1 المملكة العربية السعودية جامعة الملك عبدالعزيز- جدة كلية اقتصاد وادارة ماجستير إدارة عامة جودة الخدمات اللوجستية للحاج والمعتمر واثرها في ت حقيق رؤية 2030 إعداد الطالبة : ليلى علي الغامدي اشراف الدكتورة : رجاء يحيى الشريف الفصل الراسي الاول م 1439 هــــ2017
عدد الصفحات ١2 جودة الخدمات اللوجستية للحاج والمعتمر واثرها في تحقيق رؤية 2030 ليلى علي الغامدي Laila1alghamdi@gmail.com البريد الالكتروني قسم الادارة العامة – كلية الاقتصاد والادارة جامعة الملك عبدالعزيز- جدة المملكة العربية السعودية المستخلص تعد خدمة الحاج و المعتمر أحد أهم الركائز الاساسية التي ركزت عليها رؤية المملكة العربية السعودية 2030 التيتسعى من خلالها الى زيادة أعداد الحجاج و المعتمرين لكي يؤدوا هذه الفريضه المباركة. وتعد الخدمات اللوجستية أحد أهم العوامل المؤثرة في تحقيق هذه الهدف. فكلما كانت هذا الخدمات اللوجستية وفقا لمعايير الجودة حققت الاهداف المنشودة منها . فمن هذا المنطلق تم التركيز في هذا البحث على استحضار النص القراني وتفسيراته الحاثه على جودة العمل . ثم عرج على الدراسات السابقة الخاصة بجودة الخدمات اللوجستية. ثم استعرضت مصطلحات الادارة والخدمات اللوجستية ليتعرف من خلالها على المعاني الرئيسية للخدمات اللوجستية. لنتوصل من خلال ذلك الى تحليل كيف بامكان جودة الخدمات اللوجستية للحج والعمرة تساهم في تحقيق رؤية المملكة 2030 من خلال بعض التوصيات التي توصل لها الباحث ﺷﺒﻜﺔ www.alu kah.n e t
عدد الصفحات ٢3 قائمة المحتويات الصفحة الموضوع 2 المستخلص 5 المقدمة 6 التفاسير الشرعية للنص القرآني تفسير ابن كثير 6 تفسيرالسعدي 7 تفسير الطبري 8 الجودة في الإسلام 10 المسح العلمي الدراسات السابقة 12 مفهوم الجودة العلمي 12 مفهوم الخدمة العلمي 13 مفهوم الادارة اللوجستية 14 أهمية إدارة الأنشطة اللوجستية 41 اهداف الخدماتاللوجستية 51 مثلث القرارات اللوجستية 61 نموذج الفجوات لقياس جودة الخدمة اللوجستية 81 اهمية تطبيق الجودة فيالخدمات اللوجستية في الحج و العمرة 19 اثر جودة الخدمات اللوجستية في تحقيق رؤية2030 12 توصيات 22 الخاتمة 32 المراجع ﺷﺒﻜﺔ www.alu kah.n e t
عدد الصفحات ٣4 قائمة الجداول رقم الصفحة عنوان الجدول رقم الجدول 21 مفهوم الجودة العلمي 1 21 مفهوم الخدمة العلمي 2 31 مفهوم الادارة اللوجستيةالعلمي 3 قائمة الاشكال رقم الصفحة عنوان الشكل رقم الشكل 51 مثلث القرارات اللوجستية 1 61 نموذج الفجوات لقياس جودة الخدمة اللوجستية 2 81 اهمية تطبيق الجودة في الخدمات اللوجستية في الحج و العمرة 3 ﺷﺒﻜﺔ www.alu kah.n e t
عدد الصفحات ٤5 المقدمة افردت رؤية المملكة العربية السعودية 2030 حيزاً كبيراً للحج والعمرة , وتخصص المملكة كافة طاقاتها لتقديم الخدمات اللوجستية والنقل على مختلف الأصعدة في موسم الحج , وقد أطلقت وزارة الحج والعمرة وثيقة حقوق الحجاج والمعتمرين، والتي تعمل الوزارة على حمايتها وتطويرها بشكل مستمر، وذلك من خلال لجان المراقبة والمتابعة الميدانية ومراكز التواصل الإلكتروني لتلقي الشكاوى والملاحظات ومن الخدمات التي تراقبها وزارة الحج والعمرة الخدمات اللوجستية والارتقاء بجودتها وبالرغم من الإهتمام المتزايد بموضوع الجودة، و تطبيق الجودة ومعاييرها ، فان ديننا الحنيف كان أول من تكلم عنها وأمر بتطبيقها من خلال نصوص قرآنية وأحاديث نبوية وقدسية ، وبالتالي فان الجودة ليست بالشيء الجديد عنا نحن المسلمين ويكفينا الاستدلال بآيات بينات لتأكيد ذلك، قال تعالى : "وأحسن كما أحسن الله إليك " ( الآية 77 القصص ) , وقوله تعالي " صنع الله الذي أتقن كل شيء " ( الآية 88 النمل ) وقوله كذلك : " لقد خلقنا الإنسان في أحسن تقويم " ( الآية 04 التين ، وقال الرسول صلى الله عليه وسلم : "إن الله يحب إذا عمل أحدكم عملاً أن يُتقنه" رواه البيهقي. فمن هذا المنطلق سوف نتحدث في هذا البحث عن استحضار النص القراني وتفسيراته الحاثه على جودة العمل. ثم سوف نعرج على الدراسات السابقة الخاصة بجودة الخدمات اللوجستية. ثم نعرف مصطلحات الادارة والخدمات اللوجستية لنتعرف من خلالها على المعاني الرئيسية للخدمات اللوجستية, لنخرج منها الى تحليل كيف بامكان جودة الخدمات اللوجستية للحج والعمرة تساهم في تحقيق رؤية المملكة 2030. ﺷﺒﻜﺔ www.alu kah.n e t
عدد الصفحات ٥6 التفاسير الشرعية للاية القرانية قوله تعالي : " وَأَذ ِّن ف ي النَّاس ب ال حَج ِّ يَأ تُوكَ ر جَالاً وَعَلَى كُل ِّ ضَام ر يَأ ت ينَ م ن كُل ِّ فَج ِّ عَم يق " الحج :27 تفسير ابن كثير 1 وَقَوْلُهُ :﴿وَأَذِّ ن ف ي النَّاس ب ال حَجِّ ﴾ أَيْ: نَادِ فِي النَّاسِ دَاعِيًا لَهُمُ إِلَى الْحَج ِ إِلَى هَذَا الْبَيْتِ الَّذِي أَمَرْنَاكَ بِبِنَائِهِ. فَذُكر أَنَّهُ قَالَ: يَا رَب ِ، وَكَيْفَ أُبْلِغُ النَّاسَ وَصَوْتِي لََ يَنْفُذُهُمْ؟ فَقِيلَ: نَادِ وَعَلَيْنَ ا الْبَلََغُ . فَقَامَ عَلَى مَ َى الْحَجَرِ، وَقِيلَ: عَلَى الصَّفَا، وَقِيلَ: عَلَى أَبِي قُبَيس، وَقَالَ: يَا أَيُّهَا النَّاسُ، قَامِهِ، وَقِيلَ: عَل إِنْ رَبَّكُمْ قَدِ اتَّخَذَ بَيْتًا فَحُجُّوهُ، فَيُقَالُ: إِنَّ الْجِبَالَ تَوَاضَعَتْ حَتَّى بَلَغَ الصَّوْتُ أَرْجَاءَ الَْ رْضِ، و أسمَعَ مَن فِي الَْرْحَامِ وَالَْصْلََبِ، وَأَجَابَهُ كُلُّ شَيْءٍ سَمِعَهُ مِنْ حَجَر ومَدَر وَشَجَرٍ، وَمَنْ كَتَبَ اللََُّّ أَنَّ هُ َوْمِ الْقِيَامَةِ: "لَبَّيْكَ اللَّهُمَّ لَبَّيْكَ يَحُجُّ إِلَى ي ." هَذَا مَضْمُونُ مَا رُوِيَ عَنِ ابْنِ عَبَّاسٍ، وَمُ جَاهِدٍ، وَعِكْرِمَةَ، َفِ، وَاللََُّّ أَعْلَمُ وَسَعِيدِ بْنِ جُبَير، وَغَيْرِ وَاحِدٍ مِنَ السَّل . وَقَوْلُهُ :﴿يَأ تُوكَ ر جَالا وَعَلَى كُلِّ ضَام ر يَأ ت ينَ م ن كُلِّ فَجِّ عَم يق ﴾ َستدل بِهَذِهِ الْْيَةِ مَنْ ذَهَبَ مِنَ قَدْ ي الْعُلَمَاءِ إِلَى أَنَّ الْحَجَّ مَاشِيًا، لِمَنْ قَدَرَ عَلَيْهِ، أفضلُ مِنَ الْحَج ِ رَاكِبًا؛ لَِنَّهُ قَدَّمَهُمْ فِي الذ ِكْرِ، فَدَلَّ عَ لَى الَِهْتِمَامِ بِهِمْ وَقُوَّةِ هِمَمِهِمْ وَشِدَّةِ عَزْمِهِمْ، وَالَّذِي عَلَيْهِ الَْكْثَرُونَ أَنَّ الْحَجَّ رَاكِبًا أَفْ ضَلُ؛ اقْتِدَاءً بِرَسُولِ اللََِّّ ﷺ، فَإِنَّهُ حَجَّ رَاكِبًا مَعَ كَمَالِ قُوَّتِهِ، عَلَيْهِ السَّلََم وَقَوْلُهُ :﴿يَأ ت ينَ م ن كُلِّ فَجِّ ﴾ يَعْنِي: طَرِيقٍ، كَمَا قَالَ :﴿وَجَعَل نَا ف يهَا ف جَاجًا سُبُلا﴾ [الَْنْبِيَاءِ ١٣ .وَقَوْلُهُ :﴿عَم يق ﴾ أَيْ: بَعِيدٍ. قَالَهُ مُجَاهِد ، وَعَطَاء ، وَالسُّد ِيُّ، وَقَتَادَةُ، وَمُقَاتِلُ بْنُ حَيَّانَ، وَالثَّوْرِيُّ، وَغَيْرُ وَاحِدٍ . 1 الحافظ ابن كثير، تفسير القرآن العظيم ،متاح على https://furqan.co/ibn-katheer/22/26 تاريخ الدخول2017/10/20 ﺷﺒﻜﺔ www.alu kah.n e t
عدد الصفحات ٦7 تفسير السعدي 2 { وَأَذِّ ن ف ي النَّاس ب ال حَجِّ }أي أعلمهم به، وادعهم إليه، وبلغ دانيهم وقاصيهم، فرضه وفضيلته فإنك إذا دعــــوتهم ، أتــــوك حجاجا وعــــمارا، رجالَ، أي : مشاة على أرجــــلهم من الــشوق { وَعَلَى كُلِّ ضَام ر } أي ناقة ضامر، تقـــطع المهامه والمفاوز، وتواصل السير، حتى تأتي إلى أشرف الماكن، { م ن كُلِّ فَجِّ عَم يق } أي من كل بلد بعيد، وقد فعل الخليل عليه الــــــــــسلَم ، ثم من بعده ابنــه محمد صلى الله عليه وسلم، فدعيا الناس إلى حج هـــذا البيت، وأبديا في ذلك وأعادا، وقد حصل ما وعد الله به ، أتاه الناس رجالَ وركبانا من مـــشارق الرض ومــــغاربها تفسير الطبري 3 قال أبو جعفر: يقول تعالى ذكره: عهدنا إليه أيضا أن أذ ن في الناس بالحج : يعني بقوله :﴿وأذِّن ﴾ أعلم وناد في الناس أن حجوا أيها الناس بيت الله الحرام ﴿يَأ تُوكَ رَجالا﴾ يقول: فإن الناس يأتون البيت الذي تأمرهم بحجه مشاة على أرجلهم ﴿وَعَلى كُلِّ ضَام ر﴾ يقول: وركباناً على كل ضامر، وهي الإبل المهازيل ﴿يَأ ت ينَ م ن كُلِّ فَجِّ عَم يق﴾ يقول: تأتي هذه الضوامر من كل فج عميق: يقول: من كل طريق ومكان ومسلك بعيد. وقيل: يأتين. فجمع لنه أريد بكل ضامر: النوق. ومعنى الكل : الجمع، فلذلك قيل: يأتين. وقد زعم الفراء أنه قليل في كلَم العرب: مررت على كل رجل قائمين. قال: وهو صواب، وقول الله "وَعَلى ضَام ر يَأ تينَ" ينبىء على صحة جوازه. وذُكر أن إبراهيم صلوات الله عليه لما أمره الله بالتأذين بالحج ، قام على مقامه فنادى: يا أيها الناس أن الله كتب عليكم الحج فحجوا بيته العتيق 2 عبدالرحمن بن ناصر السعدي ، تيسير الكريم الرحمن في تفسير كلام المنان ،متاح على https://furqan.co/saadi/22/27 تاريخ الدخول 2017/10/20 3 ابن جرير الطبري ، جامع البيان عن تأويل آي القرآن ،متاح على https://furqan.co/ tabari /22/27 تاريخ الدخول 2017/10/20 ﺷﺒﻜﺔ www.alu kah.n e t
عدد الصفحات ٧8 مفهوم الجودة في الإسلام ان مفهوم الجودة بكل مضامينة حاضرا في جميع التعاليم الَسلَمية. وقد حث الله تبارك وتعالى في القران الكريم على الجودة الشاملة في كل جوانب اهتمامات الإنسان ويفهم ذلك من خلَل قوله تعالى : " لَّيْسَ الْبِرَّ أَن تُوَلُّواْ وُجُوهَكُمْ قِبَلَ الْمَشْرِقِ وَالْمَ غْرِبِ وَلَـكِنَّ الْبِرَّ مَنْ آمَنَ بِاللّ ِ وَالْيَوْمِ َى وَالْيَتَامَى وَالْمَسَاكِ الْخِرِ وَالْمَلآئِكَةِ وَالْكِتَابِ وَالنَّبِي ِينَ وَآتَى الْمَالَ عَلَى حُب ِهِ ذَوِي الْقُرْب ينَ وَابْنَ َابِ وَأَقَامَ الصَّ السَّبِيلِ وَالسَّآئِلِينَ وَفِي الر ِق لَةَ وَآتَى الزَّكَاةَ وَالْمُوفُونَ بِعَهْدِهِمْ إِذَا عَاهَدُواْ وَالصَّابِرِينَ َأْسَاء والضَّرَّاء وَحِينَ الْبَأْسِ أُولَـئِكَ الَّذِينَ صَدَقُوا وَأُولَـئِكَ هُمُ الْمُتَّقُونَ " (البقرة ، آية : فِي الْب 177) وقد ارتبط مصطلح الجودة في الإسلَم بمفردات ومفاهيم أخرى ذات علَقة ، وتم عرضها من باب الَستجلَء والتوضيح والمقارنة ، ولعل من أبرز هذه المصطلحات الإحسان والإتقان ، فالجودة في اللغة أصلها الَشتقاقي (ج و د) وهو أصل يدل على التسمح بالشيء وكثرة العطاء . (ابن فارس ، 1991 ، ج1 :493) وجاد الشيء جو ده أي ص ار جيداً وأجاد : أتى بالجيد من القول والفعل ، ويقال : أجاد فلَن في عمله وأجود وجاد عمله . (ابن منظور ، 2003 ، ج2 :254 ،255) وأجاد الشيء جَوده تجويداً واستجاده عد ه جيداً وجمع الجود جياد.(الرازي،ب.ت75)، والجيد ضد الرديء ورجل مجيد : أي يجيد كثيراً . (الزبيدي ، ج4 :403 ،404) ومن خلَل العرض السابق لمعاني الجودة من ناحية لغوية يتضح أنها تتضمن الداء الجيد والعطاء الواسع المستمر الذي يتصف بالروعة والجمال مفهوم الإحسان : وردت مشتقاته في القرآن الكريم مرات كثيرة ، تارة بصيغة المصدر وتارة بصيغ الفاعل ولم ترد بصيغة المر إلَ مرة واحدة مخاطباً فيها الجماعة " وَأَحْسِنُوَاْ إِنَّ اللَّ َ يُحِبُّ الْمُحْسِنِينَ " (البقرة ، آية : 195 ). ﺷﺒﻜﺔ www.alu kah.n e t
عدد الصفحات ٨9 والعمل الحسن كما أخبر المعصوم عمل يحبه الله عز وجل " إن الله تعالى يحب من العامل إذا عمل أن يحسن " (اللباني ، ب.ت ، ج1 :278 ). الإحسان في اللغة من أحسن: فعل ماهو حسن وأحسن الشيء أجاد صنعه .( أنيس وزميله ،1972 :74 ) والإحسان بمعنى النصح في العبادة وبذل الجهد في تحسينها وإتمامها وإكمالها . (البدر ، 2003 :26) وعرف الإحسان بأنه " إحكام العمل وإتقانه ومقابلة الخير بأكثر منه والشر بأقل منه " (حجازي ، 1982 ، ج1 :459) وبالإجمال فإن الإحسان يتضمن معنى التمام والإكمال وفعل الشيء الجيد وإتقان العمل وإخلَصه لله عز وجل ، وبذلك تكون الجودة مظهراً من مظاهر الإحسان وثمرة من ثماره مفهوم الإتقان : الإتقان في اللغة من أتقن الشيء أحكمه وإتقانه إحكامه ، فالإتقان الإحكام للأشياء ( ابن منظور، 2003، ج3 :73 وجاء في محكم التنزيل : " كِتَاب أُحْكِمَتْ آيَاتُهُ ثُمَّ فُص ِلَتْ مِن لَّدُنْ حَكِيمٍ خَبِيرٍ" ( هود, اية: 1) فالإتقان أحد مظاهر ومؤشرات الحكمة في العمل ، والحكيم هو المتقن للأمور (السعدي، 2002 :392) ، ورجل تقن متقن للأشياء حاذق (ابن منظور ،2003 ، ج3 :73 ) ومن المؤشرات الدالة على الإتقان أداء الشيء بمهارة كما جاء في الحديث الشريف "الماهر بالقرآن مع السفرة الكرام البررة والذي يقرؤه ويتعتع فيه وهو عليه شاق له أجران ". (مسلم ، ب.ت ، ج1 :549) وبالإجمال يمكن القول ، أن الجودة تعني إجادة العمل والإتقان درجة عالية في الجودة والإحسان مرادف للإتقان غير أن الخير أخص من حيث الدلَلة لكونه يتضمن حذق الشيء والمهارة في أداءه وإحكامه ويبقى الإحسان هو الصل الذي ينبثق عنه فعل الصواب وجودة العمل وإتقانه ، بصفته قيمة روحية إيمانية دافعة ومحفزة لكل عمل يحبه الله عز وجل ويرضاه ﺷﺒﻜﺔ www.alu kah.n e t
عدد الصفحات ٩10 المسح العلمي سوف يتم عرض الدراسات الكثر ارتباطاً بالموضوع مرتبة ترتيباً زمنياً من الَقدم الي الَحدث دراسة الشريف، رجاء بنت يحيى أحمد ( 2009) تقييم جودة خدمات مؤسسات الطوافة هذه الدراسة تهدف الى تسليط الضوء على مفهوم جودة الخدمات وأهميته في تحقيق رضا الحجاج وعلى أهم الخدمات التي يحتاجها الحجاج أثناء تواجدهم بالمشاعر المقدسة. كما تسعى هذه الدراسة من خلَل الجزء الميداني إلى تقييم أداء مؤسسات الطوافة (محل الدراسة) من خلَل قياس مدى رضا الحاج عن جودة الخدمات التي تقدمها هذه المؤسسات. وتستخدم هذه الدراسة أداة قياس جودة الخدمات SERVQUAL) لجمع المعلومات الكمية من عينة الدراسة، وكذلك استخدام وسيلة المقابلَت الشخصية مع عينة من الحجاج وتهدف في النهاية إلى تحديد مواطن الخلل الإداري في أداء مؤسسات الطوافة وفي جودة خدماتها لتحقيق رضا الحجاج وجعل رحلة الحج آمنة وممتعة لجميع الحجاج . ) التطبيق الناجح وممارسة الإدارة اللوجستية 2014دراسة خميـس, ادم إسماعيل ادم "وأثرها في أداء قنوات النقل والتوزيع تناولت الدراسة مفهوم تطبيق الإدارة اللوجستية وأثره علي أداء قنوات النقل والتوزيع بشركات الخدمات اللوجستية. وقد تمثلت مشكلة الدراسة حول كيفية التطبيق الناجح للإدارة اللوجستية في الممارسات الإدارية لشركات الخدمات اللوجستية من خلَل تخطيط وتنفيذ الإستراتيجية اللوجستية الملَئمة وتم اتباع المنهج الوصفي التحليلي وقد اعتمد الباحث على الَستبانة وتوصلت الدراسة إلي عدة نتائج منها ،أن هنالك تجاهلًَ واضحاً تم إثباته إحصائياً بعدم تطبيق الإدارة اللوجستية في الممارسات الإدارية لشركات نقل وتخزين وتوزيع المشتقات النفطية مقارنة بالشركات العاملة ﺷﺒﻜﺔ www.alu kah.n e t
عدد الصفحات ١٠11 في مجال الإمدادات البترولية في السودان .كذلك توصلت الدراسة إلي أن ثقافة العمل الحالية في شركات نقل وتوزيع المشتقات البترولية الحالية لَ تتماشي مع ثقافة الجودة عموماً وجودة الخدمات اللوجستية خصوصاً ، و اوصت الدراسة بضرورة اعتماد برامج تدريبية حديثة ومتطورة في مجال الجودة عموما وجودة الخدمات اللوجستية خصوصا لتنفيذ برامج تحسين جودة الخدمات اللوجستية ، كما اقترحت الدراسة علي الباحثين تطبيق الدراسة في مجالَت أخرى ) اثر ابعاد الادارة اللوجستية في تحسين الجودة 2016دراسة صديق و طاهر هدفت هذه الدراسة للتعرف على اثر الَلتزام بتنفيذ الَنشطة اللوجستية على جودة الخدمة بالقطاع المصرفي اذ تمثلت انماط الَنشطة اللوجستية فى النقل و التخزين و التوريد ، اما جودة الخدمة فتمثلت في الَلتزام التنظيمي والَلتزام المعياري و الَلتزام العاطفي . و قد بلغت عينة الدراسة 140فرد تم اختيارها عشوائيامن بعض الموظفين ببنك النيل الَزرق المشرق . واعتمد الباحث في الدراسة على الَستبانة لجمع المعلومات من عينة الدراسة ، وتم استخدام برنامج الحزمة الَحصائية للعلوم الَجتماعية لَختبار فرضيات الدراسة , وقد توصلت الدراسة الى ان هناك علَقة ايجابية بين ابعاد الَدارة اللوجستية و جودة الخدمة و اوصت الدراسة بضرورة الَهتمام بالَدارة اللوجستية و انشطتها لما لها من اثر كبير فى تحقيق رضا الزبائن و دعم الميزة التنافسية للمؤسسة، و تحسين جودة الخدمة تعقيب على الدراسات السابقة استعرضت الباحثة مجموعه من الدراسات المتعلقه بشكل م باشر او غير مباشر بموضوع الدراسة, وقد توصلت الباحثه في الدراسة الَولى الى ان هناك نقاط ضعف في الخدمات المقدمة للحاج و المعتمر بشكل عام مما يؤثر على الجودة من ضمنها الخدمات اللوجستية اما الدراسة الثانية فقد توصلت الباحثه الى اهمية توفير الكوارد المالية و البشرية و الفنية اللَزمة لتنفيذ برامج تحسين جودة الخدمات اللوجستية في شركات الحج و العمرة باعتماد برامج تدريبية حديثة ومتطورة في مجال الجودة عموماً وجودة الخدمات اللوجستية خصوصاً , كما اكدت الدراسة الثالثة على ان هناك علَقة ايجابية بين الَدارة اللوجستية و جودة الخدمة المقدمة . و اوصت الدراسات الى التركيز على الَهتمام بتطبيق الجودة في الخدمات اللوجستية لتحقيق رضاء المستفيد ﺷﺒﻜﺔ www.alu kah.n e t
عدد الصفحات ١١12 مفهوم الجودة العلمي : يعتبر مفهوم الجودة ، من المفاهيم التي يعتريها بعض الغموض ويختلف مفهومها من سياق إلى آخر، وقد تطرق إليها الباحثون من أكثر من زاوية وهذا ما أد ى الي تنوع وتعدد التعاريف الخاصة بهذا المفهوم، نذكر بعضا منها في الجدول ( 1 ) المرجع التعريف علماء ومنظمات محمد عبد الوهاب العزاوي، 2005،ص15 الناتج الكلي للمنتج جراء دمج خصائص نشاطات التسويق والهندسة و التصنيع والصيانة والتي تمكن من تلبية حاجات ورغبات الزبون أرماند فيجنباوم Armand FEGENBAUM نجم عبود نجم،2008 ،ص48 المطابقة مع المواصفات Philip CROSBY فيلب كروسبي Philippe Detrie, 1998/2001, p. 20 مدى ملَءمة المنتج للَستخدام Joseph JURANجوزيف جوران وسن شاكر مجيد ومحمد عواد الزيادات، 2008 ،ص113 درجة التألق والتميز وكون الداء ممتاز أو كون خصائص أو بعض خصائص المنتج ممتازة عند مقارنتها مع المعايير الموضوعة من منظور المؤسسة أو من منظور المستفيد FISHER فيشر Jay Heizer& Barry Render 2001 , p.23 مجموعة من المميزات والخصائص للسلعة أو الخدمة التي تجعلها قادرة على تلبية حاجات الزبائن الجمعية المريكية لرقابة الجودة ASQC الجدول1) مفهوم الجودةالمصدر : اعداد الباحثة مفهوم الخدمة العلمي للخدمة عدة تعاريف مختلفة نذكر بعضاً منها في الجدول ( 2 ) المرجع التعريف علماء ومنظمات هاني حامد الضمور ، تسويق الخدمات ، 2005 ، ص18 أي نشاط أو إنجاز أو منفعة يقدمها طرف ما لطرف آخر ، وتكون أساسا غير ملموسة ، ولَ تنتج عنها أية ملكية ، وإن إنتاجها وتقديمها قد يكون مرتبطا بمنتج مادي ملموس أو لَ يكون PHKATLEL المرجع السابق ص 18 النشاطات أو المنافع التي تعرض للبيع أو التي تعرض لإرتباطها بسلعة معينة الجمعية المريكية للتسويق الجدول (2) مفهوم الخدمة العلميالمصدر : اعداد الباحثة ﺷﺒﻜﺔ www.alu kah.n e t
عدد الصفحات ١٢13 مفهوم الادارة اللوجستية العلمي إن مصطلح اللوجستي ة يعود إلى أواخر القرن التاسع عشر للميلَد، وهي كلمة فرنسي ة استُخدمت لو ل مر ة من قبل بارون دي جوميني ويرى اخرون بأن أصل كلمة اللوجستية يعود إلى اللغة الإغريقية القديمة ومصدرها كلمة "لوجوس" ومعناها نسبة أو حساب أو سبب، وانتقل استخدام المصطلح من حاجة الجيش لى نقل المعدات والإمدادات من مكان لْخر إلى مصطلح يستخدم في المجال الَقتصادي هناك عدد من التعريفات الساسية للإدارة اللوجستية ، نذكر بعضاً منها في الجدول ( 3 ) المرجع التعريف علماء ومنظمات Douglas M. Lambert. James R. stock , Lisa Ell arm , Council of Logistics Management , fundamentals of logistics managements p3 . تلك الَعمال الخاصة بتخطيط وتنفيذ ورقابة التدفق الكفء والفعال للمواد الخام والسلع النهائية والمعلومات ذات العلَقة من مكان الإنتاج إلى مكان الَستهلَك بغرض تحقيق متطلبات رضاء العملَء مجلس إدارة العمال اللوجستية المريكي المرجع السابق تنظيم تيار المو اد وتخطيطه ، ومراقبته وتنفيذه بدءاً من مرحلة شراء أو تحضير المواد الخام الولية ، ثم مرحلة التصنيع والإنتاج ، فمرحلة التوزيع والتسويق إلى المستهلك النهائي ، لإشباع متطلبات السوق أو الزبائن ، ولكن بأقل كلفة ، وبأقل استخدام لرأس المال الجمعية الوروبية اللوجستية لوو، رونالد اتش ، إدارة اللوجستيات ، تخطيط وتنظيم سلسلة الإمداد ،2009م ص25. فرع من فروع العلم العسكري ، يتعامل مع الإمداد والصيانة ونقل المواد والشخاص والمنشآت التعريف العسكري JOEL D. WISNER, Principles of Supply chain management ,p202001 النظام العلمي الذي يدرس جميع العمال الضرورية ، لتخطيط تيارات المواد ، البشر ، والطاقة ، والموارد ، والمعلومات وتوجيهها وتنفيذها ومراقبتها ضمن أنظمة معينة بهدف الَستغلَل المثل ، للزمان والمكان والطاقات معنى اشمل هي التدبير اخرون الجدول (3) مفهوم الادارة اللوجستية العلمي. المصدر : اعداد الباحثة ﺷﺒﻜﺔ www.alu kah.n e t
عدد الصفحات ١٣14 أهمية إدارة الأنشطة اللوجستية إن الَهتمام الجاد بالنشطة اللوجستية في منظمات العمال لم يظهر إلَ في منتصف الخمسينيات وبداية الستينيات من القرن الماضي وذلك عندما بدأت تكلفته في التضخم بشكل ملحوظ ، وعندما أيقنت الإدارة في هذه المنظمات أن الطريق الوحيد نحو تدعيم وتحقيق الميزة التنافسية وزيادة الرباح إنما يبدأ من خلَل خدمة العملَء وخفض التكاليف . وربما يرجع الإهمال للأعمال اللوجستية سواء في الماضي الحاضرإلى السباب التالية: 4 1- تجاهل دور النشطة والعمال اللوجستية كأحد المصادر التي يمكن الَعتماد عليها في تحقيق الرباح . 2- عدم توفرالمعلومات والبيانات الكافية والدقيقة للإدارة العليا عن تكلفة النشطة اللوجستية في المنظمة . 3- تشتت النشطة اللوجستية بين وظائف المنظمة الخرى مثل الإنتاج والتسويق وبالتالي عدم توافر بيانات عن تكلفة مثل هكذا أنشطة . ولكن ، أدرك الباحثون والمديرون المعاصرون أخيرا أن الإدارة الكفوءه والفعالة لهذه النشاطات مسالة هامة لكل أصحاب المصلحة بالمنظمة . وبالتالي فان النشطة اللوجستية تؤدى إلى خلق القيمة بالنسبة للعملَء و الموردين و حملة السهم المستثمرين و العاملين و المؤسسات المالية و المجتمع المحلى و وجماعات الَهتما م وغيرهم أن القيمة في مجال العمال اللوجستية يمكن التعبير عنها من خلَل زاويتين هما الوقت والمكان ، فالمنتجات والسلع والخدمات تكون بدون قيمة أو ليس لها قيمة إلَ إذا أصبحت في متناول العملَء من حيث الوقت والمكان الذي يتفق ورغباتهم . أهداف الخدمات اللوجستية تهدف الخدمات اللوجستية الي تحسين التدفق المادي من المنبع وحت ى المصب والي التعريف ببرامج الشراء، والإنتاج الموجودة في دولةٍ ما, وكذلك الي تنظيم خدمات ما بعد البيع، وتوزيع قطع الغيار المختلفة وتقديم المشورة للمسؤولين لتمكينهم من تحقيق الَستفادة القصوى من العمليات التجارية وتحقيق الَستفادة المثلى من الَستثمارات, وكذلك تهدف الي مساعدة المنظمات على السيطرة على التعقيد والمشاكل المختلفة, وخلق جوٍ من التنافس من خلَل تقديم خدماتٍ لوجستيةٍ أفضل. 4 ممدوح عبد العزيز الرفاعي ، أساسيات سلَسل التوريد ، مـدخل تحليلي ، جامعة عين شمس 2006م الدار الجامعية للنشر، القاهرة ، جمهورية مصر العربية 2006 ﺷﺒﻜﺔ www.alu kah.n e t
عدد الصفحات ١٤15 مثلث القرارات اللوجستية يرتكز التخطيط اللوجستي علـى أربعـة مشـاكل رئيسـية: مسـتويات خدمـة العميـل، الموقـع، قرارات المخزون وقرارات النقل. يمثل الشكل (1 ) مثلث اتخاذ قراراللوجستيات، والذي يتكون من ثـلَث مجـالَت وهـي الموقع والتخـزين و النقل و هذه المجالَت الثلَثـة متداخلة فيمـا بينهـا، لذا لَيمكن التخطيط لها بطريقة منفصـلة حيـث يـؤثر كـل منهـا علـى النظـام اللوجسـتي المتكامـل تأثير ملموساً . اما خدمـة العميــل فهـي نتيجـة للَستراتيجيات التي تم صياغتها في المجالَت الثلَث الشكل (1 ) مثلث اتخاذ قرار اللوجستيات المصدر : رونالد إتش بالو , إدارة اللوجستيات : تخطيط وتنظيم ورقابة سلسلة الإمداد , ترجمة تركي إبراهيم سلطان , أسامة أحمد مسلم , دار المريخ , الرياض: السعودية , 2006 ص57 ﺷﺒﻜﺔ www.alu kah.n e t
عدد الصفحات ١٥16 نموذج الفجوات لقياس جودة الخدمة اللوجستية الشكل ( 2) خمسة فجوات لقياس جودة الخدمة المصدر : ثابت عبد الرحمن إدريس ، كفاءة وجودة الخدمة اللوجستية ، الدار الجامعية للكتب ، مصر الفجوة رقم 1 تنتج عن الَختلَف بين توقعات العملَء لمستوي الخدمة الممتازة وبين إدراك الإدارة في منظمة الخدمة لتوقعات هؤلَء العملَء ، فإذا كانت نتيجة القياس سلبية فإن هذا يشير إلي عجز الإدارة في تفهم حاجات العملَء ورغباتهم ﺷﺒﻜﺔ www.alu kah.n e t
عدد الصفحات ١٦