تسويق الخدمات المصرفية

======================== تسويق الخدمات المصرفية ======================== 359 5- بطاقاتمصر فية 6- استثمارات مالية 7- حسابات التوفير 8- تحصيل كمبيالات 9- عمليات صرف وتبادل 10- خطابات الضمان 11- اعتماداتمستن دية 12- خدمات إيداع ليلية 13- خزائن حديدية 14- خدمات استثمارية جدول رقم (11) :أهم الخدمات المصرِفية التي يقدّمها المصرِف لقطاعي الأفراد والمؤسسات المطلوب: 1- حدد الوسيلة الترويجية المناسبة لكل خدمة مع بيان السبب بالنسبة للقطاع الذي تقدم إليه. 2- حدد أهم وسيلة ركزت عليها بالنسبة للقطاعين، و ما أسباب ذلك في رأيك؟ 3- ما دورك الترويجي عندما تستخدم وسائل أخر غير الاتصالات الشخصية؟ تمرين (2 :)قياس وتطوير الكفاءة البيعية قرردمت إليررك البيانررات التاليررة عررن النتررائج الكميررة الترري توصررل إليهررا كررل مررن محمررد وأحمررد، مررن المسؤولين عن بيع وترويج التسهيلات الائتمانية للمؤسسات خلال فترة محددة، مع العلم برن كلاً منهما يعمل في منطقتين متشابهتين، بالإضافة إلى تشابه نوعية العملاء المخصصة لكل منهما. البيان المخطط الفعلي محمد احمد محمد احمد 1- عدد الزيارات للعملاء 30 25 20 25 2- مصروفات الزيارات 500 500 400 400 3- عدد العملاء الجدد (ضمن الزيارات ) 5 5 5 5 4- قيمة المبيعات 50000 50000 80000 70000 5- مدة البرنامج (التنفيذ) بالأيام 30 30 30 30 6- ساعات العمل اليومية 8 8 8 8

======================== تسويق الخدمات المصرفية ======================== 360 المطلوب: 1 .قارن بين المخطط والفعلي لكل من محمد وأحمد في الجدول الآتيم البيان محمد أحمد مخطط فعلي تحقيق الهدف % مخطط فعلي تحقيق الهدف* % 1- عدد الزيارات للعملاء 2- مصروفات الزيارات 3- عدد العملاء الجدد 4- قيمة المبيعات 5- مدة البرنامج /التنفيذ 6- ساعات العميل اليومية *نسبة تحقيق الهدف = (الفعلي ÷المخطط×)111 وضح رأيك بالنسبة لكل من موقف محمد وأحمد بناءً على مقارنة المخطط والفعلي لكل منهما. 2 .احسب المعدلات والمؤشرات الآتية لكل مندوب بناءً على النتائج الفعليةم المؤشرات محمد احمد اسم المؤشر 1- متوسط عدد الزيارات اليومية (عدد الزيارات الفعلية ÷عدد أيام العمل) زيارة / يوم 2- متوسط المبيعات لكل زيارة (قيمة المبيعات ÷عدد الزيارات ) مبيعات/ زيارة 3- متوسط مصروفات كل زيارة (المصروفات ÷عدد الزيارات ) مصروفات/ زيارة 4- متوسط وقت كل زيارة بالساعة ("الأيام×الساعات اليومية÷ "عدد الزيارات ) ساعة/ زيارة 5- متوسط المصروفات اليومية (المصروفات÷عدد الأيام) المصروفات/ زيارة 6- نسبة المصروفات إلى المبيعات (المصروفات÷قيمة المبيعات×"100) مصروفات/ مبيعات 7- متوسط المبيعات اليومية (قيمة المبيعات÷عدد الأيام) المبيعات/ يوم 8- متوسط عدد العملاء الجدد يومياً (عدد العملاء الجدد ÷عدد الأيام) عميل جديد/ يوم ما ملاحظاتك عن كل من محمد وأحمد بناءً على التحليل السابق؟ 3- هررل تعتقررد أن تحليررل كفرراءة محمررد وأحمررد باسررتخدام المؤشرررات أعطررى أبعرراداً لررم توضررحها عمليررة مقارنة المخطط بالفعل لكل منهما في السؤال الأول؟ وما هذه الأبعاد إن وجدت؟ 4- في ضوء التحليل الذي قمت به لنتائج أعمال محمد وأحمد أيهما الأكفر والأكثر إنتاجية؟ ولماذا؟ 5- بم تنصح محمدً ا وأحمد؟

======================== تسويق الخدمات المصرفية ======================== 361 الملخص تم في هذا الفصل، توضيح النشاط الترويجي، حيرث يعتبرر النشراط الترويجري أساسرياً لكرل منشررة سواء أكانت صرناعية أم خدميرة، فالنشراط الترويجري فري ظرل ظرروف المنافسرة هرو أسراس النجراا، كمرا إن ظهررررور المنتَجررررات المصررررر فية الإلكترونيررررة بشرررركل مسررررتمر يتطلررررب مررررن المصررررر ف القيررررام بالأنشررررطة الترويجية المناسبة وذلك لتسهيل مهمة الاتصال مع العملاء الحاليين والمرتقبين . وتكمن أهميرة النشراط الترويجي في كونه يؤدي إلى توسيع الحصة السوقية، وزيادة وعي العملاء بالخدمات المقدّمة لهم، فيما يهرردف النشرراط الترويجرري إلررى تعريررف وتررذكير العمررلاء بالخرردمات المصررر فية، وغيررر الآراء السررلبية إلررى إيجابية، وذلك من خلالم الإبلاغ، والإقناع، والتذكير، والتعزيرز. وي عتمرد التررويج فري أداء رسرالته علرى الاتصال الفعّال، الذي من خلاله يتم تحقيق التفراهم المشرترك برين المرسرل والمسرتقبل باعتبراره طريقًرا ذا اتجرراهين تسررعى مررن خلالرره المصررارف إلررى تقررديم المعلومررات والأفكررار للعميررل مسررتقبل الرسررالة لتُعل مرره بمنافع الخدمات المصر فية حتى يقتنع بها ثم يقوم بالشراء . كمرا تنرراول الفصررل، العوامررل المررؤثرة علررى اختيررار المررزيج الترويجرري، حيررث تتضررمن إدارة وتطرروير المزيج الترويجي للصناعة المصر فية نواا رئيسة لإدارتها بدرجة عالية من الفعّالية والكفاءة، لرذا، يوجرد أمام المؤسسات المصر فية مزيج ترويجي مناسب للاختيار، يتوقف علىم 1) مرحلة دورة حياة الخ دمرة، حيررث يعتمررد تفضرريل أحررد عناصررر المررزيج الترويجرري، بدرجررة كبيرررة، علررى المرحلررة الترري وصررلت إليهررا الخ دمرررة فررري دورة حياتهرررا، 2 )اعتبرررارات التكلفرررة، فالأنشرررطة الترويجيرررة فررري الصرررناعة المصرررر فية تتررررثر بالتكلفة المتوقعة، 3 )ميزانية الترويج، فكلما كانرت الميزانيرة المخصصرة للتررويج كبيررة كلمرا كران هنراك مجالا أكبر في اختيار المزيج الترويجري المناسرب، 4 )الخ دمرة، إذ تُحرد د طبيعرة الخ دمرة المصرر فية نروع المرررررزيج الترويجررررري المناسرررررب، 5 )خصرررررائص العمرررررلاء، والتررررري تتمثرررررل فررررري توقعرررررات العمرررررلاء، و درجرررررة الاستجابة. ونرراقش الفصررل، عناصررر المررزيج الترويجرري، والترري تمثلررت فرريم ( 1 )الإعررلان، الررذي يعرررف برنرره وسرريلة غيررر شخصررية لتقررديم الأفكررار أو السررلع أو الخرردمات بواسررطة جهررة معلومررة مقابررل أجررر مرردفوع ، وتستخدم المصارف الإعلان بشكل كبير من أجل مساعدة العميل على معرفرة الخردمات المصرر فة التري يسرعى للوصررول إليهرا لتحقيررق أهدافرره، و انشرباع رغباترره ، ويهردف الإعررلان إلررى ت ييرر الميررول والاتجاهررات وسرررلوك العمرررلاء المحتمَلرررين، وهنررراك عررردة أنرررواع مرررن الإعلانرررات، مثرررلم الإعرررلان التعليمررري، و الإعرررلان الإعلامرري، و الإعررلان الإرشررادي ، و الإعررلان التررذكيري ، و الإعررلان المؤسسرري. كمررا أن هنرراك عرردة وسررائل للإعررلان، مثررلم الإعررلان فرري الصررحف، و الإعررلان فرري المجررلات، و الإعررلان باسررتخدام البريررد المباشررر، و الإعلان الإذاعي، و الإعلان التلفزيوني . (2) الدعاية، و هي الوسريلة غيرر الشخصرية والمجانيرة للتررويج عرررن السرررلع والخررردمات أو الأفكرررار للجمهرررور بواسرررطة جهرررة معلومرررة أحيانًرررا، كمرررا أنهرررا ذلرررك الجرررزء مرررن

======================== تسويق الخدمات المصرفية ======================== 362 العلاقررات العامررة الموجّرره لترررويج سررعلة أو خدمررة، وهرري نشرراط إخبرراري . و هنرراك بعررض الاختلافررات بررين مفهرررومي كرررل مرررن الإعرررلان والدعايرررة مرررن أهمهرررا أن الدعايرررة تنشرررر أو ترررذاع مررررة واحررردة، بينمرررا يتكررررر الإعلان عدة مرات . (3) البيع الشخصي، و يعنري ذلرك النشراط الشخصري مرن الأنشرطة الترويجيرة الرذي يتضررمن إجررراء مقابلررة بررين رجررل البيررع وبررين العمررلاء وجهًررا لوجرره ب رررض تعريفرره بالخرردمات المصررر فية ومحاولة إقناعه بشرائها . (4) العلاقات العامة، و هي ذلك النشاط الذي يهدف إلرى خلرق علاقرات طيبرة و انيجابية بين المشروع وقطاعات الجمهور المختلفة التي يتعامل معها داخل وخارج المشروع . وانتهى الفصل بتناول اسرتراتيجيات التررويج، حيرث تعتمرد صرياغة الاسرتراتيجيات الترويجيرة علرى الأهداف التسويقية العامة للمصرر ف، كمرا أن مكونرات البيئرة ترؤثر علرى إسرتراتيجية التررويج مثلمرا ترؤثر علررررى الاسرررررتراتيجيات التسرررررويقية الأخررررر ، و تسرررررتخدم أغلرررررب الإدارات التسررررويقية واحررررردة أو مزيجًرررررا مرررررن إسررررتراتيجيتين همررررام إسررررتراتيجية الرررردفع، وتعنرررري أن يقرررروم المصررررر ف بررررالتر كيز علررررى البيررررع الشخصرررري، و الإعلان، والوسائل الترويجية الأخر عرن طريرق دفرع العمرلاء إلرى شرراء الخ دمرة المصرر فية مرن خرلال شرربكة فروعرره المنتشرررة . و انسررتراتيجية الجررذب، الترري تعتمررد علررى الإعررلان بشرركل أساسرري أكثررر مررن بقيررة عناصر المزيج الترويجي الأخر .

======================== تسويق الخدمات المصرفية ======================== 363 مسرد المصطلحات  التـرويج المصـرِفي Banking Promotion: مجموعرة الاتصرالات التري تجريهرا المصرارف مع العملاء المرتَقبين ب رض تعريفهم و انقناعهم بالخدمات المقدَّمة لهم، ودفعهم لشرائها .  النشاط الترويجي Promotion Activity: هو ذلك النشاط الذي يسعىالمصر ف من خلالره لتسهيل مهمة الاتصال مع العملاء الحاليين والمرتقبين .  الإبلاغ Informing : هو أحد الأهداف الأساسية للترويج، حيث تتجه جميع الجهود الترويجيرة في جميع المراحل إلى إبلاغ العميل عن الخ دمة من حيث فوائدها.  اقناع Persuading: تلك العملية التي تستهدف إقناع العملاء القيام باستجابة معينة.  التذكير Reminding :تذكير العميل برن الخ دمة ما زالت متوفرة وخاصة في المراحل الأخيررة من دو رة حياتها، حيث يكون العميل قد تعرف على الخ دمة ومميزاتهرا وهرو بحاجرة فقرط إلرى مرا يذكره بها.  التعزيزReinforcing : يعنيتعزيز الرضا بالخ دمة لرد العميرل بعرد الشرراء، و يمكرن أن يرتم التعزيز بصورة نفسية أو وظيفية.  نمـوذج الاتصـال فـي التـرويج Communication Model in Promotion :النمروذج الرررذي يرررتم مرررن خلالررره تحقيرررق التفررراهم المشرررترك برررين المرسرررل والمسرررتقبل، و تسرررعى مرررن خلالررره المصررارف إلررى تقررديم مجموعررة مررن المعلومررات والأفكررار للعميررل مسررتقبل الرسررالة لتُعل مرره بمنررافع الخدمات المصر فية حتى يقتنع بها ثم يقوم بالشراء .  الإعـــلان Advertising: هرررو وسررريلة غيرررر شخصرررية لتقرررديم الأفكرررار أو السرررلع أو الخررردمات بواسطة جهة معلومة مقابل أجر مدفوع .  الإعـــلان التعليمـــي: تحتررروي الرسرررالة الإعلانيرررة علرررى جميرررع المعلومرررات التررري تبرررين خصرررائص الخ دمة المصر فية المُعلَن عنها، وكيفية الاستفادة منها، وطرق استخدامها عند اقتنائها  الإعـلان الإعلامـيم يهردف هرذا النروع مرن الإعرلان إلرى تروفير كافرة المعلومرات والبيانرات حرول المصر ف وخدماته.  الإعلان الإرشاديم يرمي هذا النوع من الإعلان إلى إرشاد العملاء للاستخدام الأم ثل للخدمة، وكيفية الحصول عليها، وانخبار العملاء بالمعلومات التري تُيسّرر الحصرول علرى الخ دمرة المعلرن عنها برقل جهد وأقصر وقت.  الإعـــلان التـــذكيري : ترررذكير العميررل بالخ دمرررة ومميزاتهرررا لإيجررراد نرروع مرررن الانتمررراء تجررراه الخ دمرررة المقدّمة من قبل المصر ف من خلال استمرارية شراء هذ ه الخ دمة.

======================== تسويق الخدمات المصرفية ======================== 364  الإعــلان المؤسســي: يهردف لإبررراز شخصررية المؤسسرة، وبنرراء صررورة ذهنيرة عنهررا لررد جمهررور العملاء وتكوين اتجاهات إيجابية من قبل الجمهور تجاه المؤسسة المصر فية.  الأسلوب العقلانـي: مخاطبرة عقرل الجمهرور المسرتهدف مرن خرلال اعتمراد البرراهين والحسرابات والمنطق.  الأسلوب العـاطفي: مخاطبرة الناحيرة العاطفيرة، ومحاولرة إشرباع أو إثرارة الجانرب العراطفي لرد العميل.  الأســلوب الوصــفي: الوصررف الصرروري للخدمررة المصررر فية المطلرروب الإعررلان عنهررا، ووصررفها وصفًا دقيقًا، وشرا مزاياها وخصائصها، وكيفية الحصول عليها.  الأســلوب القصصــي: تصرراغ الرسررالة الإعلانيررة برسررلوب القصررة مررع ترروفر شرردة الانتبرراه لتكررون وسيلة حث للجمهور على التعامل مع المصر ف.  الدعاية Publicity :هي الوسيلة غير الشخصية والمجانيرة للتررويج عرن السرلع والخردمات أو الأفكار للجمهرور بواسرطة جهرة معلومرة أحيانًرا، وهري ذلرك الجرزء مرن العلاقرات العامرة الموجّره لترويج سعلة أو خدمة، وهي نشاط إخباري .  البيع الشخصي Personal Selling مذلك النشاط الشخصري مرن الأنشرطة الترويجيرة الرذي يتضرررمن إجرررراء مقابلرررة برررين رجرررل البيرررع وبرررين العمرررلاء وجهًرررا لوجررره ب ررررض تعريفررره بالخررردمات المصر فية ومحاولة إقناعه بشرائها .  العلاقات العامة Public Relations مهي ذلك النشاط الذي يهردف إلرى خلرق علاقرات طيبرة و انيجابية بين المشروع وقطاعات الجمهور المختلفة التي يتعامل معها داخل وخارج المشروع .  إستراتيجية الدفع Push Strategyمقيام المصر ف بالتركيز على البيع الشخصري، و الإعرلان، والوسررائل الترويجيررة الأخررر عررن طريررق دفررع العمررلاء إلررى شررر اء الخ دمررة المصررر فية مررن خررلال شبكة فروعه المنتشرة .  إســتراتيجية الجــذب Pull Strategyم الإسررتراتيجية الترري تعتمررد علررى الإعررلان المكثّررف مررع التكرررار الررذي يررؤدي بالنتيجررة إلررى جعررل العمررلاء يرخررذون زمررام المبررادرة بالسررؤال عررن الخرردمات المصر فية من خلال فروع المصر ف.

======================== تسويق الخدمات المصرفية ======================== 365 أسئلة للمناقشة 1. وضح المقصود بالنشاط الترويجي؟ 2. تكمن أهمية النشاط الترويجي للمصارف في عدة قضايا، ما هي؟ 3. ما اهداف التي يسعى الترويج لتحقيقها؟ 4. تتُحد د أهداف الترويج في مجموعة من القضايا الأساسية، بينها؟ 5. يعتمد الترويج في أداء رسالته على الاتصال الفعّال، اسرتناداً لرذلك برين المقصرود بنمروذج الاتصرال في الترويج؟ 6. تتمعملية الاتصال من خلال الإجابة على مجموعة من الأسئلة، ما تلك الأسئلة؟ 7. ماالعوامل التي تؤثر في اختيار المزيج الترويجي؟ 8. يوجد أمام المؤسسات المصر فية مزيج ترويجي مناسب للاختيار، يتوقف على عدة مراحل، بينها؟ 9. ماأهم العوامل المؤثرة في تكاليف عملية الترويج؟ 10. تتمثلخصائص العملاء، في خاصيتين أساسيتين، ما هما؟ 11. ما هي عناصر المزيج الترويجي؟ 12. وضّح المقصود بالإعلان؟ 13. ماأهداف الإعلان؟ 14. كيف يمكنالاستفادة من الإعلان؟ 15. هناك عدةأنواع للإعلانات، اشرحها؟ 16. يمكن أن يتم الإعلان من خلال عدة وسائل إعلانية مختلفة، ما هي تلك الوسائل؟ 17. يختار المصر ف الوسيلة الإعلانية المناسبة اعتمادًا على عدة عوامل، ما هي؟ 18. مررا أهررم مزايررا الإعررلان فرري كررل مررن الصررحف، والمجررلات، والبريررد المباشررر، و الإعررلان الإذاعرري، و الإعلان التلفزيوني؟ 19. بيّن أهم عيوب الإعلان في الصحف، والمجلات، و البريد المباشر، و الإعرلان الإذاعري، و الإعرلان التلفزيوني ؟ 20. هناك أسس رئيسة لتقدير موازنة الإعلان في المصارف التجارية ، ما تلك الأسرس؟ 21. حتررى يحقررق الإعررلان الهرردف المطلرروب الوصررول إليرره بفعاليررة، يجررب أن يقرروم علررى مجموعررة مررن الأسس والقواعد، بينها؟ 22. هناك عدة أساليب لصياغة الرسالة الإعلانية، ما أهم هذه الأساليب؟ 23. تتطلررب عمليررة تقيرريم فعاليررة الإعررلان المصررر في تحديررد مجموعررة مررن المعررايير والمقرراييس يررتم علررى ضوئها قياس وتقييم نتائج الحملات الإعلانية ومد نجاحها في تحقيق الهدف، ما تلك المقاييس؟

======================== تسويق الخدمات المصرفية ======================== 366 24. هناك بعض الاختلافات بين مفهومي كل من الإعلان والدعاية، بين تلك الاختلافات؟ 25. ما المقصود بالبيع الشخصي؟ 26. ما مزايا البيع الشخصي؟ 27. بيّن أهم عيوب البيع الشخصي؟ 28. وضّح أهمية وظيفة رجل البيع في المصارف ؟ 29. هناك عدةوصايا يمكن تقديمها إلى رجل البيع الشخصي، ما تلك الوصايا؟ 30. وضح المقصود بالعلاقات العامة في عمل المصارف ؟ 31. ما أهموظائف العلاقات العامة؟ 32. وضّح الاختلافات بين العلاقات العامة و الإعلان؟ 33. ما أهم الاختلافات بينالعلاقات العامة والدعاية؟ 34. ما أهممجالات استخدام العلاقات العامة؟ 35. كيف يمكن الاستفادة من وسائل العلاقات العامة؟ 36. ما أهماستراتيجيات الترويج التي تستخدمها المصارف؟ الأسئلة الموضوعية (1) ضع دائرة حول رمز الإجابة الصحيحة لكل مما يلي

======================== تسويق الخدمات المصرفية ======================== 367 1. من نشاطات ترويج الخدمات المصرفية أ. التعرف على رغبات وحاجات العملاء ب. تحديد قنوات التوزيع المناسبة . ج. إخبار العميل بالخدمة وانقناعه بالحصول عليها د. جميع ما ذكر 2. يطلق على مجموعة الرموز والصور والكلمات الموجهة للعملاء: أ. الترويج ب. وسيلة الاتصال ج. الرسالة د. الاتصال غير اللفظي 3. يتدرج الهرم الترويجي كالآتي : أ. الجهل التام بالخدمة، الميل إلى الخدمة، الشراء الفعلي ، الاقتناع بشراء الخدمة ب. العلم بوجود الخدمة، شراءها ج. الجهل التام بالخدمة، العلم بوجودها، الميل إلى الخدمة، الاقتناع بشرائها ، الشرا ء الفعلي د. العلم بوجود الخدمة شراءها ، الميل إلى الخدمة والرغبة بها ، الجهل التام بالخدمة 4. التالية من أهم العوامل التي تحدد المزيج الترويجي باستثناء: أ. توفر الفرص في البيئة الخارجية ب. توفر الإمكانيات المالية ج. توفر الموارد البشرية المؤهلة د. توفر قنوات التوزيع الفعالة 5. تؤثر دورة حياة الخدمة على نشاطات الترويج من خلال الآتي: أ. تتناقص النشاطات الترويجية في مرحلة البداية ب. تزداد النشاطات الترويجية في مرحلة النمو ج. تزداد النشاطات الترويجية في بداية حياة الخدمة د. تبقى النشاطات الترويجية ثابتة على امتداد دور حياة الخدمة 6. من العوامل التي تؤثر في تحديدتكاليف الترويج: أ. عدد العملاء المستهدفين ب. كثافة النشاط الترويجي . ج. مد الت ير في خصائص الخدمة د. جميع ما ذكر 7. تحدد طبيعة الخدمة المقدمة نوع المزيج الترويجي المناسب وذلك من خلال م أ. كلما تنوعت الخدمات تنوعت الأساليب الترويجية ب. كلما زادت المخصص ات المالية زاد النشاط الترويجي

======================== تسويق الخدمات المصرفية ======================== 368 جالانتشار الج رافي للعملاء يزيد من تكاليف الترويج د. جميع ما ذكر 1. يطلق على الاتصال غير الشخصي مدفوع الثمن أ. الدعاية ب. الإعلان ج. البيع الشخصي د. العلاقات العامة 9. اعتبارالإعلان اتصال غير شخصي يعني: أ. توجه الرسالة إلى عدد كبير من الجمهور في وقت واحد ب. يتم مقابل اجر مدفوع ج. لا توجد ت ذية راجعة مباشرة من العملاء د. (أ + ج) 10. يطلقعلى الإعلان الذي يتضمن معلومات تفصيلية عن الخدمة المعلن عنها: أ. الإعلان المؤسسي ب. الإعلان الإرشادي ج. الإعلان التذكيري د. الإعلان التعليمي 11. يطلــق علــىالإعــلان الــذي يهــدف إلــى تقــديم معلومــات شــاملة وعامــة عــن المصرف: أ. الإعلان الإعلامي ب. الإعلان الإرشادي ج. الإعلان التذكيري د. الإعلان التعليمي 12. التالية من أهدافالإعلان المؤسسي، باستثناء: أ. إبراز شخصية المصرف ب. بناء صورة ذهنية ايجابية لد العملاء ج. إرشاد العملاء بطريقة استخدام الخدمات المصرفية د. ت يير الاتجاهات السلبية إلى ايجابية 13. من مزايا استخدام الصحف كوسيلة إعلانية: أ. كثافة الانتشار الج رافي ب. انخفاض سعرها ج. سرعة التداول في الأسواق د. جميع ما ذكر 14. من عيوبالإعلان بالبريد المباشر: أ. وجود قائمة برسماء وعناوين العملاء ب. ارتفاع التكاليف النسبية، والوقت والجهود المبذولة ج. يتطلب تو افر جهاز بريدي كفء

======================== تسويق الخدمات المصرفية ======================== 369 د. جميع ما ذكر 15. التاليةمن مزايا الإعلان الإذاعي باستثناء: أ. انخفاض تكلفته النسبية. ب. إمكانية الوصول إلى أعداد كبير ة من المستمعين ج. إمكانية تكرار الرسا لة الإعلانية د. الترثير المزدوج للصوت والصورة في آن معاً 16. من مزايا الإعلان التلفزيوني: أ. الت طية الج رافية الشاملة ب. إمكانية نقل الرسالة الإعلانية إلى جميع أفراد الأسرة في وقت واحد ج. إمكانية الوصول إلى أعداد كبير ة من المستمعين د. (أ + ب) 17. من طرق تحديد موازنة الإعلان: أ. نسبة تضاف على حجم الإنفاق السابق ب. مخصصات الإعلان ثابتة تحدد في بداية كل سنة مالية ج. نسبة من حجم الأعمال المستقبلية المتوقعة د. (أ + ج) 18. يطلق على صاحب المصلحة في توجيه الرسالة الترويجية أ. المرسل ب. المستقبل ج. وسيلة الاتصال د. جميع ما ذكر 19. تكمن أهمية النشاط الترويجي فيما يلي أ. توسيع الحصة السوقية. ب. زيادة وعي العملاء المحتملين بالخدمات المصرفية ج. تؤثر ايجابيا على قرارات الشراء لد العملاء د. جميع ما ذكر 20. تنتهي أهداف الترويج بالآتي أ. إمداد العميل الحالي والمرتقب بالمعلومات عن الخ دمة ب. ت يير اتجاهات العملاء ايجابيا ج. اتخاذ قرار باستعمال الخ دمة د. جميع ما ذكر

======================== تسويق الخدمات المصرفية ======================== 370 21. أحد الآتي لا يعتبر منأهداف الترويج: أ. تعميق ولاء العملاء بالمصرف ب. تطوير الخدمات المصرفية ج. ت يير الآراء السلبية إلى ايجابية د. إقناع العملاء بفوائد الخدمات المصرفية المقدمة 22. التالية مننشاطات الترويج، باستثناء: أ. الإبلاغ ب. التسعير ج. الإقناع د. التذكير 23. تعتبر خدمةVisa Card من نشاطات أ. الإبلاغ عن الخدمة المصر فية ب. التذكير بالخدمة المصرفية ج. تعزيز الخدمة المصرفية د. لا شيء مما ذكر 24. لتحقيق الفعالية منالإعلانات يجب مراعاة الآتي: أ. الانبثاق من توجهات وآراء الإدارة العليا ب. تحقيق مصالح كل من العميل والمصرف معاً ج. اختيار وسيلة الإعلام الأنسب د. (ب + ج) 25. يطلق على الأسلوب الذي يعتمد على تقديم الحجج والبراهين للعملاء : أ. الكمي ب. العقلاني ج. الإحصائي د. العاطفي 26. لتوضــيح صــورة ومزايــا وخصــائص الخدمــة، وكيفيــة الحصــول عليهــا تســتخدم المصارف: أ. الأسلوب القصصي ب. الأسلوب العاطفي ج. الأسلوب الوصفي د. الأسلوب العقلاني 27. تستخدم المعايير الآتية لقياس مدى فعاليةالإعلان: أ. زيادة طلب العملاء الحاليين على الخدمة المعلن عنها ب. رضا الموارد البشرية العاملة في المصرف ج. رضا الزبائن على الدليل المادي في المصرف د. جميع ما ذكر 28. تستخدم الدعاية لتحقيقما يلي: أ. زيادة توعية العملاء بالمصر ف وخدماته ب. خلق الشعور الايجابي تجاه المصرف وخدماته

======================== تسويق الخدمات المصرفية ======================== 371 جمواجهة الإشاعات و الانطباعات السلبية لد العملاء د. جميع ما ذكر 29. يتميز البيع الشخصي عن باقي عناصر المزيج الترويجي بالآتي: أ. الاتصال المباشر وجها لوجه مع العملاء ب. الحصول على ت ذية راجعة مباشرة من العميل ج. الإجابة عن أي استفسارات يطرحها العميل د. جميع ما ذكر 30. من عيوب البيع الشخصي أ. خدمة عدد قليل من العملاء ب. زيادة تكاليف التنقل والعمولات ج. ترك انطباعات سيئة لد ا لعملاء د. جميع ما ذكر 31. لنجاح رجل البيع لا بد وان يكون ملما بمعلومات حول العناصرالآتية باستثناء: أ. الأساليب البيعية ب. المنافسين ج. طبيعة العملاء د. الخدمات التي يقدمها المصرف 32. من وظائف العلاقات العامة: أ. تعريف الجمهور الخارج ي بالمصرف وخدماته ب. التنسيق بين الإدارة العليا والعاملين ج. تحسين الصورة الذهنية للمصرف أمام العملاء د. جميع ما ذكر 33. تتميز العلاقات العامة عن الإعلان بالآتي أ. وظيفة العلاقات العامة اشمل وأعم من الإعلان ب. يقدم الإعلان معلو مات شاملة تعكس الجانب السلبي والايجابي ج. تر تبط العلاقات العامة بوسائل الإعلام بعلاقة تجارية بحتة د. جميع ما ذكر 34. تتميز العلاقات العامة بالآتي أ. تعتمد على الإعلام الصادق.

======================== تسويق الخدمات المصرفية ======================== 372 بتعتمد أسلوب الإقناع وعرض الحقائق. ج. الموازنة بين مصالح المصرف ومصالح جماهير ه د. جميع ما ذكر 35. من أهم مجالات عمل العلاقات العامة (لعلاقة مع الوسط الاجتماعي) ما يلي: أ. العلاقة مع الطبقات الاجتماعية المختلفة ب. الترثير على بناء السمعة الطيبة للمصرف ج. رعاية الأحداث الرياضية والاجتماعية د. لا شيء مما ذكر (2) أجب بنعم أو لا لكل عبارة مما يلي: 1. ) (تبدد النشاطات الترويجية من جهل العميل بالخدمات المصرفية المقدمة 2. ) (يهدف(التذكير) إلى إعلام العميل المحتمل بالخدمات المقدمة 3. ) (يحمل(الإبلاغ) في طياته الإقناع بالإضافة إلى تعريف العميل بالخدمة 4. ) (تبدأ أهداف الترويج بإمداد العميل بالمعلومات وتنتهي بت يير اتجاهاته الشرائية 5. ) (تعتبر نشاطات الترويج من الاستراتيجيات الثابتة مهما ت يرت الظروف المحيطة 6. ) (تقتصر وسائل الاتصال المستخدمة على الاتصال الشخصي وجها لوجه 7. ) (يوضع العميل المحتمَ ل الذي لا علم له بعد بوجود الخ دمة في قمة الهرم الترويجي 1. ) (تزداد نشاطات الترويج في مرحلة النضج من دورة حياة الخدمة 9. ) (لا تحتاج الخدمات النمطيةإلى نشاطات ترويج مكثفة 10. ) (تتوسع وتتنوع النشاطات الترويجية بزيادة ميزانية الترويج 11. يؤدي الانتشار الج رافي الو اسع للمصرف إلى زيادة نشاطات الترويج 12. ) (لا يختلفالإعلان باختلاف العملاء 13. ) (يهدفالإعلان الإرشادي إلى تذكير العميل بالخدمات المقدمة 14. ) (من عيوب الصحفكوسيلة إعلانية عدم استخدامها من قبل الأميين 15. ) (تصلح المجلات لنشرالإعلانات المتخصصة 16. ( )يتميزالإعلان التلفزيوني بتوفير الوقت والجهد والتكاليف 17. ) (تعتبرالإذاعة وسيلة الإعلان الأفضل لمن يفتقر إلى حاسة البصر من العملاء 11. ) (يتبع الحملاتالإعلانية عادة دراسة للسوق واتجاهات العملاء نحو المصرف 19. ) (يدل تزايد عدد العملاء الجدد عل ى نجاا الحملة الإعلانية

======================== تسويق الخدمات المصرفية ======================== 373 20. ) (يركز الأسلوب القصصي فري الإعرلان علرى مخاطبرة الجانرب العراطفي لد العميل 21. ) (يقتصر استخدام الدعاية على الأخبار القصيرة في وسائل الإعلام 22. ) (الدعاية ليس لها فئة معينة من العملاء، بينما الإعلان يوجّ ه إلى عملاء معينين 23. ) (من اهم عيوب البيع الشخصي الانطباعات السيئة التي قد تترك عن المصرف 24. ) (تتزايد مسؤوليات العاملين في المصارف بتزايد حجم المصرف وعدد معاملاته 25. ) (يتساو جميع العاملين في المصرف من حيث مسؤوليتهم عن بيع الخدمة المصرفية 26. ) (يهتم رجل البيع باحتياجات العا ملين ودرجة رضاهم ع ن الخدمات المصرفية 27. ) (يعتبررالانشرر ال برررمور أخرر أثنرراء حررديث رجرل البيررع مررع العميرل مررن أساسرريات البيررع الناجح 28. ) (يحقق جدال رجل البيع مع العميل، درجة عالية من الإقناع لشراء الخدمة المقدمة 29. ) (تهدف العلاقات العامةإلى توطيد علاقة المنظمة مع جمهوريها الداخلي والخارجي 30. ) (من أهم ادوار وظيفة العلاقات العامة تجسير الفجوة بينإدارة المصرف والعاملين 31. ) (العلاقات العامة من الوظائف القديمة لمنظمات الأعمال، وسبقت في ظهورهرا جميرع عناصر المزيج الترو يجي 32. ) (تعتبرررر الدعايرررةأول أشررركال العلاقرررات العامرررة برررين المصرررر ف وجمهررروره الخرررارجي مرررن عملاء 33. ) (يستخدم المصرف جميع عناصر المزيج الترويجي عند تبني إستراتيجية (الدفع) 34. ) (تتجلررى علاقررة العلاقررات العامررة مررع المراجررع الرسررمية فرري توجيرره السررلطات التشررريعية لصالح المصرف 35. ( ) تتميز استراتيجيات (الجذب) ب استخدام قدر ضئيل من المزيج الترويجي

======================== تسويق الخدمات المصرفية ======================== 374 الفصل الرابع عشر تسعير الخدمات المصرِفية Pricing of Bank Services