أنت وأنا

- 08 - أنت وأنا والأشــياء وافرنــات المتحيــ ة في المكــان يقابلــها البصــر. والوجهــان متنايمــان – بال رورة – ي ير أحدهما ا خر. 1- المعنى للتواصـل ظـاهر وبـاطن. ال ـاهر هـو الشـكل الخـارجي نوجـود المرسـل والمســتقبل والرســالة والقنــاة. لكــن نــل هــذ. المكونــات ليســت ن افيــة لإطــلاق افدي الاتصالي يامـًا نما أن تواجد أج اء السـيارة لا يكفـي لجعلـها تسـير، إذ لابـــد مـــن شـــرارة تشـــعل الوقـــود فيهـــا لتبـــدأ عمليـــة افرنـــة. والمعنـــى في التواصل هو الشرارة ال بدونها لا تد افياة في حادثـة التواصـل. ذلـك أنـه إذا يــدرك المســتقبل معنــى الرســالة فــإن التواصــل ينقطــع يامًــا، نمــا أن حرنــة محــرك الســيارة ســتنقطع إذا فشــلت عمليــة الإشــعال. و تلــف المعنــى عن باقي المكونات، في أن وجود. ضم وليس حسيـ ـ ا، إنـه روح التواصـل في حـ تشكل المكونات الأخر الجسد. ة الـ قـد تتاـذ شـكلاً ينصب مفهوم الشكل في التواصل على الرسال دون آخر. ومن ب هذ. الأشكال: 5- حــديث الــذاتIntrapersonal communication: تتم هــر الــذات في نــ ير مــن الأحيان على و ثنائي. وتت ح هـذ. الخاصـية في الخطـا اللغـوي نـأن يقـول المرء أحيانــًا: قلت لنفسي، فكأن هناك اثن في داخل الـذات، واحـد يقـول وال ـ اني يستمع، أو يقول سـوّلت لـيّ نفسـي، أو أقنعـت نفسـي، أو لمتهـا، أو أثنيـت عليهـا، إلى آخـــر هـــذ. العبـــارات الـــ تشـــي بم ـــل هـــذ. ال نائيـــة. وحـــديث الـــذات أو التواصـــل الـــذاتي – شـــأنه في ذلـــك شـــأن التواصـــل مـــع ا خـــرين – لـــه م ـــاهر. وآلياتـــه ووظائفــه وعواقبــه وعوائقــه، وهــو علــى صــلة خاصــة مــع مفهــوم الــذات والصــحة النفســـية لـــذلك فســـوإ نناقشـــه في معـــرض مناقشـــتنا لـــدور مفهـــوم الـــذات في التواصل.

- 09 - مقدمة في مهارات التواصل الإنساني 4- التواصــل بــ الأشــااص– Interpersonal communication :وهــذا هــو شــكل التواصــل الــرئ يس الــذي يــتم بــ شاصــ وجهــ ـًا لوجــه، وهــو الــذي سيشــكل ا ــور المرنــ ي في دراســتنا خصوصًــا أنــه هــو الــذي يّــ بدقــة بــ مفهــومي التواصل والاتصال. وال نائية لهـا أولويـة في التواصـل، إذ حتـى لـو اجتمـع عـدة أشااص معـًا، فغالبـًا ما يدور افوار ب اثن . 4- بي جماعي وهـو الشـكل الـذي يتاـذ. التواصـل عنـدما يكـون بـ فـرد واحـد وجماعــة، نمــا في قاعــة الصــف أو في محاضــرة عامــة، شــريطة ان يكــون عــدد افاضرين محدودًا حتى لا ننتقل من التواصل إلى الاتصال. 3- لف ي وهو الشكل الشائع من التواصل حيـث تتاـذ اللغـة اللف يـة مطيـة لـه سواء أنانت منطوقة / مسموعة، أم مكتوبة / مقروءة. 1- يير لف ي يحْ التواصـل يـير اللف ـي بمـا ح ـي بـه قرينـه اللف ـي مـن اهتمام، ربما لأنه يحدي بصـورة شـبه طبيعيـة ويبـدو في يالـب الأحيـان ونأنـه في خلفية التواصل. ويشمل التواصل يير اللف ـي نـل ضـرو التواصـل الـ لا تســـتادم الألفـــاظ. وبهـــذا المعنـــى فـــإن حرنـــات الجســـم والوجـــه والملابـــس والألـــوان والموســـيقى وإيقاعـــات الصـــوت وطبقاتـــه والمكـــان وال مـــان والإشـــارات الرم ية نإشارات المرور والدخان تعتا نلها أنماط تواصـل يـير لف ـي. وإذا نانـــت هـــذ. الأنمـــاط تحـــْ بم ـــل مـــا ح يـــت بـــه الأنمـــاط اللف يـــة مـــن اهتمام، فإن هذا لا يع –بأي حال من الأحوال –أنها يير مهمة. 7- مقصــود قــد تكــون الرســالة الــ يطلقهــا شــاص مــا مقصــودة أي موجهــة إلى مستقبل مع بغرض تحقيق هدإ معـ . وهـذ. الرسـالة تكـون واعيـة وهادفـة بالنســـبة للمرســـل. نمـــا أن الاســـتقبال كـــن أن يكـــون مقصـــودًا مـــن خـــلال الاستماع والانتبا..

- 21 - أنت وأنا 6- يير مقصود: وعلى النقيق من الرسالة المقصـودة فـإن الرسـالة يـير المقصـودة لا تكـون واعيـة. إن زلـة لسـان أو نلمـة تطلـق في فـورة ي ـب جامحـة، أو إشــارة عفويــة، أو تعــبيرًا لا يكــون مبنــا. ومعنــا. منســجم هــي أم لــة عــن رســائل يــير مقصـودة. والإرسـال والاسـتقبال كــن أن يكونـا مقصـودين أو يـير مقصــودين، وإذا نان الإرسال المقصود، ونذلك الاسـتقبال المقصـود هـي أشـكال واضـحة لقصـــدية التواصـــل أو عـــدمها، فـــإن الاســـتق بال يـــير المقصـــود هـــو الاســـتقبال العــارض، نــأن أرــع نلمــة دون قصــد أو بالمصــادفة فتنعقــد حادثــة تواصــل بسيطة جدًا يير مقصودة. يتمي التواصل املة خصائص ينحـه ماهيتـه الخاصـة، نمـا تـاز أهميتـه وت ئ بعق أبعاد. ومن هذ. الخصائص: 5- الاســتمرارية وللاســتمرارية في التواصــل معنيــان: أولهمــا أننــا نتواصــل بصــورة مستمرة عا ال من: في الصباح وال هر والمساء، وتنق ي شهور العمر وسنواته و ـــن منارطـــون في عمليـــات التواصـــل. والمعنـــى ال ـــاني للاســـتمرارية هـــو أن افادثة التواصلية مرتبطة بما قبلها وما بعدها. فعنـدما يطـرح الطالـب علـى المدرس س الاً فإن هذا الس ال يـرتب بمـا يعرفـه الطالـب ومـا لا يعرفـه، أو بمـا قاله المدرس قبل قليل، نما أنه يرتب بخاات الطالب مع هذا المـدرس الـذي ســيجيب – بالم ــل – في ضــوء خــاات ماضــية عــن الطالــب والموضــوع. فحلقــات التواصــــل مســــتمرة. صــــحيح أننــــا في بعــــق الأحيــــان نرقمهــــا لكــــي نف صــــل مقاطعهـــا، ولكننـــا إذا ن رنـــا إليهـــا في صـــيرورتها افيـــة ســـنجد أن التواصـــل الراهن مرتب بما سبقه، ممهد لما سيلحقه. 4- الشيوع إذا نانت الاسـتمرارية مرتبطـة بال مـان فـإن الشـيوع مـرتب بالمكـان. إننــا نتواصــل في البيــت والشــارع والعمــل وعيــادة الطبيــب والصــيدلية والســوبر

- 20 - مقدمة في مهارات التواصل الإنساني . والاســتمرارية ال مانيــة والشــيوع المكــاني همــا اللــذان إلخســيارة... مارنــت وال نحان التواصل هذا التغلغل في النسيج الاجتماعي للحياة. 4- التعقيد ن نقـول عـن عمليـة مـا أنهـا معقـدة إذا نانـت تت ـمن أن ـر مـن عنصر متداخل يفسرها ويحدد نتائجها. والتواصل بهذا المعنى عمليـة معقـدة لأنــه يت ــمن عناصــر نــ يرة نأطرافــه ومكوناتــه وأشــكاله والعوامــل المــ ثرة فيه. 3- التفاعل والتفاعل وجه من وجو. التعقيـد. يـ علمـاء الاتصـال بـ ضـرب من الاتصال: الأول هو الاتصال الخطي، ويت من رسـالة تتجـه مـن مرسـل إلى مستقبل من دون استجابة في الا ا. المعانس. وليس هـذا – نمـا أسـ لفنا – تواصـــلاً . أمـــا ال ـــر ال ـــاني فهـــو الاتصـــال التفـــاعلي حيـــث تنعقـــد حادثـــة التواصــــل إرســــالاً واســــتقبالاً وتغذيــــة راجعــــة وإرســــالاً تكميليــــ ـ ا.. إلخ. وهــــذا التواصل هو الذي ندرسه هنا. وإذا نان المعنى – نما أشرنا سابقـًا – هـو روح التواصل فإن التفاعل هو إيقـاع افيـاة النشـ فيـه. إنـه الـذي يـدفع التواصـل وينميه وي ريه. 1- الديناميـــة تعـــ الديناميـــة الـــتغير والتعامـــد. فافـــدي التواصـــلي مـــتغير لا يســتقر علــى حــال حســبما يجــري بــ أطرافــه وحســب تغــير أشــكاله وتــأثيرات العوامـــل الماتلفـــة عليـــه. إن تواصـــلاً مـــا قـــد يبـــدأ حميمـــ ـًا ثـــم ينتهـــي فـــاترًا، والعكـس جــائ ب طبيعــة افــال، ونــذلك قـد يبــدأ بــالرفق وينتهــي بــالقبول، والعكس – أي ًا –جائ ، إنه يتغير نما لو نان ناليدوسكو . أمـا التعامـد فهو يعـ أن أجـ اء التواصـل تعتمـد علـى بع ـها، وأن التواصـل نكـل يعتمـد على أج ائه. إن التواصل يير اللف ي قد ي ند التواصل اللف ي وقد ينفيـه، تغــيرًا في إنتقبل يعتمــد علــى المرســل، والمعنــى يعتمــد علــى الرســالة. بــل والمســ

- 22 - أنت وأنا جـ ء مـن التواصـل يغــير. نلـه. إن ن ـرة ياضـبة أو إشــارة يـير لائقـة أو تــدخل التواصل كن أن يغير التواصل نكل. فيعامل ما من العوامل ال ت ثر 7- التـــ امن والتعاقـــب مـــن الممكـــن في التواصـــل أن يكـــون مت امنـــ ـًا، أي أن يبعـــث المرسل رسالته فيتلقاها المستقبل ويأخذ بالرد عليها قبل أن تنتهـي. فقـد تبـدأ بالتحــدي إلى شــاص مــا، وفي أثنــاء ذلــك تلاحــْ ردود الفعــل علــى ملامــح وجهــه، فتأخــذ بتعــديل رســالتك – أو لا تأخــذ – في ضــوء ذلــك. ومــن الممكــن أي ـًا أن يكون متعاقبـًا يتوالى فيه الإرسال والاستقبال. 6- عدم قابلية العكس ما أن تصدر الرسـالة عـن الشـاص ويتلقاهـا المرسـل حتـى يغدو من المستحيل استعادتها أو محوها. إن نلمة جارحـة تصـدر مـن شـاص خر لا يحـى. ومـن الممكـن أن يعتـذر المرسـل ويصـفح المسـتقبل، ولكـن الكلمـة تبقى. ألا نقول في بعق الأحيان إننا على اسـتعداد ل لصـفح ولكننـا لسـنا علـى استعداد للنسـيان ، إن إدراك هـذ. الخاصـية مهـم حتـى نفكـر برويـة وتعقـل قبـل إرسال أي رسالة قد نندم عليها فيما بعد. 5- التأث ينبع ج ء نبير من أهمية التواصل من إمكانات التأثير ال ينطـوي عليها. فبالتواصل قد يجعل البائع زبونه يشتري السلعة، وبالتواصل قد يقنـع شـــاص آخـــر بفكـــرة، وبالتواصـــل أي ًـــا قـــد تعـــاد ميـــا. علاقـــة مقطوعـــة إلى مجاريهــا. ونــذلك قــد لإعــل شاصــ ـًا يصــوت لصــافنا، أو يقــوم بعمــل مــا يحقق أهدافنا. والأم لة ن يرة تب قوة التواصل الم ثرة. 6- الكلية تصدر نلية التواصـل عـن نليـة الإنسـان عمومًـا . فالفعـل التواصـلي ليس فعلاً مفردًا مع ولاً . ان ر على سبيل الم ال لشاص يتحدي، تـرا. ينطـق بألفـــــاظ، ويشـــــير بيديـــــه ووجهـــــه وجســـــمه، وينفعـــــل، وتطـــــرأ عليـــــه تغـــــيرات فيسيولوجية داخلية... إلخ. إن هـذ. الكليـة ت يـد مـن تعقيـد الفعـل التواصـلي لأنها عله يتأثر املة عوامل متعددة نما سنر فيما بعد.

- 23 - مقدمة في مهارات التواصل الإنساني 51- الأخلاقيـــة: قـــد يـــل إلينـــا لوهلـــة أن تعلـــم التواصـــل يعـــ تعلـــ ـّم نيفيـــة استادام مهاراته في تحقيق أيراضنا على و مانيافيلي، فنتوسل بمعسـول الكلام، مفردات وتن يمـًا، لإقناع ا خـرين بأيراضـنا، وقـد طـر علـى بالنـا – في هــذا الســياق – البــائع الــذي يلجــأ إلى شــتى ســـُبل الإقنــاع لتصــريف ب ــاعة ســيئة بســعر يــال. ولــيس هنــاك مــا هــو أبعــد عــن افقيقــة مــن هــذا. إن تعلــم التواصـل لا يعــ تعلــ ـّم الكــذ والمراويــة والتحايــل والخــداع، إنــه لا يعــ قلــب افقــائق. إنــه يعــ – وببســاطة – قــول افقيقــة بصــورة مــ ثرة فعالــة. وقــد يقول البعق إن التواصل محايد و ن الذين نسـتاد مه إمـا بصـورة أخلاقيـة أو يــير أخلاقيــة، إلا أننــا نف ــل هنــا جعــل البــ ـُعد الأخلاقــي جــ ءًا مــن الفعــل التواصلي. إن الكذ والخداع والمراويـة والتمويـه ليسـت أفعـالاً تواصـلية إلا في ظاهرها وحسب، أما في حقيقتها فإنها تنتمي إلى عا ال يف والت ليل. ا أو وظــائف متنوعــة. وتــرتب هــذ. الوظــائف ـًقــق التواصــل أيراضــ يح– علــى ــو وثيــق بحاجــات الإنســان الفي ســيولوجية والنفســية وتحقيــق أهدافــه الماتلفــة في افياة. لذلك نان التواصـل وسيطـ ـًا بـ الإنسـان مـن جهـة وبـ إشـباع حاجاتـه مـن جهة أخر . ومهما تنوعت صور الوظائف ال يسعى الإنسان إلى تحقيقها فإنهـا ترتـد إلى افاجــات الفيســيولوجية والنفســية، وســنناقش هــذ. المســألة بالتفصــيل في موضــع لاحق، أما هنا فسنكتفي بإشارة سريعة إلى بعق وظائف التواصل الرئيسة: 5- الــتعلم كّننـــا التواصـــل مـــن فهـــم أف ــل للعـــا الخـــارجي: عـــا افـــوادي والأشياء والناس. وعلى الريم من أن مقـدارًا نـبيرًا مـن المعلومـات يصـلنا مـن وسائل الإعلام إلا أنه يالبـًا ما يناقش أو يتعلـّم أو يستدخل من خلال التفاعل ب الأشااص. وفي الواقع فإن معتقداتنا وا اهاتنـا وقيمنـا تتـأثر بالتواصـل أن ر من تأثرها بوسائل الإعلام أو التعليم المدرسي الرري. وأن ر من هذا،

- 24 - أنت وأنا فــإن التواصــل ي ودنــا بفرصــة للــتعلم عــن أنفســنا، ولا ينكــر أحــد مــد أهميــة مناقشة مشاعرنا وأفكارنا وسلونياتنا. إننا صل بالتحدي عن أنفسنا على تغذية راجعة قيمة عن هذ. الأبعاد. ومن خـلال هـذا التواصـل مـع أنفسـنا ومـع الذين لا يحبوننا وأسـبا ا خرين نتعلم نيف نبدو له لاء الذين يحبوننا أو ذلك. طتها أمــورًا نــ يرة عــن أنفســنا، وذلــك مــن ســاوثمــة طريقــة أخــر نــتعلم بو خــلال مقارنــة قــدراتنا وإلإازاتنــا وا اهاتنــا وآرائنــا وقيمنــا وفشــلنا مــع هــذ. العوامل عند ا خرين الذين نعرفهم ونتفاعل معهم. والناس يستادمون هذ. تلفــــة. فقــــد تســــت ير لــــد الــــبعق دافعيــــة التقييمــــات المقارنــــة بطــــرق مخ لانتســـا معرفـــة ومهـــارات جديـــدة، نمـــا قـــد يســـتادمها الـــبعق ا خـــر لانتسا معرفة ومهارة جديدت ، أما ييرهـم فقـد يتاـذها مـارات للكسـل. ومــن الواضــح –بغــق الن ــر عــن الطــرق الــ نقــيم بهــا أنفســنا أو مــا الــذي التقيـيم سـنفعله بالمعلومـات الـ لإنيهـا مـن هـذا –أن المقارنـات الاجتماعيــة أساســية في تطــوير مفهومنــا عــن ذاتنــا، وهــذ. المقارنــات –تــتم إلى حــد نــبير – من خلال التفاعلات ب الشاصية. 4- إقامــة العلاقــات لا يجــادل أحــد في أن نســج علاقــات إنســانية / اجتماعيــة هــو أحـــد أهـــم حاجاتنـــا الرئيســـة. و ـــن نشـــعر بالرضـــا عنـــدما ـــب ا خـــرين ويحبوننــا. وم ــل هــذ. العلاقــات تســاعد في تخفيــف الوحــدة والانتئــا نمــا يكننا من التشارك في المتع وزيادتها، بالإضافة إلى أنها علنا نشعر بأنفسـنا على و أن ر إيجابية. 4- التأث لقد أشرنا في فقرة سابقة إلى أن أحد خصائص التواصـل هـو التـأثير. و ــن يالبــ ـًا مــا ــ اول التــأثير في ا اهــات ا خــرين وســلونهم مــن خــلال تواصــلنا معهــم. فقــد نريــب مــنهم أن يصــوتوا لصــافنا، أو أن يجربــوا ن ـــام

- 25 - مقدمة في مهارات التواصل الإنساني ا ـ ا سينمائيـــًحميــة جديــد، أو أن يســتمعوا إلى شــري مــا، أو أن يشــاهدوا فيلمــ لخ وهـــذ. إا، أو أن يدرســـوا مـــادة مـــا، أو أن يعتقـــدوا بصـــدق فكـــرة مـــا... ـًمعينـــ قائمة لا تنتهي، و ن ن جي مقدارًا نبيرًا من وقتنا مناـرط في عمليـات ال إقناع نهذ.. 3- اللعب يعرإ اللعب على أنه نل نشاط حـر ممتـع مقصـود لذاتـه. وللتواصـل وجهــه اللاعــب عنــدما ــارس وفــق هــذ. الصــفات. إن التحــدي مــع الأصــدقاء حــول نشــاطات عطلــة نهايــة الأســـبوع، ومناقشــة الرياضــات و ضــرو التســـلية الأخــر ، وســرد القصــص والنكــات هــي فعاليــات تنــدر ضــمن إطــار التواصــل اللاعب. وم ل هذ. الفعاليات مهمة لأنها ينح حياتنا توازنـًا ضروريـ ا تاجه حتى نتافف أحيانـًا من ثقل الجدية الذي يحي بنا. 1- المســاعدة يقــوم المعــالجون النفســيون بمســاعدة عملائهــم عــن طريــق إرشــادهم مـــن خـــلال التواصـــل. إلا أن هـــذا الأمـــر لا يقتصـــر علـــى المعـــالج النفســـي وحســب. فــنحن نواســي أصــدقائنا ونرشــدهم ونقــدم النصــح لهــم يامــ ـًا نمــا كــن أن يفعلــوا هــم ذلــك. ولإــاح هــذ. المهمــة ســواء قــام بهــا معــا نفســي أو يير. –يعتمد على التمرس بمهارات التواصل. ت ثر في التواصل عوامل مختلفة، منهـا مـا هـو ذاتـي يكمـن في المرسـل أو المستقبل، ومنها ما هو خارجي عنهما. ومن هذ. العوامل: 5- الكفاية والكفاية في التواصل ضربان: نفاية لغوية وأخر تواصلية. وعندما نتحــدي عــن الكفايــة اللغويــة فإننــا نشــير أولاً إلى معرفــة المتواصــل – المرســل والمستقبل – باللغة ال يتواصلان بها، أي معرفة ن ام اللغة الصوتي ونيـف ترنب الأصوات الفردية لتشكل نلمات ذات معان وترنيبات وية أساسـية

- 26 - أنت وأنا ا نـي تشـكل جمـلاً ـًمعروفة، ونيف تنسج الكلمات الماتلفـة مـع بع ـها بع ـ ل نصـــوص معقـــدة ومرنبـــة. ومـــن وعبـــارات وأســـئلة تســـتادم بـــدورها لتشـــكي ا ييــا عيــو النطــق أو الاســتماع. أمــا الكفايــة ـًجملــة الكفايــة اللغويــة أي ــ التواصلية فتت من–وإن نانـت تعتمـد إلى حـد نـبير علـى الكفايـة اللغويـة – معرفة بالقواعد ال تحكم التفاعل التواصلي والقـدرة علـى اسـتادام هـذ. القواعــد علــى ــو ملائــم وفعــال. إن معرفــة نيفيــة مخاطبــة بع ــنا بع ًــا، ومراعاة الدور الذي تلعبه المكانـة في تحديـد نيفيـة مخاطبـة رئـيس العمـل أو الصديق أو ال ميل، والتعامل مع الغ ب الشاصي وي ب ا خرين، والتغلب على الخـوإ مـن التواصـل... إلخ هـي الـ تشـكل م ـمون الكفايـة التواصـلية الــ تت ــمن – فيمــا تت ــم ن أي ـــًا – معرفــة التفاعــل يــير اللف ــي، ومتــى نتحدي أو نصمت، وملاءمة اللمسة وحجم الصوت واعتبارات المكان وال مان. و ـــن نـــتعلم الكفايـــة التواصـــلية نمـــا نـــتعلم المهـــارات الأخـــر بالملاح ـــة لخ. والــبعق إوالتقليـد والتعلــيم المباشـر والــتعلم الـذاتي وا اولــة والخطـأ... ارات هذ. الكفاية أن ر من يير.، فنجد التواصـل معهـم يتعلم مه– عمومـ ـًا – أف ــل. إذ يبــدو أنهــم يعرفــون مــا يفعلــون ونيــف يفعلونــه. إن أحــد الأهــداإ الرئيســة لدراســة التواصــل هــو تحســ مهــارات الدارســ التواصــلية، ونلمــا تحسنت نفاية الشاص التواصلية نلما زاد عـدد اختياراتـه في هـذا ا ـال. وهذا يشبه تعلم المفردات فكلما زادت مفرداتك نلما ازدادت فرصك للتعبير عن ذاتك. لقــد نشــفت البحـــوي افدي ــة عـــن علاقــة موجبــة بـــ الكفايــة التواصـــلية والنجاح في الجامعة، وآية ذلك أن ج ءًا نبيرًا من لإاح الطالب يعتمد علـى ة تواصـلية. لقـد وجـدت الأسئلة والمشارنة والمناقشة وهـي أمـور تتطلـب نفايـ بحوي أخر أن الناس ذوي المهـارات التواصـلية المرتفعـة يعـانون علـى ـو أقـل

- 27 - مقدمة في مهارات التواصل الإنساني مـــن أولئـــك الـــذين لا يتمتعـــون بم ـــل هـــذ. المهـــارات مـــن القلـــق والانتئـــا والوحــدة، ذلــك أن الكفايــة التواصــلية يكننــا مــن تنميــة علاقــات مشــبعة في سلبية.حياتنا تخفف من تلك الأعراض النفسية ال 4- ال ــــجة تتــــدخل ال ــــجة في نــــل ن ــــم الاتصــــال والتواصــــل مهمــــا حســــن تصميمها. وقد اعتدنا على اعتبار ال جة مفهومًـا رعيـ ـ ا، إلا أن هـذا المفهـوم يتسع في مجال التواصل ليشمل نل ما يتداخل فيه ويعوقـه. وال ـجة كـن أن توجـد في نــل المواقــف التواصــلية فتتــداخل فيهــا وتعوقهــا إلى درجــة عــل الرســالة المسُــتقبَلة تختلــف عــن الرســالة المــ ـُرسَلة. وال ــجة قــد يتســبب فيهــا المرسل أو المستقبل أو أي ظروإ خارجية مادية أو معنوية. ومن أنواعها: أ ) وهي ال جة المادية الصادرة عن البيئة وتعوق استقبال ال جة البيئية: أصـــوات مأصــوات أنـــاس أ نانـــت أالرســالة نالأصـــوات المرتفعــة، ســـواء .آلات ) .نالصمم ونف البصر وعيو النطق الماتلفة الإعاقة الع وية: ـ)ج وتنشــأ هــذ. المشــكلات عنــدما يســتادم المرســل الكلمــات مشــكلات المعنــى: بمعنى تلف عن ذاك الذي يدرنه المستقبل. إن أحد خصائص المفردات فهم إلا من خلال السياق، اللغوية هو أنها قد تحمل أن ر من معنى، ولا ت ا لأطراإ الاتصال فإن مشكلة المعنى ت ور.ـًفإذا يكن هذا السياق واضح " قــد تعــ تلــك الم ــاة الموجــودة في صــدر الإنســان، وقــد إن نلمــة "قلــب ا علــى عقــب، وقــد تعــ المرنــ ، نمــا قــد تحمــل ـًتعــ إدارة الأشــياء رأســ قلـــب لـــه. إن اللغـــة حافلـــة بهـــذ. ا لاـًا نـــأن نقـــول إن فلانـــ ـ معنـــى عاطفيـــ المعاني، وعدم الانتبا. لذلك في التواصل قد يسبب ضجة تعوقه. د) إذا اســتادم فــ مفــردات متاصصــة في مجــال مــا أمــام اللغــة الفنيــة: وخـــذ علـــى ســـبيل الم ـــال .شـــاص لا يعرفهـــا فـــإن التواصـــل ســـينقطع

- 28 - أنت وأنا إن .ةيشـرح ل بونـه خصـائص عـلا مـا بلغـة طبيـة متاصصـ ا ـ صيدلاني هـــذا ال بـــون – مـــا يكـــن ملمًـــ ا بهـــذ. اللغـــة – لـــن يفهـــم شـــيئً ا . إن اســتادام رمــوز مختصــرة – علــى ســبيل الم ــال أي ًــ ا – قــد يحــدي م ــل هذ. ال جة لشاص لا يعرإ مدلولاتها ومن ثمة يرتبك التواصل. )هـ تختلــف الرســائل التواصــلية في درجــة وضــوحها فقــد لا تكــون الإبهــام: ا ـًويحدي هذا أحيان .فهومة، وقد تكون العبارات عامة ملتبسةالمفردات م لأســبا تعــود للمرســل نــأن لا تكــون الرســالة ذاتهــا واضــحة لديــه، أو عنــــدما لا تلــــك الكفايــــة التواصــــلية اللازمــــة لعرضــــها، وقــــد تعــــود الأسبا للمسـتقبل الـذي قـد لا تلـك الكفايـة اللغويـة أو التواصـلية .لفهم الرسالة )و و تلـف .لكل لغة ترتيب خاص للكلمـات في الجمـل المشكلات النحوية: في الفهـم ا الترتيب من لغة إلى أخر ، ومن ثمة فقـد يحـدي هـذا إربانًـ إذا نان المرسل لا يتقن لغة المستقبل فيتحـدي بهـا علـى ـو ا خصوصً .رنيك يعوق التواصل )ز مـــن تن ـــيم لكـــي تصـــل الرســـالة بوضـــوح لابـــد الالتبـــاس التن يمـــي: لاً وهــذا التن ــيم قــد يأخــذ أشــكا .أفكارهــا وترتيبهــا علــى ــو منطقــي يرتــب افــوادي حســب أوقــات وقوعهــا، أو ا ـ نــأن يكــون زمانيــ :متنوعــة فينتقـل مـن ا ـ أو منطقيـ ا،حسب مواقعها بالنسبة لبع ـها بع ًـ ا ـ مكاني .البسي إلى المعقد أو من العام إلى الخاص )ح وهي تنجم عن عوامل اجتماعية ينع التحدي في اعية:ال جة الاجتم إن المرأة ال تحاول استي اح تفصيلات دواء .أمور معينة أمام ا خرين نســائي معــ مــن الصــيدلانية قــد تتوقــف عــن الكــلام إذا دخــل رجــل إلى .الصيدلية

- 29 - مقدمة في مهارات التواصل الإنساني ط) في التواصل نمـا سـنر فيمـا مهمـًاا تلعب الذات دورً ال جة النفسية: التواصــل م ــل في، لــذلك فــإن أي اضــطرا يعتــور الــذات قــد يــ ثر بعــد الخــوإ مــن التحــدي أمــام ا خــرين، ومفهــوم الــذات الســل والإحبــاط إن م ـــــل هـــــذ. الأحـــــوال النفســـــية تعـــــوق إرســـــال الرســـــائل .والغ ـــــب وقد تتفـاقم المشـكلات النفسـية نمـا في الأمـراض العقليـة .واستقبالها قة نبيرة للغاية.افادة فتعوق الاتصال إعا إن ال ـــــجة بكـــــل أشـــــكالها الـــــ ذنرناهـــــا قـــــد تكـــــون موجـــــودة في المواقـــــف وإذا ننـا لا نسـتطيع إلغـاء .فكل تواصل معرض ل جة قد تعوقـه .التواصلية فإننا نستطيع ا،ـًال جة يام – على الأقل –التافيف منها ومن آثارها. ولعل ممـــا يســـهم في هـــذا التافيـــف اســـتادامنا للغـــة دق يقـــة واضـــحة، ومراعاتنـــا لخصائص المستقبل، وتحس مهاراتنا في الإدراك والإصغاء والتغذية الراجعة والمتقدمــة، ودعــم مفهومنــا عــن ذاتنــا، ويــير ذلــك مــن الطرائــق الــ نســتطيع بوساطتها افد من تأثيرات ال جة على التواصل. 4 – بيئـــة الـــ يحـــدي والســـياق هـــو ال .في ســـياقا ـًيحـــدي التواصـــل دومـــ الســـياق أو ا ـًوقــد لا يكــون هــذا الســياق واضحــ .شــكله ومحتــوا. فيالتواصــل فيهــا وتــ ثر إنه .إلى درجة أن المرء قد يغفل عنها ـ بل إنه يبدو طبيعي ا،ـًدوما بارزً – أحيانًا – أشــبه بموســيقى خلفيــة . إلا أنــه قــد يكــون – في أحيــان أخــر – بــارزًا ســواء في الطرق ال يست ير بها التواصل أو يعوقـه . ولكـي نفهـم معنـى السـياق بوضـوح فليس علينا إلا أن نقارن – علـى سـبيل الم ـال – بـ التواصـل في بيـت عـ اء، أو ملعب لكرة القدم، أو مطعم هاد ، أو حفلة ينائية. / اجتمــاعي. فالغرفــة أو مــادي، وزمــ ، ونفســي وللســياق ثلاثــة أبعــاد علــى الأقــل: ة أو الشارع الذي يحدي فيه التواصل القاعة أو افديق–ويشكل البيئـة الملموسـة والمشاصة –عد الـ م فهـو يشـير إلى وقـت التواصـل في ـُعد المادي. أما البـ ـُهو الب

- 31 - أنت وأنا أثناء اليوم، ونذلك إلى موقع الرسالة في ترتيبها ال م ب الرسائل الأخر . إن نكتــة عــن مــرض مــ عج تلقــى –بإصــابته بهــذا بعــد أن ــاك صــديق لــك المرض –تختلف في سياقها – وأثرها بطبيعة افال – عما لو سـردت هـذ. النكتـة بــ مجموعــة نكــات في ســهرة. ويت ــمن البــ ـُعد النفســي الاجتمــاعي أمــورًا م ــل مكانـــــة المشـــــارن في التواصـــــل أو المعـــــايير ال قافيـــــة والاجتماعيـــــة الســـــائدة والصــــداقة ودرجــــة الرريــــة في الموقــــف. إن التحــــدي عــــن قــــيم متحــــررة في جــــو محــافْ، ورفــع الكلفــة بيننــا وبــ أشــااص تعرفنــا علــيهم حدي ــ ـًا، والإفــراط في الم اح أمام رئـيس العمـل الـذي لا تربطنـا بـه سـو علاقـة العمـل، نـل هـذا يجعـل التواصل يتم في سياق يير ملائم ويترك آثارًا سلبية عليه. يناميته كن أن نتوقع بسهولة تداخل وتفاعل ا من تفاعلية التواصل ودـًوانطلاق رجــة حــرارة في يرفــة إلى حــد هــذ. الســياقات الماتلفــة فيمــا بيننــا. فــإذا ارتفعــت د حـدي مـع بع ـهم (بعـد ) فـإن هـذا قـد يجعـل النـاس أميـل للت نبير (سـياق مـادي ). إن أي تغـــير في جانـــب مـــن جوانـــب الســـياق يقـــود إلى تغـــير في نفســـي اجتمـــاعي خر ، وهذا هو ما كن أن نسميه "تكافل السياق ".الجوانب الأ 3 – لا يت ـــمن التواصـــل التغذيـــة الراجعـــة– نمـــا رأينـــا – مجـــرد إرســـال رســـائل، فهناك أي ًا استقبالها. والرسائل ال يبع ها المستقبل اسـتجابة لرسـائل تلقاهـا تســمى تغذيــة راجعــة. والتغذيــة الراجعــة – شــأنها في ذلــك شــأن رســائل أخــ ر – تتاذ أشكالاً متعـددة: رعيـة ولمسـية وبصـرية. فقـد تسـمع ردًا علـى رسـالتك في صــورة جــوا أو استفســار أو اســتنكار أو قبــول، وقــد تــر الــرد – أو جــ ءًا منــه – في صورة ه ة رأس أو تقطيبة حاجب أو ابتسامة. والتغذية الراجعـة لا نتلقاهـا مـن ا خرين وحسب، وإنما من أنفسنا أي ـًا. فنحن نسمع ما نقوله ونشعر بحرنات أجسامنا ونر ما نكتب، ونعدل تواصلنا في ضوء هذ. التغذية الراجعة الذاتية. تعتمد فعالية التواصل – إلى حد نبير – علـى قـدرتنا علـى الانتبـا. للتغذيـة الراجعــة والاســتجابة لهــا بصــورة ملائمــة . إن المعلمــ الفــاعل – علــى ســبيل

- 30 - مقدمة في مهارات التواصل الإنساني الم ــال – قــادرون علــى إدراك اســتجابات طلابهــم علــى ــو دقيــق وعلــى تكييــف رسائلهم وفقـًا لذلك. 1 – إذا نانــــت التغذيــــة الراجعــــة هــــي الاســــتجابات المتصــــلة التغذيــــة المتقدمــــة بالرســـالة الـــ يتلقاهـــا المرســـل مـــن المســـتقبل، فـــإن التغذيـــة المتقدمـــة هـــي فعنـدما تبـدأ نلامـك .ا بعـدها الإشارات اللف ية ويير اللف ية ال يهد لمـ – على سبيل الم ال – قائلاً: انت ر حتى تسـمع هـذا، أو عنـدما تقـول ـاورك : إنــي اتفــق معـــك ، ولكــن ..، فإنـــك تقــدم للمســتقبل تغذيـــة متقدمــة تســـت ير انتباهه وتعد. لاستقبال الرسالة. 7 – رافــه يكــون التواصــل أن ــر فعاليــة بمقــدار مــا تلــك أط الخــاة المشــترنة خذ ا باء .خاة مشترنة في موضوع التواصل – على سبيل الم ـال – ـدهم صـعوبة في التواصـل مـع أطفـالهم بسـبب ييـا هـذا التشـارك ا ـًيواجهون أحيان فـــلا الطفـــل يـــدرك خـــاة الراشـــد نمـــا أن الراشـــد نســـي خااتـــه .في الخـــاة إن الخـــاة .ا عســـيرًا ولعـــل هـــذا مـــا يجعـــل الكتابـــة لوطفـــال أمـــرً .الطفليـــة وإذا .المشــترنة عــل التواصــل أســرع وتقلــل آثــار ضــجة المعنــى وأثــر الســياق بيننــا وبــ ا خــرين فــإن في وســعنا ا ـًنانــت م ــل هــذ. الخــاة لا تتــوافر دومــ تهيئــة ال ــروإ لإيجادهــا بــأن ننمــي في أنفســنا قــو التعــاطف والتوحــد مــع التشارك وسبله.ا خرين فنشعر بما يشعرون به، فن يد من أسبا 6 – والـذات لا .ذات المرسـل وذات المسـتقبل :يدور التواصـل بـ ذاتـ مفهوم الذات تتواصـل فقـ اانبهـا اللغــوي أو العقلـي بـل بكليتهــا نمـا أشـرنا في موضــوع في عمليـــة ا ـ أساسيـــا ســـابق، ولـــذلك نـــان مفهـــوم المتواصـــل عـــن ذاتـــه عنصـــرً عن ا ـ إيجابيا ـًلي فإن من تلك مفهومالتواصل. ونما سنر في الفصل التا ذاته، ويتمتع بال قة بالنفس، والتقدير الموضـوعي لقدراتـه الشاصـية، وحسـن التكيف، فإن فرصه للقيام بتواصل فعال وناجح تغدو أنا بك ير من يير..

- 32 - أنت وأنا

- 33 - مقدمة في مهارات التواصل الإنساني ي خــر بالأصــوات مــن نــل جــنس ولــون: ــن نعــيش في عــا صــائت. عــا أصـــوات الطبيعـــة، والعجمـــاوات، والإنســـان، والأشـــياء وا لات. ولكـــل صـــوت مـــن هـــذ. الأصـــوات درجـــات ودلالات، بـــل إن مغازيهـــا تختلـــف –أي ــــًا–ياق الـــذي ـّبـــاختلاإ الســـ تســمع فيــه، ونــذلك بــاختلاإ ســامعها. يتــ الأصــوات بحياتنــا علــى ــو عميــق، اتنوعة: إنها مهمة لبقاء الإنسان ذاته على قيد افياة. وتصـور شاصًـ وت دي وظائف م يعــا اـًم ارعــ ايعـا الشــارع دون أن يسـمع بــوق ســيارة مسـرعة أصــبحت بقربــه، أو تصـورً دون أن يــتمكن مــن رــاع فحــيح أفعــى تنســل اانبــه أو نشيشــها. ثــم إنهــا مــن حقــلاً رـاع أصـوات أفـراد أسـرتك أو مهمة فياتنا الاجتماعيـة، تخيـل نفسـك لا تسـتطيع معك. ثم هي مهمة في حياتنا العاطفية لأننا نسـمع تعـبيرات نيعملو جيرانك أو منْ وننا وهــم يفصــحون عــن مشــاعرهم الطيبــة اهنــا. و ــن نســتادم الســمع ـّمــن يحبــ في ق ـاء حاجاتنـا الماتلفـة مـن بيـع وشـراء، أو إلإـاز معـاملات شـتى في مختلـف اأي ً نبير م، ما دام التعليم يعتمد إلى حدّـّة. نما أن السمع أساسي في التعلمناحي افيا ، فـإن للسـمع وظيفـة جماليـة تطلعنـا علـى عـوا اعلى اللغة اللف ية المنطوقة. وأخـيرً