تسويق الخدمات

الناس واخدمات 711 العاشرةالوحدة ٜٚتطح َٔ ايؼهٌ ايظابل إٔ ازٛد٠ ايٛظٝفٝ١ تتهٕٛ َٔ عذ٠ عٓاصش ٖٞ : اداٖات ايعاًَن - طًٛى ايعاًَن - أُٖٝ١ ايعاًَن اين ٜتصًٕٛ بايعُا٤ - َذ٣ امعشف١ ٚااْفتاح يًعاًَن - ٖٚٓاى ، فشاد ايعاًَن ٚأدا٥ِٗٚبايتايٞ ا بذ َٔ ااٖتُاّ بايعذٜذ َٔ امتػرات امتعًك١ بٓٛعٝ١ اأ ايعذٜذ َٔ ايطشم َٔ أدٌ ريو َٓٗا: ػهٌ سقِ ( 2 ) بع طشم ذظن ْٛع ايعاًَن ٚأدا٥ِٗ ٚفُٝا ًٜٞ طٓؼشح تًو ايطشم ايٛاسد٠ ي ايؼهٌ ايظابل بؼٞ٤ َٔ اإػاص: : نًَاعيا داشفأي بٜسذتياٚ ساٝتخاا ١ٜآعيا .أ اضح أُٖٝ١ اأفشاد امتصًن بايعُا٤ ي ايعذٜذ َٔ َٓعُات اشذَات ٜتعًل باختٝاس إٕ ايتطبٝل ايٛ ٖٚزا ، ٚتذسٜب ٚتطٜٛش ايداَر ايي ػب إٔ تهٕٛ َٓظذُ١ َع َتطًبات اشذَات امطًٛب تكذمٗا ٜظتًضّ تٛضٝح امٛاصفات ايذقٝك١ يًٛظا٥ف نزيو ذذٜذ امظتٛ٣ ايتعًُٝٞ ٚايصفات ايٛادب ي أٚي٦و ايزٜٔ ٜتٛيٕٛ َٗاّ ااتصاٍ بايعُا٤ ،ٚي ايٛاقع َٔ ايصفات ايٛادب تٛفشٖا ي تٛافشٖا اأفشاد ايزٜٔ ٜتٛيٕٛ َٗاّ ااتصاٍ بايعُا٤ إٔ ٜهْٛٛا أنجش َشْٚ١ ٚتهٝفاً َٔ غرِٖ َٔ ايعاًَن

الناس واخدمات 711 العاشرة الوحدة ايتٓعُٝٝ١ . َٚٔ ْاسٝ١ ثاْٝ١ ػب ااٖتُاّ بهٝفٝ١ تٓعِٝ َٚشاقب١ تٓفٝز َٗاّ ايٛظٝف١ فاهٝانٌ امػًك١ ٚامتُاطه١ ٚايعًُٝ١ َٔ ايصعب تطبٝكٗا بُٝٓا أْٛاع أخش٣ َٔ اهٝانٌ ايتٓعُٝٝ١ امشْ١ قذ تهٕٛ أنجش َا٥ُ١ ٚتطبٝكا . ًٞخاذيا لٜٛظتيا .ب تبذأ امٓعُات ايٓادش١ خطتٗا ايتظٜٛكٝ١ مٛظفٝٗا ٚيٝع بايعُا٤ ٖٚٛ َا ٜظُٞ بايتظٜٛل يتظٜٛل ايذاخًٞ َا ٜهٕٛ عهع ايتظٜٛل اشاسدٞ أٚ ايذٚيٞ نُا ا ايذاخًٞ. ٚيٝع امكصٛد با ُٜـكصذ ب٘ نزيو بٝع امٓتذات يًُٛظفن بامٓعُ١ ٚإما ٜكصذ بايتظٜٛل ايذاخًٞ: "تًو ازٗٛد إػاد قُٝ١ مٛظفٞ امٓؼأ٠ َٚٔ ثِ ااتصاٍ بِٗ ٚتٛصًٝٗا هِ يتشكٝل أند قذس مهٔ َٔ ِْٗ ٜعتدٕٚ َٔ أِٖ أصشاب امصاح امتعاًَن َع امٓعُ١ أٖذافِٗ ٚأٖذاف امٓؼأ٠" أ Stakeholders ٚامظتٗذفن بايٓؼاط ايتظٜٛكٞ قذ ٜتعذب احًًٕٛ ي تفظر طبب رصٝص ايؼشنات ايعامٝ١ امتُٝض٠ مبايؼ نبر٠ يتكًٝص مٛظف إيٞ َظٛم ايفذٛ٠ بٝٓٗا ٚبن َٛظفٝٗا ٚتٛسٝذ ايشطاي١ ايتظٜٛكٝ١ يهٌ َُٓٗا ست٢ ا ٜتشٍٛ ا طًي ضذ امٓعُ١ أْ٘ نُا تكٍٛ اسهُ١ امعشٚف١ "فاقذ ايؼ٧ ا ٜعطٝ٘" ي ايٛقت ايزٟ يٛ ناْت َؼاعشٙ اػابٝ١ داٙ امٓعُ١ يكاّ بايتظٜٛل إيٝٗا بكصذ ٚبذٕٚ قصذ ست٢ ٚيٛ م ٜهٔ َٔ فشٜل ايتظٜٛل بامٓعُ١. ايتظٜٛكٞ مٓعُ١ خذَٝ١ أٚ إْتادٝ١ أٚ داسٜ١ امظٛم احذف ٚايٓادح سُٝٓا ٜكّٛ بتكِٝٝ اأدا٤ طٛا٤ ناْت تٗذف إيٞ ايشبح امادٟ أٚ ا ٚطٛا٤ ناْت سهَٛٝ١ أٚ خاص١ عًٝ٘ إٔ ٜبذأ بتكِٝٝ َٛقف امٓعُ١ َٔ ايتظٜٛل ايذاخًٞ ندطٛ٠ أٚيٞ أطاطٝ١ ٚخاص١ ي امٓعُات ايهد٣ رات أسذاّ ايعُاي١ ايهبر٠. بٝ١ يًشاد١ إيٞ تظٜٛل امٓعُ١ إيٞ َٛظفٝٗا حظب دٚس نٌ َِٓٗ بايتأنٝذ رتًف اأُٖٝ١ ايٓظ ٚعاقاتِٗ ايتٓعُٝٝ١ بايعُا٤ سٝح تضٜذ عٓذ َٛظفٞ امهاتب اأَاَٝ١Front officeامتعاًَن َع ازُٗٛس عٔ باقٞ َٛظفٞ اأعُاٍ اأخش٣ اشًفٝ١Back office. فٌٗ امٛظف اسهَٛٞ غر طٝب١ أَاّ امٛطٓن ٌٖٚ أدسى ايكاد٠ ايظٝاطٕٝٛ تأثر دٚس ايتظٜٛل امكتٓع بعًُ٘ طُٝجٌ ٚادٗ١ ايذاخًٞ عًٞ ظاح تظٜٛكِٗ ايظٝاطٞPolitical Marketing ٚيعٌ ايهجر َٔ قاد٠ امٓعُات ايعُاق١ هِ طؤاٍ ؼرِٖ ٖٚٛ: مارا م ؼككٛا أٖذافِٗ ايتظٜٛكٝ١ ٚايذٚػٝ١ بايشغِ َٔ إٔ عًٞ َا ٜشاّ ٚاإداب١ عًٞ ٖزا ايظؤاٍ تهٕٛ بظؤاٍ آخش ٖٛ: (ٌٖ سادعتِ خططِٗ ايتظٜٛكٝ١ تبذٚ ايتظٜٛل ايذاخًٞ يذٜهِ ).

الناس واخدمات 716 العاشرةالوحدة عْاذتَ ىًٛط ٢ًع ٍٛصشًي لٝبطتيا .ز إٕ اسصٍٛ عً٢ طًٛى َتذاْع ي َٓعُات اشذَات ػٞ٤ صعب ٚريو إٔ َكذَٞ اشذَ١ ف أَاّ ايؼباى إرا سصٌ بٝٓ٘ ٚبن بؼش ٖٚؤا٤ ٜتأثشٕٚ بايعشٚف احٝط١ فًُا َٛظف ايبٓو ايٛاق صٚدت٘ ٌٖ تتٛقع إٔ ٜهٕٛ َبتظُا أٚ ٜعاٌَ بع ايعُا٤ بًطف ٚنإٔ ػٞ٤ م ؼذخ أٚ ٜهٕٛ عاقذ اسادبن ٜٚعاٌَ بع ايعُا٤ بعٓذٗٝ١ خاص١ ي ْفع ايّٝٛ ايزٟ سصًت فٝ٘ امؼاد٠ ع خذَاتٗا يًتأنذ َٔ أْٗا ٚيهٔ بإَهإ امٓعُ١ إٔ تطع صُٛع١ َٔ اإدشا٤ات ٚامعاٜر يب تكذّ بٓفع ايطشٜك١ يهٌ ايعُا٤ َع ٚضع ْعاّ ثابت بصٛس٠ نبر٠ دذاً َٚع ريو ا بأغ بكًٌٝ َٔ ٚتؼٌُ ، ٚااٖتُاّ مٛضٛع ايتذسٜب، امشْٚ١ ي اإدشا٤ات يتتٓاطب َع اأماط امدتًف١ َٔ ايعُا٤ ُا٤ ٚنزيو ايتذسٜب عً٢ أْٛاع اشذَات ايي بشاَر ايتذسٜب عً٢ َٗاسات ااتصاٍ ٚايتعاٌَ َع ايع تكذَٗا ٚامؼانٌ ٚاسًٍٛ امُهٓ١ ها . شٗعما ٔظسٚ ّاذظْاا َٔ ذنأتيا .د إٕ امعٗش ايؼدصٞ يأفشاد ايزٜٔ ٜكذَٕٛ اشذَ١ مهٔ ايظٝطش٠ عًٝٗا َٔ قبٌ إداس٠ ايتٓاغِ ي امعٗش نُا إٔ، ٚإسذ٣ ايطشم يزيو ٖٛ اايتضاّ بًباغ صٟ َٛسذ ٚسزٞ، اشذَ١ ايؼدصٞ مهٔ ذكٝك٘ َٔ خاٍ تٛظٝف أفشاد خصا٥ص َتؼابٗ١ ( َجٌ ف٦١ عُشٜ١ ٚاسذ٠ أٚ أطٛاٍ َعٝٓ١ )، ٚقذ ٜظاِٖ ايًباغ امٛسذ امتظل عً٢ تهٜٛٔ ايصٛس٠ ايهًٝ١ عٔ امٓعُ١ . .ـٖ ٞصدؼيا ٍاصتاا ١ُٖٝأ ًٌٝكت ٚبايتايٞ ، إساٍ اآي١ ضٌ ايعٓصش ايبؼشٟ َٚٔ ايبذا٥ٌ امتاس١ مؼهً١ ااتصاٍ ايؼدصٞ ٖٞ ٚإٕ نٓا ْش٣ إٔ ، فإٕ إساٍ ايتهٓٛيٛدٝا قذ ٜظاعذ عً٢ إصاي١ عذّ ايتهافؤ ي ظشٚف َعٝٓ١ ٖٓاى بع اشذَات قذ ٜصعب إساٍ ايتهٓٛيٛدٝا فٝٗا ضٌ ايعٓصش ايبؼشٟ َجٌ َٗٓ١ احاَا٠ ٖزٙ امٗٓ١ ٚغرٖا نجر . سٝح ٜبك٢ ااتصاٍ ايؼدصٞ ٖٛ امُٗٝٔ عً٢ طبٝع١ عٌُ نًَاعيا ِٝٝكت ٍاخ َٔ ١باقشياب ١ٜآعيا .ٚ إٕ ايعذٜذ َٔ َٓعُات اشذَات تذسى أُٖٝ١ ايعٓاٜ١ خذَ١ ايعٌُٝ ٚدٚس امٛظفن ي خذَ١ ٚبايتايٞ فإٕ ٖزٙ امٓعُات قذ ٚضعت َعاٜر ٚقِٝ مطٝ١ يظًٛى ايعاًَن ثِ ٚضعت أْعُ١ ، ايعُا٤ ٚبايتايٞ فعًُٝ١ ايتكِٝٝ يًتأنذ َٔ اايتضاّ بتًو امعاٜر عًُٝ١ ا ، ضاّ بٗزٙ امعاٜريًتأنذ َٔ اايت ٜؼٛبٗا ػا٥ب، ٚقذ تظتدذّ امٓعُ١ طشقاً طتًف١ َٔ امتابع١ َٚشاقب١ اأدا٤ َجٌ : أْعُ١ تتعًل أْعُ١ ايؼهاٟٚ ،أْعُ١ ااقذاسات َٚظٛسات سضا ايعٌُٝ .، بايبٝع تًو ايطشم امظتدذَ١ يكٝاغ اأدا٤ : ٚازذٍٚ ايتايٞ ٜٛضح

الناس واخدمات 712 العاشرة الوحدة دذٍٚ سقِ (1 )– ايطشم امظتدذَ١ يكٝاغ اأدا٤ ١كٜشطيا اٗفذٖٚ ١كٜشطيا ُٕٛطَ اأْعُ١ امتعًك١ بامبٝعات تهشاس ايؼشا٤. ، ايشحٝ١، اسص١ ايظٛقٝ١، َجٌ مٛ امبٝعات ٚتٗف ٖزٙ اأْعُ١ يكٝاغ سضا ايعٌُٝ ٚايعاًَن ٖٚٞ تعذ ا غر َباػش يكٝاغ اأدا٤ َؤػشاً عاَ أْعُ١ ايؼهاٟٚ تٗذف ٖزٙ اأْعُ١ إى احافع١ عً٢ عُا٤ امٓعُ١ ٚبصف١ خاص١ إرا َا تعاًَت امٓعُ١ َع تًو ايؼهاٟٚ ظذٜ١ ٚايعٌُ عً٢ إػاد سًٍٛ ها أْعُ١ اقذاسات تٗذف ٖزٙ اأْعُ١ ادتزاب ٚدٗات ايٓعش يذ٣ ايعُا٤ أدا٤ امٓعُ١ ٚقذ ٚطًٝ١ يتٛيٝذ اأفهاس ٚايعاًَن عٔ نٝفٝ١ يًدذَ١ ٚذظن ٚتطٜٛش ايٓعاّ ٚايتٓعِٝ َظٛح سضا ايعٌُٝ تٗذف ٖزٙ اأْعُ١ إى َعشف١ َذ٣ تكبٌ ايعٌُٝ يًدذَ١ َٚذ٣ سضاٙ عٔ َكذَٗا . 3تامدخا ءامع . ٜكظِ َظٛقٛ اشذَات ايعُا٤ بجاخ َظتٜٛات ٖٞ : يًدذَ١ .عُا٤ اشذَ١ ِٖ امٓتذٕٛ عُا٤ اشذَ١ ِٖ امظتدذَٕٛ أٚ امظتفٝذٕٚ َٔ اشذَ١ عُا٤ اشذَ١ ِٖ امؤثشٕٚ عً٢ ايعُا٤ اآخشٜٔ نصاْعن أٚ َٓتذن يًدذَ١ ٚقذ م ايٓعش إى عُا٤ اشذَ١ نُذخات ي عًُٝ١ إْتاز اشذَ١ ٚبايتايٞ ا مهٔ فصٌ ايعُا٤ عٔ َكذَٞ اشذَ١ . 3 .1اُعيا سٚد .تاَذشا لٜٛظت ي ٤ ما إٔ ٖٓاى تضأَ بن إْتاز اشذَ١ ٚاطتٗانٗا ٚما إٔ ايعُا٤ َظاُٖٕٛ ي عًُٝ١ إْتاز اشذَ١ َٚظاُٖن ي عًُٝ١ تٛصًٝٗا يًعٌُٝ ي ايٛقت امٓاطب فإْ٘ ٜذتب عً٢ َا طبل امطاَن ايتايٝ١ ٚامٛضش١ ي ازذٍٚ ايتايٞ :

الناس واخدمات 712 العاشرةالوحدة دذٍٚ سقِ ( 2 )– ايصشاع َابن َكذّ اشذَ١ ٚايعٌُٝ باعتباسٙ طشف َؼاسى ي ايعًُٝ١أطباب امطَُٕٛفّٗٛ امطُٕٛ ْعاّ تٛصٌٝ اشذَ١ إٕ ايتذاخٌ بن اإْتاز ٚايتظٜٛل ٜتطًب إٔ ٜهٕٛ َٛقع ْعاّ تٛصٌٝ اشذَ١ داخٌ طٛم اشذَ١ ٚيزيو ٜؼهٌ ٖزا ايٓعاّ ٚفكاً يزيو ايظٛم بعٝٓ٘ تاز اشذَ١ أُٖٝ١ ايعٌُٝ ي إْ ٚعًٝ٘ ًٜعب ايعُا٤ دٚساً ، ايعُا٤ ِٖ َصذس يًطاق١ اإْتادٝ١ َُٗاص ي تؼهٌٝ عًُٝ١ تكذِٜ اشذَ١ إَا طًبٝا أٚ إػابٝا َذ٣ اأدٚاس ايي قذ ٜطًب َٔ ايعٌُٝ يعبٗا ي عًُٝ١ إْتاز اشذَ١ ٖٚٓاى صشاع بن ، ايعٌُٝ ٚبا٥ع اشذَ١ طشفإ حاد١ إى تعإٚ ْاتر عٔ :ايطشفن خاف سٍٛ فِٗ طبٝع١ ْطام عكذ تكذِٜ اشذَ١- خاف سٍٛ أدٚاس تكظِٝ ايعٌُ - خاف ي تعشٜف اشاي١ أٚ ايعشف ايزٟ تكذّ ب٘ اشذَ١ - خاف ْاتر عٔ ايتبأٜ ي امعشف١ - - ٜٚتطح َٔ بٝاْات ازذٍٚ ايظابل إٔ تًو امطاَن ٚامٛضش١ طابكاً ٚايي تعٗش َٔ خاٍ دٚس .ط١ َٚعاز١ َٔ قبٌ امظٛقنعٌُٝ ي عًُٝ١ إْتاز اشذَ١ ٚاشافات ايي تٓؼأ عٓٗا ذتاز إى دسااي 3 .2٤اُعيا ٠سادإ تاٝذٝتاذطإ . قذَت َٓعُات تكذِٜ اشذَ١ طشم سا٥ع١ ي إداس٠ عُا٥ٗا ٚريو عً٢ َش ايظٓن ٚنُجاٍ عً٢ ت َُٗ١ ي ْطام إداس٠ ايعُا٤ ٖٞ :إداس٠ تًو ايطشم ٖٛ ْعاّ اسذض ٚبصف١ عاَ١ ٖٓاى ثاخ صاا ٚايتعاٌَ َع ، ٚإداس٠ َؼاسن١ ايعٌُٝ ي عًُٝ١ تكذِٜ اشذَ١، ايفذات ايي ٜٓتعش فٝٗا ايعٌُٝ ايعُا٤ "ايصعبن"

الناس واخدمات 712 العاشرة الوحدة 3 .2 .1ٌُٝعيا ساعتْا ٠ذف ٠سادإ . َؤطظ١ ٚيهٔ ااْتعاس ٖٛ أَشٌ عاٍٚ دٓب٘ فهٌٌ َٓا ٜتُٓ٢ يٛ م ٜٓتعش عٓذ ايتعاٌَ َع أٟ ااْتعاس قذ ا مهٔ دٓب٘. فُُٗا بزٍ امذٜش َٔ صٗٛدات فإْ٘ ٜعٌ ٖٓاى اْتعاس ي نجر َٔ اشذَات أٟ أْ٘ ٜصعب إٔ ٜهٕٛ ٚقت ااْتعاس دا٥ُا صفشا إٔ ٖزا ٜتطًب َٛاسد غر َعكٛي١. فُجا حٝح ا ٜٓتعش أٟ ي اأطٛام ايتذاسٜ١ (ايظٛبش َاسنت) ا مهٔ إٔ ٜهٕٛ عذد ايصشافن ٖا٥ا عٌُٝ ي أٟ ٚقت. ٚا مهٔ إٔ مٓع ااْتعاس ماَا ي طٛابر ايظٝاسات ي امٓاطل امضدم١. ٚا مهٔ إٔ تزٖب إى أٟ با٥ع فتذذٙ َتفشغا يو ٚيهٔ قذ تٓتعش سن اْتٗا٥٘ َٔ خذَ١ عٌُٝ أٚ آخش. ٚعٓذَا تزٖب إى امطعِ فإْو تٓتعش إعذاد ايطعاّ. ٖٛ أَشٌ غر َشغٛبُ فٝ٘ عاد٠ً يزيو فإٕ امؤطظات تٗتِ بتكصر ٚقت ااْتعاس ٚدعٌ دشب١ ااْتعاس ااْتعاس َكبٛي١ باطتدذاّ ٚطا٥ٌ عذٜذ٠أساٍٚ طشح بع أطايٝب تكصر ٚقت ااْتعاس. اأقظاّ اأطاطٝ١ هزٙ اأفهاس ٖٞ: إيػا٤ ااْتعاس أٚ ْكً٘ -أ تطٜٛش ايعًُٝ١ -ب ؤطظ١إداس٠ َٛاسد ام -ز ايتأثر عً٢ َعذٍ سطٛس ايعُا٤ -د أ- ً٘كْ ٚأ ساعتْاا ٤اػيإ إيػا٤ ااْتعاس: احح ي نٌ َا ؼتاز اْتعاسا يتًكٞ اشذَ١ ي َؤطظتو، - ٌٖ ٖٓاى خذَات مهٔ إٔ تتاف٢ فٝٗا ااْتعاس. َجا إرا نإ ايعٌُٝ ٜٓتعش يٝكّٛ بتظًِٝ ٚسق١، ٌٖ مهٔ إٔ طًٗا بايدٜذ ايعادٟ أٚ بايدٜذ اإيهذْٚٞ ٌٖ ٖٓاى خذَات مهٔ تأدٜتٗا ٜطعٗا ي صٓذٚم أٚ ٜش باهاتف أسٝاْا ٜططش ايعٌُٝ إٔ ٜكف ي طابٛس يٝشصٌ عً٢ مٛرز، ٌٖ مهٔ إٔ ؼصٌ عًٝ٘ بايدٜذ أٚ عٔ طشٜل ايؼبه١ ايذٚيٝ١ ٌٖ مهٔ تٛفرٙ عً٢ سٛاٌَ خؼبٝ١ ي َذخٌ امؤطظ١ بذا امٛظف نجرا َا ؼتاز ايعٌُٝ إٔ ٜكف ي طابٛس يٝظأٍ عٔ اإدشا٤ات، ٌٖ َٔ إٔ ٜتِ طًب٘ َٔ مهٔ تٛفر امعًَٛات اأطاطٝ١ ي يٛس١ أٚ َطبٛعات أٚ عً٢ ايؼبه١ ايذٚيٝ١ قذ ٜططش ايعٌُٝ إٔ ٜكف ي طابٛس يٝظتًِ ػٝ٦ا َا، ٌٖ مهٔ إٔ ْشطٌ ي٘ ٖزا ايؼٞ٤ عٔ طشٜل خذَ١ ايتٛصٌٝ يًُٓاصٍ أٚ ايدٜذ

الناس واخدمات 712 العاشرةالوحدة فهش ي أٖذاف ااْتعاس ٚاحح عٔ ٚطا٥ٌ ٜتِ بٗا ااطتػٓا٤ عٔ ااْتعاس. أػشى ايعاًَن َعو ي ايبشح عٔ سًٍٛ فإِْٗ قذ ٜأتْٛو بأفهاس سا٥ع١. ْكٌ ااْتعاس إى امٓضٍ: بذا َٔ إٔ ذاٍٚ تٛفر َظاس١ نبر٠ ياْتعاس ٚذاٍٚ دعٌ ااْتعاس - فظٗا يًُٓضٍ باطتدذاّ ْعاّ ايؼشا٤ اإيهذْٚٞ. ي ٖزٙ اساي١ ا َشؼا فإْ٘ مهٓو ْكٌ ايعًُٝ١ ْ ؼتاز ايعٌُٝ يًشطٛس يهٞ ٜؼذٟ ٚإما مهٓ٘ ايؼشا٤ َٔ امٓضٍ. قذ ٜؼذٟ بع ايعُا٤ بايٓعاّ اإيهذْٚٞ ٜٚؼذٟ بعطِٗ َٔ امؤطظ١ ْفظٗا ٚي ٖزٙ اساي١ ْهٕٛ قذ قًًٓا ٚقت ااْتعاس إٔ طٝأتٕٛ يًؼشا٤ َٔ امؤطظ١ ْفظٗا طٝهٕٛ أقٌ.عذد ايعُا٤ ايزٜٔ عً٢ طبٌٝ امجاٍ مهٓو اطتدشاز ػٗاد٠ َٝاد ي َصش عٔ طشٜل َٛقع سهَٛٞ ٚبايتايٞ ا ذتاز إٔ تزٖب إى َؤطظ١ سهَٛٝ١ ٚتكف ي ايطابٛس ٚتٓتعش. 3ٛدبات ايظشٜع١ ْكٌ ااْتعاس إى داخٌ ايظٝاس٠ : ٖزا اأطًٛب ٜتِ تطبٝك٘ ي ايعذٜذ َٔ َطاعِ اي فايعٌُٝ مهٓ٘ إٔ ٜطًب خاٍ َشٚسٙ بايظٝاس٠ سٍٛ امطعِ حٝح ا ٜؼعش أْ٘ اْتعش أصا. ٖزا يٝع تكصرا يٛقت ااْتعاس ٚيهٓ٘ ْكٌ ياْتعاس مهإ آخش ٜعتد َشؼا يًعٌُٝ. ب- ١ًُٝعيا شٜٛط ت - صًٝكت اٗظفْ ١ًُٝعيا تعاس. ساٍٚ ايبشح عٔ أدضا٤ ايعًُٝ١ ايي مهٔ تكًٝص ٚقت ايعًُٝ١ ٜؤدٟ إى تكصر ٚقت ااْ إدشاؤٖا قبٌ ايعًُٝ١ ْفظٗا َجٌ إٔ ٜتِ ٌَ٤ اأٚسام َظبكا أٚ إٔ ٜتِ تٛضٝح اشٝاسات َظبكا. اسغ إٔ امكصٛد ٖٓا يٝع تظشٜع ايعًُٝ١ ٚيهٔ تكًٝصٗا معٓ٢ تكًٌٝ اأعُاٍ ايي تتِ ي أثٓا٤ اْتعاس و ايكٝاّ بٗا قبٌ سطٛس ايعٌُٝ َجٌ: تصٜٛش ايُٓارز، ٌَ٤ اأٚسام ايعٌُٝ. ٖٓاى أعُاٍ نجر٠ مهٓ إٕ أَهٔ، دٗٝض بع امٛاد َجٌ دٗٝض ٚدبات ْصف داٖض٠ ي امطاعِ ٚضبط أدٗض٠ ايهؼف ايطي ي امظتؼفٝات ٖٚهزا، ايتٓبٝ٘ عً٢ ايعٌُٝ بااطتعذاد بؼهٌ َا قبٌ اسطٛس َجٌ بع ٝ١.اإدشا٤ات ايظابك١ يًتشايٌٝ ايطب ضات أسدٛغ ي بشٜطاْٝا Argosزيو. ٖزٙ احات تظتدذّ أطًٛبا َتُٝضا ٖٞ َجاٍ سا٥ع ي ي ايؼشا٤ سٝح أْٗا تطبع نتايٛدا يهٌ امٓتذات ايي تباع ي ايٛقت اسايٞ َع بٝإ مٛاصفاتٗا ٚأطعاسٖا. ٖزٙ ايهتايٛدات تهٕٛ َتٛفش٠ ي احٌ ٚمهٓو إٔ تأخز َٓٗا ْظد١ خاص١ بو ٍ. عٓذَا تشٜذ إٔ تؼذٟ فُا عًٝو إا إٔ صاْا. ٖزا ٜتٝح يو إٔ تتصفح ٖزا ايهتايٛز ي امٓض تزٖب إى احٌ ٚتهتب سقِ امٓتر ي ٚسق١ ٚتظًُٗا مٛظف اسظابات ٚتذفع امكابٌ امادٟ. بعذ ريو تزٖب يتظتًِ َا اػذٜت٘ َٔ َٛظف ايتظًِٝ. بٗزا تهٕٛ عًُٝ١ ايبٝع قذ تكًصت فًٝع ٖٓاى عشض

الناس واخدمات 711 العاشرة الوحدة فايٛقت ايهًٞ يًؼشا٤ َٔ ضات أسدٛغ قًٌٝ دذا يًُٓتر ٚٚيٝع ٖٓاى عذد نبر َٔ امٛظفن. ٜهاد ا ٜتذاٚص مع دقا٥ل. بايطبع ٖٓاى ْعاّ طضْٞ سا٥ع ٜهفٌ تظًِٝ ايبطاع١ بظشع١ ٚبذق١. ٖٓاى َجاٍ ضًٞ َتُٝض ٖٚٛ دذٜذ بطاقات ايعطٜٛ١ ي ْادُ ادتُاعٞ سٝح تتِ ايعًُٝ١ بظشع١ ٖٛ إٔ مٝع ايبطاقات زُٝع اأعطا٤ تهٕٛ َعذ٠ نبر٠ ْعشا إٔ ايٓادٟ ٜتبع أطًٛبا َبتهش ٚ َظبكا ٚبايتايٞ فإْو تظذد ايشطّٛ ٚتظتًِ ايبطاقات ي اساٍ. قاسٕ بن ٖزا ايٓعاّ ٚبن إٔ ٜتِ إعذاد بطاق١ ايعطٜٛ١ بعذ طذادى ايشطّٛ ٜٚهٕٛ عًٝو إٔ تٓتعش ست٢ ٜتِ نتاب١ ايبطاق١ ٚاعتُادٖا ٚتػًٝفٗا. بٗا بعذ اْصشاف ايعٌُٝ ففٞ بع اشذَات مهٔ إٔ ؼطش ٖٚٓاى أػٝا٤ مهٔ ايكٝاّ ايعٌُٝ بٓفظ٘ ثِ تتِ اشذَ١ اسكا ٜٚتِ إخباس ايعٌُٝ بايٓتٝذ١ فا ٜططش ايعٌُٝ إٔ ٜٓتعش. عً٢ طبٌٝ امجاٍ، عٓذَا دتاص اختباس ايكٝاد٠ ي ايٛاٜات امتشذ٠ فإْو ذصٌ ي اساٍ َٔ امُُتشَٔ عً٢ ٞ أػب٘ َا تهٕٛ بإٜصاٍ ايظذاد ي اأطٛام ايتذاسٜ١ ثِ بعذ أطبٛعن أٚ ثاث١ سخص١ قٝاد٠ َؤقت١ ٖ تصًو ايشخص١ اسكٝكٝ١ امػًف١ ٚايي عًٝٗا صٛستو بايدٜذ. ٚنزيو عٓذ دذٜذ سخص١ ايظٝاس٠ فإْ٘ ٜتِ ايفصٌ بن سخص١ ايظٝاس٠ ٚفشص ايظٝاس٠. فإْو ذصٌ عً٢ ايشخص١ ثِ ٜهٕٛ يضاَا عًٝو ي أٟ ٚقت خاٍ عؼش٠ أٜاّ عٓذ أٟ َٝهاْٝهٞ َشخص ي٘ بايفشص.فشص ايظٝاس٠ أسٝاْا ٜهٕٛ يذ٣ ايعٌُٝ اطتفظاس ٜٚهٕٛ ايشد عًٝ٘ ؼتاز اطتؼاس٠ آخشٜٔ. فهش ٌٖ مهٔ إٔ تشد عًٝ٘ اسكا باهاتف أٚ ايدٜذ اإيهذْٚٞ عٓذَا تكذّ خذَ١ فهش ي تكًٝص ٚقت اشذَ١ ٕ ٜٓتعش أَاَو. أظٔ اْو طتذذ ايهجر ما مهٔ عًُ٘.أٟ ايٛقت ايزٟ ٜططش فٝ٘ ايعٌُٝ أ تكًٌٝ عذد َشات اشذَ١. اطتدذاّ بطاقات َذفٛع١ َكذَا َجٌ ٖٓاى تكًٝص َٔ ْٛع آخش ٖٚٛ بطاقات ااػذاى ي ٚطا٥ٌ امٛاصات تكًٌ َٔ عذد َشات ايزٖاب يؼباى ايتزانش. ي بع ايباد مهٓو إٔ تؼذٟ بطاق١ أطبٛعٝ١ أٚ ػٗشٜ١ يًُذٚ أٚ ايكطاس أٚ اسافات ٖٚزٙ ايبطاق١ تعي سل ذ٠. ٚبايتايٞ فإْو تزٖب َش٠ ٚاسذ٠ أطبٛعٝا أٚ ػٗشٜا يتذذٜذ ايشنٛب صاْا طٛاٍ تًو ايف ااػذاى بذا َٔ إٔ تؼذٟ تزنش٠ نًُا اطتدذَت ٚطًٝ١ امٛاصات. ٖزا اأطًٛب يٝع َظتدذّ نجرا ي بادْا ٚأس٣ أْ٘ قذ ٜفٝذ ي ساات نجر٠. ٜع١ فبذا َٔ إٔ تذفع ٖزا اأطًٛب ٜظتدذّ ي ايٛاٜات امتشذ٠ ي بٛابات عبٛس ايطشم ايظش َكابٌ امشٚس فإْو تذفع َكذَا ٜٚتِ ٚضع عاَ١ إيهذْٚٝ١ عً٢ ايظٝاس٠. عٓذ َشٚسى عً٢ أٟ بٛاب١ يًطشم ايظشٜع١ فإْ٘ ٜتِ تظذٌٝ َشٚس طٝاستو إيهذْٚٝا ٜٚتِ خصِ َكابٌ امشٚس ثِ بعذ فذ٠ تذفع َبًػا آخش ٖٚهزا.

الناس واخدمات 717 العاشرةالوحدة - :اٗظفْ ١ًُٝعيا عٜشظ ت ٝ١ ٖٞ سنٝض٠ أطاطٝ١ يتظشٜع ايعًُٝ١ ْفظٗا ٖٚٛ َا ٜٓتر عٓ٘ تكصر ٚقت اهٓذط١ ايصٓاع ااْتعاس. مهٔ دساط١ اسشن١ ٚايٛقت يًعًُٝ١ ْفظٗا ٚايبشح عٔ ٚطا٥ٌ يتكصر صَٔ أٟ عًُٝ١ أٚ ايتدًص َٓٗا أٚ تٓفٝزٖا ي ٚقت اسل. ٚيتظشٜع ايعًُٝ١ ْفظٗا ٖٓاى بع ايٓصا٥ح نُا ًٜٞ: ٛظف قشٜب١ َٓ٘ فا ٜططش امٛظف يًتٛقف عٔ ايعٌُ يًبشح عٔ أدٚات أٚ ادعٌ مٝع يٛاصّ ام إسطاس أدٚات َٔ َهإ آخش أٚ …. ػهٌ سقِ ( 3 )–تٓعِٝ َهإ ايعٌُ عً٢ ػهٌ سشفU ١. ساٍٚ تشتٝب َهإ تكذِٜ اشذَ١ بؼهٌ ٜكًٌ َٔ ا دعٌ اأٚسام تظافش مظافات ػاطع صَٔ اْتكاٍ اأٚسام أٚ ايعٌُٝ أٚ نًُٝٗا. ؼطشْٞ َجاٍ ٚاقعٞ يزيو ٖٚٛ اطتدشاز ػٗاد٠ طايفات امشٚس. عٓذَا رٖبت َٓز عاّ اطتدشاز ػٗاد٠ طايفات َٔ إسذ٣ إداسات امشٚس ي فات ي ْفع امهإ عً٢ ػهٌ َصش أعذبي إٔ مٝع إدشا٤ات اطتدشاز ػٗاد٠ امداي سشف Uٚي ْفع ايذٚس فا تططش يًزٖاب ٖٓا ٖٚٓاى ٚا تصعذ أدٚاس أخش٣. ٖزا ٜؤدٟ إى طشع١ اشذَ١ ٚتكصر ٚقت ااْتعاس. فعً٢ ايشغِ َٔ إٔ امشٚس َؤطظ١ سهَٛٝ١ فإْ٘ أَهِٓٗ تكصر ٚقت ااْتعاس.

الناس واخدمات 711 العاشرة الوحدة ايذٚيٝ١ أٚ ايؼبهات ايذاخًٝ١ اطتدذّ ٚطا٥ٌ اتصاٍ سذٜج١ َجٌ ايتًٝفْٛات ٚايؼبه١ Intranetسظب اساد١ حٝح ٜظٌٗ عً٢ َُكذّ اشذَ١ ايبشح عٔ بٝاْات أٚ ْكٌ طًب ايعٌُٝ مٔ طٝكّٛ بإعذاد اشذَ١ أٚ امٓتر  أعط امٛظف بع ايتفٜٛ يهٞ ٜظتطٝع ارار بع ايكشاسات بٓفظ٘  ٢دسب امٛظف تذسٜبا دٝذا حٝح ٜؤدٟ ايعٌُ ي ايٛقت اأدْ سفض امٛظف باحفضات امدتًف١. صشد تٛضٝح صَٔ ااْتعاس يًُٛظف ٚصَٔ اشذَ١ قذ ؼفضٙ بٓا٤ عً٢ ْعشٜ١ ٚضع اأٖذاف. ناف٧ امٛظفن عٓذ ذكٝل ٚقت خذَ١ أقٌ ٚأطًعِٗ دا٥ُا عً٢ َتٛطط صَٔ ااْتعاس َٚتٛطط طٍٛ ايطابٛس َٚتٛطط صَٔ اشذَ١. ٖٚٓاى طشم نجر٠ يًتشفٝض. ٕ امؤطظ١ نًٗا تعٌُ عً٢ دعِ امٛظف ايزٟ ٜكذّ اشذَ١ ٜٚتعاٌَ َباػش٠ َع تانذ أ ايعُا٤. بع امؤطظات َجٌ اشطٛط ااطهٓذْافٝ١ سزت اهٝهٌ ايتٓعُٝٞ بامكًٛب حٝح ٜهٕٛ ي ايكُ١ امٛظف ايزٟ ٜتعاٌَ َع ايعُا٤. ٖزا ايشطِ امكًٛب ٜٗذف يتعُٝل ؤطظ١ ٖذفِٗ ٖٛ دعِ ٖؤا٤ امتعاًَن َباػش٠ َع فهش٠ إ س٥ٝع امؤطظ١ َٚذٜشٟ ام ايعُا٤. ي ساي١ اطتدذاّ مارز تأنذ َٔ ٚضٛسٗا ٚطٗٛي١ قشا٤تٗا. تابع طٗٛي١ ايُٓٛرز ٚٚضٛس٘ عٔ طشٜل َاسع١ أٟ صعٛب١ ػذٖا ايعٌُٝ اٚ امٛظف. أسٝاْا ٜهٕٛ ٖٓاى ػٞ٤ غاَ ي ٛ َا ٜطٝع ٚقت ايعٌُٝ ٚٚقت َكذّ ايُٓٛرز ٖٚٛ َا ٜتظبب ي ًَ٦٘ بؼهٌ غر صشٝح ٖٚ اشذَ١. ٚضح ْعاّ اشذَ١ ما ٜكًٌ َٔ سذِ اأط٦ً١ ايي ٜظأها ايعٌُٝ. عذّ ٚضٛح ْعاّ اشذَ١ ٜؤدٟ إى اْؼػاٍ امٛظف بايعذٜذ َٔ طًبات اشذَ١ غر امتُاػٝ١ َع ْعاّ امؤطظ١ ٖٚٛ َا تعاس يًعُا٤ نًِٜٗؤدٟ إى ضٝاع ٚقت امٛظف ٚٚقت ايعٌُٝ ٚصٜاد٠ ٚقت ااْ  ا تطًب َٔ ايعٌُٝ بٝاْات ٖٞ َتٛفش٠ يذٜو عً٢ اساطٛب ٚفش َطبٛعات دٝب عٔ بع اأط٦ً١ امتهشس٠ يتٛفش ٚقت امٛظف. ساٍٚ إٔ تٛفش ٚقت َكذّ اشذَ١ يًكٝاّ بعًُ٘ اأطاطٞ ٚٚفش ي٘ أٜطا بع امطبٛعات ايي مهٔ إ ٜكذَٗا مٔ ٜظأٍ طؤاا َتهشسا.

الناس واخدمات 711 العاشرةالوحدة - ظذداذَإا ١ًظًط ن عٔ طشٜل اختٝاس َٛسدٜٔ دٝذٜٔ ٚإقاَ١ عاقات طًٜٛ١ اأَذ فإْ٘ مهٓٓا تكصر ٚقت ااْتعاس. َجا عٓذَا تزٖب إصاح ايظٝاس٠ فإٕ امٝهاْٝهٞ ٜهتؼف أْ٘ ؼتاز قطع غٝاس يهٞ ٜصًح ز إٔ ؼصٌ ايظٝاس٠. بايطبع ا مهٔ يًُٝهاْٝهٞ إٔ ؼتفغ بهٌ قطع ايػٝاس ٚيزيو فٗٛ ؼتا عًٝٗا بظشع١ يهٞ ٜصًح يو ايظٝاس٠ بظشع١. قذ ٜشطٌ امٝهاْٝهٞ أسذ أعٛاْ٘ يًبشح عٔ ازض٤ ايزٟ ٜشٜذ ٚقذ ٜطًب َٓو ايكٝاّ بزيو أٚ ٜكّٛ بزيو بٓفظ٘. نٌ ٖزٙ اسًٍٛ تعي أْو طتٓتعش ٚقتا َا ٜعي اْتعاسا أطٍٛ ٚإٔ امٝهاْٝهٞ طٝتعطٌ عٔ عًُ٘ أٚ إٔ أسذ أعٛاْ٘ طٝتعطٌ عٔ ايعٌُ ٖٚٛ أطٍٛ يػرى َٔ ايعُا٤. ٚيهٔ بإْؼا٤ عاق١ قٜٛ١ َع بع داس قطع ايػٝاس مهٔ هزا امٝهاْٝهٞ اسصٍٛ عً٢ َا ٜشٜذ باتصاٍ تًٝفْٛٞ (اهاتف) فٝكّٛ تادش قطع ايػٝاس بتٛصٌٝ ا٤ سٜجُا اأدضا٤ امطًٛب١ بظشع١. ٖزا ٜعي إٔ امٝهاْٝهٞ مهٓ٘ إٔ ٜباػش عًُ٘ ي فو اأدض تصً٘ اأدضا٤ امطًٛب١ ٚبٗزا ٜهٕٛ ايٛقت ايهًٞ ياْتعاس أقٌ. - ٕٚضدما ٠سادإ نظذ قذ ٜطًب ايعٌُٝ َٓتذا َتٛفشا يذٜٓا ٚيهٓٓا ْظتػشم ٚقتا طٜٛا يًبشح عٓ٘. يزيو فإٕ ايعٓاٜ١ ؤثش٠ ي بتٓعِٝ امدضٕٚ حٝح مهٔ ايٛصٍٛ إى ايؼٞ٤ امطًٛب بظشع١ نبر٠ ٖٛ َٔ اأَٛس ام تكصر ٚقت ااْتعاس. اطتدذاّ ْعِ امعًَٛات ٜهٕٛ ي٘ تأثر نبر ي ريو. امؤطظات ايي ها أنجش َٔ فشع ٚطضٕ ذتاز إْؼا٤ أْعُ١ تهفٌ اطتعٛاض امدضٕٚ ي ايٛقت امٓاطب. - تارػتيا ًٌٝكتDecrease Variability ي١ ايعُاي١. فعٓذَا ٜهٕٛ ٚقت اشذَ١ نًُا قًًت ايتػرات نًُا أَهٓو تٓعِٝ ايعٌُ ٚدذٚ َتػرا َٔ دقٝك١ إى عؼشٜٔ دقٝك١ ٜهٕٛ َٔ ايصعب إٔ تٓعِ ايعٌُ. ٚيهٔ عٓذَا ٜهٕٛ ٚقت اشذَ١ ٜذاٚح بن دقٝك١ ٚدقٝكتإ َجا فإٕ اأَش ؽتًف. ٚمهٔ فصٌ اشذَات ايطًٜٛ١ عٔ ا٤ ؼاٍٚ َكابً١ اساات ايي ايكصر٠ حٝح ٜكّٛ بٗزٙ َٛظف ٚباآخش٣ َٛظف آخش. بع اأطب ذتاز ٚقتا طٜٛا ي َٛاعٝذ خاص١ خاسز َٛاعٝذ ايعٝاد٠ امعتاد٠. - ٠دٛزا ٣ٛتظَ عفس إْتاز َٓتذات أٚ خذَات َعٝب١ ٜعي إْتادٗا أٚ ايكٝاّ بٗا َش٠ اخش٣ ٖٚٛ َا ٜعي ضٝاع ٚقت َظتٛ٣ ازٛد٠ ٜؤثش تأثر َباػش عً٢ امانٝٓ١ أٚ امٛظف ٚبايتايٞ صٜاد٠ ٚقت ااْتعاس. يزيو فإٕ سفع ٚقت ااْتعاس ي اشذَات عَُٛا ٚي امٓتذات ايي تٓتر سظب ايطًب.

الناس واخدمات 711 العاشرة الوحدة ١ظطؤما دساَٛ ٠سادإ .ز عضٜضٟ ايكاسئ، تعتد إداس٠ َٛاسد امؤطظ١ أسذ أِٖ ايٛطا٥ٌ يتكًٌٝ ٚقت اْتعاس ايعٌُٝ، ٚيهٞ ايتايٝ١:ٜتِ ريو بؼهٌ فعاٍ، ػب ااٖتُاّ بايعٓاصش - :نفظًُٛي ١َٝٛٝيا ١يٚذزا دذٚي١ أعذاد امٛظفن ي ايظاعات امدتًف١ َٔ ايّٝٛ ٚي اأٜاّ امدتًف١ َٔ اأطبٛع حٝح تٓاطب َعذٍ سطٛس ايعُا٤ ي اأٚقات امدتًف١ ٜؤدٟ إى تكصر ٚقت ااْتعاس. نُا رنشت ي ُا٤ بٓا٤ عً٢ تظذٌٝ طابل معذٍ اسطٛس أٚ امكاي١ ايظابك١ فإْ٘ مهٔ ايتٓبؤ معذٍ سطٛس ايع َعذٍ طًب اشذَ١ ي اأٚقات امدتًف١. ٖزا ايتٓبؤ مهٓٓا َٔ تٓعِٝ دذٍٚ سطٛس امٛظفن حٝح ٜٓاطب طًب اشذَ١. قذ ٜهٕٛ عذد امٛظفن ثابتا ٚيهٔ مهٓٓا إٔ ْعذٍ َٛاعٝذ بذ٤ ايٛسدٜ١ َجا ذد امٛظفن ي ٚسدٜ١ عٔ ٚسدٜ١ أخش٣ ٚمهٔ إٔ حٝح تٓاطب َعذٍ ايطًب. ٚمهٔ إٔ ْكًٌ ع ٜهٕٛ ٜتٛادذ ٚسدٜتإ مذ٠ طاع١ أٚ طاعتإ ي ْٗاٜ١ ٚسدٜ١ ٚبذاٜ١ ٚسدٜ١ أخش٣. ازذٚي١ تؼٌُ أٜطا امعذات َجٌ دذٚي١ اسافات حٝح ٜضداد عذد اسافات ي اشطٛط َعذٍ ٚصٍٛ اسافً١ ٖٛ سافً١ نٌ عؼش امضدم١ ٜٚكٌ ي اشطٛط غر امضدم١. فُجا قذ ٜهٕٛ دقا٥ل ي طاعات ااصدساّ ٜٚهٕٛ عؼشٜٔ دقٝك١ ي اأٚقات ايي يٝع فٝٗا ضػط. ٚي امكابٌ ٜتِ تكًٌٝ أٚ صٜاد٠ اسافات ي اشطٛط اأخش٣. - :تافياشتيا إٔ عكل أٟ ا مهٔ صٜاد٠ امٛاسد إى َا ا ْٗاٜ١ إٔ ٖزا ٜعي صٜاد٠ ايتهًف١ حٝح ا مهٔ سبح ٚيهٔ مهٔ صٜاد٠ امٛاسد بذٕٚ تهًف١. مهٔ إٔ ْتعإٚ َع َؤطظات أخش٣. ػشنات ايطرإ َجاٍ ٚاضح عً٢ ريو سٝح دذ عذ٠ ػشنات َتشذ٠ ي عًُٝات ايٓكٌ ٖٚٛ َا ٜٛفش ٚقت ٌٖ ٜعتد َعشف١ َعذٍ سطٛس ايعُا٤ ي امظتكبٌ رٚ أُٖٝ١ يًؼشن١ اشذَٝ١، ٚنٝف ريو ( بٜسذت1) ٌٖ مهٔ إٔ تؼٌُ ازذٚي١ أٜطاً أٚقات ايفشاؽ ٚضح إدابتو ( بٜسذت6)

الناس واخدمات 716 العاشرةالوحدة اْتعاس ٖا٥ٌ. فامظافش َٔ َذٜٓ١ إى َذٜٓ١ أخش٣ بعٝذ٠ عٓٗا مهٓ٘ إٔ ٜظتكٌ عذ٠ خطٛط طرإ فُجا امظافش َٔ ايكاٖش٠ إى ْٜٝٛٛسى قذ ٜشنب طا٥ش٠ تابع١ شطٛط ايطرإ اأماْٝ١ Lufthansa إى فشاْهفٛست ثِ ٜشنب طا٥ش٠ تابع١ إَا يٓفع امٓعُ١ أٚ ػشن١ أَشٜهٝ١ أخش٣ َتشايف١ َعٗا. فبذا َٔ إٔ تٓتعش ي فشاْهفٛست سسً١ يٓفع امٓعُ١ فإْ٘ مهٓو إٔ تظتكٌ سسً١ ػشن١ َتشايف١ َعٗا ٜهٕٛ َٛعذٖا أقشب. عً٢ معٝ١ ايظٝاسات اأَشٜهٝ١ AAAتٛفش خذَ١ اإصاح ايظشٜع يًظٝاسات ايي تعطًت فذأ٠ ا َع ػشنات عذٜذ٠ ٚتٛفش خذَ١ ْكٌ ايظٝاسات إى أقشب َٝهاْٝهٞ. ٖزٙ ازُعٝ١ تظتدذّ ذايف ي ايٛاٜات امتشذ٠ يًكٝاّ بزيو فإرا تعطًت طٝاستو ي َهإ َا فإْ٘ ٜتِ إباؽ أقشب ػشن١ خذَ١ ي ريو امهإ َٔ ايؼشنات امتشايف١ َع ازُعٝ١. ٚبزيو فإْ٘ ي أٟ َهإ ٜهٕٛ ٚقت ااْتعاس أقٌ َٔ 45 دقٝك١. ٖزا تطبٝل سا٥ع أطًٛب ايتشايفات - سذق ٠داٜص :١ظطؤما تا مهٔ إٔ ْضٜذ عذد امٛظفن أٚ امعذات يهٞ ْكًٌ ٚقت ااْتعاس. ٖزا اأَش مجٌ تهًف١ عً٢ امؤطظ١ يزيو فإْ٘ ابذ إٔ ٜظبك٘ دساط١ يتأثر صٜاد٠ اأفشاد اٚ امعذات اٚ نًُٝٗا. ٖزٙ ايذساط١ قذ تظتدذّ بع ايٛطا٥ٌ اسظابٝ١ َجٌ ْعشٜ١ ايطٛابر Queueing Theoryأٚ تظتدذّ احانا٠ Simulationباطتدذاّ اساطٛب. ْعشٜ١ ايطٛابر مهٓٓا َٔ تكذٜش ٚقت ااْتعاس يًعٌُٝ بٓا٤ عٓا عً٢ عذد َكذَٞ اشذَ١ َٚعذٍ سطٛس ايعُا٤ ٚصَٔ اشذَ١. يزيو فٗٞ ٚثٝك١ ايصً١ مٛضٛ ٚيهٓٗا ذتاز يتفصٌٝ أخش٣. أَا احانا٠ فٗٞ أطًٛب سا٥ع ٜظتدذّ يذساط١ أٟ تػٝر ي َٛاسد امؤطظ١ طٛا٤ بايضٜاد٠ أٚ ايتػٝر أٚ إعاد٠ ازذٚي١ أٚ تػٝر صَٔ اشذَ١ أٚ َعذٍ ايطًب. - :نفظٛما شٜٚذت امٛظف ي ايظٛم تذٜٚش امٛظفن ٜعي أِْٗ ٜكَٕٛٛ بعذ٠ أعُاٍ فُٝهٔ إٔ ٜهٕٛ عٌُ ايتذاسٟ ايّٝٛ ٖٛ تشتٝب ايبطاع١ ٚغذا فشص ايبطاع١ ٚبعذ غذ خذَ١ ايعُا٤ ٚبعذ أطبٛع اسظابات. ٖزا ي٘ فٛا٥ذ َتعذد٠ ٚيهٔ َا ؽصٓا ٖٓا ٖٛ أْ٘ ٜظُح بتٛفر عذد إضاي أٟ ْٛع َٔ يهٔ مهٓو صٜاد٠ امٗاّ ٜهٕٛ فٝ٘ اصدساّ. صٜاد٠ عذد ايعاًَن يتكصر ٚقت ااْتعاس ي٘ سذٚد ٚ عذد ايصشافن َجا مذ٠ طاع١ اٚ طاعتن ٚريو بإٔ ٜذنٛا عًُِٗ ٜٚكَٛٛا بٗزا ايعٌُ. ي ضات Walmartٚي غرٖا ٜتِ صٜاد٠ ٚتكًٌٝ عذد احصًن (احاطبن ايزٜٔ تذفع هِ مٔ ايبطاع١

الناس واخدمات 712 العاشرة الوحدة ٜكّٛ بذتٝب ايبطاع١ إٔ ٜتشٍٛ إى ضصٌ مذ٠ طاع١ أٚ ْصف طاع١ طبكا ياصدساّ. فُٝهٔ مٔ يتظشٜع عًُٝ١ اسظاب ٖٚهزا ي أٟ عًُٝ١. - :تقٛيا عبي نفظَٛ نٝعت قذ ا عتاز يتعٝن َٛظفن دا٥ُن ٚيهٔ قذ عتاز مٛظفن ي َٛطِ ايضساّ أٚ طاعات ايضساّ. عاًَن بفشدٜٔ مذ٠ أسبع طاعات َٜٛٝا طببا ي تكصر فُجا قذ ٜهٕٛ صٜاد٠ عذد َكذَٞ اشذَ١ أٚ اي ٚقت ااْتعاس بؼهٌ ًَشٛظ. ٚيهٔ ٜٓبػٞ إٔ ٜظبل ريو َتابع١ معذٍ اسطٛس حٝح ٜتِ تٛظٝف ٖزٙ ايعُاي١ ي اأٚقات اسشد١. َٚا ٜٓطبل عً٢ ايعُاي١ ٜٓطبل عً٢ امعذات فُٝهٔ تأدر َعذات أٚ ايٛقت. أَانٔ إضافٝ١ يبع - اػيإ :ّاسضيا تاقٚأ ي تاَذشا عب ٤ ٖٓاى بع اأٚقات ايي ٜضداد فٝٗا ايطًب عً٢ طًع١ َا أٚ خذَ١ َا فُٝهٔ ي بع اأسٝإ إٔ ْتفشؽ َؤقتا يبٝع تًو ايظًع١ اٚ تكذِٜ تًو اشذَ١. فُجا امهتب١ ايي تبٝع أدٚات نتابٝ١ طتًف١ ع أدٚات امذاسغ فكط. بع امطاعِ ايي تكذّ مهٔ إٔ تتفشؽ ي اأطبٛع اأٍٚ َٔ ايذساط١ يبٝ خذَ١ ايتٛصٌٝ يًُٓاصٍ قذ ا تكذّ ٖزٙ اشذَ١ ي أٚقات ايضساّ َجٌ ّٜٛ ازُع١. ٖزا مهٔ تطبٝك٘ ي بع اشذَات ٚا مهٔ تطبٝك٘ ي غرٖا. - :١َذشا ٤اٗتْا حٝضٛت أّ ا. ي اساات ايي تتِ ا دعٌ ايعٌُٝ ٜضٚس امؤطظ١ يهٞ ٜظأٍ إٕ ناْت خذَت٘ قذ مت فٝٗا اشذَ١ ي بطع طاعات أٚ أٜاّ ٚا مهٔ ذذٜذ َٛعذ اْتٗا٤ اشذَ١ بؼهٌ دقٝل فا تطًب َٔ ايعٌُٝ إٔ ؼطش يٝعشف إٕ ناْت اشذَ١ قذ مت أّ ا ٚيهٔ قٌ ي٘ أْو طتددٙ باهاتف أٚ س ايعٌُٝ جشد ايظؤاٍ عٔ اْتٗا٤ ايدٜذ اإيهذْٚٞ أٚ َٔ خاٍ َٛقع امؤطظ١ اإيهذْٚٞ. سطٛ اشذَ١ ٜعي ضٝاع ٚقت٘ ٚٚقت امٛظفن ٚصٜاد٠ ٚقت ااْتعاس. بع امهتبات ايعاَ١ تٛفش خذَ١ سذض ايهتب فبُذشد إٔ تذخٌ عً٢ ايٓعاّ اإيهذْٚٞ ٚتبشح عٔ نتاب ٚدذٙ َظتعاسا فإْ٘ هتب١. ٖزا ايٓعاّ ٜشطٌ يو مهٓو طًب سذض ايهتاب معٓ٢ إٔ تطًب اطتعاست٘ عٓذ تٛفشٙ بام سطاي١ إيهذْٚٝ١ عٓذ تٛفش ايهتاب بامهتب١. ْفع ايفهش٠ مهٔ تطبٝكٗا ي صاات أخش٣. - :ساعتْاا ي ببظتٜ ٟزيا )١ٓٝناما ٚأ( فظٛما ٘ب ّٛكٜ ٟزيا ٌُعيا صًٝكت ي أٟ عٌُ ٜٛدذ َا ٜظُ٢ بعٓل ايضداد١ Bottleneck. احح عٔ ٖزٙ ايٓكاط ٚساٍٚ ازتٗا عٔ طشٜل تكًٌٝ ايعٌُ ايزٟ ٜكّٛ ب٘. َجاٍ ريو فإٕ ايطبٝب ٜهٕٛ ٖٛ عٓل ايضداد١ ي َع امظتؼفٝات ٚايعٝادات. مهٔ إٔ ْكًٌ عٌُ ايطبٝب بٓكٌ دض٤ َٓ٘ يًُشضن ٚامُشضات.

الناس واخدمات 712 العاشرةالوحدة ػهٌ سقِ ( 4 )– تكًٝص ايعٌُ يًُٛظف ١ ماَا عٔ َا اعتذت٘ ي بادْا. صستُ طبٝب عٕٝٛ ي ايٛاٜات امتشذ٠ ٚنإ ٜعٌُ بطشٜك١ طتًف عٓذَا تزٖب ي َٛعذى أٚ قبً٘ بكًٌٝ فإْو سما تٓتعش مع دقا٥ل أٚ أقٌ ثِ تظتكبًو امُشض١ ايي تصطشبو إى غشف١ نؼف ثِ تكّٛ ببع ايكٝاطات ٚتظأٍ بع اأط٦ً١ ٚتظذٌ ريو ي َٔ بع اأَٛس إٕ استاز طذًو اشاص. بعذ ريو ٜأتٝو ايطبٝب ٜٚطًع عً٢ َا قاَت ب٘ ٜٚتأنذ ريو. ايطبٝب ٖٓا ٜأتٞ ٚأْت دايع عً٢ نشطٞ ايهؼف َٚظتعذ ماَا ٚبايتايٞ فٗٛ ا ٜٓتعش دخٛيو ٚدًٛطو ٚقٝاَو يًكعٛد عً٢ نشطٞ ايهؼف أٚ طشٜش ايهؼف. بعذ ريو ٜهتب يو َشٜ آخش ايذٚا٤ ٚػٝب عٔ أط٦ًتو احذٚد٠ ثِ ٜذنو ٜٚزٖب يًػشف١ اجاٚس٠ ايي ٜهٕٛ فٝٗا قذ م ايهؼف عًٝ٘ عٔ طشٜل امُشض١ ٖٚهزا. انتؼفت إٔ ايعٝاد٠ بٗا أسبع غشف يًهؼف ٚعً٢ ايطبٝب إٔ ٜزٖب َٔ غشف١ أخش٣ يًهؼف عً٢ امشض٢. إٕ ايفاسم بن سذِ ايعٌُ ايزٟ مهٔ بر. بٗزٙ هزا ايطبٝب إٔ ٜكّٛ ب٘ ي طاع١ ٚاسذ٠ َٚا ٜكّٛ ب٘ ايطبٝب بايطشٜك١ امعتاد٠ هٛ فاسم ن ايطشٜك١ م تكًٝص سذِ عٌُ ايطبٝب يًشذ اأدْ٢ ٚم ذٌٜٛ دض٤ نبر يًُُشض١ ايي يذٜٗا َتظع أند َٔ ايٛقت. احح ي عًُو عٔ ْكاط ااْتعاس ٚفهش ي إَهاْٝ١ تكًٝص ايعٌُ ايزٟ ٜكّٛ ب٘ امٛظف ايزٟ فظش١ َٔ ايٛقت ْفع ٜظبك٘ اْتعاس طٌٜٛ. ٌٖ مهٔ ذٌٜٛ بع عًُ٘ مٛظف آخش ٜهٕٛ يذٜ٘ ااَش ي امانٝٓات فكذ تهٕٛ ٖٓاى َانٝٓ١ تتظبب ي أطٍٛ اْتعاس ي ايعًُٝ١. ٌٖ مهٔ تكًٝص دٚس ٖزٙ امانٝٓ١ أسٝاْا دذ َٛظفا ٜعٌُ ظذ ٚيهٔ َع ريو فإٕ طابٛس ااْتعاس قبً٘ ٜهٕٛ طٜٛا. ٚي ْفع دض٤ َٔ عٌُ ٖزا امٛظف يػرٙ قذ ايٛقت دذ َٛظفن يذِٜٗ ٚقت فشاؽ نبر. ٌٖ مهٔ ْكٌ دذ ٖزا امٛظف ٜكّٛ بايتصٜٛش ٚفشص اأٚسام ٚتٓعِٝ ايطابٛس ٚايشد عً٢ اطتفظاسات. َٔ ايٝظر إٔ دذ َٛظفا آخش ٜكّٛ ببع ٖزٙ اأعُاٍ ايبظٝط١. - :١َذشا َٔص ذٜذذ

الناس واخدمات 712 العاشرة الوحدة شذَات قذ ا بع اشذَات تهٕٛ ضذد٠ امذ٠ بطبٝعتٗا َجٌ أيعاب اماٖٞ ٚيهٔ بع ا تهٕٛ ضذد٠ امذ٠ ٚيهٔ قذ ٜتِ ذذٜذ امذ٠ نٛطًٝ١ يتكصر ااْتعاس. ي يٓذٕ مهٓو سؤٜ١ بع اجٖٛشات امًهٝ١ ي بشز يٓذٕ Tower of Londonٖٚزا ايكظِ بايزات ٜظبك٘ اْتعاس س فإْو ا تذخٌ يشؤٜ١ ٖزٙ اجٖٛشات طرا عً٢ اأقذاّ ٚإما مش طٌٜٛ دذا. ٚيهٞ ا ٜضٜذ ااْتعا عً٢ طر َتششى ٚبايتايٞ فإْو مش عً٢ اجٖٛشات ٚا مهٓو ايتٛقف. ي اسشّ ايؼشٜف فإٕ ايؼشطٞ ايزٟ ٜكف ظٛاس اسذش اأطٛد ؼاٍٚ ذذٜذ صَٔ يتكبٌٝ اسذش اأطٛد فإٕ أطاٍ أسذ ايٛقٛف فإْ٘ ٜطًب َٓ٘ اجاٍ يػرٙ. إفظاح بع اأطبا٤ ي اشاسز قذ ُٜٓبَّ٘ امشٜ ايزٟ ٜهجش َٔ اأط٦ً١ بإٔ ٖٓاى ٚقت يهٌ صٜاس٠ َجٌ سبع طاع١. - :ذقاٛفيا َٔ صًدتيا ايتدًص َٔ اأعُاٍ ايي ا تطٝف قُٝ١ يًدذَ١ أٚ امٓتر ٜعي صٜاد٠ ايٛقت امتاح يًعٌُ ايزٟ ي اشاَات أٚ ايعاًَن أٚ اآات. فٓكٌ اشاَ١ َٔ َهإ ٜطٝف قُٝ١. ٖزٙ ايفٛاقذ تؼٌُ فٛاقذ مهإ ٜظتػشم ٚقتا قذ مهٔ ااطتػٓا٤ عٓ٘ بذتٝب َهإ ايعٌُ حٝح تكٌ عًُٝ١ ْكٌ امٛاد. ْفع اأَش بايٓظب١ يًعاًَن أٚ امظتٓذات فإٕ اْتكاهِ أٚ ْكًِٗ َٔ َهإ مهإ ٜظتػشم ٚقتا ٖٚٛ َا اس. تكصر صَٔ ضبط اآي١ ٜعي صٜاد٠ ٚقت ااْتعSet up time ٜعي صٜاد٠ إتاسٝتٗا يإْتاز ٚغيٌ عٔ ايكٍٛ إٔ اايتضاّ ٚااْطباط َٔ قبٌ امٛظفن ٖٛ أَش أطاطٞ أٟ ضاٚي١ يتكصر ٚقت ااْتعاس. ٚعً٢ داْب اآات فإٕ ايصٝاْ١ ازٝذ٠ يآات تكًٌ َٔ اأعطاٍ امفاد٦١ ٚبايتايٞ تكًٌ تعاس.َٔ ٚقت ااْ اسغ إٔ َا قٌٝ عٔ تظشٜع ايعًُٝ١ ٖٛ َِٗ دذا بايٓظب١ يًُٛظفن أٚ امانٝٓات ايي تتظبب ي أطٍٛ اْتعاس. فشاٍٚ تطبٝل نٌ أطايٝب تظشٜع ايعٌُ عً٢ ٖزا ايعٌُ. د- ٤اُعيا سٛطس ٍذعَ ٢ًع رثأتي ا ٠ عذد ايعُا٤ ٌٖ مهٔ ايتأثر ي َعذٍ سطٛس ايعُا٤ ْعِ. عً٢ ايشغِ َٔ طعادتٓا بهجش فإْ٘ مهٓٓا ايتأثر عً٢ ايعًُا٤ يهٞ ٜتِ سطٛس بع ايعُا٤ ي أٚقات ايفشاؽ. فبع اأَانٔ تهٕٛ َضدم١ ي أٚقات ٚتهٕٛ فاسغ١ ي باقٞ اأٚقات فُجا أَانٔ ايذفٝ٘ تهٕٛ َضدم١ ي اإداصات ٚتهٕٛ خاٜٚ١ ي أٜاّ ايعٌُ ٚايذساط١. - قٚأ ي سٛطشًي ضفاس ِٜذكت :ؽاشفيا تا مهٔ إٔ تكذّ ٖزٙ امؤطظات بع ايتدفٝ ي اأٜاّ ايي ا ٜهٕٛ فٝٗا اصدساّ ٚبايتايٞ تظتفٝذ َٔ ْاسٝتن. أٚا ٜتِ ذكٝل بع ايعا٥ذ ي تًو اأٜاّ ٚثاْٝا ٜتِ رفٝف عذد ايعُا٤ ي