تسويق الخدمات

جودة اخدمة 161 الوحدة السادسة وىالوحدة اأ 2 .4١َذشا شٜٛطت . إٕ ايٓذاح ي تظٜٛل اشذَات ا ٜعتُذ فكط عً٢ اأدا٤ ازٝذ ي تٛفر اشذَات ايكا٥ُ١ ٚإما ٜعتُذ ٜؼهٌ َتضاٜذ عً٢ تهٜٛٔ خذَات دذٜذ٠ فُٓعُات اشذَات اإٓ صد٠ عً٢ تطٜٛش ٚتتُجٌ امداطش٠ ، ادات عُا٥ٗا قبٌ ذشى امٓافظن عٖٛاخذَات دذٜذ٠ ٚضظٓ١ يتًبٝ١ استٝ ايعايٝ١ يعًُٝ١ تطٜٛش اشذَ١ ي استفاع ايتهايٝف بؼهٌ نبر ٚاستفاع َعذٍ ايفؼٌ ايي تصٌ إى 80٪تكشٜبا ي تكذِٜ خذَات دذٜذ٠ ٚيهٔ َع ريو فإٕ َععِ امٓعُات اشذَٝ١ ا مهِٓٗ ذ٠ إٔ ريو قذ ٜعشض َٓؼآتِٗ مداطش نجر٠ بظبب امٓافظ١ ايتٛقف عٔ عًُٝ١ تطٜٛش خذَات دذٜ اساد٠ ٚتػر سغبات ٚسادات امظتًٗهن بؼهٌ َظتُش ٚتكذّ ايتهٓٛيٛدٝا ٚغرٖا . 2 .5٤اُعيا شعْ ١ٗدٚ َٔ ١َذشا ٠دٛد ِٝٝكت . تضداد اساد١ فكذ ، ٚغر اشذَٝ١ ، َٜٛا" بعذ ّٜٛ يًدذَات ايي تكذَٗا امؤطظات اشذَٝ١ ْزٖب يًشصٍٛ عً٢ خذَ١ َعٝٓ١ ٚغشز باْطباع، َٜٛاً أسذ امصاسف أٚ أاداسات اشذَٝ١ سا٥ع عٔ ٚقذ ؼذخ ايعهع ماَاً، أٚ تًو ااداس٠، تًو اشذَات ايي ٜكذَٗا امصشف .إٕ ٖزا ااْطباع ايزٟ غشز ب٘ ٜعهع َذ٣ َا تٛيٝ٘ ااداس٠ معاٜر ازٛد٠ . ٚي ٖزا ذخ عٔ ايٓعشٜات ايظٝام .طٓتش عًُاً بإٔ ٖزٙ ايٓعشٜات قابً١ يًتطبٝل ي ، ايعًُٝ١ ايي اطتدذَت يكٝاغ دٛد٠ اشذَات امصشفٝ١ طٛا٤، ٚايصٓاعٝ١، نٌ اجاات اشذَٝ١ ، ايي ٜتعاٌَ َع ايعٌُٝ بؼهٌ َباػش،أٚ غر َباػش ٚطٓؼر إى امعاٜر ايعًُٝ١ إى تػزٜ١ فهش امظتًٗو أٚ طعٝاً، امظتدذَ١ ي تطبٝل َعاٜر ازٛد٠ ايعٌُٝ ٚايي با ػو طتٓعهع عً٢ ثكافت٘ ٚ طًٛن٘ نُظتًٗو أٚ َٓتر يًدذَ١ . ما ٜططش ٖزٙ ازٗات ، إى َٛاصً١ طعٝٗا عٛ تطٜٛش خذَاتٗا ٚفل سغبات ٚإستٝادات بٌ ٚتٛقعات ايعٌُٝ بكٞ ااطتعاْ١ بٗاٚ، إٔ ْكٍٛ إٔ ازٛد٠ يٝظت َفَٗٛاً عكًٝاً فشظب بٌ عاطفٞ أٜطاً يتشظن اأدا٤ ٜعي: *عُا٤ أنجش سض٢ * َٛظفٕٛ أنجش سض٢ * َبٝعات ٚأسباح ٚسص١ أند ي ايظٛم * اطتُشاسٜ١ عً٢ امذ٣ ايبعٝذ . ٚإيٝهِ ي ايبذاٜ١ امعاٜر ايعامٝ١ يكٝاغ ازٛد٠ فٗٞ نُا ًٜٞ : 1ايكٝاد٠2ايتدطٝط ااطذاتٝذٞ 3ايضبا٥ٔ ٚايظٛم4ًَٛات ٚايتشًٌٝامع 5تُٓٝ١ امٛاسد ايبؼشٜ١ ٚإداستٗا 6ظُإ دٛد٠ امٓتذات ٚاشذَات 7ْتا٥ر امٓعُ١ ْٚعشاً إٕ ايكٝاد٠ ٖٞ احشى ااطاطٞ فأْي طأتٓاٚها بؼٞ َٔ ااػاص، زُٝع ايعٓاصش ااخش٣ ..

جودة اخدمة 161 السادسةالوحدة إٕ ايكٝاد٠ ٖٞ ٛد٠ ٚعٔ بزيو ْظتٓذ إىامعٝاس اأِٖ ي مٝع ايٓعشٜات ايي تظتٗذف تطبٝل از َٚفادٖا إٔ ازٛد٠ تبذأ بايكٝاد٠ .يزا تٛدب عًٝٓا إٔ ْؼر ٖٓا إى بع ، سكٝك١ ٖاَ١ ايصفات ايي ػب إٔ ٜتُتع بٗا ايكاد٠. ايكٝاد٠ ايكٜٛ١ إسذ٣ َضاٜا امٓؼآت ايٓادش١ ،ايي ٜتُتع قادتٗا بأفهاس ععُٝ١ ٚسؤ٣ ٚاضش١ يكٝاد٠ َٓؼآتِٗ يتتبٛأ َشنضاً شَٛقاً َٔ خاٍ ايتٛدٝ٘ ٚتطٜٛش ْعاّ قٝاد٠ فعاٍ ٚاحافع١ عًٝ٘ َع َ عذّ إغفاٍ ازاْب اإْظاْٞ يًذٛد٠ سٝح إٔ بًٛؽ ازٛد٠ ا ٜتِ إا بامضز بن اسذاّ ايعٌُ َٚشاعا٠ إٕ ايكاد٠ ازٝذٜٔ ِٖ ايزٜٔ مًهٕٛ اإسظاغ بامشح، َؼاعش امظتدذَن ، ٚمًهٕٛ سٚح ايذعاب١ ت٢ ٚنٝف ٜظتدذَْٛٗا نُا إٔ َش٤ٚطٝو ٜعتدْٚو قذٚ٠ٜٚعشفٕٛ َ هِ ٚيظًٛنو ٚأخاقو تأثر ٜفٛم تأثر اإسػادات ايي تكذَٗا أٚ ايٓعاّ ايزٟ تفشض٘ ي ضٛ٤ ريو مهٔ ايكٍٛ بإٔ ، عًِٝٗ ذكٝل ايٓذاح ٚايشضا ٜعتُذ أطاطا عً٢ تطٜٛش ايظًٛى يٝصبح قا٥ُا" عً٢ امبادئ ٚاأخام ْكٍٛ إٕ، رٟ بذأٚعٛدا" عً٢ اسذٜح عٔ ازٛد٠ ٚنٝفٝ١ تطبٝكٗا أصبح َطًبا"زُٝع ازٗات طٛا٤ اشذَٝ١ أٚ ايصٓاعٝ١ …اخ ،ٖٚٓا قذ ٜتظا٤ٍ بع ايكشا٤ ٌٖ ازٛد٠ َطًب ٜفشض٘ ايظًٛى امتػر يًعٌُٝ تأتٞ اإداب١ ي دساط١ أدشٜت ي ايٛاٜات امتشذ٠ (2)تكٍٛ: يكذ بات امظتًٗهٕٛ أنجش اٖتُاَاً بازٛد٠ . إر تبن إٔ ْظب١ َٔ ٜبشجٕٛ عٔ ازٛد٠ قذ استفعت َٔ 30-40ي عاّ1979ّ إى80-90ي طٓ١1988ّ ٚهزا بات عً٢ سداٍ اأعُاٍ إٔ ؼظبٛا ها سظابا" ٚإٔ ٜذخًٖٛا ي َكاٜٝظِٗ. ٜٓعش ايباسجٕٛ ي دٛد٠ اشذَات امصشفٝ١ َٔ ٚدٗ١ ْعش تكّٛ ٚدٗ١ ، داخًٝ١ ٚأخشٟ خاسدٝ١ ايٓعش ايذاخًٝ١ عً٢ أطاغ اايتضاّ بامٛاصفات ايي تهٕٛ اشذَ١ امصشفٝ١ صُُت عً٢ أطاطٗا، أَا ٚدٗ١ ايٓعش اشاسدٝ١ فذنض عً٢ دٛد٠ اشذَ١ امصشفٝ١ امذسن١ َٔ قبٌ ايعٌُٝ . ٚتعد ٚدٗ١ ايٓعش ايذاخًٝ١ عٔ َٛقف فُٝا تعد ٚدٗ١ ايٓعش اشاسدٝ١ عٔ َٛقف ايعُا٤ ٚاداٖاتِٗ ، اإداس٠ إصا٤ َا ٜكذّ هِ َٔ خذَات. مٌٝ إى تبي ٚدٗ١، ٚبتطبٝل َفّٗٛ ايتظٜٛل امصشي اسذٜح ايٓعش ايجاْٝ١ ايي تش٣ إٔ َفّٗٛ َٚٔ، دٛد٠ اشذَ١ امصشفٝ١ ٜهُٔ ي إدساى ايعُا٤ عً٢ أْ٘ ٖٓا ظذ ايتبأٜ بن َا ٜشاٙ ايعُا٤ َصذس سضاِٖ ٚبن َا تشاٙ إداس٠ امصشف عً٢ أْ٘ َصذس ريو ايشضا. تكًٝذٜ١ ناْت أّ مطٝ٘ -إٕ اشذَات - ا رتًف َٔ بًذ إى آخش َٔ سٝح ايطبٝع١ اإدشا٥ٝ١ (ست َٛاقع ااْذْت تذخٌ ضُٔ ٖزا امفّٗٛ ) ٚقذ تًػٞ ايُٓطٝ١ إَهاْٝات ايتُٝض ي اشذَ١ ايزٟ َتطًباتٜعتد َٔ َٔ ٖزا امٓطًل بشص َفّٗٛ دٛد٠ اشذَ١ نُذاٍ َٔ صاات ايتُٝٝض ، ايتٓافع

جودة اخدمة 161 الوحدة السادسة وىالوحدة اأ ، اشصٛصٝ١، طشع١ إظاص اشذَ١، ٚظٗشت ي ٖزا ايظٝام َفاِٖٝ َجٌ خذَ١ ايعُا٤، ايٓظي ايظشٜ١ ٚ اأطًٛب ايزٟ تؤدٟ ب٘ اشذَ١… اخ نُذاات يًتُٝٝض ي تكذِٜ اشذَات .ٖٚٞ، َظتٜٛات زٛد٠ اشذَ١ ٚبصف١ عاَ١، ٖٓاى مظ١ (1) ازٛد٠ امتٛقع١ َٔ قبٌ ايعُا٤ ٚتتُجٌ ي ازٛد٠ ايي ٜش٣ ايعُا٤ ٚدٛب ٚدٛدٖا ( 2) ازٛد٠ ايي تش٣ إداس٠ امؤطظ١ اشذَٝ١ أْٗا َٓاطب١. 3) ازٛد٠ ايكٝاطٝ١ احذد٠ بامٛاصفات ايٓٛعٝ١ يًدذَ١ . 4) ازٛد٠ ايفعًٝ١ ايي َ١تؤد٣ بٗا اشذ. 5) ازٛد٠ امشٚد١ يًعُا٤. ٚبتبي َفّٗٛ ايتظٜٛل اسذٜح ايزٟ ٜكٍٛ إٕ امؤطظ١ اشذَٝ١ ٖٞ ايي تهٕٛ َٛدٗ١ فأْٓا ْذعِ، بايعُا٤ َفّٗٛ دٛد٠ اشذَ١ نُا ٜذسنٗا ايعُا٤ ٚريو يأطباب ايتايٝ١ : 1) قذ ا ٜهٕٛ ختٝاس ايعُا٤ أٚ ْٛاٜا ايؼشا٤يًُؤطظ١ اشذَٝ١ َعشف١ بامعاٜر اهاَ١ احذد٠ ا فٓتا٥ر، يذِٜٗ أٚ ست٢ اأُٖٝ١ ايٓظبٝ١ ايي ٜٛيْٛٗا يهٌ َعٝاس َٔ ٖزٙ امعاٜر ايذساطات تؼر إى إٔ امؤطظات امايٝ١ تٛيٞ َٛضٛع اشصٛصٝ١ ٚايظشٜ١ اٖتُاَاً ي ايٛقت ايزٟ ٜٛيُٝٗا ايعُا٤ ، قًٝاً اٖتُاَاً نبراً . 2) سما رطٞ٤ ظ١ اشذَٝ١ ي تكذٜشٖا يًهٝفٝ١ ايي ٜذسى بٗا ايعُا٤ أدا٤ خذَات تتٓافع امؤط فٝٗا امؤطظ١ َع َؤطظات أخش٣. 3) قذ ا تعذف امؤطظ١ اشذَٝ١ حكٝك١ إٔ سادات ايعُا٤ قذ تتطٛس اطتذاب١ يًتطٛس ي اشذَات امكذَ١ هِ. تكٛدْا ٖزٙ امٓاقؼ١ إى بع ااطتٓتادات ايتايٝ١ : 1صعٛب١ تكِٝٝ دٛد٠ اشذَ١. 2إٕ َفّٗٛ دٛد٠ اشذَ١ رٚ أبعاد َتعذد٠ ٚبايتايٞ فٗٛ َفّٗٛ َشنب ٚؽطع يًتفاٚت اادسانٞ. 3إٕ تكِٝٝ ايعُا٤ زٛد٠ اشذَ١ ا ٜتِ فكط عً٢ أطاغ َعاٜر تشتبط مطُٕٛ اشذَ١ ْفظٗا بٌ متذ إى اأطًٛب ايزٟ تؤدٟ ب٘ اشذَ١ . ع ايٓعشٜات ايعًُٝ١ يكٝاغ دٛد٠ اشذَاتَٔ ٖٓا بشصت ب امصشفٝ١ ٚايي تعتُذ َذخًن س٥ٝظن ُٖا:

جودة اخدمة 166 السادسةالوحدة 1- امذخٌ اإداٖٞ: ٜشتهض ٖزا امذخٌ عً٢ أطاغ إٔ دٛد٠ اشذَ١ مجٌ َفَٗٛاً إداٖٝا"ٜتصٌ بايشضا ٚيهٓ٘ يٝع فبايشغِ، َ١ امكذَ١نُا أْ٘ ٜشتبط بادساى ايعٌُٝ يأدا٤ ايفعًٞ يًدذ، َشادفا" ي٘ َٔ إٔ إا أِْٗ ٜشٕٚ، ايباسجن ٜعذفٕٛ ضُٓٝا" بأُٖٝ١ إدساى ايعُا٤ زٛد٠ اشذَ١ إٔ يهٌ َٔ دٛد٠ اشذَ١ ٚسضا ايعٌُٝ َفَٗٛاً ؽتًف عٔ اآخش . ٚايتفظر ايؼا٥ع هزا ااختاف ٜتُجٌ ي إٔ دٛد٠ اشذَ١ نُا ٜكُٝٗا ٜٚذسنٗا ايعُا٤ ٖٞ ػهٌ َٔ أػهاٍ اداٙ ايزٟ ٜعتُذ عًٞ عًُٝ١ تكِٝٝ ا أَا ايشضا فأْ٘ مجٌ، تشانُٝ١ بعٝذ٠ امذ٣ ساي١ ْفظٝ١ عابش٠ ٚطشٜع١ ايضٚاٍ . ٜٚش٣ باسجٕٛ آخشٕٚ إٔ ايعُا٤ ٜؼهًٕٛ اداٖاتِٗ إصا٤ اشذَ١ عً٢ أطاغ خداتِٗ ايظابك١، ٚهزا فإٔ ٖزا ااداٙ ٜتهٝف طبكا" مظتٛ٣ تعاًَ٘ َع امؤطظ١ اشذَٝ١ .ٚقذ أنذت ْتا٥ر ايشضا ايزٟ سكك٘ َٔ خاٍ عذد َٔ ايذساطات نفا٤٠ اطتدذاّ اأدا٤ ايفعًٞ يًدذَ١ امذسن١ َٔ قبٌ ايعُا٤ نُكٝاغ زٛد٠ اشذَ١. 2- َذخٌ ْعشٜ١ ايفذٛ٠: ٜكّٛ ٖزا امذخٌ عً٢ أطاغ إٔ ايفشم بن تٛقعات ايعُا٤ بؼإٔ اشذَ١ ٚبن إدسانا تِٗ ؼذد َظتٛ٣ دٛد٠ايفعًٝ١ ها ٚعًٝ٘ فإٔ َظتٛ٣ دٛد٠ اشذَ١ ٜتشذد بايفشم بن اشذَ١ ، اشذَ١ امتٛقع١ ٚاشذَ١ امذسن١ ( اأدا٤ ايفعًٞ ) معٓ٢ آخش إٔ دٛد٠ اشذَ١ تعي َظاٜش٠ تٛقعات ايعُا٤ ٚااستكا٤ إيٝٗا بؼهٌ َظتُش . ٚقذ أٚضشت إسذ٣ ايذساطات ايؼاًَ١ إٔ دٛد٠ اشذَ١ امذسن١ تششى عً٢ َذ٣ ٜذاٚح بن ازٛد٠ امجً٢ إى ازٛد٠ امكبٛي١. ٚبٓا٤ عًٝ٘ت فإٔ دٛد٠ اشذَ١ تكاغ عً٢ ايٓشٛ ايتايٞ: (ضع عاَ١ √ يهٌ عباس٠ َٔ ايعباسات ايتايٝ١ 1.إٕ َفّٗٛ دٛد٠ اشذَ١ رٚ أبعاد َتعذد٠ ٚبايتايٞ فٗٛ َفّٗٛ َشنب ا ؽطع يًتفاٚت اادسانٞ 2.قذ ا تعذف امؤطظ١ اشذَٝ١ حكٝك١ إٔ سادات ايعُا٤ قذ تتطٛس اطتذاب١ يًتطٛس ي اشذَات امكذَ١ هِ . . ٞتازيا ِٜٛكتيا ١ً٦طأ

جودة اخدمة 162 الوحدة السادسة وىالوحدة اأ  إرا ناْت ازٛد٠ امتٛقع١ أند َٔ اشذَ١ امذسن١ ( اأدا٤ ايفعًٞ )فإٔ دٛد٠ اشذَ١ تهٕٛ أقٌ َٔ َشضٝ١.  امذسن١ فأْٗا تهٕٛ َشضٝ١إرا ناْت ازٛد٠ امتٛقع١ َظاٜٚ١ زٛد٠ اشذَ١.  فإٔ دٛد٠ اشذَ١ تهٕٛ أنجش، إرا ناْت ازٛد٠ امتٛقع١ أقٌ َٔ ازٛد٠ امذسن١ َٔ َشضٝ١ ٚتتذ٘ عٛ ازٛد٠ امجايٝ١ عً٢ امذ٣ احذد. ٚايؼهٌ ايتايٞ، عضٜضٟ ايكاسئ، مجٌ مٛرز َفاُٖٝٞ زٛد٠ اشذَ١ سظب ْعشٜ١ ايفذٛات: ػهٌ سقِ (1 ُٖٝٞ زٛد٠ اشذَ١) مٛرز َفا ٚختاَاً فأْي أٖٝب بايعاًَن ي ٖزا اجاٍ أٚ غرٙ َٔ اجاات اشذَٝ١ ايتذاسٜ١ ٚغر ايتذاسٜ١ إٔ ٜكَٛٛا بتفعٌٝ دٚس ايعٌُٝ َٔ خاٍ ااطتكصا٤ عٔ سأٜ٘ ي ْٛعٝ١ اشذَات امكذَ١ السابقة ال الش المنطوقة الكلمة إتصاات المتوقعة ال المدركة ال ال اإدراكات ترجمة مواصفات إلى ال اإدارة إدراكات المستفيد قعاتلتو ال من للمستفيدين الموجهة ال المستفيد 1 1 1 7 1 التسويق رجل

جودة اخدمة 162 السادسةالوحدة امظتٛ٣ ايزٟ ًٜي سادات ٚسغبات ايعُا٤ٚاقذاسات٘ بؼإٔ تطٜٛشٖا ٚصٛاً إى ٚامؤطظ١ امايٝ١ عً٢ ايظٛا٤ 3 ءامعلا تاعقوت ةرادإ . يكذ تٓاٚيٓا ي َا طبل بإٔ تكِٝٝ دٛد٠ اشذَ١ َٔ طشف ايعُا٤ ٜتِ َٔ خاٍ أٟ، تٛقعاتِٗ امكاسْ١ بن َا ٜتٛقعْٛ٘ َٚا ٜذسنْٛ٘ فعا يزيو ابذ عً٢ امؤطظ١ إٔ تأخز تٛقعات ايعُا٤ ي تصُِٝ اشذَ١ مكذَ١ . ٚإٔ ٜهٕٛ أدا٤ٖا ٚفكا مظتٛ٣ تٛقعاتِٗ أٚ أنجش َٔ ريو يزيو طٓتطشم ي ٖزا امبشح إى َشاسٌ إرار قشاس ايؼشا٤ يذ٣ ايعٌُٝ نزيو أْٛاع ايعُا٤ ٚنٝفٝ١ ايتعاٌَ َعِٗ باإضاف١ إى ايتعشف عً٢ َعٓ٢ ايتٛقعات ٚايعٛاٌَ امؤثش٠ فٝٗا ٚنٝفٝ١ إداس٠ ٖزٙ ايتٛقعات 3 .1 .عيا٤اُعيا تاعقٛت ٢ًع ٠شثؤما ٌَاٛ ٜعتد َظتٛ٣ تٛقعات ايعُا٤ بأْ٘ قابٌ يًتػر ٚايتعذٌٜ اطتذاب١ يعذد َٔ ايعٛاٌَ ايي تؤثش ي سذٚخ تػرات ي تٛقعات ايعُا٤ ٚامتُجً١ فُٝا ًٜٞ: 3 .1 .1. اسادات ايؼدصٝ١ : ٚتؼر ٖزٙ اسادات إى امطايب ايؼدصٝ١ يًعٌُٝ ٚايي تتشذد ٚتتأثش بايظُات ايؼدصٝ١ ٚايٓفظٝ١ ٚاادتُاعٝ١ يًفشد ٚنزيو َٛاسدٙ ايؼدصٝ١ . 3 .1 .2. ايبذا٥ٌ امتاس١ يًدذَ١ : ٚتؼر إى إدساى َٚعشف١ ايعٌُٝ بٛدٛد عذد َٔ ايبذا٥ٌ اأخش٣ يًدذَ١ امتاس١ ٚريو، ي٘ بايٓظب١ يًدذَ١ ايي ٜشغب اسصٍٛ عًٝٗا . 3 .1 .3. اشد٠ ايظابك١ : ٖٚٞ تعشض ايعٌُٝ َٔ قبٌ يٓفع اشذَ١ ٚدسد١ َعشفت٘ بطبٝعتٗا بعذ ايتذشب١ . 3 .1 .4. اأسادٜح ٚاأقاٌٜٚ ايؼدصٝ١ : ٖٚٞ تًو ايعباسات ايي تكاٍ عٔ امؤطظ١ ٚخذَاتٗا َٔ أٟ طشف آخش عر امؤطظ١ ٖٚزٙ ايعباسات قذ تأتٞ َٔ أفشاد َجٌ اأصذقا٤ أٚ اشدا٤.

جودة اخدمة 162 الوحدة السادسة وىالوحدة اأ 3 .1 .5. ايٛعٛد امصشس١ بٗا َٔ امؤطظ١ بؼإٔ خذَاتٗا : ٜٚؼر ٖزا ايعاٌَ إى تًو ايٛعٛد ايصشؼ١ ٚاحذد٠ ايي تعًٔ عٓٗا امؤطظ١ يعُا٥ٗا ي صٛس٠ مٌ أٚ عباسات باطتدذاّ ايعذٜذ َٔ أدٚات ايذٜٚر ٚااتصاٍ َعِٗ َجٌ ايبٝع ايؼدصٞ ٚاإعاْات ايتذاسٜ١ رٖاٚغ 3 .2 ٌُٝعيا تاعقٛت ٠سادإ . تظتطٝع َٓعُ١ اشذَات إداس٠ تٛقعات عُا٤ٖا بؼهٌ فعاٍ َٔ خاٍ ايتأنٝذ عً٢ ايعٛاٌَ ايتايٝ١:  ايتأنٝذ َٔ إٔ ايٛعٛد ٚاقعٝ١: ٖٚزا ٜعي إٔ ا تعطٞ ٚعٛد خاب١ ا تعهع َا تكذَ٘ ي ن ايعٌُٝ ٚامٓعُ١.ايٛاقع إٔ ايٛعٛد اشاب١ طٛف تؤدٟ إى خًل عذّ ايجك١ ب  ايتأنٝذ عً٢ عاٌَ ايجك١ ي تكذِٜ اشذَ١: إٕ ايجك١ ي اشذَ١ ٖٞ امعٝاس اأنجش أُٖٝ١ يًعٌُٝ عٓذ تكذِٜ اشذَ١ نُا إٔ ٚدٛد دسد١ عايٝ١ َٔ ايجك١ يذ٣ ايعٌُٝ خذَات امٓعُ١ طٝكًٌ َٔ سادت٘ يعًُٝ١ َعاز١ أخطا٤ َٚؼانٌ اشذَ١.  ُا٤: ٚريو يفِٗ تٛقعاتِٗ ٚاٖتُاَاتِٗ ٚنزيو قٝاّ امٓعُ١ بؼشح ااتصاٍ ايذا٥ِ َع ايع طبٝع١ خذَاتٗا هِ أٚ ايتعبر هِ عٔ اَتٓاْٗا ٚػهشٖا ايعُٝل هِ عً٢ اختٝاسِٖ ها قذ ٜؤدٟ إى ايتأثر إػابٝاً ي َٓطك١ ايتشٌُ ٚبايتايٞ فٗٞ ٚطًٝ١ مهٓ١ إداس٠ تٛقعات ايعُا٤.  كذّ خذَات تفٛم َظتٛاٖا امظتٛ٣ ايزٟ ٜتٛقع٘ ايعُا٤، عًٝٗا ٚست٢ مهٔ يًُٓعُ١ إٔ ت إٔ تكّٛ:  ايتُٝٝض ي تظًِٝ اشذَ١: ٜؼعش ايعُا٤ عٓذ عًُٝ١ تظًِٝ اشذَ١ مظتٛ٣ َٗاس٠ َكذَٞ اشذَ١ هِ، ٖٚزا بايتايٞ ٜعطٞ َٓعُ١ اشذَ١ فشص١ يتضٜذ َٔ دسد١ ثك١ ايعُا٤ خذَاتٗا عٔ غرٖا َٔ امٓعُات امٓافظ١ ها ي ايظٛم. ٚنٕٛ ايتٛقعات ٚريو بايطشٜك١ ايي مٝضٖا اشاص١ بايعُا٤ فُٝا ٜتعًل بعٓاصش اشذَ١ امشتبط١ بعًُٝ١ اشذَ١ راتٗا ٖٞ أقٌ َٔ تٛقعاتِٗ بؼإٔ ْتا٥ر اشذَ١ (ايجك١)، ٚنزيو نٕٛ َٓطك١ ايتشٌُ تهٕٛ نبر٠ ي ساي١ ٓذ ايتعاٌَ َع ْتا٥ذٗا، ٖٚزا ٜعطٞ يًُٓعُ١ تكِٝٝ تًو ايعٓاصش َكاسْ١ مٓطك١ ايتشٌُ ع فشص١ أفطٌ يضٜاد٠ ْطام ذٌُ ايعُا٤ ٚنزيو ي إَهاْٝ١ إٔ تتفٛم ي خذَاتٗا ايي تؤدٜٗا بايفعٌ عً٢ َظتٛ٣ ايتٛقعات ايي ؼًُٗا ايعٌُٝ داٙ ٖزٙ اشذَات.

جودة اخدمة 122 السادسةالوحدة  ي قذ ذذخ ي اطتجُاس عًُٝ١ عاز أخطا٤ اشذَ١: إٕ قٝاّ امٓعُ١ معاز١ اأخطا٤ اي أدا٥ٗا شذَاتٗا مجٌ فشص١ رٖبٝ١ يًُٓعُ١ يهٞ تظتطٝع إٔ تكذّ يًعُا٤ خذَ١ تفٛم تٛقعاتِٗ، فايكٝاّ بايتعاٌَ ايفٛسٟ َع ايعٌُٝ ايػاضب ٚإظٗاس ايتعاطف َع َٛقف٘ َٚؼهًت٘ ٚايعٌُ عً٢ سًٗا بؼهٌ دٝذ ٚطشٜع ٜظتطٝع إٔ ؼٍٛ ايٓكاط ايظًبٝ١ إى ْكاط إػابٝ١ امٓعُ١.يصاح ١ًُٝع ١ياس- ١ٝشصيا ١َذشا ٠دٛد ّٛٗفَ ، ٜبن (خظشٚف2008،29-30) بإٔ أٍٚ َٔ اطتدذّ ٖزا امفّٗٛ ي صاٍ ايطب مشض١ بشٜطاْٝ١ تذع٢ " فًٛسْع ْاٜتفٌٝ " ٚايي ناْت تؼشف عً٢ تكذِٜ ايشعاٜ١ ايصشٝ١ بامظتؼفٝات ر أدا٤ بظٝط١ اى عًُٗا ما أد٣ اى اغفاض ايعظهشٜ١ خاٍ سشب ايكشّ ٚريو بإدخاٍ َعاٜ ًَشٛظ ي عذد ايٛفٝات ي تًو امظتؼفٝات . ٜٚؤنذ (ْصرات،2008،383-384) عً٢ إٔ ، َٛضٛع دٛد٠ اشذَ١ ايصشٝ١ أصبح َٔ امٛاضٝع اأطاطٝ١ ي تظٜٛل خذَات ايشعاٜ١ ايصشٝ١ ٚامظتفٝذٜٔ َٔ ، اسات امظتؼفٝاتنُا إٔ ٖزا امٛضٛع ٖٛ ضٌ ااٖتُاّ ٚايذنٝض َٔ قبٌ إد ٚازٗات امُٛي١ هزٙ اشذَات سٝح تشنض ٖزٙ اأطشاف ، ٚاأطبا٤، خذَات ايشعاٜ١ ايصشٝ١ إر إ اشًٌ ٚاأخطا٤ ي ، امتعذد٠ عً٢ َٛضٛع دٛد٠ اشذَ١ ايصشٝ١ يتشكٝل أٖذافٗا َٚصاسٗا دٛد٠ ايشعاٜ١ ايصشٝ١ غر َكبٍٛ ٚتتعذ٣ آثاسٙ ايطشس اى ايطشس ازظذٟ ٚايٓفظٞ ٚا بذ َٔ امادٟ ايتطًع اى ماسط١ صشٝ١ خايٝ١ َٔ ايعٝٛب .ٚبصذد َفّٗٛ دٛد٠ اشذَات ايصشٝ١ ٜبن (Ellis and Whitngton,1993,23) بإٔ دٛد٠ اشذَ١ ايصشٝ١ تعي صُٛع١ اإدشا٤ات امٛضٛع١ ذَ١ ايصشٝ١ امكذَ١ اى يًتأنذ َٔ / ٚايكذس٠ عً٢ ضُإ ذكٝل َظتٜٛات عايٝ١ َٔ دٛد٠ اش امشتادٜٔ اى امٓعُات ايصشٝ١ . ٚأٚضح (Kotler and Armstrong,1994,640) بإٔ دٛد٠ اشذَ١ ايصشٝ١ ٖٞ ػهٌ َٔ أػهاٍ ايطشا٥ل ايي تظتدذَٗا امٓعُ١ ايصشٝ١ يتُٝض ْفظٗا عٔ ٓعُ١ ايصشٝ١ امٓعُات ايصشٝ١ ااخش٣ امؼابٗ١ ها ي ايٓؼاط عٔ طشٜل تهٜٛٔ صٛس٠ عٔ ام تتشذد َٔ خاها ػدصٝ١ امٓعُ١ عً٢ مٝع امظتٜٛات . ٚأػاس (Nakijima,1997,33) اى إٔ امظتًٗو ايُٝي أقٌ اٖتُاَا مٛضٛع ازٛد٠ ٚإما ُٜٗ٘ اسصٍٛ عً٢ طعش َٓدف . ذذخ عٔ ريو َٔ ٚدٗ١ ْعشى ( بٜسذت2)

جودة اخدمة 121 الوحدة السادسة وىالوحدة اأ دٛد٠ اشذَ١ ايصشٝ١ ٖٞ تطبٝل ايعًّٛ ٚايتكٓٝات ايطبٝ١ بأطًٛب ؼكل أقص٢ اطتفاد٠ يًصش١ ، ٚعبذاه، ايعاَ١ بذٕٚ صٜاد٠ ايتعشض يًُداطش . ٚرنش (ايذٜٛٙ دٞ2003،14َٓعُ١ تعشٜف ايصش١ ايعامٝ١ زٛد٠ اشذَات ايصشٝ١ بأْٗا ايتُاػٞ َع امعاٜر ٚااداٙ ايصشٝح بطشٜك١ آَٓ١ َٚكبٛي١ َٔ قبٌ اجتُع ٚبتهًف١ َكبٛي١ حٝح تؤدٟ إى إسذاخ تأثرات عً٢ ْظب١ اساات ٚاإعاق١ ٚطٛ٤ ايتػزٜ١ . ٚقذ أنذ (طعذ ،، ْظب١ ايٛفٝات، امشضٝ١2004،116إٔ دٛد٠ ) عً٢ اشذَ١ ايصشٝ١ ٖٞ أطًٛب يذساط١ عًُٝات تكذِٜ خذَات ايشعاٜ١ ايصشٝ١ ٚذظٝٓٗا باطتُشاس ما ٚأضاف بأْٗا اظاص أعُاٍ َٔ قبٌ أفشاد عاًَن رٟٚ َٗاسات عايٝ١ ، ًٜي استٝادات امشض٢ ٚغرِٖ ،نشطٛ أْفظِٗ َٚٗاساتِٗ يتكذِٜ خذَ١ رات دٛد٠ عايٝ١ مشضاِٖ .ٜٚبن (ايعظايٞ2006،11 ) بإٔ دٛد٠ اشذَ١ ايصشٝ١ تعي تكذِٜ خذَات صشٝ١ أنجش أَاْاً ٚأطٌٗ َٓااً ٚأنجش إقٓاعاً مكذَٝٗا ٚأنجش أسضا٤اً يًُظتفٝذٜٔ َٓٗا حٝح تتٛيذ ي اجتُع ْعش٠ إػابٝ١ اى ايشعاٜ١ ايصشٝ١ يتكٓٝات ايطبٝ١ يتشكٝل امكذَ١ ٚانذ (دْٚا بٝذٜإ) بإٔ دٛد٠ اشذَ١ ايصشٝ١ ٖٞ تطبٝل ايعًّٛ ٚا ٚعً٢ ٖزا ااطاغ فإٕ دسد١ ازٛد٠ ، دٕٚ صٜاد٠ ايتعشض يًُداطش، أقص٢ اطتفاد٠ يًصش١ ايعاَ١ ، ذذد بأفطٌ َٛاصْ١ بن امداطش ٚايفٛا٥ذ (خظشٚف2008،30 . ) ٚي ضٛ٤ َا تكذّ مهٔ ايكٍٛ بإٔ بشاَر دٛد٠ اشذَ١ ايصشٝ١ ػب إٔ تتُٝض بتٛفر أيٝ٘ ٔ إٔ َظتٛ٣ دٛد٠ اشذَ١ ايصشٝ١ ايي تكذّ يًُشض٢ ٜطابل َا طبل ذذٜذٙ َٔ َعاٜر يًتأنذ َ ٚإٔ تًو ايداَر قذ صُُت سُاٜ١ امشض٢ ٚذظن َظتٛ٣ ايشعاٜ١ ايي تٛفشٖا امٓعُ١ ايصشٝ١ . ٚعًٝ٘ فإٕ دٛد٠ اشذَ١ ايصشٝ١ مجٌ صُٛع١ َٔ ايظٝاطات ٚاإدشا٤ات امصُُ١ ايي تٗذف إى ، خذَات ايشعاٜ١ ايصشٝ١ يًُظتفٝذٜٔ َٓٗا (امشض٢ ٚغرِٖ) عً٢ عٛ ْعاَٞ َٚٛضٛعٞ تكذِٜ يتشظن سعاٜ١ امشض٢ ٚسٌ امؼهات ايعاسض١ بطشم عًُٝ١ ٚريو عٔ ايفشصٜظِٗ ي تكذِٜ طشٜل ايعاًَن ي امٓعُات ايصشٝ١ ٚايزٜٔ ٜظتدذَٕٛ َٗاساتِٗ ٚخداتِٗ ٚتكٓٝات ايشعاٜ١ ايصشٝ١ ِ ٚما ٜطُٔ ذكٝل أفطٌ ايٓتا٥ر ي ايٛقت امٓاطب ٚامهإ امٓاطب ٚبأقٌ نًف١ امتاس١ ه ٖٚزا ٜعي إٔ دٛد٠ اشذَ١ ايصشٝ١ ٖٛ أطًٛب يذساط١ عًُٝات تكذِٜ خذَات ايشعاٜ١ ، مهٓ١ ايصشٝ١ ٚذظٝٓٗا باطتُشاس ما ًٜي استٝادات امشض٢ ٚغرِٖ . 1. ٌٖ رتًف ازٛد٠ ايصشٝ١ عٔ بكٝ١ أْٛاع ازٛد٠ اأخش٣ 2. يصشٝ١ َا ٖٞ أُٖٝ١ تٛفش ازٛد٠ ي صاٍ ايشعاٜ١ ا ٞتازيا ِٜٛكتيا ١ً٦طأ

جودة اخدمة 127 السادسةالوحدة طٓٓاقؽ بإرٕ اه تعاى ي ايٛسذ٠ ايذساطٝ١ ايكادَ١ أِٖ عٓصش َٔ عٓاصش امضٜر ايتظٜٛكٞ سٝح طٓٓاقؽ ي احٛس اأٍٚ ، ٖٚٛ " تظعر اشذَات " ٚطتؼٌُ ٖزٙ ايٛسذ٠ عً٢ أسبع١ ضاٚس ٚي احٛس ايجاْٞ طٓتٓاٍٚ اإطذاتٝذٝ١ ايتظٜٛكٝ١ ، ً٢ ايتظعرتأثر خصا٥ص اشذَات ع ٚي احٛس ايجايح طٓٓاقؽ أِٖ طشم تظعر اشذَات ثِ طٓظتعشض ي احٛس ايشابع ، ٚايتظعر ٚاأخر طٝاطات تظعر اشذَات . تتعذدقًٓا أْ٘ تٓاٚيٓا َفّٗٛ دٛد٠ اشذَ١ ٚ ايتعشٜفات بايٓظب١ زٛد٠ اشذَ١ ٚريو اختاف سادات ٚتٛقعات ايعُا٤ عٓذ ايبشح عٔ دٛد٠ اشذَ١ امطًٛب١ ٚبٓا٤ً عً٢ ريو تٓاٚيٓا أنجش َٔ تعشٜف ٚذذثٓا عٔ أُٖٝ١ دٛد٠ اشذَ١ ٚقًٓا إٔ زٛد٠ اشذَ١ أُٖٝ١ نبر٠ بايٓظب١ يًُؤطظات ايي تٗذف إى ذكٝل ذاحايٓ ٚااطتكشاس، ٚقًٓا أْ٘ يتشكٝل ازٛد٠ ي تكذِٜ اشذَات ػب َٔ ذإتباعا يعذٜ اشطٛات أُٖٗا دذب ااْتباٙ ٚإثاس٠ ااٖتُاّ تتعذد اأطباب ايي تكف ٚسا٤ اغفاض بايعُا٤ ٚذذ ثٓا عٔ أطباب اغفاض ازٛد٠ قًٓا أْ٘ تطٜٛشازٛد٠ ذذثٓا عٔ تظٜٛل اشذَات ا ٜعتُذ فكط عً٢ اأدا٤ إٕ ايٓذاح ي اشذَ١ ٚقًٓا ازٝذ ي تٛفر اشذَات ايكا٥ُ١ ٚإما ٜعتُذ ٜؼهٌ َتضاٜذ عً٢ تهٜٛٔ خذَات دذٜذ٠ امعاٜر ايعامٝ١ٚتهًُٓا عٔ أِٖ يكٝاغ ازٛد٠ ٚأُٖٗا شصٓاٙ ي : 1- ايكٝاد٠2ايتدطٝط ااطذاتٝذٞ 3ايضبا٥ٔ ٚايظٛم4امعًَٛات ٚايتشًٌٝ5تُٓٝ١ امٛاسد ايبؼشٜ١ ٚإداستٗا6- ظُإ دٛد٠ امٓتذات ٚاشذَات 7 إٔ ٚقًٓا ايعُا٤ تٛقعات إداس٠ عٔ ٚذذثٓاْتا٥ر امٓعُ١ بإٔ تكِٝٝ دٛد٠ اشذَ١ َٔ طشف ايعُا٤ ٜتِ َٔ خاٍ تٛقعاتِٗ ، أٟ امكاسْ١ بن َا ٜتٛقعْٛ٘ َٚا ٜذسنْٛ٘ فعا يزيو ابذ عً٢ امؤطظ١ إٔ تأخز ٛقعاتت ايعُا٤ ي تصُِٝ اشذَ١ مكذَ١ . ٚإٔ ٜهٕٛ أدا٤ٖا ٚفكا مظتٛ٣ تٛقعاتِٗ أٚ أنجش َٔ ريو . 1 : اخاصة 1 :ة مسبقة عن الوحدة الدراسية التاليةح

جودة اخدمة 121 الوحدة السادسة وىالوحدة اأ 6 :إجابات التدريبات تذسٜب سقِ (1) أصبشت امؤطظات اشذَٝ١ ي ايٛقت اسايٞ تشنض عً٢ تٛطٝع سصتٗا ايظٛقٝ١ يزيو ا ػب عً٢ امؤطظات ايظعٞ َٔ أدٌ ادتزاب عُا٤ دذد، ٚيهٔ ػب نزيو احافع١ عً٢ ايعُا٤ ٝلاسايٝن، ٚيتشك ريو ابذ َٔ ااٖتُاّ أنجش مظتٛ٣ دٛد٠ اشذَ١ تذسٜب سقِ (2) َععِ ػشنات ااتصاات امٛدٛد٠ ي ايُٝٔ ٚػشنات قطع ايػٝاس تذسٜب سقِ (3) ْتٝذ١ يعٛاٌَ نجر٠ َٓٗا اغفاض َتٛطط دخٌ امٛاطٔ ايُٝي َكاسْ١ بامٛاطٔ اشًٝذٞ فكذ أثش فبصف١ عاَ١ أصبح امٛاطٔ ايُٝي ُٜٗ٘ َٔ نٌ ػٞ٤ أٚطط٘ ، ريو عً٢ أٚيٝات امٛاطٔ ايُٝي ٚبٓا٤ عً٢ ، فازٛد٠ ٜٗتِ بٗا ي اسذٚد ايٛطط٢ َكابٌ اسصٍٛ عً٢ طعش ٜتا٤ّ َع َتٛطط دخً٘ ريو ظذ إٔ َععِ امٓتذات ايي ٜكبٌ عً٢ ػشا٥ٗا امٛاطٔ ايُٝي ٖٞ امٓتذات ايصٝٓٝ١ .

جودة اخدمة 121 السادسةالوحدة 2 :هوامش الوحدة (1). ،ص رنشٙ طبل َشدع، ٜٛطف عجُإ ٚسدٜٓ١ داطِ ضُٛد، ايصُٝذعٞ22-21. (7). ص رنشٙ طبل َشدع، ساَذ ٖاْٞ، ايطُٛس 161

تسعراخدمات 121 الوحدة السابعة

تسعراخدمات 126 السابعة الوحدة

تسعراخدمات 122 الوحدة السابعة حةدحولا تايوتـــ اموضــــــــــــــوع الصفخة 1. ١َذكم. ا ............................................................................................................................ 138 1.1. ................................................................................................................ايتُٗٝذ 122 7.1 ..................................................................................................أٖذاف ايٛسذ٠122 1.1أقظاّ ايٛسذ٠ ..................................................................................................... 122 1.1...............................................................................................ايكشا٤ات امظاعذ٠ 122 1.1.................................................................................ايٛطا٥ط ايتعًُٝٝ١ امظاْذ٠ 122 6.1َا ذتاز إيٝ٘ ي دساط١ ايٛسذ٠ ........................................................................... 122 3. (رعظتيا ٢ًع تاَذشا ص٥اصخ رثأت1)....................................................................... 181 2. رعظتيا تاساشق ي ٠شثؤما ٌَاٛعيا................................................................................... 183 4. تاَذشا رعظت مشط...................................................................................................... 184 3. تاَذدًي ١ٜشعظيا تاهٝتهتياٚ تاطاٝظيا ................................................................. 183 3 . ١صاشا.......................................................................................................................... 133 3. ١ٝياتيا ١ٝطاسذيا ٠ذسٛيا ٔع ١كبظَ ١ح......................................................................... 133 8. تابٜسذتيا تابادإ ........................................................................................................... 133 3. تآٝٝعتيا........................................................................................................................... . 132 11. ٠ذسٛيا ؽَاٖٛ............................................................................................................ 132

تسعراخدمات 122 السابعة الوحدة 1. ةمدقما: 1.1. لاديهمت : ْعشاً يٛدٛد أنجش َٔ إطذاتٝذٝ١ يًتظعر، فإٕ تطبٝكٗا عً٢ قطاع اشذَات ٜاقٞ تعكٝذات َشدعٗا صعٛب١ سظاب ايتهايٝف امباػش٠ (اشاَات ٚايعٌُ ٚدض٤ َٔ ايتهايٝف ايجابت١) بظبب عذّ ٝ١ ٚصعٛب١ ايكٝاغ ايذقٝل يًٛقت ايزٟٚدٛد خاَات أٚ َٛاد أٚي ٚنزيو ، ٜظتػشق٘ إْتاز اشذَ١ صعٛب١ تٛصٜع ايتهايٝف ايجابت١.ٜعتد سظاب تهًف١ ايظًع١ أقٌ تعكٝذاً َٔ سظاب تهًف١ فإْ٘ عٓذ سظاب تهًف١-اشذَ١،فعً٢ طبٌٝ امجاٍ فإْ٘ مهٔ يًُٓؼأ٠ سظاب ايتهايٝف -ايظًع١ اصٌ معامباػش٠ بؼهٌ َبظط َٔ خاٍ س ، تهًف١ اشاَات ٚايعٌُ ٚدض٤ َٔ ايتهايٝف ايجابت١ ٚإرا م إضاف١ ٖاَؽ سبح َٓاطب فإٕ امٓؼأ٠ مهٔ إٔ ذصٌ عً٢ * طعش ايظًع١ * ( عً٢ ايشغِ َٔ إٔ ٖزٙ ايطشٜك١ ي نٝفٝ١ ، استظاب ايظعش قذ ا تهٕٛ َتفك١ َع امفّٗٛ ايتظٜٛكٞ اسذٜح يهٓٗا تٓاطب بع امٓؼآت ). فاأَش ٜبذٚ أنجش تعكٝذاً سٝح تبذأ ايصعٛب١، ي ساي١ اشذَ١ أَا عٓذ سظاب ايتهايٝف امباػش٠ باإضاف١ إى صعٛب١ قٝاغ ايٛقت اياصّ ، ٚريو بظبب عذّ ٚدٛد َٛاد أٚيٝ١ أٚ خاَات، يًدذَ١ إْتاز اشذَ١ ٚايعا٥ذ إى عذّ قابًٝتٗا ت١ .فعٓذ َع ٚدٛد صعٛب١ ي تٛصٜع ايتهايٝف ايجاب، يًتُٓٝط إْتاز خذَ١ إتاس١ امعًَٛات طٛا٤ خاٍ ايبشح اآيٞ أٚ عد بٓٛى امعًَٛات بامهتبات ايعاَ١، فإْ٘ ٌٖ طٝتِ سظاب ايظعش * بايصفش١ * أّ * بايظاع١ * ، تدص صعٛب١ تظعر ٖزٙ اشذَ١ . فٌٗ ٜتِ استظاب طعش ايصفش١ نداَ١ أّ طٝطاف، ٚإرا م سظاب ايظعش بايصفش١ ٝٗا عً ٚقُٝ١ أدش أخصا٥ٞ امهتبات، تهايٝف أخش٣ : نتهًف١ اسد ايزٟ طبع ب٘ ايصفش١ خاٍ فذ٠ ٚقُٝ١ *قظط اطتٗاى* اآات امظتدذَ١ ي، ايبشح عٔ امعًَٛات ٚطباعتٗا ايبشح ٚايطباع١ ٚقُٝ١ اطتٗاى ايطاق١ (نٗشبا٤، طٛا٤ أناْت أدٗض٠ ساطبات أٚ طابعات )ٚااتصاات (تًٝفٕٛ) ،،إخ َٔ بٓٛد ػب سظابٗا َع ٚضع ايبعذ ااقتصادٟ يًُظتفٝذ ي ااعتباس .ٜطاف إى ريو فإٕ َظتًٗو اشذَ١ ٜتٛيذ يذٜ٘ * أثشاً ْفظٝاً * يًظعش ػعً٘ ٜشبط َا بن َظتٛ٣ ايظعش َٚظتٛ٣ ازٛد٠ ٚريو يعذّ قذست٘ عً٢ تكِٝٝ اشذَ١ عً٢ أطع عش َادٜ١، يزا فإْ٘ ًٜذأ إى اطتدذاّ ايظ َؤػشاً يًذٛد٠ ( أطعاس امطاعِ، أتعاب اأطبا٤ ٚأصشاب امٗٔ اسش٠، أطعاس ايٓضٍٚ بايفٓادم) …