- 046 - أنت وأنا المصــريون: يومــك أبــيق توقعًــا للاــير، ونعتقــد أن ألــوان الجــن تــتراوح بــ الأزرق والأحمر، نما ن ن أن الأزرق نع افسد. وهنـاك م شـرات تـدل علـى وجـود اللـون أن الألوان ت ثر علينـا في يولوجيًـا. فحرنـات التـنفس تت ايـد في الأحمر، وتتناقص باللون الأزرق. نما يك ر رمش العـ عنـدما تتعـرض للـون الأحمـــر، ويتنـــاقص أمـــام اللـــون الأزرق. وتتوافـــق هـــذ. النتـــائج مـــع توقعاتنـــا الشائعة عن الطبيعة الم يرة للون الأحمـر، والطبيعـة المهدئـة للـون الأزرق. وقـد ضغ الدم وتحسن في الأداء نشفت إحد الدراسات عن حدوي انخفاض في الأناد ي، بعد تغيير لون جدران إحد المدارس مـن الاتقـالي والأبـيق إلى الأزرق. وت ثر الألوان أي ًا على إدراناتنا وسلوننا. إن يلاإ سلعة ما – علـى سـبيل الم ال – ي ثر في قرار شرائها. وفي إحد التجار ، حكم المفحوصون علـى قهـوة مأخوذة من علبة صفراء على أنها خفيفـة، بينمـا حكمـوا علـى القهـوة ذاتهـا – عنــدما أخــذت مــن علبــة بنيــة – علــى أنهــا ثقيلــة جــد ا. أمــا عنــدما أخــذت مــن علبة حمراء، فقد وصفت بأنها ينية. وعنـدما نانـت العلبـة زرقـاء، فقـد حكـم على مذاق القهوة بأنه معتدل. ولعل هذا يطرح علينا تسـاؤلاً عـن ألـوان ب عـق الملابـــس الرريـــة المرتبطـــة بـــالمهن والمناســـبات: نـــال و الأســـود للمحـــام وخريجي الجامعات، والأبيق لوطباء، والأخ ر للجـراح . وهـل هـي أن ـر مناسبة لأيراضها من ألوان أخر . 4- الملابــس وال ينــة تــ دي الملابــس أيراضــ ـًا متنوعــة، فهــي تحميــك مــن حــرارة الطقــــس وبرودتــــه، وأحيانًــــا مــــن الأذ ( نمــــا في بعــــق الرياضــــات). نمــــا تســاعدك علــى إخفــاء أجــ اء مــن جســمك ملبيــة وظيفــة الخجــل وافيــاء. وللملابـــس وجـــه ثقـــافي، فهـــي تعـــا عـــن انتمـــاءات ثقافيـــة رئيســـية وفرعيـــة. فالأينياء لا يلبسون نالفقراء، ونذلك الموظفـون الـذين يرمـ لهـم أحيانـ ـًا
عدد الصفحات ١٤٧- 047 - مقدمة في مهارات التواصل الإنساني مقابــل العمــال الــذين يشــار إلــيهم علــى أنهــم بأصــحا الياقــات البي ــاء، في أصــحا الياقــات ال رقــاء. ومــن الممكــن أن يســتنتج النــاس بعــق صــفاتك مــن نانت استنتاجاتهم صحيحة أو خاطئـة، فإنهـا سـوإ تـ ثر أملابسك. وسواء في الطريقـة الــ يفكــر بهــا النــاس عنــك ويســتجيبوا لــك. نمــا يحكــم علــى اهاتــك، وتقليــديتك، و ديــدك، إلى طبقتــك الاجتماعيــة وجــديتك، وا حــد مــا مــن ملابســك. ويوجــد بعــق المتاصصــ في هــذا ا ــال كــنهم أن ا أنـــا بالمصـــداقية ـًيشـــيروا علـــى النـــاس بمـــا يلبســـو. حتـــى يعطـــوا انطباعـــ والكفـــاءة، ويســـهل علـــيهم ذلـــك –بالتـــالي – النجـــاح. ويحكـــم الطـــلا علـــى المدرس الذي يرتدي ملابس يير ررية، نما أشارت بعـق البحـوي، علـ ى أنـه أن ــر ود ا ومعقوليــة وحماســة ومرونــة. أمــا إذا ارتــد ملابــس رريــة، فــإنهم يشعرون إنه أن ر إعدادًا اضرته، وأف ل معرفة وتن يمًا. وتنقل ا وهرات وافلي – أي ًا– رسائل معينة، ناواتم الخطبة، أو خواتم التاــر أو الميــداليات الماتلفــة. وإذا ارتــديت ســاعة فــاخرة وف هــا ا خــرون فسوإ يستنتجون أنك ي ، نما سـيحكم علـى الشـا الـذي يعلـق في عنقـه سلســلة ذهبيــة علــى ــو مختلــف عــن آخــر لا يفعــل ذلــك. وا ــوهرات الــ تلبســها امــرأة تنقــل رســائل عــن مســتواها المــادي وذوقهــا الجمــالي. بــل إن قصــة الشعر وتصفيفه تشي بأمور عن صـاحبت ها: نالريبـة في الإبهـار، أو اللامبـالاة بالم هر، أو التعبير عن رـات معينـة، فالرجـال الـذين يطيلـون شـعرهم أن ـر مــن الــلازم يحكــم علــيهم بــأنهم أقــل محاف ــة مــن أولئــك الــذين لا يفعلــون ذلـــك. والمـــرأة الـــ تقـــص شـــعرها قصـــة ذنوريـــة تعطـــي انطباعـــ ـًا برف ـــها لجنسها وسعيها للتحرر من تبعات انتمائها لهذا الجنس. 3- والموسيقى الموسيقى– أي ًا – وسي تواصلي معـا. فالموسـيقى الـ تحبهـا تكشـــــف عـــــن خصـــــائص فيـــــك: فمـــــن يســـــتمتع بالاســـــتماع إلى الموســـــيقى
عدد الصفحات ١٤٨- 048 - أنت وأنا الكلاســيكية تلــف عــن ذلــك الــذي يســتمتع بالموســيقى الشــبابية الخفيفــة. تصـويري" أساسـي يقى نعنصـر " ف يون والراديو الموسوتستادم السينما والتل . نمـــا أن أصـــحا المتـــاجر الكـــا يعـــا عـــن الانفعـــالات والمشـــاعر الماتلفـــة السوبر مارنت)، ي عون موسيقى خفيفة هادئة في أثناء ساعات النهار حتى ( يشــجعوا ال بــائن علــى التجــول بهــدوء بــ الرفــوإ والممــرات، ممــا ي يــد مــن يد من فرص شرائهم للسـلع المعروضـة. أمـا احتمال الشعور بالراحة والمتعة وي عنــدما يقــتر موعــد الإيــلاق فــإن الموســيقى تغــدو ســريعة حتــى تحــث ال بــائن بسرعة. مشترياتهمعلى إنهاء ا ـ كـان والأشــياء تلعــب دورًا تواصليــ يت ـح لنــا ممــا سـبق أن الجســم والصــوت والم ها تسهم وثريًا يستحق الانتبا. لها لتن يمها وإرهافها وجعل مهمـًا – في المهمـة التواصلية – على و يحقق أهدافها.
عدد الصفحات ١٤٩- 049 - مقدمة في مهارات التواصل الإنساني لـــذي يحـــدي في نـــل زمـــان ومكـــان، كـــن أن يتنـــوع هـــذا الشـــيء العجيـــب ا دون نهاية، ولا تا فيه إلى أي أجه ة أو مواد. يحدي في يرفة مصـنوعة من م مونه من صفيح أو قصر فام، أو في عربة رهـا حيوانـات، أو في طـائرة حدي ـة، بـ طفلـ لخ.إ .أو ب شيا . ا يـتم فيـه تبـادل ـ ررـي نسبيـ تعـرإ ا ادثـة علـى أنهـا "تفاعـل اجتمـاعي يـير الأدوار بــ المســتمع والمــتكلم علــى ــو يــير آلــي وبتعــاون مــن نــل الأطــراإ". وفحــص ا ادثـــة ي ودنـــا بفرصـــة ممتـــازة للن ـــر إلى الرســـائل اللف يـــة ويـــير اللف يـــة نمـــا : مـــا بحـــث في هـــذا الفصـــل عمليـــة ا ادثـــةنســـتادمها في تواصـــلنا اليـــومي. وســـوإ ن نتبعهـــا في ا ادثـــة، ونيـــف نـــديرها (افتتاحهـــا، اســـتمرارها، انتهاؤهـــا)، المبـــاد الـــ ونيف نمنع مشكلاتها، ونعالجها إذا حدثت.
عدد الصفحات ١٥٠- 051 - أنت وأنا تتألف هذ. العمليـة مـن ـس خطـوات : الافتتـاح، التغذيـة المتقدمـة، العمـل، التغذية الراجعة، والختام. 5- الافتتـاح والخطــوة الأولى هــي افتتــاح ا ادثـة، ويكــون ذلــك –عــادة– ب ــر مــن ضــرو التحيــة. وهــي الــ ت ســس علاقــة بــ شاصــ وتفــتح القنــوات لتفاعــل أنــا. والتحيــة كــن أن تكــون لف يــة أو يــير ذلــك. إن ابتســامة أو قبلــة أو مصــافحة كــن أن يكــون لهــا نفــس دور "الســلام علــيكم" أو "مرحبًــا" أو "أهلًا وسهلا". دثـــة العاديـــة، فـــإن التحيـــة تـــرد بتحيـــة مشـــابهة مـــن حيـــث الرريـــة وفي ا ا والشــدة. وعنــدما لا يحــدي هــذا، أي عنــدما يشــيح ا خــر بوجهــه، أو يســتجيب باود لتحيتك الدافئة، فأنـت تـدرك أن هنـاك ثمـة مشـكلة مـا. والافتتاحيـات مــن ا ادثــة. فــإذا نانــت الافتتاحيــة تكــون عــادة متســقة مــع الجــ ء الــرئيس ا.ـًي بالدإء والمرح والود فلن يكون ما بعدها في الغالب باردًا أو ح ينتش 4- التغذيــة المتقدمــة في الخطــوة ال انيــة ــن نعطــي عــادة ضــربًا مــن التغذيــة المتقدمة. ومن خلال هذ. التغذية، نعطي الشاص ا خر فكرة عامـة عـن بـ رة ا ادثــة. "أريــد أن أحــدثك عــن باســم، هــل رعــت مــا جــر معــه في الفصــل أمس ". والتغذية المتقدمة قد تحدد نغمـة ا ادثـة "أنـا مكتئـب حقـ ـ ا وبحاجـة للحديث معـك" أو أنهـا تحـدد الوقـت المطلـو : "لـن يسـتغرق مـا سـأقوله لـك أن ر من دقيقة". 4- العمــل في الخطــوة ال ال ــة نتحــدي عــن العمــل، وهــو جــوهر أو بــ رة ا ادثــة. و"العمل" يستادم لتأنيد أن مع م ا ادثات هدفية الوجهة : فقد نتحـادي لنتعلـــّم أو نفــتح علاقــة أو نــ ثر أو نلعــب أو نســاعد. ومصــطلح "العمــل" عــام، بحيــث تنطــوي تحتــه نــل أنــواع التفــاعلات، فهــو يــتم مــن خــلال تبــادل لأدوار
عدد الصفحات ١٥١- 050 - مقدمة في مهارات التواصل الإنساني المــتكلم والمســتمع. والتفــاعلات الماتصــرة يــير المطولــة ييــ مع ــم ا ادثــات والاســتماع فيــه عــن مــل أطــول خطــوات ا ادثــة، يــتم التحــدي افســنة. والع .الموضوع الرئيس 3- التغذيـــة الراجعـــة وهـــي عكـــس التغذيـــة المتقدمـــة. وهنـــا، أنـــت تنعطـــف علـــى ا ادثة الـ جـرت، لتشـير أنـه فيمـا يتعلـق بـك فـإن العمـل قـد تم. وهـذا قـد يت من تعليقـًا أو اقتراحـًا أو قرارًا. وقد لا يكون العمل قد تم بالنسبة للطرإ الأول فيستأنف ا ادثة إي احـًا أو تعليقـًا أو إضافة. 1- الاختتـــام والخطـــوة الخامســـة والأخـــيرة هـــي عكـــس الخطـــوة الأولى. ويـــتم الاختتام بكلمة وداع أو ما يشـبه ذلـك علـى ـو ي هـر مـد رضـى الشـاص. وقد هد الاختتام للمستقبل ل ر موعد جديد م لاً. ا مـا ـًإلا أن ا ادثات قـد لا تنقسـم بسـهولة إلى هـذ. الخطـوات الخمـس، فغالبـ : ارـع هـذ. فتحييـه وتقـول مباشـرة اـًيت الخطوتان الأوليان، نـأن تصـادإ شاصـ افكايـــة. نمـــا كـــن أن تتـــداخل خطـــوات التغذيـــة الراجعـــة والاختتـــام نـــأن تقـــول "علىَّ أن أفكر أن ر في هذ. المسألة، إلى اللقاء ".:لشاص ما ونما أشرنا، فالعمل هو أطول ج ء من ا ادثة. أما الافتتاح والاختتام فهما لك التغذيــة المتقدمــة والتغذيــة الراجعــة. فــإذا اضــطربت متمــاثلان في مــدتهما، ونــذ
عدد الصفحات ١٥٢- 052 - أنت وأنا هــذ. المــدة علــى ــو حــاد، فســرعان مــا ينتابــك إحســاس أن هنــاك مشــكلة مــا. فعنــدما يستادم شاص مـا – علـى سـبيل الم ـال – تغذيـة متقدمـة مطولـة أو افتتاحيـة قصـيرة جد ا، يتكون لديك انطباع أن ما سيقوله جدي للغاية. لنمــوذ الخماســي علــى تحديــد عيــو مهــارات ا ادثــة، وعلــى يســاعدنا هــذا ا التمييــ بــ ا ادثــة الفعالــة ويــير الفعالــة. ان ــر علــى ســبيل الم ــال إلى التجــاوزات التالية، ونيف كن أن تدمر محادثة بأنملها : اســـتادام افتتاحيـــات تفتقـــر إلى افساســـية (م ـــل ملاح ـــات ســـلبية علـــى الشكل). استادام تغذيةمتقدمة طويلة جد ا. حذإ التغذية المتقدمة قبل نقل خا سيء الانتقال إلى مرحلة العملمن دون المرور بالافتتاح (التحية م لاً). حذإ التغذية الراجعة مما يوحي للمرسل أن المستقبل يسمعه أو يهتم به حــذإ الاختتــام المناســب بمــا يــترك انطباعًـــا لــد المســتقبل أن المرســل ياضــب منه أو م طر . إعطاء تغذية متقدمة م للة وينبغــي الإشــارة إلى أن مــدد هــذ. الخطــوات قــد تختلــف بــاختلاإ ال قافــات أو الأشااص. ا لمبدأ التعاون، أي أن المتكلم والمستمع يتفقان على ـًخلال محادثاتنا نعمل وفق ل منهما. فإذا نتفق على التعاون فإن التواصـل التعاون في محاولة فهم ما يقوله ن . ويتحقـق التعـاون أصلاً سيكون صعبًا للغاية، إن يكن مستحيلاً –إلى حـد نـبير – باستادام أربع مسلمات للمحادثـة، وهـي مبـاد يتبعهـا المسـتمعون والمتحـدثون. وعلـى
عدد الصفحات ١٥٣- 053 - مقدمة في مهارات التواصل الإنساني نا ملاح تهــا في الــريم مــن أن أرــاء هــذ. المبــاد قــد تبــدو لنــا جديــدة فــإن في وســع خاتنا الاجتماعية اليومية. المسلمة الأو: مسلّمة الكم: يتبع المتحدثون مسلمة الكم. فهـم يتعـاونون بـأن يكونوا م ودين بالمعلومات لتوصيل المعنى المقصـود. وهكـذا فـإن المـتكلم ي ـمن نلامه معلومات عل المعنى أن ـر وضوحـ ـًا ويحـذإ مـا عـدا ذلـك. وباتبـاع هــذا المبــدأ فــإن المــتكلم لا يعطــي معلومــات مبــالغ في قلتهــا أو ن رتهــا. و ــن نر الناس الفون هـذا المبـدأ عنـدما يحـاولون وصـف حادثـة ثـم يسـتطردون لإعطائنا معلومات يير ضرورية. فتر المستقبل يطلب من المرسـل –ضـمنًا أو صراحة–ضرورية أن يسرد ما حدي يامًا. نما قد يحذإ المتحدي معلومات عن تفاصيل مهمة لفهم افادثة. تدخل متسائلاًفي طر المستقبل لل المسلمة ال انية: مسلـّمة الكيف: فالمتحدثون يتعاونون بأن يقولوا ما يعرفـوا أو يفترضـــوا أنـــه صـــحيح، وبعـــدم قـــول مـــا يعتقـــدون أنـــه لـــيس لـــذلك. وعنـــدما نتحــدي فإننــا نفــترض أن معلومــات المتحــدي صــحيحة أو أنهــا نــذلك علــى حـــد علـــم المـــتكلم. وعنـــدما نتحـــدي مـــع أشـــااص رقـــون هـــذا المبـــدأ ســـواء بالكــذ أو المبالغــة أو التافيــف مــن مشــكلات جديــة، فإننــا لا نعــود ن ــق بهــم، ونروح نتساءل عمـّا هو صحيح في نلامهم وما هو زائف. المسلمة ال ال ة: مسلـّمة الصـلة: ويتعـاون المرسـل والمسـتقبل بالتحـدي عمـ ا هـو ذو صــلة با ادثــة. وهكــذا فــإذا نــان المــتكل م يتحــدي عــن باســم وليلــى وقــال م لاً: إن المـال يسـبب مشـكلات للعلاقـات، فإننـا نفـترض –حتـى دون أن نفكـر – أن للتعليق صـلة بباسـم وليلـى. ونـر بعـق النـاس ممـن ـالفون هـذا المبـدأ، قات لا صلة لها به.، أو يدخلون تعليبتعدون ن يرًا عن الموضوع الرئيسفي اسلمة الرابعة: مسلـّمة الطريقة أو الملاءمة : ويتبع المتحـادثون مبـدأ الملاءمـة عندما يتعاونون على أن يكونوا واضح ، ونذلك بتجنب الإبهام، وبالإيجـاز
عدد الصفحات ١٥٤- 054 - أنت وأنا النس يير الماـل، وتن ـيم أفكـارهم في تعاقـب منطقـي. وهكـذا، فـإن المتحـدي لمستمع، ويحـذإ أو يوضـح المصـطلحات الـ لا يستادم مصطلحات يفهمها ا يفهمهــا. و ــن نــر هــذ. المســلمة في التعــاون الواضــح الــذي يتجلّــى عنــدما إلى نتحـدي إليـه. فعنـدما نتحـدي مـ لاً ا للمسـتمع الـذي ـًنكيف نلامنـا وفقـ صديق حميم، فإننا نشير إلى أشااص وخاات مشـترنة، أمـا إذا تحـدثنا إلى ــذإ هــذ. الإشــارات أو نوضــحها، وعنــدما نتحــدي إلى يريــب، فإننــا إمــا أن طفل فإننا نبس مفرداتنا. وبطبيعة افال فإن هذ. المسلمات بسيطة للغاية و ن نتبعها –في ن ير مـن الأحيـــان–ذلـــك فإننـــا نخالفهـــا في أحيـــان أخـــر ، مـــن ريمعلـــى الـــدون تفكـــير. ومـــن ا علــى الإحبـــاط ـًيصــبح باع ـــ وعنــدما نفعــل ذلـــك فــإن التواصـــل يكــون أقــل مغـــ ، و وال يق. علــــى المســــتمع والمتحــــدث أن يعملــــوا معًــــا لجعــــل ا ادثــــة خــــاة فعالــــة ومرضية. و كن تحقيـق ذلـك بـإدارة ا ادثـات علـى أسـس معينـة، مـن حيـث : بـدؤها، ا اف ة عليها، وإقفالها. بشيء من الصعوبة. فغالبًا لا نكون متأندين مـاذا ينبغـي يتمي بدء ا ادثة لا اإ مــن عــدم ــاو المســتمع، أو أأن نقــول أو لا نقــول، ونيــف نفعــل ذلــك. فقــد نخــ نُفهــم علــى النحــو الــذي نريبــه. و كــن ل رشــادات التاليــة أن تكــون ذات عــون في ــاوز صعوبة البدء. ) أ المرجعية الذاتية: قل شيئـًا ما عن نفسك: نارك أو منصبك أو خـاة مـا –ذات صلة –مررت بها.
عدد الصفحات ١٥٥- 055 - مقدمة في مهارات التواصل الإنساني ) مرجعية ا خرين: قل شيئًا ما عن ا خر أو اطرح س الاً عليه. جـ) قل شيئًا ما عن نليكما.: المرجعية العلائقية د ) قــل شــيئًا مــا عـــن الســياق المــادي أو النفســي الاجتمــاعي أو : المرجعيــة الســياقية : هـذ. اللوحـة جميلـة، هـذا وقـت أو أن تقـول تسأل: هـل لـديك ال م . نأن المكان لطيف. ا في ملاح تــــــك ـ : الأولى: أن تكــــــون إيجابيــــــ مهمــــــت ولا تــــــنس قاعــــــدت الافتتاحية، وال انية : أن لا تفصح عن نفسك بإفراط في بداية ا ادثة. دوار بـــ المتحــــدي ولتحقيـــق هـــذا علينـــا أن نرنـــ علــــى عـــامل : تبـــادل الأ من التحدي مـع الـذات. و ـن قـق هـذا التبـادل في والمستمع، واستادام افوار بدلاً الأدوار مــن خــلال قــرائن لف يــة ويــير لف يــة متنوعــة تشــعر بهــذ. التبادليــة. والانتبــا. لهذ. القرائن يساعدنا على ا اف ة على تبادلية ا ادثـة. وهنـاك أنـواع مختلفـة مـن :منهارائن هذ. الق أ ) : قـرائن حـدي هم مـن خـلال نـوع مـن القـرائن يوجه المتكلمـون قرائن المتكلم: ا اف ة على الدور، وقرائن تسليم الدور : قرائن ا اف ة وهـي مصـممة لـتمك المتحـدي مـن ا اف ـة علـى دور. نمتحدي. وهناك س قرائن من هذا النوع، هي: 5 . أخذ نفس عميـق مسـموع ل شـعار بـأن المتحـدي ينتـه بعـد وأن لديـه ما يقوله أي ًا. 4 . متابعة الملامح أو الإشارات ال تفيد أن الفكرة لماّ تكتمل بعد 4 . نــب التواصــل البصــري مــع المســتمع علــى ــو يــوحي لــه بتســلم دور المتحدي. 3 . ا اف ة على إيقاع الخطا ل شارة إلى أن هناك للحديث بقية
عدد الصفحات ١٥٦- 056 - أنت وأنا 1 . نب أي وقفات صـوتية قـد تـوحي للمسـتمع أن المتحـدي قـد فـرا مـن الكلام. وفي مع م افالات فإننا نتوقع أن يحافْ المتحدي على وتيرة تكلم مختصرة، وأن يترك الدور – باختيار. – للمستمع عندما يشير المستمع لريبته بهذا. أما مــن يسترســل في افــديث متجــاهلاً ريبــة المســتمع في القيــام بهــذ ا الــدور، فإنــه يعتا متحدثـًا مملاً متمرن ًا على ذاته. قرائن تسليم الدور وهي تلـك القـرائن الـ يتلقاهـا المسـتمع وتفيـد أن المتكلم قد انتهى دور.، ويريب في تغيير الـدور مـع المسـتمع. وهـذ. القـرائن توجه لمستمع محدد ني يتولى دور المتحدي. وهكـذا – علـى سـبيل الم ـال – ففــي نهايــة جملــة مــا ي ــيف المتحــدي قرينــة لغويــة موازيــة م ــل "آ. " وهي إشارة لأحد المستمع ني يأخـذ دور المـتكلم، و كـن أن تحـدي أثـرًا مشابهــــ ـًا بتافــــيق إيقـــــاع صــــوتك، أو بصـــــمت مطــــول، أو بالتواصـــــل البصري مع المسـتمع، أو طـرح سـ ال عـام، أو بهـ ِّ الـرأس في ا ـا. مسـتمع محدد). الطريقـة الـ نتوقـع فيهـا مـن المـتكلم أن يسـلم دور. فإننـا نتوقـع وبنفس مــن المســتمع أن يقــوم بــدور المــتكلم. وهــ لاء الــذين يحجمــون عــن القيــام بهذا الـدور يعطـون انطباعًـا عـن أنفسـهم بعـدم الريبـة في تـولي مسـ ولية مشــترنة عــن افــديث. وعلــى ســبيل الم ــال، فعنــدما حللــت فكتوريــا دي التجــــاوزات الشــــائعة وجــــدت أن أن رهــــا م– عنــــد المتــ وج – عــدم الاســتجابة. فـــ (31%) مــن(131) ــاوزًا ت ــمنت عــدم الاستجابة لدعوة تولي دور المتحدي. و(75%) مـن هـذ. التجـاوزات قـام بهـا رجال، في ح أن النساء نـن مسـ ولات عـن (44%). وتت ـمن التجـاوزات الأخر : المقاطعة، وتأخير الاستجابة، أو ابتسارها إلى حد نبير. وتقول
عدد الصفحات ١٥٧- 057 - مقدمة في مهارات التواصل الإنساني دي فرانسيســـكو أنـــه بهـــذ. التجـــاوزات الـــ يقترفهـــا الرجـــال –يالبًـــا- فإنهم يسكتون النساء في التفاعلات ال وجية. ) كن للمستمع أن يوجه ا ادثة باستادام ثلاثة أنمـاط مـن قرائن المستمع : ئن إنكار الدور، وقرائن القنوات الراجعة. القرائن : قرائن طلب الدور، قرا قـــرائن طلـــب الـــدور وهـــي القـــرائن الـــ تشـــعر المتحـــدي بريبتـــك في التحدي، وقد تفعل هذا أحيانـًا مباشـرة نـأن تقـول : أريـد أن أقـول شيئـ ـًا، أو كن أن تفعل هذا بأسـاليب صـوتية. و كـن أي ـ ـًا اسـتادام حرنـات الوجه والفم، أو بإشارة باليد، أو با ناءة لومام. قرائن إنكار الدور وبها تشير إلى تـرددك في التحـدي، نـأن تقـول بصـوت مــتردد: لا أعــرإ، أو تتمــتم بصــوت مــبهم يشــير إلى أنــك لا يلــك شيئــ ـًا تقوله. وينكر المستمع دور. ا تمل نمتحدي بتجنب التواصل البصـري مع المتحدي الذي يريب منك أن تأخذ بالتحـدي، أ و بـأن تشـغل نفسـك بسلوك لا يتفق مع الكلام، نالسعال أو يير ذلك. قرائن القنوات الراجعة: وتستادم هذ. القـرائن لتوصـيل أنمـاط متنوعـة من المعلومات إلى المتحدي من دون أن يتبنى المستمع دور المتحدي. وهناك أربع قرائن من هذا النوع: - تســتطيع التعــبير عــن اتفاقــك مــع المتحــدي مــن خــلال الابتســامات أو ه ّات الرأس بعيدًا عن الموافقة، أو من خـلال تعليقـات بالغـة الاختصـار م ل "نعـم"، "صـحيح"، "طبعًـا"، أو مجـرد إشـارات صـوتية. وبالم ـل كـن أن تعا عن رف ك لما يقوله الشاص بإشارات مماثلة. - تســــتطيع إظهــــار درجــــة انــــدماجك أو مللــــك مــــن المتحــــدي. فوضــــع الانتبا. الجسمي، والا ناء لومام، وترني التواصل البصـري، سـوإ يشير إلى مد اندماجك في ا ادثة، نمـا كـن للوضـع يـير المنتبـه
عدد الصفحات ١٥٨- 058 - أنت وأنا والا ناء إلى الخلف و نـب الـتلامس البصـري أن يكشـف عـن ضـعف اندماجك. - تستطيع أن تعطـي المتحـدي قـرائن تهدئـة نـأن تطلـب منـه التمهـل في افــديث، أو بوضـــع يـــدك قـــر أذنــك والا نـــاء إلى الأمـــام، أو قـــرائن تســريع نهــ الــرأس المتواصــل، و كــن أن تكــون هــذ. القــرائن لف يــة تُطلب مباشرة من المتحدي. - طلــب التوضــيح. فتعــبير وجــه حــائر ربمــا يكــون مم وجــ ـًا مــع ا نــاءة بسيطة لومـام قـد يشـير للمتحـدي بحاجتـك للتوضـيح، و كـن فعـل الشيء ذاته بطلب لف ي مباشر في صورة أسئلة. جـ) تقـــوم ا ادثـــة الفعالـــة علـــى التواصـــل بـــ افـــوار الخطـــي وافـــوار التفـــاعلي : شاص نحوار تفاعلي وليس نحوار خطي. ويشير افـوار الخطـي إلى ذلـك ال ـر مـن التواصـل الــذي يـتكلم فيـه شـاص واحــد بينمـا يصـغي ا خــرون، ولا المشــارن . والترنيــ في هــذا ال ــر مــن افــوار يكــون يكــون هنــاك تفاعــل بــ فق على شاص واحد يتكلم. أمـا افـوار التفـاعلي فهـو – نمـا يفيـد ارـه – يتطلب تفاعلاً ب شاص ، فكل شاص يتحدي ويستمع، يرسل ويستقبل. وفي التواصــــل التفــــاعلي هنــــاك اهتمــــام عميــــق بالشــــاص ا خــــر وبالعلاقــــة بــــ المتحادث . وهدإ افوار هو الفهم والتعاطف المتبادل. فهنـاك احـترام للشـاص ا خر، ليس بسبب مـا يسـتطيع الشـاص أن يفعلـه أو يعطيـه ولكـن –ببسـاطة – لأن هذا الشاص إنسـان، ومـن ثمـة فهـو يسـتحق أن يعامـل بصـدق وإخـلاص. وفي افوار الخطي، أنت توصل مـا كـن أن يحقـق أهـدافك وينفعـك، أمـا في افـوار التفاعلي، فأنت تحترم ا خـر وحريتـه في التعـبير عـن ذاتـه دون قسـر أو خـوإ مـن عقا أو ضغ اجتماعي. والمتواصل التفـاعلي يحـترم ا خـرين وقـراراتهم، إنـه – على حد تعبير نارل روجـرز – يحـترم ا خـرين دون شـروط، سـواء اتفـق معهـم أو اختلف.
عدد الصفحات ١٥٩- 059 - مقدمة في مهارات التواصل الإنساني تقريبًـا نافتتاحهـا، ويالبًـا مـا يكـون جـ ءًا م عجًـا مـن إن اختتام ا ادثة صعب التفاعل التواصلي. وهذ. بعق الاقتراحات ال كن أن تخفف من هذا الإزعا : )أ علـى ـو يقفلـها. ولخصها باختصارا فيها ـًتأمل في ا ادثة ال ننت منارط تمــاع، وســوإ : "أنــا ســعيد أنــي التقيتــك وعرفــت مــا الــذي جــر في الاج قــل مــ لاً أراك –بإذن الله – في الاجتماعات المقبلة. ) للقيـام بأشـياء أخـر . قـل إنهـاء ا ادثـة عا مباشرة عن الريبة في –علـى سـبيل الم ال– أني أحب مواصلة افديث معك ولكن علي أن انطلق مسرعًا، سـوإ أراك فيما بعد. جـ) اذا لا لإتمــع الاســبوع المقبــل : قــل علــى ســبيل الم ــال : لمــ تواصــلات مقبلــةأشــر إلى ونواصل افديث د) أن أوضح النقـاط الـ طلبتهـا : هل استطعت اسأل المستمع م لاً اطلب الإقفال : م هـ) ا بافديث معك.ـ " لقد استمتعت حق: ، قل م لاًعا عن استمتاعك بالتفاعل أن يكـــون ومهمـــا نانـــت الطريقـــة الـــ تســـتادمها لإنهـــاء ا ادثـــة، ينبغـــي واضحًا للشاص ا خر أنك تحاول القيام بذلك. وقد ت طر لاستادام أسـاليب أن ـر لا تلكون حساسية نافية لوساليب يير المباشرة ال أشرنا إليها. نْمباشرة مع مَ 5 - ضمانات الوقاية رون بدقـة فلابـد مـن تـوفير بعـق ال ـمانات إذا ننت تريب في أن يفهمـك ا خـ : الفصــل والــدعم هنــاك ســة أنــواع مــن ال ــمانات وهــي في ا ادثــة لتحقيــق ذلــك. و والا راإ المنهجي وال قة وتعليق افكم.
عدد الصفحات ١٦٠- 061 - أنت وأنا أ ) وهــذ. ال ــمانة تســاعدك علــى فصــل ذاتــك عــن رســالتك، بحيــث إذا :الفصــل كن أن تقـــول قبـــل أن ًـــا، فـــيمرفـــق مســـتمعوك الرســـالة لا يرف ـــوك أنـــت أي : هذ. ليست وجهة ن ري، ولك أريد نقلها لكم. تتحدي ) تـك أو راتـك الـ تـدعم وتساعدك هذ. ال ـمانة علـى إبـراز م هلا الدعم: ا.ـً: نأن تقول: إن ضد التعصب يامما تقوله جـ) ويعــ طلــب الإذن مــن المســتمع للا ــراإ عــن بعــق الا ــراإ المنهجــي: ور العمــل، لاجتماعيــة (اعــرإ أن هــذا لــيس مكانًــا ملائمًــا لمناقشــة أمــ المعــايير ا )...ولكن د ) وهــي أن ت نــد إمســانك بناصــية المنطــق الــذي ســتاهن فيــه علــى ال قــة: كـــن دعــــوني أقـــدم لكــــم الــــدليل ا ولـًحجتـــك (اعــــرإ أنكـــم ت نــــوني مجنونــــ ).القاطع هـ) ات لــك قبــل أن وذلــك بــأن تطلــب مــن المســتمع الإنصــ طلــب تعليــق افكــم: يصدروا حكمًا أو ينهوا ا ادثة. 4- معالجة مشكلات ا ادثة (الاعتذار يقال شـيء فحصنا فيما سبق مفهوم عدم قابلية العكس، الذي يفيد أنه ما أن في بعـــق الأحيــان مـــن إصــلاح الأثـــر مــن . لـــذلك فلابــد فــإن محــو. يغـــدو مســتحيلاً و أن ــر ضــرو هــذا الاصــلاح شــيوعًا، وهــو الســل لــبعق الرســائل. ولعــل الاعتــذار هــ يصلح لكل ضرو السلوك البشـري، ولـيس للمحادثـة فقـ . و ـن نـتعلم منـذ نعومـة ا، فإن الاعتذار قد يكـون ـ على و كن أن يترك أثرًا سلبيأظفارنا أننا عندما نتصرإ نـان هـذا مـع أواء ا في حياتنـا، سـ ـًنا.. والاعتذار يلعـب دورًا رئيسـ مفيدًا في تاير ما فعل مــع ا خــرين. يعــرّإ الاعتــذار علــى أنــه تفســير أو فعــل يقلــل مــن العواقــب مأنفســنا أ الســلبية لأداء مــا، ويحــافْ – بــذلك – علــى صــورة إيجابيــة للــذات وا خــرين. وتبــدو
عدد الصفحات ١٦١- 060 - مقدمة في مهارات التواصل الإنساني الأعــذار ملائمــة عنــدما نقــول شــيئًا أو نــتهم بقــول شــيء ــالف مــا هــو متوقــع منــا، أو ا. والاعتــذار فــف مــن ا ثــار ــًــا أو صحيحـً. ا خــرون ملائمــ يتعــارض مــع مــا يعتــا السلبية للرسالة، ويعود بهثار إيجابية على عملية التواصل ذاتها، ال كن اسـتئنافها –بعد ذلك– بصورة عادية.
عدد الصفحات ١٦٢