السلوك التنظيمي سلوك الأفراد والجماعات في المنظمات

155 مقدمة يتطلب إنجا أى عمل جماعى مشاركة اثنين أو أكث من الأفراد , ولا يمكنهم إتمام ذلج بنجاح دون اتصـــال , فمن خلال عملية الاتصـــال تنقل البيانات والمعلومات فى صـورة قرارات وتوجيهات وتقارير بين العاملين فى المنظمة , وبدونها يتوقف النشاط. وعلى ذلـج يعتمـد أداء المنظمـة إلى حد كبير على كفاءة نظام الاتصـــالات , وتلعب الإدارة دوراو رئيسياو فى تخطيط نظام الاتصالات المناسبة وتشغيله وتنميته بعد ذلج. والاتصـالات بصـفة عامة مهمة للجميع فكل فرد لابد أن يتصل بالآخرين يحصل منهم على معلومات وخبر ات تفيدؤ والعكس , ومن ثم تقوم الاتصالات على التعاون وتبـادل المعلومـات والخبرات بين الأفراد مما يســـاعـد على اتخاذ القرارات بصـــورة صحيحة وعلى أسس سليمة , وتظهر أهمية الاتصالات الإدارية فى كونها تساعد المدير فى توجيه ومتابعة مرؤوسيه , والتعرف على ما يحدث من أخطاء فيمكن معالجتها فى الحال كما أن الاتصالات الإدارية تساعد فى إنجا أعمال المديرين وتحقيق أهدافهم , كما أن الاتصــــالات لهــا دور كبير فى نقــل المعلومــات إلى المــدير عن ســـلوك الأفراد وممارســـتهم وبـالتـالى يســـتطيع المـدير أن يتخـذ القرارات اللا مـة لمعـالجة هذؤ السلوكيات. و تبدوا أهمية الاتصـــالات من خلال علاقتها الوثيقة بالتخطيط من ناحية وبعملية إصـــدار القرارات من ناحية ثانية,والرقابة من ناحية أخيرة , فالاتصـــال الجيد يســـاعد القائمين على وضـع الخطة من معرفة حقيقة الثوة البشرية والمادية , وكذلج المؤشراات الإحصـــائية الدقيقة التى تتوقف عليها صـــحة التنبؤ وبالتالى صـــحة التخطيط. كذلج تحديد الأهداف بشكل واض ومحدد. ومن ناحية صـنع واتخاذ القرارات فننها تتوقف على وجود منافذ جيدة وواضحة للاتصـالات , ومجرد اتخاذ القرار لا يمثل شيئاو بالنسبة للمنظمة ويظل عديم الأثر ما لم تتم عملية نقله وتوصيله إلى من يهمهم القرار من وحدات وأفراد. وتبدوا أهمية الاتصــالات فى التعرف على العلاقات التنظيمية وانســياب خطوط الســـلطـة , والوقوف على مراكز وعلاقات الوحدات الإدارية ببعضـــها البعض داخل التنظيم , كذلج بيان دور التنظيم الرســمى وغير الرســمى فى مجريات الأمور داخل المنظمة.

156 وتعـد وظيفــة الاتصــــالات جزءاو من الوظيفــة التوجيهيــة للمــديرين , رغم أنهــا مطلوبـة وتمـارس فى كـل الوظائف المختلفة وذلج من أجل تنفيذ الأهداف وتحقيقها من كافة الأفراد فى التنظيم. كما تتوقف فعالية الرقابة إلى حد كبير على ســـهولة الاتصـــال ووضـــوح قنواته فالإداري لا يستطيع أن يؤدى وظيفة الرقابة بطريقة مثمرة وجادة , مل لم يكن لديه شـبكة جديدة وفعالة للاتصـال يربط بواسطتها بين كافة أرجاء التنظيم , وسنقوم فى هذا الفصل بعرض الموضوعات التالية :  تعريف الاتصالات وأهميتها  خصائص الاتصالات الفعالة  عناصر الاتصالات  أهداف الاتصات الإدارية.  معوقات الاتصالات الإدارية  أنواع الاتصالات  المهارات الجوهرية للاتصالات الإدارية الفعالة تعريف الاتصالات Communication وأهميتها تحظى الاتصــــالات بتعريفــات كثيرة ومعــاني متعــددة وســـنــذكر بعض هــذؤ التعريفـات لتوضـــي مفهوم الاتصـــالات : فيعرفهـا بعض كتـاب الإدارة بأنها "نقل واســـتقبال المعلومات من شـــخص لآخر , وهى وســـيلة توحيد الأنشـــطة المتعددة للمنظمة " وهذا يعنى أن الاتصــالات عملية يتم بواســطتها نقل المعلومات من فرد إلى فرد آخر أو إلى مجموعة من الناس كما أن الاتصالات تعتبر وسيلة هادفة إلى إنجا أعمال المنظمـة فهى تقوم على توحيـد الأنشـــطـة المتعـددة داخـل المنظمـة وذلج بتو يع التعليمات , والأوامر على تلـج الأنشـــطة المتعددة مما يؤدى إلى توحيد وانســـياب الأنشطة وتحقيقها لأهدافها. وتعرف الجمعيـة الأمريكيـة للتـدريب الاتصـــالات بأنها : "عملية تبادل الأفكار والمعلومات من أجل فهم مشترك وثقة بين العناصر الإنسانية فى المنظمة ". فـالاتصـــالات عمليـة تبـادل الأفكـار والمعلومات وهذا التبادل يكون بواســـطة الحديث أو الكتابة من أجل إيجاد فهم مشــترك بين الأفراد فى المنظمة من حيث فهم سياسات المنظمة وأهدافها ومحاولة تطبيقها وتنفيذها أيضاو. لابد من إيجاد الثقة بين الأفراد فى المنظمـة حتى يتم التعاون وتبادل الأفكار والمعلومات ســـواء بالتحدث فى سير العمل أو بالكتابة من حيث التقارير أو الخطابات أو النشرات. كما يعرف الاتصـــال الإدارى بأنه :" عملية نقل هادفة للمعلومات من طرف إلى آخر بغرض إيجاد نوع من التفاهم المتبادل فيما بينهما"

157 فهـذؤ المعلومـات تنقـل من طرف آخر من أجـل تحقيق أهـداف المنظمة وهذؤ الأهـداف كما نعلم تحتـاج إلى تعـاون وتفـاهم متبادل من الطرفين فيما بينهم حتى يتم تحقيق الأهداف وإنجا ها. كما يمكن تعريف الاتصـــال بـأنـه "عمليـة يتم عن طريقهـا تنـاقل المعلومات Information من أى نوع فيما بين أعضــاء الهيكل التنظيمى بقصــد إحداث تغي وعلى ذلج فنن أداء المنظمة يعتمد إلى حد كبير على كفاءة نظام الاتصــالات المناسب وتشغيله وتنميته بعد ذلج. وتعرف الاتصـــالات الإداريـة أيضـــا بـأنهـا "إنتـاج أو توفير أو تجميع البيـانات والمعلومات الضرــورية لاســتمرار العملية الإدارية ونقلها أو تبادلها أو إذاعتها بحيث يمكن للفرد أو الجماعـة إحـاطـة الغير بأمور أو أخبار أو معلومات جديدة, أو التأثير على ســلوك أو توجيه وجهة معينة. وتتم هذؤ العمليات عادة فى صــورة متبادلة من الجانبين لا من جانب واحد , بمعنى نقل أو إبطاء البيانات أو المعلومات إلى الآخرين وبالعكس. يعنى ذلـج أن الاتصـــالات تعمـل على نقـل المعلومات وانســـيابها بين مختلف المستويات فى صورة متبادلة بين الجانبين. يقول "جورج ميد" إن عملية الاتصال لا يمكن أن تتحقق وأن تحدث فى حد ذاتها , ولكنها تحدث كافتر اض أســـاسى للعملية الاجتماعية , وفى مقابل ذلج تعد العملية الاجتماعية افتراضاو أساسياو للاتصال الممكن. ومن الواض بأن الاتصالات إلى جانب كونها عملية إدارية فهى فى الأساس عملية اجتماعيـة عن طريقهـا تتفاعل الجماعة فهى تشـــير إلى نقل المعاو والرمو فيما بين الأفراد , ومن ثم فهى جوهر النظام الاجتماعى. ويعرفهــا تــايلور وآخرون بــأنهــا عمليــة تبــادل الكلمات والخطــابــات والر مو أو الرسائل بين شخص وآخر من خلال فهم مشترك بينهما. للاتصـــالات أهمية بالغة فى المنظمات الحكومية وغير الحكومية فلابد من وجود الاتصـــالات الفعالة التى تعمل على تحقيق أهداف المنظمة , فنذا كانت الاتصـــالات فعالة أدى ذلج إلى نجاح المنظمة فى تحقيق أهدافها , والعكس إذا كانت الاتصــالات سيئة ولم تؤد الرسالة المراد توصيلها بصورة صحيحة فنن ذلج يؤدى إلى فشل المنظمة فى تحقيق أهدافها. يقضىـ الفرد الجزء الأكبر من حياته اليومية فى التعامل مع المنظمات سواء كانت فى شكل مدارس وجامعات , أو فى شكل منظمات أعمال , أو مصانع , أو مستشفيات , أو أجهزة حكوميـة... الخ ويمكننـا القول بـأن العصرـــ الذى نعيع فيه هو عصرـــ المعلومــات والمنظمات حيــث ينتمى كــل فرد إلى منظمــة من المنظمات , وهــذؤ المنظمات عبارة عن أجهزة تســـعى إلى تحقيق الأهداف عن طريق الجهود التعاونية المنســـقـة بين الأفراد المشـــتركين فى تكوين هذ ؤ المنظمات من خلال تناقل البيانات والمعلومات بشكل مستمر.

158 والنظـام الـذى تتميز به هذؤ المنظمات هو تقســـيم العمل حيث يقوم كل فرد بدور محدد من الجهد المتبادل للوصول إلى الهدف النهات. ولن يســـتطيع أى فرد داخل المنظمة أن يســـاهم بجهدؤ للوصـــول إلى الهدف المشـــترك ما لم تكن الأهداف معروفة له , وما لم يكن دورؤ محدداو تحديداو واضـــحاو , ومـا لم يكن لـديـه دافع للقيام بهذا الدور , فالتعرف على الأهداف والأدوار المحددة التى تقوم بها الأفراد وحفزهم على العمل يجب أن يجرى بشأنها الاتصال. وتبدو أهمية الاتصالات من خلال استعراضنا للنقاط التالية : 1- تمثل الاتصــالات جزءاو كبيراو من أعمال المديرين اليومية حيث يقدر بعض الخبراء أنها ربما تستهلج ما بين 75 – 95% من وقت المديرين 4- تتوقف القدرة على إنجا الأهداف على كفاءة الاتصـــالات التى يجريها المدير عمله , ويتضــ أن وظيفتي التخطيط والرقابة الإد ارية تمثلان عمليات اتصــ ال موسعة من شأنها أن تؤثر على فعالية المدير فى تحقيق الأهداف المطلوبة. 3- تقود الاتصالات إلى ممارسة القوة والسلطة 2- تهتم الاتصالات بتوحيد الجهود المختلفة فى التنظيم 5- تمثل الاتصـالات الوسيلة لإحداث التغيير فى السلوك , والتغيير المستمر فى فلسفة المنظمة وسياستها. 6- تعد الاتصــالات وســيلة فعالة فى إحداث التأثير المطلوب من أجل إنجا أهداف المنظمـة ومن أجـل إحـداث هـذا التـأثير تتم عمليـة تناقل وتبادل المعلومات المختلفة من الخارج ومن داخل المنظمة … الخ.

159 خصائص الاتصالات الفعالة تختلف تفاصيل الاتصالات من عملية لأخرى ومن منظمة لأخرى , ويتوقف على موضـــوع الاتصـــال وأهميتـه ونوعية المعلومات والوثائق المراد نقلها وعلى إمكانية المنظمة فى توفير وسـائل الاتصالات المناسبة وعلى الغرض من ذلج ولكنه يمكننا بيان عدد من الخصــائص والمواصــفات العامة الواجب توافرها فى أية عملية للات صــال ع لى النحو التالى : 1- السرــعةالاتصــال الجيد يعمل على نقل الرســالة بأفضــل سرعة بمراعاة الوقت المنـاســـب قبـل فوات الأوان , فـأى تأخير قد يترتب عليه نتائج خطيرة وتكلفة عالية والتزامات أخرى على المنظمة. 4- الدقة : وتعنى نقل المعلومات والبيانات كاملة دون تشويه أو تغيير فى مضمون الاتصال , وهذا العنصر مرتبط بالسرعة – فنذا كان هناك سرعة فلابد من وجود الـدقـة فى نقـل المعلومـات والبيـانـات اللا مـة ولا ينبغى أن نجا ف بعدم دقة البيانات ولابد أن تختار الوسـيلة المناســبة لذلج وتختار أفضل وأيسر المفردات والمصطلحات التى تتناسب والوضع الإدارى للموظفين على حسب فهمهم. 3- انخفاض التكاليفالاتصال الجيد هو الذى يحقق الغرض المطلوب بأقل تكلفة وعلى الإدارة أن تراعى عنصرـ التكلفة المتمثل فى الآلات والأجهزة المستخدمة فى الاتصال , وتشمل أيضا مصاريف التشغيل , والصيانة , وأجور العمال وغيرها. 2- سهولة الاستخدام : تعمل الاتصالات على تسهيل الإجراءات وتيسير أداء الأعمال والأنشـــطـة من خلال تنـاقـل البيـانـات والمعلومات دون تعقيد وذلج يتطلب دراســـة إمكانيات وقدرات ومســـتويات العاملين والعمل على تدريبهم وتنمية قدراتهم فى مجال مهارات الاتصال. 5- الإقناع والتأثإذا كان هناك اتصال ذا طابع فعال وله رد إيجابى فننه يقوم بلا شـــج على إقناع المرســـل إليه والتأثير فيه حتى يتأقلم ويكون فكرة عامة عن الموضـوع. ومما لاشـج فيه أن عملية الاتصال الجيد تترك أثر فعال وطيب لدى المرسل والمستقبل وتعز بالثقة وترفع الروح المعنوية. 6- الشــمولية قدرة نظام الاتصــال على تغطية إدارات وأقســام المنظمة والعاملين فيها بشبكة منظمة من الاتصالات الجيدة فنظام الاتصالات الفعال يستطيع أن يلم بكافة المعلومات المنظمة ويغطى كافة تخصصاتها والأقسام المختلفة 7- وفرة المعلومات وسهولة الحصول عليهاويعتبر توفير نظام جيد للمعلومات فى مختلف أشـكالها المكتوبة أو المسجلة أو المصورة من المقومات الأساسية لنجاح الاتصـالات بطريقة منظمة تسهل الاسترجاع فيما بعد وتضمن كفاية المعلومات والبيانات باستمرار. 8- وضـــوح المعاو : يجب أن تتكيف المعلومات على أســـاس الطرف المرســـل إليه وليس كما يراهــا الم رســــل , كما يجــب أن تكون الكلمات واضـــحــة لا تقبــل التفسيرات العديدة والآراء المختلفة وذلج عن طريق:

161  شراح المعلومات غير الواضحة بمقارنتها بغيرها  تجنب المصطلحات المتخصصة والفنية  استخدام الأمثلة التى توض المعلومات المعروفة  تلخيص المعلومات وإبرا النقاط الهامة التى تتضمنها. 9- الاهتمام بالعوامل النفسية إذ أن الاتصال الجيد يتم عندما يكون المرؤوسين فى حالة نفسـية تؤهل المرؤوسـين لاسـتقبال المعلومات إذا كان المرؤوسين فى حالة نفسـية جيدة فهذا بلا شج يبعث لديهم تقبل المعلومات ويدلون معلومات إلى المسـتويات بكل دقة , و ذلج بعكس الحالة النفسية السيئة للمرؤوسين التى قد تؤدى إلى إمداد الآخرين بمعلومات غير دقيقة. 10- مراعـاة الاختلافات الفردية : إذ تلعب الاختلافات والفروق الفردية دوراو هام فى الاتصــال. ويترتب على عدم مراعاتها نتائج ســيئة وقد لا تحقق الأهداف من الاتصالات.

161 عناصر الاتصالات تتعدد عناصر الاتصالات لدى الكثير من الكتاب ولكن يبدو أن أهم هذؤ العناصر هى : المرســل – الوســيلة – المســتقبل – الرســالة , ولكن البعض أضــاف العديد من العناصر الأخرى وذلج من حيث الغرض والدقة والأســلوب,.. وغيرها ويوض الشكل رقم (9/1) أهم عناصر الاتصال الشكل رقم (9/1) عناصر الاتصال وفيما يلى نلقى الضوء على كل عنصر من عناصر الاتصال بصورة موجزة : 1- المرســــل : وهو ذلــج الطرف الــذى يقوم بتوجيــه الأوامر وتقــديم المعلومات وإبداء الاقتراحات والملاحظات فقد يكون المرســل رئيســاو يقوم بنصـــدار التعليمات والتوجيهات إلى مرؤوســـيه كما قد يكون المرسل هو المرؤوس وذلج بقصد إبلاغ رئيسه ما لديه من معلومات, كما قد يكون المرسل ميلاو.. الخ. 4- المســتقبل : وهو ذلج الشــخص أو المجموعة المســتهدفة من عملية الاتصــــال فقــد يكون فرداو أو جماعــة يبلغ أوامر أو توجيهــات أو معلومات. 3- الرســــالــة : وهى عبــارة عن ا لأفكــار والمعــاني والمفــاهيم أو الأوامر والتوجيهـات والمعلومـات والاقتراحات أو أى رمو أخرى يتم تداولها بين طرفي عملية الاتصال. 2- الوسيلة : تمثل الأداة المستخدمة لنقل الأفكار والمعاني , ولقد تعددت وسـائل الاتصال فى وقتنا الحاضر نتيجة للتقدم العلمى والتقني الذى يشهدؤ العصر , فقد يكون الاتصال عن طريق التحدث مباشراة وجهاو لوجــه أو بــالحــديــث التليفوني أو التلفزيوني , وقــد يكون عن طريق الكتابة (تقارير – مذكرات – اقتراحات – شكاوى – صحف – مجلات – منشورات – قرارات إدارية متنوعة... الخ).

162 كما قد يكون الاتصــال بالأســلوب المصــور كالأفلام الســينمائية والإذاعة المرئية والشرائ والملصقات , والإعلانات التجارية , وقد يكون عن طريق لغة الجسم مع ما تحمله من تعبيرات وحركات وإيماءات ونظرات. 5- الهدف : فأى اتصال لابد له من هدف محدد يسعى إلى تحقيقه وأى اتصـــال لا غرض منـه فـننه يعتبر مضـــيعة للجهود المبذولة وإهدار للوقت والتكاليف. 6- الوقت : أن أى اتصــال يصــل إلى المســتقبل فى من غير مناســب , أى عندما يكون المسـتقبل غير مســتعد ذهنياو ونفســياو لهذا الاتصال فنن هـذا الاتصـــال لا يؤدى الغرض أو الهدف المطلوب إنجا ؤ وتحقيقه وبالتالى لا يمكن جنى ثمار هذا الاتصال. 7- الأســــلو ب : وهو الطريقـة أو الـديبـاجة التى تنطلق أو تتحدث بها الرســـالة بما يســـهم فى نقل محتوى هذؤ الرســـالة وكذلج يقتنع بها ويهتم بها مستقبلها. 8- المكان : بالنسبة لمكان المرسل فهو عادة مقر عمله أو إقامته بالنسبة لمكان المسـتقبل فننه يختلف وفقاو لموضوع أهمية الرسالة فنذا كانت الرسالة مهمة فننها تبلغ له فى أى مكان. 9- التغذية العكســية : وهى عملية تبين مدى نجاح أو فشــل الرســالة ومدى تحقيقها للأهداف وتختلف القنوات المســـتخدمة فى الاتصـــال بـاختلاف طرق التغذية العكســـية وذلج لمعرفة ردود فعلها حول ما يحدث داخل المنظمة سلباو أو إيجاباو.

163 أهداف الاتصالات الإدارية من الصعب أن يكون للاتصال هدف محدد ولكنه عادة يستهدف أكث من غرض وذلــج لأنــه يرمى لتحقيق أغراض متعــددة. ويمكن تلخيص النتــائج التى تعود من الاتصال الفعال من الآتى : 1- تـعـريف أعضـــــاء الجماعــة مجــالات وأهــداف الاتصـــــال الفعــال لي يقتدوا به. 4- نقل التعليمات من القادة إلى المرؤوسين. 3- التنســـيق بين مختلف الجهود التى يبذلها الأعضـــاء أو التى تقوم بها الأجهزة الإدارية المختلفة. 2- توصيل المعلومات الهامة إلى القيادة لتستعين بها فى اتخاذ قراراتها 5- نقل آراء ووجهات نظر أعضــاء الجماعة وردود أفعالهم تجاؤ الأوامر الصــادرة إليهم من القيادات المعنية بأمرهم 6- تحقيق الرضــا عن الجهود بصــفة عامة فيما يتصــل بنشــاط المنظمة وتكوين صورة ذهنية طيبة عنها لدى الأفراد. ومن هذا يتبين أن الاتصـال الفعال يضمن استمرار التنظيم وبقائه كما يؤدى إلى تماسج أجزاء البنيان التنظيمى.

164 معوقات الاتصالات الإدارية تختلف معوقات الاتصال من منظمة إلى أخرى حسب بياناتها التنظيمية وحسب ظروف عملها وحسـب نشاط المنظمة إن كانت خدمية أو ربحية أو منظمة حكومية لا تهدف إلى رب ... الخ ويمكن القول أن أهم معوقات الاتصال هى : (1) معوقات تنظيمية : وتتمثل فى عدم وضـوح الهدف ومشاكل السلطة والتخصـــص ونقص التعليمات والبيانات والمعلومات كما يؤثر حجم البنـاء التنظيمى على فعـالية الاتصـــال فكلما تعددت المســـتويات الإدارية أدى ذلج إلى صعوبة الاتصال وتعقدؤ. (4) معوقات إنسـانية : وتتمثل فى السـلوك الفردى والنزعات الشـخصية التى قــد تنعكس فى صـــورة انخفــاض معــدلات التعــاون ونقص المعلومات المتبادلة , التحديد الضيق للمعلومات. (3) المعوقات اللغوية : وتبر هذؤ المعوقات عند كتابة موضوع الاتصال أو التعبير عنه بصــورة شفهية وتظهر الصعوبات فى هذا إذا استخدم كل من المرســـل والمســـتقبل كلمات وتعبيرات غير واضـــحة ويرجع الاختلاف اللغوى إلى وجود فوارق واختلافات فى المستويات الدراسية والثقافية لأطراف الاتصال. (2) معوقات التخصـــص : قد يكون التخصـــص من معوقات الاتصـــال , وذلـج فى الحـالات التى يشـــكل فيها الفنيون جماعات متباينة لكل منها لغتها الخاصـة , وأهدافها الخاصة , والنظر إليها دائماو من اوية واحدة. (5) حجم المنظمــة وموقعهــا الجغرافى : يؤثر حجم المنظمــة على عمليــة الاتصال لأن كبر حجم المنظمة يرتبط بالانتشار الجغرافى للمنظمة مما قـد يخلق مشـــكلة فى ســـبيل الاتصـــال الجيد والفعال. وتبدو هذؤ الظــاهرة فى المنظمات التى لهــا مركز رئي ـــ وفروع أو مكــاتــب فى مناطق أ خرى. (6) معوقـات تتعلق بكثة المعلومـات أو قلتها عن الحد المطلوب : تمثل كثة المعلومـات فى عملية الاتصـــال عائقاو كبيراو فكثة المعلومات قد تؤدى إلى عدم فهم المســتقبل لها وعدم اســتيعابها , فكثة الرســائل والمعلومــات عن المطلوب تؤدى إلى عرقلــة الاتصــــالات وأخــذ من طويل من وقت الرئيس. كما أن قلة المعلومات ونقصــها فى الرســالة تؤدى إلى عدم وصــول الاتصــال بالصــورة المطلوبة , فيجب الاعتدال والتوسط فى عملية الاتصال فيجب أن تكون الرسالة وافية من جميع الجوانـب دون يادة ولا نقصـــان وذلج حفاظاو على الوقت والجهد وسـهولة استيعاب هذؤ الرسالة من قبل المستقبل حتى يتم تحقيق الهدف من هذا الاتصال. (7) معوقات خاصـــة بغياب المعلومات المرتدة : أى أن غياب المعلومات عن مدى الاسـتجابة لدى المستقبل وردود أفعاله تجاؤ الرسالة التى وصلته ومدى فهمه لكافة أبعادها.

165 (8) معوقات خاصــــة بالبيئة : وذلج من حيث مدى اســـتقرار البيئة أو ديناميكيتها , فالمنظمة التى تعمل فى بيئة متغيرة وشـــديدة التغلب تتطلب اتصال متجدد تواكب هذا التغير. أنواع الاتصالات وتــنــقســــم الاتصــــالات الإداريــة إلى عــدة تــقســــيــمات يمــكــن بــيــانــهــا مــن خلال الشكل رقم ( 9/4) وفيما يلى نلقى الضوء على كل تقسيم فيها بشكل مخت الاتصالات الرسمية والاتصالات غير الرسمية : الاتصالات الرسمية : يطلق مصـطل الاتصـالات الرسـمية على عملية تبادل وتفســير ونشر المعلومات على أن تتم هذؤ العملية على خطوط الســلطة بالهيكل التنظيمى وفقاو لمجموعة من الضوابط والأسس وباستخدام الوسائل التى تقررها الإدارة العليا فى المنظمة. والاتصـــال الرســـمى يتخذ ثلاث اتجاهات هابطة وصـــاعدة وأفقية فالاتجاهات الهابطة التى تنتقل خلالها الأفكار والقرارات والأوامر من أعلى إلى أسفل مع انسياب خطوط الســـلطــة وهى تعمــل على شراح الأهــداف والســـيــاســــات ونقــل الأوامر والتعليمات.

166 الشكل رقم9/4) التقسيمات المختلفة للاتصالات

167 وتمثل الاتجاهات الصـــاعدة القنوات التى تنقل من خلالها التقارير والمعلومات عن الأداء والمقترحات والشــكاوى وذلج من المرؤوســين إلى الرؤســاء. أما الاتجاهات الأفقية فهى التى تنتقل فيها الاتصالات بين العاملين فى مستوى إدارى واحد يعبر عن مشاعرهم فيما بينهم وذلج عن طريق عقد اللجان. الاتصالات غير الرسمية : تتم من خلال التنظيمات الرسمية وغالباو ما تكون من خلال مراكز غير متخصصة وتتخذ شكلا علنياو أو سرياو وفقاو للأحوال التى تدعوا إلى نمو الاتصال غير الرسمى. وللاتصال غير الرسمى أهميته الخاصة فى التنظيم والمقصود به "هو ذلج الاتصال الذى يتم بين أفراد المنظمة بصورة لا تعتمد على أوضاعهم ومراكزهم الوظيفية ويتم خارج خطوط السـلطة الرسـمية نتيجة لاستخدام قنوات الاتصال غير الرسمية "ومن المعلوم أن هذا النوع من الاتصـــال يتم من خلال شـــبكة غير محددة أى واســـعة النطاق. الاتصالات المباشراة والاتصالات غير المباشراة : الاتصال المباشرا : يتم بين الرئيس وكل من المرؤوسـين بغير وسطاء , وعندئذ يصدر الرئيس أمر من خــلال وســـــيــلــة اتصـــــال واحــدة , كــما ســـــيــتــاح لــكــل مــرؤوســـــين أن يـتصـــــل بـرئـيســـــه دون عـوائـق ويصـــلـ هــذا النوع من الاتصـــــالات للتنظيمات الصـــغيرة , كما يصـــل فى حالة التنظيمات التى تأخذ بســـياســـة الباب المفتوح. الاتصال غير المباشرا : حيث تكون خطوط الاتصال بين الرئيس الواقع فى قمة التنظيم والمرؤوسين الذين يتخذون مكانهم فى قاعدته عن طريق وســـطاء بين الطرفين , وغالباو ما يكون هؤلاء الوسطاء فى درجة أقل من درجة الرئيس وأعلى من درجة المرؤوسين. الاتصالات المكتوبة والاتصالات الشفهية : الاتصالات الكتابية تتم الاتصـــالات الكتابية عن طريق الكلمة المكتوبة التى يرســـلها المرســـل إلى المرســل إليه , ويكث هذا النوع من الاتصــال فى المنظمات ذات الحجم الكبير , و لي تكون الاتصـــالات الكتابية أكث فاعلية يجب أن تتســـم الكلمة المكتوبة بالبســـاطة والوضوح والدقة. وللرسالة المكتوبة الجديدة عدة شراوط من أهمها : 1- أن تكون مختصرة دون إخلال بالمعنى 4- أن تكون كاملة وشاملة للموضوع 3- أن تتصف بالوضوح وسهولة الفهم لقارئها 2- أن تكون صحيحة 5- أن تكون لطيفة فى وقعها على مستقبلها

168 فـالرســـالـة الكاملة هى الرســـالة التى تحتوى على المعلومات لتحقيق الغرض والرســالة المختصرــة تفيد فى توصــيل المعنى فى أقل وقت وبأقل جهد , لآن كثيراو من الآراء قد يعتريها الغموض عندما يعبر بكلمات كثيرة, والرســـالة الواضـــحة هى التى تضـــمن كل جملة فيها معنى كاملاو بحيث يعبر عنها بالكلمات المناســـبة , والرســـالة الصحيحة هى التى تخلو من الأخطاء اللغوية والنحوية والإملائية , والرسالة اللطيفة تعنى الابتعـاد عن الكلمات والعبـارات الجافة التى تدل على العنف وروح العداء أو الحقد أو التى تنطو ى على الخبث والتحايل والمواقف السلبية. مزايا الوسائل الكتابية : 1- يمكن الاحتفاث بالكلمات المكتوبة والرجوع إليها عند الحاجة 4- تساعد على حماية المعلومات من التحريف 3- تعتبر أقل تكلفة بالمقارنة إلى الوسائل الأخرى عيوب الوسائل الكتابية : 1- لا تســـاعد فى الظروف الاســـتثنائية التى تقتضىـــ السرـــعة فى إيصـــال بعض المعلومات. 4- لا تحول مطلقاو عن الفهم الخاطو فى إدراك المقصـــود وبخاصـــة حينما يكون للكلمـة أكث من معنى فلا يتبـادر إلى ذهن المســـتقبـل إلا المعنى الذى يتفق وطبيعة ثقافته ودراساته وخبراته فى العمل. أنواع الاتصالات الكتابية : الأوامر والتعليمات المكتوبة : لا يقتصرــ إصــدار الأوامر والتعليمات على الأســلوب الشــفهى فقط , فقد يكون الأمر معقداو ويصـعب نقله شفهياو , وقد يتطلب الموقف تنفيذ الأمر بطريقة موحدة ودقيقة من كافة المنفذين. وتمتا الأوامر المكتوبة بأن درجة تحريفها تقل من جانب ناقليها إلى المســـت ويات التنفيذية الأخرى , كما أنه يمكن الاســـتعانة بها فى البرامج التدريبية كمادة توضـــ سياسات وإجراءات العمل بالمنظمة وتنال الأوامر والتعليمات المكتوبة احترام الأفراد لها. وهناك بعض المواقف التى لا يفضـــل فيها اســـتخدام الأوامر المكتوبة مثل نقل المعلومات التى لا يصـــ أن يعرفها ســـوى مرؤوس معين أو نقل تعليمات يصـــعب التنبؤ بنتائجها. ويستخدم عادة فى نقل الأوامر المكتوبة أحد الوسائل التالية : 1- الخطــابــات الــداخليــة : وهى تختلف عن الخطــابــات الخــارجيــة فى تصميمها وقد يكتب عليها "خطاب داخلى" أو "مراسلة داخلية" 4- المذكرات القصـيرة أو المذكرات المكتبية : وهى عبارة عن قصاصة من الورق أو بطاقة صــغيرة مطبوعة يوض عليها المدير العمل المطلوب إنجا ؤ.

169 3- النشرــــات أو الكتـب الـدوريـة : وهى التى يصـــدرها المدير نتيجة الدراســـة الســـابقة لموضـــوع معين أو بعد اتخاذ قرارات من جانب الإدارة العليا , أو عند القيام بأعمال دورية كما هو الحال عند أعداد الميزانية أو خطة التدريب. 2- التقارير : وهى تحتوى على معلومات ترفع من أسفل إلى أعلى لتيسر للمستوى الإدارى الأعلى أن يتابع أعمال المرؤوسين , أو يلم بمجريات الأمور فى العمل أو يحيط بتفســـيرات أو إحصـــائيات أو ما إلى ذلج وهـذؤ التقـارير قـد تكون دوريـة أو قـد ترفع وقـت الحـاجـة إليها ويراعى عنــد إعــداد التقرير الترتيــب المنطقى , وألا يكون مســـهبــاو بـالـدرجـة التى يملها قارئه أو مختصرـــاو لدرجة عدم قدرته على نقل الرسالة. وكل هذا يسهم فى أن تصب التقارير وسيلة اتصال جيدة. 5- الشـكاوى : ترفع الشكاوى من المرؤوسين إلى الرئيس , وعلى المسئول أن يهتم بها للتعرف على أسبابها وإيجاد الحلول , وأن يعطى الفرصة لكـل متظلم أو مغبون كى يتقـدم بشـــكواؤ , لأن الاهتمام والعنـاية بـالشـــكـاوى ترفع من روح الموظف المعنويـة وتشـــعرؤ بأهميته , فالمرؤوس الذى يشــعر بالظلم لا يكون إنتاجه كما يجب , إلى جانب هذا فنن الكثير من الشـــكاوى الجادة تؤدى إلى اكتشـــاف الكثير من الانحرافات فى العمل. 6- المذكرات : وهى نوع من أنواع المكاتبات يعدها المرؤوسين لرؤسائهم أو الزملاء لبعضــهم , لتوضــي بعض المعاو أو تفســير أمر من الأمور أو إثبات واقعة أو تقديم اقتراح. وإلى جانب هذا فقط يقوم الرؤساء بتقديمها لغرض الشرح أو تأكيد معاو أو التذكير ببعض الواجبات. الاتصالات الشفهية : وهو الاتصال الذى يتم فيه تبادل المعلومات بين المتصل به شفاهة أى عن طريق الكلمة المنطوقة لا المكتوبة وهذا الأســـلوب يعتبر أقصرـــ الطرق لتبادل المعلومات والأفكار وأكثها ســـهولة ويسرـــاو وصراحة , إلا أنه يعاب عليه أن يعرض المعلومات للتحريف وسوء الفهم. ومن وسـائل الاتصال الشفهية الاتصال المباشرا الذى يتم دون استخدام أداة وسيطة وعادة ما يكون ذو اتجاهين وآخر غير مباشرا يتم فيه استخدام وسائلة وسيطة. ووسائل الاتصال الشفهية متعددة يمكننا أن نذكر بعضها كما يلى : 1- المقابلات الشخصية وتعتبر إحـدى وســـائـل الاتصـــال الناجحة وتهدف إلى التعرف على الحقائق أو الاقتراحات , أو الشكاوى أو التنظيم فى المنظمة , والوقوف على استعدادات الموظفين وقدراتهم على الاختيار وقياس مدى استعداد الموظف للتعليم والتدريب. وتعتبر المقابلة وســيلة اتصــال وجها لوجه , وبالتالى يلزم مراعاة طريقة الحديث وتعبيرات الوجه خوفاو من تشـــويه المعنى المقصـــود , فليســـت العبرة بالأقوال ذاتها ولكن بكيفية تقديم وشراح تلج الأقوال.

171 4- المكالمات الهاتفية : وتستخدم للعمليات ذات المسافات البعيدة وتتصف بالسرعة ويتميز هذا النوع بالصراحة التى قد لا تتوفر فى الوسائل الأخرى. وعند إدخال التليفون يجب مراعاة ما يلى :  ربط المنظمة بالتليفونات الكافية وبلوحة للتحويل والربط "سنترال  ويكون ربط المكاتب الداخلية ببعض بواســطة الطلب الآلى الذى لا يتعارض مع لوحة التحويل.  تعيين الأفراد المدربين على صيانة وتصلي التليفونات والتشويع 3- الندوات والاجتماعات قــد يحتــاج العــاملون إلى معرفــة الآراء ووجهــات النظر المختلفــة التى تتعلق بموضـــوع معين والتى لا تســـتطيع أن يقدمها فرد واحد , فنجد أن أســـلوب الندوة يحقق هذؤ الرغبة حيث يشـــترك أكث من شـــخص فى تقديم وجهات نظرهم فى هذا الموضــوع بين وجهات النظر هذؤ. وتســتخدم الندوة بشــكل عام فى مجال التدريب ومناقشـة الموضـوعات السـياسية والقومية والاقتصادية والاجتماعية. ويترك للعاملين فيها فرصة طرح الأسئلة بعد عرض الموضوع. ومن الأهـداف التى تحققهـا الندوات والاجتماعات كنوع من أنواع الاتصـــالات الشفهية ما يلى : 1- مناقشة وجهات نظر العاملين واقتراحاتهم فى مشكلات العمل وطرقه 4- إ الة سوء الفهم لدى العاملين بعد عرض وجهة نظر الإدارة 3- القضاء على الشائعات من خلال طرح الحقائق والمعلومات الصحيحة الاتصالات الهابطة والاتصالات الصاعدة : 1- الاتصالات الهابطة وهى اتصـــالات من خط الســـلطة العليا تحمل الأوامر والتوجيهات وهى بذلج اتصالات هابطة من أعلى إلى أسفل. ومن وسائل نقل التعليمات والأوامر والإرشادات والقرارات وغيرها ما يلى : الأوامر والتعليمات التى تعطى وقد تكون شــفهية أو تحريرية ثم تنقل بعد ذلج من مستوى إلى آخر. النشرــات الدورية والخاصــة : قد تكون هذؤ النشرــات خاصــة بالعاملين , وقد تكون خاصــة بالشرــكة وبمنتجاتها وســياســاتها المختلفة. الكتيبــات : وتفيــد فى تعريف الفرد الجــديــد على أهــد اف المشروع والخرائط التنظيمية والاختصاصات وغيرها. المقـابلات الجماعيـة : وهى مقـابلات تعقد للجماعة ليجتمعوا فى أمر ما يهمهم جميعاو ويكون معلناو لهؤلاء الجماعة قبل ذلج بوقت كاف.