جودة الخدمات اللوجستية للحاج والمعتمر وأثرها في تحقيق رؤية 2030

17 الفجوة رقم2 تنتج عن الَختلَف بين إدراك الإدارة في المنظمة لمواصفات الخدمة المقدمة للعملَء وبين إدراك وتوقعات العملَء للخدمة الممتازة ، فإذا كانت نتيجة القياس سلبية فإن هذا يعني أنه بالرقم من إدراك الإدارة لتوقعات العملَء فإنه لم يتم ترجمة هذه التوقعات إلي مواصفات محددة فعلية للخدمة المقدمة للعملَء بسبب قيود تتعلق بموارد المنظمة أو التنظيم أو عدم قدرة الإدارة علي تبني فلسفة الجودة في الخدمة أو العكس الفجوة رقم3 وتظهر بسبب أن مواصفات الخدمة المقدمة للعملَء بالفعل لَ تتطابق مع ما تدركه الإدارة بخصوص هذه المواصفات ، فإذا كانت نتيجة القياس وجود فجوة سلبية ، فإن هذا يعني اختلَف مواصفات الخدمة المقدمة للعملَء عن ما تدركه الإدارة وذلك بسبب تدني الداء والمهارات الخاصة بمقدمي الخدمة أو عدم وجود الدافعية لديهم لتقديم خدمة متطابقة مع المواصفات المخططة والعكس صحيح الفجوة 4 وتظهر بسبب اختلَف مواصفات الخدمة المقدمة بالفعل للعملَء عما يقدم من وعود للعملَء حول الخدمة ، فإذا كانت نتيجة القياس أظهرت فجوة سلبية فإن هذا يشير إلي وجود خلل في المصداقية والثقة في منظمة الخدمة أو العكس صحيح الفجوة 5 تعتبر المحور الرئيسي لمقياس جودة الخدمة ، حيث تركز علي الَختلَف بين إدراك العملَء لمستوي الخدمة المقدمة لهم بالفعل وبين توقعاتهم للخدمة الممتازة إذا أظهرت نتيجة القياس وجود فجوة سلبية ، فإن هذا يؤدي إلي عدم رضاء العملَء والمجتمع عن الخدمة المقدمة واحتمالَت التذمر وبداية تكوين الَنطباعات السيئة عن المنظمة أو الشركة ملاحظة إن الفجوات الربعة الولي غالباً ما ينظر إليها علي أنها تمثل السباب الرئيسية لحدوث فجوة جودة الخدمة التي يتعرض له المستفيد أو العميل والتي تتمثل في الفروق بين إدراكه للأداء الفعلي المقدم له وبين توقعاته للخدمة الممتازة الفجوة 5 وبالمقابل فإنه حتي يتم سد الفجوة رقم 5 فإنه أولًَ لَ بد من سد جميع الفجوات من 1 حتى4 ، حيث أن وجود أي فجوة سلبية في هذه الفجوات الربعة سوف يتسبب في إحداث قصور في الخدمة المقدمة للعملَء ومن ثم وجود فروق سلبية بين إدراك العملَء للخدمة المقدمة لهم بالفعل وبين توقعاتهم ﺷﺒﻜﺔ www.alu kah.n e t 

18 اهمية تطبيق الجودة في الخدمات اللوجستية في الحج و العمرة نظرا لَزدياد اعداد الحجاج و المعتمرين السنوية عاما بعد عام وفقا لشكل ( 3 ) الذي يبين مدى حاجة المسلمين في جميع انحاء العالم لتأدية مناسك الحج والعمرة كان لزاما على المملكة العرببة السعوديه ان تواصل أعمال التوسعة وترقية وتطوير الخدمات على أعلى معايير الجودة الإنشائية، وتبذل الدولة ومؤسساتها جهودا كبيرة من أجل أعمال التطوير ومواكبة النمو السنوي في العداد التي تفد إلى المشاعر المقدسة، فتوسعة الحرمين الشريفين أدت إلى زيادة عدد المعتمرين إلى ثلَثة أضعاف على مدى العقد الماضي ليصل عددهم في عام (1436– 2015) إلى8 ملَيين معتمر من خارج المملكة، وأشارت الرؤية الى أنه من خلَل زيادة الطاقة الَستيعابية لمنظومة الخدمات المقدمة للمعتمرين (من نقل وإقامة وغيرها) والَرتقاء بجودتها، سيتم العمل على تمكين ما يزيد على 15 مليون مسلم من أداء العمرة سنويا بحلول عام–1442 2020). وبحسب احصائيات وزارة الحج فان اعداد حجاج الخارج يعادل ضعف حجاج الداخل وهذا يجعل من استخدام الجودة و تطوير الخدمات اللوجستية وتحسينها ذا اهمية بالغة لدى حكومة المملكه العربية السعودية. فتحسين و تسريع الخدمات من وصول الحاج و المعتمر الى المنافذ السعودية امر بالغ الَهمية لَستيعاب اعداد اكبر لَسيما ان رؤية المملكة 2030 تؤكد على ان الَعداد في ازدياد سنوي حتى تصل على سبيل المثال 30 مليون معتمر سنويا في عام2030. الشكل3 ) تطوير اعداد الحجاجوالمعتمرين المصدر : الهيئة العامة للإحصاء , المملكة العربية السعودية ﺷﺒﻜﺔ www.alu kah.n e t 

19 أثر جودة الخدمات اللوجستية في تحقيق رؤية 2030 من خلَل ما سبق استعراضه من اهمية الجودة و اهميتها في تحسين و تطوير اليات العمل , فان تطبيق هذه المعايير في انشطة الحج و العمرة بشكل عام وعلى الخدمات اللوجستية بشكل خاص سوف يكون له الَثر الَيجابي في تجويد العمل و تحسين اليات النقل من و الى المشاعر المقدسة . وفي هذا السياق، قامت المملكة العربية السعودية مؤخراً بتنفيذ توسعة ثالثة للحرمين الشريفين، وتطوير المطارات وزيادة طاقتها الَستيعابية، كما أطلق ت مشروع "مترو مكة المكرمة"، استكمالًَ لمشروع قطار المشاعر المقدسة وقطار الحرمين. بالإضافة إلى ذلك، تم تعزيز منظومة شبكة النقل من أجل تسهيل الوصول إلى الحرمين الشريفين والمشاعر المقدسة وتمكين ضيوف الرحمن من أداء فريضة الحج والعمرة والزيارة بكل يسر وسهولة، وبفضل الله تضاعف عدد المعتمرين من خارج المملكة (3) مرات خلَل العقد الماضي حتى بلغ٨) ملَيين معتمر. هذا الرقم ولَ شك ضخم للغاية ويتطلب توسعة وتنوعا في الخدمات وتأسيس بنية تحتية في جميع مجالَت الخدمات التي ترتبط بضيوف الرحمن بدءا من المطارات والموانئ الى الطرق والَتصالَت والصحة والنقل والفندقة والمنشآت الفندقية وغيرها مما هو ذو صلة براحة وطمأنينة الحجاج والمعتمرين، ولذلك فإن الرؤية أرست مبادئ تتناسب مع طبيعة نمو أعداد القادمين الى الديار المقدسة خاصة مع تزايد أعداد المسلمين وارتفاع حصص الدول في موسم الحج، وبالنظر الى النمو المتصاعد، ولله الحمد، للمسلمين على مستوى العالم، فمن الطبيعي أن تزداد العداد ويواكب ذلك مزيد من التهيئة في بلَدنا لجل استقبال المزيد منهم بكل سبل الراحة، ولذلك أكدت الرؤية على أن من أهدافها بحلول ٠٣٠٢ زيادة الطاقة الَستيعابية لَستقبال ضيوف الرحمن المعتمرين من ٨ ملَيين إلى ٠٣ مليون معتمر تحقيقًا لهداف الرؤية، بدأت حكومة المملكة العربية السعودية في خطوات جادة نحو استيعاب تلك العداد الكبيرة؛ عن طريق تسهيل إجراءات طلب التأشيرات وإصدارها، وتطوير الخدمات الإلكترونية المتعلقة برحلَت الحجاج والمعتمرين، والعمل على زيادة الطاقة الَستيعابية لمنظومة ﺷﺒﻜﺔ www.alu kah.n e t 

20 الخدمات المقدمة لهم من نقل وإقامة وإعاشة، وتوفير الخدمات وسبل الراحة لهم وعائلَتهم ليستمتعوا برحلة متكاملة، والَرتقاء بجودتها، والتأكد من رضاهم عن هذه الخدمات. سوف تسعى إلى تحقيق ذلك من خلَل تسهيل إجراءات طلب التأشيرات وإصدارها وصولًَ إلى أتمتتها وتطوير الخدمات الإلكترونية المتعلقة برحلة المعتمرين، وتمكينهم من إثراء رحلتهم الدينية وتجربتهم الثقافية. وسيكون للقطاعين العام والخاص دور كبير في تحسين الخدمات المقدمة للمعتمرين ومنها الإقامة والضيافة وتوسيع نطاق الخدمات المتوفرة لهم ولعائلَتهم ليستمتعوا برحلة متكاملة، ومن ذلك توفير معلومات شاملة ومتكاملة من خلَل التطبيقات الذكية للتيسير عليهم وتسهيل حصولهم على المعلومة علَوة على ذلك , اعتمدت وزارة الحج والعمرة خطوات عملية لَعتماد برنامجًا إلكترونيًا مخص صًا للنقل، يتيح متابعة الحافلَت الناقلة للحجاج في مكة المكرمة والمشاعر المقدسة. ويعمل البرنامج- الذي بدأ تطبيقه لول مرة خلَل هذا الموسم- على ضمان دقة وجودة مراقبة أداء الحافلَت، ومواعيد تحرك الحجاج ووصولهم من كل المواقع التي يمرون بها. ويعد هذا البرنامج المتابع من النقابة العامة للسيارات نقلة نوعية في إدارة عملية نقل الحجاج من خلَل إدارة أسطول الحافلَت في شتى مراحل النقل بإرشادها ومتابعتها ببرنامج موحد، سواء في مكة المكرمة أو المشاعر المقدسة. من خلَل ماسبق فإن الخدمات اللوجيستية والنقل والضيافة والطوافة فرص متاحة لرواد العمال من خلَل الشراكة مع موسسات الدولة واتاحة الفرص المميزة لتطوير خدمات و امكانات صناعة الخدمات اللوجستية ﺷﺒﻜﺔ www.alu kah.n e t 

21 توصيات 1- انشاء منصه للخدمات اللوجستية تربط الحاج و المعتمر و شركات الطوافه بشركات المقدمة للخدمات اللوجستية وتشرف عليها وزارة الحج لضمان تقديم الخدمات بجودة عالية. 2- جعل الخدمات اللوجستية بمعزل عن صالة قدوم و مغادرة الحجاج لتسريع عملية الدخول و الخروج. 3- اعتماد برامج تدريبية متطورة وحديثة في ادارة الخدمات اللوجستية وتوفير التمويل اللَزم لها 4- الَستعانة بالخبرات ذات الكفاءة في مجال الإدارة اللوجستية. 5- دخول الشركات الممارسة للأنشطة اللوجستية في شراكات بحثية مع مؤسسات البحث والمؤسسات الكاديمية في مجال الإدارة اللوجستية. ﺷﺒﻜﺔ www.alu kah.n e t 

22 الخاتمة: إن الجودة مفهوم أصيل في الثقافة الإسلَمية منبثق من منظومة القيم الإسلَمية التي يمثل الإتقان والدقة والإحسان فيها مكانة عالية ، فالجودة حاضر في كل تعاليم الإسلَم بكل مضامينه وهو يمثل قيمة إسلَمية وقد حث القرآن الكريم على الجودة الشاملة في كل العمال التي يفترض أن يقوم بها الإنسان ، كما أن الجودة الشاملة في الخدمات اللوجستية مطلب إنساني وإسلَمي فعن طريقها يمكن تحقيق تطوير وإصلَح نوعي فريد في نظام الخدمات المقدمة لضيوف الرحمن لذلك افردت رؤية المملكة العربية السعودية 2030 حيزاً كبيراً للحج والعمرة , وتخصص المملكة كافة طاقاتها لتقديم الخدمات اللوجستية والنقل على مختلف الصعدة في موسم الحج ،واثبتت الإدارة الَسلَمية سبقها وتميزها فالقرآن الكريم والسنة النبوية مليئة بالكنوز والَعجاز العلمي في جميع المجالَت وقد توصلت الي العديد من النتائج التي تثبت لنا عظمة القرآن الكريم والسنة النبوية وصلَحية الشريعة الإسلَمية لكل مكان وزمان ، وأوصي الباحثين بأن يجعلوا القرآن الكريم المرجع الَساسي لَبحاثهم و واظهار مكانته في مجال البحث العلمي وفي الختام وفق الله الجميع لخدمة كتابه وأعان الجميع على العمل بما فيه ، نسأل الله المولى القدير أن يجعل هذا العمل خالصاً لوجهه الكريم ، وأن ينفع بهذا المقال كل من قرأه ، وأن يكون مشاركة موفقة لإحداث نقلة في واقع تعامل الباحثين مع القرآن الكريم ﺷﺒﻜﺔ www.alu kah.n e t 

23 المراجع القران الكريم السنه النبوية الحافظ ابن كثير، تفسير القرآن العظيم ،متاح على: https://furqan.co/ibn-katheer/22/26 عبدالرحمن بن ناصر السعدي ، تيسيرالكريم الرحمن في تفسير كلَم المنان ،متاح على https://furqan.co/saadi/22/27 ابن جرير الطبري ، جامع البيان عن تأويل آي القرآن ،متاح على https://furqan.co/ tabari /22/27 موقع وزارة الحج الَلكتروني موقع الهيئة العامة للإحصاء الَلكتروني , المملكة العربية السعودية دراسة رجاء بنت يحيى أحمد الشريف ، تقييم جودة خدمات مؤسسات الطوافة, دار المنظومة ، مجلة علمية ، 2009 دراسة صديق و طاهر،اثر ابعاد الَدارة اللوجستية في تحسين الجودة ، السودان ، 2016 خميـس, ادم إسماعيل ادم ،تطبيق الإدارة اللوجستية و أثرها في أداء قنوات النقل والتوزيع ،جامعة السودان ، رسالة دكتوراه ، 2013 ممدوح عبدالعزيز رفاعي ،ادارة سالسل التوريد، مدخل تحليلي، كلية التجارة جامعة عين شمس، 2006 هاني حامد الضمور ، تسويق الخدمات ، دار وائل للنشر ، الطبعة الثالثة ، عمان ،2005 أسعد حامد أورمان ، أبي سعد الديوه جي ، التسويق السياحي والفندقي ، دار الحامد للنشر والتوزيع ، الطبعة الولى ، عمان ، 2000 رونالد إتـش بـالو، إدارة اللوجسـتيات: تخطـيط وتنظـيم ورقابـة سلسـلة الإمـداد، ترجمة تركي إبراهيم سلطان، أسـامة أحمـد مسـلم، دار المـريخ، الريـاض: السـعودية، 2006 ثابت عبدا لرحمن إدريس ، مقدمة في العمال اللوجستية ، الدار الجامعية ، مصر2006 فاروق محمد ملس ، إدارة اللوجستيات والنقل متعدد الوسائط ، مفاهيم أساسية 2003 فوزي شعبان مدكور ، الإدارة الإستراتيجية أبعاد جديدة ، مركز المحترفون لنشر توزيع الكتب العلمية القاهرة زين الدين فريد ، المنهج العلمي لتطبيق إدارة الجودة الشاملة في المؤسسات العربية ،دار النهضة ، القاهرة مصر 1999 صلَح الدين الحسين الهيتى ، المعشر ، العلَقة بين إدارة الجودة الشاملة ومجالَت إدارة الموارد البشرية وأثرها علي الداء ، دار النهضة ، الردن 2002 2006 نهال فريد مصطفى ، وآخرون ، إدارة اللوجستيات ، المكتب الجامعي الحديث ، مصر 1999 عبد الفتاح المغربي ، الإدارة الإستراتيجية، مجموعة النيل العربية ، مصر، القاهرة 2003 مأمون الدرادكة وآخرين ، الجودة في المنظمات الحديثة ، دار صفاء للنشر والتوزيع ، عمان ، الردن 2004 عبد الرحمن توفيق ، تطوير أداء وحدات العمال الإستراتيجية في مصر، مركز الخبرات المهنية للإدارة ، مصر Douglas M. Lambe rt. James R. stock , Lisa Ell arm , Council of Logistics Management , fundamentals of logistics managements . JOEL D. WISNER, (2011), Principles of Supply chain management , balance approach /SouthWestern 5191 Natorp Boulevard Mason, OH 45040 USA ﺷﺒﻜﺔ www.alu kah.n e t 