السلوك التنظيمي سلوك الأفراد والجماعات في المنظمات

187 7- لغة الأشياء Language of things تتعامل لغة الأشـياء مع العناصر المادية التي يمكن للأفراد التحكم فيها ومن بين ذلج سيارة المــــديــــر , المــــلــــبــــس , الــــتــــجــــهــــيــــزات المــــكــــتــــبــــيــــة أو أدوات المكتب … ويقوم الأفراد بنقل كثير من الرسـائل عبر الأدوات المســتخدمة سواء بطريقة شعورية أو لا شــعورية ولذلج يجب على المدير أن يبذل جهداو كبيراو للتعرف على مدلول هذا الســلوك غير اللفظي حتى يتم التفاعل مع الآخرين وفهمهم والتأثير في سلوكهم. وتعتبر الملابس الشــخصــية من بين عناصر لغة الأشــياء الأكث شــيوعاو فعن طريقها يمكن أن تنتقل الرســائل فيما بين الأفراد , فالأفراد الذين يلبســون بطريقة مغايرة عن الذين يحيطون بهم وبطريقة غير تقليدية قد يتم إدراكهم على أنهم أشخاص مغامرون ومستقلون. إن البيئـة المادية التي يخلفها المدير والتي يؤدى وظيفته في إطارها تنقل نوعية هذا المدير وتنقل ل خرين معاني محددة عن شـــخصـــيته … فالمكتب والكراا وترتيبها وســـاعة الحائط واللوحات المعلقة والسجادة المفروشة وقصارى الزرع ونوعيته … ولج أن تتصور أنج قد ذهبت لمقابلة أحد المديرين – لم ترؤ من قبل – واســتقبلج ســكرتيرؤ الخاص وأدخلج غرفة المدير وطلب منـج انتظـارؤ ولـدقائق حتى ينتهي من اجتماعه , وجلســـت تتفحص كل ما حولج من أشـــياء وعناصر مادية … لاشــج أنج ســتبنى اســتنتاجات معينة عن شــخصــيته هل هو جاد / صــارم / متجهم / ممل / بشوش / اجتماعي / ودي / منظم … تحليل العلاقات التبادلية عند الحديث عن الذات الإنســانية ينتاب الأفراد مشــاعر وأحاســيس متباينة وذلج لاختلاف الإدراك لـدى كـل فرد عن مـاهيـة الـذات ومكوناتها وكيفية التعامل معها , فالبعض يطلق عليها "الأنا" وآخرون يقولون "الذات" وهى أيضاو "النفس". لقد تحدث ربنا ســـبحانه وتعالى عن النفس في القرآن الكريم مرات عديدة فيما يقرب من ثلاثمائة مرة فيما يوض أهميتها وضرورة دراستها وفهمها وتحليلها حتى يمكننا النجاح في التعامل معها أولاو ثم النجاح في التعامل مع بعضـــنا البعض ليتســـنى لنا النجاح بعد ذلج في التعامل مع مقتضيات الحياة وفهم مغزاها وتحقيق رسالتنا على الأرض للوصول إلى الغايات المنشودة.

188 ومع تعدد ذكر النفس في القرآن الكريم إلا أن تقسيمها قد تمثل في ثلاثة أنواع هي النفس المطمئنة , والنفس اللوامة , و النفس الأمارة بالسوء . تمثـل الذات الكلية (الشـــخصـــية) مجموعة متكاملة وإطاراو واحداو يتكون من عدة عوامل جسمية ونفسية , وتحدد أسلوب تعامل الشخص مع مكونات البيئة. ولقـد قام عالم النفس إيريج بيرنEric Berne عام1961 بتنمية نظرية في تحليل العلاقات التبادلية تحت اســـم Transactional Analysis تمثل الهدف منها في تعرف الفرد على نفســـه من خلال علاقته بالآخرين ممن يتعامل معهم . وفي ضـوء ذلج يمكننا القول أن تحليل العلاقات التبادلية يعد طريقة منطقية لفهم السلوك وتأســيس ســبيل للاتصــال الفعال والمفتوح بين مختلف الأفراد , وهى منهجية منطقية يمكن من خلالهـا التماس النجاح في التعامل مع الآخرين في المنظمات وفي المنزل وفي الشـــارع ومع الزملاء والأصدقاء والعملاء… ومن خلال نظريـة العلاقـات التبـادليـة يرى إيريـج بيرن أ ن الذات الكلية تتكون من ثلاث ذوات فرعيـة هي الوالدية Parent والبالغAdult والطفولةChild وبالتالي فالذات الإنســـانية تمثل تفاعل الذوات الثلاث وليس مجموعها.

189 حالات الذات الثلاثة أهم سمات حالات الذات (الوالدية / البالغ / الطفولة) الوالدية البالغ الطفولة - يضع المحددات والقيود - يقدم النصائ والإرشادات - يوجه ويدير - يحمى ويرعى - يحافو على التقاليد - يصدر الأ حكام و التعليمات - ينتقد ويلوم ويؤنب - يتعاطف ويطمئن - يضع شراوط وقواعد لكيفية الحياة. - يجمع معلومات - يفحص المعلومات - يتخذ قرارات مناسبة - يحاسب ويلوم - يميل إلى المثاليات. - يحب اللعب واللهو - يميل إلى النكتة - يشتي ويعاتب - لا يبالى أ حياناو. - هادئ ومؤدب. - مبدع ومبتكر. - نشيط وفعال. - متمرد وثائر. - يناور ويؤثر في الآخرين.

191 1) حالة ذات الوالدية تشـتمل حالات ذات الوالدية على الاتجاهات والسلوك الملاحو عن شخصيات والدية هامة في حياة الفرد , وهذا يعنى أن الفرد قد يقلد ودون أن يشـــعر أحياناو نماذج والديه بالنســـبة له فيقوم بســـلوك يما ثل ســـلوكهم حتى وإن لم يتعامل معهم بشـــكل مباشرا , فالفرد قد يكتســـب الوالدية من الأب والأم والجد والأخ الأكبر والمعلم , وحين يكتسبها الفرد أولا فننها تسمى الوالدية المســـتوعبـة, فـالأطفال يتابعون والديهم وبدون أن يدركوا أنهم يقلدون ســـلوكهم , فقد يمثلون شــخصــية الوالدية الانتقادية ويقومون بتوبيخ القطط أو الكلاب أو العرائس التى يلعبون بها أو حتى أخوتهم الأصغر منهم تماماو كما يوبخهم والدهم أو والدتهم أو من يربونهم , كما قد يمثلون دور الوالد الراعي ويظهرون حناناو ورعاية تجاؤ نفس الأشــياء أو الأشــخاص كما يفعل والدهم أو والدتهم أو من يتولون رعايتهم. وتســمى هذؤ العملية بالوالدية المســتوعبة , فيحدث الاســتيعاب حينما يســتوعب الطفل شـخصـيه واحد من الشخصيات الوالدية بالنسبة له. وشخصية الوالدية المستوعبة لها أيضاو ثلاث حالات للذات , فلها ذات والدية و ذات بالغ و ذات طفولة فعلى سبيل المثال فالفرد قد :  يحب لعب الكرة (مثل حالة طفولة الشخصية الوالدية  ينبغ في المسائل الرياضية (مثل حالة بالغ الشخصية الوالدية  يحب مواساة الآخرين في الشدائد (مثل حالة والدية الشخصية الوالدية)

191 الوالدية المستوعبة وأحياناو تكون ذات الوالدية متحفزة ومتعصـبة تضــع القواعد والمحددات وتصـيغ الشرــوط وتحافو على القوانين والعادات , والتقاليد وتصـدر الأحكام والانتقادات والتعليمات وهى تسمى والدية إنتقادية , وأحياناو أخرى تكون مهتمة وراعية تحافو على الذات والآخر ين وتتصرــف بروح العاطفة والتشـجيع والتحفيز , و تسـعي لتوفير الجو المري والحماية والطينينة ل خرين وتسمى والدية راعية. وهى بطبيعة الحال تمارس علاقاتها التبادلية داخليا مع بقية الذو ات لدى الإنسان (الطفولة , البالغ) وخارجيا مع الآخرين من خلال تعاملها مع الذوات الثلاث. 4) حالة ذات البالغ لا ترتبط حالة ذات البالغ بعمر الفرد , ولكنها تشـــير إلى القدرة على التفكير الرشـــيد على أسـاس حقائق موضـوعية , فالفرد الذي يجمع المعلومات ويتأثر بالآخرين ويقرر تغيير السلبيات إنما يفعل ذلج من خلال ذات البالغ , والفرد الذي يجمع الحقائق وينظمها ويصنع القرارات على أساس الحقائق الموضوعية يكون في حالة ذات البالغ. ومن أهم ســـمات ذات البالغ أنها تجمع وتشـــغل وتخزن المعلومات على أســـاس الخبرات الســابقة وتضــع كل الاحتمالات الممكنة قبل التصرــف , كما أنها ترى أن هناك مصــادر مختلفة للمعلومات ســواء العالم الخارجي (عالم الحقائق والأرقام والأشــياء والأ شــخاص) أو العالم الداخلي (المشاعر والتخيل والاتجاهات والقيم والوجدان...) ومن أهم الأســباب التى تدعو إلي تقوية وتدعيم ذات البالغ أنها بمثابة المدير للشــخصــ ية , وذات البالغ في دور المدير تعنى أنها تتخذ قرارات لما هو مناســب للاســتعمال من ذات الوالدية وذات الطفولة وتستطيع أن تتولى إدارة الشخصية من خلال :

192 - الوقوف بمثابة حكم حينما يكون هناك صراع داخلي بين ذات الوالدية وذات الطفولة - التصرف كحامي لذات الطفولة حينما تشعر أنها مهددة. - وضع الأهداف المعقولة وتقرير الإجراءات المناسبة لتحقيق الأهداف. - اختيار واستعمال ذات الو الدية بشكل مناسب. - اختيار واستعمال ذات الطفولة بشكل مناسب. - تعلم طرق جديدة للتفكير والتصرف. وطالما أن التفكير الواضـ هو سـمة ذات البالغ , فأحياناو يصاب هذا التفكير بالتشويع من خلال اختيـارات ذات الوالـدية وذات الطفولة وهذا يشـــير إلى تلوث ذات البالغ , وقد يســـبب التلوث ذات الوالدية : وذلج عندما يتأثر الفرد بشـخصيات والدية حقيقية كانت متعصبة كما في الشكل رقم (7/7.)

193 الشكل رقم7/7) تلوث ذات البالغ بذات الوالدية كما قد يأ التلوث من حالة ذات الطفولة إذا كان الفرد قد تعلم أن يكون غير واقعي يتأثر بالخيالات والأوهام فتستمر معه مهما كبر فتؤثر على تفكيرؤ وسلوكه وهو في حالة ذات البالغ . تلوث ذات البالغ بذات الطفولة ويمكن إ الة تلوث ذات البالغ بندراكها لاعتقادات وآراء ذات الوالدية أو مشـــاعر وتخيلات ذات الطفولـة التى لم يتم مراجعتهـا في ضـــوء الواقع وحينما تحـدث لحظـة الإدراك هـذؤ يعاد ضبطها بحيث لا يحدث التداخل.

194 3) حالة ذات الطفولة تشـتمل حالة ذات الطفولة على كل التلقائيات والتصرفات الفطرية الت ى ولد الشخص عليها , كما تحوى أيضاو تسجيلات للتدريبات والخبرات منذ الطفولة. وبصفة عامة فالأفراد حينما يتصرفون بنفس الطريقة التى كانوا ي فعلونها في طفولتهم فننهم يكونون في حالة ذات الطفولة. فالطفل وهو صغير قد يتصرف بعنف مثل الصراخ والبكاء ليحمل والدؤ على الموافقة على شــو معين ثم بعد ذلج يفعل نفس الشــو أو قريباو من ذلج عندما يكبر ليحصــل على ما يريد. وكون الفرد في حالة ذات الطفولة لا تعنى بالضرــو رة أنه يتصرــف بغ باء أو تصرفات صبيانية وإنما تعنى أنه يتصرف و كأنه طفل صغير. ويمكن تقسيم حالة ذات الطفولة إلى ثلاثة أجزاء مختلفة على النحو التالي : أ- الطفل الفطري : ويمثل الجزء الحر أو الطليق وغير المراقب , وهو تماماو مثل الرضيع بطبيعته تلقـائيـاو و محبـا للاســـتطلا ع , والفرد الـذي يفعل أي شـــو يريد أن يفعله دون التفكير في العواقب يكون في حالة ذات الطفل الفطري. ب- الطفـل المتكيف : ويمثـل ذلـج الجزء المـدرب والمتـأثر بالمتغيرات الخارجية ويختلف الطفل المتكيف باختلاف نوع التدريب والتأثير الذي تعرض له. فبعض الأطفال يتكيفون على سماع عبارات مســتمرة بأنهم أغبياء ولا يصــلحون لأي شــو , وعندما يكبرون فان هذا الجزء من شــخصــيتهم ســو ف يســتجيب غالباو لهذا المشــاعر المكتســبة ويكون في حالة ذات الطفولة المتكيفة عند حدوث هذؤ الاستجابة. ج- الأسـتاذ الصـغير (الباشـا) : ويمثل ذلج الجزء الماهر أو الأستاذ الصغير في كل فرد , فالأطفال الصــغار عندهم ملكات ابتكارية وفطنة ويتعلمون اســتغلال الآخرين حتى يحصــلوا على ما يريدون , وعلى هذا فالفرد الذي يسـتغل تعبيرات وجهه ليجعل شخص آخر يشعر بالأسف أو يتألم من أجله يكون في حالة ذات الأستاذ الصغير (الباشا).

195 سيطرة ذات معينة على الشخصية والآن كيف يمكننا الاستفادة من تحليل العلاقات التبادلية في فهم إتجاهات وسلوك الأفراد وإجراء الاتصالات الفعالة والمعاملات بين الأفرادا يمكن الإجابة على هذا التســاؤل من خلال بيان أثر العلاقات التبادلية لخدمة الاتصــالات بين الأشخاص حيث تأخذ الاتصالا ت أكث من صورة . أنماط الاتصال بين الأشخاص في ظل نظرية تحليل العلاقات

196

197 تطبيق عم قياس فعالية الاتصالات تقدم هذؤ القائمة فرصـة لج لكي تحكم على مدى فعاليتج في إجراء علاقتج واتصـالاتج, وسـوف تســاعدك على فهم أفضـــل لكيفية تقديم نفســـج ل خرين والاســـتفادة من قدراتج في التعامل والاتصـــال بهم من خلال تعاملاتج وأنشطتج. نرجو منج التفضـــل بالإجابة عن كل ســـؤال بأسرع ما يمكن تبعا لما تشـــعر به في نفس لحظة قراءته. كما نرجوا ألا تتأثر بأي شـخص وأنت تجيب على هذؤ القائمة , ويمكنج مناقشتها مع أى شخص بعد استكمال الإجابة عليها. تذ كر أن صدق الإجابة ضروري جدا , ونرجوا الصراحة الكاملة أثناء إجابتج عن تلج القائمة. مع ملاحظة أن عمود "نعم" يمكن اســـتخدامه عندما تكون إجابتج بأن هذا العنصرـــ يحدث معظم الوقت أو عادة. في حين أن عمود "لا" يمكنج اســـتخدامه عندما تكون إجابتج أن هذا العنصرـــ لا يحدث أبدا أو نادرا ما يحدث. هذا ويتم استخدام عمود "أحياناو عندما لا تميل إجابتج إلى "نعم أو "لا" ونرجو منج عدم استخدامه كلما أمكن. والآن …… اقرأ كل سـؤال بعناية , وإذا لم تسطع الإجابة المحددة لسؤال ما , أجب بأفضل ما يمكنج ولكن تأكد من الإجابة على كل سؤال , أجب بما تشعر به فور قراءتج للسؤال. الــرجــا وضـــــع عــلام ( ) أمــام الإجــابــة الــتــى تــراهــا مــنــاســـــبــة لــكــل عــنصرــــ مــن العناصر التالية :

198 الأسئلة نعم لا أحياناو الدرجة 1- هل تخرج كلماتج خلالتحدثج بالطريقة التى تحبهاا 4- عندما يوجه إليج ســؤالا غير واضــ , هل تســأل الشــخص الذي وجههه أن يشرح لج ما يعنى أو ما يقصدا 3- عندما تحاول شراح موضــوع ما , هل يتدخل الآخرون لمســاعدتج في توضي ما تريدؤا 2- هل تفترض أن الطرف الآخر يفهم مباشراة ما تقوله , دون حاجتج إلى شراح ماذا تعنيه تفصيلاا 5- هل تســأل الشــخص الذي تحدثه عما يشــعر به تجاؤ النقطة أو الموضوع الذي تحاول إقناعه بها 6- هل تجد صعوبة في التحدث إلى الآخرينا 7- في حـديثـج مع الآخرين هـل تحـاول أن يكون محور حـديثـج الموضوعات ذات الاهتمام المشترك بينكماا 8- هل تجد صــعوبة في عرض أفكارك عندما تكون مختلفة عن دائرة اهتمام من حولجا 9- في المحادثات , هل تحاول أن تضع نفسج مكان الشخص الآخرا 10- في المحادثات , هل تميل إلى أن تتحدث أكث من الشخص الآخرا 11- هل تعتقد أن نبرات صوتج مؤثرة في الآخرينا 14- هل تحجم عن أى قول تعتقد أنه سوف يسبب أذى ل خرينا 13- هل من الصعب أن تقبل النقد البناء من الآخرينا 12- عندما يؤذى أحداو ما شعورك , هل تناقع ذلج معها 15- هل تجد غضـــا ضـــ ة في الا عتذار لشـــخص ما اســـتشـــعرت جرح مشاعرؤا 16- هل تشعر بالضيق إذا لم يوافق الآخرون على أفكارك وآرائجا 17- عل تجد صـعوبة في التفكير المركز عندما تكون غاضــباو من شخص ماا 18- هل تحرص على عدممخالفة الآخرين عندما تستشعر أن المخالفة في الرأي تغضبهم منجا 19- عندما تختلف مع شــخص ما , هل تســ تطيع مناقشــته في ســبب الخلاف دون غضبا 40- هل تقتنع بطريقتج في تسوية الخلافات مع الآخرينا 41- هل تشــعر بالارتياح تجاؤ الشــخص الذي تشــعر أنه يضــايقج أو يداهنجا

199 الأسئلة نعم لا أحياناو الدرجة 44- هل تتجهم وتعبس لوقت طويل إذا شـوش عليج شـخصا ما أثناء حديثجا 43- هل أنت قادر بصفة عامة على الثقة في الأفراد الآخرين ا 42- هل تجد أنه من الصعب مجاملة الآخرين وإطرائهما 45- هل تتعمد إخفاء عيوبج وأخطائج عن الآخرينا 46- هل تســـاعد الآخرين على فهمج وذلج من خلال الإفصـــاح عن تفكيرك وشعورك ومعتقداتجا 47- هل من الصعب عليج الوثوق في الآخرين ائتمانهم ع أسرارك ا 48- هـل تميل إلى تغيير موضـــوع الحديث عندما تجد أن المناقشـــة بدأت تثور فيها المشاعرا 49- في محـادثتج هل تســـم للطرف الآخر أن ينهى حديثه قبل أن يتلقى رد فعلج عن هذا الحديثا 30- هل تجد نسج غير منتبه لما يقوله الآخرين أثناء حديثهم معج ا 31- هل تحاول أن تصغي باهتمام عندما يتحدث معج شخص ماا 34- هل يبدو على الآخرين أنهم منصتين أثناء حديثج معهما 33- خلال المحادثة هل من الصـعب بالنســبة لج أن تتفهم الأمور ك يراها الآخرينا 32- هـل تتظــاهر بــالإنصــــات ل خرين مع أنــج في حقيقــ ة الأمر غير منصت لهما 35- في المحادثات هل تســتطيع أن تتبين الفرق بين ما يقوله الفرد وما يشعر بها 36- خلال محادثتج , هل تســـتشـــعر دون صـــ عوبة رد فعل الآخرين لحديثجا 37- هل تشـعر بأن الأفراد الآخرين يتمنون أن تكون شخصية مختلفة عما أنت عليه الآنا 38- هل يفهم الآخرين حقيقة مشاعركا 39- هل يلاحو الآخرين أنج تعتقد أنج باستمرار على حقا 20- هل تعترف بالخطأ عندما تعرف أنج مخطو في أمر ماا

211 الفصل الثامن القيادة الإدارية  تعريف القيادة وأهميتها  عناصر القيادة  نظريات القيادة  القيادة والقوة ورد فعل المرؤوس  تطبيق عملى : هل تعرف نمطج القيادي

211 الفصل الثامن القيادة الإدارية  تعريف القيادة وأهميتها  عناصر القيادة  نظريات القيادة  القيادة والقوة ورد فعل ارؤوسين.  تطبيق عملى : هل تعرف نمطج القيادي

212 مقدمة المدير هو الشخص المسؤول عن إدارة مجموعة الموارد البشرية بنحدى الوحدات الإداريـة داخـل المنظمة بحيث ينظم العلاقات والمعاملات فيما بينهم بما يســـهم فى تحقق مجموعة الأهداف المرجوة بمراعاة الظروف والعوامل المحيطة. ومن ذلج يتضـــ أن المدير هو الشـــخص الطبيعى الذى يؤثر ويتأثر بمجموعة العوامـل والمتغيرات المحيطـة وهو المســـئول , وهذا يعنى بالدرجة الأولى أنه ملتزم ذاتياو وليس ملزماو خارجياو بالاضـــطلاع بمجموعة المهام والأنشـــطة التى تيسرـــ تحيق الأهـداف , هـذا بجـانـب تولى هـذا المـدير مســـئوليـة مزاج مجموعة الموارد المزيج المناسـب لكل عمل أو نشاط لما يحتاجه من أموال وموارد , وأفراد , وتحفيز... الخ , ومـا دامت الإدارة فى جوهرها هى إدارة الناس , فتنظيم العمل وتنســـيق العلاقات والمعاملات والإجراءات فيما بين البشر يعتبر البعد الثالث والهام فى عمل المدير. ويمكن القول أن المدير وهو يدير مجموعة الأنشــطة والمهام يضــع نصــب عينيه مجموعة الأهداف التى يرجو ســـواء منها ما يتعلق بأهدافه الشـــخصـــية أو أهداف منظمتـه التى يرجو مرءوســـيـه لـدرجـة يمكن معهـا القول أنـه يدير عملية تحقيق التوافق فى الإشباع من خلال مجموعة متعددة وأحياناو كثيرة متعارضة من الأهداف. إن المــدير حتى يحقق ذلـج يعمـل من خلال مجموعــة متكــاملــة من الوظــائف تتمثـل فى : 1- وظيفة التخطيط4- وظيفة التنظيم3- وظيفة التوجيه القيادة2- وظيفة المتابعة والرقابة وهى وظائف متكاملة مترابطة متفاعلة ليس بينها فواصــل م نية أو مكانية وإنما هى متلاحمة وإن تم تقسيمها وترتيبها فللأغراض البحثية فقط. ونتناول فى هذا الفصل الموضوعات التالية :  تعريف القيادة وأهميتها وعناصرها  نظريات القيادة  القيادة والقوة ورد فعل المرؤوس  تطبيق عملى : هل تعرف نمطج القيادى