ ًَٕٛاعيا.................................................................................. 239 3 تاَذشا ٤اُع........................................................................................... 247 4-............................................................................................١صاشا............................ 264 5-. ١ٝياتيا ١ٝطاسذيا ٠ذسٛيا ٔع ١كبظَ ١ح.................................................................... 265 6-..................................................................... . تابٜسذتيا تابادإ................................. 265 7- تآٝٝعتيا....................................................................................................................... 266

مقـــــــــــــدمة امقــــــــــرر 5 ةدحولاعوــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــضوما ةحفصلا 8-.............................................................................. ٠ذسٛيا ؽَاٖٛ............................... 266 احيط امادي للخدمات : احادية عشرةالوحدة ϭ. ١َذكم. ا............................................................................................ 274 Ϯ.( تاَذدًي ٟداما ٌٝيذيا1) ............................................................. 272 ϯ.١ٜداما ١٦ٝبيا................................................................................... 275 ϰ. ...........................................................................................١صاشا 282 ϱ. ...........................................١ٝياتيا ١ٝطاسذيا ٠ذسٛيا ٔع ١كبظَ ١ح 282 ϲ. ..................................... تابٜسذتيا تابادإ........................................ 283 7.تآٝٝعتيا.............................................................................................. 284 ϴ. .................................................................................. ٠ذسٛيا ؽَاٖٛ 284 عمليات تقديم اخدمة : الثانية عشرةالوحدة 1. ١َذكم. ا............................................................................................. 288 - طٝطر ِٜذكتيا تاًُٝع1) .............................................................. 294 - اًُٝعت تاَذدًي ٌٝػؼتيا............................................................... 299 - ١صاشا............................................................................................ 347 - ١ح١كبظَ ........................١ٝياتيا ١ٝطاسذيا ٠ذسٛيا ٔع................. 347 - ......................................................................... تابٜسذتيا تابادإ 348 - تآٝٝعتيا............................................................................................. 348 - ؽَاٖٛ٠ذسٛيا .................................................................................. 348

ررــــــــــقما ةمدـــــــــــــقم 56 ةدحولاعوــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــضوما ةحفصلا التسويق الدولي للخدمات : الثالثة عشرةالوحدة 1. ١َذكم. ا..................................................................................................... 312 2. يا ٘دٛتياتاَذدًي ٞيٚذ............................................................................ 315 3. تاَذدًي ١ٝيٚذيا ٍاُعأا ِذح ٠شثؤما ٌَاٛعيا..................................... 316 4. ٘فاذٖأٚ ٞيٚذيا عطٛتيا عفاٚد................................................................ 317 5. ١ٝماعيا ماٛطأي ٍٛخذيا تاقٛعَ.............................................................. 319 6. ١ٝيٚذيا ماٛطأي ٍٛخذيا زرٛم ساٝتخا..................................................... 321 7. ..........................١صاشا......................................................................... 327 8. ........................................................ تابٜسذتيا تابادإ............................ 327 9. تآٝٝعتيا.................................................................................................... 328 14. ...................................................... ٠ذسٛيا ؽَاٖٛ............................... 328 عجارما 11. عداشما ١ُ٥اق........................................................................................... 329

أساسيات تسويق اخدمات 55 الوحدة اأوى الوحدة اأولى أساسيات تسويق الخدمات

أساسيات تسويق اخدمات 55 الوحدة اأوى

أساسيات تسويق اخدمات 55 الوحدة اأوى حةدحولا تايوتـــ اموضــــــــــــــوع الصفحة 1. ١َذكم. ا........................................................................................................................... 14 5.5. ................................................................................................................ايتُٗٝذ 55 5.5 ..................................................................................................أٖذاف ايٛسذ٠51 5.5قظاّ ايٛسذ٠ أ ..................................................................................................... 51 5.5...............................................................................................ايكشا٤ات امظاعذ٠ 51 1.5.................................................................................يتعًُٝٝ١ امظاْذ٠ ايٛطا٥ط ا 51 1.5..........................................................................َا ذتاز إيٝ٘ ي دساط١ ايٛسذ٠ 51 3. ١ــَذشا ّٛــٗفَ............................................................................................................... 13 2. تاَذشا فٝٓصت.............................................................................................................. 33 4. تاَذشا ص٥اصخ.......................................................................................................... 33 3 . ١صاشا.......................................................................................................................... 21 3. ٝطاسذيا ٠ذسٛيا ٔع ١كبظَ ١ح١ٝياتيا ١......................................................................... 23 3. تابٜسذتيا تاباد إ........................................................................................................... 23 8. تآٝٝعت........................................................................................................................... 23 3. ٠ذسٛيا ؽَاٖٛ............................................................................................................... 22

أساسيات تسويق اخدمات 55 الوحدة اأوى 1. ةمدقما: 1.1. لاتديهم : ،غساذيا ٟضٜضع"أطاطٝات ٚعٓٛاْٗا َشسباً بو ي ايٛسذ٠ اأٚى َٔ َكشس تظٜٛل اشذَات تظٜٛل اشذَات". ي تظٜٛل اشذَات ٚاسذا َٔ ااداٖات امُٗ١ اسذٜج١ ايي -عضٜضٟ ايذاسغ-ٜعتد ايتفهر ٜذ ايذٚس ايهبر يًدذَات ٚ مدتًف اجتُعات، ٚايظبب ٜعٛد يتضا، عشفت تٛطعا ي ايظٓٛات اأخر٠ ي اسٝا٠ امعاصش٠ ٚ خاص١ بعذ تهاًَٗا َع امٓتذات امادٜ١ ي ذكٝل امٓفع١ امطًٛب١ . ؽتص ايتظٜٛل بعًُٝ١ تذفل ايظًع ٚ اشذَات َعًا، يهٔ ااٖتُاّ اأند مععِ ايبشٛخ ٚ ٚ أْٛاعٗا ٚ عٓاصشٖا ٚ ايذساطات ي صاات تظٜٛل ايظًع دٕٚ ايٓعش يًدذَات َٔ سٝح أُٖٝتٗا اطذادٝاتٗا امعتُذ٠ يتظٜٛكٗا. ٖزٙ إٕٚؼتٌ قطاع اشذَات ي ايٛقت ايشأٖ َهاْ١ َُٗ١ ي َععِ اقتصادٜات ايذٍٚ إر إىطشٜك١ تٛفر ٖزٙ اشذَات إٕايذٍٚ ا تٓتر ٚتظتًٗو خذَات أنجش َٔ قبٌ ٚسظب بٌ امظتًٗو ع َٛادٗ١ ػشنات اشذَات ي ايكطاع اشاصايٓٗا٥ٞ ٖٞ اإٓ ي طٛس ايتػٝر َٚ مظتٜٛات عٓٝف١ َٔ اشذَات ايعاَ١ بذأت ي أخش٣َٚتضاٜذ٠ َٔ ايتٓافع فإٕ صُٛع١ َٛادٗ١ سكا٥ل اأطٛام ايتٓافظٝ١ يًُش٠ اأٚى. ٜتدًٌ ٖزٙ ايٛسذ٠عضٜضٟ ايذاسغ، صُٛع١ َٔ ايتذسٜبات ٚأط٦ً١ ايتكِٜٛ ايزاتٞ ٚايٓؼاطات ا إثاس٠ ايذافعٝ١ يذٜو يإطاع ٚايتعًِ َتُٓن يو ااطتفاد٠.ايي َٔ ػأْٗ

أساسيات تسويق اخدمات 51 الوحدة اأوى 3.1 . فادهأةدحولا : 2.1 .ةدحولا ماسقأ : وَٓ عقٛتٜ-ا ٟضٜضع: ٕأ ٢ًع ًاسداق ٕٛهت ٕأ ٠ذسٛيا ٙزٖ ١طاسد َٔ ٤اٗتْاا ذعب غساذي 1. . ١َذشا ١ٖٝاَ حضٛت 2. . ١َذشا ٢ٓعَ ي تدسٚ ييا تافٜشعتيا ؽقآت 3. تاَذشا عاطق ١ُٖٝأ نبت 4. . ١ُٖٝأا ٙزٖ َٞآت بابطأ حضٛت 5. " رتُٓن ١َذشا" ّٛٗفَ فشعت 6. . تاَذشا لٜٛظتب ّاُتٖاا بابطأ حشؼت 7. شؼت١َذدًي ١فًتدما فآصأا ح 8. ١بطآما ١ٝكٜٛظتيا تافشصتيا فشعتٚ ١َذشا ص٥اصخ حضٛت : ٖٞ ١ٝظٝ٥س ّاظقأ ١تط َٔ ٕٛهتت ٠ذسٛيا ٙزٖ ٕأ ىإ وٖابتْا تفيأ غساذيا ٟضٜضع  ١َذشا ّٛٗفَ  تاَذشا عاطق ١ُٖٝأ  رتُٓن ١َذشا  تاَذشا لٜٛظتب ّاُتٖاا  تاَذشا فٝٓصت  ا ص٥اصخ.١َذش

أساسيات تسويق اخدمات 51 الوحدة اأوى 4.1. ةدعاسما تاءاركلا : 3.1 . ةدناسما ةيميلعتلا طئاسولا : 3.1 . هيلإ جاتح ام ةسارد ياةدحاول : 3 ةــمدخا موــهفم . ي ١ُٓطتما تاعٛضٛماب لًعتت ٠ذعاظَ ١ٝفاضإ تا٤اشق ٌجم ١ٝتآا عداشما ٕإ ٠ذسٛيا ٙزٖ– وَٓ ٢دشٜ– اشعْ ٕاهَإا سذق اَٗٓ ذٝفتظت ٕأ غساذيا ٟضٜضع : ٠ذسٛيا ٙزٖ عٛضٛم شػابما اهاصتا  ٌخذَ تاَذشا لٜٛظت.ٞ٥اطيا يٓيا ذبع ذٝم ٚ ماعيا غابع رؼب ذطا ٕاُع، ىٚأا ١عبطيا ، ٞكٝبطت ٞفٝظٚ ٞذٝتا– ٕاشٖص ساد ، ٕدسأا ، عٜصٛتياٚ شؼًٓي1111 .ص ّ17 - 47  ١عَاد ٠ساذتيا ١ًٝن ،٠شٖاكيا ، تاَذشا لٜٛظت : مصاشيا ذبع ٢فطصَ ذُض .ص . ذٜسات ٕٚذب ، ٠شٖاكيا1-6. غساذيا ٟضٜضع، ب ّٛكت ٕأ وًٝع ٠ذسٛيا ٙزٖ فاذٖأ لكذ ٞهي: ٞتآا  باتهيا عَ لفشما ْٞٚذهيإا صشكيا حفصت  ١دسذما تاعٛضٛماب صؽ اُٝف تْذْإا ١هبػ ي تااكما شخآ ٢ًع عاطإا ٠ذسٛيا ٙزٖ ٌخاد دفذ ٚقًِ يهتاب١ امفاِٖٝ اأطاطٝ١ ايي تٓاٚيتٗا ٖزٙ ايٛسذ٠ ذَات تصفح ػبه١ اإْذْت يإطاع عً٢ آخش َكاات تظٜٛل اش    