السلوك التنظيمي سلوك الأفراد والجماعات في المنظمات

171 4- الاتصالات الصاعدة وهى تلج الاتصالات التى تأتى من المرؤوسين إلى الرؤساء أى تنتقل من أسفل إلى أعلى , فهى تعتبر وســـيلـة لرفع المعلومـات والتقارير عن الإنجا ات المحققة وكذلج تعتبر وســـيلة للاســـتفســـار والتأكد من بعض التعليمات وكذلج تعمل على تنســـيق الأنشطة المختلفة , كما تساعد على رفع الآراء والمقترحات إلى الرؤساء المسئولين. وتوجد عدة وســائل لنقل المعلومات والاتجاهات من خلال القنوات من أســـفل إلى أعلى كما يلى : التقـارير الـدوريـة وغير الـدوريـة : وهى تقارير ترفع وتعرض على الإدارة العليا والمشرــفين يوضــ فيها المرؤوســين مجالات الإنجا المختلفة ومدى التقدم فى تنفيذ القرارات. التساؤلات والاستفسارات : و تمثل رجوع المرؤوسين إلى الرئيس للتعرف على الطرق والأســـاليـب واجبة الاتباع عندما يعن له أمر من الأمور الخاصة بممارسته لأنشطته. نظم الشــــكـاوى والمقترحـات : وهـذا النظام يعطى الفرصـــة للعاملين لتقديم شكاواهم ومقترحاتهم. اســـتقصـــاء الروح المعنوية : وهذا الاســـتقصـــاء يحتوى على مجموعة من الأســئلة المقدمة للعاملين بصــدد هذا المشرــوع وكــذلــج اتجــاهــاتهم نحو الإدارة وكيفيــة رفع الروح المعنويــة لديهم. سـياسـة الباب المفتوح : وهى ســياســة ينتهجها بعض الرؤساء وذلج باستقبال مرؤوسيهم بدون أى مواعيد مسبقة. الاتصالات الأفقية والجانبية : 1- الاتصالات الأفقية : تعمل على سـد الفجوة التى وجدت من الاتصالات الهابطة وكذا الصاعدة, فهذؤ الاتصـالات تتي الفرصة لتبادل المعلومات لإنجا أهداف المنظمة , وهذؤ الاتصالات تحدث بين الإدارات المختلفة وكذلج تحدث بين الأقســـام المختلفة داخل المنظمة فى نفس المستوى. 4- الاتصالات الجانبية : وهى الاتصـــالات التى لا ترتبط بخط الســـلطـة الرســـمى ومن أمثلتهـا تبادل المعلومات أو إعطاء الاســـتشـــارات والنصـــائ للإدارات المختلفة ســـواء الإدارات الاسـتشـارية أو الإدارات المختلفة فى التنظيم وهذؤ الاتصالات الجانبية هى اتصالات مكملة لأنواع الاتصال الأخرى بحيث تساعد على تحقيق وإنجا الأهداف.

172 الاتصالات الداخلية والخارجية الاتصــــالات الــداخليــة : وتمثــل الاتصــــالات التى تتم داخــل المنظمــة وقــد تكون مكتوبة أو شفهية. 1- الاتصالات المكتوبة , ومنها : تســـليم المذكرات والنماذج والتقارير من الم كاتب ونظم النقل المكتبية. نقل الكلمة بواســـطة الوســـائل الالكترونية والحاســـب الآلية كالفاكس والتليكس والكمبيوتر. 4- الاتصالات الشفهية ومنها : التليفون نظم الاتصالات الداخلية بين الإدارات والأقسام. الدوائر التلفزيونية المغلقة. الاتصـــــالات الخــارجيــة : وتمثــل الا تصـــــالات التى تتم خــارج المنظمــة , وقــد تكون مكتوبة أو شفهية : 1- الاتصالات المكتوبة ومنها : تسليم المراسلات والنماذج والأوراق بواسطة المراسلين. الفاكس والتلكس والبريد الالكتروني. الخدمات التلغرافية. 4- الاتصالات الشفهية ومنها : التليفون الدوائر التلفزيونية المغلقة. المهارات الجوهرية للاتصالات الإدارية الفعالة : يعتمد نجاح عملية الاتصـــال على توفر عدة مهارات يجب أن يتحلى بها الأفراد في علاقتهم المهنية والشخصية ومن أهم تلج المهارات :  مهارات التحدث والحوار والتعبير اللفظي  مهارات الإنصات الفعال  مهارات الكتابة والتحرير  مهارات القراءة  مهارات التفاعل والتكيف النفس والاجتماعي  مهارات استخدام الاتصالات غير اللفظية

173 مهارات التحدث والحوار والتعبير اللفظي تعـد مهارة التحدث من بين المهارات اللا مة لنجاح عملية الاتصـــالات الإدارية , حيث يتم من خلالها عرض موضــوع معين شــفاهة وذلج في صــورة معلومات أو قرارات أو إرشــادات أو تقارير أو عرض المقترحات أو شكاوى … وغيرها. ومن بين العوامل الواجب مراعتها لاكتســاب مهارة العرض والتقديم والتحدث بشــكل فعال ما يلي : 1- تحديد الهدف من الحديث : يجب إخبار الآخرين ع ن الهدف من الحديث بشـــكل واضـــ ومحدد يساعد في تقييم عملية الاتصال بعد ذلج. 4- التعرف الجيد على المســـتمعين : على المتحدث أن يعرف عدد المســـتمعين وخصـــائصـــهم المختلفة من حيث التأهيل والوظائف والتعليم والنوع … وغيرها. 3- تحديد محتوى الحديث : فيجب التحديد الدقيق للموضـــوع الذي يتم الحديث بصـــددؤ والاختيار المدروس لعناصرؤ المختلفة منذ مقدمته وصلب ه وخاتمته. 2- التوقف عن الكلام بين لحظة وأخرى لإتاحة الفرصـــة للمســـتمع للمتابعة والاســـتفســـار وجذب انتباهه وإعطاءؤ الفرصــة للتفكير والانتقال التدريجي بين عناصر الموضــوع الذي يتم طرحه. 5- متابعة ردودأفعال المســتمعين وذلج من خلال تعبيراتهم غير اللفظية وحركاتهم لاكتشــاف مدى اهتمامهم ومتابعتهم للحديث أو انصرافهم وانشغالهم عن المتحدث. 6- اختيار نبرة الصــوت المناســبة , ويتوقف ذلج بحســب أهمية الموضــوع المطروح والحقائق والأرقام أو الدلالات التى يتم الحديث عنها. 7- تفهم الحالة النفسـية للمسـتمعين ومراعاة مستوى ثقافتهم ويؤثر ذلج على انتقاء الألفاث والكلمات المعبرة والمســايرة لحالتهم وبما لا يؤثر على المعنى الأصــلي للرســالة , كما يجب الاهتمام بــالبعــد الثقــافي الــذي ينعكس على أبعــاد الحــديــث بكــاملــة في الإنتــاج وعرض الموضوع وشراح أبعادؤ وكذلج في ختام الموضوع. 8- تحديد الشكل العام لعملية العرض والحديث والمكان المناسب ويتم ذلج بمراعاة  بيان وسائل العرض المساعدة كالميكروفون….  عرض هيكل الموضوع  الخاتمة المعبرة عن الطرح باختصار  مدى ملائمة المكان الذي يتم فيه العرض  تميز المكان بالهدوء والراحة  تميز المكان بالإضاءة والحرارة والتهوية

174 9- الإنصــات الجيد لتعليقات واســتفســارات المســتمعين فكما أتاحوا الفرص للمتحدث للتعب يجب عليه هو الآخر أن يمنحهم الفرصة للتساؤل أو الاستفسار أو الاقتراح 10- التكيف مع الأنماط المختلفة للمســتمعين والســعي لكســب ثقتهم والعمل على ال تعامل مع كل منهم من الزاوية التي تؤدى في النهاية لنجاح العرض وبلوغ الهدف المنشود. مهارات الإنصات الفعال : إن الإنصات درجة أعلى من الاستماع ,فالأخير يعنى استقبال المعنى أما الإنصات فيشير إلى تدبر معنى ما نتلقاؤ وتفسـيرؤ وفهمه والاستجابة به , وكثير من الاتصالات الشفهية تفتقد التأثير المطلوب ولا تحقق أهدافها لعدم اهتمام طرفيها بقضــية الإنصــات الفعال وتركيز كل طرف على التحدث والتحدث ثم التحدث وقليلاو ما نجد الشخص المنصت بعناية. ومن بين العناصر الواجب مراعاتها حتى يكون الإنصات فعالا ما يلي : 1- التفرغ الكاملللمتحدث وتركيز الانتباؤ على ما يقوله. 4- إعطاء الفرصـــة للمتحدث ليقول كل ما يريدؤ وما يود التعبير عنه بأســـلوبه وبطريقته و تقاطعه. 3- الانتباؤ إلى السـلوك غير اللفظي للمتحدث وذلج من خلال التمعن في فهم إشارات وحركات وإيماءات ونظرات المتحدث. 2- التركيز على الأفكار وا لموضـــوعات والعناصر الرئيســـية حتى لا يضـــيع تماســـج الموضـــوع بالتفصيلات التي يعرضها المتحدث. 5- تجنب تصـــنيف المتحدث وإطلاق الأحكام القطعية عليه , ويتطلب ذلج عدم السرـــعة إطلاق الأحكام أو تعميمها فالمتحدث له الحرية في التعبير المتكامل للموضوع. 6- عدم التأثير السـلبي ععملية الاتصــالات : يجب على المتلقي ألا يســهم في التشويع على عملية الاتصــال فلا ينشــغل عن المتحدث أو يتصرــف عنه أو يقاطعه أو يعبر برســ ائل غير لفظية عن ملله وضجرؤ. 7- تشــجيع المتحدث وتحفيزؤ على العرض والحديث وذلج بمنحه الفرصــة للحديث واســتخدام لغة الجسم وخاصة تعبيرات الوجه لإشعارؤ بمدى اهتمامج بالحديث وانتباهج لما يلقيه. 8- توجيه الأسـئلة والاسـتفسـارات في الوقت المناسـب , فالأسئلة تثير الحياة في عملية العرض وتســـهم في الحصـــول على معلومات أكث دقة ووضـــوحاو , كما أنها تشـــجع المتحدث على الاسترسال وهى في نفس الوقت دليل على الإنصات. 9- تقبل الانتقاد والإنصـــات الجيد للاعتراض ومحاولة تحليله منطقياو دون انفعال والاعتقاد أن "الاختلاف في الرأي لا يفسد للود قضية"

175 10- الاعتقاد في قيمة الإنصــات وأهميته وضرورته فلن نســتطيع التحدث ما لم ننصــت وباهتمام ويجب أن تعي الرســالة الإلهية فلدى كل منا أذنين ول ســان واحد وكأنما الرســالة : أنصــت ضعف ما تتكلم , هذا والأذن مفتوحة ليس لها باب أما اللسان فعليه باب مكون من شفتين لا يمارس نشاطه في الحديث إلا إذا فتحا. مهارات الكتابة والتحرير يقصـــد بمهـارة الكتابة هنا الكتابة الإدارية وليســـت الكتابة الأدبية , ومن أهم خصـــائص وسـمات الكتابة الإدارية أنها تتأثر بالأسلوب العلمي وتعد أكث تحديداو واختصاراو لتوصيل الفكرة والمعلومات ل خرين ولها صـور محددة من الخطابات أو المذكرات أو التقارير , ويجب أن توصل نفس الشــء للأفراد وفهمهم للمادة المكتوبة , ويلخص العلماء مبادئ الكتابة الإدارية في ســبعة مبــادئ جوهريــة أطلقوا عليهــا Seven C's وتتمثــل في الاكتمال Completenes, الاختصــــار Conciseness الاعتبارية Consideration , التماســـجConcreteness والوضـــوح Clarity , الكياسة Courtesy الدقة والصدق Correctness 1- الاكتمال : يجب أن تتميز الرســـالة المكتوبة بالاكتمال ويدل ذلج على احتوائها على جميع الحقائق التي يحتاجها القارئ بما يمكنه من الاستجابة لما يريدؤ الكاتب. 4- الاختصــــار : ويشـــير إلى التعبير عن المعنى المطلوب بــأقــل عــدد من الكلمات والعبــارات الواضحة دون أن يؤثر ذلج على فقدان اكتمال الرسالة. 3- الاعتبارية : وتعنى التركيز على الاعتبارات التى ينتظرها القارئ من الرسالة ومراعاة مشاعرؤ وإمكاناته وظروفه المحيطة والفوائد التى ستعود عليه من قراءتها. 2- التماســج : ويمثل التماســج في الكتابة التحديد والتناســق والترابط بين جزيئاتها واســتخدام الحقائق المحددة والابتعاد عن الكلمات والعبارات غير المحددة مع التركيز على اســـتخدام الكلمات والعبارات الحية. 5- الوضــوح : ويعنى وضــوح المعاني والصــياغة أمام القارئ ويتطلب ذلج اســتخدام الكلمات المحـددة بـالمعنى المـألوف للقـارئ ويتطلـب ذلـج اســـتخدام الكلمات المحددة بالمعنى المألوف للقارئ واستخدام الجمل المؤثرة والمترابطة ومراعاة وحدة الكتابة. 6- الكياسة : وتمثل جانب الاهتمام النفسي بالقارئ عند الكتابة والبعد عن العبارات العدوانية والمثيرة , والالتزام بالصراحة في غير خدش لمشاعر القارئ وأحاسيسه. 7- الدقة والصرـاحة : حتى تكون الكتابة صادقة ودقيقة يجب مراعاة المستو ى المناسب للتعبير اللغوي , مع الاعتماد على الحقائق والأرقام والكلمات المحددة كلما أمكن , هذا إلى جانب تجنب الأخطاء اللغوية والهجائية.

176 مهارات القراءة تعد مهارات القراءة من بين مهارات الاتصــال الضرــورية وخاصــة للمديرين في المســتويات العليا , فغالباو ما يحتاج المدير إلى قراءة العديد من التقارير والمذكرات هذا بالإضــافة إلى اعتمادؤ للخطط والبرامج والعمليـات , إلى جـانـب توقيعـه على القرار والطلبـات... وكـل ذلـج يحتاج إلى قراءة وفهم واســـتيعاب حتى يمكن اتخاذ القرار المناســـب وفي أقل وقت ممكن بما لا يبدد وقت المدير ويسـتنزفه في مجرد قراءة بيانات ومعلومات وخاصة إذا كانت إحصائيات وجداول ونسب وأرقام , ومن ثم يجب أن يتسم بالخصائص التالية:  السرـعة , وهى تشير إلى قراءة أكبر عدد من الكلمات في أقل وقت ممكن مع السيطرة على فهمها واستيعابها.  الدقة , وتعنى القدرة على التمكن والسيطرة لفهم ما يقرأ , بحيث لا تؤثر السرعة على الفهم والاستيعاب لمعنى ما يتم قراءته.  التفكير المنطقي والتحليـل , يهتم التفكير المنطقي بالقدرة على التعرف على الأســـباب والمبررات , والسيطرة على معاني الألفاث والأرقام التي يتم قراءتها.  الربط والاســـتنتـاج , ويعنى قـدرة القارئ على ربط الأفكار والفقرات والموضـــوعات ببعضــها حتى يمنه من اتخاذ قرار بشــأنها والوصــول إلى نتيجة معينة وقد تطلب الأمر أيضاو قراءة ما بين السطور لفهم المعنى المتكامل لما تم كتابته.  التفســـير الموضـــوعي للمادة التي يتم قراءتها : ويتوقف ذلج على البنود الســـابقة بما يؤدى في النهاية إلى نجاح عملية القراءة أو شـلها فالتفسير الدقيق والموضوعي يتم عن مهارات متعددة للقارئ.  التذكر والتقييم , من خصـــائص القارئ الجيد أن يتذكر ما قرأؤ في بداية التقرير أو في نهاية تقارير سابقة حتى يتمكن من تقييم أبعاد العمل بكامله. مهارات التفاعل و التكيف النفسي والاجتماعي مع الآخرين : تبنى مهارات التفاعل الاجتماعي مع الآخرين على أساس أن المعاني الخاصة برسالة معينة لا توجد في كلمات الرســـالة فقط وإنما توجد في داخل الأفراد الذين يمثلون طرف عملية الاتصـــال , والمستقبل وما تعنيه الكلمات لهما أكث من اعتمادها على عناصر الرسالة نفسها. ويوض الشكل رقم (7/3) نموذج الاتصال ما قدمه بيرلو

177 الشكل رقم7/3) نموذج الاتصال كما قدمه ديفيد بيرلو المصدر : David Berlo , the process of communication (New York : Holt , 1960) ومن النموذج المعروض يتضـــ أن المرســـل والمســـتقبل يعملان في ظل عدد من العوامل الضابطة للتفاعل الاجتماعي والتي تشمل على مهارات الاتصال , والمواقف والظروف التي مر بها كــل طرف , والمعــارف والمعلومــات التي تؤثر على فكر وســـلوك الفرد , بــالإضــــافــة إلى النظــام الاجتماعي والثقــافـة بمـا يؤثران بــه على نمط الحيــاة وال عــادات والتقــاليـد التي تحكم معــاملات الأفراد. وتؤثر العوامل الضـابطة تلج بشكل كبير على كفاءة عملية الاتصال بين المرسل والمستقبل , كما أن الرســالة ذاتها لابد لها من هيكل وعدة عناصر يمكن ترميزها وفج رمو ها بشــكل معين لدى كل من المرسـل والمسـتقبل , هذا بجانب محتواها وسبل معالجتها , هذا ولا يعمل أي نظام للاتصالات دون عمل الحواس الخمس بصفتها رئيسية للمعلومات.

178 إن تكوين الروابط الاجتماعية في جماعة ما أو منظمة معينة يمكن ملاحظته بنشوء شبكات الاتصــــال أو العلاقــات الاجتماعيــة التي تربط الأفراد واحــداو بــالآخر , وتعرف كــذلــج بــال وحــدة الاجتماعيـة , إن أي جماعة أو منظمة لا يشـــترط أن تمر بجميع المراحل أثناء تطورها ولكنها قد تنتقل من مرحلة إلى أخرى حتى تصل إلى مرحلة التكامل انظر الشكل رقم (7/2 ) الشكل رقم7/2) مواكبة تنمية الاتصالات لمراحل تطور الجماعات وفي المنظمات تتعدد شبكات الا تصال بين الأفراد والجماعات وتأخذؤ عدة أشكال على النحو المبين في الشكل رقم (7/5 ) الشكل رقم7/5) أهم أشكال شبكات الاتصال

179 ومن الشــكل رقم 7/5) يتضــ أن هناك عدة أشــكال لشــبكات الاتصــال الفرق الجوهري بينهما يكمن في مدى الاعتماد على المركزية في الاتصالات.  في الشبكة الأو : يوجد الفرد في الوسط ويوجد أربع أفراد أو أكث على الطرف الآخر وهذؤ الشـبكة مركزية إلى درجة كبيرة حيث يسـتطيع أعضـاء الأطراف الاتصال مع فرد واحد في المركز.  في الشــبكة الثانية : يوجد عضــوين يخدمان كمركز اتصــال يســتطيع أي منهما الاتصــال مع شخص آخر في الوسط ويخدم أعضاء الوسط كنقاط التقاء للفرد الموجود بالمركز. وفي هذؤ الحالة يتصـــل فرد المركز مباشراة بفردي الوســـط بينما لا يمكن الاتصـــال بأفراد الأطراف وتتسم هذؤ الشبكة أيضاو بالمركزية ولكنها ليست مثل السابقة.  أما الشبكة الثالثة : تتسم باللامركزية حيث يمكن لكل فرد الاتصال بالأفراد التاليين له.  الشبكة الرابعة : فتتسم باللامركزية الشديدة حيث يستطيع كل فرد أن يتصل مباشراة بباقي أفراد الجماعة. مهارات أو استخدام الاتصالات غير اللفظية هل تستطيع أن تقرأ مشاعر وأحاسيس الأفراد من حركاتهم وتعبيراتهم ا إن نقل المعاني عن طريق الاتصـالات غير اللفظية له نفس التأثير الخاص بالاتصالات اللفظية إن لم يكن أكث في بعض الأحيان فنذا ســمعت الجملة اللفظية "أنا أحترم قرارك " شــفهياو من أحد الزملاء فنن معناها يختلف بحســـب الســـلوك غير اللفظي المصـــاحب لها , فنن جملة " أنا أحترم قرارك " إذ ا قيلت بنغمة قوية مع ربتة على اليد ومعها إيماءة بالرأس واقتراب طبيعي فننها تلقى قبولا لديج. أما إذا قلت حدة النغمة وقيلت الجملة على مرتين " أنا " ثم " احترم قرارك" بصــورة استفهامية مع هزة للرأس فننها لا تلقى القبول. إن المدير في منظمات الأعمال يجب أن يولى الاتصــالات غير اللفظية أهمية كبيرة في مختلف المواقف والمعـاملات مع رؤســـائه ومرؤوســـيه وعملائه و ملائه , فلقد دلت البحوث أن المعاني تنتقل في 65% إ93% من الحالات اعتماداو على الســـلوكيات غير اللفظية , إن الاتصـــالات غ اللفظية تساعدنا كثيراو في الوقوف على حالات الأفراد في البهجة والسرور – التعجب والا ندهاش – الخوف والرهبة – الحزن والإحباط – الغضـب والحدة – والاشمئزا … الخ ومع احتمال اختلاف فهم معاني تلج الاتصـالات بين الأفراد فننه مما يطمئنا أن قدرتنا على فهم الاتصالات غير اللفظية تنمو من خلال تعاملاتنا مع الأفراد.

181 إن المدير الحصـيف ذو الفراسة والرؤية الثاقبة يستطيع أن يتفاعل بنجاح مع مرؤوسيه من خلال ملاحظته لســلوكهم ومتابعته لتعبيراتهم غير اللفظية وذلج اعتماداو على قراءته لمشــاعرهم وأحاسيسهم , انظر إلى الجدول رقم (7-1 )الذي يوض بعض السلوكيات غير اللفظية ومعناها عملية الإتصال. جدول رقم (7-1) بعض السلوكيات غير اللفظية ومعناها في عملية الاتصال السلوك غير اللفظي معناها في عملية الاتصال رفع الرأس وخفضه. الموافقة والرضا. الابتسامة. الارتياح أو الرضا أو الموافقة الضغط على الأسنان. التوتر والعصبية. قضم الشفاؤ. العصبية أو الغضب أو الضيق رفع الحواجب. المفاجأة أو الدهشة. رفع الحواجب مع تحريج الشفاؤ أو الكتف. المفاجأة أو الدهشة مع التعجب. فت الفم قليلا. الخوف والرهبة. الانحناء للأمام. الاهتمام والعناية والانتباؤ. حركة مستمرة على الكرا. القلق والسأم والتعب. الا نتصاب والاعتدال في الوقوف أو الجلوس. الثقة بالنفس. فت الفم بدرجة كبيرة مع وضع السبابة عليه. عدم التصديق والاستغراب. التثاؤب. الملل والضجر. وضع اليد على الخد. الضجر والسأم. تشبيج الأيدي وراء الرأس والجلسة باسترخاء إلى الوراء. السيادة والتفوق. الأيدي المتصالبة. التحفز والترقب والدفاع. قنوات الاتصال غير اللفظي : تتعدد القنوات التي يمكن من خلالها متابعة الاتصـــال بالآخرين اعتماداو على الســـلوك غير اللفظي , ولكل منها ما يناسبها من ظروف , ومن أهم القنوات ما يوضحه الشكل رقم (7/6 ).

181 الشكل رقم7/6) قنوات اتصال غير اللفظي ويـتضـــ مـن الشـــكــل رقـم ( 7/6) أن قـنـوات الاتصـــــال غــير الــلــفــظــي تــتــمثــل فيما يلي : 1- لغة الجسم Body language 4- اتصال الع Eye contact 3- اتصالات الجسم Body contact 2- المسافة بين الأفراد Personal 5- العناصر الصوتية Vocal Elements 6- الوقت Time 7- لغة الأشياء Language of Things وفيما يلي نبذة عن كل قناة من تلج القنوات 1- لغة الجسم Body language: تتعامل لغة الجسم مع الرسائل غير اللفظية التي يتم التعبير عنها من خلال حركات الجسم , ومع وجود اختلافـات ثقافية بين الناس بجانب الاختلاف في المتغيرات الجغرافية والديمغرافية إلا أن هناك العديد من حركات الجسـم التي تسـهم في نقل المعلومات والمعاني بين الأفراد ولها نفس المعنى.

182 ولقد توصـل العلماء إلى أن هناك خمسة أنواع يتم الاستفادة منها بطريقة مباشراة من خلال لغة الجسم وهى :  الشعارات أو الرمو Emblems  الحركات التوضيحية Illustrators  تأثير المظهر Affect Displays  الأدوات المنظمة Regulators  الوسائل المتكيفة Acceptors أ- الشعارات والرمو Emblems وتمثــل الإشــــارات والتلميحــات التي يمكن تحويلهــا إلى كلمات فلو أن هنــاك بعض الأفراد يتجهون نحوك وتريــد أن يتوقفوا , فيمكنــج أن ترفع يــدك بحيــث تكون راحــة اليــد تجــاههم , والاحتمال الأكبر أنهم ســيفهمون أنج تريدهم أن يقفوا. وهكذا هناك الكثير من الإشــارات التي يتعامل بها الأفراد داخل المنظمات ولها معنى معروف لدى الجميع. ب- الحركات التوضيحية Illustrators : تســـتخدم الحركات التوضـــيحية من جانب الأفراد في حواراتهم لتدعيم وتوضـــي ما يقوله المرسـل , فنذا أردت أن تخبر شـخصـاو ما أنج قمت بصـيد سـمكة كبيرة , فننج تستطيع أن تفعل أكث من مجرد القول بـأنـج قمـت بذلج , وذلج من خلال اســـتخدام ذراعيج ويدك لتشـــير إلى الحجم. اسـتخدام الحركا ت التوضـيحية تزداد أهميته عندما يكون الموضــوع مهم بالنســبة للمرسل. وعلى المستقبل أن يقدر الأنماط السلوكية للمرسل عند الحديث, فلو أننا في المثال السابق افترضنا أن المرسل (الصياد) نادراو ما يستخدم الحركات التوضيحية لتأكيد رسالته الشفوية , فنن استخدام هذؤ الحركا ت الآن يدل على إثارة إضافية بسبب صيد مثل هذؤ السمكة وأنها كانت فعلا كبيرة. ج- تأثير المظهر Affect Displays يرتبط تـأثير المظهر بحركـات الجســـم وتعبيرات الوجـه التي تعبر على الحـالة الشـــعورية والعاطفية للمرســل. فنذا عمدنا لدراســة الحالة المزاجية للمرؤوســين من خ لال عدة متغيرات من بينها طريقة مشيهم , فنذا لاحظنا أنهم يمشون بطريقة مترهلة , ويمشون بطريقة أبطأ من المعتاد فنن دلالة ذلج أن حالتهم المزاجية منخفضة.

183 إن كثير من الأفراد لا يمكنهم الســيطرة على ســلوكهم غير اللفظي ومع ذلج قد يكون هناك حالة من عدم الفهم لذلج السلوك لدى المستقبل. ولتقليل عدد الرسائل غير المفهومة أو التي قد يساء فهمها فننه يجب على المدير أن يتعلم كيفية توجيه قدر كبير من الاهتمام إلى تأثير المظهر , كـذلـج يجـب عليـه أن يتعلم في نفس الوقـت كيفيـة التعامل مع أســـلوب المرؤوســـين لتقييم الاتجاهات الداخلية عندهم والتي لا يعبر عنها بطريقة لفظية. إن انتصــاب القامة أو اتكاء المســتقبل تجاؤ المرســل أو اتكائه بعيداو عنه أو في غير اتجاهه.. كلها مظاهر يجب أن يتم تفسـيرها في ضـوء معرفة المرسـل بهذا الشخص ولا يجب أن تبنى على تفسيرات شخصية ترتبط بأشخاص آخرين أو بأحداث مرتبطة في ذهن المرسل بمواقف أخرى. د- الحركات المنظمة Regulators عادة ما يتم تنمية تلج الحركات لكي تسـاعد على التحكم أو تنظيم تدقيق الرسائل اللفظية التي تتم بين الأفراد. فقيام المستقبل بعمل إيماءة برأسه سوف تشير إلى فهم الرسالة المنقولة وفي نفس الوقت تخبر المرســل بأن يســتمر , وقد يدل غياب هذؤ الحركات المنظمة أثناء التحاور على عدم الاهتمام بما يقوله المرسل. هـ- الوسائل والحركات المتكيفة Adopters تعتبر تلـج الحركـات الأكث صـــعوبـة من نـاحيـة فهمها أو إعطاء معنى لها, وتعكس هذؤ الوسائل الشخصية الفريدة للمرسل. لذلج يمكن أ ن يتم فهمها فقط في ضوء خبرة الفرد بالمرسل , فشــخبطة الأقلام الرصــاص , وهز الأرجل , قضــم الأظافر ربما يكون لها معنى بســيط أو لا تعنى شيئاو إذا قام بها بعض الأفراد , ولكنها تحمل معاني هامة عندما يقوم بها أفراد آخرون. وهنا تقع المسئولية على المدير في تفسير مثل تلج الحركات عندما يقوم بها مرؤوسيه. 4- الاتصال البصري Eye Contact يعتبر الاتصــال البصرــي وحركة العين مصــدراو هاماو للمعلومات الخاصــة بمشــاعر وأحاســيس الآخرين. وقد انعكس ذلج في العديد من التعبيرات الدارجة على ألسنتنا يومياو مثل "نظرته تقتل" أو "نظرته جامدة" أو "نظرته حانية" أو "نظرته صــارمة " … ويشــير الباحثين إلى أن حركة العين والاتصال البصرى قد يكون مفيداو في العديد من المجالات منها :  التفكير والتأمل  الفهم والاستيعاب  رغبة المستقبل في الاستجابة  الميل العاطفي للطرف الآخر

184  ويقال أن الأفراد الذين يحســنون الاتصــ ال البصرــي متفتحون ولديهم نزعة إلى قبول الأفكار والعروض , بينما الأفراد البعيدون عن الاتصــال البصرــي ليســوا كذلج , كما أن الفرد الذي يقوم باتصـــال بصرـــي جيد يصـــب الاحتمال كبير في فهمه كما يقول المتحدث وقد أشـــار الباحثون إلى أن عيون المسـتقبل بما في ذلج من الرموش والحواجب أغنى مصادر المعلومات عن الحالة العاطفية , والشــعورية الخاصــة بالرســالة مثل الغضــب والاشــمئزا والســعادة والارتباك.  ومع ما سبق لا يوجد ضمان على أن مستقبلي الإشارات أو المؤثرات غير اللفظية على صواب في تفسـيرهم , ولذلج يجب الحذر في المبالغة في الوصول إلى استنتاجات معينة , وحيث أننا نتعـامـل مع الاســـتنتـاجـات فيوجد دائماو احتمال للخطأ , ولتقليل هذا الاحتمال يجب على المدير أن يحدث ويجدد من قاعدة بياناته المعرفية الخاصة بسلوك مرؤوسيه. 3- اتصالات الجسم Body Contact قدم العلماء تقسيمات متعددة للاتصالات الجسمية من حيث التقارب والملامسة وذلج على النحو التالي : أ- الاتصالات الجسمية المتعلقة بالنواحي المادية والوظيفية. ب- الاتصالات الجسمية المتعلقة بالنواحي الاجتماعية. ج- اتصالات القرابة والصداقة. د- اتصالات الحب والألفة والمودة وتمثل هذؤ التقســـيمات المســـتويات المتزا يدة من التقارب والألفة والدعم بين فردين , فنذا سم شخص ما لآخر بأن يسلم عليه باليد , فنن هذا يدل على مستوى معين من التقارب , ولكن هذا المســتوى ليس أكبر من مســتوى التقارب إذا ســم هذا الفرد لشــخص آخر بأن يتبادل معه الأحضـــان. ويجب على المديرين أن يدركوا أثناء الت عامل مع الســـلوك الملامس أن ما يتم إدراكه وفهمه على أنه مناسب سوف يكون من خصائص الفرد والمواقف المختلفة والخلفية الثقافية لهذا الفرد.

185 2- المسافة بين الأفراد Personal space إن المسـافة أو البعد المسـموح به بين الأفراد يمكن أن يسـتخدم لنقل مستوى الود أو الحب بين شخصين. لقد قام Hall بتصـميم أحد مقاييس البعد الاجتماعي وصـف من خلاله المسافة ومستوى الألفة أو المودة والخصائص الصوتية ومحتوى الرسالة ويوض ذلج الجدول رقم (7-4 ). 5- العناصر الصوتية Vocal Elements تتضمن المكونات الصوتية للحديث من عدة عناصر منها : التأكيد , معدل الصوت , الارتفا ع , النطق وعناصر صوتية أخرى كالضحج والبكاء والتنهد والتثاؤ ب … الخ. جدول رقم (7-4) مسافات البعد الاجتماعي وأثرها على عملية الاتصالات المسافة العلاقة (مستوى الألفة) الخصائص الصوتية محتوى الرسالة من صفر إلى 6 بوصة حميمة (درجة الألفة). همس رقيق. سرى جداو. من 6 إ18 بوصة حميمة (درجة تباعد). همس مسموع. سرى. من 1.5 إ4.5 قدم شخصي (درجة تلاصق). صوت ناعم. موضوع شخصي. من 4.5 إ2 قدم شخصي (درجة تباعد). صوت منخفض. موضوع غير شخصي. من 2 إ7 قدم اجتماعي (درجة تلاصق). صوت كامل. موضوع غير شخصي. من 7 إ14قدم اجتماعي (درجة تباعد). صـــوت كــامــل ومرتفع بدرجة بسيطة. معلومـات عـامة يجب أن يسمعها الآخرون. من 14 إ45 قدم عام (صورة قريبة). صــوت مرتفع يتحدث إلى مجموعة. معلومـات عـامة يجب أن يسمعها الآخرون. 45 قدم فأكث عام (صورة بعيدة). أعلى صوت ممكن. الترحيبات والوداع.

186 وتكمن أهمية الاتصـال الصـو في أن اســتخدامه يمكن أن يغير معنى كلمات الحديث. فنذا طلب أحد المرؤوسـين من رئيسه إجا ة لمدة ثلاث أيام ورد عليه "دعنى أدرس الأمر" , فنن صوته في الرد يحمـل أكث من معنى , فـنن قيلـت العبارة بدون تشـــديد أو تأكيد على أي من الكلمات وخرجت بطريقة عادية دون تعبيرات وحركات أو إشـــارات أخرى ربما تعنى أن الأمر ســـيدرس موضوعياو بالفعل واحتمال حصوله على الإجا ة كبير , أما إذا قيلت هكذا.. دعنى (متبوعة بوقفة قصيرة قبل تكملة الجملة) أدرس الأمر فنن الرسالة لا تطمئن في الاستجابة لطلب الإجا ة. وبـذلـج نرى أن نفس الكلمات يمكن قولهـا بـأكث من طريقة مما ينتج عنه أكث من معنى , والسؤال هو كيف تصب المعاني مقبولة بصفة عامة لدى الآخرين , مفتاح ذلج يكمن في الملاحظة المسـتمرة وتوفيقها ولكما استمرت هذؤ العملية لفترة أطول كلما كان تفسير المتلقي أ و المستقبل للمعنى المقصود من المرسل أدق. 6- الزمن Time يعد الزمن من المتغيرات الهامة لمعظم الأفراد ومؤشرا غير لفظي يضيف للرسائل معاني متعددة وتلعـب الثقـافة والفروق الفردية دوراو هاماو في تناول الأفراد لأهمية الوقت , ومع ذلج فهناك بعدين جوهريين في هذا الصدد وهما:  الاهتمام بوقت أي نشاط  التأكيد على درجة الخصوصية فبعض الأفراد يميل إلى وضـع قيمة عالية للوقت وبالتالي نلاحو ذلج بوضوح عند ممارسته لعمله في البدء والانتهاء و من الأداء كذلج يميل بعض الأفراد إلى وضــع قيمة أكبر للخصــوصية في إدارة وقته وحياته. إن الاختلافـات في تطبيق الوقـت تمثل جزءو كبيراو من العلاقات المتداخلة بين الأفراد يمكن أن تنقل اختلافات في المشــاعر والأحاســيس والاهتمامات , فنذا طلب المديرين أحد مرؤوســيه القيام بعمل معين خلال الأســـبوع القادم , فالاحتمال الأكبر أن المرؤوس يضـــع هذا المو ضـــوع ضـــمن الموضـوعات الأقل أهمية. أما إذا قام المدير بتحديد الزمن قائلا :" أريد هذا الموضوع منتهياو على مكتبي الســاعة الثانية بعد الظهر يوم الخميس " فمن المؤكد أن المرؤوس ســيضــع هذا الموضــوع ضمن أكث الموضوعات أولوية.