تسويق الخدمات

امنتج اخدمي 116 اخامسة الوحدة ايذسد١ اأٚى: مهٓو ايتُتع حُاّ َٓعؽ أثٓا٤ سسًتو أٚ إغام ايباب ٚاإطذخا٤ ي دٓاسو اشاص. إخذ َا ؼًٛ يو َٔ اأطعُ١ ايفاخش٠ ايي ْعذٖا خصٝصاً يو ٚمتع مؼاٖذ٠ أنجش َٔ 1,200 سد١ اأٚى يطرإ اإَاسات.قٓا٠ تًفضْٜٛٝ١ عً٢ َن ايذ دسد١ سداٍ اأعُاٍ: تطُٔ دسد١ سداٍ اأعُاٍ عً٢ َن طرإ اإَاسات َع اأطشّ٠ امظتٜٛ١ ٚخذَ١ َهامات اهاتف امتششى ٚػشٔ ايهُبٝٛتش احٍُٛ ايٛصٍٛ ٚأْت بهاٌَ اْتعاػو يًُباػش٠ خطٛتو ايتايٝ١ ي سسًتو. يتًفضٜٕٛ ايؼدصٝ١ امٛدٛد٠ عً٢ ظٗٛس امكاعذ ٚٚدبات ايذسد١ ايظٝاسٝ١: تعتد ػاػات ا ايطعاّ امتٓٛع١ ٚاحطش٠ بعٓاٜ١ ٚخذَ١ اهاتف ٚايدٜذ اإيهذْٚٞ ي نٌ َكعذ َٔ بع امُٝضات ايي قُٓا بتصُُٝٗا يطُإ متعو بايشاس١ ٚايشفاٖٝ١. 1. َا ٖٞ اشذَ١ ازٖٛش َٚا ٖٞ اشذَات ايتهًُٝٝ١ يطرإ اإَاسات 2. طرإ اإَاسات ايعشبٝ١ امتشذ٠ َا ٖٛ ػعاس ٞتازيا ِٜٛكتيا ١ً٦طأ

امنتج اخدمي 112 الوحدة اخامسة إٕ َٛضٛع دٛد٠ اشذَ١ َٔ امٛاضٝع ايي اطتشٛرت عً٢ اٖتُاّ ايهجر َٔ سداٍ اأعُاٍ ٚايٓذٚات ٚامؤمشات ايعًُٝ١ ، ٚي ايٛسذ٠ ايكادَ١ طٓٓاقؽ َٛضٛع دٛد٠ اشذَ١ َٔ سٝح ٜش دٛد٠ اشذَ١ َٔ ٚدٗ١ ْعش ايعُا٤ ،ٚأخراً امفّٗٛ ، أطباب اغفاض دٛد٠ اشذَات ، تطٛ إداس٠ تٛقعات ايعُا٤ . ذذثٓا عٔ َفّٗٛ سضَ١ اشذَ١ ٚقًٓا أْ٘ ٖٛ عباس٠ عٔ سضَ١ تتأيف َٔ اشذَات ُٛط١ ٚغر امًُٛط١ ٚايي َعا تؼهٌ اشذَ١ ٖٚزٙ اشذَ١ تصٓف ي قظُن : اشذَ١ امً اأطاطٝ١ ( ازٖٛش ) ٚاشذَات امظاعذ٠ أٚ اإضافٝ١ َٚٝضْا بن اشذَ١ ازٖٛش ٚاشذَات امظاعذ٠ ٚذذثٓا عٔ تصٓٝف اشذَات امهًُ١ ( امظاعذ٠ ) ٚرنشْا أِٖ فٛا٥ذ تصٓٝف قًٓا إٕ بع َٓعُات اشذَ١ ايي تكذّ خذَاتٗا ايتهًُٝٝ١ بهفا٤٠ اشذَات امظاعذ٠ ٚ ٚفاعًٝ١ قذ تكّٛ بتطٜٛش خداتٗا َجٌ تكذِٜ َجٌ ٖزٙ اشذَات ٚبٝعٗا إى َٓعُات أخش٣، ٚذذثٓا عٔ امضٜر اشذَٞ ايزٟ عشفٓاٙ بأْ٘ "صُٛع١ َٔ اشذَات امايٝ١ ٚامصشفٝ١ ايي تشبط بٝٓٗا سابط١ َعٝٓ١، طٛا٤ ْٗاأ تتِ بطشٜك١ أٚتكذّ يٓفع ايعُا٤ أٚ تأخز ْفع امظاس عٓذ تٛصٜعٗا "َجٌ خذَات اإٜذاع ي بٓو َعن طٛا٤ ناْت اطتجُاسٜ١ داسٜ١ أٚ ادخاسٜ١ ٚتٓاٚيٓا بعذ ريو أبعاد َضٜر اشذَات ٚتتُجٌ أبعاد َضٜر اشذَات ي: أ -ااتظاع :ٖٚٛ عذد خطٛط اشذَ١ ايي تٓتذٗا امٓعُ١ ٚفشٚعٗا . .ب -ايتٓاطل :ٜٚؼر إى دسد١ ايذابط ٚايتٓاطل ٚااْظذاّ بن خطٛط اشذَ١ ي امٓعُ١. ز -ايعُل :ٜكصذ ب٘ عذد اشذَات امدتًف١ ي نٌ خط خذَٞ، سٝح إٔ صٜاد٠ ايعُل تؤدٟ إى دزب امضٜذ َٔ ايعُا٤ ايزٜٔ رتًف استٝاداتِٗ ٚذذثٓا عٔ ايعٛاٌَ امؤثش٠ عً٢ ضٜر اشذَٞ ايي قظُٓاٖا إى ام عٛاٌَ خاسدٝ١ ٚعٛاٌَ داخًٝ١، ٚتٓاٚيٓا َٛضٛع ايفًٓٓذٜ١ابتهاس ٚتطٜٛش اشذَات ٚاطتعشضٓا تعشٜف ٚناي١ اأحاخ TEKES:يإبتهاسٚ ايتطٜٛش ٚذذثٓا عٔ ابتهاس ٚتطٜٛش اشذَات ازذٜذ٠ ْٚاقؼٓا َشاسٌ تطٜٛش ٚابتهاس اشذَ١ ازذٜذ٠ ٚأخراً تعشضٓا بإػاص معٛقات اابتهاس . 2 : اخاصة 2 :حة مسبقة عن الوحدة الدراسية التالية

امنتج اخدمي 112 اخامسة الوحدة 2 :إجابات التدريبات تذسٜب سقِ (1) إٕ اشذَات امظاعذ٠ تعتد قاعذ٠ يتُٝٝض امٓعُات ايٓادش١ َٔ امٓعُات غر ايٓادش١ أٟ أْٗا عً٢ إداس٠ َعٝاسا يًكٝاغ ٚاسهِ عً٢ نفا٤٠ ٚفعايٝ١ امٓعُات عً٢ اختاف أْٛاعٗا َٚٔ ثِ ػب امٓعُات اشذَٝ١ ذذٜذ اشذَات امظاعذ٠ ايي ٜٓبػٞ تٛفرٖا ٚايي تؤثش عً٢ أدا٤ اشذَ١ ازٖٛش . ٚبايتايٞ فإٕ عشض اشذَ١ ػب إٔ ٜهٕٛ َبذ٥ٝاً عً٢ ٚدٗ١ ْعش ايعٌُٝ إٔ امظتفٝذ ي اأٍٚ ضشٚس٠ تٛفشٖا يًشهِ ٚاأخر ٖٛ خر سهِ عً٢ اشذَ١ ازٖٛش ٚاشذَات اإضافٝ١ ايي ٜش٣ عً٢ اشذَ١ ٚامٓعُ١ اشذَٝ١ . فبع عُا٤ امظتؼف٢ ٜشٕٚ ضشٚس٠ تٛفش أَانٔ ٚقٛف يظٝاساتِٗ ٚإا أطًكٛا أسهاَا طًبٝ١ عً٢ خذَ١ امظتؼف٢ ٚإداس٠ امظتؼف٢ بصف١ عاَ١ . تذسٜب سقِ ( 2 ) ْاقؽ ايعباس٠ ايتايٝ١ بٓ٢ إطذاتٝذٝ١ اسصٍٛ عً٢ َٝض٠ تٓافظٝ١ .خطٛط ايطرإ َجٌ طرإ اإَاسات تت طرإ اإَاسات تتبٓ٢ إطذاتٝذٝ١ اسصٍٛ عً٢ َٝض٠ تٓافظٝ١ َٔ خاٍ عشضٗا شذَات تهًُٝٝ١ أنجش َٔ ايؼشنات اأخش٣، فٗٞ عً٢ طبٌٝ امجاٍ تعشض دسدات طتًف١ َٔ اشذَات َجٌ ايذسد١ ٚتكذّ خذَات ايذفٝ٘ ٚااتصاات عً٢ َن طا٥شاتٗا اأٚى ٚدسد١ سداٍ اأعُاٍ ٚايذسد١ ايظٝاسٝ١ ٚغر ريو . 2 . التعيينات 1() ضع عاَ١√ أَاّ ايعباسات اشُع ايتايٝ١  اشذَ١ تٓبجل َٔ ايعًُٝ١ ايي ٜؼاسى ي إْتادٗا امٓتر  ت غر ايٓادش١.إٕ اشذَات امظاعذ٠ تعتد قاعذ٠ يتُٝٝض امٓعُات ايٓادش١ َٔ امٓعُا  ٌٖ رتًف اشذَات امظاعذ٠ ايي تكذَٗا امٓعُ١ سايٝاً عٔ اشذَات امظاعذ٠ ايي ٜكذَٗا امٓافظٕٛ  ٖزا طؤاٍ ٜٗذف إى َعشف١ ٚضع امٓافظن ي ايظٛم  َٚٔ ايتصٓٝفات ايؼا٥ع١ يًدذَات امظاعذ٠ ريو ايتصٓٝف ايزٟ قذَ٘ Lovelock(1996) ظاعذ٠ ي طت صُٛعات.سٝح قظِ اشذَات ام  عًُٝ١ ابتهاس ٚتطٜٛش اشذَات يٝظت اصَ١ ٚضشٚسٜ١ ي ظٌ ظشٚف امٓافظ١ ايعامٝ١

امنتج اخدمي 112 الوحدة اخامسة  بعذ دُٝع اأفهاس ٜتِ غشبًتٗا معشف١ اأفهاس غر ايٛاعذ٠ ٚاطتبعاد اأفهاس غر ايٛاعذ٠ بٓا٤ً عً٢ أطع عًُٝ١. 2امظاعذ٠ اإضافٝ١ (ايتهًُٝٝ١) ما أد٣ ) ػشن١ اشطٛط ازٜٛ١ ايُٝٓٝ١ تعاْٞ َٔ قً١ اشذَات إى دخٍٛ َٓافظن دذد.. ْاقؽ ريو ي ضٛ٤ َا تعًُت٘ ي ايٛسذ٠ ايظابك١ 11 :هوامش الوحدة ( 1). ص. رنشٙ طبل َشدع. ساَذ ٖاْٞ ايطُٛس،121 (7). ص ايظابل، امشدع 121

جودة اخدمة 111 الوحدة السادسة وىالوحدة اأ

جودة اخدمة 117 السادسةالوحدة

جودة اخدمة 111 الوحدة السادسة وىالوحدة اأ حةدحولا تايوتـــ اموضــــــــــــــوع الصفحة 1. ١َذكم. ا........................................................................................................................... 134 1.1. ................................................................................................................ايتُٗٝذ 111 7.1 .................................................................................................أٖذاف ايٛسذ٠111 1.1أقظاّ ايٛسذ٠ .................................................................................................... 111 1.1..............................................................................................ايكشا٤ات امظاعذ٠ 111 1.1................................................................................ايٛطا٥ط ايتعًُٝٝ١ امظاْذ٠ 111 6.1..........................................................................َا ذتاز إيٝ٘ ي دساط١ ايٛسذ٠ 111 3. اٗكٝبطتٚ ١َذشا ٠دٛد ّٛٗفَ........................................................................................ 133 2. ٤اُعيا تاعقٛت ٠سادإ...................................................................................................... 138 4 . ١صاشا......................................................................................................................... 133 3. ١ٝياتيا ١ٝطاسذيا ٠ذسٛيا ٔع ١كبظَ ١ح........................................................................ 133 3. تابٜسذتيا تاباد إ........................................................................................................... 132 3. ٠ذسٛيا ؽَاٖٛ.............................................................................................................. 134

جودة اخدمة 111 السادسةالوحدة 1. ةمدقما: 1.1. لاديهمت : غساذيا ٟضٜضع ،يكذ ػٗذت ايعكٛد اأخر٠ ساًتطٛ ٖاَا ي صاٍ اشذَات ايت٢ أصبشت تؼهٌ أُٖٝ١ نبر٠ ي اقتصادٜات ايذٍٚ، ما خًل َٓافظ١ ػذٜذ٠ بن َكذَٝٗا .ٚ ي ٖزٙ ايعشٚف، أصبح ٖٓاى ٚعٞ يذ٣ ايباسجن ٚ امٗتُن باأْؼط١ اشذَٝ١ بأُٖٝ١ ازٛد٠ ي تكذِٜ اشذَات ٚ أثشٖا عً٢ سضا ايعٌُٝ َٔ أدٌ خًل َٝض٠ تٓافظٝ١ ٚ صٜاد٠ ايشحٝ١ يًُؤطظات اشذَٝ١. 3.1 . فادهأ :ةدحولا 2.1 :ةدحولا ماسقأ . ئساكيا ٟضٜضع وَٓ عقٛتْ– : ٕأ ٢ًع ًاسداق ٕٛهت ٕأ ٠ذسٛيا ٙزٖ ٠٤اشق ذعب - ١َذشا ٠دٛد ّٛٗفَ ٞطعت - ٛد ضافغا بابطأ نبت تاَذشا ٠د - ١َذشا سٛطت - . ٤اُعيا شعْ ١ٗدٚ َٔ ١َذشا ٠دٛد ِٝكت ئساكيا ٟضٜضع ،ٛهتت ٠ذسٛيا ٙزٖ ٕأ ىإ وٖابتْا تفًْ١ٝظٝ٥س ّاظقأ ١عبسأ َٔ ٕ ، ٠ذسٛيا ٙزه ١ٝظٝ٥شيا فاذٖأا لكشتت ٞهي تذعأ ، ّٛٗفَ( اَٗٓ ٍٚأا ِظكيا طبتسأ حٝس ٍٚأا فذهاب اكٝثٚ ًاطابتسا ) ١َذشا ٠دٛد ، ٠دٛد ضافغا بابطأ( ْٞاجيا ِظكيا طبتساٚ ْٞاجيا فذهاب ًاكٝثٚ ًاطابتسا ) ١َذشا ،ٜٛطت( اَٗٓ حياجيا ِظكيا طبتساٚ ) ١َذشا ش ًاكٝثٚ ًاطابتسا حياجيا فذهاب ، شعْ ١ٗدٚ َٔ ١َذشا ٠دٛد ِٝٝكت( عباشيا ِظكيا طبتساٚ . ًاكٝثٚ اطابتسا عباشيا فذهاب ) ٤اُعيا

جودة اخدمة 111 الوحدة السادسة وىالوحدة اأ 4.1 :ةدعاسما تاءاركلا . 3.1 . :ةدناسما ةيميلعتلا طئاسولا 3.1 .هيلإ جاتح ام ةسارد يا :ةدحاول تاعٛـضٛماب لـًعتت ٠ذعاـظَ ١ٝفاـضإ تا٤اشـق ٌجم ١ٝتآا عداشما ٕإ ، ئساكيا ٟضٜضع ًاشــعْ ٕاــهَإا سذــق اــَٗٓ ذٝفتــظت ٕأ وــَٓ ٢ــدشٜ ازــي ، ٠ذــسٛيا ٙزــٖ ي ١ُٓــطتما . ٠ذسٛيا ٙزٖ عٛضٛم شػابما اهاصتا - سُٛطيا ، ٕاـُع ،١ْٝاجيا ١عبطيا ،تاَذشا لٜٛظت ،ذَاس ْٞاٖ– ،ٕدسأا ساد ،عٜصٛتياٚ شؼًٓي ٌ٥اٚ2004 .ص ،ّ351-374. - ماــعيا ، ٌخذــَ تاَذــشا لٜٛــظت ،ٞ٥اــطيا يٓــيا ذــبع ذــٝم ٚ غاــبع رــؼب ٕاــُع ،ٞــكٝبطت ٞــفٝظٚ ٞذٝتاذــطا– عـــٜصٛتياٚ شــؼًٓي ٕاشــٖص ساد ،ٕدسأا ،1111 .ص ّ253-273. : ٞتآاب ّٛكت ٕأ وًٝع ٠ذسٛيا ٙزٖ فاذٖأ لكذ ٞهي : غساذيا ٟضٜضع - . اٗب صاشا ٞتازيا ِٜٛكتياٚ اٗتابٜسذت ٌسٚ ٠ذسٛيا ٙزٖ ي ١ًُٝعيا ٠داما ٠٤اشق - باتهيا عَ لفشما ْٞٚذهيإا صشكيا حفصت - ب صؽ اُٝف تْذْإا ١هبػ ي تااكما شخآ ٢ًع عاطإا ١دسذما تاعٛضٛما ٠ذسٛيا ٙزٖ ٌخاد  ٠ذسٛيا ٙزٖ اٗتيٚآت ييا ١ٝطاطأا ِٖٝافما ١باتهي ًِقٚ ذفد  ااكَ شخآ ٢ًع عاطإي تْذْإا ١هبػ حفصت تاَذشا لٜٛظت ت    

جودة اخدمة 116 السادسةالوحدة 7 . مفهوم جودة اخدمة وتطبيقها تتعذد ٜفاتايتعش بايٓظب١ زٛد٠ اشذَ١ ٚريو اختاف سادات ٚتٛقعات ايعُا٤ عٓذ ايبشح عٔ دٛد٠ اشذَ١ امطًٛب١، ٚنزيو ااختاف ي اسهِ عً٢ دٛد٠ اشذَ١، فذٛد٠ اشذَ١ بايٓظب١ يهباس ايظٔ رتًف عٓٗا بايٓظب١ يًؼباب ٚرتًف بايٓظب١ يشداٍ اأعُاٍ عٓٗا بايٓظب١ يًعُا٤ ايعادٜن َٓ٘ٚ مهٔ إعطا٤ ايتعاسٜف ايتايٝ١(1) : ايتعشٜف اأٍٚ : تًو ازٛد٠ ايي تؼتٌُ عً٢ ايبعذ اإدشا٥ٞ ٚايبعذ ايؼدصٞ نأبعاد َُٗ١ ي تكذِٜ اشذَ١ رات ازٛد٠ سٝح، ايعايٝ١ ٜتهٕٛ ازاْب اإدشا٥ٞ َٔ ايٓعِ ٚاإدشا٤ات احذد٠ يتكذِٜ اشذَ١ أَا ازاْب ايؼدصٞ يًدذَ١ فٗٛ نٝف ٜتفاعٌ ايعإًَٛ( مٛافكِٗ ٚطًٛناتِٗ ٚماسطاتِٗ ايًفعٝ١ َع ايعُا٤). ايتعشٜف ايجاْٞ : ٖٞ دٛد٠ اشذَات امكذَ١ طٛا٤ ناْت امتٛقع١ أٚ امذسن١ أٟ ايي ٜتٛقعٗا ايعُا٤ أٚ ٜذسنْٛٗا ي ايٛاقع ايفعًٞ، ٖٚٞ احذد ايش٥ٝظٞ يشضا ايعٌُٝ أٚ عذّ سضاٙ سٝح ٜعتد ي ايٛقت ْفظ٘ َٔ اأٚيٜٛات ايش٥ٝظٝ١ ايي تشٜذ تعضٜض َظتٛ٣ ازٛد٠ ي خذَاتٗا . ايتعشٜف ايجايح تعشف ازٛد٠ عً٢ أْٗا ريو ايفشم ايزٟ ٜفصٌ ايعٌُٝ عٔ ٚازٛد٠، اشذَ١ ايي ؼع بٗا بعذ إطتعُاي٘ يًدذَ١، أٚ بعذ تكذمٗا ي٘(" . ايتعشٜف ايشابع :مهٔ تعشٜف دٛد٠ اشذَ١ َٔ خاٍ اأبعاد ايجاث١ اشاص١ باشذَات 1 ايبعذ ايتكي ٚايزٟ ٜتُجٌ ي تطبٝل ايعًِ ٚايتهٓٛيٛدٝا مؼهً١ َعٝٓ١ . 2 ايبعذ ايٛظٝفٞ أٟ ايهٝفٝ١ ايي تتِ فٝٗا عًُٝ١ ْكٌ ازٛد٠ ايفٓٝ١ إى ايعٌُٝ ٚمجٌ ريو ايتفاعٌ ايٓفظٞ ٚاإدتُاعٞ بن َكذّ اشذَ١ ٚايعٌُٝ ايزٟ ٜظتدذّ َ١اشذ . 3 اإَهاْٝات امادٜ١ ٖٚٞ امهإ ايزٟ تؤدٟ فٝ٘ اشذَ١ . َٔ خاٍ ايتعاسٜف ايظابك١ ْظتٓتر إٔ دٛد٠ اشذَ١ تتعًل بزيو ايتفاعٌ بن ايعٌُٝ َٚكذّ اشذَ١ سٝح ٜش٣ ايعٌُٝ دٛد٠ اشذَ١ َٔ خاٍ َكاسْت٘ بن َا ٜتٛقع٘ ٚاأدا٤ ايفعًٞ يًدذَ١. 2 .1١ُٖٝأ . ٠دٛد ١َذشا ٛد٠ز اشذَ١ أُٖٝ١ نبر٠ بايٓظب١ يًُؤطظات ايي تٗذف إى ذكٝل ايٓذاح ٚااطتكشاس، ففٞ صاٍ امٓتذات ايظًعٝ١ مهٔ اطتدذاّ ايتدطٝط ي اإْتاز، ٚتصٓٝف امٓتذات باْتعاس ايعُا٤ يهٔ ي صاٍ اشذَات فإٕ ايعُا٤ ٚامٛظفن ٜتعإًَٛ َعا َٔ أدٌ خًل اشذَ١

جودة اخدمة 112 الوحدة السادسة وىالوحدة اأ ٚتكذمٗا عً٢ أعً٢ َظتٛ٣، فعً٢ امؤطظات ااٖتُاّ بامٛظفن ٚايعُا٤ َعا،يزيو تهُٔ أُٖٝ١ ازٛد٠ ي تكذِٜ اشذَ١ فُٝا ًٜٞ : 1 مٛ صاٍ اشذَ١ :يكذ اصداد عذد امؤطظات ايي تكّٛ بتكذِٜ اشذَات فُجا ْصف امؤطظات أَشٜهٝ١ ٜتعًل ْؼاطٗا بتكذِٜ اشذَات إى داْب ريو فامؤطظات اشذَاتٝ١ َاصايت ي مٛ َتضاٜذ َٚظتُش . 2 اصدٜاد امٓافظ١ : إٕ تضاٜذ عذد امؤطظات اشذَٝ١ طٛف ٜؤدٟ إى ٚدٛد َٓافظ١ ػذٜذ٠ بٝٓٗا يزيو فإٕ ااعتُاد عً٢ دٛد٠ اشذَ١ طٛف ٜعطٞ هزٙ امؤطظات َضاٜا تٓافظٝ١ عذٜذ٠ . 3 فِٗ ايعُا٤ : إٕ ايعُا٤ ٜشٜذٕٚ َعاًَ١ ٠دٝذ ٜٚهشٖٕٛ ايتعاٌَ َع امؤطظات ايي تشنض فا، عً٢ اشذَ١ ٜهفٞ تكذِٜ خذَ١ رات دٛد٠ ٚطعش َعكٍٛ دٕٚ تٛفر امعاًَ١ ازٝذ٠ ٚايفِٗ .اأند يًعُا٤ 2 .2 .تاٛطخ لٝكذ ٠دٛزا ي ِٜذكت ١َذشا يتشكٝل ازٛد٠ ي تكذِٜ اشذَات ػب إتباع اشطٛات ايتايٝ١: 2 .2 .1دذب ااْتباٙ ٚإثاس٠ ااٖتُاّ بايعُا٤: إٕ دذب اْتباٙ ايعُا٤ ٚإظٗاس ااٖتُاّ بِٗ َٔ خاٍ امٛاقف اإػابٝ١ ايي ٜبذٜٗا َكذّ فااطتعذاد، اشذَ١ ايٓفظٞ ٚايزٖي ماقا٠ ايعُا٤ ٚسظٔ امعٗش، ٚاابتظاَ١ اززاب١ ٚايظًٛى اإػابٞ ايفعاٍ ٚايجك١ بايٓفع. إخ تعتد نًٗا مجاب١ َجر ٜؤدٟ إى إٜكاظ ايشغب١ يذ٣ ايعُا٤ َٔ أدٌ اسصٍٛ عً٢ اشذَ١ ايي ٜشٜذٖا إى داْب ريو فإْٗا تعضص ايٛا٤ ايذا٥ِ يًعُا٤ َٔ أدٌ اسصٍٛ عً٢ اشذَ١ ٚتهشاس اسصٍٛ عًٝٗا باطتُشاس، ٚمهٔ ذكٝل ريو َٔ خاٍ امٛاقف اإػابٝ١ ايتايٝ١ : أ -ااطتعذاد ٓفظٞاي ٚايزٖي مكابً١ ايعُا٤ ٚاإٖتُاّ بِٗ ٚايشغب١ ي تكذِٜ اشذَ١ هِ . ب -سظٔ امعٗش . ز – اابتظاَ١ ٚايشق١ ٚايذف٤ ي ايتعاٌَ َع ايعُا٤ ٚإظٗاس سٚح ايٛد ٚاحب١ ي َظاعذتِٗ ٜعتد امذيٍٛ ااقتصادٟ زٛد٠ اشذَ١ أسذ ايعٛاٌَ ايي صادت َٔ أُٖٝ١ اشذَ١ ، ٚضح ريو ( بٜسذت1)

جودة اخدمة 112 السادسةالوحدة د -ايشٚح اإػابٝ١ عٛ ايعُا٤ بػ ايٓعش عٔ ٚايعُش، ازٓع ٚامعٗش . ٙ - ايذق١ ايتاَ١ ي إعطا٤ امٛاصفات عٔ اشذَ١ دٕٚ ايًذٛ٤ إى امبايػ١ أٚ ايتٌٜٗٛ . ٚ -إػعاس ايعُا٤ بايظعاد٠ ي تكذِٜ اشذَ١ ٚإٔ امؤطظ١ ايي ٜعٌُ بٗا مجٌ أفطٌ امؤطظات تأنٝذا يًذٛد٠ ٚااٖتُاّ بتكذمٗا . ص -عذّ ايتصٓٝع ي امكابً١ ٚاسذٜح ٚايتدًص َٔ ايصٛس ايظًبٝ١ ي ايتعاٌَ . ز -ايذنٝض عً٢ إٔ امؤطظ١ تبذأ بايعٌُٝ ٚتٓتٗٞ ب٘ ي تٛفر اشذَ١ . 2 .2 .2. خًل ايشغب١ يذ٣ ايعُا٤ ٚذذٜذ ساداتِٗ : إٕ خًل ايشغب١ ٚذذٜذ إستٝادات ايعُا٤ تعتُذ عً٢ امٗاسات ايبٝعٝ١ ٚايتظٜٛكٝ١ مكذّ اشذَ١ َٚٔ امتطًبات اأطاطٝ١ يزيو َاًٜٞ : أ -ايعشض ايظًِٝ مضاٜا اشذَ١ امكذَ١ بايذنٝض عً٢ خصا٥صٗا ٚٚفشتٗا . ب -ايذنٝض عً٢ ْٛاسٞ ايكصٛس ي اشذَات ايي ٜعتُذ عًٝٗا ايعٌُٝ َع اإيتضاّ بامٛضٛعٝ١ ي إقٓاع ايعٌُٝ بايتعاٌَ ي خذَ١ أخش٣ يتفادٟ ايكصٛس . ز -إعتُاد ناف١ امعذات ايبٝعٝ١ نٛطًٝ١ يًتأثر عً٢ ساط١ ايظُع ٚايًُع ٚايٓعش ٚايؼِ ٚايتذٚم إخ فايشؤٜ١ أٚ ايًُع تػي عٔ ااطتُاع . د -تشى ايفشص١ يًعٌُٝ يهٞ ٜظتفظش عٔ ناف١ اأَٛس ايي ػب إٔ ٜظتٛضشٗا ٚإٔ ٜهٕٛ َكذّ اشذَ١ َظتعذا يًشد عً٢ تًو ااطتفظاسات مٛضٛعٝ١ ٚدق١ ما ػعٌ ايعٌُٝ َظتعذا اطتهُاٍ إدشا٤ات قتٓا٤ا اشذَ١ . ٙ -ايذنٝض عً٢ ازٛاْب اإْظاْٝ١ ي ايتعاٌَ نايذسٝب ٚاابتظاَ١ ٚايؼعٛس بأُٖٝ١ تٛفر اسادات اسايٝ١ ٚامظتكبًٝ١ يًعُا٤ . 2 .2 .3. إقٓاع ايعٌُٝ َٚعاز١ ااعذاضات يذٜ٘ : إٕ عًُٝ١ إقٓاع ايعٌُٝ بإقتٓا٤ تًو اشذَ١ يٝظت باأَش ايظٌٗ ٚإما تتطًب َٔ َكذّ اشذَ١ ايعذٜذ َٔ ازٗٛد ايظًٛنٝ١ ايكادس٠ عً٢ خًل ايكٓاع١ يذ٣ ايعُا٤ عٓذ تكذِٜ اشذَات ٚنزيو َعاز١ اإعذاضات ايي ٜبذها ايعٌُٝ عٓذ ايؼشا٤ أٚ ٜطع ايعشاقٌٝ أَاّ إماّ ريو سغِ إقتٓاع٘ ظٛد٠ اشذَ١ ٚايظعش امعكٍٛ ي بع فر٣، اأسٝإ ايبع إٔ عًُٝ١ ايبٝع ئ تتِ دٕٚ ٚدٛد إعذاض َٔ قبٌ ايعٌُٝ يزيو فطشٜك١ ايشد عً٢ اإعذاض رتًف َٔ َٛقف آخش يزيو فٗٓاى صُٛع١ َٔ ايكٛاعذ ايي مهٔ اإعتُاد عًٝٗا ي ايشد عً٢ إعذاضات ايعُا٤ ٚمهٔ تٛضٝشٗا نُاًٜٞ :

جودة اخدمة 112 الوحدة السادسة وىالوحدة اأ أ -إٔ ًٜتضّ َكذّ اشذَ١ بايكاعذ٠ ايزٖٓٝ١ ي فٔ ايتعاٌَ َع ايعُا٤ ٖٚٞ( إٔ ايعٌُٝ دا٥ُا عً٢ سل ) حٝح ػب إٔ ٜهٕٛ َكذّ اشذَ١ دبًَٛاطٝا ي ايشد عً٢ ايعٌُٝ ٚا ٜعٌُ عً٢ تأنٝذ خطأ ٚدٗ١ ْعش ايعٌُٝ َباػش٠ ٚيهٔ ػب إٔ ٜعتُذ عً٢ صُٛع١ َٔ امبادئ ي ٖزا اجاٍ ٖٚٞ : -اإقاٍ َٔ اإعتُاد عً٢ ايٓفٞ امباػش َع اإعتُاد ًٝ٘ع ي اساات ايي ا ٜهٕٛ َٓٗا َفش َٔ ايًذٛ٤ إيٝ٘ . -طشٜك١ ايتعٜٛ : ٚتكّٛ عً٢ تعٜٛ إعذاض ايعٌُٝ عً٢ اشذَ١ َٔ ْاسٝ١ ايظعش َجا بإظٗاس دٛدتٗا . -طشٜك١ ايعهع ٚتكّٛ ٖزٙ ايطشٜك١ عً٢ قًب ااعذاض إى َٝض٠ . -طشٜك١ ٚتكّٛ، ااطتذٛاب ٖزٙ ايطشٜك١ عً٢ إٔ أًٜذ َكذّ اشذَ١ إى تٛدٝ٘ بع اأط٦ً١ عً٢ ايعٌُٝ حٝح ٜهٕٛ ي اإداب١ عًٝٗا تكٝٝذ اعذاض٘ . ب -ػب إٔ ٜهٕٛ َكذّ اشذَ١ إٔ ٜهٕٛ َظتُعا دٝذا يًعٌُٝ ٚإٔ ٜعٗش اإٖتُاّ ٚايٝكع١ َع تذٜٚٔ اآسا٤ ٚاماسعات ايي ٜبذٜٗا ايعٌُٝ ست٢ ٜتِ إسضا٤ ندٜا٤ٙ . ز -ػب عً٢ َكذّ اشذَ١ إٔ ا ٜأخز إعذاضات ايعٌُٝ قطٝ١ َظًِ فكذ، بٗا ٜهٕٛ ايعٌُٝ ساغبا ي إقتٓا٤ خذَ١ َعٝٓ١ يهٓ٘ ٜجر اإعذاض فكط َٔ أدٌ إْٗا٤ امكابً١ يزيو فٝذب إٔ ٜهٕٛ َكذّ اشذَ١ ٜكعا يزيو ٚإرا َا تأنذ َٔ إطتشاي١ ايتعاٌَ َع٘ ػب إْٗا٤ امكابً١ بؼهٌ يبل . د -ػب عً٢ َكذّ اشذَ١ إٔ ا ػعٌ ايعٌُٝ ٜؼعش بإْٗضاَ٘ ي امٓاقؼ١ ٚأْ٘ قذ إْتصش عًٝ٘ إٔ ٖزا ايؼعٛس قذ ٜؤدٟ إى فؼٌ عًُٝ١ ايبٝع بعذَا إٔ نادت تٓتٗٞ بٓذاح . 2 .2 .4. ايتأنذ َٔ إطتُشاسٜ١ ايعُا٤ بايتعاٌَ َع امؤطظ١ : إٕ عًُٝ١ ايتأنذ َٔ إطتُشاسٜ١ ايتعاٌَ َع امؤطظ١ لٚخً ايٛا٤ يذ٣ ايعُا٤ ٜأتٞ َٔ خاٍ بع اشذَات ايبٝعٝ١ ٚايتظٜٛكٝ١ ايي تؼهٌ ضُاْا يٛا٤ ايعُا٤ يًُٓعُ١ َٚٓٗا : أ -اإٖتُاّ بؼهاٟٚ ايعُا٤ حٝح، َٚاسعاتِٗ ػب عً٢ َكذَٞ اشذَات إٔ ٜهْٛٛا عً٢ دسد١ عايٝ١ َٔ ايصد ي إطتٝعاب ػهاٟٚ ايعُا٤ ٚإراد اإدشا٤ات ايي مهٓٗا َعاز١ ريو َٔ خاٍ : -ااعتزاس هِ ٚإػعاسِٖ بأُٖٝ١ ايؼهٛ٣ امكذَ١ هِ . -تعٜٛطِٗ عٔ اشظاس٠ ايٓام١ عٔ ريو .

جودة اخدمة 162 السادسةالوحدة -إطتبذاٍ ايظًع امظتدذَ١ ي اشذَات . -تكذِٜ ايؼهش يًعُا٤ ٚتععِٝ دٚسِٖ ي دعِ امؤطظ١ ٚتٛفر اشذَات ازٝذ٠ بصٛس٠ دا٥ُ١ ب -تٛفر اتخذَ بعذ ايبٝع بعذ إماّ عًُٝ١ ايبٝع ٚايتعاقذ فعً٢ َكذَٞ اشذَات إٔ ٜتابعٛا باطتُشاس تكذِٜ قطع ايػٝاس فتكذِٜ ٖزٙ اشذَات بهفا٤٠ عايٝ١ ٜظاعذ عً٢ اطتُشاس ايعُا٤ ي ايتعاٌَ َع امؤطظ١ ٚبايتايٞ اطتُشاس ٚدٛدٖا ٚاطتكشاسٖا. 2 .3تاَذشا ٠دٛد ضافغا بابطأ . عضٜضٟ ايكاسئ، ٖٓاى ايعذٜذ َٔ ايعٛاٌَ ايي قذ ٜؤدٟ عذّ ااٖتُاّ ٚايذنٝض عًٝٗا إى اغفاض دٛد٠ اشذَات بؼهٌ ًَشٛظ ٚيعٌ َٔ أِٖ تًو ايعٛاٌَ: 2 .3 .1ااعتُادٜ١ : ٖٚٞ ايكش٠ عً٢ تكذِٜ خذَ١ تهٕٛ سظب َا ٚعذت ب٘ أٟ، امؤطظ١ إٔ تهٕٛ بؼهٌ مهٔ ٕٜٚهٛ، ااعتُاد عًٝٗا بذسد١ عايٝ١ َٔ ايصش١ فايعٌُٝ، ٚايذق١ ٜتٛقع إٔ تكذّ ي٘ خذَ١ دقٝك١ َٔ سٝح اايتضاّ بايٛقت ٚاأدا٤ نُا م ٚعذٙ َٔ قبٌ باإضاف١ إى اعتُادٙ عً٢ َكذّ اشذَ١ ي أدا٤ٖا نإٔ ٜعتُذ صاسب ايظٝاس٠ عً٢ امٝهاْٝهٞ ي إصاح ٚصٝاْ١ ايظٝاس٠ ي ايٛقت احذد ٚإصاسٗا مهٔبؼهٌ اإعتُاد عًٝ٘. ئساكيا ٟضٜضع شنزتتُاد عًٝٗا يزيو فكذ طا٤ت إٔ ٖٓاى َؤطظات ضًٝ١ ا مهٔ ااع ، زعتٗا ضًٝا ٚدٚيٝا . نات أرنش أزا٤ ثاخ ػشنات طبل ٚإٔ تعاًَت َعٗا ٚانتؼفت أْٗا ػش امهٔ ااعتُاد عًٝٗا يظبب أٚ آخش ( بٜسذت3) (ضع عاَ١√ يهٌ عباس٠ َٔ ايعباسات ايتايٝ١  ٜٓبػٞ عً٢ َكذّ اشذَ١ عً٢ دسد١ عايٝ١ َٔ ايصد  سٖا .( )تكذِٜ قطع ايػٝاس بؼهٌ َظتُش ٜؤدٟ إى اطتُشاس امٓعُ١ ٚاطتكشا ٞتازيا ِٜٛكتيا ١ً٦طأ

جودة اخدمة 161 الوحدة السادسة وىالوحدة اأ 2 .3 .2 . َذ٣ إَهاْٝ١ ٚتٛفش اسصٍٛ عً٢ اشذَ١ : ٚتتعًل مذ٣ قذس٠ ٚضاٚي١ امؤطظ١ تكذِٜ اشذَ١ ي ايٛقت ايزٟ ٜشٜذٙ ايعٌُٝ ٚنزيو تٛفشٖا ي امهإ ايزٟ باإضاف١، ٜشغب٘ إى سصٛي٘ عً٢ اشذَ١ َت٢ طًبٗا يونز ٚقت اْتعاس ايعٌُٝ يًشصٍٛ عً٢ اشذَ١ ٚطٗٛي١ ايٛصٍٛ إى َهإ تكذِٜ اشذَ١ . 2 .3 .3. اأَإ: ٖٚٞ ٜعد دسد١ ايؼعٛس باأَإ ي اشذَ١ امكذَ١ َٚٔ أٟ، ٜكذَٗا ٜتعًل مذ٣ امداطش امذسن١ يٓتا٥ر تًكٞ اشذَ١ َٔ أٚ، امؤطظ١ َكذَٗا أٚ َجٌ، ناُٖا دسد١ اأَإ تب١امذ عٔ اطت٦ذاس ػك١ أٚ غشف١ ي فٓذم . 2 .3 .4. امصذاقٝ١ : ٚتتُجٌ ي دسد١ ايجك١ ايي ٜطعٗا ايعٌُٝ مكذّ اشذَ١ أٟ أْ٘ ابذ َٔ تٛفش َصذاقٝ١ يذ٣ َكذّ اشذَ١ ٚايتضاَ٘ بايٛعٛد ايي ٜكذَٗا َجٌ ثك١ امشٜ ي ازشاح بأْ٘ ئ ًٜشل ب٘ أضشاس عٓذ إدشا٤ ايعًُٝ١. 2 .3. 5. دسد١ تفِٗ َكذّ اشذَ١ سادات ايعٌُٝ ( ايعاطف١ : ٜٚؼر ٖزا امؤػش إى َذ٣ قذس٠ َكذّ اشذَ١ عً٢ فِٗ سادات ايعٌُٝ ٚذذٜذٖا ٚتضٜذٙ معٓ٢، بايشعاٜ١ ٚايعٓاٜ١ آخش نِ َٔ ايٛقت ٚازٗذ ايزٟ ؼتاد٘ َكذّ اشذَ١ يًتعشف عً٢ سادات ايعٌُٝ ٜٚفِٗ َؼاعشٙ ٚتعاطف٘ َع٘. 2 .3 .6. ااطتذاب١ : ٚتتعًل بكذس٠ َكذّ اشذَ١ عً٢ ااطتعذاد يتكذِٜ اشذَ١ يًعٌُٝ بؼهٌ دا٥ِ ٚقذست٘ عً٢ تكذِٜ اشذَ١ ي ايٛقت ايزٟ ؼتاز إيٝٗا ايعٌُٝ، إى داْب ػعٛس َكذّ اشذَ١ باسُاغ ٚايظعاد٠ عٓذ تكذِٜ اشذَ١ يًعٌُٝ َٚذ٣ داٖض ٜت٘ يزيو، َجٌ عاٌَ امطعِ ايزٟ ٜهٕٛ داٖضا َٚظتعذ ٚساغب ي خذَ١ ايعُا٤ . 2 .3 .7. ايهفا٤٠ ٚازذاس٠ : ٚتتعًل بهفا٤٠ ٚدذاس٠ َكذَٞ اشذَ١ َٔ سٝح َٗاستِٗ ٚقذستِٗ عً٢ ايتشًٌٝ ٚااطتٓتاز ٚامعشف١ ايي مهِٓٗ َٔ أدا٤ َُٗتِٗ بؼهٌ دٝذ، فايعٌُٝ عاد٠ َا ًٜذأ إى ايؼٗادات ايعًُٝ١ َٚصادسٖا، ٚاشدات ايعًُٝ١ يًتعاٌَ َع َكذَٞ اشذَ١ أْ٘ ٜفطٌ تًكٞ اشذَ١ َٔ أػداص رٟٚ َظتٜٛات تعًُٝٝ١ عايٝ١ َٚصادس َعتُذ٠ سزٝا، َجٌ ايتعاٌَ َع َهتب ضاَا٠ ؼتٟٛ عً٢ ضاَن رٟٚ نفا٤٠ ٚخد٠ .

جودة اخدمة 167 السادسةالوحدة 2 .3 .8. امًُٛطٝ١ : ٜٚؼر إى ايتظٗٝات امادٜ١ امتاس١ يذ٣ امؤطظ١ اشذَٝ١ َجٌ ذاتامع َٚعٗش َكذَٞ اشذَ١ ٚأدٚات ٚٚطا٥ٌ اإتصاٍ ففٞ، َعِٗ ايهجر َٔ اأسٝإ ًٜذأ ايعٌُٝ إى اسهِ عً٢ دٛد٠ اشذَ١ َٔ خاٍ اشصا٥ص ايؼهًٝ١ امشافك١ يًدذَ١ نايتظٗٝات ايتهٓٛيٛدٝا، امادٜ١ امظتدذَ١ ي تكذِٜ امعٗش، اشذَ١ ايذاخًٞ ٚتصُِٝ احٌ أٚ امؤطظ١ ٙٚدٜهٛس شًل دٛ َشٜح يًعٌُٝ . 2 .3 .9. ااتصاات : ٚتتعًل مذ٣ قذس٠ َكذّ اشذَ١ عً٢ ػشح خصا٥ص اشذَ١ يًعٌُٝ، ٚايذٚس ايزٟ ػب إٔ ًٜعب٘ ايعٌُٝ يًشصٍٛ عً٢ اشذَ١ امطًٛب١، فٝذب إعاّ ايعٌُٝ ما ػب عًٝ٘ ايكٝاّ ب٘، ٚػشح اأضشاس ايي مهٔ إٔ تًشك٘ إرا م ًٜتضّ ما بطً ٚامؼانٌ، َٓ٘ ايي مهٔ إٔ ذذخ أثٓا٤ تكذِٜ اشذَ١ . ٚنٝفٝ١ دٓبٗا يزيو فابذ َٔ إٔ تهٕٛ عًُٝ١ اإتصاٍ بايعٌُٝ ٚاضش١ باإعتُاد عً٢ طشم َا٥ُ١ يزيو سظب َظتٛ٣ ٚثكاف١ ايعٌُٝ ٚايتأنذ َٔ ٚصٍٛ ايشطاي١ بؼهٌ َفّٗٛ ٚٚاضح، نإٔ ٜطًب َٔ امشٜ إتباع صُٛع١ َٔ ٤اتاإدشا ٚايتعًُٝات قبٌ إدشا٤ ايعًُٝ١ ازشاسٝ١ . ٜٚش٣ ايباسجٕٛ إٔ َٔ خاٍ ايبشٛخ ٚايذساطات ايي أدشٜت ي صاٍ اشذَات إٔ اإعتُادٜ١ ( ايجك١) تًعب ايذٚس اأطاطٞ ٚاأٍٚ ي اسهِ عً٢ دٛد٠ اشذَ١ َٔ قبٌ ايعُا٤ ثِ تًٝٗا ازٛاْب امًُٛط١ ثِ اإطتذاب١، ّ تٛفش ٖزٙ امؤػشات أٚ تٛفشٖا بؼهٌ َعٝب قذ ٜهٕٛ َٔ أِٖ أطباب ٚعٔ ْش٣ إٔ عذ اغفاض دٛد٠ اشذَ١ باإضاف١ إى أطباب أخش٣ قذ تهٕٛ أَٓٝ١ أٚ اقتصادٜ١ أٚ ادتُاعٝ١ أٚ ثكافٝ١ أٚ تهٓٛيٛدٝ١ أٚ دٜٓٝ١ أٚ غر ريو َٔ اأطباب . فعً٢ طبٌٝ امجاٍ اْعذاّ اأَٔ قذ أد٣ إى ْت ٚخذَ١ ايتًفٕٛ احٍُٛ . تذٖٛس خذَ١ اإْذ (ضع عاَ١ √ يهٌ عباس٠ َٔ ايعباسات ايتايٝ١  امٓعُات ايهارب١–ٖٚٞ نجر٠ –تعطٞ َؤػش عً٢ اغفاض َظتٛ٣ دٛد٠ خذَاتٗا .  ايهفا٤٠ ٚاشد٠ ٖٞ أقٌ أُٖٝ١ َٔ ايؼٗادات ايعًُٝ١ ٞتازيا ِٜٛكتيا ١ً٦طأ