التواصل الفعال مع الأزمات

ﻓﻬﻢ ﻧﻈﺮﻳﺎت وﻣمارﺳﺎت اﻟﺘﻮاﺻﻞ ﻣﻊ اﻷزﻣﺔ اﻟﻔﺼﻞ اﻟﺜﺎ   49    ".ﺳﺎﻧﺪي ﻫﻮك"ﻣﺔ واﳌﺪارس ﺑﻌﺪ أز بمﺮاﺟﻌﺔ اﻟﺴﻴﺎﺳﺎت اﻟﺤﺎﻟﻴﺔ ﺑﺸﺄن اﻷﺳﻠﺤﺔ اﻟﻨﺎرﻳﺔ اﻟﻠـﻮم : وﻫـﻲ، ﺗﺮﺗﻜﺰ اﻟﺤﻮارات اﻟﺨﻼﻓﻴﺔ اﻟﻨﺎﺟﻤﺔ ﻋﻦ اﻷﺣﺪاث اﻟﻬﺎﻣﺔ ﻋﺎدة ﻋﲆ ﺛﻼﺛﺔ ﻣﻮﺿﻮﻋﺎت ﻋما إذا ﺗﺴﺘﻔﴪ اﻟﺨﺎﺻﺔ ﺑﺎﻟﻠﻮم اﻷﺳﺌﻠﺔ .ﻐﻴيرات اﻟﺴﻴﺎﺳﻴﺔًًﻛﺎن ﺳﺒﺐ اﻷزﻣﺔ ﺑﴩﻳﺎ أو ﻓﺸﻼً ﻣﻴﻜﺎﻧﻴﻜﻴﺎ يمﻜﻦ أن ﻳﻌﺎﻟﺞ ﻣﻦ ﺧﻼل اﻟﺘ ﺗﺪور أﺳﺌﻠﺔ اﻟﱰﻛﻴﺰ ﻋﲆ اﻷوﺿﺎع اﻟﻌﺎدﻳﺔ ﺣـﻮل اﳌـﺪى اﻟـﺬي وﺻـﻠﺖ إﻟﻴـﻪ اﻷزﻣـﺔ ﻛﺄﺣـﺪ ﻣﻈـﺎﻫﺮ واﻷزﻣـﺎت اﻟﻌﺎدﻳـﺔ . ﻧﺎﻗﺸﻨﺎ ﻋﺪة أﻧﻮاع ﻣﻦ اﻷزﻣـﺎت اﳌﺘﻜـﺮر، ﰲ اﻟﻔﺼﻞ اﻷول. اﻹﺟﺮاءات اﻟﺮوﺗﻴﻨﻴﺔ إﻃـﻼق اﻟﻨـﺎر ﻋـﲆ ﻟﻜﻦ ﻣﻊ اﻷﺳﻒ ﺗﻜﺮرت ﺣﻮادث . ﺗﻨﺪرج ﺗﺤﺖ ﻫﺬا اﻟﺘﺼﻨﻴﻒ ﻋـﲆ ﻋﻜـﺲ . ﺟﻌﻠﺘﻬﺎ ﻣﺎدة ﻋﺎدﻳﺔ ﻟﻠﺠـﺪل اﻟﺴـﻴﺎﳼ واﻟﻘﻀـﺎئيﺑﻄﺮﻳﻘﺔ ، ﻛما ذﻛﺮﻧﺎ ﻣﻦ ﻗﺒﻞ، اﻟﻌﺎﻣﺔ . وﻳﺼﻌﺐ ﺗﻨﺎوﻟﻬـﺎ ﺧـﻼل اﻟﺘﻐﻴـيرات اﻟﺴﻴﺎﺳـﻴﺔ، ذﻟﻚ ﻓﺈن أﻧﻮاع اﻷزﻣﺎت اﻟﺮواﺋﻴﺔ ﺗﻌﺘﱪ ﻏير ﻣﻌﺘﺎدة ﻳﺴـﺒﺐ . ﰲ أﻓﺮﻳﻘﻴـﺎً ﻧﺎدرا ﻣﺎ ﺗﻘﻊ ﺣﺎﻻت ﺗﻔﴚ ﻣﺮض اﻹﻳﺒـﻮﻻ ﰲ ﺑﻌـﺾ اﻷﻣـﺎﻛﻦ،ﻋﲆ ﺳﺒﻴﻞ اﳌﺜﺎل ﻟﻜﻦ ﺣﺪوث ﺗﻠـﻚ اﻟﺤـﺎﻻت ﻣـﻦ . ﻛما أﻧﻪ ﻓيروس ﻗﺎﺗﻞ ﰲ أﺣﻮال ﻛﺜيرة، ًًﻓيروس اﻹﻳﺒﻮﻻ ﻧﺰﻳﻔﺎ ﺑﺸﻌﺎ ًﻳﻌﺘـﱪ ﺗﻌﻠـﻢ اﻟـﺪروس اﳌﺴـﺘﻔﺎدة أﻣـﺮا ، وﰲ اﻟﻨﻬﺎﻳـﺔ. ً دائمﺎ ﻣﺎ ﻳـﺘﻢ اﺣﺘﻮاؤﻫـﺎ ﺑﴪﻋـﺔﺗﻔﴚ اﳌﺮض اﻷﺣـﺪاث اﻟﻬﺎﻣـﺔ ﻫـﻲ ﰲ ًﻓـﺎﻟﺘﻐيرات اﻟﺴﻴﺎﺳـﻴﺔ اﻟﺘـﻲ ﺗـﺘﻢ ردا ﻋـﲆ. ًﺟﻮﻫﺮﻳﺎ ﻟﻠﺤﻮارات اﻟﺴﻴﺎﺳﻴﺔ .ﺟﻮﻫﺮﻫﺎ ﻣﻈﻬﺮ ﻣﻦ ﻣﻈﺎﻫﺮ اﻟﺪروس اﳌﺴﺘﻔﺎدة ﻣﻦ اﻷزﻣﺔ وﺟــﻮد ﻓــﺮص ﺟﺪﻳــﺪة ﻟﻠﻤﺆﺳﺴــﺎت ًﻏﺎﻟﺒــﺎ ﻣــﺎ ﺗــﺆدي اﻷزﻣــﺎت إﱃ ، ﻛــما ذﻛﺮﻧــﺎ ﰲ اﻟﻔﺼــﻞ اﻷول واﻷﺣﺪاث اﻟﻬﺎﻣـﺔ يمﻜـﻦ أن ﺗﺘـﻴﺢ اﻟﻮﺳـﺎﺋﻞ اﻟﻌﻤﻠﻴـﺔ ﻟﺘﺤﻮﻳـﻞ ﻣﺜـﻞ ﺗﻠـﻚ اﻟﻔـﺮص إﱃ . واﻟﺠماﻋﺎت ﻷﺣﺪاث اﻟﻬﺎﻣﺔ ﺗﻮﻗﺪ ﻋﻤﻠﻴﺔ اﻟﺘﻮاﺻﻞ ﻣﻊ اﻷزﻣﺔ اﻟﺘﻲ ﻣـﻦ ﺷـﺄﻧﻬﺎ أن وﻫﻜﺬا ﻓﺈن ا. ﺳﻴﺎﺳﺎت رﺳﻤﻴﺔ .ﺗﻠﻚ اﻷزﻣﺔﺗﻌﻤﻞ ﻋﲆ اﺳﺘﻐﻼل اﻟﻔﺮﺻﺔ اﳌﺘﺎﺣﺔ ﻟﺘﻌﺰﻳﺰ اﻟﺴﻼﻣﺔ اﻟﻌﺎﻣﺔ ﰲ أﻋﻘﺎب Crisis News Diffusion ﺋﻞ اﻹﻋﻼم ﺗﻠﻌﺐ ووﺳﺎ. ًًﻳﺨﻠﻒ أﺛﺮ اﻷزﻣﺔ واﻟﺼﺪﻣﺔ اﻟﻨﺎﺟﻤﺔ ﻋﻨﻬﺎ اﻫﺘماﻣﺎ ﻗﻮﻳﺎ ﺑين اﻟﺠماﻫ ًﻏﺎﻟﺒــﺎ ، ﻓﻌﻨــﺪﻣﺎ ﺗــﱪز اﻷزﻣــﺔ. ًًدورا ﻣﺤﻮرﻳــﺎ ﰲ ﻧﴩ أو اﻧﺘﺸــﺎر اﳌﻌﻠﻮﻣــﺎت اﳌﺘﻌﻠﻘــﺔ ﺑﺎﻷزﻣــﺔ

ﻓﻬﻢ ﻧﻈﺮﻳﺎت وﻣمارﺳﺎت اﻟﺘﻮاﺻﻞ ﻣﻊ اﻷزﻣﺔ اﻟﻔﺼﻞ اﻟﺜﺎ   50    ﻣــﺎ ﻳﻌﻤــﺪ ﺟﻤﻬــﻮر اﻟﻔﻀــﻮﻟﻴين واﳌﻬﺘﻤــين إﱃ ﻣﺸــﺎﻫﺪة ﺗﻐﻄﻴــﺎت اﻟﺘﻠﻴﻔﺰﻳــﻮن أو اﻹﻧﱰﻧــﺖ ﺑﺼــﻔﺔ " ﻛـﻼنﻻ" و وﻧﻈﺮﻳﺎت ". ﻃﺮﻳﻖ ﺷﺎﺋﻌﺔ ﳌﺴﺎﻳﺮة اﻷزﻣﺔ . ﻳﺘﻠﻘﻰ اﻟﺠﻤﻬﻮر اﳌﻌﻠﻮﻣـﺎت اﻟﺨﺎﺻـﺔ ﺑﺎﻷزﻣـﺔ" ﻛﻴﻒ وﻣﺘﻰ"اﻧﺘﺸﺎر أﺧﺒﺎر اﻷزﻣﺎت ﺗﺴﻌﻰ إﱃ ﻓﻬﻢ ﺘـﻰ ًوﻳﺸﻤﻞ اﻧﺘﺸﺎر اﻷﺧﺒﺎر ﺟﻤﻴﻊ ﻗﻨﻮات اﻟﺘﻮاﺻﻞ بمﺎ ﺑـﺪءا ﻣـﻦ اﻟﺘﻠﻴﻔﺰﻳـﻮن وﺷـﺒﻜﺔ اﻹﻧﱰﻧـﺖ وﺣ ﺟﻤﻴـﻊ أﺷـﻜﺎل وﺳـﺎﺋﻞ اﻟﺘﻮاﺻـﻞ ﺑﺎﻹﺿـﺎﻓﺔ إﱃ ، ًاﻟﺼﺤﻒ واﻹذاﻋﺔ واﻟﺘﻮاﺻﻞ اﻟﺸﺨﴢ وﺟﻬﺎ ﻟﻮﺟـﻪ .اﻻﺟﺘماﻋﻲ ﺣﻴـﺚ أن اﻟﺼـﺤﻔﻴينﻪإن ﻛﻼً ﻣﻦ اﳌﻔﺎﺟﺄة واﻻﺿﻄﺮاب أﺛﻨﺎء ﺣﺪوث اﻷزﻣﺔ ﻳﻔﺮﺿﺎن ﺗﺤﺪﻳﺎت ﺗﻮاﺟ ﺌـﻚ اﻟـﺬﻳﻦ وأوﻟ. ًﻣﺤﺎوﻻﺗﻬﻢ ﺗﺰداد وﺗﻜثر ﻧﻈﺮا ﻟﺰﻳﺎدة اﻟﺤﺎﺟﺔ ﻋـﲆ ﻣﻌﺮﻓـﺔ اﳌﺰﻳـﺪ ﻣـﻦ اﳌﻌﻠﻮﻣـﺎت . ﺟﺪوى ﻋﻤﻠﻴﺔ اﻟﺘﻐﻄﻴﺔ ﺑﺎﻹﺿﺎﻓﺔ إﱃ ﻓﻤﺼﺎدر وﺳﺎﺋﻞ اﻟﺘﻮاﺻﻞ اﻻﺟﺘماﻋﻲ ﻣﺜﻞ ﻣﻮﻗﻊ ﺗﻮﻳﱰ اﻟﺬي ﻳﻌـﺎﻟﺞ ﻗﻀـﻴﺔ اﻟﺨﻠـﻮ ﻣـﻦ اﳌﻌﻠﻮﻣـﺎت ﺎر وإﻋﺼـ" ﺟـﻮﺑﻠﻦ ﻣﻴﺴـﻮري"ﻣﺜـﻞ اﻟﺰاﺑـﻊ اﻟﺘـﻲ وﻗﻌـﺖ ﰲ ﺗﻈﻬـﺮ اﻷزﻣـﺎت اﻟﺤﺪﻳﺜـﺔ . ﺛﻨﺎء اﻷزﻣﺔأ أن اﻟﻌﺪﻳﺪ ﻣﻦ اﻟﺬﻳﻦ يمﺮون ﺑﺎﻷزﻣﺔ أو ﻳﻼﺣﻈﻮﻧﻬﺎ ﻳﻬﺮﻋﻮن ﻹﻧﺸـﺎء ﺷـﺒﻜﺎت ﻟﻠﻮﺻـﻮل إﱃ " ﺳﺎﻧﺪي" وﻣﻤـﻦ اﳌﺜـير ﻟﻼﻫـﺘمام أن ﺗﺼـﺎدف وﺟـﻮد . اﳌﻌﻠﻮﻣﺎت ﺑﺎﻧﺘﻈﺎم ﻋﱪ وﺳـﺎﺋﻞ اﻟﺘﻮاﺻـﻞ اﻻﺟﺘماﻋـﻲ ﻋﻨـﺪﻣﺎ " ﺟـﻮﺑﻠﻦ" ﺑﺎﻟﻘﺮب ﻣﻦ – ﻣﺮاﺳﻞ ﺻﺤﻴﻔﺔ اﻟﻨﻴﻮﻳﻮرك ﺗﺎيمﺰ لم ﻳﻜﻦ ﻟﺪى اﳌﺮاﺳـﻞ اﻟﺼـﺤﻔﻲ أﻳـﺔ وﺳـﻴﻠﺔ ﻣـﻦ اﻟﻮﺳـﺎﺋﻞ اﻟﺘﻘﻠﻴﺪﻳـﺔ . دﻣﺮت زوﺑﻌﺔ ﻫﺎﺋﻠﺔ اﳌﺪﻳﻨﺔ اﺳـﺘﻄﺎع ﺗﻠﻚ اﻹﺿﺎﻓﺎت . وﺗﻮﻳﱰ اﻵﻻف اﻟﺬﻳﻦ ﻳﺴﻌﻮن إﱃ اﻻﻃﻼع ﻋـﲆ اﳌﻌﻠﻮﻣـﺎت ﺣـﻮل ﺣﺎدﺛـﺔ اﻟﺘـﺪﻣير اﻟﺘـﻲ ﺪت ﻣﻦ ﻗﺒﻞ ﺷﻮﻫ ".ﺟﻮﺑﻠﻦ"وﻗﻌﺖ ﰲ اﻟﺘـﻲ اﻟﺴـﻤﺔ اﻷﺳﺎﺳـﻴﺔ ﻫﻲ "ﺟﻮﺑﻠﻦ"ﰲ ﻧﻴﻮﻳﻮرك ﺗﺎيمﺰ ﻣﺮاﺳﻞ اﻟﺘﻲ أﺑﺪاﻫﺎ ﻛﺎﻧﺖ اﳌﺮوﻧﺔ 2009 ( اﻻﺳﺘﻌﺪادات اﻟﺘﻲ ﻗﺎﻣﺖ ﺑﻬﺎ ﻣﺤﻄﺎت اﻹذاﻋﺔ ﳌﻮاﺻـﻠﺔ اﻟﺒـﺚ اﻹذاﻋـﻲ ﰲ ﺧﻀـﻢ ﺑﺪراﺳﺔ وﻗــﺪ ﺗﻮﺻــﻠﻮا إﱃ أن ﻏﺎﻟﺒﻴــﺔ . إﺣــﺪى اﻷزﻣــﺎت اﻟﺨﻄــيرة ﻣﺜــﻞ ﺣــﺪوث إﻋﺼــﺎر أو ﻓﻴﻀــﺎن اﻟﺘﻲ ﺷﻤﻠﺘﻬﺎ اﻟﺪراﺳﺔ ﻟﻠﺒﻘﺎء ﻣﺮﻧﺔ وﻟﻼﺳـﺘﻤﺮار ﰲ ﻋﻤﻠﻴـﺎت اﻟﺒـﺚ أﺛﻨـﺎءاﳌﺤﻄﺎت اﻹذاﻋﻴﺔ

ﻓﻬﻢ ﻧﻈﺮﻳﺎت وﻣمارﺳﺎت اﻟﺘﻮاﺻﻞ ﻣﻊ اﻷزﻣﺔ اﻟﻔﺼﻞ اﻟﺜﺎ   51    . اﻟﻜﻮارث اﻟﻄﺒﻴﻌﻴﺔ ﰲ " ﺟﻮن ﻛﻴﻨﻴـﺪي"ﻋﻨﺪﻣﺎ ﺗﻢ اﻏﺘﻴﺎل اﻟﺮﺋﻴﺲ اﻷزﻣﺎت أﺧﺒﺎرين ﺗﻘﻠﻴﺪﻳﺘين ﻋﲆ ﻧﴩ ﺗﻢ إﺟﺮاء دراﺳﺘ ﻛﺎن ﺗﺴﻌﺔ ﰲ ﻏﻀـﻮن ﺳـﺎﻋﺔ واﺣـﺪة ﻣـﻦ " ﺟـﻮن ﻛﻴﻨﻴـﺪي"أﻓﺮاد ﻣﻦ ﻛﻞ ﻋﴩة ﻳﻌﻠﻤﻮن ﺑـﺈﻃﻼق اﻟﻨـﺎر ﻋـﲆ ﻓﻘﺪ ﻛﺎن اﻟﺬﻳﻦ ﺧﻀـﻌﻮا ﻟﻠﺒﺤـﺚ ﺑﻌـﺪ. ًﻘﺪﻳﻦ ﺗﻘﺮﻳﺒﺎ ﻛﺎﻧﺖ اﻟﻨﺘﺎﺋﺞ ﻣﺸﺎﺑﻬﺔوﺑﻌﺪ ﻋ. ﺣﺪوث اﻷزﻣﺔ ، ﻋﲆ ﻋﻠﻢ ﺑﺎﻟﻮاﻗﻌﺔ وﻗﺪ ذﻛﺮوا أن اﻟﺘﻮاﺻﻞ اﻟﺸـﺨﴢ واﻟﺘﻠﻴﻔﺰﻳـﻮن واﻹذاﻋـﺔ" رﻳﺠﺎن"اﻟﻬﺠﻮم ﻋﲆ أﺻـﺒﺢ ﻧﴩ ، واﻟﻴـﻮم. ﻛﻞ ذﻟﻚ ﻛﺎن يمﺜﻞ اﻟﻮﺳﺎﺋﻞ اﻟﺘﻲ ﻋﻠﻤﻮا ﻣﻦ ﺧﻼﻟﻬﺎ ﰲ ﺑﺪاﻳﺔ اﻷﻣﺮ ﺑﺘﻠﻚ اﻷزﻣﺔ اﻟﻌﻨﺎوﻳﻦ اﻹﺧﺒﺎرﻳﺔ ﻣﻦ ﺧﻼل ﻫﻮاﺗﻔﻨﺎ اﻟﺬﻛﻴﺔ ﰲ ﻓﻴﻤﻜﻦ أن ﻧﺘﻠﻘﻰ . ثر ﴎﻋﺔ ﺑﻜﺜيرأﺧﺒﺎر اﻷزﻣﺎت أﻛ ًﻛما يمﻜﻨﻨﺎ أﻳﻀﺎ أن . ﻏﻀﻮن دﻗﺎﺋﻖ ﻣﻦ ورود اﻟﺮواﻳﺔ اﻟﺘﻲ ﺗﻢ اﻟﺘﺄﻛﺪ ﻣﻦ ﺻﺤﺘﻬﺎ ﻣﻦ ﻣﺼﺪر إﺧﺒﺎري ﺑﺬﻟﻚ ﻓﻘـﺪ أﻧﻌﺸـﺖ . ﻧﺘﺒﺎدل اﳌﻌﻠﻮﻣﺎت ﺑﺼﻮرة أﻛثر ﻛﻔﺎءة وﴎﻋﺔ ﻋﱪ وﺳﺎﺋﻞ اﻟﺘﻮاﺻﻞ اﻻﺟﺘماﻋﻲ ﻋـﻼوة ﻋـﲆ دور وﺳـﺎﺋﻞ اﻹﻋـﻼم ﰲ ﺻـﻴﺎﻏﺔ وﻓﻬـﻢ . ﻋﻼﻣﻴﺔ دراﺳﺔ ﻧﴩ أﺧﺒﺎر اﻷزﻣـﺎتاﻟﻘﻨﻮات اﻹ ًﻳﺠﺐ ﻋﲆ اﳌﺆﺳﺴﺎت أﻳﻀﺎ أن ﺗﺴﺘﺠﻴﺐ وﺗﺘﻮاﺻﻞ أﺛﻨـﺎء ، وﻧﴩ اﳌﻌﻠﻮﻣﺎت أﺛﻨﺎء اﻷزﻣﺎت اﳌﺆﺳﺴﻴﺔ .ﻣﺎ ﻳﲇ ﻣﺠﻤﻮﻋﺔ ﻣﻦ اﻟﻨﻈﺮﻳﺎت اﻟﺸﻬيرة ﰲ ﻣﺠﺎل اﻟﺘﻮاﺻﻞ ﻣﻊ اﻷزﻣﺔ. اﻷزﻣﺔ ﻠﺘﻮاﺻﻞ ﻣﻊ اﻷزﻣﺎتاﻟﻨﻈﺮﻳﺎت اﳌﺆﺳﺴﻴﺔ ﻟ اﺑﺘﻜــﺮ اﻟﺒــﺎﺣﺜﻮن ﰲ ﻣﺠــﺎل اﻻﺗﺼــﺎﻻت وﺳــﺎﺋﻞ ﻧﻈﺮﻳــﺔ ، ﺧــﻼل اﻟﺴــﻨﻮات اﻟﻌﴩﻳــﻦ اﳌﺎﺿــﻴﺔ Corporate Image Repair Theory (Benoit, Situational Crisis Communication Organizational Renewal وإﺻــﻼح اﻟﺼــﻮرة ﺗﱪﻳــﺮ اﻟﴩﻛــﺔ ﺗﺤــﺪد ﻧﻈﺮﻳــﺎت ﺠﻴﺎت ﻣﻌﻴﻨﺔ يمﻜﻦ ﻟﻠﻤﺆﺳﺴﺔ اﺳﺘﺨﺪاﻣﻬﺎ ﻣﻦ أﺟـﻞ إﺻـﻼح واﻟﺘﻮاﺻﻞ ﻣﻊ اﻷزﻣﺔ اﻟﻈﺮﻓﻴﺔ اﺳﱰاﺗﻴ وﻋـﲆ، أﻣﺎ ﻧﻈﺮﻳﺔ اﻟﺘﺠﺪﻳﺪ اﳌﺆﺳﴘ ﻓﱰﻛﺰ ﻋﲆ اﻟﺘﻌﻠﻢ ﻣﻦ اﻷزﻣﺔ. ﺻﻮرﺗﻬﺎ وﺳﻤﻌﺘﻬﺎ ﺑﻌﺪ اﻷزﻣﺔ

ﻓﻬﻢ ﻧﻈﺮﻳﺎت وﻣمارﺳﺎت اﻟﺘﻮاﺻﻞ ﻣﻊ اﻷزﻣﺔ اﻟﻔﺼﻞ اﻟﺜﺎ   52    ﺛـﻢ إﻋـﺪاد رؤﻳـﺔ ، واﻻﻫﺘمام ﺑﻜﻞ ﻣﻦ اﻟﺘﻬﺪﻳﺪ واﻟﻔﺮص اﳌﺼﺎﺣﺒﺔ ﻟﻸزﻣـﺔاﻟﺘﻮاﺻﻞ ﺑﻄﺮﻳﻘﺔ أﺧﻼﻗﻴﺔ . اﻟﻨﻘﺎط اﻟﺒﺤﺜﻴﺔ ﺑﺈﻳﺠﺎز ﻛﻼً ﻣﻦ ﻫﺬهﺳﻨﻌﺮض. ﻣﺴﺘﻘﺒﻠﻴﺔ ﻧﻈﺮﻳﺎت اﻟﺘﻮاﺻﻞ ﻣﻊ اﻷزﻣﺎت اﻟﺨﺼﺎﺋﺺ اﻟﻨﻈﺮﻳﺔ ﺗﱪﻳﺮ اﻟﴩﻛﺔ Corporate Apologia اﻟﻨــﺎﺗﺞ ﻋــﻦ ﻫﺠــﻮم ﻣﻘﻨــﻊ ﺿــﺪ ﺗﺮﻛــﺰ ﻋــﲆ إدارة اﻟﺘﻬﺪﻳــﺪ .اﳌﺆﺳﺴﺔ ﺗﺮﻛﺰ ﻋﲆ اﻻﻋﺘﺬار ﻋﻦ ارﺗﻜﺎب ﻣﺨﺎﻟﻔﺔ- ﺗﻌﺮض اﺳﱰاﺗﻴﺠﻴﺎت اﻟﺘﻮاﺻﻞ ﻣﻦ أﺟﻞ اﻻﻋﺘﺬار - رةﻧﻈﺮﻳﺔ إﺻﻼح اﻟﺼﻮ Repair Image Theory ﺗﺆﻛﺪ ﻋﲆ إﺻﻼح اﻟﺘﻬﺪﻳﺪ اﳌﻮﺟﻪ ﻟﺼﻮرة اﳌﺆﺳﺴﺔ اﳌﺘﻬﻤﺔ ﺗﺮﻛﺰ ﻋﲆ ﺗﱪﻳﺮ إﺟﺮاءات اﳌﺆﺳﺴـﺔ اﻟﺘـﻲ ﻛﺎﻧـﺖ اﻟﺴـﺒﺐ وراء - ﺣﺪوث اﻷزﻣﺔ ﺗﻌﺮض اﺳﱰاﺗﻴﺠﻴﺎت اﻟﺘﻮاﺻﻞ ﻹدارة اﻟﺘﱪﻳﺮ - ﻧﻈﺮﻳـــﺔ اﻟﺘﻮاﺻـــﻞ ﻣـــﻊ اﻷزﻣـــﺔ اﳌﻮﻗﻔﻴﺔ Situational Crisis Communication Theory ﺗﺆﻛﺪ ﻋﲆ ﺧﻔﺾ أزﻣﺔ ﻋﺰو اﳌﺴﺌﻮﻟﻴﺔ ﻋﻦ اﻷزﻣﺔ ًﺗﺮﻛﺰ ﻋﲆ ﺗﺤﺪﻳﺪ اﻻﺗﺼﺎل ﺑﻨﺎء ﻋﲆ ﻧﻮع اﻷزﻣﺔ ورﺻﻴﺪ ﺳـﻤﻌﺔ - اﳌﺆﺳﺴﺔ ًًﺗﻌﺮض رﺳما ﺑﻴﺎﻧﻴﺎ ﻟﻌﻤﻠﻴﺔ ﺻﻨﻊ اﻟﻘﺮار ﻟكي ﻣﻦ أﺟﻞ اﺳـﺘﺨﺪام - اﺳﱰاﺗﻴﺠﻴﺎت اﻟﺮد ﻋﲆ اﻷزﻣﺔ ﺑﻄﺮﻳﻘﺔ ﻣﺆﺛﺮة ﻧﻈﺮﻳﺔ اﻟﺘﺠﺪﻳﺪ اﳌﺆﺳﴘ Organizational Renewal theory واﻟﻨﻤﻮ ﰲ أﻋﻘﺎب اﻷزﻣﺔﺗﺆﻛﺪ ﻋﲆ وﺟﻮد ﻓﺮص ﻟﻠﺘﻌﻠﻢ ﺗﺮﻛﺰ ﻋﲆ ﺧﻠﻖ اﻟﻔﺮص اﻟﻜﺎﻣﻨﺔ ﰲ أﺣﺪاث اﻷزﻣﺔ- وﺗﺆﻛـﺪ ، ﺗﻌﺮض ﻗﻴﺎدة ﻋﺮﻳﻀﺔ وإرﺷـﺎدات ﻟﻠﺘﻮاﺻـﻞ اﳌﺆﺳـﴘ- ، واﻟﺮؤﻳــﺔ اﳌﺴــﺘﻘﺒﻠﻴﺔ اﳌﺘﻔﺎﺋﻠــﺔ، ﻋــﲆ اﻟﻘــﻴﻢ اﻹﻳﺠﺎﺑﻴــﺔ اﻟﻘﻮﻳــﺔ وﺗﻌﻠﻢ ﻃﺮق اﻟﺘﻐﻠﺐ ﻋﲆ اﻷزﻣﺔ

ﻓﻬﻢ ﻧﻈﺮﻳﺎت وﻣمارﺳﺎت اﻟﺘﻮاﺻﻞ ﻣﻊ اﻷزﻣﺔ اﻟﻔﺼﻞ اﻟﺜﺎ   53    Corporate Apologia . ﰲ اﻟﺒﺪاﻳﺔ ﻛﺎﻧﺖ اﻷﺑﺤﺎث اﻟﺘﻲ ﺗﺠﺮى ﻋﲆ ﺗﱪﻳﺮ اﻟﴩﻛﺔ ﺗﻔﻬﻢ ﺑﺄﻧﻬﺎ ﺧﻄﺎب ﻋﻦ اﻟﺪﻓﺎع ﻋﻦ اﻟـﺬات اﺳـﺘﺠﺎﺑﺔ "وإنمـﺎ ، ًﻳﻌﺮف اﻟﺘﱪﻳﺮ ﻋـﲆ أﻧـﻪ ﻟـﻴﺲ اﻋﺘـﺬارا ﺑﺎﻟﻀـﺒﻂ ﺗﻨﺸـﺄ ، اﻟﺤﺎﻟـﺔﰲ ﻫـﺬه . ﻟﻠﻨﻘﺪ اﻟﺬي ﻳﻌﻤﺪ إﱃ ﺗﻘﺪﻳﻢ ﻣﺠﻤﻮﻋﺔ ﻣﻦ اﻻﺗﻬﺎﻣـﺎت اﻟﺠـﺎﺋﺮة ﻟﻠﻤﺆﺳﺴـﺔ " ﻛﻮرﺗﺮاﻳــﺖ"و" ﻫيرﻳــﺖ"ﻳــﺬﻛﺮ ﻛــﻞ ﻣــﻦ . اﻷزﻣــﺔ ﺟــﺮاء اﺗﻬــﺎم اﳌﺆﺳﺴــﺔ ﺑﺎرﺗﻜــﺎب ﻣﺨﺎﻟﻔــﺎت ﻧﺘﻴﺠﺔ ﻟﻼﺗﻬﺎﻣﺎت اﳌﻮﺟﻬﺔ ﻣﻦ ﻗﺒﻞ ﺟﻬﺎت ﻓﺎﻋﻠـﺔ "أن اﻷزﻣﺎت اﻟﺘﱪﻳﺮﻳﺔ ﻫﻲ ﺗﻌﺘﻘـﺪ أن اﻟﴩﻛـﺔ ﻣﺘﻬﻤـﺔ – ﻣﺜـﻞ وﺳـﺎﺋﻞ اﻹﻋـﻼم أو ﺟماﻋـﺎت اﳌﺼـﺎﻟﺢ اﻟﻌﺎﻣـﺔ – داﺧﻞ اﻟﴩﻛﺔ ﻳﺘﻴﺢ ﺗﱪﻳـﺮ اﻟﴩﻛـﺎت ﻗﺎئمـﺔ ﻣـﻦ اﺳـﱰاﺗﻴﺠﻴﺎت اﻻﺗﺼـﺎل يمﻜـﻦ أن ﺗﺴـﺘﺨﺪﻣﻬﺎ . ﺗﻜﺎب ﻣﺨﺎﻟﻔﺎتﺑﺎر واﻟﻬﺠـﻮم واﺗﺨــﺬا اﻹﺟــﺮاءات ًوﻳـﺘﻢ ﺗﺼـﻤﻴﻤﻬﺎ أﺳﺎﺳـﺎ ﻣـﻦ ، ﻛما أﻧﻬﺎ ﺗﻌﺘﱪ اﺳﱰاﺗﻴﺠﻴﺎت دﻓﺎﻋﻴﺔ ﰲ اﳌﻘـﺎم اﻷول . أﺟﻞ اﳌﺆﺳﺴﺔ ﺣﺘﻰ ﺗﺴﺘﻄﻴﻊ أن ﺗﱪر إﺟﺮاءاﺗﻬﺎ ﺑﻌﺪ ﺣﺪوث اﻷزﻣﺔ Image Repair Theory image " ﺑﻴﻨـﻮا"ﻳﺬﻛﺮ ، وﻣﺜﻞ ﻧﻈﺮﻳﺔ اﻟﺘﱪﻳﺮ اﳌﺆﺳﴘ. ﻠﻤﺆﺳﺴﺔﻟﻟﻄﺮﻳﻘﺔ ﺗﺼﻮر أﺻﺤﺎب اﳌﺼﻠﺤﺔ واﻟﺠﻤﻬﻮر أو اﻟﺸـﻜﺎوى اﻟﻨﻮﺑـﺎتاﳌﺪﺧﻞ ﻟﻔﻬﻢ اﺳﱰاﺗﻴﺠﻴﺎت إﺻﻼح اﻟﺼﻮرة ﻳﻜﻤـﻦ ﰲ اﻻﻫـﺘمام ﺑﻄﺒﻴﻌـﺔ "أن اﳌﺆﺳﺴـﺔ أوﻟﻬما أن. وﻳﻔﱰض أن ثمﺔ ﻋﻨﴫﻳﻦ أﺳﺎﺳين ﻟﻠﻨﻮﺑﺔ". ﺳﺘﺠﺎﺑﺎتﻻ اﺗﻠﻚاﻟﺘﻲ أوﺟﺪت ﻣﺜﻞ ﻳﻌﺘـﱪ ﻋﻤـﻼً ﻻﺑـﺪ أناﻟﻌﻤﻞ ﻫﺬاواﻟﺜﺎني ﻫﻮ أن. وﻗﻮع ﻋﻤﻞ ﻣﺎﻋﻠﻴﻬﺎ أن ﺗﺘﺤﻤﻞ ﻣﺴﺌﻮﻟﻴﺔ ﺗﺸـﻤﻞ . اﺳـﱰاﺗﻴﺠﻴﺔ ﻹدارة اﻻﻧﻄﺒـﺎع evasion of reducing the offensiveness of modification . ًوتمﺸـﻴﺎ ﻣـﻊ. وﻛﻞ اﺳﱰاﺗﻴﺠﻴﺔ يمﻜﻦ أن ﺗﺴﺘﺨﺪم بمﻔﺮدﻫـﺎ أو ﻣـﻊ اﻻﺳـﱰاﺗﻴﺠﻴﺎت اﻷﺧـﺮى

ﻓﻬﻢ ﻧﻈﺮﻳﺎت وﻣمارﺳﺎت اﻟﺘﻮاﺻﻞ ﻣﻊ اﻷزﻣﺔ اﻟﻔﺼﻞ اﻟﺜﺎ   54    ﻃﺮﻳﻘـﺔ اﺳـﺘﺠﺎﺑﺔ اﳌﺆﺳﺴـﺔ ﻹﺻﻼح اﻟﺼﻮرة ﻋـﲆ " اﺑﻴﻨﻮ"ﺗﺮﻛﺰ اﺳﱰاﺗﻴﺠﻴﺎت ، ﻧﻈﺮﻳﺔ ﺗﱪﻳﺮ اﻟﴩﻛﺎت ﻳﺘﻢ إﻋﺪاد رد ﻣﺆﺛﺮ ﻣﻦ أﺟﻞ ﻹﺻـﻼح . ﻟﻼﺗﻬﺎﻣﺎت أو اﳌﱪرات ﻷﻋماﻟﻬﺎ ﺑﻌﺪ اﺗﻬﺎﻣﻬﺎ ﺑﺎرﺗﻜﺎب ﻣﺨﺎﻟﻔﺔ . ﺻﻮرة اﳌﺆﺳﺴﺔ أو ﺳﻤﻌﺘﻬﺎ اﻟﺘﻲ ﻟﺤﻘﻬﺎ اﻟﴬر ﻧﻈﺮﻳﺔ اﻟﺘﻮاﺻﻞ ﻣﻊ اﻷزﻣﺔ اﳌﻮﻗﻔﻴﺔ Situational Crisis Communication Theory ﻣـﻦ ﻫـﺬه . ﺑﺎﺳـﱰاﺗﻴﺠﻴﺎت اﻻﺳـﺘﺠﺎﺑﺔ ﻟﻸزﻣـﺔ ﺗﻘﻴﻢ ﺗﻬﺪﻳﺪ اﻟﺴﻤﻌﺔ اﻟﺬي ﻓﺮﺿﻪ ﻣﻮﻗﻒ اﻷزﻣﺔ ﺛﻢ ﺗﻮﴆ ﺑﺎﺳﱰاﺗﻴﺠﻴﺎت ﻟﻠﺮد ﻋﲆ اﻷزﻣـﺔ "اﻟﻨﻈﺮﻳﺔ ﰲ ﻫﺬه اﻟﻄﺮﻳﻘـﺔ واﺳﱰاﺗﻴﺠﻴﺎت اﻻﺳﺘﺠﺎﺑﺔ ﻟﻸزﻣﺔ ". ﻤﻌﺔﻟﺴﻋﲆ ﻣﺴﺘﻮى اﻟﺘﻬﺪﻳﺪ اﻟﺬي ﻳﴬ ﺑﺎًﺑﻨﺎء ﻛما أﻋﺪ . ﻫﻲ ﻋﺒﺎرة ﻋﻦ ﻣﺮﻛﺐ ﻣﻦ أﻋمال اﻟﺘﱪﻳﺮ اﳌﺆﺳﴘ وإدارة اﻻﻧﻄﺒﺎع وﻧﻈﺮﻳﺔ إﺻﻼح اﻟﺼﻮرة ﺗﻠﻚ اﻻﺳﱰاﺗﻴﺠﻴﺎت اﻟﺘﻲ ذﻛﺮت ﰲ أﻛثر ﻣﻦ ﻗﺎئمـﺔ ﻣـﻦ اﻟﻘـﻮاﺋﻢ اﻟﺘـﻲ أﻋـﺪﻫﺎ "ﻗﺎئمﺔ وذﻟﻚ ﺑﺎﺧﺘﻴﺎر denial وﰲ ﻛــﻞ ﺗﻠــﻚ واﺳﱰاﺗﻴﺠﻴﺎت اﻟﺘﻮاﺻﻞ ﻣﻊ اﻷزﻣﺔ ﺗﺴﺘﺨﺪم ﺑﻊ . اﺳﱰاﺗﻴﺠﻴﺎت ﻟﻼﺳﺘﺠﺎﺑﺔ ﻟﻸزﻣﺔ ًﻳﺪ اﻟﺬي اﳌﺘﺠﻪ ﻧﺤﻮ ﺳﻤﻌﺔ اﳌﺆﺳﺴﺔ ﺑﻨﺎء ﻋﲆ ﻧـﻮع اﻷزﻣـﺔ وﺗﺎرﻳﺨﻬـﺎ واﻟﺴـﻤﻌﺔ ذﻟﻚ ﺣﺴﺐ اﻟﺘﻬﺪ . اﻟﺴﺎﺑﻘﺔ ﻋﲆ اﻷزﻣﺔ أزﻣـﺔ اﻟﻀـﺤﺎﻳﺎ ﻛﺘﻠـﺔ: "ﺛـﻼث ﻓﺌـﺎتأن ﻧﻮع اﻷزﻣﺔ يمﻜﻦ ﺗﺤﺪﻳﺪه ﻣﻦ ﺧﻼل ﺔ اﻟﻮﻗﺎﺋﻴـﺔاﻷزﻣـ وﻛﺘﻠـﺔ ﺗﺸــﻤﻞ ﻛﺘﻠــﺔ اﻟﻀــﺤﺎﻳﺎ أزﻣــﺎت ﻣﺜــﻞ اﻟﻜــﻮارث اﻟﻄﺒﻴﻌﻴــﺔ واﻹﺷــﺎﻋﺎت اﻟﺘﺤـﺪﻳﺎت وﺣـﻮادث اﻷﺧﻄـﺎء اﻟﻔﻨﻴـﺔ وﻧﺸﻤﻞ اﻷزﻣﺎت اﻟﻌﺮﺿـﻴﺔ. واﻟﻌﻨﻒ ﰲ ﻣﻮﻗﻊ اﻟﻌﻤﻞ واﻟﻀﻐﺎﺋﻦ أﻣـــﺎ اﻷزﻣـــﺎت اﻟﻮﻗﺎﺋﻴـــﺔ ﻓﺘﺸـــﻤﻞ اﻟﺨﻄـــﺄ. واﻷﴐار اﻟﻨﺎﺟﻤـــﺔ ﻋـــﻦ اﻷﺧﻄـــﺎء اﻟﻔﻨﻴـــﺔ ﰲ اﳌﻨـــﺘﺞ واﻟﺤــﻮادث وأﴐار اﳌﻨــﺘﺞ اﻟﻨﺎﺟﻤــﺔ ﻋــﻦ اﻟﺨﻄــﺄ اﻟــﺒﴩي واﻷﻋــمال اﳌﺆﺳﺴــﻴﺔ اﻟﺨﺎﻃﺌــﺔ اﻟــﺒﴩي ﻻﺑﺪ أن ﻳﺘﻢ اﻧﺘﻘﺎء اﺳﱰاﺗﻴﺠﻴﺎت اﻻﺳﺘﺠﺎﺑﺔ، وﺧﺎرج ﻧﻄﺎق ﻧﻮع اﻷزﻣﺔ

ﻓﻬﻢ ﻧﻈﺮﻳﺎت وﻣمارﺳﺎت اﻟﺘﻮاﺻﻞ ﻣﻊ اﻷزﻣﺔ اﻟﻔﺼﻞ اﻟﺜﺎ   55    .ًﻟﻸزﻣﺎت وﻓﻘﺎ ﻟﺘﺎرﻳﺦ اﻷزﻣﺔ ﻣﻊ اﳌﺆﺳﺴﺔ وﺳﻤﻌﺘﻬﺎ ﰲ اﳌﺮﺣﻠﺔ اﻟﺴﺎﺑﻘﺔ ﺴﻤﻌﺔ اﻟﺴﺎﺑﻘﺔ أﻣـﺮان ﻣـﻦ اﻷﻫﻤﻴـﺔ ﺣﻴـﺚ أن اﳌﺆﺳﺴـﺔ اﻟﺘـﻲ ﺗﻮاﺟـﻪ أزﻣـﺎت إن ﺗﺎرﻳﺦ اﻷزﻣﺔ واﻟ ﻓﺘﻘـﻮم ﻧﻈﺮﻳـﺔ . ﻗﺪ ﻻ ﺗﻘﺒﻞ رﺳﺎﺋﻠﻬﺎ ﻣﻦ ﺟﺎﻧﺐ أﺻـﺤﺎب اﳌﺼـﻠﺤﺔﻣﺘﻜﺮرة أو ﺗﺘﻤﺘﻊ ﺑﺴﻤﻌﺔ ﺳﻴﺌﺔ ﻳﻌﺰو أﺻـﺤﺎب اﳌﺼـﻠﺤﺔ اﳌﺴـﺌﻮﻟﻴﺔ – ﺑﻌﺪ ﺣﺪوث اﻷزﻣﺔ –ًأﺳﺎﺳﺎ ﻋﲆ ﻓﻜﺮة ﻣﻔﺎدﻫﺎ أﻧﻪ " ﻛﻮﻣﺒﺰ" وﺳـﻤﻌﺔ اﳌﺆﺳﺴـﺔ اﻟﺴـﺎﺑﻘﺔ ، وﺗﺎرﻳﺨﻬـﺎ، ًاﻋﺘمادا ﻋﲆ ﻧﻮع اﻷزﻣـﺔو. إﱃ أﺣﺪاث ﺳﻠﺒﻴﺔ ﻏير ﻣﺘﻮﻗﻌﺔ . ﺔﺗﻮﺻﻴﺎت ﺧﺎﺻﺔ ﺑﺎﻻﺳﺘﺠﺎﺑﺔ ﻟﻸزﻣﺔ ﳌﻌﺎﻟﺠﺔ إﺳﻨﺎد اﳌﺴﺌﻮﻟﻴﺔ ﻟﻠﻤﺆﺳﺴ" ﻛﻮﻣﺒﺰ"ﻟﻸزﻣﺔ ﻳﻘﺪم Discourse of Renewal theory ل اﻟﺘﻮاﺻـﻞ ﻣـﻊ اﻷزﻣـﺔ ﻋـﲆ ﺗﺮﻛﺰ ﻏﺎﻟﺒﻴﺔ اﻷﺑﺤـﺎث ﰲ ﻣﺠـﺎ، ﻛما رأﻳﺖ ﰲ اﻟﻨﻈﺮات اﻟﺜﻼث اﻟﺴﺎﺑﻘﺔ اﺣـﺘماﻻًًوﻧﺤﻦ ﻧﺰﻋﻢ أن ﻫﻨﺎك أﻳﻀـﺎ . أﺛﻨﺎء اﻷزﻣﺔﺘﻬﺪﻳﺪ اﳌﺤﺪق ﺑﺼﻮرة أو ﺳﻤﻌﺔ اﳌﺆﺳﺴﺔ إدارة اﻟ إن اﻟﺴـﻤﻌﺔ . ﻋﻘـﺎب اﻷزﻣـﺔ ﻳﺆﻛـﺪ ﻋـﲆ وﺟـﻮد ﻓـﺮص ﻛﺎﻣﻨـﺔ ﰲ اﻷزﻣـﺔأ ﰲ إﻳﺠﺎبيﺧﻄﺎبﻟﻮﺟﻮد ًًً داﺋـﻢ دورا ﺟﻮﻫﺮﻳـﺎ ﰲ وﻟﻜـﻨﻬما ﻻ ﻳﻠﻌﺒـﺎن، ﻣﻔﻬﻮﻣﺎن ﻣﺆﺳﺴﻴﺎن ﻣﻦ اﻷﻫﻤﻴﺔ بمﻜﺎنواﻟﺼﻮرة ﻫما واﻟﺤﺎﻻت اﻟﺘﻲ ﺳﺘﻌﺮض ﰲ ﻫﺬا اﻟﻜﺘﺎب ﺗﻘﺪم أﻣﺜﻠﺔ ﻛﺜيرة ﺗﻈﻬﺮ ﺧﻼﻟﻬﺎ أﻫﻤﻴﺔ . إﻳﺠﺎد ﺣﻠﻮل ﻟﻸزﻣﺔ ﻓﺈﻧﻨـﺎ ﻧـﺰﻋﻢ أن اﻷزﻣـﺎت ، ﻟﻬـﺬا اﻟﺴـﺒﺐ. إﻋﺎدة اﻟﺒﻨﺎء واﻟﺘﻌﻠﻢ واﻟﻔﺮص أﻛثر ﻣﻦ اﻟﺼﻮرة واﻟﺴـﻤﻌﺔ ﺧﻄـﺎب"ﻈﺮﻳـﺔ ﻧﻄﻠـﻖ ﻋﻠﻴﻬـﺎ ﻗـﺪﻣﻨﺎ ﻧ، وﻟﺘﻮﺿﻴﺢ ﺗﻠﻚ اﻟﻔﻜـﺮة. ًﺗﺤﻤﻞ أﻳﻀﺎ اﺣﺘمال وﺟﻮد ﻟﻠﻔﺮﺻﺔ وﻫﻲ ﻧﻈﺮﻳﺔ ﺗﺆﻛﺪ ﻋﲆ نمﻮ ﻋﻤﻠﻴﺔ اﻟﺘﻌﻠﻢ وﺗﺤﻘﻖ اﻟﻔـﺮص ﰲ ، اﻟﺘﻌﻠﻢ اﳌﺆﺳﴘ: أﺳﺎﺳﻴﺔ ﰲ ﺧﻄﺎب اﻟﺘﺠﺪﻳﺪوﻧﺤﻦ ﻧﺮى أرﺑﻌﺔ أﻫﺪاف . أﻋﻘﺎب ﻛﻞ أﻧﻮاع اﻷزﻣﺎت . ﺆﺳـﴘ اﳌﻨﺎﺳـﺐواﻟﺨﻄـﺎب اﳌ، واﻟﺮؤﻳـﺔ اﻟﺘﻘﺪﻣﻴـﺔ وﻟـﻴﺲ اﻟﺮؤﻳـﺔ اﻟﺮﺟﻌﻴـﺔ، واﻟﺘﻮاﺻﻞ اﻷﺧﻼﻗـﻲ ﻣـﺎ ، وﻣـﻊ ذﻟـﻚ. وﺳﻮف ﻧﻨﺎﻗﺶ ﻫﺬه اﻟﻨﻈﺮﻳﺔ بمﺰﻳﺪ ﻣﻦ اﻻﺳﺘﻔﺎﺿﺔ ﰲ اﻟﻔﺼﻞ اﻷﺧير ﻣـﻦ اﻟﻜﺘـﺎب .ﺳﻴﲇ اﻵن ﻫﻮ وﺻﻒ ﻣﻮﺟﺰ ﻟﻜﻞ ﻋﻨﴫ ﻣﻦ اﻟﻌﻨﺎﴏ اﻟﻨﻈﺮﻳﺔ ﻟﻨﻈﺮﻳﺘﻨﺎ Organizational Learning ﻳﻘﺪم . ﻠﻢ ﻣﻦ اﻟﺤﺪثإﻧﻨﺎ ﻧﻌﺘﻘﺪ أن اﳌﺆﺳﺴﺔ اﻟﺘﻲ ﺗﺨﺮج ﻣﻦ اﻷزﻣﺔ ﺑﻨﺠﺎح ﻻﺑﺪ أن ﺗﺘﻌ ﻟﻠﻄﺮق اﻟﺘﻲ ﻣﻜـﻦ ﻟﻠﻤﺆﺳﺴـﺔ أو اﻟﺠماﻋـﺔ أن ﺗﻔﻬـﻢ ﻋـﻦًًاﻟﻔﺼﻞ اﻟﺘﺎﺳﻊ ﻓﻬما ﻣﺘﻌﻤﻘﺎ

ﻓﻬﻢ ﻧﻈﺮﻳﺎت وﻣمارﺳﺎت اﻟﺘﻮاﺻﻞ ﻣﻊ اﻷزﻣﺔ اﻟﻔﺼﻞ اﻟﺜﺎ   56    ًﻣـﻦ اﻷﻫﻤﻴـﺔ أﻳﻀـﺎ أن ﺗﻮﺿـﺢ اﳌﺆﺳﺴـﺔ . ﻃﺮﻳﻘﻬﺎ ﻣﻦ ﺧـﻼل ﺣـﺎﻻت اﻹﺧﻔـﺎق بمـﺎ ﻓﻴﻬـﺎ اﻷزﻣـﺎت ﻷﺻــﺤﺎب اﳌﺼــﻠﺤﺔ ﻛﻴــﻒ ﺳﻴﺴــﺎﻋﺪﻫﺎ ﺗﻌﻠﻤﻬــﺎ ﻋــﲆ ﺿــمان ﻋــﺪم ﺗﻌﺮﺿــﻬﺎ ﻷزﻣــﺎت ﻣﺸــﺎﺑﻬﺔ ﰲ .اﳌﺴﺘﻘﺒﻞ Ethical communication ، وﺑﻌـﺪ اﻷزﻣـﺔوأﺛﻨـﺎءاﻟﻌﺎﻣﻞ اﻟﺮﺋﻴﴘ اﻟﺜﺎني ﰲ إﻳﺠﺎد اﺳﺘﺠﺎﺑﺔ ﺗﺠﺪﻳﺪ ﻫﻮ اﻟﺘﻮاﺻﻞ اﻷﺧﻼﻗـﻲ ﻗﺒـﻞ ﻓﺎﳌﺆﺳﺴﺎت اﻟﺘﻲ لم ﺗﺴﺘﻌﺪ ﺑﺼﻮرة ﻛﺎﻓﻴﺔ ﻻﺑﺪ أن ﺗﻌﻤﻞ ﻋﲆ إﻳﺠﺎد ﻣﱪرات ﻟﺘﻠﻚ اﻷﻋمال ﰲ وﻗـﺖ أﺣﺪ اﻟﻌﻮاﻣـﻞ اﻟﺮﺋﻴﺴـﻴﺔ ﻟﻸزﻣـﺔ . ً اﻷﺧﻼﻗﻴﺔ ﺳﺒﺒﺎ ﻟﻸزﻣﺔًﻏﺎﻟﺒﺎ ﻣﺎ ﺗﻌﺪ اﻷﻋمال ﻏير، ﰲ واﻗﻊ اﻷﻣﺮ. ﻣﺎ ﻓﺎﻷزﻣـﺎت ﻻ ﺗﺒﻨـﻲ اﻟﺸﺨﺼـﻴﺔ؛ ﺑـﻞ إﻧﻬـﺎ . ﻫﻮ أﻧﻬﺎ ﺗﻜﺸﻒ اﻟﻐﻄﺎء ﻋﻦ اﻟﻘـﻴﻢ اﻷﺧﻼﻗﻴـﺔ ﻟﻠﻤﺆﺳﺴـﺔ ﻓﺴـﺘﺘﺤﺪد ﺗﻠـﻚ اﻟﻘـﻴﻢ ، ﻓﻠﻮ ﻛﺎﻧﺖ اﳌﺆﺳﺴـﺔ ﻏـير أﺧﻼﻗﻴـﺔ ﻗﺒـﻞ اﻷزﻣـﺔ. ﺗﻔﻀﺢ ﺷﺨﺼﻴﺔ اﳌﺆﺳﺴﺔ ﻣﺜـﻞ اﻻﻧﻔﺘـﺎح – وإﻳﺠﺎﺑﻴـﺔﻗﻮﻳـﺔ ذات ﻗﻴﻤﺔﻮاﻗﻒ واﳌﺆﺳﺴﺎت اﻟﺘﻲ ﺗﺘﺨﺬ ﻣ. ﺟﻤﻴﻌﻬﺎ أﺛﻨﺎء اﻷزﻣﺔ ﻣﻊ أﺻﺤﺎب اﳌﺼﻠﺤﺔ ذوي اﻷﻫﻤﻴـﺔ ﻗﺒـﻞ ﺣـﺪوث اﻷزﻣـﺔ –واﻟﺼﺪق واﳌﺴﺌﻮﻟﻴﺔ واﳌﺴﺎءﻟﺔ واﻟﺜﻘﺔ ﻳﻘﺪم اﻟﻔﺼﻞ اﻟﺤﺎدي ﻋﴩ دراﺳـﺔ ﻣﺘﻌﻤﻘـﺔ ﻷﻫﻤﻴـﺔ .ﻫﻲ اﻷﻗﺪر ﻋﲆ ﻋﻤﻞ اﻟﺘﺠﺪﻳﺪات ﰲ أﻋﻘﺎﺑﻬﺎ .ﺎتاﻟﺘﻮاﺻﻞ اﻷﺧﻼﻗﻲ واﻟﻔﺮص اﳌﺼﺎﺣﺒﺔ ﻟﻠﺘﻮاﺻﻞ ﻣﻊ اﻷزﻣ اﻟﺮؤﻳﺔ اﻟﺘﻘﺪﻣﻴﺔ ﻣﻘﺎﺑﻞ اﻟﺮؤﻳﺔ اﻟﺮﺟﻌﻴﺔ Prospective Versus Retrospective Vision . اﻟﺴــﻤﺔ اﻟﺜﺎﻟﺜــﺔ ﻻﺳــﺘﺠﺎﺑﺔ اﻟﺘﺠﺪﻳــﺪ ﻫــﻲ اﻟﺘﻮاﺻــﻞ اﻟــﺬي ﻳﺮﻛــﺰ ﻋــﲆ اﳌﺴــﺘﻘﺒﻞ ﻻ ﻋــﲆ اﳌــﺎﴈ ﺗـﺪور ﺣـﻮل ﻣـﻦ ﻓﺎﻟﻨﻈﺮﻳﺎت اﻟﺘﻲ ﺗﺆﻛﺪ ﻋﲆ اﻟﺼﻮرة أو ﻋﲆ اﻟﺴﻤﻌﺔ إنمﺎ ﺗﺮﻛﺰ ﻋـﲆ رؤﻳـﺔ رﺟﻌﻴـﺔ ًﻨﻈمات اﻟﺘﻲ ﺗﺴﻌﻰ ﻋﲆ إﻳﺠﺎد اﺳﺘﺠﺎﺑﺔ ﻣﺠﺪدة أﻛثر ﺗﻘﺪﻣﺎ وﺗﺆﻛﺪ ﻋﲆ اﻟﱰﻛﻴـﺰ ﻋـﲆ واﳌ. اﳌﺴﺌﻮل وﺗﻬـﺘﻢ ، وﺗﻔﻌـﻢ ﺗﻮاﺻـﻠﻬﺎ ﺑﺘﻔـﺎؤل ﻋـﺮﻳﺾ، ﻓﻬﻲ ﺗﺘﻌﻠﻢ ﻣﻦ أﺧﻄﺎﺋﻬـﺎ. وﻟﻴﺲ ﻋﲆ اﳌﺎﴈ، اﳌﺴﺘﻘﺒﻞ ﻳﻘﺪم اﻟﻔﺼﻞ اﻟﺜﺎني ﻋﴩ دراﺳﺔ ﻣﻔﺼﻠﺔ ﻟﻨﻈﺮﻳـﺔ اﻟﺠﺪﻳـﺪ . ﺑﺈﻋﺎدة اﻟﺒﻨﺎء ﻻ ﻋﲆ ﻗﻀﺎﻳﺎ اﻟﻠﻮم واﻟﺨﻄﺄ . ﻫﻤﻴﺔ إﻳﺠﺎد رؤﻳﺔ ﺗﻘﺪﻣﻴﺔ ﻟﻠﺘﻮاﺻﻞ ﻣﻊ اﻷزﻣﺔاﳌﺆﺳﴘ وأ Effective Organizational Rhetoric ﰲ أﻏﻠــﺐ اﻷﺣﻴــﺎن ﺗﻨﻄــﻮي إدارة اﻷزﻣــﺔ ﻋــﲆ اﻟﺘﻮاﺻــﻞ ﻣــﻊ أﺻــﺤﺎب اﳌﺼــﻠﺤﺔ ﻣــﻦ أﺟــﻞ ﺑﻨــﺎء

ﻓﻬﻢ ﻧﻈﺮﻳﺎت وﻣمارﺳﺎت اﻟﺘﻮاﺻﻞ ﻣﻊ اﻷزﻣﺔ اﻟﻔﺼﻞ اﻟﺜﺎ   57    ﲆ ﻳﻀﻢ اﻟﻘﺎدة اﻟﺬﻳﻦ ﻳﺤﻔﺰون أﺻﺤﺎب اﳌﺼﻠﺤﺔ ﻋـوﺗﺤﻘﻴﻖ اﻟﺘﺠﺪﻳﺪ . رؤى اﻟﻮاﻗﻊ واﻟﺤﻔﺎظ ﻋﻠﻴﻬﺎ . ﺑﺎﻹﺿﺎﻓﺔ ﻋﲆ إﻋﺎدة ﺑﻨﺎﺋﻬﺎ أﻓﻀﻞ ﻣما ﻛﺎﻧﺖ ﻋﻠﻴﻪ ﻣﻦ ﻗﺒﻞ، اﻟﺒﻘﺎء إﱃ ﺟﻮار اﳌﺆﺳﺴﺔ ﺧﻼل اﻷزﻣﺔ إﻟﻬﺎم اﻵﺧﺮﻳﻦ ﻣـﻦ أﺟـﻞ اﻋﺘﻨـﺎق وﺟﻬـﺎت رؤﻳـﺘﻬﻢ وﻧﺤﻦ ﻧﺆﻳﺪ ﻓﻜﺮة أن اﻟﻘﺎدة اﻟﺬﻳﻦ ﻳﺆﻣﻠﻮن ﰲ . اﳌﺴـﺌﻮلﻟﻸزﻣﺔ ﻛﻔﺮﺻﺔ ﻻﺑﺪ أن ﻳﺠﻌﻠﻮا ﻣﻦ أﻧﻔﺴﻬﻢ نمﺎذج ﻟﻠﺘﻔﺎؤل واﻻﻟﺘﺰام ﺑﺎﻟﺘﻮاﺻـﻞ اﻷﺧﻼﻗـﻲ ذات رؤﻳـﺔ وﺳـﻤﻌﺔ ﻗﻮﻳـﺔ وإﻳﺠﺎﺑﻴـﺔ ﻟـكي ًإذا ﻓﺈن اﻟﺨﻄﺎب اﳌﺆﺳﴘ اﻟﻔﻌﺎل ﻳﺸـﺘﻤﻞ ﻋـﲆ ﻗﻴـﺎدة ﻳﻌـﺮض اﻟﻔﺼـﻞ اﻷﺧـير ﻣـﻦ . ﺗﺼﻮغ اﻷزﻣﺔ ﻷﺻﺤﺎب اﳌﺼـﻠﺤﺔ وﻟﺘﻘـﻨﻌﻬﻢ ﻟﺘﺠـﺎوز ﺣـﺪود اﻟﺤـﺪث .اﻟﻜﺘﺎب اﺳﱰاﺗﻴﺠﻴﺎت اﻻﺗﺼﺎل ﻣﻦ أﺟﻞ إﻋﺪاد ﺧﻄﺎب ﻣﺆﺳﴘ ﺳﻠﻴﻢ أﺛﻨﺎء اﻷزﻣﺔ Crisis Communication Theories (وﺗﺤﺪداﻟﻨﻈﺮﻳﺎت اﻟﺘﻲ ﺗﺼﻒ وﺗﻔﴪ ﻫﻨﺎك ﻗﺪر ﻛﺒير ﻣﻦ اﻷﺑﺤﺎث ﻣﻦ ﻣﻨﻈﻮر اﻟﺘﻮاﺻﻞ ﻋﻦ ﻃﺮق إدارة اﻟﺘﻮاﺻـﻞ ﻣـﻊ اﻷزﻣـﺎت ، ﻛما ﺗﺮى ﺘﻪوﺗﻔﴪ ﻓﺎﻋﻠﻴ، ﺗﺼﻒ اﻟﻨﻈﺮﻳﺎت ﻋﻤﻠﻴﺔ اﻟﺘﻮاﺻﻞأنيمﻜﻦ ، وﺑﻮﺟﻪ ﻋﺎم. واﻟﻜﻮارث واﻟﺘﻮاﺻﻞ ﻣﻌﻬﺎ إن ﻧﻈﺮﻳﺎت وﺳﺎﺋﻞ اﻹﻋـﻼم اﻟﺘـﻲ . ﻛﻴﻒ ﻳﻨﺒﻐﻲ أن ﻧﺘﻮاﺻﻞ ﴍﺣﻨﺎﻫﺎ ﰲ ﻫﺬا اﻟﻔﺼﻞ ﺗﻌﻤﻞ ﻋﲆ وﺻﻒ وﺗﻔﺴير دور وﺳﺎﺋﻞ اﻹﻋﻼم ﰲ ﺻﻴﺎﻏﺔ وﺗﻜﺜﻴﻒ وإﻋﺪاد وﻧﻈﺮﻳﺎت اﻟﺘﻮاﺻﻞ اﻟﺨﺎﺻﺔ ﺑﺘﱪﻳﺮ اﻟﴩﻛﺔ ﺑﺎﻹﺿﺎﻓﺔ ﻋﲆ ﻧﻈﺮﻳـﺔ إﺻـﻼح . اﻟﺘﻮاﺻﻞ ﻣﻊ اﻷزﻣﺔأﺟﻨﺪة ويمﻜﻦ أن ﺗﺴـﺘﺨﺪم ﻟﴩح ﻓﺎﻋﻠﻴـﺔ وﻋـﺪم ، اﻟﺸﺎﺋﻌﺔ ﻟﻸزﻣﺎت اﳌﺆﺳﺴﻴﺔاﻟﺼﻮرة ﺗﺼﻒ اﻻﺳﺘﺠﺎﺑﺎت اﺳـﱰاﺗﻴﺠﻴﺎت وﻧﻈﺮﻳﺔ اﻟﺘﻮاﺻﻞ ﻣﻊ اﻷزﻣﺔ اﳌﻮﻗﻔﻴﺔ ﺗﺼﻒ وﺗﻔﴪ وﺗﺤـﺪد . ﻓﺎﻋﻠﻴﺔ ﺗﻠﻚ اﻻﺳﺘﺠﺎﺑﺎت أﻣﺎ ﻧﻈﺮﻳﺔ ﺧﻄﺎب اﻟﺘﺠﺪﻳﺪ ﻓﺘﺼـﻒ وﺗـﻔﴪ . اﻟﺘﻮاﺻﻞ ﻟﻮﻗﺎﻳﺔ ﺳﻤﻌﺔ اﳌﺆﺳﺴﺎت اﻟﺘﻲ ﺗﺪﻳﺮ اﻷزﻣﺎت ﻣـﻊ ذﻟـﻚ ﻓـﺈن اﻟﻔـﺎرق اﻟﺠـﻮﻫﺮي ﻫـﻮ ﺗﻀـﺎؤل دور اﻟﺘﻬﺪﻳـﺪ أو . ﺔوﺗﺤﺪد اﻻﺳﺘﺠﺎﺑﺎت اﻟﻔﻌﺎﻟﺔ ﻟﻸزﻣ issues of ً أو اﻟﺴﻤﻌﺔ ﻻ ﺗﱪز أﺑﺪا ﻛﺮواﻳـﺎت اﻟﺼﻮرة وأ، وﻣﺎ ﻳﺠﻌـﻞ اﺳـﺘﺠﺎﺑﺎت اﻟﺘﺠﺪﻳـﺪ ﻓﻌﺎﻟـﺔ ﺑﻬـﺬه . ﻧﻮاع ﻣﻦ اﻻﺳﺘﺠﺎﺑﺔ ﻟﻸزﻣﺎتﻣﻬﻴﻤﻨﺔ ﰲ أﻋﻘﺎب ﺗﻠﻚ اﻷ ﻛما ﺗﻮﻓﺮ ﻟﻬﻢ رؤﻳـﺔ يمﻜـﻦ اﺗﺒﺎﻋﻬـﺎ ﻣـﻦ أﺟـﻞ اﻟﺘﻐﻠـﺐ، ﺗﻌﺰز دﻋﻢ أﺻﺤﺎب اﳌﺼﻠﺤﺔاﻟﺪرﺟﺔ ﻫﻮ أﻧﻬﺎ

ﻓﻬﻢ ﻧﻈﺮﻳﺎت وﻣمارﺳﺎت اﻟﺘﻮاﺻﻞ ﻣﻊ اﻷزﻣﺔ اﻟﻔﺼﻞ اﻟﺜﺎ   58    إن اﻻﺳﺘﺠﺎﺑﺔ ﻟﻸزﻣﺔ اﻟﺘﻲ ﺗﺮﻛـﺰ ﻋـﲆ ﺗﻬﺪﻳـﺪ ﺳـﻤﻌﺔ اﳌﺆﺳﺴـﺔ ﺗﻔﺘﻘـﺮ ﻋـﺎدة إﱃ ﺗﻠـﻚ . ﻋﲆ اﻷزﻣﺔ ما ًﺗﻠﻚ اﳌﺆﺳﺴﺎت ﻏﺎﻟﺒﺎ ﻣﺎ ﺗﻌـﺎني ﻣـ. اﺣﺘمال ﳌﺪ دورة ﺣﻴﺎة اﻷزﻣﺔًاﳌﻤﻴﺰات وﻏﺎﻟﺒﺎ ﻣﺎ ﻳﻜﻮن ﻫﻨﺎك . ﺧﻼل اﻟﺘﻮاﺻﻞ ﻣﻊ اﻷزﻣﺔ ﻓﻬﻢ وﺗﺤﺪﻳﺪ اﻻﻧﺤﻴﺎز إﱃ اﻟﺘﻬﺪﻳﺪ ﰲ اﻟﺘﻮاﺻﻞ ﻣﻊ اﻷزﻣﺔ Understanding and Defining the Threat Bias in Crisis Communication ﻣﻦ ﻣﻨﻈﻮر ﻣﺘﻮازن ﻳﺸﻤﻞ ﻛـﻼً ﻣـﻦ اﻟﺘﻬﺪﻳـﺪ ﺘﻘﺪ أن اﳌﺆﺳﺴﺔ اﻟﺘﻲ ﺗﻌﻤﺪ إﱃ أن ﺗﺮى اﻷزﻣﺔإﻧﻨﺎ ﺗﻌ إﻻ أﻧﻨـﺎ ﻧﻠﺤـﻆ ، ورﻏـﻢ ذﻟـﻚ اﻻﺣـﺘمال. واﻟﻔﺮﺻﺔ ﻟﺪﻳﻬﺎ إﻣﻜﺎﻧﺎت أﻓﻀﻞ ﺑﻜﺜير ﻟﺘﺘﻌـﺎﰱ ﻣـﻦ اﻷزﻣـﺔ وﻛـما ذﻛﺮﻧـﺎ . اﻟﻨﻈﺮﻳﺔ واﻟﺘﻄﺒﻴـﻖاﻧﺤﻴﺎز ﻣﺴﺘﻤﻴﺖ ﻧﺤﻮ رؤﻳﺔ اﻷزﻣﺔ ﻣﻦ ﻣﻨﻈﻮر اﻟﺘﻬﺪﻳﺪ ﰲ ﻛﻞ ﻣﻦ وﻣﻊ ذﻟﻚ ﻓﺈﻧﻨـﺎ ﻧﻌﺘﻘـﺪ أن . ً ﻫﺎﻣﺎ ﰲ ﺗﺤﺪﻳﺪ وﻓﻬﻢ اﻷزﻣﺔًﻳﻌﺘﱪ اﻟﺘﻬﺪﻳﺪ ﺟﺰءا، ﻳﺔ ﻫﺬا اﻟﻔﺼﻞﰲ ﺑﺪا ﺗﻬﺪﻳﺪ ﺻﻮرة ًاﻟﺒﺎﺣﺜين واﳌﺘﺨﺼﺼين ﻏﺎﻟﺒﺎ ﻣﺎ ﻳﺒﺎﻟﻐﻮن ﰲ اﻟﺘﺄﻛﻴﺪ واﻟﱰﻛﻴﺰ ﺑﺼﻮرة أﻛثر ﻣﻦ اﻟﻼزم ﻋﲆ ﺧـﻼل ﻣﺎ ﻳﲇ ﻫـﻮ ﻃـﺮح اﻻﻧﺤﻴـﺎز إﱃ اﻟﺘﻬﺪﻳـﺪ. وﺳﻤﻌﺔ اﳌﺆﺳﺴﺔ ﻣﻦ أﺟﻞ اﻻﺳﺘﺠﺎﺑﺔ ﺑﺸﻜﻞ ﻓﻌﺎل . ﺗﺤﺪﻳﺪ اﻟﺘﻮاﺻﻞ اﻟﻔﻌﺎل ﻣﻊ اﻷزﻣﺔ ﻟﻠﻤﻨﺎﻗﺸﺔ اﻟﺬي ذﻛﺮ ﰲ اﻟﺒﺤﻮث اﻟﺤﺎﻟﻴﺔ اﻟﺨﺎﺻـﺔ ﺑﺎﻟﺘﻮاﺻـﻞ ﻣـﻊ اﻷزﻣـﺎت ﻓﺈﻧﻨـﺎ ﻟﺘﻔﺎدي اﻻﻧﺤﻴﺎز إﱃ اﻟﺘﻬﺪﻳﺪ ﻧﻘﱰح أن ﻳﻘﻮم اﳌﺘﻮاﺻﻠﻮن ﻣﻊ اﻷزﻣﺎت ﺑﺘﺤﺪﻳﺪ وﻓﺤﺺ أﺣﺪاث اﻷزﻣﺔ ﺑﻌﻘﻼﻧﻴﺔ ﻣـﻦ ﻣﻨﻈـﻮر أﻛـثر :ﻓﻴﺬﻛﺮ، اﳌﻨﻈﻮر اﻟﺸﺎﻣﻞ اﻟﺬي ﻧﻮﴆ ﺑﻪ أﺑﻌﺎد اﻟﺘﻬﺪﻳﺪ ﺑﴪﻋﺔ ﻛﺒيرة وﻣﻦ ﺛﻢ ﻳﺘﻢ اﺗﺨﺎذ إﺟـﺮاءات ُﺧﻼل اﻷزﻣﺔ ﻋﺎدةً ﻣﺎ ﺗﺮى ﻋﻨﺪﻣﺎ ﻳﺘﻮﻗﻊ ﻣﺪﻳﺮ اﳌﺆﺳﺴﺔ . ًﰲ ﺣين أن اﺣﺘمال وﺟﻮد اﻟﻔﺮﺻﺔ ﻳﺒﻘﻰ ﺧﻔﻴﺎ، ﺑﺸﺄﻧﻬﺎ ﻣـﻦ ٍﻓﻼﺑﺪ أن يمﺘﻠﻚ اﻟﻘـﺪرة ﻋـﲆ رؤﻳـﺔ ﻣﻼﻣـﺢ ﻛـﻞ ، أو ﻋﻨﺪﻣﺎ ﺗﺤﺪث اﻷزﻣﺔ، أزﻣﺔ ." ﻗﺒﻞ أن ﻳﻘﺮر اﺗﺨﺎذ إﺟﺮاء اﻟﺘﻬﺪﻳﺪ واﻟﻔﺮﺻﺔ ﺗﻔﺴيره ﻗﺎﺋﻼً إن ﻓﻬﻤﻨﺎ ﻟﻸزﻣﺔ وﺧﻴﺎراﺗﻨـﺎ ﻟﻠﺘﻮاﺻـﻞ ﻣﻌﻬـﺎ أن ﻣﺠـﺮد اﻟﺘﻔﻜـير ﻓﻘـﻂ ﰲ اﻟﱰﻛﻴـﺰ" ﻧﺎﺛـﺎن"ﻳﻔـﱰض ، وﰲ واﻗﻊ اﻷﻣﺮ. ﻣﺮﺗﺒﻄﺎن ﺑﺸﺪة

ﻓﻬﻢ ﻧﻈﺮﻳﺎت وﻣمارﺳﺎت اﻟﺘﻮاﺻﻞ ﻣﻊ اﻷزﻣﺔ اﻟﻔﺼﻞ اﻟﺜﺎ   59    ﻳﺪ ربمﺎ ﺗﺆدي ﺑﺪورﻫﺎ إﱃ ﺗﻬﻮﻳﻞ وﺗﻜﺜﻴـﻒ ﻳﺘﻤﺨﺾ ﻋﻦ اﺳﺘﺠﺎﺑﺔ ﻟﻠﺘﻬﺪ"ﻋﲆ دور اﻟﺘﻬﺪﻳﺪ ﰲ اﻷزﻣﺔ ٍوﻧﺤﻦ ﻧﻌﺘﻘﺪ أن اﻻﻫﺘمام اﻟﺘﺎم ﺑﺎﺣﺘمال وﺟﻮد ﻛﻞ ﻣﻦ اﻟﺘﻬﺪﻳﺪ واﻟﻔﺮﺻﺔ اﳌﺼـﺎﺣﺒين ". ﺣﺎﻟﺔ اﻷزﻣﺔ ﻟﻬـﺬا اﻟﺴـﺒﺐ ﻓﺈﻧﻨـﺎ ﻧﺆﻳـﺪ . ﻟﻸزﻣﺔ ﻳﻌﺪ ﻃﺮﻳﻘﺔ أﻛثر دﻗﺔ وﻓﺎﻋﻠﻴﺔ ﻟﻠﺘﻔﻜير ﰲ اﻷزﻣﺔ واﻟﺘﻮاﺻﻞ ﻣﻌﻬﺎ ﺔ اﻟﺘـﻲ ﺗﺸـﺘﻤﻞ ﻋـﲆ اﻟﺘﻬﺪﻳـﺪ اﳌﺤﺘﻤـﻞ ﻓﻀـﻼً ﻋـﻦ ﻓﻜﺮة إﻋﺎدة اﻟﻨﻈﺮ ﺑﻌﻘﻼﻧﻴﺔ ﰲ ﺗﻌﺎرﻳﻒ اﻷزﻣـ ﺑﻜـﻞ . ًإن اﻷزﻣﺎت ﺑﻄﺒﻴﻌﺘﻬﺎ ﺗﻌﺘـﱪ ﺗﻬﺪﻳـﺪا ﻟﺒﻘـﺎء اﳌﺆﺳﺴـﺔ. اﺣﺘمال وﺟﻮد ﻓﺮﺻﺔ ﺗﻨﺸﺄ ﻣﻦ اﻷزﻣﺔ ﺗﺄﻛﻴﺪ ﻻ ﺗﺘﻤﻨﻰ أﻳﺔ ﻣﺆﺳﺴﺔ ﺣﺪوث أزﻣﺔ ﺑﻬﺎ ﳌﺠﺮد اﻟﺤﺼﻮل ﻋﲆ اﻟﻔـﺮص اﻟﺘـﻲ أوﺿـﺤﺘﻬﺎ ﻧﻈﺮﻳـﺔ . ﺧـﱪات اﳌﺆﺳﺴـﺎت وﺣﺘﻤﻴـﺔ ﺑﺎﻟﻨﺴـﺒﺔ ﻟﻬـﺎﺑﻞ إن اﻷزﻣﺎت ﻋﺒﺎرة ﻋﻦ ﻋﻨﺎﴏ ﻣﺘﺠﺬرة ﰲ. اﻟﺘﺠﺪﻳﺪ اﻟﺘﻲ ﺗﺮى اﻷزﻣـﺎت ﻣﺠـﺮد ﺗﻬﺪﻳـﺪات ﻟﺼـﻮرﺗﻬﺎ اﻟﻌﺎﻣـﺔ ﻣـﻦ اﳌﻤﻜـﻦ أن ﺗﺴـﺘﺠﻴﺐ ﺗﻠﻚ اﳌﺆﺳﺴﺎت ﻫـﺬا اﻟﻮﺿـﻊ اﻟـﺪﻓﺎﻋﻲ ﰲ أﻓﻀـﻞ ﺣﺎﻻﺗـﻪ ﻳﺘـﻴﺢ ﻓﺎﺋـﺪة واﺣـﺪة .ﺑﻄﺮﻳﻘﺔ دﻓﺎﻋﻴﺔ وﺑﺄﺳﺎﻟﻴﺐ ﻣﻨﺎورة ﺪﻳـﺪ واﻟﻔﺮﺻـﺔ ﺧـﻼل اﻷزﻣـﺔ يمﻜﻨﻨﺎ اﻟﻘـﻮل ﺑـﺄن اﻟﱰﻛﻴـﺰ ﻋـﲆ اﻟﺠﻤـﻊ ﺑـين اﻟﺘﻬ. اﻟﺒﻘﺎء: وﻫﻲ، ﻓﻘﻂ ﻫـﺬا اﻟﻨﻤـﻮ ﻳـﺘﺠﲆ ﰲ اﺳـﺘﻌﺪاد اﳌﺆﺳﺴـﺔ ﻟﻼﺳـﺘﺠﺎﺑﺔ . اﻟﺒﻘﺎء واﻟﻨﻤﻮ: ٍﰲ آن واﺣﺪﻳﺘﻴﺤﺎن ﻓﺎﺋﺪﺗين ﻛـما أﺛﺒﺘﻨـﺎ . واﻟﱰﻛﻴﺰ ﻋﲆ اﳌﺴـﺘﻘﺒﻞ، واﻟﺘﻌﻠﻢ ﻣﻦ اﻷزﻣﺔ، وﻻﺗﺨﺎذ ﻗﺮارات أﺧﻼﻗﻴﺔ، ﺑﺤﺴﺎﺳﻴﺔ ﺑﺎﻟﻐﺔ وﺗﻄﺒﻴﻖ ﺗﻠـﻚ اﻟﻌﻨـﺎﴏ يمﻜـﻦ أن ﻳﻮﺟـﺪ . ﺔًﻫﺬه اﻟﻌﻨﺎﴏ تمﺜﻞ ﻣﺪﺧﻼً ﻣﺘﻮازﻧﺎ ﻟﻸزﻣ، ﰲ ﻫﺬا اﻟﻔﺼﻞ .اﻟﻔﺮﺻﺔ ﻟﺘﺠﺪﻳﺪ ﻳﻔﻮق اﻟﺒﻘﺎء ﺑﻜﺜير ﻣﻠﺨﺺ ﻣﻮﺟﺰ ﻧﺄﻣﻞ أن ﻧﺴﺘﻄﻴﻊ إﻗﻨﺎﻋﻚ ﺑﺄن اﻹدارة اﻟﻔﻌﺎﻟﺔ ﻟﻸزﻣﺔ إنمﺎ ﻫﻲ ﺟﺰء ﻃﺒﻴﻌﻲ وأﺳﺎﳼ ، ﰲ ﻫﺬا اﻟﻜﺘﺎب وﻧﺤﻦ ﻧﻌﺘﻘﺪ أن اﻟﺘﺨﻄﻴﻂ واﻟﺘﻮاﺻﻞ اﻟﻔﻌﺎل ﻣﻊ اﻷزﻣﺔ يمﻜـﻦ أن ﻳﻌﻴﻨـﺎ ﻗـﺎدة . ﻣﻦ ﻋﻤﻠﻴﺔ اﻟﺘﻨﻈﻴﻢ ، ﺳﺴﺎت ﻋﲆ اﻟﺘﻌﺎﻣﻞ ﻣﻊ ﺑﺼﻮرة أﻓﻀﻞ ﻣـﻊ اﳌﻔﺎﺟـﺄة واﻟﺘﻬﺪﻳـﺪ واﻟﻮﻗـﺖ اﳌﺤـﺪود ﻟﻼﺳـﺘﺠﺎﺑﺔاﳌﺆ ًورﻏـﻢ أن ﻫﻨـﺎك أﻧﻮاﻋـﺎ ﻋـﺪة ﻣـﻦ اﻷزﻣـﺎت اﳌﺆﺳﺴـﻴﺔ . وﻫﻲ أﻣﻮر ﺗﻌﺘﱪ ﺟﺰأ ﻻ ﻳﺘﺠﺰأ ﻣﻦ اﻷزﻣـﺔ إﻻ أن ﻫﻨـﺎك اﺳـﱰاﺗﻴﺠﻴﺎت ﻣﺘﻨﺎﻏﻤـﺔ يمﻜـﻦ أن ﺗﺴـﺎﻋﺪ اﳌﺆﺳﺴـﺔ ﰲ أن ، اﳌﻘﺼﻮدة وﻏير اﳌﻘﺼﻮدة . إن ﺟﻤﻴﻊ اﻷزﻣـﺎت ﺗﻨﻄـﻮي ﻋـﲆ ﺗﻮاﺻـﻞ ﻓﻌـﺎل. ﻒ اﳌﺘﺄزم إﱃ ﻓﺮﺻﺔ ﻟﻠﺘﺤﺴين واﻟﺘﻄﻮﻳﺮﺗﺤﻮل اﳌﻮﻗ ﻟﻠﺘﻮاﺻـﻞ ﺑﻔﺎﻋﻠﻴـﺔ ﻫـما ﻣﺤـﻮر اﻟﻘﺴـﻢ اﻟﺘـﺎﱄ ﻣـﻦ وﻣﻘﺎوﻣﺔ اﻟﺘﺤﻴﺰ ﻟﻠﺘﻬﺪﻳﺪ وﻓﻬﻢ اﳌﻬـﺎرات اﻟﻼزﻣـﺔ وﻋﻠﻴﻚ ان ﺗﻔﻬﻢ أن اﻟﺪروس اﻟﺘﻲ ﺳﺘﻌﺮض ﰲ اﻟﻔﺼﻮل اﻟﺘﺎﻟﻴﺔ ﺗﺮﺗﻜﺰ ﻋﲆ ﺑﺤﻮث وﻣمارﺳـﺎت . اﻟﻜﺘﺎب ﻋـﻼوة ﻋـﲆ.ﻣﺘﻌـﺪدة اﻟﺘﺨﺼﺼـﺎت ﰲ ﻣﺠـﺎل اﻟﺘﻮاﺻـﻞ ﻣـﻊ اﻷزﻣـﺎتﺑﺤﺜﻴﺔ ﰲ ﻣﻴﺎدﻳﻦ ًﻣﻮﺛﻘﺔ ﺟﻴﺪا

ﻓﻬﻢ ﻧﻈﺮﻳﺎت وﻣمارﺳﺎت اﻟﺘﻮاﺻﻞ ﻣﻊ اﻷزﻣﺔ اﻟﻔﺼﻞ اﻟﺜﺎ   60    ذﻟﻚ ﻓﺈن اﻟﻘﺴﻢ اﻟﺘﺎﱄ ﻳﻨﺘﻘﻞ ﺑﻨﺎ ﻣﻦ اﻟﻔﻬﻢ اﻟﻨﻈﺮي ﻟﻸزﻣـﺎت وﻟﻨﻈﺮﻳـﺔ اﻟﺘﻮاﺻـﻞ ﻣـﻊ اﻷزﻣـﺎت إﱃ ًًﻧﺘﻤﻨـﻰ ﻟﻜـﻢ ﺣﻈـﺎ ﻣﻮﻓـﻮرا ﻣـﻊ اﻟﺒـﺎب اﻟﺘـﺎﱄ ﻣـﻦ . ﺗﺤﺴين ﻣﻬﺎراﺗﻨﺎ ﰲ اﻟﺘﻮاﺻﻞ ﻣﻊ ﺗﻠـﻚ اﻷزﻣـﺎت . اﻟﻜﺘﺎب

60 اﻟﺜﺎنياﻟﺒﺎب اﻟﺪروس اﳌﺴﺘﻔﺎدة واﻟﺘﻄﺒﻴﻖ اﻟﻌﻤﲇ ﰲ اﻟﺘﻮاﺻﻞ اﻟﻔﻌﺎل ﻣﻊ اﻷزﻣﺔ ﻣﺴﺘﻔﺎدةدروس: اﻟﺜﺎﻟﺚاﻟﻔﺼﻞ ﻟﺘﺤﻘﻴﻖ اﻟﺘﻮاﺻﻞ اﻟﻔﻌﺎل ﻣﻊ اﻷزﻣﺔ اﳌﺴﺘﻔﺎدةﺗﻄﺒﻴﻖ اﻟﺪروس: اﻟﺮاﺑﻊاﻟﻔﺼﻞ دارة اﻟﻔﻌﺎﻟﺔ ﻟﻼﺿﻄﺮاب اﻟﻨﺎﺟﻢ ﻋﻦ اﻷزﻣﺔ اﻹ ﰲ ﻣﺴﺘﻔﺎدةدروس: اﻟﻔﺼﻞ اﻟﺨﺎﻣﺲ اﻹدارة اﻟﻔﻌﺎﻟﺔ ﻟﻼﺿﻄﺮاب اﻟﻨﺎﺟﻢ ﻋﻦ اﻷزﻣﺔ ﺗﻄﺒﻴﻖ اﻟﺪروس اﳌﺴﺘﻔﺎدة ﻋﲆ: اﻟﻔﺼﻞ اﻟﺴﺎدس دروس ﻣﺴﺘﻔﺎدة اﻟﻘﻴﺎدة اﻟﻔﻌﺎﻟﺔ ﻟﻸزﻣﺔ: اﻟﻔﺼﻞ اﻟﺴﺎﺑﻊ ﺗﻄﺒﻴﻖ اﻟﺪروس اﳌﺴﺘﻔﺎدة ﻟﺘﻌﺰﻳﺰ اﻟﻘﻴﺎدة اﻟﻔﻌﺎﻟﺔ ﻟﻸزﻣﺔ :اﻟﻔﺼﻞ اﻟﺜﺎﻣﻦ

61

دروس ﰲ اﻟﺘﻮاﺻﻞ اﻟﻔﻌﺎل ﻣﻊ اﻷزﻣﺔ اﻟﻔﺼﻞ اﻟﺜﺎﻟﺚ   63    اﻟﺜﺎﻟﺚاﻟﻔﺼﻞ دروس ﰲ اﻟﺘﻮاﺻﻞ اﻟﻔﻌﺎل ﻣﻊ اﻷزﻣﺔ وﻧﺎﻗﺸــﻨﺎ اﻟﻨﻈﺮﻳــﺎت اﻷﺳﺎﺳــﻴﺔ ﻟﻠﺘﻮاﺻــﻞ ﻣــﻊ ، ﻋﺮﻓﻨــﺎ اﻟﺘﻮاﺻــﻞ ﻣــﻊ اﻷزﻣــﺔ، اﻟﻔﺼــﻠين اﻟﺴــﺎﺑﻘين ﰲ ﻳﱰﻛﺰ ﺣﻮل ﺗﻠﻚ اﻷﻓﻜﺎر وذﻟﻚ ﻣﻦ ﺧﻼل ﻃﺮح ﻃﺮق اﻟﺘﻮاﺻـﻞ ﺑﻔﺎﻋﻠﻴـﺔ أﺛﻨـﺎء ﻫﺬا اﻟﻔﺼﻞ. اﻷزﻣﺎت ﺑﺸﺄن اﻟﺘﻮاﺻﻞ ﻣـﻊ ﻴﺔ أﺟﺮي اﻟﻌﺪﻳﺪ ﻣﻦ اﻟﺒﺤﻮث ﻃﻮال اﻟﺴﻨﻮات اﻟﻌﴩﻳﻦ اﳌﺎﺿ. اﻷزﻣﺔ ﻟﻠﻤﻨﺎﻗﺸﺔ ﺗﺮﻛﺰ ﺑﻌﺾ اﻟﺒﺤﻮث اﻟﺤﺪﻳﺜـﺔ ﻋـﲆ اﺳـﱰاﺗﻴﺠﻴﺎت ﻣـﻦ ﺷـﺄﻧﻬﺎ ﻣﺴـﺎﻋﺪة اﳌﺆﺳﺴـﺎت ﻋـﲆ . اﻷزﻣﺎت ﻳﺤﺪد ﻫﺬا اﻟﻔﺼﻞ اﻷﺳﺎﻟﻴﺐ اﻷﺳﺎﺳﻴﺔ اﻟﺘﻲ ﺗﺘﻴﺢ ﺗﻮاﺻﻼً ﻓـﺎﻋﻼً ﻣـﻊ . اﻻﺳﺘﺠﺎﺑﺔ ﻟﻸزﻣﺔ ﺑﺸﻜﻞ ﻓﻌﺎل ﺑﺎﻟﻨﺴـﺒﺔ ﻜـﻦ أن ﺗﺤـﻮل ﻣـﺎ ﻗـﺪ يمﺜـﻞ ﻛﺎرﺛـﺔ وﻧﺤﻦ ﻧﻌﺘﻘﺪ أن اﻻﺳﺘﺠﺎﺑﺔ اﻟﻔﻌﻠﺔ ﻟﻸزﻣـﺔ يم. اﻷزﻣﺎت .وﻟﻠﻨﻤﻮ واﻻزدﻫﺎر واﻟﺘﺠﺪﻳﺪ، ﻟﺘﺠﺎوز ﺣﺪود اﻟﺤﺪثﻟﻠﻤﺆﺳﺴﺔ إﱃ ﻓﺮﺻﺔ ﻻﺑﺪ ﻟﻬﺬه اﻟﺪروس ﻣـﻦ أن . ﻳﺸﺘﻤﻞ ﻫﺬا اﻟﻔﺼﻞ ﻋﲆ ﻋﴩة دروس ﰲ اﻟﺘﻮاﺻﻞ اﻟﻔﻌﺎل ﻣﻊ اﻷزﻣﺎت ﻛﻮﻧﻬـﺎ ﻗـﺪ ﺗـﻢ –وﻫـﻲ . ﺗﻮﻓﺮ ﻷي ﻣﺘﻮاﺻﻞ ﻣﻊ اﻷزﻣﺔ اﻟﻌﻨﺎﴏ اﻟﺮﺋﻴﺴﻴﺔ ﻟﻼﺳﺘﺠﺎﺑﺔ اﻟﻔﻌﺎﻟﺔ ﻟﻸزﻣـﺔ –اﻧﺘﻘﺎؤﻫﺎ ﻣﻦ ﺑين اﻟﻌﺪﻳﺪ ﻣﻦ دراﺳﺎت اﻟﺤﺎﻟﺔ واﻷﺑﺤﺎث اﻟﺘﻲ أﺟﺮﻳﺖ ﻋﲆ اﻟﺘﻮاﺻﻞ ﻣـﻊ اﻷزﻣـﺎت يمﻜـﻦ – ﻣﺜﻞ ﺗﺤﺪﻳﺪ أﻫـﺪاﻓﻚ ﻋـﲆ ﺳـﺒﻴﻞ اﳌﺜـﺎل – ﺑﻌﺾ اﻟﺪروس .ً ﻛما ﻫﺎﺋﻼً ﻣﻦ اﻟﻘﻀﺎﻳﺎﺗﺸﻤﻞ ، ت اﳌﻌﻨﻴـﺔاﻟﺠﻬـﺎﻣﺜﻞ إدارة اﻟﻌﻼﻗـﺎت ﻣـﻊ ، ﺑﻌﺾ اﻟﺪروس اﻷﺧﺮىو. اﻻﻧﺘﻬﺎء ﻣﻨﻬﺎ ﺑﺴﻬﻮﻟﺔ وﴎﻋﺔ وﻗﺪ ﺣﺘﻰ ﺗﻨﺪﻫﺶ ﻣﻦ ﺑﻌﺾ اﻟﻨﺼـﺎﺋﺢ اﻟﺘـﻲ . ﻣﻌﻘﺪة وﻣﻬﺪرة ﻟﻠﻮﻗﺖ ﺑﺼﻮرة ﻛﺒيرة ﺗﻜﻮنيمﻜﻦ أن ًﻓﻤﺜﻼً ﺳﻨﻨﺎﻗﺶ ﺟﺪﻳﺎ اﻻﻫﺘمام ﺑﺎﺳﺘﺨﺪام ﺗﻮاﺻﻞ واﺿﺢ ودﻗﻴﻖ ﰲ ﺑﺪاﻳـﺔ . ﺳﻨﻘﺪﻣﻬﺎ ﰲ ﻫﺬا اﻟﻔﺼﻞ ﻋـﻼوة ﻋـﲆ ذﻟـﻚ ﻓﺈﻧﻨـﺎ ﺳـﻨﻘﺪم ﺑﻌـﺾ اﻟﻨﺼـﺎﺋﺢ ﺑﺨﺼـﻮص اﳌﺒﺎﻟﻐـﺔ ﰲ ﻃمأﻧـﺔ . اﺳﺘﺠﺎﺑﺘﻚ ﻟﻸزﻣﺔ وﻣﻊ ذﻟـﻚ ﻓﻘـﺪ أﺛﺒﺘـﺖ اﻷﺑﺤـﺎث أن . ًﻫﺬه اﻟﺪروس ﻗﺪ ﺗﺒﺪو ﻏير ﻣﺘﻮﻗﻌﺔ ﻧﻮﻋﺎ ﻣﺎ. ﻟﺠﻬﺎت اﳌﻌﻨﻴﺔا . ﺗﻠﻚ اﻻﺳﱰاﺗﻴﺠﻴﺎت وﺳﺎﺋﻞ ﻓﻌﺎﻟﺔ ﻹدارة اﻷزﻣﺔ ﺗﺤﺪﻳﺪ أﻫﺪاﻓﻚ أﺣﺪ اﻷﻣﻮر اﻟﻬﺎﻣﺔ اﻟﺘﻲ ﻳﺤﺘـﺎج اﻟﻔـﺮد اﻟـﺬي ﻳﺘﻮاﺻـﻞ ﻣـﻊ اﻷزﻣـﺔ إﱃ ﺗﺤﺪﻳـﺪﻫﺎ ﺑﻌـﺪ اﻷزﻣـﺔ ﻫـﻮ

دروس ﰲ اﻟﺘﻮاﺻﻞ اﻟﻔﻌﺎل ﻣﻊ اﻷزﻣﺔ اﻟﻔﺼﻞ اﻟﺜﺎﻟﺚ   64    . واﻷﻫﺪاف ﻋﺒﺎرة ﻋﻦ ﻗﻴﻢ ﻋﺮﻳﻀﺔ ﺗﻌين اﳌﺆﺳﺴﺔ ﻋﲆ ﺻﻨﺎﻋﺔ اﻟﻘـﺮار. اﻟﻬﺪف ﻣﻦ اﻻﺳﺘﺠﺎﺑﺔ ﻟﻸزﻣﺔ واﻟﻬـﺪف . أﺣﺪ أﻫﺪاف اﻟﺘﻮاﺻﻞ ﻣﻊ اﻷزﻣﺔ يمﻜﻦ أن ﻳﻜﻮن اﻟﺘﻘﻠﻴﻞ ﻣﻦ أﺛﺮ اﻷزﻣﺔ ﻋﲆ ﻣﻦ ﺗﺄﺛﺮ ﺑﻬﺎ . اﻹﺑﻘﺎء ﻋﲆ ﺻﻮرة اﳌﺆﺳﺴﺔ ﺳﻠﻴﻤﺔ ﻟﻠﺤﻔﺎظ ﻋﲆ ﻗﺎﻋـﺪة اﻟﻌﻤـﻼءاﻷﺧﺮ ﻟﻠﻤﺘﺼﻞ ﺑﺎﻷزﻣﺔ ﻗﺪ ﻳﻜﻮن ًﺻـﺎﺋﺒﺎ وﻛـﻦ ﻫﺬه اﻷﻫﺪاف اﻟﻌﺮﻳﻀﺔ ﺗﻮﻓﺮ . وذﻟﻚ ﻟﻠﺘﻮاﺻﻞ ﻣﻊ اﻷزﻣﺔ ﻟﻠﺘﻮاﺻـﻞ أﺛﻨـﺎء " دي ﳼ ﳼ" ﺗﺮﻏﺐ ﻓﻴﻬﺎ ﻣﺆﺳﺴﺔ ﺘﻲﺣﻮل اﻟﻄﺮﻳﻘﺔ اﻟ واﺿﺤﺔ .اﻷزﻣﺔ ﰲ ﺟﻮﻫﺮﻫـﺎ أﺛﻨـﺎء " ي ﳼد ﳼ"إن ﻏﺎﻳﺔ ﻣﺆﺳﺴـﺔ ﺑﴪﻋﺔ ﺑﺎﻟﺠﻬﺎت اﳌﻌﻨﻴﺔاﻷزﻣﺔ ﻫﻲ ﺗﻌﺰﻳﺰ اﻻﺗﺼﺎل إن ﺗﺤﺪﻳــﺪ اﻷﻫــﺪاف ﻳﻌــﺪ ﺧﻄــﻮة . وبمﺼــﺪاﻗﻴﺔ ﺗﻠــﻚ . أﺳﺎﺳــﻴﺔ ﻋﻨــﺪ اﻹﻋــﺪاد واﻻﺳــﺘﺠﺎﺑﺔ ﻟﻸزﻣــﺔ ًاﻻﺳﱰاﺗﻴﺠﻴﺔ يمﻜﻦ أﻳﻀﺎ أن ﺗﺨﻔﺾ ﻣﻦ ﻧﺴﺒﺔ اﻻﺿﻄﺮاﺑﺎت ﺑﺎﻟﻨﺴﺒﺔ ﻟﻠﻤﺆﺳﺴﺔ إذ أﻧﻪ بمﺠﺮد ﺗﺤﺪﻳـﺪ ﺑﺼﻔﺔ ﻣﺴﺘﻤﺮة ﰲ ﺗﻠـﻚ اﻻﺳـﱰاﺗﻴﺠﻴﺎت ﺎدرة ﺑﺸﻜﻞ أﻓﻀﻞ ﻋﲆ اﻟﺘﻔﻜير ﻗاﳌﺆﺳﺴﺔﺗﺼﺒﺢ ، اﻷﻫﺪاف .اﻟﺘﻲ يمﻜﻦ أن ﺗﺴﺘﺨﺪﻣﻬﺎ ﻹﻧﺠﺎز ﻏﺎﻳﺎﺗﻬﺎ ، ﻋﲆ ﺳﺒﻴﻞ اﳌﺜﺎل. ﺑﻌﺾ أﻫﺪاف اﳌﺆﺳﺴﺔ اﻟﺨﺎﺻﺔ ﺑﺎﻻﺗﺼﺎل ﺑﺎﻷزﻣﺔ ﻗﺪ ﺗﺘﻌﺎرض ﻣﻊ ﺑﻌﻀﻬﺎ اﻟﺒﻌﺾ ﻣﺎ ﻳﺨﺺ اﻷزﻣﺎت وﻫﻮ إﺑﻼغ اﻟﺠﻤﻬﻮر ﺑﻜﻞ ًً ﻟﺪى أﻗﺴﺎم اﻟﺼﺤﺔ اﻟﻌﺎﻣﺔ ﻫﺪﻓﺎ أﺳﺎﺳﻴﺎ أنﻣﻦ اﳌﻌﺘﺎد ًوﻣﻊ ذﻟﻚ ﻓﺄﺣﻴﺎﻧﺎ ﻻ ﺗﺴﺘﻄﻴﻊ أن ﺗﺤﻘـﻖ ﻫـﺬا اﻟﻬـﺪف ﺑﺴـﺒﺐ ﻗـﻮاﻧين ﺣـﻖ اﻟﺨﺼﻮﺻـﻴﺔ . اﻟﺼﺤﻴﺔ اﻟﺘﻲ ﺗﻮاﺟﻪ أﻫﺪاف اﻟﻌﻘﺒﺎت اﳌﺤﺘﻤﻠﺔ إن ﺗﺤﺪﻳﺪ وﺗﺼﻨﻴﻒ. اﻟﻔﺮدﻳﺔ اﻟﺘﻲ ﺗﺤﻈﺮ ﻣﺜﻞ ﻫﺬا اﻻﺗﺼﺎل ﻦ ﻧﺆﻣـﻞ وﻧﺤـ. اﻷزﻣـﺔ ﻣـﻊاﻟﻔﻌﺎل اﻟﺘﻮاﺻﻞ ﺧﻄﻮة رﺋﻴﺴﻴﺔ ﰲ إنمﺎ ﻫﻮ ﺣﺪوﺛﻬﺎ ﺑﺎﻷزﻣﺔ ﻗﺒﻞ اﻻﺗﺼﺎل ﺑﺎﻹﺿـﺎﻓﺔ . أﻧﻪ ﰲ ﺣﺎﻟﺔ اﺳﺘﻌﺪاد اﳌﺆﺳﺴﺎت ﻟﻸزﻣﺔ ﻓﺈﻧﻬﺎ ﺗﻌﺘﱪ ﻋﻤﻠﻴﺎت ﺗﻮاﺻﻠﻬﺎ ﻣﻌﻬﺎ ﻫﻲ أﻫﺪاﻓﻬﺎ وأن ﺗﻌﻤـﻞ ﻋـﲆ ، اﻷﺧـﺮىاﳌﺠﻤﻮﻋـﺎتإﱃ ذﻟﻚ ﻓﺈﻧﻨﺎ ﻧﻌﺘﻘﺪ أن اﳌﺆﺳﺴﺎت ﻋﻠﻴﻬـﺎ أن ﺗﺘﻌـﺎون ﻣـﻊ . وأن ﺗﺤﻘﻖ اﻟﴩاﻛﺔ، ﺗﺴﻮﻳﺔ اﻟﴫاﻋﺎت اﳌﺤﺘﻤﻠﺔ ﺑين اﻷﻫﺪاف اﻟﺪرس اﻷول ﺣﺪد أﻫﺪاﻓﻚ اﻟﺨﺎﺻﺔ ﺑﺎﻟﺘﻮاﺻﻞ ﻣﻊ اﻷزﻣﺔ