تسويق الخدمات

احيط امادي للخدمات 726 احادية الوحدة عشرة ز) َهْٛات امعٗش امادٟ: ٚايًٛس١.امعٗش اشاسدٞ مبٓ٢ اشذَات: ٜٚؼٌُ تصُِٝ امبٓ٢ ٚطشاصٙ - امعٗش ايذاخًٞ مبٓ٢ اشذَات : ٜٚؼٌُ ايذٜهٛسات داخٌ امبٓ٢ ٚاأسضٝ١ ٚايتٜٗٛ١ ٚاأثاخ.- ْكاط ًَُٛط١ أخش٣: ٖٚٞ ايٛطا٥ٌ ايي تظتدذَٗا امٓعُ١ ي ايذٜٚر ٚتظٌٗٝ َعاَات امٓعُ١ - َجٌ ايدٚػٛسات ٚااعاْات ٚامٛقع اايهذْٚٞ يًؼشن١. يًُعٗش امادٟ: د) ايذٚس ااطذاتٝذٞ 1 بٓا٤ أٚ تعضٜض ايصٛس٠ ايزٖٓٝ١ 2 امعٗش امادٟ ًٜعب دٚس ايتػًٝف ي امٓتذات فً٘ دٚس تشٚػٞ نبر ٚتٛصٌٝ اْطباع َعن 3 ٚطًٝ١ يًتُٝض 4 تظٌٗٝ طر ايعٌُ 5ٛظفن ٚبن ام ، ٚبن ايعُا٤ َٚكذَٞ اشذَ١ ، ايتهٝٝف ٚايتٛافل بن اادتُاعٞ بن ايعُا٤ َع بعطِٗ. 3 .2١ٝياجما ١٦ٝبيا لًخ . تٛاد٘ َٓعُ١ اشذَ١ ي طبٌٝ خًل ايبٝ٦١ امجايٝ١ ْٛعن َٔ امؼانٌ : - أ ، ايعٓاصش امهْٛ١ يًبٝ٦١ ضذٚد٠ ْٛعا َا ٚبايتايٞ تأثر ايبٝ٦١ ٚايعٓاصش امهْٛ١ ها تأثر ضذٚد رٖا خاص١ ٚإٔ اسهِ عً٢ ٖزٙ ايؼهٌ ْٚٛع اأثاخ ٚغ ، اأيٛإ ، فُا أُٖٝ١ امظاس١ اأَٛس ٖٞ إى دسد١ نبر٠ تعذ ػدصٝ١ ْٚفظٝ١ . Ώ - َٚٔ بع ايعٓاصش ايي ٜعتكذ ، اطتذاب١ اأفشاد امتعاًَن َع بٝ٦اتِٗ بطشم ػدصٝ١ َتٓٛع١ بتأثرٖا عً٢ ػهٌ ااطتذاب١ عاٌَ ايعُش ٚازٓع ٚايطبك١ اادتُاعٝ١ ٚغرٖا َٔ ايعٛاٌَ . ٕ "ايبٝ٦١ امجايٝ١" قذ تهٕٛ نزيو يبع اأفشاد ٚقذ ا تهٕٛ يًبع اآخش خاص١ ايكٍٛ أ "سضا ايٓاغ غاٜ١ ا تذسى " ٚيزيو قذ ٜهٕٛ َٔ اما٥ِ مٓعُ١ اشذَ١ إٔ تطٛس ٚتصُِ أنجش َٔ بٝ٦١ َجايٝ١ َا٥ُ١ يًعُا٤ امظتٗذفن ٚاطتعُاٍ طشٜك١ ااطتذاب١ يًبٝ٦١ نُتػر ْفظٞ ي عًُٝ١ ١ ايظٛم .دض٥

ات احيط امادي للخدم 722 عشرةالوحدة احادية 3 .3١نسذما ٠سٛصيا ٢ًع ٠شثؤما ١ٜداما ٌَاٛعيا . تٛدذ ايعذٜذ َٔ ايعٛاٌَ ايي تؤثش عً٢ ايصٛس٠ ايي تهٕٛ عٔ َٓعُ١ اشذَ١ فذُٝع امضٜر اإعإ ٚاسُات ايذٚػٝ١ ْٚؼاطات ايعاقات ايعاَ١ ، ايتظٜٛكٞ َجٌ ايظعش ٚاشذَات ْفظٗا ففٞ ، ت يذ٣ ايعُا٤ ٚايضبا٥ٔ ٚريو يٓفع ايكذس أٜطا ايذيٌٝ امادٟطتظاِٖ ي تهٜٛٔ ااْطباعا نٌ َٓٗا ٜتذاخٌ َع ، ساي١ ضٌ ايتذض٥١ عً٢ طبٌٝ امجاٍ إٕ صٛس٠ احٌ تتهٕٛ َٔ عذ٠ أبعاد اأخش يٝؤثش عً٢ ْٛع ايصٛس ايي ذًُٗا ازُاعات امتٓٛع١ َٔ ايعُا٤ َٚٔ بن اأبعاد رات اأُٖٝ١ ٖٞ ايبٓا٤ امعُاسٟ ٚايتصُِٝ اشاسدٞ ٚايذاخًٞ ٚايعاًَن بٗا ٚخطٛط ٚتؼهًٝ١ يصٛس٠ احٌ ، َٓتذاتٗا ٚامًصكات ٚاإسػادات ٚامٛقع ٚٚطا٥ٌ تٓؼٝط ايبٝع ٚاإعإ ٚااتصاٍ َا بعذ ايؼشا٤ نُا إٔ خذَاتٗا ٚطشم ايعشض ٚايؼٗش٠ ٚايعُا٤ ٚااطِ أٜطا ٜؤثشٕٚ عً٢ ايصٛس٠ دذٍٚ سقِ ( 2 يعٓاصش ايذاخًٝ١ ٚاشاسدٝ١ يًبٝ٦١ امادٜ١ا ١ًٝخاذيا شصآعيا ١ٝدساشا شصآعيا - ًٞخاذيا ُِٝصتيا - ٕاٛيأا - تاذعما - ١ًٝخاذيا ٠٤اضإا - ١ًٝخاذيا تاساػإا - ١٦فذتياٚ فٝٝهتيا -." ١ٝطاطشكيا " ٌجَ ١ُعاذيا داٛماٚ داٛما - ٟداما ٤آبيا ِذس -٤آبيا ُِٝصتٚ ٌهػ - ٌخذَ ُِٝصت٢ٓبما - ١ٝدساشا ٠٤اضإا - ٤آبيا ي ١ًُعتظما داٛما - ٌخاذما - تاَسأاٚ تاساػإا - تاساٝظيا فقاَٛٚ تابشعيا 3 .3 .1 . ايصفات امادٜ١ عذ٠ أْٛاع َٔ عٓاصش فٕٓٛ ايعُاس٠ مٓعُ١ اشذَ١ ٚايتصُُٝات ها تأثر عً٢ ايصٛس امهْٛ١ يذ٣ و امًدص١ ي ازذٍٚ ايظابل :َٚٔ أِٖ ٖزٙ ايعٓاصش تً ، ايعُا٤

احيط امادي للخدمات 722 احادية الوحدة عشرة يكذ ٚدذت مٝع ٖزٙ ايعٛاٌَ رات تأثر عً٢ ايصٛس٠ يزٖٓٝ١ إا إٔ ٚدٛدٖا أٚ غٝابٗا أٜطا ٜؤثش عً٢ إدساى اأفشاد اآخشٜٔ يًصفات احذد٠ بايكا٥ُ١ َٚٔ احتٌُ ضُٔ ٖزا امٓطل إٔ تًعب دٚسا ٔ صشد ذذٜذٖا إٕ امذخٌ امادٟ اشاسدٞ أند ي بٓا٤ ايصٛس٠ ايزٖٓٝ١ ٚاسفاظ عًٝٗا أنجش َ مٓعُ١ اشذَ١ مهٔ إٔ ٜؤثش عً٢ ايصٛس٠ ايزٖٓٝ١ امذسن١ فذنٝب١ ايبٓا٤ امادٟ ايي ٜتطُٔ سذِ ٚايؼهٌ ٚامٛاد امظتعًُ١ ي ايبٓا٤ ٚامٛقع ٚعٓاصش ازارب١ َكاسْ١ بايبٓا٤ات اجاٚس٠ ها عٛاٌَ ذ٣ ايعُا٤ باإضاف١ إى عٛاٌَ أخش٣ َجٌ طٗٛي١ ايتٛقف ٚٚدٛد تظاِٖ ي تهٜٛٔ صٛس٠ ٚااْطباع ي َٛاقف يًظٝاسات ٚتصُِٝ امذخٌ يًعُاس٠ ٚتصُِٝ اأبٛاب ٚايؼبابٝو ٚايعشبات أٜطا تعذ عٛاٌَ َُٗ١ َٚؤثش٠ إٕ امعٗش اشاسدٞ قذ ٜٛسٞ بايصاب١ ٚااطتُشاسٜ١ ٚاحافع١ ٚايتكذَٝ١ ...ٖٚهزا إٕ ُ١ اشذَ١ ٚتشتٝب امعذات ٚامكاعذ ٚامهاتب ٚاإضا٤٠ ٚاأيٛإ ٚايظتا٥ش ايتصُِٝ ايذاخًٞ مٓع ٚامٛاد امظتعًُ١ ٚايٓؼشات ٚأْعُ١ ايتهٝٝف ٚايتذف٦١ ٚدٛد ايذا٥ٌ امش٥ٝ١ نايصٛس٠ مٝع تًو ايعٛاٌَ تؼذى ي خًل اْطباع ٚايصٛس٠ ايزٖٓٝ١ ٚعً٢ َظتٛ٣ تفصًٝٞ فكذ تطُٔ ايصفات ايذاخًٝ١ َجٌ ايكشطاطٝ١ ٚايٓؼشات َٚظاسات ايعشض ٚايظذاد ٚامٛنت .عً٢ عٓاصش فٗٞ تظاعذ عً٢ خًل ااْطباع اأٍٚ ايعُا٤ ، إٕ أِٖ عٓصش س٥ٝظٞ ي ايذٜهٛس ٖٞ اأيٛإ فاأيٛإ َجٌ اأمش ٚاأصفش ٚايدتكايٞ ، ٖٚٞ أقٛ٣ عٓصش ي دزب اْتباٙ ايعُا٤ ٚذفٝضِٖ فاأيٛإ ، تصٓف عً٢ أْٗا أيٛإ داف٦١ بُٝٓا ايًٕٛ اأخطش ٚايًٕٛ ايبٓفظذٞ ُٖا َٔ اأيٛإ ايباسد٠ فٗٞ ، ايذاف٦١ مٓح ايعٌُٝ اشذَ١ بطابع ايذف٤ ٚبٝ٦١ اشذَ١ تظتطٝع إٔ ذفض ايعُا٤ ٚايعاًَن فذنٝبٝ١ ايًٕٛ اأصسم ٚاأخطش تعذ تشنٝبٝ١ دٝذ٠ ، امٗٓٝ١ رًل أدٛا٤ َشؼ١ ٚطاس٠ يًدذَات شًل بٝ٦١ َجر٠ يًُؼذٜٔ َٔ ف٦١ ايؼباب ٜفطٌ اطتدذاّ تشنٝبٝ١ َٔ اأيٛإ ايذاف٦١ ٚاياَع١ إٔ تشنٝبٝ١ مٝع ٖزٙ ايعٓاصش ي تهٜٛٔ ػدصٝ١ نًٝ١ مٝض٠ عٔ َٓعُ١ اشذَ١ تعذ َُٗ١ خاق١ قذس٠ َٗٓذغ ايذٜهٛس أٚ ايبٝ٦١ ي خًل ٖزٙ ايؼدصٝ١ يًُٓعُ١ بعٛاٌَ ا ٚإبذاعٝ١ فػايبا َا تتكٝذ ايتهايٝف ٚذفعات امبٓ٢ ) ، مهٓ٘ ايظٝطش٠ عًٝ٘(َجٌ : امٛقع ايظٞ٤ إٕ ايذيٌٝ امادٟ ٜظاِٖ ي صٓع ػدصٝ١ امٓعُ١ ايي قذ تعذ عاَا أطاطٝا مٝضٖا عٔ غرٖا ايظٛم فايبٓٛى ٚػشنات ايطرإ ٚغرٖا َٔ ايزٜٔ َٔ َٓعُات اشذَ١ اأخش٣ امٓافظ١ ها ي ٜعشضٕٛ ايظًع ٚاشذَات ٜعشفٕٛ بأِْٗ ا ؽتًفٕٛ عٔ غرِٖ َٔ سٝح ايعٓاصش اأطاطٝ١ ي طبٝع١ نُا ٜكَٕٛٛ ايهِ ْفظ٘ َٔ ، فِٗ ٜبٝعٕٛ تكشٜبا ْفع ايؼٞ٤ ٚتكشٜبا بايظعش ْفظ٘، اأعُاٍ ػشن١ طرإ ٚأخش٣ ٖٞ ايؼدصٝ١ أٟ ايطشٜك١ ايي إٕ ايظُ١ ايش٥ٝظٝ١ ايي مٝض بن ، اشذَات تتعشض بٗا ْفظٗا ٖٚٞ ٖٜٛتٗا .

ات احيط امادي للخدم 722 عشرةالوحدة احادية 3 .3 .2 . ازٛ ٚايؼعٛس ايذاخًٞ ، إٕ ازٛ ٚايؼعٛس ايذاخًٞ بتظٗٝات اشذَ١ تؤثش عً٢ ايصٛس٠ ايزٖٓٝ١ ٚااْطباع يذ٣ ايعُا٤ ٚبايطبع تؤثش ٖزٙ ، ٝاتٗافُصطًح اأدٛا٤ تتعًل بهٝفٝ١ تأثش ػعٛس امؼذٟ مٓعُ١ اشذَ١ ٚتظٗ فعشٚف ايعٌُ بٗزٙ ، اأدٛا٤ ايٓفظٝ١ عً٢ ايعاًَن ٚعً٢ اأػداص ايزٜٔ ٜأتٕٛ ٜٚتصًٕٛ بامٓعُ١ امٓطك١ قذ تؤثش عً٢ نٝفٝ١ تعاٌَ ايعاًَن َع ايعُا٤ . إٕ نٌ ضٌ دض٥١ ي٘ تصُِٝ داخًٞ ػعٌ عًُٝ١ اسشن١ فٝ٘ طًٗ١ أٚ صعب١ نُا إٕ يهٌ إٕ احٌ ػب ، كذ ٜهٕٛ احٌ فظٝشا ٚأخش دزابا ٚثايجا ٚفدُا ٚسابعا َعتُا ٚن٦ٝباضٌ ػعٛس ف إٔ ٜٛدذ ي دٛ طططا ي٘ ٜٚٓاطب َع ايظٛم امظتٗذف١... إٕ ازٛ ػب إٔ ٜتِ تصُُٝ٘ َٔ قبٌ أػداص َبذعن ٚخاقن ٜعشفٕٛ نٝفٝ١ َضز ايعٓاصش امش٥ٝ١ ٚايظُعٞ ٚايتزٚقٝ١ بؼهٌ ٜظاعذ هذف امشغٛب .ي ذكٝل ا إٕ ايعذٜذ َٔ َٓعُات اشذَات أدسنت أُٖٝ١ ازٛ ايذاخًٞ فامطاعِ ايشاقٝ١ قذ تعشف بأدٛا٥ٗا ايذاخًٝ١ ٚنزايو بأطعُتٗا ٚ ايفٓادٜل ايفدُ١ قذ تكذس بايذف٤ ٚايذسٝب ٚضات ايتذض٥١ قذ ٜطاف إى داربٝٗا اأدٛا٤ امشؼ١ ٚتطُٔ اأدٛا٤ ايتأثرات ايتايٝ١ أ- )شعٓما( ذٗؼم: تظتدذّ ضات ايتذض٥١ َصطًح ايتذاس٠ امش٥ٝ١ يٛصف ايعٛاٌَ امش٥ٝ١ ايي ا فٗٞ ، فايتذاس٠ امش٥ٝ١ تٗتِ بصٛس٠ امبٓ٢ ٚبعًُٝ١ ايبٝع، مهٔ إٔ تؤثش عً٢ إدساى ايعٌُٝ يًُشٌ ي ايتذض٥١ ذاٍٚ إٔ تتأنذ َٔ ذكٝل اهذف َٓٗا نًُا نإ ايعٌُٝ ي احٌ فايتذاس٠ امش٥ٝ١ ذاٍٚ إٔ تطُ٦ٔ طٛا٤ أنإ ايعٌُٝ ي امصعذ أٚ عً٢ اإدساز أٚ باْتعاس دفع ايكٛاْن عً٢ اطتُشاس ايبٝع ٚصٛس٠ امبٓ٢ فاإضا٤٠ ٚايتصُِٝ ٚاأيٛإ مٝعٗا ٖٞ َٔ عٓاصش ايتذاس٠ امش٥ٝ١ باإضاف١ إى َعٗش ٚيباغ ٚطًٛى ايعاًَن أٟ نًُا تشاٙ ٚذظٓ٘ ايعن . ب- ا: ح٥اٚشياٚ ِؼتؤثش ايشٚا٥ح عً٢ ايصٛس٠ امذسن١ فُشات ايتذض٥١ ٚامكاٖٞ ٚامدابض ٚضات ي بٝع ايضٖٛس ٚايعطٛس قذ تظتدذّ ػزٟ أٚ ْهٗ١ أٚ أسػا َٔ أدٌ بٝع َٓتذاتٗا ٚامدابض قذ تظتدذّ طاعِ عشبات خاص١ سٌُ اشبض رٟ ايشا٥ش١ ايطاصد١ عٓذ ْكً٘ إى ايضبا٥ٔ أٚ ي ايؼٛاسع ٚام نُا ي َهاتب ، ٚاحات امؼاٟٚ ٚايكًٞ قذ تظتعٌُ فٛا٥ذ ايشٚا٥ح ايطٝب١ امؤثش٠ يًُؼٜٛات امٗٓٝن فإٕ سا٥ش١ ازًذ ٚايتًُٝح امٓبجك١ أٚ ايٓهٗ١ ايتًُٝع يًدؼب قذ تظاعذ ي خًل ازٛ امشفك١ بايفداَ١ ز- : تٛصياٚ عُظيأفاّ دا٥ُا ٜذسنٕٛ أُٖٝ١ فُٓتذٞ ا ، ٜؤثش ايصٛت ي خًل ازٛ امشغٛب ا

احيط امادي للخدمات 722 احادية الوحدة عشرة ايصٛت ي صٓاع١ اأفاّ ٚنزايو ي صٓاع١ اأفاّ ايصاَت١ تعذ امٛطٝكٞ امشافك١ عٓصشا َُٗا عٔ اشًفٝ١ امٛطٝكٝ١ ي ضات ايتذض٥١ ايي تعشض َٓتذاتٗا يف٦١ ايعُشٜ١ ايصػر٠ ، ي خًل ازٛ شف ي ضات اأقظاّ أٚ ايكطع امٛطٝك٢ رًل أدٛا٤ ٚػعٛسا طتًفا عٔ ايكطع امٛطٝكٝ١ ايي تع ٚايي تعضف ي امطاسات يًُظافشٜٔ قبٌ َػادستِٗ، فازٛ اهادئ مهٔ تٗٝ٦١ عٔ طشٜل سزف امؤػشات اشاسدٝ١ امضعذ١ ٚعضها ٚباطتدذاّ أٜطا أطكف َٓدفط١ أٚ طذاد َبطٔ ٚعُٝل أٚ ٜهٕٛ َطًٛبا ي امهتبات ٚامتاسف اطتدذاّ أسزٜ١ ٖاد٥١ َٔ قبٌ ايعاًَن َٚجٌ ٖزا ازٛ قذ ٚقذ أظٗشت دساط١ سذٜج١ حات ايتذض٥١ بإٔ اسشن١ عًٝٗا تتأثش بٓٛع ايكطع امٛطٝكٝ١ ، ٚغرٖا امعشٚف١ . د- : مٚزتياٚ عًُيإٕ ايؼعٛس ٚايتزٚم بامٛاد امظتعًُ١ َجٌ ايؼعٛس بٓٛع ٚفداَ١ ايكُاؽ ايزٟ ٜعطٞ ا ٞ اأسضٝ١ ٚتًُع ايٛسم ايزٟ ٜعطٞ ازذسإ ٚغرٖا نًٗا ايهشطٞ ٚعُل ايظذاد ايزٟ ٜػط تظاِٖ ي خًل ازٛ ففٞ ضات ايتذض٥١ قذ ٜؼذع ايعُا٤ عً٢ تًُع اأػٝا٤ َجٌ عٝٓات ايعشض ٚي ضات أخش٣ َجٌ ضات ايضداز ٚايًٛسات ايفٓٝ١ ٚامتاسف قذ ٜطًب َٔ ايعُا٤ عذّ تًُظٗا اخًٞ قذ ٜهٕٛ ٚطًٝ١ تٓافظٝ١ ي اساات ايتايٝ١ :ٚقذ أػاس نٛتًش إى إٔ ازٛ ايذ عٓذَا ٜتضاٜذ ٜٚهد عذد امٓافظن . - عٓذَا تهٕٛ ايفشٚقات بن امٓتذات أٚ اأطعاس قًًٝ١ . - عٓذَا تظتٗذف امٓتذات طبك١ ادتُاعٝ١ مٝض٠ أٚ ماعات رات أماط سٝاتٝ١ طتًف١ . - ٖٚزا ٜعي أْ٘ ، َكصٛدا ي ايعذٜذ َٔ َٓعُات اشذَاتإٕ خًل ازٛ ٚايؼعٛس ايذاخًٞ ٜعذ عاَا عٓذ تصُِٝ تظٗٝات اشذَ١ أٍٚ َش٠ فإٕ امٓعُات تٛاد٘ ايكشاسات ايش٥ٝظٝ١ ايتايٝ١ : نٝف ػب إٔ ٜبذٚ َٓعش بٓا٤ امٓعُ١ َٔ اشاسز - َارا ػب إٔ ٜهٕٛ ٚظا٥ف ٚ خصا٥ص ايتذفل يًُبٓ٢ - مبٓ٢ َٔ ايذاخٌ نٝف ػب إٔ ٜبذٚا َٓعش ا - ظشٚف ايتهٝف : تؤثش ظشٚف ايتهٝٝف عً٢ ْفظٝ١ ايعاًَن ٚايعُا٤ ٖٚٞ تتطُٔ أػٝا٤ -ٖـ ، فإرا ناْت دسد١ اسشاس٠ ، نذسدات اسشاس٠ ٚاإصعاز امٛطٝك٢ ْٚكا٤ اهٛا٤ ٚايشٚا٥ح داخٌ احٌ فُٔ َجٌ ٖزٙ اأدٛا٤ ضا ، داخٌ احٌ باس٠ دذا طٝؼعش ايعٌُٝ بعذّ ايشاس١ طٝعٗش طًٛى دٓبٝا آخش ٜذى امٓعُ١ اسايٝ١ َبهشا نُا إٔ ايعاًَن ي َجٌ ٖزٙ اأدٛا٤ ٜصبشٕٛ طشٜعٞ ايػطب ٚئ ٜكذَٛا اشذَ١ بامظتٛ٣ امطًٛب ٚتضداد ساي١ ايػٝاب عٔ ايعٌُ . س١ ٚسد فعٌ تأثر ااصدساّ : ؽًل اانتعاظ ٚااصدساّ داخٌ امٓعُات اشذَ١ ْٛعا َٔ عذّ ايشا -ٚ

ات احيط امادي للخدم 721 عشرةالوحدة احادية طٝ٦١ يذ٣ ايعُا٤ فايعُا٤ ٜشغبٕٛ دٓب َكذَٞ اشذَات امهتطن بايعُا٤ فايعٌُٝ امٛدٛد ي ضا َهتغ قذ ٜكش س ايزٖاب إى ضٌ أخش ٚإرا نإ ٖزا احٌ اأخش غر َتٝظش ي٘ فكذ ٜؤدٌ احٌ ٚطٝٓتعش قشاس َا خطط يؼشا٥٘ ي ٚقت اسل ٚإرا نإ ٚقت ااْتعاس غر َِٗ ي٘ طٝزٖب إى ٚيهٔ َكذاس ايٛقت ايزٟ صشف٘ قذ ػعً٘ ؽف َٔ ايتعاٌَ ٜٚتأثش إدساى ايعُا٤ انتعاظ ايبٝ٦١ اشذَٝ١ بعٛاٌَ َٓٗا دسد١ اإصعاز ٚأُٖٝ١ ايٛقت َٚٔ ااطذاتٝذٝات امكذس١ يتدفٝ اانتعاظ تعذٌٜ صٜاد٠ ، ١ ايعُا٤تٛطع أٚ تعذٌٜ ايتظٗٝات اسايٝ١ تٛظٝف عذد اند َٔ ايعاًَن ندذَ تعذٌٜ أدٛا٤ ايتهٝف نذسدات اسشاس٠ ٚامٛطٝكٞ ٚاإضا٤٠ ٚغرٖا ، طاعات ايعٌُ ١ًُٝع ١ياس- ١ٜداما ١٦ٝبيا ٜكع أسذ ايبٓٛى ي ػاسع س٥ٝظٞ ي ايعاصُ١ ٚاسشن١ ي ٖزا ايؼاسع َتٛطط١ بايٓظب١ يبكٝ١ يي ظاْب٘ َٔ سٝح ايؼهٌ أٚ أدٚات ايبٓا٤ ٚحهِ ايؼٛاسع ٖٚٛ اؽتًف نجراً عٔ احات ا أْي أرٖب يًبٓو ػٗشٜا يذفع اأقظاط ايي عًّٞ يًبٓو اسعت إٔ ايبٓو َٔ داخً٘ ػهٌ عادٟ ٚتؼعش َٔ خاٍ تصُُٝ٘ ايذاخًٞ ٚ نأْو ي دا٥ش٠ سهَٛٝ١ خاص١ ٚإٔ َبٓ٢ ايبٓو يٝع يذٜ٘ ٚأَا ، ٓضٜٔ باإَهإ إٔ تؼتعٌ ي أٟ سع١َٛقف يًظٝاسات َٚبٓ٢ ايبٓو ٜكع إى دٛاس ضط١ ب ٚامُشات داخٌ ايبٓو ضٝك١ ٚست٢ ، اأيٛإ فٗٞ أٜطا عادٜ١ م ٜشاع٢ ي اختٝاسٖا اأيٛإ اززاب١ أَانٔ دًٛغ امٛظفن ضٝك١ ِٖٚ ػًظٕٛ بؼهٌ َتضاسِ ٚعً٢ نشاطٞ عادٜ١ ٚأػهاٍ يذٚس اأسضٞ فٗٛ َعتِ ٜٚؼعشى بأْو َتذ٘ ٚأَا ا ، َععُِٗ عابظ١ ٜٚبذٚ عًِٝٗ اإسٖام أٚ ايتعب إى ضٌ دفٔ امٛت٢ خاص١ ٚإٔ سٚا٥ح امهإ تؼب٘ سٚا٥ح َهإ دفٔ امٛت٢ ٚامهإ خاٍ َٔ أٟ قطع َٛطٝكٝ١ تؼعشى بااستٝاح ٚأَا اأسضٝ١ فٗٞ خايٝ١ َٔ أٟ طذاد ريو َجًٗا َجٌ خًٛ ايبٓو َٔ ساسأ ٚخاص١ أثٓا٤ فذات ااصدساّ داخٌ أٟ َهٝف خاص١ ي َٛطِ ايصٝف عٓذَا ٜهٕٛ ازٛ ايبٓو بايعُا٤ . (*)ٖزٙ اساي١ يٝظت ٚاقعٝ١ بٌ َٔ صُِٝ رٖٔ امؤيف ٚا مت إى ايٛاقع بصً١ . صف يٓا ايبٝ٦١ امادٜ١ يًُظتؼفٝات َٔ ٚدٗ١ ْعشى ( بٜسذت3)

احيط امادي للخدمات 727 احادية الوحدة عشرة طٛف ْتٓاٍٚ َٛضٛع " ايتظٜٛل ايذٚيٞ يًدذَات " ي ايٛسذ٠ ايكادَ١ ، َظتعشضن ايعذٜذ َٔ امٛضٛعات امشتبط١ َجٌ دٚس ايتهٓٛيٛدٝا ي تظٜٛل اشذَات دٚيٝاً ، ٚتظٜٛل اشذَات عً٢ امعشف١ أٚ امعًَٛات دٚيٝاً ، ٚااطذاتٝذٝات ايذٚيٝ١ يًدذَات ، ٚنزيو َجٌ امعتُذ٠ أطباب ايتٛد٘ ايذٚيٞ يًدذَات ٚ عٛا٥ل ايذخٍٛ يأطٛام ايذٚيٝ١، ٚأخرا طٓتشذخ عٔ مٛرز ايذخٍٛ يأطٛام ايذٚيٝ١ . ٛسذ٠ " احٝط امادٟ يًدذَات " َٛضٛع ايذيٌٝ امادٟ يًدذَات ، يكذ تٓاٚيٓا ي ٖزٙ اي ٚايزٟ مٌ عً٢ دض٥ٝتن ،تٓاٚيت ازض٥ٝ١ اأٚى دٚس ايذيٌٝ امادٟ ي تظٜٛل اشذَات ، ٚتٓاٚيت ازض٥ٝ١ ايجاْٝ١ ايذيٌٝ امادٟ ، ٚنزيو مًت ايٛسذ٠ اسادٜ١ عؼش عً٢ َٛضٛع ايبٝ٦١ فشعٝن ُٖا تصُِٝ تصُِٝ ايبٝ٦١ امادٜ١ يًدذَ١ ٚخًل ايبٝ٦١ سٝح ْاقؼت َٛضٛعن ،امادٜ١ امجايٝ١ يًدذَ١ َظتعشض١ ي اأخر ايعٛاٌَ امؤثش٠ عً٢ ايصٛس٠ امذسن١. 2 : اخاصة 2 :حة مسبقة عن الوحدة الدراسية التالية 1- َارا تظتٓتر َٔ ٖزٙ اساي١ 2- نزيو َا ٖٞ أِٖ ػشٚط َٛظفٞ َا ٖٞ َٛاصفات َبٓ٢ ايبٓو امجايٝ١ َٔ ٚدٗ١ ْعشى ٚ ايبٓو ٞتازيا ِٜٛكتيا ١ً٦طأ

ات احيط امادي للخدم 721 عشرةالوحدة احادية 12 :إجابات التدريبات تذسٜب سقِ (1) خاٍ دذٍٚ أيصفات امُٗ١ ايي ذذد اختٝاس ضٌ ايتذض٥١ ٚضح َٔ تذسٜب سقِ (2) صف يٓا ايبٝ٦١ امادٜ١ امجايٝ١ مٛقع ايعٌُ َٔ ٚدٗ١ ْعشى إْٗا دشب١ عُام َٔ عُاق١ َٛاقع اإْذْت، إْ٘ ريو امٛقع ايزٟ ٜضٚسٙ َاٜن َٔ َظتدذَٞ شنات ايبشح (اإْذْت ًَٜٛٝا، بٌ ٜٚعتد َٔ أقٛ٣ ض Search Engine)، إْ٘ َٛقع دٛدٌ (Google.) ٚهزٙ امؤطظ١ ايهد٣ دشب١ فشٜذ٠ ي صٓاع١ بٝ٦١ عٌُ ضفض٠، فكذ أدسنت دٛدٌ (أْٗا تعتُذ عً٢ امٛظفن اعتُاداً نًّٝاً ي اطتُشاس تكذَٗا عً٢ َٓافظٝٗا، ٚيزا فكذ أٚيت دٛدٌ ساس١ قصٛ٣؛ ٚيزا تصذست َؤخشاًامٛظفن ٚتًبٝ١ استٝاداتِٗ أُٖٝ١ ايذساط١ ايي قاَت بٗا صً١ "فٛستؼٔ" اأَرنٝ١ سٍٛ أفطٌ َ٦١ ػشن١ يًعٌُ فٝٗا، ٚسصًت عً٢ امشنض اأٍٚ با َٓاصع. ففٞ سشّ امٓعُ١ ايزٟ ٜكع ي ٚاٜ١ نايٝفٛسْٝا تتٛفش مٝع استٝادات اإْظإ، سٝح ٜٓتؼش ي أسدا٥٘ 11َكٗ٢ أْٛاع امأنٛات يًُٛظفن صاْاً ٚطٛاٍ ايٓٗاس. َٚطعُاً ٜكذَٕٛ طتًف ٚي سشّ امٓعُ١ أٜطاً تٓتؼش ماَات ايظباس١، ٚايصاات ايشٜاضٝ١، ٚصاات اأيعاب اإيهذْٚٝ١، ٚايبًٝاسدٚ ٚغرٖا َٔ ٚطا٥ٌ تشفٝٗٝ١، ٜشتادٖا امٛظفٕٛ بن ايفٝٓ١ ٚاأخش٣، ففٞ دٛدٌ ا تٛدذ ْتادٝ١ تكاغ بايٓتا٥ر، ٚيٝع باسطٛس ٚااْصشاف، ٖٓاى طاعات َعٝٓ١ يًعٌُ، ٚاإ نُا تكذّ دٛدٌ خذَات ايػظٌٝ ٚايهٞ صاْاً يًُٛظفن، ٖٚٓاى ساقن َٚشانض دٌُٝ ٚضات يًتذيٝو ٚايعاز ايطبٝعٞ، ٚنٌ ٖزا صاْاً! ٚي دٛدٌ يٝع ٖٓاى صٟ سزٞ، فامٛظف سش فُٝا ٜشتذٜ٘ أثٓا٤ ايعٌُ، ست٢ ٚصٌ اساٍ ظفن إٔ ٜعًُٛاببع امٛ بًباغ ايّٓٛ، أٚ "ايبٝذاَا" ٖٚٛ أَش غر َظتػشب َٔ أْاغ ٜفطٌ بعطِٗ طبٝع١ ْٚٛعٝ١ ايتؼهًٝ١ -امٛقع -ازٛ ايٓفظٞ - ايصفات امادٜ١ - اشذَات امعشٚض١ -سداٍ ايبٝع -اإعإ ٚايذٜٚر -ايظعش - ايشضا عٔ عًُٝ١ ايتبادٍ -أْٛاع عُا٤ احٌ -

احيط امادي للخدمات 721 احادية الوحدة عشرة ايّٓٛ ي َهتب٘ ايزٟ دُِٗضَ بػشف١ خاص١ يزيو، بايشغِ َٔ إٔ إداس٠ امٓعُ١ تؼذع امٛظفن عً٢ امٛاصْ١ بن سٝاتِٗ ايؼدصٝ١ ٚايعًُٝ١. د٘ صعٛبات ي إقٓاع امٛظفن مػادس٠ ٜكٍٛ أسذ امظؤٚين ي دٛدٌ بإٔ إداس٠ امٓعُ١ تٛا َهاتبِٗ ي امظا٤ ٚايزٖاب إى بٝٛتِٗ، فِٗ ؼبٕٛ عًُِٗ أنجش َٔ أٟ ػٞ٤ آخش، ٚبايشغِ َٔ إٔ ٖزا اأَش ٜهًف امٓعُ١ أَٛااً إداسٜ١ طا٥ً١، ناطتدذاّ ايهٗشبا٤ ٚامأنٛات ٚغرٖا، إا إٔ شاس١ َٛظفٝٗا ٖٞ أِٖ ػٞ٤ بايٓظب١ ها.امٓعُ١ تشف تكًٝص ايصشف عً٢ ٖزٙ ازٛاْب؛ ف بذأت دٛدٌ قبٌ ماْٞ طٓٛات تكشٜباً بتٌُٜٛ قُٝت٘ ًَٕٝٛ دٚاس، ٚايّٝٛ تبًؼ قُٝ١ دٛدٌ ايظٛقٝ١ 150ًَٝاس دٚاس، ٖٚٞ عً٢ ايشغِ َٔ ريو اصايت تعٌُ بٓفع ايشٚح ٚايجكاف١ امؤطظٝ١، ايي ناْت ٖر ايعام نش٥ٝظ١ ٚصسا٤ بشٜطاْٝا ايظابك١ تعٌُ بٗا قبٌ ماْٞ طٓٛات، ست٢ أصبح َؼا َاسغشٜت تاتؼش، ٚايفا٥ض ظا٥ض٠ ْٛبٌ يًظاّ عاّ 2006ّ ضُذ ْٜٛع ٚغرِٖ ٜفذٕٚ عً٢ سشّ امٓعُ١؛ يٝتضٚدٚا بايطاق١ اإْظاْٝ١ ايي تٓبع َٔ َٛظفٞ دٛدٌ ايؼػٛفن باإبذاع ٚاابتهاس). 2 . التعيينات 1 عباس٠ ايصشٝش١ ٚعاَ١ (خطأ) أَاّ ايعباس٠ اشاط٦١:) ضع عاَ١ (صح) أَاّ اي - ا رتًف عًُٝ١ تكذِٜ اشذَ١ عٔ عًُٝ١ تكذِٜ ايظًع١. - تعتد ايبٝ٦١ امادٜ١ ٖٞ ايعٓصش ايٛسٝذ ايزٟ ٜظتطٝع ايضبا٥ٔ َؼاٖذت٘. - ا ؼتاز َكذّ اشذَ١ إى اطتدذاّ اأػٝا٤ امًُٛط١ ززب ايضبا٥ٔ. 2 يًبٝ٦١ امادٜ١ ) تهًِ عٔ ايذيٌٝ اشاسدٞ 11. هوامش الوحدة : (1.ص ، رنشٙ طبل َشدع ، ٜٛطف عجُإ سدٜٓ١، داطِ ضُٛد ، ايصُٝذعٞ 176-112. Solomon and stuart.2003p56.(2)

عمليات تقديم اخدمة 285 ةيناثلا ةدحولا رشعة

عمليات تقديم اخدمة 286 ةيناثلا ةدحولا رشعة

عمليات تقديم اخدمة 287 ةيناثلا ةدحولا رشعة حةدحولا تايوتـــ اموضــــــــــــــوع الصفحة 1. ١َذكم. ا........................................................................................................................... 388 1.1. ................................................................................................................ايتُٗٝذ 288 2.1 .................................................................................................أٖذاف ايٛسذ٠288 3.1أقظاّ ايٛسذ٠ .................................................................................................... 289 4.1..............................................................................................ايكشا٤ات امظاعذ٠ 289 5.1................................................................................ايٛطا٥ط ايتعًُٝٝ١ امظاْذ٠ 289 6.1..........................................................................َا ذتاز إيٝ٘ ي دساط١ ايٛسذ٠ 290 3. ِٜذكتيا تاًُٝع طٝطر1) .......................................................................................... 331 2. تاَذدًي ٌٝػؼتيا تاًُٝع............................................................................................... 333 4. ١صاشا.......................................................................................................................... 213 3. ١ٝياتيا ١ٝطاسذيا ٠ذسٛيا ٔع ١كبظَ ١ح........................................................................ 213 3. تابٜسذتيا تابادإ ........................................................................................................... 218 3. تآٝٝعتيا.......................................................................................................................... 218 8. ٠ذسٛيا ؽَاٖٛ.............................................................................................................. 218

عمليات تقديم اخدمة 288 ةيناثلا ةدحولا رشعة 1. ةمدقما: 1.1. لاديهمت : سٝح إٔ ، إٕ ايهٝفٝ١ ايي ٜتِ َٔ خاها تكذِٜ اشذَ١ تُعذ أطاطٝ١ بايٓظب١ مؤطظات اشذَ١ َٔ قبٌ عًُٝ١ تكذِٜ اشذَ١ تطِ أَٛساً ي غاٜ١ اأُٖٝ١ َجٌ اإدشا٤ات ايفعًٝ١ ٚايظٝاطات امتبع١ ٖزٙ امؤطظات يطُإ تكذِٜ اشذَ١ امطًٛب١ إى امظتفٝذٜٔ َٚٓٗا َظتٛ٣ امظاعذ٠ ٚامعًَٛات نٝاط١ ايكا٥ُن عً٢ تكذِٜ اشذَ١ ، امكذَ١ يًعُا٤ ايي تظاعذِٖ عً٢ ارار ايكشاسات امٓاطب١ ٚااٖتُاّ ، ٌ خاصدسد١ ايعٓاٜ١ بايعُا٤ ٚسعاٜتِٗ بؼه، امطًٛب١ ٚقذستِٗ عً٢ اطتًٗاّ ايجك١ مؼانًِٗ ٚايعٌُ عً٢ اػاد سًٍٛ ها بطشم إْظاْٝ١ ساقٝ١، نُا تؼٌُ ٖزٙ ايعًُٝ١ عً٢ ْؼاطات أخش٣ َجٌ تذفل ايٓؼاطات ٚبشٚتٛنٛات أخش٣ َجٌ امهٓٓ١، ٚسشٜ١ ايتصشف أٚ ااختٝاس امُٓٛس١ اسن١ ي عًُٝ١ اسصٍٛ ٚنٝفٝ١ تٛدٝ٘ ايعُا٤ ٚسفضِٖ عً٢ امؼ، يًعاًَن ي امؤطظ١ اشذَٝ١ عً٢ اشذَ١ امطًٛب١ . 3.1 . فادهأ :ةدحولا :ٕأ ٢ًع اسداق ٕٛهت ٕأ ٠ذسٛيا ٙزٖ ٠٤اشق ذعب وَٓ عقٛتْ ،ئساكيا ٟضٜضع 1١َذشا ٞكًت ساٚدأ دذذ. 2 ١َذشا ٞكًت تا٤اشدإ حضٛت . 3 تاًُٝعيا ُِٝصت زرام نب ٕساكت. 4 لٜٛظتياٚ ٌٝػؼتيا تاًُٝع نب ٕصاٛت. 5ا ٌٝػؼتيا تاًُٝع نبت. ١ياعفي 6تاَذشا ٌٝػؼت ٠سادإ ذٝد.

عمليات تقديم اخدمة 289 ةيناثلا ةدحولا رشعة 2.1 :ةدحولا ماسقأ . 4.1 :ةدعاسما تاءاركلا . 3.1 . :ةدناسما ةيميلعتلا طئاسولا : اُٖ نظٝ٥س نُظق َٔ ٕٛهتت ٠ذسٛيا ٙزٖ ٕأ ىإ وٖابتْا تفيأ غساذيا ٟضٜضع 1ِٜذكتيا تاًُٝع طٝطر . : ١ٝياتيا تاعٛضٛما ٍٚآت ِتٝط آٖٚ 1/1ساٚدأا ذٜذذ. 1/2١َذشا ٞكًت تا٤اشدإ. 1/3 تاًُٝعيا ُِٝصت زرام. 2.تاَذدًي ٌٝػؼتيا تاًُٝع : ١ٝياتيا تاٝ٥ضزا ٍٚآت ِتٝط آٖٚ 2/1 لٜٛظتياٚ ٌٝػؼتيا تاًُٝع نب ٕصاٛتيا . 2/2اعفيا ٌٝػؼتيا تاًُٝع . ١ي 2/3 تاَذشا ٌٝػؼت ٠سادإ . ٠ذسٛيا ٙزٖ ي ١ُٓطتما تاعٛضٛماب لًعتت ٠ذعاظَ ١ٝفاضإ تا٤اشق ٌجم ١ٝتآا عداشما ٕإ – وَٓ ٢دشٜ– شػابما اهاصتا اشعْ ٕاهَإا سذق اَٗٓ ذٝفتظت ٕأ غساذيا ٟضٜضع : ٠ذسٛيا ٙزٖ عٛضٛم 1. ٞذٝتاذطا ٌخذَ تاَذشا لٜٛظت.ٞ٥اطيا يٓيا ذبع ذٝم ٚ ماعيا غابع رؼب .ص ، ٙشنر لبط عدشَ ، ٞكٝبطت ٞفٝظٚ 2( ، تاَذشا لٜٛظت ، ذَاس ْٞاٖ ، سُٛطيا ..2004 .ص ، ٙشنر لبط عدشَ)311- 326 غساذيا ٟضٜضع ، : ٞتآاب ّٛكت ٕأ وًٝع ٠ذسٛيا ٙزٖ فاذٖأ لكذ ٞهي - بٜسذت ٌسٚ ٠ذسٛيا ٙزٖ ي ١ًُٝعيا ٠داما ٠٤اشقاٗب صاشا ٞتازيا ِٜٛكتياٚ اٗتا. - باتهيا عَ لفشما ْٞٚذهيإا صشكيا حفصت - تْذْإا ١هبػ ي تااكما شخآ ٢ًع عاطإا ١دسذما تاعٛضٛماب صؽ اُٝف ٠ذسٛيا ٙزٖ ٌخاد 

عمليات تقديم اخدمة 290 ةيناثلا ةدحولا رشعة 3.1 .هيلإ جاتح ام ةسارد يا :ةدحاول 3ايلمع طيطخ .(ميدقتلا ت1 ) 2 .1١َذشا ٞكًت ي ١ٝتاًَٛعما ل٥اثٛياٚ ساٚدأا . إٕ ايتفاعٌ بن َكذّ اشذَ١ ٚامٌٝ ػٞ٤ ا بذ َٓ٘ عٓذ تًكٞ اشذَ١ ،ٖٚٓا ٜٓبػٞ عً٢ ايعُا٤ إٔ ٜعشفٛا َاٖٛ َتٛقع ايكٝاّ ب٘ أٟ َا ٖٛ ايذٚس ايٛادب عًِٝٗ يعب٘ ٚريو بٓا٤ً عً٢ امهاْ١ ايتٓافظٝ١ ٚإٕ ايٛثا٥ل ( ايٓؼشات ، ٠ َٔ قبٌ َٓعُ١ اشذَ١ ٚعً٢ ايعاق١ ايي تشغب ي بٓا٥ٗا َع ايعٌُٝامدتاس ، ايتعًُٝٝ١ ) ذتٟٛ عً٢ َعًَٛات عٔ تًو اأدٚاس ايي ػب ايكٝاّ بٗا َٔ فبٌ ايعُا٤ َٚكذّ اشذَ١ ذَ١ سٝح إٔ ٖزٙ ايٛثا٥ل تٛضح نٝف ػب إٔ ٜتصشف َكذّ اشذَ١ ٚايعٌُٝ أثٓا٤ تًكٞ اش ٜٚظتطٝع َكذَٞ اشذَات تجكٝف عُا٥ِٗ ٚريو َٔ خاٍ اإعاْات ايتذاسٜ١ أٚ عٔ طشٜل ياتصاٍ ٚايذٜٚر اشاسدٞ مٓعُ١ اشذَ١ . 2 .2١َذشا ٞكًت تا٤اشدإ حٝضٛت . خاٍ ايًكا٤ اشذَٞ ٜٓبػٞ إٔ تشنض َٓعُ١ اشذَ١ عً٢ تكذِٜ َظتٛ٣ خذَ١ متاص َٔ أدٌ ٚريو مهٔ إٔ ٜتِ باطتدذاّ أدٚات ايتشًٌٝ ناششا٥ط ٚايشطّٛ ايبٝاْٝ١ ، ٔإسضا٤ ٚإبكا٤ ايضبا٥ ٚاهٓذطٝ١ يتشًٌٝ عًُٝ١ اشذَ١، سٝح إٔ امدططات اهٓذطٝ١ ٚاششا٥ط ايبٝاْٝ١ مهٔ تطبٝكٗا ي ٚايؼهٌ ايتايٞ ، ٚصف ٚذًٌٝ عًُٝات تكذِٜ اشذَ١ ٚ تٛضح أٜٔ ٜتفاعٌ ايعٌُٝ َع َكذّ اشذَ١ سٝح تٛضح ايعٓاصش امدتًف١ َٔ عًُٝ١ تكذِٜ اشذَ١ ، ١ اأطاطٝ١ يًدشٜط١ اشذَٝ١ٜٛضح ايبٓٝ ْٚكاط ايتفاعٌ بن ايعٌُٝ َٚكذّ اشذَ١ . 2 .3تاًُٝعيا ُِٝصت زرام . عًُٝ١ إعاد٠ ٖٓذط١ اأعُاٍ (اطتعشاض أطايٝب ايعٌُ) بذأت نأطًٛب ي ايكطاع اشاص ي نٝفٝ١ تظٝر ايعٌُ َٔ أدٌ ذظن يًُظاعذ٠ امؤطظات ي اعاد٠ ايتفهر خذَ١ ايعُا٤ ، - ٠ذسٛيا ٙزٖ اٗتيٚآت ييا ١ٝطاطأا ِٖٝافما ١باتهي ًِقٚ ذفد - ًع عاطإي تْذْإا ١هبػ حفصت تاَذشا لٜٛظت تااكَ شخآ ٢   

عمليات تقديم اخدمة 291 ةيناثلا ةدحولا رشعة ٚخف ايتهًف١ ايتؼػًٝٝ١، ٚإ ٜصبشٛا َٓافظنَٔ َظتٛ٣ عامٞ. ٚباعجا س٥ٝظٝا إعاد٠ اهٝهً١ عٔ طشٜل َٛاصً١ تطٜٛش ْٚؼش ْعاّ َعًَٛاتَتطٛس ٚيًؼبهات.امٓعُات ايكٝادٜ١ أصبشت أنجش دشأ٠ ي اطتدذاّ ٖزٙ ايتهٓٛيٛدٝا يذعِ ايعًُٝات ايتذاسٜ١ اابتهاسٜ١، بذا َٔ ايطشم اسايٝ١ ي ايكٝاّ بايعٌُ. 2 .3 .1 زرٛم .BPR اطهاسإ ٚنٛبا مٛرز َفاُٖٝٞ ٚضح فٝ٘ امهْٛات اأطاطٝ١ مٓٗذٝ١ سٝح قذّ دْٛ BPRٜكذّ ٖزا اأمٛرز تٛضٝشاً يًُهْٛات اأطاطٝ١ مٓٗذٝ١ ، BPR، ٚامٛضح ي ايؼهٌ، سٝح ٜعٗش اأمٛرز بٛضٛح سًك١ ايٛصٌ بن إعاد٠ ايبٓا٤ ايتٓعُٝٞ Organizational Structuringادٚايتػٝر ي تصشفات اأفش، Behavioral Changeٚريو مظاعذ٠ ، تهٓٛيٛدٝا امعًَٛات Information Technology IT))، َٔ أدٌ إعاد٠ ٖٓذط١ ايعًُٝات، ٚبايتايٞ تكذِٜ ْعاّ خذَات فعاٍ، باإضاف١ إى صٜاد٠ سضا ايعٌُٝ عٔ امٓتر ايٓٗا٥ٞ. تتطًب َٓٗذٝ١BPRٛقع، ٚايظع١، ْٚٛع إعاد٠ ايبٓا٤ امٓعُٞ ٚايي ٜتطُٔ: تظٗٝات ام امٓتر، ٚايتهٓٛيٛدٝا، ٚاأفشاد، باإضاف١ إى تػٝر ي طًٛنٝات امٛظفن ٚايي تتطُٔ: ايتذسٜب، ايتعًِٝ، إثشا٤ ايٛظٝف١، تٛطع١ ايٛظٝف١، تفٜٛ ايصاسٝات يًُٛظفن، َع ٍ، عشض يتأدٜ١ ٚتظٌٗٝ يًتػرات اززسٜ١ َٔ أدٌ إظاص ذظٝٓات َجر٠ ي أدا٤ اأعُا باإضاف١ إى ااطتعاْ١ بتهٓٛيٛدٝا امعًَٛاتIT، َجٌ ااْذْتINTERNET، ااتصاٍ ايفهشٟ اايهذْٚٞ Electronic Commerce (EC)،... ٚايي طٛف تظاعذ ي إعاد٠ ايبٓا٤ يًُؤطظ١، ٚااستكا٤ بايتػرات، َع ايتأٜٝذ ٚايكبٍٛ َٔ قبٌ امٛظفن عً٢ أٟ تػٝر َجر ي امؤطظ١. إعاد٠ ايبٓا٤ امٓعُٞ عٔ طشٜل امعاٜش٠ ٚايتكٝٝعStandardization، ٚايتبظٝط ٚاإٜطاح Simplification، سٝح ذذد ايعٛا٥ل ٚتظٌٗ اسصٍٛ عً٢ امعًَٛات يظذ اساد١ خاٍ طًظً١ اأعُاٍ ي امؤطظ١، أٜطاً طٗٛي١ اسصٍٛ عً٢ امعًَٛات مهٔ إٔ تظٌٗ بااطتدذاّ امدتًف دٝا امعًَٛات، يتشظن ايتهاٌَ يًٛظا٥ف امدتًف١.يتهٓٛيٛ إٕ اهذف اأطاطٞ إعاد٠ ٖٓذط١ ايعًُٝاتBPRيتكذِٜ خذَ١ ْٛعٝ١ بظعش َٓافع ي ايٛقت امٓاطب، يزيو ػب تعذٜذ ٚتٓظٝل ْعاّ اشذَٞ امكذّ َٔ خاٍ طًظً١ ايعًُٝات، عً٢ ايتٓعُٝٝ١، إر إٔ تػٝر ايظًٛى ػب إٔ عهع اأْعُ١ اسايٝ١ امعكذ٠ ٚامتُجً١ ي اهٝانٌ