تسويق الخدمات المصرفية

======================== تسويق الخدمات المصرفية ======================== 439  العلاقــات التفاعليـــة البعيــدة Remote Encounters: العلاقرررات الترري تتحقررق عنررردما يتفاعل المستفيد مع الخ دمة عن طريق البريد، أو من خلال الآلة.  العلاقـات التفاعليـة الشخصـية غيـر المباشـرة Indirect Personal Encounters: العلاقات التي تحصل عندما يتفاعل المستفيد مع الخ دمة عن طريق الهاتف.  العلاقـات التفاعليـة الشخصـية غيـر المباشـرة Indirect Personal Encounters: العلاقات التي تحصل عندما يتفاعل المستفيد مع الخ دمة عن طريق الهاتف.  العلاقـات التفاعليــة المباشــرة والشخصــية Direct Personal Encounters: يكررون المستفيد حاضرراً بشركل مرادي فري مصرنع الخ دمرة، ويتفاعرل وجهراً لوجره مرع عناصرر نظرام الخ دمة.  العلاقات العامة Public Relations مهي ذلك النشاط الرذي يهردف إلرى خلرق علاقرات طيبة و انيجابية بين المشروع وقطاعرات الجمهرور المختلفرة التري يتعامرل معهرا داخرل وخرارج المشروع .  العلاقة التفاعلية بـين مؤسسـة الخِدمـة و المسـتفيد Service Encounter: هري عبرارة عن الفترة الزمنية التي يتم خلالها تفاعل المستفيد بشكل مباشر مع الخ دمة.  عمليــة التخطــيط المصــرِفي Bank Planning Process :هرري العمليررة الترري يتبعهررا المصرررر ف لإزالرررة حالرررة عررردم التركرررد، وبالتقققالت طررررا الأسرررئلة الإسرررتراتيجية الصرررحيحة، ثرررم الإجابة عليها بركبر قدر من الدقة، ثم استخدام هذه الإجابات عند اتخاذ القرارات .  عمليـة السـلوك الشـرائي The Consumer Process: هري سلسرلة مرن المراحرل التري يمر بها العميل لد محاولته شراء خدمة مصر فية.  عملية تقديمالخِدمة المصـرِفية Process: كيفيرة تقرديم الخ دمرة المصرر فية، وتضرم أشرياء مثلم السياسات والإجراءا ت المتبعة من قبل المصر ف لضمان تقرديم الخ دمرة إلرى العمرلاء، إضافة إلى نشاطات وبروتوكولات أخر ، مثل المكننة، وتدقق النشاطات، وغيرها.  عناصــر المــزيج التســويقيMarketing Mix :وهرري أربعررة عناصررر أساسررية تشررمل، المنتَج والسعر والتو زيع والترويج.  العوامـــل الداخليـــة Internal Factorsمهررري عوامررل تتررررتى مرررن الخصرررائص الداخليرررة للفرد ، مثل الدوافع، و الاتجاهات، و السلوك المكتسَ ب بالتعلّم والإدراك .  الفجوة الاتصالية الداخليةالفررق برين مرا تدّ عيره إدارة المؤسررسة الخدميرة حرول الجرودة فري رسالتها الإعلانية، وبين مستو الجودة الفعلية المقدَّ م من قبل المؤسرسة.

======================== تسويق الخدمات المصرفية ======================== 440  الفجــوة ادراك يــة: الفرررق بررين مسررتو جررودة الخ دمررة كمررا تصررل إلررى العمررلاء، ومررا يدركونرره بشرنها.  الفجوة التفسيريةالفرق بين ما تنقله الجهود الترويجية من اد عاءات حول جرودة الخ دمرة، وما يعتقده العملاء بشان الوعود المرتب طة بهذه الاد عاءات.  فجــوة التوصــيلم وتتمثررل فرري الفرررق بررين معررايير محررددة مرتبطررة بتوصرريل الخ دمررة ومسررتو الأداء الفعلي للخدمة من قبل المؤسرسة الخدمية المقدّمة لها.  الفجــوةالمصــرِفية: تتمثررل فرري الفرررق بررين مررا تعتقررده إدارة المؤسرررسة الخدميررة حررول توقعررات العملاء وحاجاتهم الفعلية.  الفجــوة المعياريــة تتمثررل فرري الفرررق بررين إدراك إدارة المؤسرررسة الخدميررة لتوقعررات العمررلاء والمواصفات القياسية المحددة للجودة الواجب توصيلها للعملاء.  الفــرع الــذي يأخــذ شــكل مخــزن الأقســام Department Store – type of a Branch :الفرررع الررذي يقرردم الخرردمات المصررر فية علررى مرردار السرراعة، و الررذي يؤسرررس فرري مواقع المرور الإستراتيجية ، وهذا النوع من الفروع يقدم تشكيلة متكاملة من الخدمات .  الفــرع علــى شــكل بوتيــك Boutique- Type Branch م الفرررع الررذي ي قرردم خرردمات مصر فية متخصصة لشرائح أو تقسيمات محدودة من السوق .  فروع الدرجة الأولى First Class Branches م هري تلرك الفرروع الرئيسرة التري تمرارس كافة الخدمات المصر فية على نطاق شامل.  فــروع الدرجــة الثالثــة Third Class Branches: تقرروم علررى تقررديم بعررض الخرردمات المصررر فية كعمليرررررات قَبررول الودائررع و مَررنح التسررهيلات بمبررالغ محرردودة، وهرري إمررا أن تكررون على شكل مبنى، أو فرعاً متحركاً على شكل سيارات خاصة.  فروع الدرجة الثانية Second Class Branchesم وتقل عرن فرروع الدرجرة الأولرى مرن حيررث الحجررم، وتقرروم علررى تقررديم معظررم النشرراطات المصررر فية الأساسررية، وهررذه الفررروع مثررل الفروع الموجودة في مراكز المحافظات.  فروع المصرِف Bank Branchesم هي إحد قنوات توزيرع الخردمات المصرر فية، ويرتم من خلالها تقديم كافة الخدمات المصر فية التي يطلبها العمرلاء والمنطقرة وخردمتهم بالشركل المناسب.  القطـاع المسـتهدف Target Segments :هرو ذلرك القطراع الرذي يختراره المصرر ف مرن السوق الأم، أو السوق الواسعة، وغالباً ما تُحد د القطاعات المستهدفة على أساس مت يرات مختلفة مثلاًم ج رافية أو ديموغرافية، وغيرها.

======================== تسويق الخدمات المصرفية ======================== 441  القطاعـــات الســـوقية Market Segmentsم مجموعرررات العمررلاء الرررذين يتعامرررل معهرررم المصر ف، إذ يتم تقسيم وتجزئة السوق حسب أنواع العملاء.  الكيــان المصــرِفي المــائع Fluid Bank Entity: الكيرران المصررر في الررذي يكررون فيرره المنرررتَج المصرررر في قابرررل للت يرررر تبعًرررا للت يررررات الحاصرررلة فررري الجهرررد الترويجررري أو أنمررراط الشراء، دون ان يطرأ أي تعديل على الخدمات المادية الفعلية التي يقدّمها المصر ف.  اللاملموسـية Intangibility م تعنري تلرك العناصررَ غيررَ الملموسرة، التري يصرعب علرى الفرد رؤ يتها أو لمسها، وتتمثل في إدراكات العميل وتوقعاته، وما تتضرمنه الخ دمرة مرن قريم منفعيررة غيررر مباشرررة لهررا دلالات مهمررة فرري تقيرريم العميررل لمضررمون الخ دمررة المقدّمررة، والترري تترك آثارها على مستو إدراك ه لجودة الخ دمة.  المبتكِرون Innovatorsمإحد فئرات شرراء المنتَجرات الجديردة، والرذين يمترازون برالجرأة والم امرة وحب المخاطرة، وهرم فري ال الرب شرباب متعل مرون، دُ خرولُ هم ومكرانتُ هم الاجتماعيرة عالية ، وتكون مصادر معلوماتهم متنوعة ومتشعبة.  المتبنّـون الأوائـل Early Adoptersمإحرد فئرات شرراء المنتَجرات الجديردة، وهرم غالبراً من الشباب المتعلم، ولكن بدرجة أقل من المبتكر ين.  المتغيرات الإدارية التي لا يمكن التحكُّم بهـا Non-Controllable Variablesمهري عوامرل لا يمكرن الررتحكلم بهرا بفاعليرة مررن قبرل إدارة المصررر ف، ورغرم ذلرك فرران هرذه العوامررل تؤثر على قدرة المصر ف على تحقيق أهدافه المنشودة.  المتغيـرات الإداريـة التـي يمكـن الـتحكُّم بهـا Controllable Facet of Variables: هررري عوامرررل يمكرررن للمصرررر ف ان يرررتحكم بهرررا، بمعنرررى أنهرررا تحرررت سررريطرة المصرررر ف، وهرررذه العوامل يمكن ان تُسرتخدم للتررثير علرى سياسرررة الأعمرال الخاصرة بالمصرر ف، وعلرى نشراط المصر ف بالذات.  المتقاعِسون Laggards :إحد فئاتشرراء ا لمنتَجرات الجديردة، ويتصرفون بران مصرادر معلومررراتهم محررردودة جرررداً، ولا يتجهرررون لشرررراء هرررذا المنرررتَج إلا إذا أُ رغ مررروا علرررى ذلرررك، أو ترررم توجيههم من قبل جماعاتهم المرجعية.  مدخرات القطاع الحكومي م المدّخرات التي تتصف بالاستمرارية والاستقرار ، وأهرم مرورد لهر ا يتمثل في فائض المؤسسات الحكومية ووحدات الحكم المحلي والمحافظات.  مـــدخرات القطـــاع الـــدولي (العـــام الخـــارجي)م إيرررداعات تودعهرررا المصرررارف الخارجيرررة لرررد المصر ف.

======================== تسويق الخدمات المصرفية ======================== 442  مدخرات القطاع العائلي وهي مدخرات تعود للأفراد العاديين وبصفة عامة ، فان هذا النروع من الودائع يمثل المصدر الأكثر اهتماماً من قبل المصارف .  مـــدخرات مؤسســـات الأعمـــال مررردخرات الوحررردات الإنتاجيرررة ووحررردات النشررراط الصرررناعي والتجاري والزراعي سواء ك انت تابعة للقطاع العام أو للقطاع الخاص.  مرحلــة انحــدار Decline Stageم المرحلررة الترري تبرردأ فيهررا المبيعررات بررالهبوط بشرركل ملحرروظ، نتيجررة ترررثير عرردد مررن القررو والمررؤثر ات، مثررل دخررول منتَجررات جديرردة منافسررة، أو حدوث ت ييرات وتطورات تكنولوجية، أو ت يّ ر في السياسات الحكومية، وغير ذلك.  مرحلة التقـديم Introduction Stageم وهري مرحلرة ولادة المنرتَج ودخولره هرذه المرحلرة لأول مرة، وهذه المرحلرة مُ كل فرة لأنهرا تتضرمن تكراليف إضرافية لتعريرف السر وق بهرذا المنرتَج الجديد.  مرحلـــة النضـــوج Maturity Stage :المرحلرررة التررري تتميرررز بتبررراطؤ النمرررو فررري حجرررم المبيعات باعتبار ان معظم المستهلكين قرد اشرتروا وجرّبروا المنرتَج. كمرا تتميرز هرذه المرحلرة بالإعلان الهجومي الذي يساهم في زيادة التكاليف وبالتالي تقليص ربحية المنتَج.  مرحلــة النمــو Growth Stage :المرحلررة الترري تتميررز بتسررارع مبيعررات المنررتَج الررذي تررم تقديمه للسوق، حيث يزداد إدراك ومعرفة المستهلكين بوجوده، وهكذا يبادرون إلى شرائه.  المزيج التسويقيMarketing Mix :مجموعة من العناصر التي تتفاعل معاً من أجل القيام بعملية تسويق سلعة أو خدمة بطريقة منهجية منظمة.  المــزيج التســويقي Marketing Mix: مصررطلح يُسررتخدم لوصررف خلرريط مررن القرررارات المتعل قة بالخدمات و المنتَجات، والتوزيع، والترويج، والتسعير.  المــزيج التســويقي المصــرِفي Marketing Mix Bank: خلرريط مررن قرررارات تتعلررق بالخدمات و المنتَجات المصر فية، وتوزيع ها، والترويج لها، وتسعير ها. وهذه القرارات متداخلة ومتلاحمة في مزيج يصعب عزلره، باعتبرار ان كرل عنصرر مرن عناصرر هرذا المرزيج يرؤثر في العناصر الأخر مجتمعة.  مـزيجالمنـتَج The Product Mix :وهرو المجموعرة الكاملرة مرنالمنتَجرات المعروضرة للبيع من قبل المصر ف أو الشركة .  المســؤولية الاجتماعيــة Social Responsibilityم التررزام منظمررات الأعمررال بتحقيررق رفاهية المجتمع، وعدم الإضرار بالبيئة، وتقديم كل ما من شر انه خدمرة أصرحاب المصرلحة المختلفررين، وعرردم تحقيررق مصررلحة طرررف علررى حسرراب طرررف آخررر، وتخصرريص جررزء مررن إيراداتها كمساهمة في النشاطات الاجتماعية المختلفة.

======================== تسويق الخدمات المصرفية ======================== 443  المشتقات الماليةFinancial Divertive :عقود مالية تشتق قيمتها من قيمة أصول حقيقية أو مالية أخر ر أسهم وسندات وعقرارا ت وعمرلات أجنبيرة والرذهب والسرلع رر وتكرون لتلررك العقررود الماليررة مرردة زمنيررة محررددة ، إضررافة إلررى سررعر وشررروط معينررة يررتم تحديرردها عنررد تحرير العقد بين طرفي البائع والمشتري ، ويتعين بموجب تلك العقرود تثبيرت سرعر سرلعة مرا في الوقت الحاضر على أن يتم تسليمها بهذا السعر الثابت في المستقبل.  المصــادر الخارجيــة ل فكــار External Sourcesم المصررادر الترري يرررتبط معهررا البنررك بعلاقة وطيدة، مثلم العملاء، والموزعون، والشركات ذات العلاقة.  المصـادر الداخليـة ل فكـار Internal Sourcesم المصرادر التري يمكرن الحصرول منهرا علررى أفكررار مبتكرررة لتطرروير المنررتَج المصررر في، وتتمثررل فرريم إدارة البحررث والتطرروير التابعررة للمصررر ف نفسرره، و اندارة التسررويق بحكررم التصرراقها بررالعملاء ومعرفتهررا باحتياجرراتهم ورغبرراتهم ومقتر حاتهم المالية و المصر فية، وخبراء المصر ف.  المصــداقية Credibilityم يتضررمن هررذا البعررد درجررة مصررداقية المصررر ف فرري تعاملرره مررع العملاء، والثقة و الأمانة والسمعة، والالتزام بالمواعيد.  معالجة العمـلاء Client Processingمهري عمليرة تحديرد مسرتو تفاعرل مرور د الخ دمرة المصر فية مع العميل، أو مد مشاركة العميل في عمليرة إنتراج أو الحصرول علرى الخ دمرة المصر فية، ويكون ذلك من خلال الحضور المادي للعميل إلى المصر ف.  معدل الخصـمDiscount Rate : معردل الفائردة الرذي يرتم فرضره مرن قبرل البنرك المركرزي على قروض البنوك التجارية .  مفردة مُنتَج A Product Item: هي جزء أو شكل من منتج معين.  المفهوم التسويقيThe Marketing Concept :مدرسرة فكريرة محرددة بررزت خرلال العقود المنصرمة كفلسفة رائدة تتمسك بها أكثر الشركات نجاحاً في المجال التسويقي.  المنـتَج Product: أي شرريء يمكرن عرضرره فري السروق لجررذب ا نتبراه، أو الامررتلاك، أو الاسررتخدام أو الاسررتهلاك، و يمكررن ان يتضررمن المنررتَج أشررياء ماديررة، و خرردمات، وأشخاصرراً ، ومنظمات، وأفكار اً.  المنتَج Product :يشيرهذا المصطلح إلى أي سلعة أو خدمة أو فكرة تكون قرادرة علرى إشباع حاجة أو رغبة لد المستهلك أو الزبون .  المنـــتَج الجـــوهر Core Product :يعنررريالمنرررتَ ج الجررروهر تلرررك المنفعرررة الجوهريرررة Essential Benefit) التي يتوقع المشتري الحصولَ عليها من المنتَج.

======================== تسويق الخدمات المصرفية ======================== 444  المنــتَج المــدعم The Augmented Productم هررو المنررتَج الملمرروس (الفعلرري) زائررداً كافة العناصر الملموسة وغير الملموسة المرافقة لهذا المنتَج أو الداعمة له.  المنـتَج المصـرِ في Bank Productم هرو خدمرة أو حزمرة مرن الخردمات التري غالبراً مرا تقدم إلى عميل واحد من قبل مصر ف واحد، و توجه أو تستهدف سوقاً معينة.  المنــتَج الملمــوس The Tangible Product: هررو ذلررك الشرريء الررذي تررراه السرروق المستهدفة معروضاً للبيع.  مـــنهج الـــنظم Systems Approachم ذلرررك المرررنهج الرررذي يعرررالج الظررراهرات الطبيعيرررة والإنسانية كنظام ينظر إلى تلك الظاهرات على أنها شيء كلي تتفاعل عناصره معاً.  المــوارد البشــرية Human Resources Managementم وظيفررة مصررر فية تخررتص بعمليرات اختيرار وترردريب وتعيرين وترقيررة الأفرراد وتعزيررز أدائهرم وتطرروير مهراراتهم وقرردراتهم، و تحديد الأجور، ووضع أنظمرة للحروافز، وتعزيرز الاتصرالات مرا برين الأفرراد أنفسرهم، وبرين الأفراد واندارة المصر ف.  الميــزة التنافســية Competitive Advantage :قرردرة المصررارف علررى تمييررز خرردماتها المصر فية بالشكل الذي يجعلها قادرة على التنافس في السوق.  النـــاسPeople :أولئررك الرررذين يرررؤدون دوراً إنتاجيرررا أو تشرر يلياً فررري المصرررارف ، و يشررركلون جررزءاً مهمرراً مررن الخ دمررة المصررر فية، و يسرراهمون أيضًررا فرري إنترراج هررذه الخ دمررة، إضررافة إلررى العلاقات التفاعلية يبين العملاء أنفسهم.  النشاط الترويجي Promotion Activity: هو ذلك النشاط الذي يسرعىالمصرر ف مرن خلاله لتسهيل مهمة الاتصال مع العملاء الحاليين والمرتقبين .  النظـام التسـويقي ذو التوجـه الشخصـيIndividualized Marketing System : النظررام الررذي يسررتندإلررى الاتصررالات والعلاقررة الشخصررية المباشرررة بررين المصررر ف ممررثلاً فرري شررخص القررائم بالعمررل المصررر في وبررين العميررل، إذ يقرروم التسررويق الشخصرري المباشررر برردور مهم وحيوي في تنمية وتعزيز العمليات المصر فية المتنوعة.  نظام التعامل بالمقاصةم تقوم المصارف بتسوية مديونيتها لد المصارف الأخر ، و أيضًرا معررراملات عمرررلاء كرررل مرررنهم وفقًرررا لمجموعرررة مرررن الحسرررابات الخاصرررة بكرررل مصرررر ف لرررد الآخر.  نظـام تقـديم الخِدمـة المصـرِفية Bank Service Delivery System م النظرام الرذي يتعلق بتحديد أين، ومتى وكيف يتم تقديم الخ دمة المصر فية للعميل الحالي والمرتقب .

======================== تسويق الخدمات المصرفية ======================== 445  نظـام عمليـاتالخِدمـة المصـرِفية Bank Service Operation Systemم النظرام الرررذي يتكرررون مرررن مررروردي الخ دمرررة المصرررر فية، والمعررردات والتركيبرررات والوسرررا ئل الماديرررة فررري البنك.  نمــوذج الاتصــال فـــي التــرويج Communication Model in Promotion : النموذج الذي يتممرن خلالره تحقيرق التفراهم المشرترك برين المرسرل والمسرتقبل، و تسرعى مرن خلالررره المصرررارف إلرررى تقرررديم مجموعرررة مرررن المعلومرررات والأفكرررار للعميرررل مسرررتقبل الرسرررالة لتُعل مه بمنافع الخدمات المصر فية حتى يقتنع بها ثم يقوم بالشراء .  نموذج الفجواتThe Gaps Model:هي الحالة أو الفجوة الفاصلة بين توقعات العميل و اندراكاته.  الوصــول للخدمــةAccessibility: مررد ترروفر الخ دمررة مررن حيررث الزمرر ان والمكرران اللررذين يريدهما العميل.  وظيفــة التســويق المصــرِفي The Bank Mark eting Function: وهرري خمررس مجموعرررات فرعيررررة مرررن المت يرررررات الإداريرررة الترررري يمكررررررن الررررتحكلم بهرررا، والترررري تشررررملم إدارة التسويق، و الإدارة المالية، واندارة النظم والأفراد، واندارة العمليات، وسياسرة الأعمرال الخاصرة بالمصر ف. إجابات الأسئلة الموضوعية (1) أسئلة الاختيار من متعدد: الرقم الفصل (1) الفصل (2 ) الفصل (3) الفصل (4 ) الفصل (5) الفصل (6 ) الفصل (7) الفصل (8 ) الفصل (9) الفصل (10 ) الفصل (11) الفصل (12 ) الفصل (13) الفصل (14) الفصل (15) 1 ج ج ب ج د أ ج ج د ج د د ج ج ب 2 د أ د ب ب ج د د ج ج د ب ج ب ب 3 ج د د ج أ د أ د ج د أ ج د د 4 ب د ج ب ج ب ب د ج أ ج د ج د ج 5 ب د ب د د د ج أ ج د د ب ج ج ب 6 ج ج د ب د أ د أ ب د ج د ج أ 7 ج ج د ب ج ج ب ب ب د ج أ د د 8 د د ب ج د ب ج أ ج د ب د ب د د 9 د أ ب أ ب ب د أ ب د ج أ د د د 10 د ج ج ج أ ب د ب ج ج ب ب د ج ج 11 ب أ د ج ج ج ب د د ب د أ د د 12 د أ أ ب د ج ب ب أ ج ج ج د ج 13 ج ج ب د ج د ج د ج ب د د 14 ج ب ب ب د أ ج د د د 15 ب ج ج ج د د ج 16 ج ب د د د 17 ج ب د

======================== تسويق الخدمات المصرفية ======================== 446 18 د أ أ 19 ب ب د 20 ج د ج 21 ب ب 22 د ب 23 ج 24 د 25 ب 26 ج 27 أ 28 د 29 د 30 د 31 ب 32 د 33 أ 34 د 35 ج (2) أسئلة أجب بنعم أو الرقم الفصل (1) الفصل (2 ) الفصل (3) الفصل (4 ) الفصل (5) الفصل (6 ) الفصل (7) الفصل (8 ) الفصل (9) الفصل (10 ) الفصل (11) الفصل (12 ) الفصل (13) الفصل (14) الفصل (15) 1 نعم لا لا نعم نعم لا لا لا لا نعم لا لا نعم نعم لا 2 لا لا لا لا لا نعم نعم نعم نعم لا لا لا لا لا لا 3 نعم نعم نعم نعم نعم نعم نعم لا نعم لا نعم لا نعم لا لا 4 لا لا نعم نعم نعم لا لا لا نعم لا لا لا لا نعم نعم 5 نعم نعم لا لا لا لا لا نعم لا نعم لا لا لا لا لا 6 لا لا نعم نعم لا نعم نعم نعم نعم نعم لا نعم لا لا لا 7 لا نعم لا لا لا نعم لا لا لا لا نعم نعم لا نعم نعم 8 نعم نعم لا لا نعم لا نعم نعم نعم نعم نعم لا لا لا لا 9 نعم نعم نعم نعم نعم نعم نعم لا لا لا نعم نعم نعم نعم نعم 10 لا لا لا لا لا نعم لا لا لا نعم لا لا نعم نعم لا 11 لا نعم لا لا لا لا لا لا لا لا نعم معم نعم لا لا 12 لا نعم لا نعم لا نعم نعم لا نعم نعم لا لا نعم نعم 13 لا نعم لا لا لا لا لا نعم نعم 14 نعم لا نعم نعم نعم لا نعم لا لا 15 لا لا لا نعم لا لا نعم نعم نعم 16 نعم لا لا 17 لا نعم نعم

======================== تسويق الخدمات المصرفية ======================== 447 18 نعم لا 19 نعم نعم 20 نعم لا 23 لا 24 نعم 25 لا 26 لا 27 لا 28 لا 29 نعم 30 نعم 31 لا 32 نعم 33 نعم 34 نعم 35 لا

======================== تسويق الخدمات المصرفية ======================== 448 قائمةالمراجع : أولا : المراجع باللغة العربية أبو تايه، صباا محمرد (2001 .)التسويق المصرِفي بـين النظريـة والتطبيـق،الطبعرة الأولرى، عمرانم دار وائل للنشر. الأزهري ، محي الدين (1995 .)التسويق الفعّال مبادئ وتخطيط، مصرم دار الفكر العربي . أسعد، طلعت (1997 .)التسويق الفعّال الأساسيات والتطبيق ، مصرم المتحدة للإعلان. البررررربلاوي، حرررررازم ( 2008 .)الأزمرررررة الماليرررررة الحاليرررررة - محاولرررررة للفهرررررم، صـــــحيفة الشـــــعب المصـــــرية، 3amal.com/news/news.php?i=22618-http://el البسرراط، هشررام (1977 .)التســويق المصــرِفي مــن النظريــة إلــى التطبيــق، اتحرراد المصررارف العر بيررة، برنامج التسويق المصر في، بيروت. البساط، هشام (1911 .)الاتجاهات الحديثة في التسويق المصرِفي، اتحاد المصارف العربية . البكررري، ثررامر، و الرحررومي، أحمررد ( 2001 .)تســويق الخــدمات الماليــة، الطبعررة الأولررى، عمررانم إثررراء للنشر والتوزيع. جلدة، سامر (2009 .)البنوك التجارية والتسويق المصرِفي، الطبعة الأولى، عمانم دار أسامة للنشر والتوزيع. جررررودة، محفرررروظ أحمررررد (2009 .)العلاقــــات العامــــة: مفــــاهيم وممارســــات، عمرررران، دار زهررررران للنشررررر والتوزيع. جررودة، محفرروظ وآخرررون ( 2008.) منظمـــات الأعمــال: المفـــاهيم والوظــائف، ط.2 عمررانم دار وائرررل للنشر والتوز يع. الحداد، عوض بدير (2005 .)تسويق الخدمات المصرِفية،الطبعة الأولى. حرب ، بيان (1999 .)مبادئ التسويق، عمانم مؤسسة الوراق .

======================== تسويق الخدمات المصرفية ======================== 449 الخضرريري ، محسررن (1916 .)التســويق المصــرِفي المــدخل المتكامــل لحــل المشــكلات البنكيــة، مكتبررة الانجلو المصرية، القاهرة . الخضرريري ، محسرررن (1999 .)التســـويق المصـــرِفي مـــدخل متكامـــل للبنـــوك لامـــتلاك منظومـــة المزايـــا التنافسية في عالم ما بعد الجات، مصرم إيتراك للنشر والتوزيع . الخولي، حسرني (2009 .)تررثير الأزمرة الماليرة علرى القطراع البنكري ، ورقرة بحثيرة مقدمرة للقراء العلمري م انعكاسات الأزمة المالية العالمية وأثر الأنظمة التجاريـة فـي احتوائهـا، الترداعيات وسربل المواجهرة مع الإشارة إلى المصارف السعودية . رمضان، زياد وأبو جودة ، محفوظ (2010 .)إدارة المصارف، ط 5، عمانم دار زهران للنشر . سواقد، هاني (1996 .)دورة التسويق المصر في، معهد الدراسات المصر فية، الأردن . عبد الحميد، طلعت أسعد (1997 .)الاتجاهات الحديثـة فـي تسـوق الخـدمات المصـرِفية، اتحراد بنروك مصر. العبرردلي، قحطرران، و العررلاق، بشررر (1999 .)أساســيات ومبــادئ التســويق، عمررانم دار زهررران للنشررر والتوزيع . العجارمة، عمر (2004). إدارة المصارف، عمان: دار الحامد للنشر والتوزيع . عطية، طاهر مرسري (لات). برنرامج اسرتراتيجيات التسرويق فري مجرال الخردمات، بنـك الإسـكان، مركـز التدريب، الأردن . عطية، مجدي (1997.) التسويق في الفروع المصرِفية، الأكاديمية العربية للعلروم الماليرة و المصرر فية، الأردن . العقيلي، عمر وصفي، وآخرون، مبادئ التسويق مدخل متكامل، عمانم دار زهرا ن للنشر والتوزيع . العلاق، بشير، و الطائي، حميد (1999 .)تسويق الخدمات، عمانم دار العقل. العلاق، بشير، و العبدلي، قحطان (1999 .)إدارة التسويق، عمانم دار زهران للنشر والتوزيع . العلاق، بشير، و ربابعة ، علي (1991 .)الترويج و الإعلان، عمانم دار اليازوري للنشر والتوزيع .

======================== تسويق الخدمات المصرفية ======================== 450 العلي، صالح2009 .)أثر الأزمة المالية العالمية في الفقر والبطالة ووسائل معالجتهرا فري الاقتصراد الإسلامي، بحث مقدم للمؤتمر الدولي الذي تقيمه وزارة الأوقاف في الجمهورية العربيـة السـورية بالتعـاون مـع الســفارة البريطانيـة بعنـوان "رســالة السـلام فـي الإســلام"، وذلرك فري قصرر المررؤتمرات بدمشق خلال الفترة من 1 – 2 /6/2009م عمررراري، جمعررري (2002). التسرررويق فررري المؤسسرررة الجزائريرررة ملتقـــى المنظومـــة المصـــرفية الجزائريـــة والتحولات الاقتصادية. العرررروامرة ، محمررررد و الرواشرررردة، صررررلاا ( 2009). أثررررر ازمررررة الماليررررة العالميررررة علررررى تسررررويق الخرررردمات الفندقية، جامعة البلقاء التطبيقية، الأردن . غانم، عبد الله مهنا (1991 .)تسويق الخدمات المصر فية، معهد الدراسات المصرِفية، الكويت. فرحررران، حسرررن ثابرررت ( 2010). أثرررر الأزمرررة الماليرررة العالميرررة الحاليرررة علرررى أداء المصرررارف الإسرررلامية والتنمية، كلية التجارة و الاقتصاد – جامعة صنعاء. كنجرررو، كنجرررو، و شررريحا، أيمرررن، و نعسررراني، عبرررد المحسرررن (2005 .)التســـويق المصـــرِفي، منشرررورات جامعة حلب. المؤذن، محمد صالح (1999 .)مبادئ التسويق، عمانم مكتبة دار الثقافة للنشر والتوزيع . مختار، إبراهيم (1973 .)التسويق في البنوك، مجلة الإدارة ، يناير. مرار ، فيصل (1995 .)دورة التسويق المصر في واندارة الجودة، معهد الدراسات المصرِفية، الأرد ن. مرار ، فيصل (1916 .)الرقابة والمتابعة في التسويق المصرِفي، المصارف العربية . معلا، ناجي (2007 .)الأصول العلمية للتسويق المصرِفي، الطبعة الثانية. المعهد العربي للدراسات المصر فية (1992 .) برنامج مهارات التسويق المصر في ، قطر. نرررراجي، السرررريد عبررررده ، برنررررامج التسررررويق الاسررررتراتيجي للبنررررك (اسررررتراتيجيات التسررررويق المصررررر في)، دورة تدريبية .

======================== تسويق الخدمات المصرفية ======================== 451 نرراجي، السرريد عبررده، و الشررربيني، عبررد الفترراا (1991.) تسررويق الخرردمات المصررر فية وبيعهررا فرري ظررل ظروف التنافس الجزء الثاني، المعهد العربي للدراسات المصرِفية، الأردن . هررررلال، مصررررطفى (لات). البرنررررامج الترررردريبي م أسرررراليب ومهررررارات التسررررويق المصررررر في (فريررررق التسررررويق المصر في بالبنك العربي ) توتاليتي، شركة الخبرات الدولية المتكاملة، القاهرة . ثانيا : المراجع باللغة الانجليزية Al Najjar, et. al., (2010). The Global Financial Crisis and Its Impact on the Financial Sector in Jordan: Applied Study on Financial Companies Listed in Amman Stock Exchange , Journal of International Finance and Economics, Vol.10 No.1,PP: 87-97. Andrew, Kenneth (1986). The bank marketing, British Library. Argyle, Michael (2003). Social Interaction, London: Tavistock Publications. Asensio, Angel & Lang, Dany (2010) . The Financial Crisis, Its Economic Consequences, and How to Get Out of It , International Journal of political Economy, Vol. 39 No. 2 PP: 58-69. EBSCO, 2010. Baker. Michael j. (2003). Bank Marketing Management, London: MaCmillan. Baron, S. And Harris, K. (1995). Services Marketing, Text and Cases , London: Macmillan Press. Bateson, J.E.G. (1992). Managing Se rvices Marketing: Text and Readings , 2nd ed, London: The Drydon Press. Bearden, et, al. (2007). Marketing : Principles and Perspectives . 5 th edit. Boston, McGraw Hill Irwin. Belch, George E. & Belch, Michael A. (2007). Advertising and Promotion: An Integ rated Marketing Communications Perspective. 7th edit. Boston, McGraw Hill Irwin.

======================== تسويق الخدمات المصرفية ======================== 452 Berry, L.L. and Donnelly, J.H. (1975). Marketing for Bankersk , American Institute of Banking. Berry, L.L. and Parasurman, A. (1993), Building a New academic Field - The Case of Services Marketing, Journal of Retailing, Vol. 69, No. 1, pp13-60. Berry, L.L., Parasuraman, A., and Zeithaml, V. A. (1990). The Service- Quality Puzzle, Business Horizons, September-October. Bitner, M. J., Booms, B.H. and Tetreault, M. (1990). The Servi ce Encounter: Diagnosing Favorable and Unfavorable Incidents, Journal of Marketing, Vol., 54, pp 71-84. Bitner, M.J. (1990). Evaluating Service Encounters: The Effects of Physical Surroundings and Employee Responses, Journal of Marketing, Vol. 54, pp 64-82. Bitner, M.J. (1992). Services capes: The Impact of Physical Surroundings on Customers and Employees, Journal of Marketing, pp 57-71. Black, S. (1985). marketing and Selling Bank Services , MCB University Press. Booms, B.H. and Bitner, M.J. (1981). Marketing Strategies and Organization Structures for Service firm, in Donnelly, J. and George W. R. (eds) Marketing of Services, AMA, Chicago, pp47-51. Boon, Lovis E. & Kurts, David L. (1998). Contemporary Marketing, 9th ed., The Dryden press. Borden, N.H. (1965). The Concept of the Marketing Mix, in Schwartz, G., Science in Marketing, J. Wiley, New York, pp386-97. Bovee, C. L. & Arens, F. W. (2005). Contemporary Advertising, Homewood, ILL.: Richard, D. Irwin Inc. Carman, J.A. (1990). Consumer Perceptions of Service Quality: An Assessment of the Servqual Dimensions, Journal of Retailing, vol.66, pp.33-55. Chase, R.B. (1981). Where does the Customer fit into a service organization?, Harvard Business Review, Nov.-Dec., pp137-42.

======================== تسويق الخدمات المصرفية ======================== 453 Christopher, M., Payne, A., and Ballantyne, D. (2003). Relationship Marketing: Bringing Quality, Customer Service, and Marketing Together, Oxford: Butterworth-Hienmann. Churchil, G. A. and Surprenant, C.F. (1982). An Investigation into the Determinants of Customer Satisfaction, Journal of Marketing Research, vol.20, pp.491-504. Cowell, D. (1985). The Marketing of Services, London: Heinemann. Cravens, David W. & Piercy, Nigel F. (2009) . Strategic Marketing. 9 th edit. Boston, McGraw Hill Irwin. Cronin, J.J. and Taylor, S.A. (1992). Measuring service Quality: A Re - examination and Extension, Journal of Marketing, vol.5, pp.55-68. Derek, F. Chanoon (2005). Bank Strategic Management and Marketing, New York: John Wiley & Sons Ltd. Dunn, S.W., Burban , A. M. (1978). Advertising: Its Role in M odern Marketing, Hinsdale Illinois, the Dryden Press. Eigilier, P. and Langeard, E. (1981). A Conceptual Approach of the Service Offer, Working paper No. 217, iae Aix-en- provence. Ennew, C., Watkins, T. and Wright, M. (2006). Marketing Financial Services, Oxford: Butterworth-Hienemann. Evans, J. R. & Berman, B. (1985). Marketing, 2nd ed., New York, Macmilan Publishing Co. File, K. M., Judd, B.B, ad Prince , R. A. (1992). Interactive Marketing: The Influence of Participation on Positive Work – or – Mouth and Referrals, Journal of Marketing, Vol. 6, No 4, pp5-14. Financial marketing Solutions (2009). A Response to Irresponsible Banking practices, April, EBSCO, 2010. Gemes. et. al., (2010). Private Banking After the Perfect Storm , Golden Networking's Private Banking Conference in New York, Available at www.booz.com/media/. Goncalves, K,P. (1998). Services Marketing: A Strategic Approach , Prentice – Hall, N.J.

======================== تسويق الخدمات المصرفية ======================== 454 Gregorio, Jose De.(2010). The Role of Central Banks after the Financial Crisis, A speech presented at the Bank of Korea International Conference, (Seoul, 31 May-1 Jun), available at www.lawofemu.info/. Gronroos, G. (1984). Strategic Management and Marketing in the Service Sector, U. K.: Charrwell-Brat. Gronroos, G. (2004). A Service – Oriented Approach to Marketing of Service, European Journal of Marketing, 12(8), pp. 588-601. Gronroos, G. (2004). Service Management and M arketing, Lexingon: Lexington Books. Hooley et al. (2008). Marketing Strategy and competitive positioning, 4th edit. United Kingdom, Pearson Prentice Hall Hruzova, Barbara (2009). Marketing Strategies during Financial crisis . un published master dissertat ion, Section of business and engineering , Halmstad university. Jobber, David (1998). Principle and Practice of Marketing, 2nd ed., Mc. Graw Hill, HIDE. Jong, et al. (2002). Innovation in service firms explored: what, how and why, EIM Business & Policy Research. Kaplan, S. (2004). Attribution Processes in the Evaluation of Message Sources, Western Speech Communication, 7th ed. Kayahan, et. al, (2009). Banking Crisis and Financial System in Turkey , Journal of Modern Accounting and Auditing , Vol. 5 No. 7 , pp:21- 34. Kotler, Philip & Levy, Sidny (1969). The concept of marketing, Journal of Marketing. Kotler, Philip (1984) Kotler, Philip (1984). Marketing Management -Analysis, Planning, Implementation, and Control, 5th ed., Prentice Hall INC.