التواصل الفعال مع الأزمات

دروس ﰲ إدارة اﻟﺸﻚ اﻟﻨﺎﺟﻢ ﻋﻦ اﻷزﻣﺔ ﺑﻔﺎﻋﻠﻴﺔ ﻟﺨﺎﻣﺲاﻟﻔﺼﻞ ا 129    إﻛﺴﻮن ﻟﻠﻀﻐﻮط ﻟﻌﺪة ﺳﻨﻮات ﻣﻦ ﻗﺒﻞ اﻟﺠﻤﻌﻴﺎت اﻟﺨﺎﺻﺔ ﺑﺎﻟﺒﻴﺌﺔ ﻟـكي ﺗﻌـﺪل ﺟﻬﻮدﻫـﺎ اﻟﺨﺎﺻـﺔ إﻻ أن اﻟﴩﻛـﺔ ، ﻟﻜﻞ ﻣﻦ أﻻﺳﻜﺎ وﺑﺮﻧﺲ وﻳﻠﻴﺎم ﺳﺎوﻧﺪﺑﻌﻤﻠﻴﺔ اﻟﺘﻨﻈﻴﻒ ﻟﻠﻮﻓﺎء ﺑﺎﻟﺤﺎﺟﺎت اﻟﴬورﻳﺔ . وﻓﻖ اﻟﺤﻠﻮل اﻟﺮوﺗﻴﻨﻴﺔ اﻟﺘﻲ أﻋﺪﺗﻬﺎ أﻗﺴﺎﻣﻬﺎﻗﺮرت أن ﺗﺴير اﻟﺸﻚإدراك ﻃﺒﻴﻌﺔ اﻟﺘﻬﺪﻳﺪات وﺣﺎﻟﺔ ﻣــﻦ اﻟﺨﺼــﺎﺋﺺ اﻟﺮﺋﻴﺴــﻴﺔ ﻟﻸزﻣــﺔ اﻟﺘﻬﺪﻳــﺪ اﻟــﺬي . ﺗﺨﻠﻔﻪ ﰲ ﻣﻮاﺟﻬـﺔ اﻷﻫـﺪاف اﻷﺳﺎﺳـﻴﺔ ﻟﻠﻤﺆﺳﺴـﺔ ﺗــﺬﻛﺮ أﻧﻨــﺎ ﰲ اﻟﻔﺼــﻞ اﻷول ذﻛﺮﻧــﺎ أن اﳌﺆﺳﺴــﺎت ، اﻟﺘﻬﺪﻳﺪ اﳌﺼﺎﺣﺐ ﻟﻸزﻣـﺔﻋﻠﻴﻬﺎ أﻻ ﺗﺮﻛﺰ ﻓﻘﻂ ﻋﲆ ًﻬﺎ أﻳﻀﺎ أن ﺗﻀﻊ ﰲ اﻋﺘﺒﺎرﻫﺎ اﻟﻔﺮص اﻟﻜﺎﻣﻨـﺔ ﺑﻞ ﻋﻠﻴ أﻫـﺪاف ًاﻻرﺗﻴـﺎب ﻧﻈـﺮا ﻟﻮﺟـﻮد ﺷـﻜﻮك ﻓـﻴما إذا ﻛﺎﻧـﺖ ﺗﺮﺗﺒﻂ ﺣﺎﻟﺔ اﻟﺘﻬﺪﻳـﺪ ﺑﺤﺎﻟـﺔ . ﰲ أﺣﺪاﺛﻬﺎ ثمـﺔ ارﺗﻴـﺎب ﺣـﻮل ﻣﺴـﺘﻮى ، ﺑﺎﻹﺿﺎﻓﺔ إﱃ ذﻟـﻚ. اﳌﺆﺳﺴﺔ يمﻜﻦ أن ﺗﺘﺤﻘﻖ ﻛﻨﺘﻴﺠﺔ ﻟﺤﺪوث اﻷزﻣﺔ ﻳﺘﺒﺎدر ﻗﺪ، ﺔ اﻟﺬي ذﻛﺮﻧﺎه ﰲ اﻟﻔﺼﻞ اﻷولﻟﻮ ﺗﺬﻛﺮت ﺗﻌﺮﻳﻒ اﻷزﻣ. اﻟﺘﻬﺪﻳﺪ اﻟﺬي ﺗﻮاﺟﻬﻪ اﳌﺆﺳﺴﺔ ﻓﻤﻌﻨﻰ أن اﻟﺘﻬﺪﻳـﺪ يمﻜـﻦ ﰲ ﺣـين ﻗـﺪ ﻻ ﺗـﺆدي اﻟﺘﻬﺪﻳـﺪات اﻷﺧـﺮى ﻋـﲆ ، ﻣﻼﺣﻈﺘﻪ ﻳﺴﻬﻢ ﰲ وﺟﻮد ارﺗﻴﺎب ﻋﺎم ﰲ اﻟﺤﺪث ﺗـﺆدي إﱃ ﺗﻌﻄﻴـﻞ ﻛـﺎن ﻣـﻦ اﳌﺘﻮﻗـﻊ أن اﻟﺘﻲ ﻛﺄزﻣـﺔ ﻣﺤﺘﻤﻠـﺔ اﻟﻌﺪﻳﺪ ﻣﻦ اﳌﺆﺳﺴﺎت ﻳﺮﻫﺎ لم اﻷﻟﻔﻴﺔ اﻟﺠﺪﻳﺪة ﻗﺒﻞ اﻟﻌﺪﻳﺪ ﻣﻦ أﺟﻬﺰة اﻟﻜﻤﺒﻴﻮﺗﺮ أن ﻣﺸـﻜﻠﺔ ًﻳﻘﻴﻨـﺎ ﺻﺎر اﻟﺠﺪ ﺣﺘﻰﻋﲆ ﻣﺤﻤﻞ لم ﻳﺆﺧﺬ اﻟﺘﻬﺪﻳﺪ .ﻷول ﻣﺮة ﻋﻨﺪﻣﺎ ﺗﻢ اﻟﺘﻌﺮف ﻋﻠﻴﻪ أﺟﻬـﺰة وﺣﺘـﻰ ، ﺳـﺠﻼت اﳌﺆﺳﺴـﺎتأﻋـمال اﻟﴫاﻓـﺔ وﺣﻔـﻆ ﻳﻜﻮن ﻟﻬﺎ ﺗﺄﺛير ﻋـﲆ يمﻜﻦ أن اﻟﺮﻣﺰ . اﳌﺼﺎﺣﺐ ﻟﺘﻬﺪﻳﺪ اﻷزﻣـﺎت اﻟﺸﻚﻻﺑﺪ أن ﺗﻜﻮن اﳌﺆﺳﺴﺎت ﻗﺎدرة ﻋﲆ إدارة . اﻟﺸﺨﺼﻴﺔ اﻟﻜﻤﺒﻴﻮﺗﺮ اﻟﺘﻬﺪﻳـﺪات ﺣـﻮل ﻣـﻊ أﺻـﺤﺎب اﳌﺼـﻠﺤﺔ اﻟﺘﻮاﻓـﻖ إﻳﺠـﺎد ﺗﻨﻄﻮي ﻋـﲆ اﻟﺸﻜﻮك إن ﻣﻌﺎﻟﺠﺔ ﻫﺬه ﲆ اﻟﺤـﺪ ﻣـﻦ ﺣﺎﻟـﺔ ﻳﺴـﺎﻋﺪ ﻋـ اﻟﺘﻬﺪﻳـﺪات اﳌﺤﺘﻤﻠـﺔﻓﺈن اﻟﺘﻮاﺻﻞ ﺑﺸﺄن ، وﻧﺘﻴﺠﺔ ﻟﺬﻟﻚ، ﺔاﳌﺤﺘﻤﻠ . ﻗﺪ ﺗﻮاﺟﻬﻬﺎ اﳌﺆﺳﺴﺔﻲاﻟﺘ اﳌﺨﺎﻃﺮ اﳌﺤﺘﻤﻠﺔ اﻟﺸﻚ ﺑﺸﺄن ﻟﺜﺎﻟﺚاﻟﺪرس ا اﻟﺘﻬﺪﻳﺪ ﺣﺎﻟﺔ ﻣﻠﺤﻮﻇﺔ

دروس ﰲ إدارة اﻟﺸﻚ اﻟﻨﺎﺟﻢ ﻋﻦ اﻷزﻣﺔ ﺑﻔﺎﻋﻠﻴﺔ ﻟﺨﺎﻣﺲاﻟﻔﺼﻞ ا 130    زﻣﻦ اﻻﺳﺘﺠﺎﺑﺔ اﳌﺤﺪود وﺣﺎﻟﺔ اﻟﺸﻚ بمﺠــﺮد أن تمــﺮ اﳌﺆﺳﺴــﺔ ﺑﺄزﻣــﺔ ﻓﻌﻠﻴﻬــﺎ أن ﺗﺘﺼــﻞ ﻫـﺬه اﻟﻌﻤﻠﻴـﺔ ﻏـير ﻣﺆﻛـﺪة . ﺑﺎﻟﺠﻬﺎت اﳌﻌﻨﻴـﺔ ﺑﻬـﺎ اﳌﺆﺳﺴــﺔ ﻋــﺎدة ﻣــﺎ ﻻ ﻳﻮﺟــﺪ ﺑﻬــﺎ ﺑﻄﺒﻴﻌﺘﻬــﺎ إذ أن ًﺎ ﻟﻌﺮﺿﻬﺎ ﻋـﲆ ﻣﺜـﻞ ﻣﻌﻠﻮﻣﺎت دﻗﻴﻘﺔ أو ﻣﻌﺪة ﺳﻠﻔ أﺿﻒ إﱃ ذﻟـﻚ أن اﳌﺆﺳﺴـﺎت ﻗـﺪ ﻻ .ﺗﻠﻚ اﻟﺠﻬﺎت ًأﺣﻴﺎﻧـﺎ . ﺗﻌﻠﻢ ﻣﺎ ﻫﻮ ﻣﻨﺎﺳﺐ ﻹﻳﺼﺎﻟﻪ ﺑﺸـﺄن اﻷزﻣـﺔ اﻓﺘﻘﺎرﻫـﺎ إﱃ اﻻﺳـﺘﻌﺪاد اﻷﺳـﺎﳼ ﻣﺎ ﻳﺮﺟﻊ ذﻟﻚ إﱃ ﻛـما ﻗـﺪ ﻳﺴـﺎء ، ًوﻣﻊ ذﻟﻚ ﻓﻔﻲ أﺣﻴﺎن أﺧﺮى ﻗﺪ ﻳﻜﻮن اﻟﺤـﺪث دراﻣﺎﺗﻴﻜﻴـﺎ ﺑﺪرﺟـﺔ ﻛﺒـيرة، ﻟﻸزﻣﺔ . أﻧﻬـﺎ ﺗـﻘﴫ ﰲ اﻟﺤﺼـﻮل ﻋـﲆ ﻣﻌﻠﻮﻣـﺎت ﻛﺎﻓﻴـﺔ ﻟﻠﻤﺆﺳﺴﺔ إﱃ درﺟﺔ ﻓﻬﻤﻪ ﻓﻴﺴﺒﺐ ﺻﺪﻣﺔ ﻛﺒيرة Rudy لم ﻳﺴﺘﻄﻊ إﻻ أن ﻳـﺬﻛﺮ أﻻ وﻫـﻲ أن ﺑﺮﺟـﻲ ، ﻛﻠـﻪ ﻋـﲆ ﺷﺎﺷـﺎت اﻟﺘﻠﻴﻔﺰﻳـﻮنوﻳﺆﻛﺪ ﻋﲆ اﳌﻌﻠﻮﻣﺎت اﻟﺘﻲ ﺷـﺎﻫﺪﻫﺎ اﻟﻌـﺎلم وﻧﺘﻴﺠـﺔ . لم ﻳﻜﻦ ﻟﺪﻳﻪ أﻳﺔ ﻣﻌﻠﻮﻣـﺎت أﺧـﺮى ﻟﻴﻘـﺪﻣﻬﺎ ﰲ ذﻟـﻚ اﻟﻮﻗـﺖ. اﻟﺘﺠﺎرة اﻟﻌﺎﳌﻴين ﻗﺪ اﻧﻬﺎرا وﻛـﻞ ﻣـﺎ اﺳـﺘﻄﺎع أن ﻳﻔﻌﻠـﻪ ﻫـﻮ اﺳـﺘﻌﺮاض ﻣـﺎ . لم ﻳﺘﻮﻗﻊ أو ﻳﺘﻨﺒﺄ بمﺎ ﺳـﻴﺤﺪث ﺑﻌـﺪ ذﻟـﻚ، ﻟﺬﻟﻚ .ﻠﻴﻪ وﺳﺎﺋﻞ اﻹﻋﻼمﺷﺎﻫﺪه واﻹﺟﺎﺑﺔ ﻋﲆ اﻷﺳﺌﻠﺔ اﻟﺘﻲ ﻛﺎﻧﺖ ﺗﻄﺮﺣﻬﺎ ﻋ أن ﻳﻨﺒﻐـﻲ ﻋـﲆ اﳌﺆﺳﺴـﺔ، اﻷزﻣـﺔ ﺑﺪاﻳـﺔ أﻧﻪ ﻋﻘﺐ ﻫﻮ اﻷزﻣﺔ ﻟﻠﺘﻮاﺻﻞ ﻣﻊ اﻷﺳﺎﺳﻴﺔ أﺣﺪ اﳌﺒﺎدئ أي وﺗﺠﻨـﺐ ﻟـﺪى أﺻـﺤﺎب اﳌﺼـﻠﺤﺔ ﺣﺎﻟﺔ اﻟﺸﻚ ﻣﻦ أﺟﻞ اﻟﺤﺪ ﻣﻦﺻﺤﺎب اﳌﺼﻠﺤﺔ ﻷ ﺗﺪﱄ ﺑﺒﻴﺎن ﻣﻦ اﻷﺳـﺌﻠﺔ اﻟﺘـﻲ ثمﺔ اﻟﻌﺪﻳﺪ . اﳌماﻃﻠﺔ أﺳﺌﻠﺔ أو ﰲ اﻹﺟﺎﺑﺔ ﻋﲆ ﻋﺪم اﻟﺮﻏﺒﺔ ﰲ ﻣﻈﻬﺮ ﻣﻦ ﻣﻈﺎﻫﺮ ﺗﺠـﺬب وﺳـﺎﺋﻞ اﻹﻋـﻼم إﱃ وذﻟﻚ أﺣﺪ اﻷﺳﺒﺎب اﻟﺘﻲ ، ﻳﺠﺐ اﻹﺟﺎﺑﺔ ﻋﻨﻬﺎ ﰲ أﻋﻘﺎب ﺣﺪوث اﻷزﻣﺔ ﺗﺠـﺪ ، ﰲ وﺟﻮد ﺣﺎﻟﺔ ﻫﺎﺋﻠﺔ ﻣﻦ اﻟﺸﻚ اﻟﺬي ﺗﺨﻠﻔﻪ اﻷزﻣﺔ، ﰲ ﻛﺜير ﻣﻦ اﻷﺣﻴﺎن. ﻣﺜﻞ ﺗﻠﻚ اﻷﺣﺪاث :اﳌﺆﺳﺴﺔ اﳌﺘﴬرة ﻧﻔﺴﻬﺎ ﻣﻀﻄﺮة ﻋﲆ اﻹﺟﺎﺑﺔ ﻋﲆ اﻷﺳﺌﻠﺔ اﻟﺘﺎﻟﻴﺔ ﺣﺪث؟ﻣﺎذا ﻣﻦ اﳌﺴﺌﻮل ﻋما ﺣﺪث؟ اﻟﺪرس اﻟﺮاﺑﻊ ﻳﺠﺐ أن ﻳﺘﻢ اﻟﺘﻮاﺻﻞ ﻣﻊ اﻷزﻣﺔ ﰲ ًوﻏﺎﻟﺒﺎ ﻣﺎ ﻳﻜﻮن ﺑﻌﺪ ، وﻗﺖ ﻣﺒﻜﺮ اﻷزﻣﺔ ﻣﺒﺎﴍة ﺑﻐﺾ اﻟﻨﻈﺮ ﻋما إذا .ﻛﺎن ﻟﺪﻳﻪ ﻣﻌﻠﻮﻣﺎت ﻫﺎﻣﺔ أم ﻻ

دروس ﰲ إدارة اﻟﺸﻚ اﻟﻨﺎﺟﻢ ﻋﻦ اﻷزﻣﺔ ﺑﻔﺎﻋﻠﻴﺔ ﻟﺨﺎﻣﺲاﻟﻔﺼﻞ ا 131    ﳌﺎذا ﺣﺪث ذﻟﻚ؟ ﻣﻦ اﳌﺘﴬر؟ ﻟﺬي ﻳﺠﺐ أن ﻧﻔﻌﻠﻪ؟ اﻣﺎ ﻣﻦ يمﻜﻦ أن ﻧﺜﻖ ﻓﻴﻪ؟ ﻣﺎ اﻟﺬي ﻳﻨﺒﻐﻲ أن ﻧﻘﻮﻟﻪ؟ ﻛﻴﻒ ﻳﻨﺒﻐﻲ أن ﻧﻘﻮﻟﻪ؟ ورﻏﻢ أن ﻫﺬه اﻟﻘﺎﺋﻢ ﻟﻴﺴﺖ ﺷﺎﻣﻠﺔ إﻻ أن ﻫﺬه أﺳﺌﻠﺔ ﻳﺠﺐ ﻋﲆ ﻣﻦ ﻳﻨﺎط ﺑﻪ اﻟﺘﻮاﺻﻞ ﻣﻊ اﻷزﻣـﺔ أﻧـﻪ ﻧﻜـﺮر أن ﻣﻦ اﻷﻫﻤﻴـﺔ، ﰲ ﺳﻴﺎق ﺣﺎﻟﺔ اﻟﺸﻚ اﻟﻨﺎﺟﻤﺔ ﻋﻦ اﻷزﻣﺔ. ﻋﻠﻴﻬﺎأن ﻳﻌﺪ ﻧﻔﺴﻪ ﻟﻺﺟﺎﺑﺔ .اﻷﺳﺌﻠﺔ ﻟﻜﺜير ﻣﻦ ﻫﺬه إﺟﺎﺑﺎت ﺗﻜﻮن ﻫﻨﺎك ﻗﺪ ﻻ ،ﻣﺒﺎﴍة اﻟﺤﺪث ﻋﻘﺐ ﺗﻠﻚ وﻋﻠﻴﻪ أن ﻳﻘﺪم، ًﻋﲆ ﻣﻦ ﻳﺘﻮاﺻﻞ ﻣﻊ اﻷزﻣﺔ أن ﻳﻜﻮن ﻗﺎدرا ﻋﲆ ﻟﺪﻳﻪ رﺳﺎﻟﺔ واﺿﺤﺔ وﻣﺘﺴﻘﺔ وإذا لم ﺗﻜـﻦ اﳌﺆﺳﺴـﺔ ﻣﺴـﺘﻌﺪة ﻟﺘﻘـﺪﻳﻢ . زﻣـﺔاﻟﺮﺳﺎﻟﺔ ﺑﴪﻋﺔ وﺑﺼﻮرة ﻣﻨﺘﻈﻤـﺔ ﺑﻌـﺪ ﺣـﺪوث اﻷ ًﻓﻴﺠﺐ ﻋﲆ اﳌﺘﺤﺪث ﺑﺎﺳـﻢ اﳌﺆﺳﺴـﺔ أن ﻳﻜـﻮن ﻗـﺎدرا ، إﺟﺎﺑﺎت وﺗﻔﺴيرات ﻣﺤﺪدة ﺗﺘﻌﻠﻖ ﺑﺎﻷزﻣﺔ واﻹﺟـﺮاءات اﳌﻌـﺪة ﻟﺠﻤـﻊ ، ﻟـﺪى اﳌﺆﺳﺴـﺔ ﻣﺜﻞ ﺳﺠﻼت اﻷﻣﺎن اﻟﺤﺪﻳﺜﺔ –ﻋﲆ ﺗﻘﺪﻳﻢ ﻣﻌﻠﻮﻣﺎت . ﻳـﺔ أزﻣـﺔ ﻗـﺪ ﺗﺤـﺪث ﰲ اﳌﺴـﺘﻘﺒﻞوﺟﺪول زﻣﻨﻲ ﻟﻄﺮﻳﻘﺔ ﺗﻌﺎﻣﻠﻬـﺎ ﻣـﻊ أ، اﳌﻌﻠﻮﻣﺎت ﺑﺸﺎن اﻷزﻣﺔ وبمـﺎ ، وبمـﺎ ﻻ ﻳﻌﺮﻓـﻪ، ﺑﻜﻞ ﻣـﺎ ﻳﻌﺮﻓـﻪ اﻟﻨﺎس ﱪاﻟﻨﺼﻴﺤﺔ اﻟﺠﻴﺪة ﳌﻦ ﻳﺘﻮاﺻﻞ ﻣﻊ اﻷزﻣﺔ ﻫﻲ أن ﻳﺨ ﻛـما ذﻛﺮﻧـﺎ ﻣـﻦ .ﺳﻴﻔﻌﻠﻪ ﻣﻦ أﺟﻞ إﻳﺠﺎد إﺟﺎﺑﺎت ﻟﻸﺳﺌﻠﺔ اﻟﺘﻲ لم ﻳﺘﻢ اﻹﺟﺎﺑﺔ ﻋﻨﻬـﺎ ﺑﺸـﺄن اﻷزﻣـﺔ ﻣـﻦ اﻟﺸـﻚ ﻛﺒيرة ﺣﺎﻟﺔﺔ وﻏير نمﻄﻴﺔ ﺗﺨﻠﻒ ﻃﺒﻴﻌﺔ اﻷزﻣﺔ اﻟﺘﻲ ﺗﺘﻤﻴﺰ ﺑﺄﻧﻬﺎ ﺗﻬﺪﻳﺪﻳﺔ وﻣﻔﺎﺟﺌ، ﻗﺒﻞ وﻣﻊ ذﻟﻚ ﻓـﺈن زﻣـﻦ اﻻﺳـﺘﺠﺎﺑﺔ اﳌﺤـﺪود اﻟـﺬي ﺗﻔﺮﺿـﻪ اﻷزﻣـﺔ ﻳﺨﻠـﻒ . ﻬﺎﻟﺪى ﻣﻦ ﻳﺘﻮاﺻﻠﻮن ﻣﻌ ﻌﻠﻮﻣـﺎت اﳌﺑﺪوره ﺣﺎﻟﺔ أﻛﱪ ﻣﻦ اﻟﺸـﻚ ﺣﻴـﺚ أن ﻣـﻦ ﻳﺘﻮاﺻـﻠﻮن ﻣـﻊ اﻷزﻣـﺔ ﻋﻠـﻴﻬﻢ أن ﻳﻘـﺪﻣﻮا ﻛﺎن اﻟﺤﺪث ﻳﺘﻢ اﻟﺘﻌﺎﻣﻞ وﻣﺎ إذا ، وﻣﻦ اﳌﺘﴬر، اﻟﻀﺌﻴﻠﺔ أو اﻟﺘﻨﺎﻓﺴﻴﺔ ﺑﺸﺄن ﻃﺮﻳﻘﺔ ﺣﺪوث اﻷزﻣﺔ . ﻣﻌﻪ ﺑﻔﺎﻋﻠﻴﺔ أﺛﺮ اﻟﺸﻚ اﻟﻨﺎﺟﻢ ﻋﻦ اﻷزﻣﺔ ﻋﲆ اﻟﺠﻬﺎت اﳌﻌﻨﻴﺔ ﺗﺪور اﻟﻔﺼﻮل اﻟﺴﺘﺔ اﻟﺘﺎﻟﻴﺔ ﺣﻮل ﻃﺮﻳﻘﺔ اﳌﺘﻮاﺻﻠين ﻣﻊ اﻷزﻣﺔ ﰲ ﺗﺤﻮﻳﻞ ﺣﺎﻟﺔ اﻟﺸﻚ ﻣـﻦ ،ﻛـما ذﻛﺮﻧـﺎ ﻣـﻦ ﻗﺒـﻞ. ﻓﺮﺻﺔ ﻣﺴﺘﻐﻠﺔ ﻋﻨﺪ اﻟﺘﻮاﺻﻞ ﻣﻊ أﺻـﺤﺎب اﳌﺼـﻠﺤﺔٍﺣﺎﻟﺔ ﺗﺤﺪ إﱃ

دروس ﰲ إدارة اﻟﺸﻚ اﻟﻨﺎﺟﻢ ﻋﻦ اﻷزﻣﺔ ﺑﻔﺎﻋﻠﻴﺔ ﻟﺨﺎﻣﺲاﻟﻔﺼﻞ ا 132    ﻣﺔ ﻣﻔﺎﺟﺌﺔ وﻏير ﻣﺘﻮﻗﻌﺔ ﻓﺈن اﻟﺸﻚ ﻓﻴما ﻳﺠﺐ أن ﻳﻘﺎل وﰲ إﻳﺠﺎد ﺗﻔﺴير ﳌﺎ ﻳﺤـﺪث ﻳﻌـﺪ ﻷن اﻷز ﺗـﺆدي إﱃ ﺧـﻼف ًﻋﻼوة ﻋﲆ ذﻟﻚ ﻓﺈن اﻷزﻣﺎت ﻏﺎﻟﺒﺎ ﻣﺎ. اﻟﺘﺤﺪي اﻷﻛﱪ ﰲ ﻣﻮاﺟﻬﺔ ﻋﻤﻠﻴﺔ اﻻﺗﺼﺎل ﺰ ﻫﺬا اﻟﻘﺴـﻢ اﻟﺘـﺎﱄ ﻳﺮﻛـ. ﻋﺎم ﺣﻮل اﳌﺴﺌﻮﻟﻴﺔ واﻷﺳﺒﺎب واﻵﺛﺎر اﻟﺘﻲ ﺗﱰﻛﻬﺎ ﻋﲆ اﳌﻌﻨﻴين ﺑﺎﳌﺆﺳﺴﺔ . وﻣﺴـﺌﻮل ﺑﺸﻜﻞ أﺧﻼﻗﻲ ﺗﺤﻞأنﻳﺠﺐ وﻛﻴﻒ ،اﻷزﻣﺔ ﰲ أﻋﻘﺎب اﻟﺘﻲ ﺗﻨﺸﺄاﻟﻌﺎﻣﺔ اﻟﺤﻮاراتﻋﲆ إﻟﻴــﻚ اﻟﺘﻌﺮﻳــﻒ اﻟﺨــﺎص ﺑﻨــﺎ ﻟﻠﺠﻬــﺎت اﳌﻌﻨﻴــﺔ، ﻗﺒــﻞ أن ﻧــﺬﻫﺐ إﱃ ﻣــﺎ ﻫــﻮ أﺑﻌــﺪ ﻣــﻦ ذﻟــﻚ stakeholders: ًﻫـﻲ أﻳـﺔ ﻣﺠﻤﻮﻋـﺔ ﻣـﻦ اﻟﻨـﺎس ﺳـﻮاء ﻛﺎﻧـﺖ ( أﺻﺤﺎب اﳌﺼـﻠﺤﺔ)اﻟﺠﻬﺎت اﳌﻌﻨﻴﺔ ﻟﺪﻳﻬﺎ ﻋﻤﻞ ﻣﺎ ﻣـﻊ اﳌﺆﺳﺴـﺔ ﻣﺜـﻞ ﺑﺎﻟﻨﺴﺒﺔ ﻟﻠﻤﺆﺳﺴﺔو ﺧﺎرﺟﻴﺔﻣﺠﻤﻮﻋﺔ داﺧﻠﻴﺔ أ اﻟﻌﺎﻣﻠين ﺑﻬـﺎ أو اﻟﻌﻤـﻼء أو اﻟـﺪاﺋﻨين أو اﻟﺠﻬـﺎت اﻟﺤﻜﻮﻣﻴـﺔ اﻟﺘﻨﻈﻴﻤﻴـﺔ أو وﺳـﺎﺋﻞ . اﻹﻋﻼم أو اﳌﻨﺎﻓﺴين أو أﻓﺮاد اﳌﺠﺘﻤﻊ ﺗﺘﻤﻴﺰ اﻟﺠﻬﺎت اﳌﻌﻨﻴـﺔ ﺑﺼـﻮﺗﻬﺎ اﻟﻌـﺎﱄ ﺧﺎﺻـﺔ ﰲ أﻋﻘـﺎب ﺣـﺪوث اﻷزﻣـﺔ ﺣﻴـﺚ أﻧﻬـﺎ ﺗﺴـﻌﻰ إﱃ ﻓﻬﻢ ﻳﺮﻳﺪون إﱃ ﻣﻌﺮﻓﺔ ﻣﻦ اﳌﺴﺌﻮل وﳌـﺎذا . ﻣﻌﻠﻮﻣﺎت ﻋﻦ اﻷزﻣﺔ وإﱃ ﻃﺮح اﻷﺳﺌﻠﺔاﻟﺤﺼﻮل ﻋﲆ ًﺣﺪﺛﺖ اﻷزﻣﺔ وﻛﻴﻒ ﻳﺴﺘﻄﻴﻌﻮن ﺣماﻳﺔ أﻧﻔﺴﻬﻢ ﺟﻨﺒﺎ إﱃ ﺟﻨﺐ ﻣﻊ اﻟﻌﺪﻳﺪ ﻣﻦ اﻷﺳﺌﻠﺔ اﻟﺘﻲ ﻗﻤﻨﺎ ﻳﺮﻳـﺪ أﺻـﺤﺎب اﳌﺼـﻠﺤﺔ ﻋـﲆ وﺟـﻪ اﻟﺨﺼـﻮص إﺟﺎﺑـﺎت واﺿـﺤﺔ . ﺑﺘﻘﺪيمﻬﺎ ﰲ ﺑﺪاﻳﺔ ﻫﺬا اﻟﻔﺼـﻞ وﻣـﻊ ذﻟـﻚ ﻓـﺈن ذﻟـﻚ ﻳﻌـﺪ . ﺑﻬﺪف ﺣماﻳﺔ أﻧﻔﺴﻬﻢ وإﻳﺠﺎد ﺗﻔﺴير ﳌﺎ ﺣﺪثوﻓﻮرﻳﺔ ﻟﺘﻠﻚ اﻷﺳﺌﻠﺔ ًوأﺣﻴﺎﻧـﺎ ﻋـﺪة ، ﻓﺎﻟﺴﺆال ﻋﻦ ﻣﻦ اﳌﺴﺌﻮل ﻣﺜﻼً ﻗﺪ ﻳﺴـﺘﻐﺮق ﻋـﺪة أﺳـﺎﺑﻴﻊ. ًﻣﻌﻴﺎرا ﻳﺼﻌﺐ ﺗﺤﻘﻴﻘﻪ ًوﻏﺎﻟﺒـﺎ ﻣـﺎ ﺗﻌـﺎني . اﻟﻬﺎﺋﻠﺔ ﻋﲆ ﺗﺤﺪﻳﺪ اﳌﺨﻄـﺊﻋﺎدة ﻣﺎ ﺗﻨﻄﻮي ﺣﺎﻟﺔ اﻟﺸﻚ . ﻟﻺﺟﺎﺑﺔ ﻋﻠﻴﻪ، ﺳﻨﻮات .ً اﻟﺘﺎﺑﻌين ﻟﻬﺎ ﺑﻼ ﺣﺪود ﰲ ﺳﻌﻴﻬﻢ ﺟﻤﻴﻌﺎ ﻟﺘﺤﺪﻳﺪ اﳌﺴﺌﻮﻟﻴﺔاﳌﺆﺳﺴﺎت ﻣﻊ رﺟﺎل اﻟﻘﺎﻧﻮن ﺗـﺬﻛﺮ . ثمﺔ أﻣﺜﻠﺔ ﻋﺪﻳﺪة ﻋﲆ ﺣﺎﻻت اﻟﺸـﻚ اﳌﻼزﻣـﺔ ﻟﻸزﻣـﺔ، ﺑﺎﻹﺿﺎﻓﺔ إﱃ ﺗﺤﺪﻳﺪ اﻟﺨﻄﺄ ﻣﺤﻄـﺔ ﺗﺸـيرﻧﻮﺑﻴﻞ ﻟﻠﻄﺎﻗـﺔ ﰲ اﻟﺬي ﺿﺎﻋﻔﺘﻪ ﻋﺪة اﻧﻔﺠـﺎرات أدت وﺻﻒ اﻻﻧﻬﻴﺎر . اﻟﺴﺎﺑﻖ ﺘﻲﻴاﻟﺴﻮﻓﻴ ﻻﺗﺤﺎدﺑﺎ اﻟﻨﻮوﻳﺔ ، وﰲ أﻋﻘـﺎب اﻷزﻣـﺔ. إﱃ إﻟﺤﺎق اﻟﴬر ﺑﺎﳌﻔﺎﻋﻞ اﻟﻨﻮوي ﺑﺄﻧﻪ أﺳﻮأ ﻛﺎرﺛﺔ ﻧﻮوﻳﺔ ﰲ اﻟﻌـﺎلم ، ﻋـﲆ ﺳـﺒﻴﻞ اﳌﺜـﺎل. ﻛﺒير ﺣﻮل ﻣﻦ اﳌـﺘﴬر وإﱃ أي ﻣـﺪى ﺳـﻴﻜﻮن اﻟﴬرﻛﺎن ثمﺔ ﺷﻚ ًﻛﺎﻧــﺖ اﻟﻨﺴــﺎء اﻟﺤﻮاﻣــﻞ وأﺟﻨــﺘﻬﻦ ﻣــﻦ أﺻــﺤﺎب اﳌﺼــﻠﺤﺔ اﻟــﺬﻳﻦ ﺗﴬروا ﻛﺜــيرا ﺣﻴــﺚ

دروس ﰲ إدارة اﻟﺸﻚ اﻟﻨﺎﺟﻢ ﻋﻦ اﻷزﻣﺔ ﺑﻔﺎﻋﻠﻴﺔ ﻟﺨﺎﻣﺲاﻟﻔﺼﻞ ا 133    . اﻟﺤﺎدﺛـﺔﺗﻔﻌﺖ ﻧﺴﺒﺔ اﳌﻮاﻟﻴﺪ ذوي اﻟﻌﻴﻮب اﻟﺨﻠﻘﻴﺔ ﺑﺼﻮرة ﻛﺒـيرة ﺧـﻼل اﻟﺴـﻨﻮات اﻟﺘـﻲ ﺗﻠـﺖ ار ﰲ . ﻛﺎن ﻫﻨﺎك ﺗﻘﺪﻳﺮات ﻣﺘﺒﺎﻳﻨﺔ ﺣﻮل إﺻﺎﺑﺔ ﻣـﻦ ﺗﻌﺮﺿـﻮا ﻟﻺﺷـﻌﺎع ﺑﺎﻟﴪﻃـﺎن، ﺑﺎﻹﺿﺎﻓﺔ ﻋﲆ ذﻟﻚ ًًًﻛﺎن اﻟﺘﺄﺛير اﻟﻨﻬﺎئي ﻟﻸزﻣﺔ ﻋﲆ أﺻﺤﺎب اﳌﺼﻠﺤﺔ ﻣﺸﻜﻮﻛﺎ ﻓﻴﻪ وﻣﻌﻘﺪا وﻣﻔﺘﻮﺣـﺎ أﻣـﺎم ، ﻫﺬه اﻟﺤﺎﻟﺔ . اﻟﺤﻮار واﻟﺠﺪل اﻟﻌﺎم ﻓـﻼ ﻳـﺰال اﻟﺒـﺎﺣﺜﻮن . وﻣﺘﺎﺣـﺔ ﻟﻠﺠـﺪلﻗﺪ ﺗﻜﻮن ﻋﻤﻠﻴﺔ ﺗﺤﺪﻳﺪ اﻷﴐار اﻟﻨﺎﺟﻤﺔ ﻋﻦ اﻷزﻣﺔ ﻣﻌﻘﺪة ﻣﺨﺘﻠﻔين ﺣﻮل ﻣﺎ إذا ﻛﺎﻧﺖ ﴍﻛﺔ إﻛﺴﻮن ﻗﺪ اﺳﺘﻄﺎﻋﺖ ﺗﻨﻈﻴﻒ اﻟﺘﴪب اﻟﻨﻔﻄﻲ اﻟـﺬي ﺣـﺪث ﰲ 16 دراﺳــﺎت اﻟــﺬﻳﻦ أﺟــﺮوا اﻟﻌﻠــماء وﴍﻛــﺔ إﻛﺴــﻮن اﻟﺤﻜﻮﻣــﺔ ﻛﻠﻔــﺖ، ًﻋﺎﻣــﺎ ﻋــﲆ ﺣــﺪوث اﻟــﺘﴪب ﺗﺼـﺒﺢ ﻗـﺪ ﻣﺼﺎدر اﻟﻐـﺬاء ﻣﺎ إذا ﻛﺎﻧﺖ أوًﺎ ﻣﻠﻮﺛ ﻣﺎ زال اﻟﻨﻈﺎم اﻟﺒﻴﺌﻲ ﻣﺎ إذا ﻛﺎن وﻣﻨﺎﻗﺸﺎت ﺣﻮل "ﺑﺎﻳـﺪﻳﻮﻧﻴـﻮن ﻛﺎر" ﻣـﻦ ﻣﺤﻄـﺔ رﻓﻌﺖ ﻣﻨﻈﻤﺔ اﻟﻌﻔـﻮ اﻟﺪوﻟﻴـﺔ ، ﺑﺎﻟﻬﻨﺪ ذﻛـﺮت . ًﺗﻘﺮﻳﺮا ﻣﻔﺎده أن اﻟﺴﻜﺎن اﻟﻬﻨﻮد ﻻ ﻳﺰاﻟﻮن ﻳﻌﺎﻧﻮن ﻣﻦ ﻣﺸﻜﻼت ﺻﺤﻴﺔ ﻟﻬﺎ ﻋﻼﻗﺔ ﺑﺎﻟﺤﺪث ﻊ ﻗـﺪ أن اﳌﻮﻗ– ﺑﻌﺪ اﻷزﻣﺔ وﻇـﻞ اﻟﻄﺮﻓـﺎن ﻋـﲆ ﺧـﻼف ﺣـﻮل . ﺗﻢ ﺗﻨﻈﻴﻔﻪ وأﻧﻪ لم ﺗﻌﺪ ﻫﻨﺎك آﺛﺎر ﺑﺎﻗﻴﺔ ﻧﺎﺟﻤﺔ ﻋـﻦ اﻻﻧﻔﺠـﺎر وﻛﻴــﻒ يمﻜــﻦ دﻓــﻊ ، ﻠﻔﻬــﺎ اﻟــﺘﴪب ﻋــﲆ اﳌــﻮاﻃﻨين اﻟﻬﻨــﻮدواﻵﺛــﺎر اﻟﺘــﻲ ﺧ، أﺳــﺒﺎب ﺗﴪب اﻟﻐــﺎز ﺳﻨﺔ ﻣﻦ ﺣﺪوث اﻷزﻣـﺔ . ً ﻳﺰال اﻟﺸﻚ ﻣﺘﻐيرا ﰲ ﻏﺎﻳﺔ اﻷﻫﻤﻴﺔ ﻻ– ﻳﻘﻴﻤﻮن اﻟﺠـﺪل واﳌﻨﺎﻗﺸـﺎت ﺑﺸـﺄن ﻣـﻦ ﺳﻴﻈﻞ أﺻﺤﺎب اﳌﺼﻠﺤﺔ ، ﻛما ﻳﺘﻀﺢ ﻣﻦ اﻷﻣﺜﻠﺔ اﻟﺴﺎﺑﻘﺔ . وﻛﻴﻒ يمﻜﻦ دﻓﻊ ﺗﻌﻮﻳﻀﺎت ﻟﻀﺤﺎﻳﺎ اﻟﻜﺎرﺛﺔ، وﻣﻦ اﳌﺘﴬر، وﻣﺎ ﻳﺠﺐ أن ﻳﻔﻌﻠﻪ اﻟﺠﻤﻴﻊ، اﳌﺴﺌﻮل ﺔ ﺣﻮل اﻷﺳﺌﻠﺔ اﻟﻬﺎﻣﺔ اﻟﺘﻲ ﻗﺪ ﺗﻄﺮح ﻗﺪ ﺗﺰداد ﺣﺎﻟﺔ اﻟﺸﻚ واﻻرﺗﺒﺎك ﻋﻨﺪﻣﺎ ﺗﺨﺘﻠﻒ اﻟﺠﻬﺎت اﳌﻌﻨﻴ .ﺑﺸﺄن اﻷزﻣﺔ ًﻫﻨﺎك أﻳﻀﺎ اﻟﻘﺮارات اﻟﺨﺎﺻﺔ ﺑﺎﻟﺘﻨﻈﻴﻢ واﻟﺴـﻼﻣﺔ اﻟﺘـﻲ ﻳﺠـﺐ ، ﺑﺎﻹﺿﺎﻓﺔ ﻋﲆ اﻟﺘﻌﻘﻴﺪ اﳌﺼــﺎﻧﻊ ﺑﺄﺣــﺪﻋﻨــﺪﻣﺎ ﻳﺤــﺪث اﻧﻔﺠــﺎر ، ﻋــﲆ ﺳــﺒﻴﻞ اﳌﺜــﺎل. اﺗﺨﺎذﻫــﺎ ﺑﺸــﺄن اﻷزﻣــﺔ

دروس ﰲ إدارة اﻟﺸﻚ اﻟﻨﺎﺟﻢ ﻋﻦ اﻷزﻣﺔ ﺑﻔﺎﻋﻠﻴﺔ ﻟﺨﺎﻣﺲاﻟﻔﺼﻞ ا 134    واﳌﺴـﺘﻮﻳﺎت اﻟﻨﺴـﺒﻴﺔ ﻣـﻦ ﺗﱪز اﳌﻄﺎﻟﺒﺎت ﺑﺸﺄن ﻧﻈﺎﻓﺔ اﻟﻬـﻮاء وﻧﻈﺎﻓـﺔ ﻣﺼـﺎدر اﳌﻴـﺎه ، اﻟﻜﻴماوﻳﺔ ﻗــﺪ ﺗﴩع ، وﻋﻨــﺪﻣﺎ ﺗﻜــﻮن ﻫﻨــﺎك ﻣﻄﺎﻟﺒــﺎت ﻣﺘﻀــﺎرﺑﺔ. اﻷﴐار اﳌﺼــﺎﺣﺒﺔ ﻟﻜــﻞ ﺧﻄــﺮ ﻣﺤﺘﻤــﻞ ﰲ إﺟــﺮاء اﳌﺆﺳﺴــﺎت واﳌﺘﻌﺎﻗــﺪون اﳌﺴــﺘﻘﻠﻮن واﳌﺴــﺌﻮﻟﻮن اﻟﺤﻜﻮﻣﻴــﻮن ﻣﺜــﻞ اﻹدارات اﻟﺼــﺤﻴﺔ ، ﻣﺘﺒﺎﻳﻨﺔ إﺟﺎﺑﺎت ﻟﻠﻮﺻﻮل إﱃ ﺑﺎﻟﻨﺴﺒﺔ ﻟﻜﻞ ﻣﺠﻤﻮﻋﺔ ﻟﻴﺲ ﻣﻦ ﻏير اﳌﺄﻟﻮف . اﺧﺘﺒﺎراﺗﻬﺎ اﻟﺨﺎﺻﺔ ﺑﻬﺎ ﺣـﻮل واﻟﺨﻼﻓـﺎت ﻣﺜـﻞ ﺗﻠـﻚ اﻟﺸـﻜﻮك. اﳌﺮﺗﺒﻄﺔ ﺑﺎﻷزﻣـﺔ اﻟﺸﻜﻮك ﺗﺰﻳﺪ ﻣﻦ ﻏﺎﻟﺒﺎ ﻣﺎواﻟﺘﻲ ﺑﺪورﻫﺎ ﻧﻄﻠـﻖ ﻣـﺎ أو اﻟﺤـﺪث ﻧﻔـﺲ ﺣﻮل ﺗﻔﺴيرات ﻣﺘﻌﺪدة يمﻜﻦ أن ﺗﺨﻠﻒ اﻷزﻣﺔ ﺑﺸﺄن اﻷﺳﺌﻠﺔ اﳌﻬﻤﺔ communication ambiguity. ﺑﺄﺳﻠﻮب أﺧﻼﻗﻲ أﺛﻨﺎء اﻷزﻣﺔإدارة ﻏﻤﻮض اﻻﺗﺼﺎل ﻗــﺪ ﻻ ﺗﺴــﺘﻄﻴﻊ اﳌﺆﺳﺴــﺎت واﻟﺠﻬــﺎت اﳌﻌﻨﻴــﺔ ﺗﻘــﺪﻳﻢ إﺟﺎﺑــﺎت واﺿــﺤﺔ ﻋــﲆ اﻷﺳــﺌﻠﺔ اﻷﺳﺎﺳــﻴﺔ ﻗﺪ ﺗﺪوم ﻋﻤﻠﻴـﺎت اﻟﺘﺤﻘﻴـﻖ واﻟﺨﻼﻓـﺎت ﻟﻌـﺪة ، ﻛما ذﻛﺮﻧﺎ. ﺑﺨﺼﻮص اﻷزﻣﺔ ﺣﺘﻰ إتمﺎم اﻟﺘﺤﻘﻴﻘﺎت ﻤﻠﻴـﺔ اﻻﺗﻬـﺎم ﻣﻦ اﳌﺤﺘﻤـﻞ أن ﻳﺠﻌـﻞ اﻟﻐﻤـﻮض اﻟـﺬي ﻳﺤـﻴﻂ ﺑﺎﻷزﻣـﺔ ﻋ، ﺧﻼل ﺗﻠﻚ اﻟﻔﱰة. ﻋﻘﻮد ﺳـﻴﻞ ﻣﺴـﺘﻤﺮ ﻳـﺪﻋﻢ " اﻟﻐﻤـﻮض ﺑﺄﻧـﻪ يمﻜـﻦ أن ﻧﻌـﺮف ﻏﻤـﻮض اﻻﺗﺼـﺎل ﺑﺄﻧـﻪ ، "ﻓﺎﻳـﻚ"ﻋﲆ ﻏـﺮار ". ٍﻋﺪة ﺗﻔﺴيرات ﻣﺨﺘﻠﻔﺔ ﰲ أن واﺣﺪ ﻻ ﺗﻄـﺮح ، ًﻧﻈـﺮا ﻟﻠﺸـﻚ اﳌﺼـﺎﺣﺐ ﻟﻸزﻣـﺔ، ﰲ أﺑﺴـﻂ اﻷﺣـﻮال. ﺗﻔﺴيرات ﻣﺘﻌﺪدة ﻷﺣﺪاث اﻷزﻣﺔ وﻧﺘﻴﺠـﺔ . ﺎﺑﺎت ﻗﺎﻃﻌﺔ وﻣﺤﺪدة ﻟﻜﻞ ﺳﺆال ﻣﻦ اﻷﺳـﺌﻠﺔ اﳌﻬﻤـﺔ اﻟﺘـﻲ ﺗﻄـﺮح ﰲ أﻋﻘـﺎب اﻷزﻣـﺔإﺟ بمـﻦ ﻓـﻴﻬﻢ اﻟﻌﻤـﻼء –ﻗـﺪ ﻳﻜـﻮن ﻟـﺪى ﻛـﻞ ﻣﺠﻤﻮﻋـﺔ ﻣـﻦ ﻣﺠﻤﻮﻋـﺎت أﺻـﺤﺎب اﳌﺼـﺎﻟﺢ ، ﻟﺬﻟﻚ . وﺟﻬﺎت ﻧﻈﺮ ﻣﺨﺘﻠﻔﺔ ﺑﺸﺄن أﺣﺪاث اﻷزﻣﺔ–واﳌﻮﻇﻔﻮن واﻟﺠماﻫير اﳌﺘﴬرة وﺑـﺬﻟﻚ يمﻜـﻦ . زﻣﺔ ﺑﻮﺟﻮد ﺗﻔﺴيرات ﻣﺘﻌﺪدةﺗﺴﻤﺢ ﺣﺎﻟﺔ اﻟﺸﻚ اﳌﺼﺎﺣﺒﺔ ﻟﻸ،ﻧﺘﻴﺠﺔ ﻟﺬﻟﻚ إﺟﺮاءاﺗﻬﺎ ﻣﻦ ﺑين اﻟﺘﻔﺴيرات اﳌﻨﺎوﺋﺔ ﻳﱪرﻟﻠﻤﺆﺳﺴﺔ أن ﺗﺘﺨير ﺗﻔﺴير اﻷزﻣﺔ اﳌﻨﺎﺳﺐ اﻟﺬي ًﻣﻦ اﳌﻤﻜـﻦ أﻳﻀـﺎ ﻟﻠﻤﺆﺳﺴـﺔ أن ﺗﺰﻳـﺪ ﻣـﻦ ﺣﺎﻟـﺔ اﻟﻐﻤـﻮض اﻟﺨـﺎص ، ﻋﻼوة ﻋﲆ ذﻟﻚ.ﻟﻪ أن رﻓـﻊ ﺘﻘـﺪﻧﻌإﻧﻨـﺎ . ﺑﺎﻷزﻣﺔ ﰲ ﻣﺤﺎوﻟﺔ ﻣﻨﻬﺎ ﻟﻄﺮح وﺟﻬﺎت ﻧﻈـﺮ ﻣﻨﺎﻓﺴـﺔ ﺣـﻮل اﻟﺤـﺪث ًﻣﺴﺘﻮى ﻏﻤﻮض اﻷزﻣﺔ ﺑﺼﻮرة ﻣﺘﻌﻤﺪة ﻳﻌﺪ أﻣﺮا ﻏير أﺧﻼﻗـﻲ وﻏـير ﻣﺴـﺌﻮل ﺑﺎﻟﻨﺴـﺒﺔ ﻷي ،ﻟـﺬا. إﻻ أﻧﻨﺎ ﻧﻘﺮ ﺑﺄن اﻟﻐﻤﻮض ﻣﺘﺠـﺬر ﰲ أي ﻣﻮﻗـﻒ ﻣـﻦ ﻣﻮاﻗـﻒ اﻷزﻣـﺎت. ﻣﻦ اﻷزﻣﺎت

دروس ﰲ إدارة اﻟﺸﻚ اﻟﻨﺎﺟﻢ ﻋﻦ اﻷزﻣﺔ ﺑﻔﺎﻋﻠﻴﺔ ﻟﺨﺎﻣﺲاﻟﻔﺼﻞ ا 135    :ﻓﺈﻧﻨﺎ ﻧﺮى، ﻠﻐﻤﻮضﻴﻴﻢ اﻟﺠﺎﻧﺐ اﻷﺧﻼﻗﻲ ﻟﻓﻤﻦ أﺟﻞ ﺗﻘ 1( ﻢ ﺗﺎم ﳌﺴﺄﻟﺔ ﻣـﺎ ﻣـﻦ ﺧـﻼل ﻃـﺮح وﺟﻬـﺎت ًﻳﻌﺪ اﻟﻐﻤﻮض أﺧﻼﻗﻴﺎ ﰲ ﺣﺎﻟﺔ ﻣﺎ إذا أﺳﻬﻢ ﰲ ﻓﻬ . ﺗﻮﻓير اﻷﺧﺒﺎر ﻣﻌﻠﻮﻣﺎت ﻛﺎﻣﻠﺔ وﻏير ﻣﺘﺤﻴﺰة ﺗﻬﺪف إﱃإﱃ ﺗﺴﺘﻨﺪﻧﻈﺮ ﺑﺪﻳﻠﺔ 2( ﻳﻌﺪ اﻟﻐﻤﻮض ﻏير أﺧﻼﻗﻲ ﰲ ﺣﺎﻟﺔ إذا ﻣﺎ ﻋﻤﻞ ﻋﲆ ﻃﺮح ﺗﻔﺴيرات ﺑﺪﻳﻠﺔ ﻣﺘﺤﻴﺰة وﻣﻨﻘﻮﺻـﺔ .ﺗﻬﺪف إﱃ اﻟﺨﺪاع ﺎﻟﻪ ﺗﻔﺴـير اﻟﻔـﺮد وإﻳﺼـﻓﺈن ﻃﺮﻳﻘﺔ ، ﰲ ﻫﺬه اﻟﺤﺎﻟﺔ ﻟﻠﻤﻌﻠﻮﻣﺎت اﻟﻬﺎﻣـﺔ ﺑﺸـﺄن اﻷزﻣـﺔ ﻗـﺪ ﻳﻌﻤـﻞ ﻋـﲆ ﺧﻔــﺾ أو زﻳــﺎدة ﻣﺴــﺘﻮى اﻟﻐﻤــﻮض اﳌﺘﺠــﺬر ﰲ ﻫﻨـﺎك اﻵن ﺣﺎﻟـﺔ .اﳌﻮﻗﻒ أو اﻹﺑﻘﺎء ﻋﻠﻴﻪ ﻛـما ﻫـﻮ ﻣﻌﺘﺎدة ﻣﻦ اﻟﺘﻬﻮﻳﻞ ﻏير اﻷﺧﻼﻗﻲ ﻟﻠﺸﻚ اﳌﺼـﺎﺣﺐ ﺗﻠـﻚ اﻟﺤﺎﻟـﺔ ، ورﻓﻊ ﻣﺴﺘﻮى اﻟﻐﻤـﻮض ﺑـﻪ، ﻟﻸزﻣﺎت ﻋـﲆ اﳌـﻸ أن اﻟﻨﻴﻜـﻮﺗ وﻛﺎﻧـﺖ . ﻫﺬا اﻹﻋﻼن ﺧﻠـﻒ أزﻣـﺔ ﰲ ﻣﻮاﺟﻬـﺔ ﺻـﻨﺎﻋﺔ اﻟﺘﺒـﻎ. ﻣﻦ اﻟﻌﻘﺎﻗير اﻟﺘﻲ ﺗﺆدي إﱃ اﻹدﻣﺎن أﻛـﱪ ﺳـﺒﻊ ( وﺟﻤـﻴﻌﻬﻢ ﻣـﻦ اﻟﺮﺟـﺎل)اﺳﺘﺠﺎﺑﺔ ﺻﻨﺎﻋﺎت اﻟﺘﺒﻎ ﻣﻦ ﻗﺒﻞ رؤﺳـﺎء أو ﻣـﺪﻳﺮي إدارات ﺑﺄﻧـﻪ ﻣﺘﻄـﺮف؛ ﻛـﺬب " ﻛﺴﻠﺮ"ﻘﺪ وﺻﻔﻮا ﻟ. ًﺳﺒﺒﺎ ﰲ ﻓﺮض اﳌﺰﻳﺪ ﻣﻦ اﻟﻐﻤﻮض ﻋﲆ اﳌﻮﻗﻒﴍﻛﺎت ﻛـﺎن ﻫـﺪف . واﺳﺘﻌﺎن ﺑﺄﺑﺤﺎث ﻣﻨﺤﺎزة ﻟـﺪﻋﻢ ﺗﻠـﻚ اﳌـﺰاﻋﻢ، ﻛﻮن اﻟﻨﻴﻜﻮﺗين ﻳﺴﺒﺐ اﻹدﻣﺎنﺸﺄن ﺑ وﻣـﻦ ﺧـﻼل ﺗﺰاﻳـﺪ ﺣﺎﻟـﺔ . ﴍﻛﺎت اﻟﺘﺒﻎ إﺿﺎﻓﺔ اﳌﺰﻳﺪ ﻣﻦ اﻟﺸﻚ إﱃ اﻟﺠﺪل اﻟﻘﺎﺋﻢ ﺑﻘﺪر اﳌﺴـﺘﻄﺎع ﺘﻌﻘﻴـﺪ اﳌﺴـﺄﻟﺔ ﺑﺎﻟﻘـﺪر اﻟـﺬي ا ﻳﺆﻣﻠـﻮن ﺑﻮﻛـﺎﻧ، اﻟﺸﻚ ﺣﻮل إﻣﻜﺎﻧﻴﺔ أن ﻳﺆدي اﻟﺘﺒﻎ ﻋـﲆ اﻹدﻣـﺎن . اﻟﻼئمﺔﻳﺴﻤﺢ ﻟﻬﻢ ﺑﺎﻟﺘﻬﺮب ﻣﻦ اﻷﺳﺌﻠﺔ اﳌﺘﻜﺮرة ﻋﻦ اﻟﻐﻤﻮض ﻧﻌﺘﻘﺪ أﻧﻪ ﻋﻠﻴﻚ أن ﺗﺴﺘﻌﺪ ، ﺑﻌﺪ ﺑﺤﺚ ودراﺳﺔ ﻏﻤﻮض اﻻﺗﺼﺎل ﺧﻼل أﺣﺪاث اﻷزﻣﺎت ًﻟﺜﻼﺛﺔ ﻣﺠﺎﻻت ﻣﻦ اﻟﻐﻤﻮض ﻏﺎﻟﺒﺎ ﻣﺎ ﺗﱪز ﺧﻼﻟﻬﺎ اﻟﻌﺪﻳﺪ ﻣﻦ اﻟﺘﻔﺴيرات ﺑﻌـﺪ ﻣﻮاﺟﻬـﺔ وأﺳـﺌﻠﺔ ﻋـﻦ اﻟﻨﻮاﻳـﺎ اﻟﺪرس اﻟﺨﺎﻣﺲ ﻳﻨﺒﻐﻲ ﻋﲆ اﳌﺆﺳﺴﺎت أﻻ ﺗﺰﻳﺪ ﻣﻦ ﻏﻤﻮض اﻷزﻣﺔ ﻣﺘﻌﻤﺪة ﺧﺪاع .اﻟﺠماﻫير أو ﺗﺸﺘﻴﺘﻬﺎ

دروس ﰲ إدارة اﻟﺸﻚ اﻟﻨﺎﺟﻢ ﻋﻦ اﻷزﻣﺔ ﺑﻔﺎﻋﻠﻴﺔ ﻟﺨﺎﻣﺲاﻟﻔﺼﻞ ا 136    questions of responsibility. أﺳـــﺌﻠﺔ اﻷدﻟـــﺔ ﺗﺸـــير إﱃ اﻟﻐﻤـــﻮض اﻟﻨـــﺎﺟﻢ ﻋـــﻦ اﻟﴫاﻋــﺎت ﻏــير اﻟﻘﺎﻧﻮﻧﻴــﺔ اﳌﻌﻘــﺪة أو اﻟﺤــﻮارات ﻋـﲆ ﺳـﺒﻴﻞ . اﻟﻌﻠﻤﻴﺔ اﻟﺘﻲ ﺗـﺪور ﺣـﻮل أدﻟـﺔ اﻷزﻣـﺔ ﻣﺎ ﴍع اﻟﻨﺴـﺎء ﰲ ﺗﻘـﺪﻳﻢ ﺷـﻜﺎوى ﻣـﻦ ﻋﻨـﺪ، اﳌﺜﺎل " داو ﻛــﻮرﻧﻴﻨﺞ"اﻟﺜــﺪي ﺑﺴــﻠﻴﻜﻮن زراﻋــﺔ ﻋﻤﻠﻴــﺎت ﻗﻠﻠﺖ اﻟﴩﻛﺔ ﻣـﻦ ﺷـﺄن ﺗﻠﻚ اﻟﺸﻜﺎوى وﻗﺪﻣﺖ أدﻟﺔ ﻣﻔﺎدﻫﺎ أﻧﻪ ﺣﺘﻰ زراﻋـﺔ اﻟﺴـﻴﻠﻴﻜﻮن ﺑﺎﻟﺜﻘـﺐ ﻻ ﻳﺴـﺒﺐ أي ﺿـﻴﻖ أو . اﻟﺘﺴﺎؤل ﻋﻤﻦ ﺗﺼﺪقوﻗﻌﺖ اﻟﺠماﻫير ﰲ ﺣيرة، وﰲ ﻫﺬه اﻟﺤﺎﻟﺔ. ﺗﺸﻮﻳﻪ ﻣﻠﺤﻮظ ﰲ ﺟﺴﺪ اﳌﺮأة (اﻷﺳﺌﻠﺔ اﳌﺘﻜﺮرة ﺣﻮل ﻏﻤﻮض اﻷزﻣﺎت اﳌﺆﺳﺴﻴﺔ اﻷﺳﺌﻠﺔ اﻟﻌﺎﻣﺔ واﻟﺸﺎﺋﻌﺔ اﳌﺜﺎل ﻋﲆ اﻟﻐﻤﻮض ﳌﻦ اﻷدﻟﺔ اﻟﻌﻠﻤﻴﺔ اﻟﺘﻲ ﻳﺠﺐ أن ﻳﺼﺪﻗﻬﺎ اﻟﺠﻤﻬﻮر؟ اﻷدﻟﺔ ﻫﻞ أﺣﺪﺛﺖ اﳌﺆﺳﺴﺔ اﻷزﻣﺔ بمﻌﺮﻓﺔ ﻣﺴﺒﻘﺔ؟ اﻟﻨﻮاﻳﺎ أو ﺧﺎرج اﳌﺆﺳﺴﺔ؟ﻫﻞ ﻧﺸﺄت اﻷزﻣﺔ داﺧﻞ اﳌﺴﺌﻮﻟﻴﺔ ًﺗﺮﻛﺰ أﺳﺌﻠﺔ اﻷدﻟﺔ ﻋﲆ ﻛﻴﻔﻴﺔ اﺣﺘﻀﺎن اﻟﺘﻌﻘﻴﺪ ﻟﻜﻞ ﻣﻦ اﻟﺸﻚ واﻟﻐﻤﻮض ﻧﻈﺮا ﻟﻮﺟـﻮد اﻟﺘﻔﺴـيرات ًوﺣﻴــﺚ أن اﻟﻌﻠــﻢ ﻗــﺪ ﻳﻜــﻮن ذاﺗﻴــﺎ . اﳌﺘﻌــﺪدة ﰲ ﻋﻤﻠﻴــﺔ ﺟﻤــﻊ اﳌﻌﻠﻮﻣــﺎت ﰲ أﻋﻘــﺎب اﻷزﻣــﺔ ﻜـﻮن ﻋﺮﺿـﺔ ًﺟﻤﻊ اﳌﻌﻠﻮﻣﺎت وﺗﻔﺴيرﻫﺎ ﻓـﺈن اﻟﻨﺘـﺎﺋﺞ ﻏﺎﻟﺒـﺎ ﻣـﺎ ﺗ ﻓﻴما ﻳﺘﻌﻠﻖ ﺑﻌﻤﻠﻴﺔ وﻧﺤﻦ ﻧﺠﺰم ﺑﺄن ﺗﻠﻚ اﻟﺨﻼﻓﺎت ﺗﺨﻠﻒ ﺣﺎﻻت ﻣﻦ اﻟﺸﻚ واﻟﻐﻤﻮض ﻟﺪى اﻟﺠماﻫير اﻟﺘﻲ . ﻟﻠﺨﻼﻓﺎت اﻟﺠﺪال اﻟـﺬي ﻳﺤـﺪث ﺑـين ًإذا ﻓﺈن اﻟﺠﺪال اﻟﺪاﺋﻢ ﻋﱪ ﻣﻮاﻗﻒ اﻷزﻣﺎت ﻫﻮ . ﺗﺴﻌﻰ إﱃ ﻓﻬﻢ اﻷزﻣﺔ . أﺻﺤﺎب اﳌﺼﻠﺤﺔ اﻟﺬﻳﻦ ﻳﺮوا اﻷدﻟﺔ ﻋﲆ اﻷزﻣﺔ ﺑﺼﻮر ﻣﺘﺒﺎﻳﻨﺔ Questions of intent نﻣـﺎ إذا ﻛﺎﻧـﺖ اﻷزﻣـﺔ ﻣﺠـﺮد ﺣﺎدﺛـﺔ أم أ اﻟﻨﻮاﻳﺎ إﱃ اﻟﺪرس اﻟﺴﺎدس ﻛﻦ ﻋﲆ اﺳﺘﻌﺪاد ﻟﻠﺪﻓﺎع ﻋﻦ ﺗﻔﺴيراﺗﻚ . ﺑﺸﺄن اﻷدﻟﺔ اﻟﺘﻲ ﺗﺤﻴﻂ ﺑﺎﻷزﻣﺔ

دروس ﰲ إدارة اﻟﺸﻚ اﻟﻨﺎﺟﻢ ﻋﻦ اﻷزﻣﺔ ﺑﻔﺎﻋﻠﻴﺔ ﻟﺨﺎﻣﺲاﻟﻔﺼﻞ ا 137    ﻗﺪ . اﳌﺆﺳﺴﺔ ﻗﺎﻣﺖ ﺑﻮﺿﻊ اﻟﻌﺎﻣﻠين ﺑﻬﺎ أو ﺑﻮﺿﻊ اﻟﺠماﻫير ﰲ داﺋﺮة اﻟﺨﻄﺮ وﻫﻲ ﻋﲆ ﻋﻠﻢ ﻣﺴﺒﻖ ﻳﺸير ﻋـﲆ أن إﻻ أن اﻟﺘﺎرﻳﺦ ، ﺗﺒﺪو ﻓﻜﺮة ﺳﺨﻴﻔﺔ أن ﺗﻘﻮم اﳌﺆﺳﺴﺔ ﺑﻮﺿﻊ ﻧﻔﺴﻬﺎ ﰲ أزﻣﺔ ﻋﻦ ﻋﻤﺪ Ford Motor وﻫﻲ ﺳﻴﺎرة ﻛﺎﻧﺖ ﻛﺎن ﻣﱪر اﻟﴩﻛﺔ ﻻﺗﺨﺎذ ﻣﺜـﻞ .ﺣﻴﺎة اﻟﺠماﻫير اﳌﻄﻤﺌﻨﺔًًاﻟﴩﻛﺔ ﺗﻌﻠﻢ أن ﺑﻬﺎ ﻋﻴﻮﺑﺎ تمﺜﻞ ﺧﻄﺮا ﻋﲆ ﻊ ﺗﻌﻮﻳﻀﺎت ﻟﻸﻓـﺮاد أو اﻟﻌـﺎﺋﻼت اﻟﺘـﻲ ﻳﺼـﺎب أو ﻳﻘﺘـﻞ أي ﻋﺰﻳـﺰ ﻟـﺪﻳﻬﺎ ﰲ ﻫﺬا اﻟﻘﺮار ﻫﻮ أن دﻓ ﺗﺸـير أﺳـﺌﻠﺔ . إﺣﺪى ﺣﻮادث ﺗﻠﻚ اﻟﺴﻴﺎرة ﻳﻜﻠﻒ اﻟﴩﻛﺔ أﻗﻞ ﺑﻜﺜير ﻣﻦ ﻣﺤﺎوﻟـﺔ إﻋـﺎدة ﺗﺼـﻤﻴﻤﻬﺎ اﻟﻨﻮاﻳﺎ إﱃ ﻣﺎ إذا ﻛﺎﻧﺖ اﻟﴩﻛﺔ ﺗﻌﻠـﻢ ﺑﺎﳌﺸـﻜﻼت اﳌﺤﺘﻤﻠـﺔ وأﺧﻔﻘـﺖ ﰲ ﻣﻌﺎﻟﺠﺘﻬـﺎ ﻗﺒـﻞ ﺣـﺪوث .ًوﺳﻂ ﻧﻈﺎم ﻣﺴﺌﻮل اﺟﺘماﻋﻴﺎ ﻣﺼﺎدﻓﺔ اﻷزﻣﺔ أم أن اﻷزﻣﺔ ﻗﺪ ﺣﺪﺛﺖ ﻓـﺈن ذﻟـﻚ ، إذا ﻋﻤﺪت اﳌﺆﺳﺴﺔ إﱃ إﺣـﺪاث أزﻣـﺔ . ﻳﻌﺪ اﻟﺠﺎﻧﺐ اﻟﺤﺎﺳﻢ ﻟﺘﺠـﺎوز ﺣـﺪود ﺗﻠـﻚ اﻷزﻣـﺔ ثمــﺔ ﻓــﺎرق واﺿــﺢ ﺑــين ﺗﻌــﺮض اﳌﺆﺳﺴــﺔ ﻟﺤﺎدﺛــﺔ ﻓـﺈذا . وﺗﻌﻤﺪ اﳌﺆﺳﺴﺔ ﻹﺣﺪاث أزﻣﺔ ﺑﻌﻠﻢ ﻣﺴـﺒﻖ ﻓﺈن اﻟﺠماﻫير واﳌﻌﻨﻴين ، ﻛﺎﻧﺖ اﻷزﻣﺔ ﻣﺠﺮد ﺣﺎدﺛﺔ ﺑـﻞ ، اﳌﻤﻜﻦ أن ﻳﻠﺘﻤﺴﻮا ﻟﻬـﺎ اﻟﻌـﺬرﺑﺎﳌﺼﻠﺤﺔ ﻣﻦ ﻟﻜـﻦ ﻋﻨـﺪﻣﺎ تمـﺎرس اﳌﺆﺳﺴـﺔ أﻋماﻟﻬـﺎ ﺑـﻼ . ﻗﺪ يمﺪون ﻟﻬﺎ ﻳﺪ اﳌﺴﺎﻋﺪة ﻣﻦ أﺟﻞ إﻋﺎدة ﺑﻨﺎء ذاﺗﻬـﺎ إن . اﻟﺠﻤﻬـﻮر أو ﻳـﻨﴗﻓﻘـﺪ ﻻ ﻳﺴـﺎﻣﺢ، أﺧﻼق ودون أدنى ﻣﺴـﺌﻮﻟﻴﺔ وﺑﻌﻠـﻢ ﻣﺴـﺒﻖ ﻣـﻦ ﺟﺎﻧﺒﻬـﺎ ن أو ﻳـﺪﻋﻤﻮن ﺗﻠـﻚ اﳌﺆﺳﺴـﺔ اﻟﻌﺪﻳﺪ ﻣﻦ اﻟﻨﺎس ﻻ ﻳﺰاﻟﻮن ﻳﺮﻓﻀﻮن ﴍاء اﻟﺒﻨﺰﻳﻦ ﻣﻦ ﴍﻛﺔ إﻛﺴـﻮ .اﻟﺘﻲ أﺳﺎءت ﺗﻮﱄ ﻣﺴﺌﻮﻟﻴﺎت أﻋماﻟﻬﺎ ﺑﺼﻮرة ﻣﺪﻣﺮة ﻋﻦ ﻋﻤﺪ وﻋﻠﻢ ﻣﺴﺒﻖ ﺗﺸير أﺳﺌﻠﺔ اﳌﺴﺌﻮﻟﻴﺔ Questions of responsibility إﱃ ﺗﺤﺪﻳﺪ وﻣﺴـﺘﻮى اﻟﻠـﻮم اﻟـﺬي ﻫﻞ ﻳﺠﺐ أن ﺗﻈﻞ اﳌﺴﺌﻮﻟﻴﺔ داﺧﻞ اﳌﺆﺳﺴـﺔ . ﻳﻨﺒﻐﻲ أن ﻳﻮﺟﻪ إﱃ اﳌﺆﺳﺴﺔ ﺑﺸﺄن اﻷزﻣﺔ Jack in the Box – ﻟـﺘﻔﴚ ﻣـﺮض ﻣﻨﻘـﻮل ﻋـﻦ اﻷﻏﺬﻳـﺔ ﻳﺸـﺒﻪ –وﻫﻲ ﺳﻠﺴﻠﺔ ﻣﻄـﺎﻋﻢ ﻟﻸﻏﺬﻳـﺔ اﻟﴪﻳﻌـﺔ واﻧﺘﻘﻠـﺖ اﻟﻌـﺪوى إﱃ اﳌﺌـﺎت، ﺗـﻮﰲ ﺛﻼﺛـﺔ أﻃﻔـﺎل، أﺛﻨﺎء ﺗﻠﻚ اﻷزﻣـﺔ. ﺑﻜﺘيرﻳﺎ إي ﻛﻮﻻي اﻟﺪرس اﻟﺴﺎﺑﻊ ﺑﺪون وﺟﻮد اﻟﻨﻮاﻳﺎ اﻟﺤﺴﻨﺔ ﻗﺒﻞ ﺳﺘﻜﻮن ﻋﻤﻠﻴﺔ اﻟﺘﻌﺎﰲ ، ﺣﺪوث اﻷزﻣﺔ .ﺻﻌﺒﺔ أو ﻣﺴﺘﺤﻴﻠﺔ

دروس ﰲ إدارة اﻟﺸﻚ اﻟﻨﺎﺟﻢ ﻋﻦ اﻷزﻣﺔ ﺑﻔﺎﻋﻠﻴﺔ ﻟﺨﺎﻣﺲاﻟﻔﺼﻞ ا 138    أﴏ اﻟﺠﻤﻴﻊ ﻋﲆ أن إﺟـﺮاءات ، ﻋﻨﺪﻣﺎ ﺳﺌﻞ اﳌﺘﺤﺪﺛﻮن ﺑﺎﺳﻢ اﻟﴩﻛﺔ ﻋﻦ اﻷزﻣﺔ. ﻣﻦ زﺑﺎﺋﻦ اﻟﴩﻛﺔ the United States Department of ﻫﻲ اﳌﺴﺌﻮﻟﺔ ﻋﻦ اﻷزﻣﺔ ﺑﺪرﺟﺔ أﻛﱪ ﻣـﻦ ﺳﻠﺴـﻠﺔ ﻣﻄـﺎﻋﻢ ﺟـﺎك إن ذا ﻦ ﺧـﻼل وﻣﻊ ذﻟﻚ ﻓﺒﻌﺪ اﻟﺒﺤﺚ ﻣ. ﻧﻘﻠﺖ اﻟﴩﻛﺔ اﻟﻠﻮم إﱃ ﺧﺎرج ﺣﺪودﻫﺎ، ﰲ ﻫﺬه اﻟﺤﺎﻟﺔ. ﺑﻮﻛﺲ اﻛﺘﺸﻔﺖ ﺳﻠﺴﻠﺔ اﳌﻄﺎﻋﻢ أﻧﻬﺎ لم ﺗﺘﺒـﻊ ﺗﻌﻠـﻴمات ﻣـﺬﻛﺮة وزارة اﻟﺼـﺤﺔ اﻟﺘـﻲ ، اﻻﺗﺼﺎﻻت اﻟﺪاﺧﻠﻴﺔ .ﺑﻜﺘيرﻳﺎ إي ﻛﻮﻻي اﳌﻮﺟﻮدة ﰲ اﻟﻬﺎﻣﺒﻮرﺟﺮﻧﺒﻬﺖ ﻋﲆ اﳌﻄﺎﻋﻢ ﺑﺰﻳﺎدة درﺟﺔ ﺣﺮارة اﻟﺸﻮاء ﻟﻘﺘﻞ ﻦ اﻷزﻣـﺔ ﻫﻲ اﳌﺴـﺌﻮﻟﺔ ﻋـاﻟﻔﺮوع اﻟﺨﺎرﺟﻴﺔﻛﺎﻧﺖ اﳌﺆﺳﺴﺔ أو ﻏيرﻫﺎ ﻣﻦ إن اﻟﺘﺴﺎؤل ﺣﻮل ﻣﺎ إذا إﺣـﺪى . اﻟﻐﻤـﻮض ﻳﺴـﻬﻢ ﰲ ﺣﺎﻟـﺔ اﻟﺸـﻚ اﳌﺼـﺎﺣﺐ ﻟﻸزﻣـﺔﻣﺘﻜـﺮر ﻣـﻦ ﺛﺎﺑـﺖ وﻓﺈن ﻫـﺬا ﻧـﻮع ﻋـﻦ وﻗـﻮع اﻻﺳﱰاﺗﻴﺠﻴﺎت اﻟﺮﺋﻴﺴﻴﺔ اﳌﺘﺎﺣﺔ ﻟﻠﻤﺆﺳﺴﺎت ﰲ أﻋﻘﺎب اﻷزﻣﺔ ﻫﻲ أن إﻧﻜﺎر اﳌﺴـﺌﻮﻟﻴﺔ .ًإﻻ أن ﺗﻐﻴير وﺟﻬﺔ اﻟﻠﻮم ﻧﺤﻮ ﻣﺆﺳﺴﺔ أﺧﺮى ﻳﻌﺪ اﻻﺳﱰاﺗﻴﺠﻴﺔ اﻷﻛثر اﺳـﺘﺨﺪاﻣﺎ وﻓﺎﻋﻠﻴـﺔ. اﻟﺤﺪث ﻻ " إﻻ أﻧﻨﺎ ﻧﻌﺮف ﻣـﻦ اﳌﺴـﺌﻮل، إﻧﻨﺎ ﻏير ﻣﺴﺌﻮﻟين"ﻣﻦ اﻟﻮاﺿﺢ أن اﻷﻣﺮ اﻷﻛثر ﻓﺎﻋﻠﻴﺔ ﻫﻮ أن ﻧﻘﻮل ﻓﻔﻲ ﻫﺬه اﻟﺤﺎﻟﺔ ﻳﻨﺸﺄ ﺟﺪال ﻳﺘﻢ ﺧﻼﻟﻪ إﺷﺎرة ﻛﻞ ﻣﺆﺳﺴﺔ ﺑﺈﺻـﺒﻊ ". ﻧﺤﻦ لم ﻧﻔﻌﻞ ذﻟﻚ"أن ﻧﻘﻮل اﻟﺸـﻚ وذﻟـﻚ ﻳﺮﻓـﻊ درﺟـﺔ ﺣﺎﻟـﺔ . اﻻﺗﻬﺎم إﱃ اﻷﺧﺮى ﰲ ﻣﺤﺎوﻟﺔ ﻣﻨﻬﺎ ﻟﺘﻮﺟﻴﻪ اﻟﻠﻮم ﻟﻠﻄﺮف اﻵﺧـﺮ .ﺑﺸﺄن ﻣﻦ اﳌﺴﺌﻮل ﻋﻦ وﻗﻮع اﻟﺤﺪث ًإن ﻏﻤــﻮض اﻻﺗﺼــﺎل ﻳﻌــﺪ ﻋــﺎﻣﻼً رﺋﻴﺴــﻴﺎ ﰲ ﻓﻬــﻢ ﻟﻘـﺪ ﻗﻤﻨـﺎ . ﺣﺎﻟﺔ اﻟﺸﻚ اﳌﺼﺎﺣﺒﺔ ﻷﺣـﺪاث اﻷزﻣـﺔ ﺑــﺎﻟﱰﻛﻴﺰ ﻋــﲆ ﺛﻼﺛــﺔ أﻧــﻮاع ﻣــﻦ ﻏﻤــﻮض ﻋﻤﻠﻴــﺔ ﺗﻨﺸـﺄ ﺑﻌـﺪ ( اﻷدﻟـﺔ واﻟﻨﻮاﻳـﺎ واﳌﺴـﺌﻮﻟﻴﺔ)اﻻﺗﺼﺎل ًًﺎﻟﺒﺎ ﻣﺎ ﺗﺨﻠﻒ ﺣﺎﻟﺔ ﻣـﻦ اﻟﺸـﻚ ﻧﻈـﺮا ﻟﻠﻄﺒﻴﻌـﺔ وﻏ . ة ﻟﻸزﻣﺔ واﻷﺳﺎﻟﻴﺐ اﳌﺘﻌﺪدة ﻟﻔﻬﻢ اﻟﺤﺪثاﳌﻌﻘﺪ ًًًإﻻ أﻧﻪ أﺣﻴﺎﻧﺎ ﻣﺎ ﻳﻜﻮن اﻟﺘﻮاﺻﻞ ﻣﻔﺘﻮﺣـﺎ وﺻـﺎدﻗﺎ ﻣـﻊ وﺟـﻮد ، ورﻏﻢ أن اﻷزﻣﺎت ﻣﻌﻘﺪة ﺑﻄﺒﻴﻌﺘﻬﺎ . ﻫﺬا ﻣﺎ ﺳﻨﻌﺮﺿﻪ ﻟﻠﺒﺤﺚ اﻟﺪﻗﻴﻖ ﰲ اﻟﻔﺼﻞ اﻟﺘﺎﱄ. ﺑﻌﺾ اﻟﻐﻤﻮض اﳌﺼﺎﺣﺐ ﻟﻪ اﻟﺪرس اﻟﺜﺎﻣﻦ إذا اﻋﺘﻘﺪت ﺑﺄﻧﻚ ﻏير ﻣﺴﺌﻮل ﻋﻦ ﻓﺈﻧﻚ ﺳﺘﺤﺘﺎج إﱃ إﺛﺒﺎت ﺣﺎﻟﺔ ، اﻷزﻣﺔ .ﻦ اﳌﺴﺌﻮل وﳌﺎذاﺑﺸﺄن ﻣ

دروس ﰲ إدارة اﻟﺸﻚ اﻟﻨﺎﺟﻢ ﻋﻦ اﻷزﻣﺔ ﺑﻔﺎﻋﻠﻴﺔ ﻟﺨﺎﻣﺲاﻟﻔﺼﻞ ا 139    وﻧﻈـﺮا ﻟﺤﺎﻟـﺔ . اﻷزﻣـﺎت أي ﻧـﻮع ﻣـﻦ ﺟﻮﻫﺮي ﰲ إدارة ﻫﻮ ﻋﺎﻣﻞ اﻻﺗﺼﺎﻻت ﻏﻤﻮض ﻓﺈن ﺑﺎﺧﺘﺼﺎر ﻣـﺪى ﺧﻄـﻮرة ﻣﺜـﺎرة ﺣـﻮل وﺣﺠﺞ ﺗﻔﺴيرات ﻣﺘﻌﺪدةﻓﻼﺑﺪ ﻣﻦ وﺟﻮد زﻣﺎت اﻷاﳌﺘﺄﺻﻠﺔ ﰲ اﻟﺸﻚ ﻫـﺬا ﻫﻲ اﳌﺴﺌﻮﻟﺔ ﻋﻦ اﳌﺆﺳﺴﺔ وﻋما إذا ﻛﺎﻧﺖ، وﻣﻦ اﻟﺬي ﻳﺘﺄﺛﺮ، اﻷزﻣﺔ ﻛﺎن ﺳﺒﺐوﻛﻴﻒ ، اﻷزﻣﺔ ﻳﺠـﺐ أن زﻣـﺔاﻷ ﺧـﻼل اﳌﺴـﺌﻮﻟين ﻋـﻦ اﻟﺘﻮاﺻـﻞ ﺗﺸير إﱃ أن ﰲ ﻫﺬا اﻟﻘﺴﻢ إن اﻟﺪروس. اﻟﺤﺪث ، واﻟﺼـﺎدﻗﺔ اﻟﺠﻴـﺪة ﻟﻠﻤمارﺳـﺔو، زﻣـﺔﺗﻔﺴيرﻫﻢ ﻟﻸ وﻟﺪﻳﻬﻢ اﻟﻨﻴﺔ ﻟﻠﺪﻓﺎع ﻋﻦ، ﻋﲆ اﺳﺘﻌﺪاد ﺗﻜﻮﻧﻮا ﺑﻨﺎء ﺣﺎﻟﺔ ﻳﺜﺒﺘﻮن ﻣـﻦ ﻢ ﻳﻌﻤﻠﻮن ﻋﲆﻟﻠﺘﺄﻛﺪ ﻣﻦ أﻧﻬو، اﻷزﻣﺔ ﺣﺪوث ﻗﺒﻞ وﺑﻌﺪ اﻷﺧﻼﻗﻲواﻟﺴﻠﻮك .ﺧﻼﻟﻬﺎ أﻧﻬﻢ ﻏير ﻣﺴﺌﻮﻟين ﻋﻦ ﺣﺪوث اﻷزﻣﺔ (اﻷزﻣﺔ واﻟﺸﻚ أﺻﺤﺎب اﳌﺼﻠﺤﺔ اﳌﺆﺳﺴﺔ ﻀﺎﻳﺎ اﻟﺮﺋﻴﺴﻴﺔ ﻟﻸزﻣﺔاﻟﻘ ﻛﻴﻒ، ﳌﺎذا، ﻣﺎذا، ﻣﻦ ﻛﻴﻒ، ﳌﺎذا، ﻣﺎذا، ﻣﻦ أﺳﺌﻠﺔ لم ﻳﺠﺐ ﻋﻨﻬﺎ ﻣﺮﺗﻔﻌﺔ ﻣﺮﺗﻔﻌﺔ اﻟﺤﺎﺟﺔ إﱃ اﳌﻌﻠﻮﻣﺎت ﻟﺒﺲ ﻳﺤﻴﻂ ﺑﺎﻷدﻟﺔ واﻟﻨﻮاﻳﺎ ﻣﺮﺗﻔﻊ اﻟﻐﻤﻮض ، واﳌﻜﺎن ﻣﻨﻬﺎرة ﻣﻨﻬﺎرة اﳌﻌﺘﻘﺪات اﻟﺸﺨﺼﻴﺔ اﻟﺘﺪرﻳﺐ واﳌﺤﺎﻛﺎة واﻟﺸﻚ وﻋﻨـﺪﻣﺎ ﺗﻨﻬـﺎر . ﻫﻮ اﻧﻬﻴﺎر اﻟﺒﻨﻴﺔ اﻷﺳﺎﺳﻴﺔ ﻟﻠﻤﺆﺳﺴﺔ ﰲ أﻋﻘـﺎب ﺣـﺪوﺛﻬﺎ اﻷزﻣﺔ أﺣﺪ ﴍوط ﻳﺸﻌﺮ اﻟﻨـﺎس ﺑﺎﻟﺼـﺪﻣﺔ ﺟـﺮاء ﻧﻘـﺺ اﳌـﻮارد اﻟﺘـﻲ ﺗﺴـﺎﻋﺪﻫﻢ ﻋـﲆ ﻓﻬـﻢ ، اﻟﺒﻨﻴﺔ اﳌﺆﺳﺴﻴﺔ ﺗﺘﻌﻄـﻞ ﻧﻈـﻢ اﻟﻄـيران ﻣـما ﻳﺠﻌـﻞ ، ﺣﺎدﺛـﺔ ﺗﺤﻄـﻢ ﻃـﺎﺋﺮةﺑﻌﺪ ، ﻋﲆ ﺳﺒﻴﻞ اﳌﺜﺎل. اﳌﻮﻗﻒ ﺑﻌـﺪ اﻧﺘﺸـﺎر ، وﻧﻔـﺲ اﻟﴚء. ًﺮا ﰲ ﻏﺎﻳـﺔ اﻟﺼـﻌﻮﺑﺔاﻟﺘﻨﺒﺆ بمﻮﻋﺪ إﻗﻼع وﻫﺒﻮط اﻟﻄﺎﺋﺮات أﻣـ ًﻏﺎﻟﺒـﺎ ﻣـﺎ ﺗـﺆدي ﻋﻤﻠﻴـﺎت إﺧـﻼء اﻟﺴـﻜﺎن إﱃ ﺗﻌﻄﻴـﻞ ، اﻟﻐﺎزات اﻟﺴﺎﻣﺔ ﰲ اﻟﻬـﻮاء أو اﳌﻴـﺎه ﻣﺜﻞ ﺣﺎدﺛﺔ اﻟﺤﺎدي ﻋﴩ ﻣـﻦ ﺳـﺒﺘﻤﱪ–وﻣﻦ اﻟﻮاﺿﺢ أن اﻷزﻣﺎت واﺳﻌﺔ اﻟﻨﻄﺎق . ﻬﻢأﻋماﻟ

دروس ﰲ إدارة اﻟﺸﻚ اﻟﻨﺎﺟﻢ ﻋﻦ اﻷزﻣﺔ ﺑﻔﺎﻋﻠﻴﺔ ﻟﺨﺎﻣﺲاﻟﻔﺼﻞ ا 140    ﻣما ﻳﺰﻳﺪ ﻣـﻦ ﻊ اﻟﻨﻈﻢ واﻟﺒﻨﻰ اﻷﺧﺮى ً ﺗﺨﻠﻒ ﻣﺰﻳﺪا ﻣﻦ اﻻﻧﻬﻴﺎر ﻟﻌﻤﻠﻴﺔ اﻟﺘﻮاﺻﻞ وﻟﺠﻤﻴ–( أﻳﻠﻮل . ﺻﻌﻮﺑﺔ ﺟﻤﻊ اﳌﻌﻠﻮﻣﺎت اﻟﻬﺎﻣﺔ اﻟﺨﺎﺻﺔ ﺑﺎﻟﺤﺪث اﻟﺮد اﻹﺧﻔﺎق ﰲ ﰲ ﻣﺴﺄﻟﺔ رﺋﻴﺴﻴﺔ اﻟﺒﻨﻰ اﳌﺆﺳﺴﻴﺔ اﻟﻘﺎئمﺔ أن اﻧﻬﻴﺎر ﺗﺪﻓﻊ ﺑﺎﻟﻨﺎس إﱃ ﻟﻌﺐ أدوار ﻏـير "ﻛما ﻳﺆﻛﺪ ﻋﲆ أن اﻷزﻣﺎت . ﺣﺎﻻت اﻷزﻣﺎت ﺑﺸﻜﻞ ﻣﻨﺎﺳﺐ ﻋﲆ وﺗﺸـﻮه دور ، ًوﺗﺠﻌـﻞ اﳌﻬﻤـﺔ أﻛـثر ﻏﻤﻮﺿـﺎ، وإﱃ ﺗﺮك اﻷدوار اﻷﺳﺎﺳﻴﺔ دون اﻟﻮﻓـﺎء ﺑﻬـﺎ، دةﻣﻌﻬﻮ وﺗﺠﻌﻞ ﻛﻞ ﺗﻠﻚ اﻟﺘﻐيرات ﺗﺘﻢ ﰲ ﺳﻴﺎق يمﻜﻦ أن ﺗﺠﺘﻤـﻊ ﻓﻴـﻪ اﻷﺣـﺪاث اﻟﺼـﻐﺮى ﻟﺘﺼـﺒﺢ ، اﻟﻨﻈﺎم ﻟﻦ ﺗﻜﻮن ﺗﻠﻚ اﻟﺒﻨﻰ ﻣﺘماﺳﻜﺔ أو ﻏير ﻣﻌﺮﺿﺔ ﻟﻠﺨﻄﺮ ﻛما ﺗﺮﻏـﺐ ، وﰲ ﻫﺬه اﻟﺤﺎﻟﺔ". ًأﺣﺪاﺛﺎ ﻣﺮﻋﺒﺔ ﻓما ﺗﺘﻄﻠﺒﻪ اﻷزﻣﺔ ﻣﻦ اﳌﺆﺳﺴﺔ وﻣﻦ اﻟﺠﻬﺎت اﳌﻌﻨﻴﺔ يمﻜﻦ أن ﺗـﺆدي إﱃ ﺗﺮﻛﻴـﻊ . ﺆﺳﺴﺎتﺑﻌﺾ اﳌ (. ﻣﺮة أﺧﺮى اﻹﻋـﺪاد ﻟﻠﺸـﻚ واﻟﺘﻬﺪﻳـﺪ وﻣﺘﻄﻠﺒـﺎت اﻻﺗﺼـﺎل ﻗﺒـﻞ ﺣـﺪوث إن اﳌﺆﺳﺴﺎت ﺗﺤﺘﺎج إﱃ اﻟﺘﺪرﻳﺐ و ﺎة ﻣﺒﺴـﻄﺔ ﺑﻬـﺪف ﺎﻛـﺴـﺎت ﺑﻌﻤـﻞ تمﺮﻳﻨـﺎت ﻧﻈﺮﻳـﺔ وﻣﺤﺗﻘﻮم اﳌﺆﺳ، ﰲ ﻛﺜير ﻣﻦ اﻷﺣﻴﺎن. اﻷزﻣﺔ اﻟﺸــﻚ واﻟــﺪﻣﺎر اﻟﻨــﺎﺟﻤين ﻋــﻦ اﻹﻋــﺪاد ﳌﻮاﺟﻬــﺔ ﻟﻘﺪ ﺷﺎﻫﺪ اﻟﻌﺪﻳـﺪ ﻣـﻦ اﻟﻨـﺎس اﻟﺘﻘـﺎرﻳﺮ . اﻷزﻣﺎت ﻋﲆ ﺷﺎﺷﺎت اﻟﺘﻠﻴﻔﺰﻳﻮن اﻟﺨﺎﺻﺔ ﺑﺄﺣﺪاث ﻧﻴﻮﻳﻮرك ﺳﻴﺘﻲ واﳌﻨﺎﻃﻖ اﻟﺤﴬﻳﺔ اﻷﺧﺮى ﺑﺸـﺄن اﻟﺘـﺪرﻳﺐ واﻟﺘﺤﻀير ﳌﻮاﺟﻬـﺔ اﻟﻬﺠـمات اﻹرﻫﺎﺑﻴـﺔ اﻟﺘـﻲ ﻗـﺪ ويمﻜـﻦ . ﺪث ﰲ اﳌﺴﺘﻘﺒﻞ وﻟﻐيرﻫﺎ ﻣﻦ اﻷزﻣـﺎتﺗﺤ ﻣﻠﻌـﺐ رﻳـﺎﴈ ﺗﻮﺿـﻊ ﰲ ﻗـﺬرة ﻗﻨﺒﻠـﺔ ﻫـﺬه اﳌﺤﺎﻛـﺎة أن ﺗﺸﻤﻞ ﻣـﱰو ﰲﻛﻴﻤﺘﻮﻳـﺔ رش ﻣـﻮاد أو ﻗـﺎدرة ﻋـﲆﺗﻜـﻮن ﻛﻴـﻒًﺟﻴـﺪا ﺗﻔﻬـﻢ ﻋـﲆ أنﺗﺤﺎدﻳﺔاﻻﻮﻛﺎﻻت اﻟ ﺗﺴﺎﻋﺪ ﻫﺬه اﳌﺤﺎﻛﺎة. اﻹﻧﻔﺎق ﺳـﻨﺠﺪ أﻧـﻪ ،اﻟﻔﺼﻞ اﻟﺘـﺎﱄ اﻟﺘﻔﺼﻴﻞ ﰲبمﺰﻳﺪ ﻣﻦ ﻨﺎﻗﺶﺘوﻧﺤﻦ ﻧ. اﻷزﻣﺎتأﺛﻨﺎءاﻟﺘﻮاﺻﻞ ﺘﻨﺴﻴﻖ واﻟ .اﻟﺒﻨﻰ اﻟﻘﺎئمﺔ ﰲ اﻷﻋﻄﺎل ﻋﲆ ﻣﻨﻊ ﻣﻊ أﺻﺤﺎب اﳌﺼﺎﻟﺢ ﻗﻮﻳﺔﻋﻼﻗﺎت إﻗﺎﻣﺔ ﺗﺴﺎﻋﺪ يمﻜﻦ أن ﺑﻨﻴﺔ اﻟﻌﻘﻴﺪة واﻟﺸﻚ ﺣﺎﻟـﺔ ًوﻧﻈﺮا ﻟﻮﺟﻮد. ﻳﺘﻌﺮض اﻟﺠﻤﻬﻮر واﳌﺆﺳﺴﺔ ﳌﺴﺘﻮﻳﺎت ﻋﺎﻟﻴﺔ ﻣﻦ اﻟﺸﻚ، ﺛﻨﺎء اﻷزﻣﺔأ اﻟﺪرس اﻟﺘﺎﺳﻊ ﺗﺤﺘﺎج اﳌﺆﺳﺴﺔ إﱃ اﻟﺘﺤﻀير ﻟﺤﺎﻟﺔ .اﻟﺸﻚ ﻣﻦ ﺧﻼل اﳌﺤﺎﻛﺎة واﻟﺘﺪرﻳﺒﺎت

دروس ﰲ إدارة اﻟﺸﻚ اﻟﻨﺎﺟﻢ ﻋﻦ اﻷزﻣﺔ ﺑﻔﺎﻋﻠﻴﺔ ﻟﺨﺎﻣﺲاﻟﻔﺼﻞ ا 141    اﻟﺤﻠﻘـﺎت " ﻓﺎﻳـﻚ"ﻳﺘﻌﺮض أﺻﺤﺎب اﳌﺼـﻠﺤﺔ ﳌـﺎ ﻳﻄﻠـﻖ ﻋﻠﻴـﻪ ًﻏﺎﻟﺒﺎ ﻣﺎ ، اﻟﺸﻚ أﺛﻨﺎء اﻷزﻣﺔ وﺑﻌﺪﻫﺎ ﺧﻠـﻖ ﺗﺠﺮﺑـﺔ إﱃﻣـﻦ ﺧﻼﻟﻬـﺎ ﺗﺆدي ﺣﺎﻟـﺔ اﻟﺸـﻚ اﻟﺘﻲ ﻫﺬه اﻟﺒﻨﻰ اﻟﻌﻘﺎﺋﺪﻳﺔ ﺗﺘﺄﺛﺮ ﺑﺸﺪة ﺑﺤﺎﻟﺔ . ﻣﺮﺑﻜﺔ ﺗﻌﺮﻗﻞ ﻓﻴﻬﺎ ﻛﻞ ﺑﻨﻰ اﳌﻌﺘﻘﺪات وﻣﺤﺎوﻻت اﻟﻔﻬﻢ ﻋـﲆ ﺳـﺒﻴﻞ . اﻟﺘﻲ ﻋﺮﺿﻨﺎ ﻟﻬﺎ ﰲ ﺑﺪاﻳـﺔ ﻫـﺬا اﻟﻔﺼـﻞ 1997 ﻟﻘـﺪ ﻗـﺎﻟﻮا . ورﻋﺐ ﺣﻴﺚ ﺟﺮﻓـﺖ ﻣﻴـﺎه اﻟﻨﻬـﺮ اﻟﻌﺎﻟﻴـﺔ ﻣﻨـﺎزﻟﻬﻢﻋﺎنى اﻟﻌﺪﻳﺪ ﻣﻦ اﻟﻨﺎس ﻣﻦ ﺻﺪﻣﺔ آﺧﺮون أن اﻟﻔﱰة اﻟﻮﺣﻴﺪة اﻟﺘﻲ ﺗﻌﺮﺿـﻮا ﻓﻴﻬـﺎ ﻛما ذﻛﺮ. ًﺟﻤﻴﻌﺎ إﻧﻬﻢ ﻗﺪ أﺻﺎﺑﻬﻢ اﻟﻬﻠﻊ ﺟﺮاء اﻷزﻣﺔ ﻋﻨـﺪﻣﺎ ﻳﻌـﺎني اﻟﻨـﺎس ﻣـﻦ اﻧﻬﻴـﺎر ﻳﺼـﻴﺐ ﺑﻨﻴـﺘﻬﻢ اﻟﻌﻘﺎﺋﺪﻳـﺔ أو . إﱃ ﳾء ﻣﺰﻋﺞ ﻛﺎﻧـﺖ ﰲ ﻓﻴﺘﻨـﺎم .ًﻓﻘﺪ ﻳﺼﺒﺢ اﻟﺘﻮاﺻﻞ اﻟﻔﻌﺎل ﻣﻌﻘﺪا ﻟﻠﻐﺎﻳﺔ، اﻟﻔﻜﺮﻳﺔ أو ﻋﻨﺪﻣﺎ يمﺮون ﺑﺄوﻗﺎت ﻣﺆﳌﺔ إﱃ ﺟﺎﻧــﺐ ﺣــﺎﻟﺘﻲ اﻟﺸــﻚ واﻟﺘﻬﺪﻳــﺪ اﳌــﺮﺗﻔﻌﺘين ًﺗﺘﻌـﺮض اﳌﺆﺳﺴـﺎت أﻳﻀـﺎ إﱃ ، زﻣﺔواﳌﺼﺎﺣﺒﺘين ﻟﻸ ًﻓﺎﻷزﻣـﺎت ﻏﺎﻟﺒـﺎ ﻣـﺎ . اﻧﻬﻴﺎر ﰲ ﻫﻴﺎﻛﻠﻬـﺎ اﻟﻌﻘﺎﺋﺪﻳـﺔ ﺗﻜﻮن ﻣﺰﻋﺠﺔ إﱃ درﺟﺔ أﻧﻬﺎ ﻗـﺪ ﺗـﺆدي إﱃ ﺗﻐﻴـير ﻫـﺬا اﻟﻨـﻮع . ﻋﺎﳌﻨـﺎﺑﺸـﺄناﻟﻄﺮﻳﻘﺔ اﻟﺘﻲ ﻧﻔﻜﺮ ﺑﻬﺎ اﻟﺬي ﻋﺮﺿﻨﺎ ﻟـﻪ ﰲ ﻣﺴـﺘﻬﻞ ﻫـﺬا ﻟﻘـﺪ ﺗﻐـيرت(. أﻳﻠـﻮل) ﻓﻘﻂ ﻛﻴﻒ ﺗﻐيرت اﻷﻣﻮر ﻣﻨـﺬ أﺣـﺪاث اﻟﺘﺎﺳـﻊ ﻣـﻦ ﺳـﺒﺘﻤﱪ ﺗﺄﻣﻞ. اﻟﻔﺼﻞ . إﱃ اﻷﺑﺪ اﻷﻣﺘﻌﺔﺳﻼﻣﺔ و ،اﻟﺮﻛﺎبو ،ﻗﻤﺮة اﻟﻘﻴﺎدة ﺣﻮل ﴍﻛﺎت اﻟﻄيران ﻣﻌﺘﻘﺪات ﺧـﻼل ﻣﺮﻛﺰ اﻟﺴﻴﻄﺮة ﻋﲆ اﻷﻣﺮاض اﺿﻄﺮ إﱃ ﺗﻐﻴـيرأن ﻟﺨﺒﻴﺜﺔرﺳﺎﺋﻞ اﻟﺠﻤﺮة ا أزﻣﺔوﺧﻼل ﺗﻠﻚ اﻷﺣﺪاث ﺑﻌـﺪ أن وﻣـﺮة (أﻳﻠـﻮل)أﺣﺪاث اﻟﺤـﺎدي ﻋﴩ ﻣـﻦ ﺳـﺒﺘﻤﱪ ﺑﻌﺪ ﻣﺮة،ﻣﺮﺗين اﻟﻌﺎلم ﺣﻮل ﻣﻌﺘﻘﺪاﺗﻪ " ﻓـﻴكي"وﺗـﺬﻛﺮ اﻷﻣﺮاض إﱃ أن ﻳﻐير اﺳﱰاﺗﻴﺠﻴﺎﺗﻪ اﻟﺨﺎﺻﺔ ﺑﺎﻟﺘﻮاﺻـﻞ أن ﻫﺬﻳﻦ اﻟﺤﺪﺛين اﺿﻄﺮا ﻣﺮﻛﺰ اﻟﺴﻴﻄﺮة ﻋﲆ ﰲ اﳌﻌﺘﻘـﺪات اﻟﺘـﻲﻫﺎﺗﺎن اﻟﺤﺎﻟﺘﺎن ﺗﻮﺿﺤﺎن اﻟﺘﺤﻮﻻت اﻟﺪراﻣﺎﺗﻴﻜﻴﺔ . اﻟﻌﻠﻨﻲ ﻣﻊ اﻷزﻣﺎت إﱃ اﻷﺑﺪ اﻟﺪرس اﻟﻌﺎﴍ ﺗﺘﺤﺪى اﻷزﻣﺎت اﻟﻄﺮﻳﻘﺔ اﻟﺘﻲ ﺗﻔﻜﺮ . وﺗﺪﻳﺮ ﺑﻬﺎ اﳌﺆﺳﺴﺔ أﻋماﻟﻬﺎ

دروس ﰲ إدارة اﻟﺸﻚ اﻟﻨﺎﺟﻢ ﻋﻦ اﻷزﻣﺔ ﺑﻔﺎﻋﻠﻴﺔ ﻟﺨﺎﻣﺲاﻟﻔﺼﻞ ا 142    .ﻳﺠﺐ ﻋﲆ اﳌﺆﺳﺴﺎت إدارﺗﻬﺎ ﻋﻨﺪ ﺗﻌﺎﻣﻠﻬﺎ ﻣﻊ اﻷزﻣﺎت ﺧﻼﻟﻬـﺎ اﳌﺆﺳﺴـﺎت ًإذا ﻓﺈن ﻣﻮاﻗﻒ اﻷزﻣﺎت ﺗﺨﻠﻒ ﺳﻴﺎﻗﺎت ﻏير ﺗﻘﻠﻴﺪﻳﻮ وﻣﺜـير ﻟﻼﻫـﺘمام ﺗﺤﺘـﺎج ﻧﺘﻴﺠـﺔ ﻟـﺬﻟﻚ. اﻟﻼزﻣﺔ ﻟﻠﺤﺪ ﻣﻦ ﺣﺎﻟﺔ اﻟﺸﻚ اﻟﺘـﻲ ﻳﻌـﺎﻧﻮن ﻣﻨﻬـﺎﻌﻠﻮﻣﺎت اﳌ إﱃ اﳌﺼﻠﺤﺔ وأﺻﺤﺎب ًوﻣﻊ ذﻟﻚ ﻓﻨـﺎدرا ﻣـﺎ ﻳﺘﺤـﺪﺛﻮن ﻣـﻊ . ﻳﺒﺤﺚ ﻛﻞ ﻣﻦ اﳌﺆﺳﺴﺎت واﳌﻌﻨﻴﻮن ﺑﻬﺎ ﻋﻦ ﺗﻠﻚ اﳌﻌﻠﻮﻣﺎت ﻛﺎﻧـﺖ تمﻠـﻚ وﺗـﺪﻋﻲ أﻧﻬـﺎ ﻟـﻮًﻏﺎﻟﺒﺎ ﻣﺎ ﺗـﺮﻓﺾ اﳌﺆﺳﺴـﺎت اﻟﺘﻌـﺎون ، ﻓﺄﺛﻨﺎء اﻷزﻣﺔ. ﺑﻌﻀﻬﻢ اﻟﺒﻌﺾ ًﻏﺎﻟﺒـﺎ ﻣـﺎ ﻳـﱰك أﺻـﺤﺎب ، ﻣﻦ ﻧﺎﺣﻴﺔ أﺧﺮى. اﳌﻌﻠﻮﻣﺎت اﻟﻜﺎﻓﻴﺔ ﻟﻘﺎﻣﺖ ﺑﻨﴩﻫﺎ ﻋﲆ اﳌﻸ ﻋﲆ اﻟﻔﻮر اﳌﺼﻠﺤﺔ ﺑﺎﳌﺆﺳﺴﺔ وﻫﻮ ﻳﺘﺴﺎءﻟﻮن ﻋما إذا ﻛﺎﻧﻮا ﺳﻴﻄﻠﻌﻮن ﻋـﲆ اﳌﻌﻠﻮﻣـﺎت اﻟﺘـﻲ ﺗـﻮﻓﺮ اﻟﺤماﻳـﺔ ﻣﺎ ًﻏﺎﻟﺒﺎواﻟﺘﻲ ، وﺳﺎﺋﻞ اﻹﻋﻼم اﻻﺗﺼﺎﻻت ﻣﻦ اﻟﻔﺮاغ ﻳﺮﺗﺒﻂ ﺑﻬﺬا.ﻟﻬﻢ واﻟﺘﻲ ﺗﻮﺿﺢ ﻟﻬﻢ ﻣﺎذا ﺣﺪث واﳌﺘﺤـﺪﺛﻮن ﻣﺘﻮﻓﺮة ﺑﺴـﻬﻮﻟﺔﻓﺎﳌﻌﻠﻮﻣﺎت ﻟﻴﺴﺖ ، ﺑﺎﻷزﻣﺔ اﳌﺘﻌﻠﻘﺔ ﺑﺸﺄن اﳌﺴﺎﺋﻞ ﺗﻠﺠﺄ إﱃ اﻟﺘﻜﻬﻦ ﻟﻠﺤﺼﻮل ﻋـﲆ أي ﺗﻌﻠﻴـﻖ ﻣـﻨﻬﻢ ﺑﺸـﺎن ﻣـﺎ ﰲ ﻛﺜير ﻣﻦ اﻷﺣﻴﺎن ﻻ يمﻜﻦ اﻟﻮﺻﻮل إﻟﻴﻬﻢ ﴍﻛﺔ ﺑﺎﺳﻢ .ﺣﺪث ﻣﻠﺨﺺ ﻣﻮﺟﺰ ﻓﻘـﺪ ﻳﺼـﺒﺢ اﻟﺘﻮاﺻـﻞ اﻟﻔﻌـﺎل ﰲ . أي وﻗﺖ آﺧـﺮﰲإن اﻟﺘﻮاﺻﻞ أﺛﻨﺎء اﻷزﻣﺔ أو ﺑﻌﺪﻫﺎ ﻳﺨﻠﻒ ﻋﻨﻪ ﺗﻔﺮض ﻗﻴﻮد ﻫﺎﺋﻠﺔ ﻋﲆ اﳌﺆﺳﺴـﺔ ﻋﻨـﺪﻣﺎ ﺗﺘﻮاﺻـﻞ ﺑﺼـﻮرة ، ﻓﺄﺛﻨﺎء أﺣﺪاث اﻷزﻣﺎت. ﻏﺎﻳﺔ اﻟﺼﻌﻮﺑﺔ إﻻ أن أﺻﺤﺎب اﳌﺼﻠﺤﺔ ﺑﺘﻠﻚ اﳌﺆﺳﺴﺔ ﻳﺤﺘﺎﺟﻮن إﱃ اﳌﻌﻠﻮﻣـﺎت اﻟﻼزﻣـﺔ ﻣـﻦ أﺟـﻞ اﺗﺨـﺎذ ، ﻓﻌﺎﻟﺔ وﻋـﺪم ﺗـﻮاﻓﺮ ، بمـﺪى ﺷـﺪة اﻷزﻣـﺔﺗﻠﻚ اﻟﻘﻴﻮد ﻗﺪ ﺗﺸـﺘﻤﻞ ﻋـﲆ ﻧﻘـﺺ اﳌﻌﺮﻓـﺔ. ﻗﺮارات ﺻﺤﻴﺤﺔ ﻻﺑﺪ أن ﺗﺼﻨﻊ اﻟﻘﺮارات ﰲ ﻇﻞ ﻇـﺮوف ﺿـﺎﻏﻄﺔ؛ ، ﺑﺎﻹﺿﺎﻓﺔ إﱃ ذﻟﻚ. اﻟﺪﻗﻴﻘﺔ واﳌﻨﺎﺳﺒﺔاﳌﻌﻠﻮﻣﺎت ﻳﻮﺿﺢ اﻟﻔﺼﻞ اﻟﺘﺎﱄ ﻛﻴـﻒ يمﻜـﻦ . ﻳﺘﻢ ﻛﻞ ذﻟﻚ ﰲ ﺣين ﺗﺘﻌﺮض ﺻﻮرة وﻣﺼﺪاﻗﻴﺔ اﳌﺆﺳﺴﺔ ﻟﻠﺨﻄﺮ ﺎﺳـﺒﺔ أﺛﻨـﺎء أﺣـﺪاث ﻟﻠﻤﺆﺳﺴﺎت أن ﺗﺘﻐﻠﺐ ﻋﲆ ﺗﻠـﻚ اﻟﺼـﻌﻮﺑﺎت وﺗﺘﻮاﺻـﻞ ﺑﻔﺎﻋﻠﻴـﺔ وﺑﺼـﻮرة ﻣﻨ . اﻷزﻣﺎت دروس ﰲ اﻟﺸﻚ واﻟﺘﻮاﺻﻞ ﻣﻊ اﻷزﻣﺎت ﻳﺠﺐ أن ﻳﺘﻘﺒﻞ أﻋﻀﺎء اﳌﺆﺳﺴﺔ ﻓﻜﺮة أن اﻷزﻣﺔ ﺗﺤﺪث ﺑﴪﻋﺔ وﺑﺼـﻮرة : اﻟﺪرس اﻷول .ﻏير ﻣﺘﻮﻗﻌﺔ .ﻻ ﻳﺠﺐ أن ﺗﺴﺘﺠﻴﺐ اﳌﺆﺳﺴﺔ ﻟﻸزﻣﺔ ﺑﺤﻠﻮل نمﻄﻴﺔ : اﻟﺪرس اﻟﺜﺎني

دروس ﰲ إدارة اﻟﺸﻚ اﻟﻨﺎﺟﻢ ﻋﻦ اﻷزﻣﺔ ﺑﻔﺎﻋﻠﻴﺔ ﻟﺨﺎﻣﺲاﻟﻔﺼﻞ ا 143    .اﻟﺘﻬﺪﻳﺪ يمﻜﻦ إدراﻛﻪ : اﻟﺪرس اﻟﺜﺎﻟﺚ ًﻳﺠﺐ ﻋﲆ اﳌﺴﺌﻮﻟين ﻋﻦ اﻟﺘﻮاﺻﻞ ﻣﻊ اﻷزﻣﺔ أن ﻳﺘﻮاﺻﻠﻮا ﻣﺒﻜﺮا وﺑﺼﻮرة : ﻊاﻟﺪرس اﻟﺮاﺑ ﻣﺴﺘﻤﺮة ﰲ أﻋﻘﺎب اﻷزﻣﺔ ﺑﻐﺾ اﻟﻨﻈﺮ ﻋـما إذا ﻛـﺎن ﻟـﺪﻳﻬﻢ اﳌﻌﻠﻮﻣـﺎت .اﻟﻼزﻣﺔ ﺑﺸﺄن اﻷزﻣﺔ ًﻳﻨﺒﻐﻲ ﻋﲆ اﳌﺆﺳﺴﺔ أﻻ ﺗﺰﻳﺪ ﻋﻤﺪا ﻣﻦ ﻣﺴﺘﻮى ﻏﻤـﻮض اﻷزﻣـﺔ ﺑﻬـﺪف : اﻟﺪرس اﻟﺨﺎﻣﺲ .ﺧﺪاع أو ﺗﺸﺘﻴﺖ اﻟﺠماﻫير .ﻛﻦ ﻋﲆ اﺳﺘﻌﺪاد ﻟﻠﺪﻓﺎع ﻋﻦ ﺗﻔﺴيراﺗﻚ ﻟﻸدﻟﺔ اﻟﺨﺎﺻﺔ ﺑﺎﻷزﻣﺔ : اﻟﺴﺎدساﻟﺪرس ﺗﺼـﺒﺢ ﻋﻤﻠﻴـﺔ اﻟﺘﻌـﺎﰲ ، ﺑﺪون وﺟﻮد اﻟﻨﻮاﻳﺎ اﻟﺤﺴﻨﺔ ﻗﺒﻞ ﺣﺪوث اﻷزﻣـﺔ : اﻟﺪرس اﻟﺴﺎﺑﻊ .إﻣﺎ ﺻﻌﺒﺔ أو ﻣﺴﺘﺤﻴﻠﺔ ﻓﻌﻠﻴﻚ أن ﺗﺒﺘﻜﺮ ﺣﺎﻟـﺔ ﺗﻮﺿـﺢ ، إذا اﻋﺘﻘﺪت أﻧﻚ ﻏير ﻣﺴﺌﻮل ﻋﻦ اﻷزﻣﺔ : اﻟﺪرس اﻟﺜﺎﻣﻦ .ل وﳌﺎذاﻓﻴﻬﺎ ﻣﻦ اﳌﺴﺌﻮ ﺳﺴﺔ إﱃ اﻟﺘﺤﻀـير ﻟﺤﺎﻟـﺔ اﻟﺸـﻚ ﻣـﻦ ﺧـﻼل ﺗـﻮﻓير اﳌﺤﺎﻛـﺎة ﺗﺤﺘﺎج اﳌﺆ : اﻟﺪرس اﻟﺘﺎﺳﻊ . واﻟﺘﺪرﻳﺒﺎت .ﺗﺘﺤﺪى اﻷزﻣﺎت اﻟﻄﺮﻳﻘﺔ اﻟﺘﻲ ﺗﻔﻜﺮ وﺗﺪﻳﺮ ﺑﻬﺎ اﳌﺆﺳﺴﺎت أﻋماﻟﻬﺎ : اﻟﺪرس اﻟﻌﺎﴍ

دروس ﰲ إدارة اﻟﺸﻚ اﻟﻨﺎﺟﻢ ﻋﻦ اﻷزﻣﺔ ﺑﻔﺎﻋﻠﻴﺔ ﻟﺨﺎﻣﺲاﻟﻔﺼﻞ ا 144